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Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
UNIDAD DE POSTGRADOS
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LAS COMPAÑIAS PROVEEDORAS DE TELEVISIÓN SATELITAL EN LA CIUDAD
GUAYAQUIL PARA EL AÑO 2014
Para obtener el Grado de:
Magíster en Administración de Empresas Mención: Telecomunicaciones
Tesis de maestría presentada por
Javier Mauricio Muzzio Arguello
Tutor de tesis:
Fabricio EcheverríaFecha 07/11/2014
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Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
UNIDAD DE POSTGRADOS
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LAS COMPAÑIAS PROVEEDORAS DE TELEVISIÓN SATELITAL EN LA CIUDAD
GUAYAQUIL PARA EL AÑO 2014
Para obtener el Grado de:
Magíster en Administración de Empresas Mención: Telecomunicaciones
Tesis de maestría presentada por
Javier Mauricio Muzzio Arguello
Miembros del Tribunal:
------------------------------ ------------------------------ ------------------------------Miembro del Tribunal 1 Miembro del Tribunal 2 Miembro del Tribunal 3
Fecha 07/11/2014
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Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
DECLARACIÓN JURAMENTADA
Yo. Javier Muzzio Arguello, declaro bajo juramento que el trabajo aquí descrito es
de mi autoría: que no ha sido previamente presentada para ningún grado o
calificación profesional; y, que hemos consultado las referencias bibliográficas que se
incluyen en este documento.
La reproducción total o parcial de este libro en forma idéntica o modificada, escrita a
máquina o por el sistema “multigraph”, mimeógrafo, impreso, etc., no autorizada por
los editores, viola derechos reservados.
Cualquier utilización debe ser previamente solicitada.
2015 Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad de Guayaquil.
Derechos Reservados del Autor.
Javier Muzzio Arguello
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Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
DEDICATORIA
Dedico esta tesis principalmente a mi familia conformada por mi Madre y mi hija,
Francesca Domenique Muzzio Mariños , que son mi fuerza y mi motor para seguir
adelante sacrificando tiempo de varias actividades. En especial a mi Madre Bélgica
Arguello García que fue mi inspiración para culminar esta tesis y crecer
profesionalmente.
Javier
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Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
AGRADECIMIENTO
Agradezco en primer lugar a Dios por permitirme estar con vida y poder ejecutar este
trabajo.
A mi familia que me ha dado el apoyo necesario durante todo este tiempo.
A mis maestros por transmitir el criterio y conocimiento necesario para mi desarrollo.
A mi Tutor Fabricio por su guía y conocimiento para poder cumplir con este logro en
mi vida profesional.
Javier
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Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
RESUMEN
El servicio de televisión satelital en la ciudad de Guayaquil, mantiene diferentes tipos
de programación y a su vez de oferta y demanda, la distribución de programas de
televisión por cable tiene lugar en esta localidad, por su facilidad de suscripción, la
misma que mantiene paquetes para clase baja, clase media y clase alta.
En este aspecto, participan diferentes actores que al ser independientes mantienen
un servicio de TV por cable que de una u otra forma los une en este aspecto, estos
operan en distintos eslabones de la cadena de provisión de este tipo de servicios. Así
adicionalmente a la relación existente entre los consumidores de programas de
televisión y los proveedores directos de dichos programas.
El sistema de marketing que llama la atención a los consumidores de Tv satelital,
orienta a que cada cliente verifique los pro y contras sea la decisión de la mejor
propuesta la que oriente a contratar dichos servicios, por beneficio económicos y
educativos.
Estos parámetros indican beneficios, pero la realidad es que en el mercado de cable,
los operadores hacen que aumenten las ofertas haciendo que el mercado se
diversifique, la poca demanda y control por parte de los cable operadores (Tvcable,
DirecTV, CNT, CLARO) y órganos de control (Supertel) en relación con la del servicio
por cable hace que se crean necesidades insatisfechas, como falta de orientación
técnica y comercial al cliente, paquetes de programación desproporcionadas, falta de
personal calificado tanto en la parte técnica y comercial en la cadena logística de
venta al usuario y mercados negros de los elemento que conforman dichas cadenas.
Para entender que significa este análisis, cabe indicar que hay que determinar el
nivel de servicio que los múltiples proveedores y operadores de Tv por cable ofrecen
a la ciudadanía guayasense.
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Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
ABSTRACTAnalysis of the quality of the service in the supplying companies of television satellite
in the city of Guayaquil for the year 2014.
The service of television satelital in the city of Guayaquil, maintains different
programming types and in turn of bid and ask, the distribution of television programs
for cable takes place in this town, for its subscription easiness, the same one that
maintains packages for low class, middle class and high class.
In this aspect, different actors that maintain a service of TV for cable to the
independent being participate that of an or another form unites them in this aspect,
these they operate in different links of the chain of provision of this type of services.
This way additionally to the existent relationship between the consumers of television
programs and the direct suppliers of this programs.
The marketing system that gets the attention to the consumers of Tv satelital, guides
to that each client verifies those for and contras is the decision of the best proposal
the one that guides to hire this services, for economic and educational benefit.
These parameters indicate benefits, but the reality is that in the cable market, the
operators make that they increase the offers making that the market is diversified, the
little demand and control on the part of the cable operators (Tvcable, DirecTV, CNT,
CLAROTV) and control organs (Supertel) in connection with that of the service for
cable makes that they are believed unsatisfied necessities, like lack of technical and
commercial orientation to the client, disproportioned programming packages, it lacks
of personnel qualified so much in the technical and commercial part in the logistical
chain of sale to the user and black markets of the element that conform this chains.
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Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
To understand that it means this analysis, it fits to indicate that it is necessary to
determine the level of service that the multiple suppliers and operators of Tv for cable
offer to the citizenship guayasense.
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Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
ÍNDICE GENERALPORTADA………………………………………………………..…………. 0REVISIÓN EQUIPO TUTORIAL………………….………………………. 1DECLARACIÓN JURAMENTADA…………………………..…………… 3DEDICATORIA……………………………………………………..………. 3AGRADECIMIENTO..……………………………………………….……... 4RESUMEN…………………………………………………………………. 5ABSTRACT.………………………………………………………………... 6ÍNDICE GENERAL………………………………………………………… 8ÍNDICE DE TABLAS………………………………………...…………..… 10ÍNDICE DE FIGURAS...…………………………………………………... 11ÍNDICE DE DIAGRAMAS…………………………………………………. 13INTRODUCCIÓN……………………………………………………….…. 14PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA………………………………….. 17DELIMITACIÓN GENERAL DEL PROBLEMA………………………….. 18SUSTENTACIÓN DEL PROBLEMA………….………………………….. 18FORMULACIÓN DEL PROBLEMA………………………………………. 19EVALUACIÓN DEL PROBLEMA……………………………………….... 19OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN…………………………………… 20OBJETIVO GENERAL……………………………………………………. 20OBJETIVOS ESPECÍFICOS…………………………………………….. 20JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN…….….. 20PLANTEAMIENTO DE LA HIPÓTESIS………………………………….. 21VARIABLE DE LA HIPÓTESIS…………………………………………… 22CAPÍTULO I………………………………………………………………... 231. MARCO TEÓRICO…………………………………………………..… 231.1. TV SATELITAL Y LOS SERVICIOS………………………………... 231.2. ESTRUCTURA FUNCIONAL DE UN SISTEMA DTH………….... 291.2.1. VENTAJAS DE UN SISTEMA DTH……………………………… 301.2.2. COBERTURA DEL SATÉLITE………………………………….... 321.2.3. SATÉLITES QUE TIENEN COBERTURA EN ECUADOR……. 371.2.4. PROVEEDORES DE EQUIPOS DE RECEPCIÓN…………….. 381.2.4.1. LENTE, LNB O FOCO…………………………………………... 381.2.4.2.1. ENLACE ASCENDENTE……………………………………... 391.2.4.2.2. ENLACE DESCENDENTE………………………………….... 391.2.3. TIPO DE SATELITES……………………………………………... 401.2.4. PARABOLA…………………………………………………………. 411.3. CALIDAD DE LA TV SATELITAL…………………………………… 411.3.1. ALGUNOS FENÓMENOS QUE AFECTAN LA SEÑAL……….. 43
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Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
1.4. INDICADORES Y COMO SE LO MIDE…………………………….. 45CAPÍTULO II ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN………………………….… 472.1. EMPRESA QUE DAN EL SERVICIO EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL……………………………………………………………….. 472.2. MARCO REGULATORIO…………………………………………….. 502.2.1. RESOLUCIÓN RTV-816-27-CONATEL-2010, REGLAMENTO AUDIO Y VIDEO POR SUSCRIPCIÓN…………………………..……… 502.3. PERCEPCIÓN DE LOS ENTES REGULATORIOS………………. 512.3.1. ANÁLISIS EXTERNO………………………………………………. 512.3.2. ANÁLISIS INTERNO……………………………………………….. 532.4. POLÍTICA DE CIELO ABIERTO…………………………………….. 54CAPÍTULO III. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN…………….. 553.1. TIPO DE LA INVESTIGACIÓN………………………………………. 563.1.1. DESCRIPTIVO…..………………………………………………….. 563.1.2. DEDUCTIVO INDUCTIVO…………………………………………. 583.1.3. ENCUESTA……………………….…………………………………. 583.1.4 ENTREVISTA ….……………………………………………………. 583.1.4.1. ANÁLISIS DE LA ENTREVISTA……………….………………. 583.2.1. CUESTIONARIO……………………………………………………. 673.2.2. POBLACIÓN Y MUESTRA……….……………………………..…. 723.3 ANÁLISIS DE LAS VARIABLES………………………..………….. 743..3.1. SUELDO……………………………………………………….……. 743.3.2 MIEMBROS DE LA FAMILIA……………………………….……… 753..3.3 SEXO…………………………………………………………………. 763.3.4 ESTUDIO……………………………………………………………. 773.3.5 USO DEL SISTEMA DTH………………………………….………. 783.3.6 CALIDAD DE AUDIO…….………………………………….………. 783.3.7 CALIDAD DE IMAGEN…………….……………………….………. 793.3.8 PROGRAMACIÓN………………….……………………….………. 803.3.9 INSTALACIÓN………..…………….……………………….………. 813.3.10 MENSUALIDAD……..…………….……………………….………. 813.3.11 SERVICIO AL CLIENTE…….…….……………………….………. 823.3.12 FUNCIONABILIDAD…..…….…….……………………….………. 823.3.13 INDUCCIÓN………..…..…….…….……………………….………. 83CAPITULO IV PROPUESTA………………………..…………….………. 844.1. ANALISIS DE CAUSA-EFECTO………..……..…………….………. 844.2. ANALISIS DE LA HIPÓTESIS Y OBJETIVOS…….……….………. 894.3. PROPUESTA DE MEJORA...……………………….……….………. 89
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Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
CONCLUSIONES ………………..……………………….……….………. 92RECOMENDACIONES………….……………………….……….………. 93BIBLIOGRAFIA ………………..……………………….……….………. 94
ÍNDICE DE TABLAS
TABLA 1.1. FRECUENCIA DE SUBIDA………………………………… 39TABLA 1.2. FRECUENCIAS DE BAJADA……………………………… 39TABLA 3.2. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES………………. 67
ÍNDICE DE FIGURAS
FIGURA 1.1. MODALIDADES DE SERVICIO DE AUDIO Y VIDEO POR SUSCRIPCIÓN…………………………………………………… 26
FIGURA 1.2. ESTACIONES DE AUDIO Y VIDEO POR SUSCRIPCIÓN CLASIFICADOS POR SERVICIO A DICIEMBRE DE 2014………………………………………………………………………… 27
FIGURA 1.3. SEGMENTOS DE SVA EN ECUADOR A DICIEMBRE 2014…………………………………………………………………………. 28FIGURA 1.4. CRECIMIENTO DE SUSCRIPTORES POR MODALIDAD DE AVS 2010-2014……………………………………….. 29
FIGURA 1.5. ESQUEMA SIMPLIFICADO DE UN SISTEMA DTH….... 31FIGURA 1.6. COBERTURA AVS POR PROVINCIA…………………… 33FIGURA 1.7. HUELLA SATELITAL DE AMAZONAS 1 POSICIÓN ORBITAL: 61º OESTE COBERTURA GLOBAL……………………….. 34FIGURA 1.8. HUELLA SATELITAL DE AMAZONAS 1 POSICIÓN ORBITAL: 61º OESTE COBERTURA EN AMÉRICA DEL SUR BANDA KU…………………………………………………………………. 35FIGURA 1.9. CALCULO DEL DIÁMETRO Y EIRP O PIRE…………… 36
FIGURA 1.10. FACTORES QUE INFLUYEN EN EL FUNCIONAMIENTO Y CALIDAD DE LA SEÑAL RECIBIDA………………………………………………..…………………. 42
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en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
FIGURA 1.11. CALIDAD DE IMAGEN Y EFECTO DE PERTURBACIONES………………………………………………………. 45
FIGURA 2.1. PARTICIACIÓN DEL MERCADO AVS Y POR MODALIDAD A DICIEMBRE DEL 2014…………………………………. 47FIGURA 3.1. PROGRAMA DE ENVÍO DE CORREOS MASIVOS GROUP MAIL VERSIÓN 6……………………………………...…….….. 64
FIGURA 3.2. MENSAJE ENVIDO A LA POBLACIÓN…………………. 65
FIGURA 3.3. ENVÍOS PROGRAMADOS A DIFERENTES BASES DE CORREOS ELECTRÓNICOS…………………………………………… 66
FIGURA 3.4. BASES DE CORREOS ELECTRÓNICOS………………. 67
FIGURA 3.6. RESULTADO ESTADÍSTICO DE LA PREGUNTA 1 DE LA ENCUESTA REALIZADA……………………………………………. 74
FIGURA 3.7. RESULTADO ESTADÍSTICO DE LA PREGUNTA 2 DE LA ENCUESTA REALIZADA………………………………………..…… 75FIGURA 3.8. RESULTADO ESTADÍSTICO DE LA PREGUNTA 3 DE LA ENCUESTA REALIZADA……………………………………………. 76
FIGURA 3.9. RESULTADO ESTADÍSTICO DE LA PREGUNTA 4 DE LA ENCUESTA REALIZADA……………………………………………… 76FIGURA 3.10. RESULTADO ESTADÍSTICO DE LA PREGUNTA 5 DE LA ENCUESTA REALIZADA………………………………………… 77FIGURA 3.11. RESULTADO ESTADÍSTICO DE LA PREGUNTA 6 DE LA ENCUESTA REALIZADA……...………………………………… 78
FIGURA 3.12. RESULTADO ESTADÍSTICO DE LA PREGUNTA 7 DE LA ENCUESTA REALIZADA…………….……………………….….. 78FIGURA 3.13. RESULTADO ESTADÍSTICO DE LA PREGUNTA 8 DE LA ENCUESTA REALIZADA…………………………………………. 79FIGURA 3.14. RESULTADO ESTADÍSTICO DE LA PREGUNTA 9 DE LA ENCUESTA REALIZADA…………………………………………. 80FIGURA 3.15. RESULTADO ESTADÍSTICO DE LA PREGUNTA 10 DE LA ENCUESTA REALIZADA…………………………………………. 80
FIGURA 3.16. RESULTADO ESTADÍSTICO DE LA PREGUNTA 11 DE LA ENCUESTA REALIZADA…………...……………………………. 81
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Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
FIGURA 3.17. RESULTADO ESTADÍSTICO DE LA PREGUNTA 12 DE LA ENCUESTA REALIZADA…………………………………………. 82
ÍNDICE DE DIAGRAMASDIAGRAMA 4:1. ATENCIÓN DE REDIOFRECUENCIA Y CONSUMO DE TELEVISIÓN SATELITAL……………………………………...……. 85
DIAGRAMA 4:2. SISTEMA DE TELEVISIÓN SATELITAL INCOMPLETA SEGÚN PAQUETE CONTRATADO…………………… 86DIAGRAMA 4:3. CONFORMACIÓN DE LAS FALENCIAS DEL CONSUMO DE SERVICIO SATELITAL………………………………… 87
INTRODUCCIÓN
El fenómeno de la televisión por cable, junto con el desarrollo de los satélites y el
ordenador personal constituyen el núcleo de la revolución tecnológica de los medios
de comunicación de la segunda mitad del siglo XX e inicios del siglo XXI.
En el territorio ecuatoriano, el auge del servicio de televisión satelital, ha conllevado a
que muchas empresas, dediquen sus servicios a esta actividad, no solo en el área
urbana, también en el área rural donde las cadenas televisivas tradicionales no
llegan con facilidad y en otros lugares no existe posibilidad de que haya algún tipo de
servicio televisivo.
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Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
En base a este tipo de servicios, el control que debe estar emitido por la
Superintendencia de Telecomunicaciones (SUPERTEL) no ha sido el más idóneo,
esto originado por la opinión ciudadana, que indica que la empresa no cumple con su
responsabilidad, de lo cual al haber denuncias de un servicio de televisión satelital en
carencia de señal de alta definición, perdida de la programación en ciertas etapas, y
también del servicio de telefonía móvil, hace caso omiso; lo que para la ciudadanía
intervenida, indica que los funcionarios de este organismo de control están siendo
beneficiados internamente por los diferentes proveedores de televisión por cable, lo
que se considera como una estafa a la ciudadanía y al país.
En este punto, según la SUPERTEL, la evolución del control que muestra según el
informe de Rendición de Cuentas, el producto de redondeo en la telefonía móvil y los
proveedores de servicios de televisión satelital, ha sido suprimida en su totalidad; lo
que ha originado dentro de la gestión de este ente, controlar a los proveedores para
que mejoren sus servicios, sobre todo desarrollando una campaña permanente a la
que ellos llaman “Difusión de la Cultura de Exigencia de Derechos” para lograr que
los propios ciudadanos empoderen. (SUPERTEL, 2015).
Esto conlleva también a analizar lo dicho en el recién finalizado Foro
Latinoamericano de Entes Reguladores de las Telecomunicaciones, “los miembros y
observadores de dicho evento, expusieron ciertos desafíos y soluciones locales que
están desarrollando para afrontar con eficiencia y eficacia los retos que impone el
evolutivo sector de las telecomunicaciones. Uno de los campos que más interés
suscitó fue el de Calidad de Servicio, un elemento que se tornó central durante el
cónclave que reunió a 23 países.” (Venezuela, Conatel, 2014), reflejado esto por la
mala calidad de servicio que realmente los usuarios perciben y reciben de parte de
las diferentes empresas proveedoras de servicios de televisio satelital e la urbe.
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Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
En este contexto resulta evidente que el inicio de operaciones de estas empresas, no
estuvo programado de modo adecuado y sobre todo, que el estudio previo efectuado
no fue lo suficientemente ajustado a las condiciones reales del mercado.
Además, el cambio a la nueva modalidad ocurrió a finales del año 1998. El sistema
que se mantenía vigente hasta entonces, fue establecido en la década de los 50 por
la Comisión Nacional de Sistema de Televisión (NTSC), de lo cual la orientación al
cambio ha sido lenta y de forma controvertida.
A pesar de que los cambios de esta índole tomaron origen en 1993 a cargo de la
SUPERTEL, los objetivos y metas propuestos por el ente de control no han sido los
más ovacionados en los últimos años del siglo XX y peor aún en el siglo XXI.
Dejando mucho que desear de parte de la ciudadanía guayasense y del territorio
nacional.
De esta forma el presente trabajo, detalla a continuación, los detalles de
investigación de acorde a cada capítulo, dando inicio estable desde la problemática,
justificación, objetivo (general y específico), hipótesis y sus variables.
En el Capítulo I, conlleva a verificar el accionar de las empresas proveedoras de
televisión satelital, cómo la historia dio origen a este tipo de servicios, el tipo de
herramientas necesarias y procesos congruentes al servicio de televisión satelital por
medio de antenas receptoras y cable conductor.
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Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
En el Capítulo II, identifica las empresas que son proveedoras de televisión
satelital, aspectos legales, control y regulación ante la mala y buena calidad de
servicios de esta índole.
En el Capítulo III, se identifica la metodología de investigación, métodos, población
estudiada, el origen de la muestra, datos de confiabilidad, herramientas de
investigación y tabulación de información de campo, ocurrida por las herramientas de
entrevista, encuesta y observación.
En el Capítulo IV, conlleva a analizar los resultados expuestos en el capítulo III,
verificar las entrevistas, analizar los objetivos, hipótesis y emitir una propuesta
concreta de mejoras de servicios.
Y como último punto se presentan las conclusiones obtenidas de todo el trabajo de
investigación según tema expuesto y aprobado por la unidad de Postgrados de la
Universidad de Guayaquil, Facultad Administración de Empresas, lo que conlleva a
realizar y exponer las debidas recomendaciones del caso. Siendo al final del trabajo
detalladas las respectivas fuentes bibliográficas y fuentes emitidas por informes y
sistema electrónicos.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En los últimos 10 años se ha incrementado la demanda del servicio por televisión
pagada, siendo una de ellas la de servicio televisión satelital, no existen actualmente
indicadores que demuestren la calidad de servicio por parte de los cable operadores ,
los mismos que ayudarían a las empresas proveedoras como medida de mejora y a
los entes reguladores como medida de seguimiento.
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Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
La calidad de servicio al cliente no solo es posible conseguirla con tecnología de
punta y un adecuado dimensionamiento, sino que también depende mucho de las
topologías y tecnologías utilizadas en las redes, y de la logística aplicada al proceso.
El problema empieza cuando los sistemas y redes de comunicaciones no guiados
como transmisión de señales electromagnéticas son propensos a presentar
indisponibilidad en sus redes debido a interrupciones; y en esto la de mayor
envergadura por la cobertura que provee a través de la pisada o huella en la tierra de
sus señales transmitidas, son los sistemas satelitales.
Otra causa es el incumplimiento de estándares en la ejecución de los procesos de
instalaciones y mantenimiento del servicio DTH a través de outsourcing los cuales
garantizan un buen servicio en el instante de coordinar las actividades.
En un mercado sin controles y supervisiones por parte de la autoridades, el servicio
se deteriora , el producto también puede verse afectado.
Delimitación General del Problema
Campo: Telecomunicaciones.
Área: Televisión Satelital, Servicio de calidad, oferta y demanda, consumo de
servicios.
Aspecto: Análisis de la calidad del servicio que brindan las compañías proveedoras
de televisión satelital en la ciudad de Guayaquil.
Tema: Análisis de la calidad del servicio en las compañías proveedoras de televisión
satelital en la ciudad de Guayaquil para el año 2014.
Delimitación GEO-Temporo EspacialGeográfica: El Estudio de investigación se desarrolló en el área Urbana de la Ciudad
de Guayaquil.
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Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
Tiempo: EL presente trabajo investigativo y analítico se centra en el periodo 2014,
en el cual se analizan los problemas que afectan a la ciudadanía consumidora de
televisión satelital, por el mal servicio que las empresas proveedoras de este servicio
conllevan a brindar a sus clientes, generando un problema para cada ciudadano, lo
que conlleva a afectar el Buen Vivir ciudadano de la ciudadanía de Guayaquil.
Espacio: La investigación se plantea en la ciudad de Guayaquil.
Sustentación del Problema
¿El usuario del servicio de televisión satelital esta satisfecho ?
¿Se cumple las normas en la instalación e implementación del servicio de televisión
satelital ?
¿Qué derechos tienen los afiliados al servicio de televisión satelital ?
¿Las Autoridades de Control ejercen un control sobre los cable operadores?
Formulación del Problema¿Cómo disminuir la mala calidad del servicio por la ausencia de indicadores de
control por parte de Arcotel?
Evaluación del Problema
El problema que motivó al análisis y evaluación que se realiza en el presente trabajo,
guarda algunas características claves, dentro de ellas.
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Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
El problema es delimitado ya que se centra en el análisis de la oferta de los servicios
de televisión satelital, que la ciudadanía de Guayaquil cada vez considera consumir
esto servicios, pero ante la falta de responsabilidad, hay incongruencias que afectan
la económica de cada ciudadano en este caso, siendo parte de ellas derivadas por la
mala calidad del servicio a cargo de los técnicos de cada empresa que brinda este
producto y de la manipulación del consumo acelerado que perjudica de forma
complementaria a cada cliente en su economía.
El problema es claro ya que expone una necesidad específica que presenta el
sistema de comercialización de televisión satelital a través de las diferentes
empresas proveedoras de este servicio en la oferta de una servicio de calidad y
calidez que genere un beneficio y no un perjuicio a lo largo de la contratación del
paquete de Televisión satelital.
El problema es Relevante porque del resultado de la investigación se puede obtener
información que beneficie a la comunidad estudiantil que analiza este tipo de
fenómenos en las universidades de prestigio de la ciudad de Guayaquil y del
Ecuador.
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
Objetivo GeneralAnalizar la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
En la ciudad de Guayaquil para el año 2014
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Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
Objetivos Específicos
Especificar los procesos o métodos que se utilizan para implementación del
servicio en los hogares guayaquileños.
Explicar los progresos que ha tenido la televisión satelital con respecto a la
televisión por cable.
Definir la manera efectiva en que ha servido la televisión satelital al usuario.
Establecer el costo de la inversión para contar un buen servicio de televisión
satelital.
Cuantificar que tipo de usuarios son los que acceden a este servicio.
Evaluar un plan de servicio postventa para determinación de la satisfacción
del cliente.
JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN
Dentro de los aspectos justificativos, estos se originan de ciertas partes importantes
en el desarrollo del mismo, por lo que se justifica de forma teórica, metodológica
práctica dentro del mismo.
Justificación Teórica:
La teoría tecnológica, los aportes legales, la investigación real y objetiva, los sistema
electrónicos, conllevan a verificar el tema propuesto y determinar ante las falencias
percibidas, cuáles serían los medios que generen un servicio de calidad en el
consumo de televisión satelital, donde se analizaran otros estudios que mantiene
relación con el tema, detalles que se ajustan al tema tanto a nivel nacional como
internacional.
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Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
Justificación Metodológica:
En base a la investigación utilizada y ciertas metodologías y métodos de
investigación , informes y escenarios pasados se considera que es importante tener
un análisis del servicio en cada una de los procesos que realiza la empresa
proveedora.
Justificación Práctica:
El resultado de este análisis contribuirá a que el servicio de la empresas
proveedoras mejoren , y que las entidades reguladoras puedan revisar sus procesos
de control y seguimiento del servicio.
PLANTEAMIENTO DE LA HIPÓTESIS
Con el cumplimiento del Reglamento de la Ley de Telecomunicaciones y de
Comunicaciones y elaboración de indicadores de calidad de servicios se mejoraría
el servicio otorgado por las empresas operadoras.
VARIABLE DE LA HIPÓTESIS
Variable Dependiente: Mala calidad de Servicio
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Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
Variables Independientes:
Cumplimiento de la Ley de Telecomunicaciones y Comunicaciones y
elaboración de indicadores de calidad de servicio..
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Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
CAPÍTULO I
1. MARCO TEÓRICO1. 1. TV SATELITAL Y LOS SERVICIOS
La palabra televisión proviene del griego “Tele”, que significa distancia del latín
“visio” que significa vista, es decir, ver a distancia.
De acorde a este, la televisión se ha convertido a través de los tiempos en parte
importante del convivir diario de una familia promedio, sin importar las razas o clase
social, donde para muchos la vida ya no sería igual si este medio de pantalla chica.
Como se indicaba antes, la evolución de este medio ha crecido sustancialmente en
cuanto a usuarios, lo que conlleva a analizar el cómo la Tv influye en los aspectos
psicopedagógicos, psicológicos y psicosociales en la sociedad.
El concepto de televisión, se podría derivar a los antecedentes del telescopio, del
cual el astrónomo Galileo Galilei, a inicios del siglo XVII, vislumbró a necesidad de
ver lo que sucede en diferentes sitios a la distancia.
Es claro entender que el inicio de este artefacto electrónico, tuvo sus primeros
avances en 1884, gracias a Paul Nipkow, quien se denominase con la base de la
televisión electromecánica. Este emprendedor, a través del beneficio que daba este
medio, fue el primero que en 1923 origino a Charles Jenkins a utilizar el invento
mejorado de Nipkow para realizar el primer sistema de televisión mecánica.
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Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
Al pasar ya muchos progresos de este medio, fue en Inglaterra y USA los que
iniciaron con la televisión con programación, donde el horario regular que se daba,
fueron suspendidas en aquel entonces por la segunda guerra mundial, y al culminar
esta se reanudo dichas funciones, de la cual toma fuerza y este medio electrónico se
expande por todo el mundo.
Fue hasta entonces que esta expansión llega a Ecuador, donde en 1960 gracias a la
feria de octubre, fue el puerto de Guayaquil quien tras un convenio con la Casa de la
Cultura, inician las primeras actividades televisivas, de la cual el canal 4 quien se
conoce en la actualidad como Red Telesistema (RTS), obtiene el permiso de
operación, de esta forma toma sus inicios la tv en el Ecuador.
Es así que los modelos de moda, tales como las pantallas más comunes son tubos
de visión directa con las que se lograron obtener un máximo de 37 pulgadas de
diagonal, estos avances lograron determinar la frecuencia de cuadro de un televisor
NTSC, la misma que es de 29,97 Hz, y de 25 Hz en el caso de televisores de la
norma PAL, la resolución vertical NTSC fue un máximo de 480 líneas para este tipo
los PAL de 575 líneas, donde los Tubos de rayos catódicos eran bastante luminosos
y pesados, en la actualidad se reemplazan por los formatos plasma, LCD y el más
reciente LED y los Tv 3D. (Réne, 1997)
La primera emisión de televisión usando un satélite se dio en 1962, a través del
satélite Teslar 1, mientras que el primer satélite de radiodifusión directa, es decir,
para recepción en el hogar del cliente, fue el Ekran. (Réne, 1997)
A pesar de la extensión de este tipo de producto, el uso de satélites se ha extendido
mucho, siendo en la actualidad la existencia de más de 300 satélites de
comunicaciones en la órbita geoestacionaria. (Réne, 1997)
23
Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
Analizando a simple vista la situación digital en el país por recepción de televisión
satelital, se puede indicar que en un porcentaje analítico un 85% de la ciudadanía del
país mantiene por lo menos un artefacto electrónico denominado televisión,
tradicional o moderna. De la cual se considera que el ciudadano promedio establece
contratación de televisión satelital y otros por medio de la televisión tradicional, de lo
cual se cree debería mantenerse un 62% de usuarios de televisión satelital en las
principales ciudades de Ecuador, siendo en Guayaquil un aproximado del 58% de
clientes que han contratado este servicio, de los cuales más del 40% han presentado
algún tipo de queja por una mal servicio técnico y por una programación en estado
inadecuado o de mala señal. (Supertel, 2010).
“Los servicios de televisión satelital han evolucionado , desarrollando nuevas
funcionalidades y cambiando la forma de ver televisión , posee sistemas de compra
de paquetes de canales , guía avanzada de programación por canal, filtros por
canales deportivos, cancelación de programas de pago o no, buzón de mensajes del
proveedor, elección de multipantallas, en formato 4:3 o 16:9, botón de ayuda,
creación de lista de canales favoritos, bloqueo de canales, limite da pago por eventos
para evitar excesos ,bloque de menú ,Eliminación y Agregación de canales. EGP
(Guía de programación de canales).” (Arcotel, 2015)
24
Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
figura 1.1Modalidades de servicio de audio y video por suscripción
Fuente: DGGST
Elaborado por: DGPT-ARCOTEL
En este punto uno de los aspectos de movilidad, se centra en el estándar ISDB-T es
la movilidad, en particular la utilización de un segmento para servicios de baja
velocidad de transferencia, exclusivo de ISDB-T, que se conoce como One-Seg y
está diseñado para transmitir datos y señales de televisión de baja resolución para
dispositivos móviles como teléfonos celulares.
25
Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
De tal forma la interacción que se efectúa entre el televidente y el sistema de
televisión, puede ser entendida de diferentes formas, en el caso de la Tv Digital, esta
logra llevar al cliente a la interacción de la capacidad del espectador de intervenir en
los programas o servicios que recibe en su receptor y el servicio unidireccional de la
televisión satelital.
Con concepción de la plataforma de televisión por cable o IP, cuyo medio de
transmisión permite una comunicación bidireccional, diferenciándose de la televisión
terrestre y la satelital que son unidireccionales, por lo que necesitan usar un canal de
retorno alterno como una conexión a internet.
Figura 1.2Estaciones de Audio y Video por suscripción clasificadas por servicio a
diciembre de 2014
Fuente: DGGST-ARCOTEL
Elaborado por: DGPT-ARCOTEL
La comprensión de video, conlleva a reducir la cantidad de información para
presentar imágenes de video digital, del cual se puede entender el uso de la
comprensión temporal y espacial.
26
Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
En este punto la comprensión de video implica una pérdida de calidad del mismo, lo
que denota un desbalance entre la calidad del video, capacidad de almacenamiento
ó ancho de banda de trasmisión y costo de hardware necesario para descomprimir el
video en un tiempo razonable.
Figura 1.3Segmento de SVA en Ecuador a diciembre 2014
Fuente: ARCOTEL
Elaborado por: DGPT-ARCOTEL
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Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
Como es de conocimiento, la televisión satelital ha permitido alternativas de
trasmisión de contenidos, de la cual según la programación ha gustado a cada
consumidor de este servicio, lo que ha permitido dentro del campo de
comercialización, expandir este tipo de servicios a un mayor grupo de consumidores
y también ha logrado permitir el mejorar las recaudaciones por publicidad, que es el
principal ingreso de un canal de televisión.
Figura 1.4Crecimiento de suscriptores por modalidad de AVS 2010-2014
Fuente: DGGST-ARCOTEL
Elaborado por: DGPT-ARCOTEL
Actualmente este servicio se ha digitalizado, por lo que ya cuenta con las bondades
de la televisión digital, de lo cual esta se forma por una señal de video modulada en
frecuencia FM. De lo cual en al actualidad se pueden usar los sistemas tales como
PAL, NTSC o SECAM.
28
Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
1.2. ESTRUCTURA FUNCIONAL DE UN SISTEMA DTH
El sistema de DTH (Direct to home) sistema de televisión directa por satélite como
sus siglas indican, consiste en enviar paquetes de señal de audio y video al satélite y
este directamente al hogar del abonado usando equipos y accesorios provistos por el
operador de televisión pagada. (Matos, 2007).
La información que baja es encriptada para los no abonados. Para un operador DTH
los usuarios son administrados mediante el SMS (Suscriber Managment System) el
cual trabaja con un sistema de encriptación mediante un acceso condicional (CA)
paso seguido la información es modulada y transmitida desde el Head End del DTH
al satélite para luego ser bajada a los usuarios. Para ver la información el usuario
necesita una antena TVRO (Televisión Receive Only), un LNB, y un SET TOP BOX
STB. (Matos, 2007).
Utiliza el estándar de compresión y transporte MPEG-2 (Motion Picture Expert
Group -2) y el estándar de transmisión DVBS-S (Digital Video Broadcasting-
Satellite). Aprovecha de la gran cobertura que posee los satélites geoestacionarios
para poder hacer llegar la información a millones de usuarios, transformándolo en un
negocio altamente rentable a pesar de lo costoso del uso del satélite. Miles de
programas ofertados, bajo costo por programa, diámetros pequeños de la antenas
parabólicas y costo bajo, hacen que la oferta de DTH sea atractiva. (Matos, 2007)
La televisión Digital ha evolucionado con nuevos tecnologías de modulación como es
el estándar DVB-S2 plataforma que tiene excelente características, nuevo sistema
de transmisión digital y protección de errores. (Matos, 2007).
29
Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
Se ha hecho más eficiente el ancho de banda por satélite con el nuevo estándar de
compresión MPEG-4, haciendo más rentable el modelo de negocio en momento de
asignar el ancho de banda para el satélite recurso que se ha hecho más escaso
debido a la demanda actual existente.
La televisión interactiva tiene su auge por la cantidad de servicios interactivos que
ofrece, esta tecnología digital es comparable a del sistema DTH.
Actualmente la tecnología ha hecho interactivo entre la televisión y la pc conectada al
internet, en la cual están conjugados algunos formatos y protocolos.
Figura 1.5Esquema Simplificado de un sistema DTH
Fuente: DTH (DIRECTV To Home) Televisión Satelital-2011
Elaborado: Olivares, Jorge
30
Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
1.2.1. VENTAJAS DE UN SISTEMA DTH Existe una gran cobertura sobre países y continentes
Amplia Visibilidad desde cualquier lugar
Las antenas deben apuntar al cielo sin obstáculos
Permite llegar a lugar aislado donde no existen redes alámbricas
La implementación es sencilla (instalación antena, cable, decodificador).
El costo de la comunicación es independiente de las distancias
La instalación es fija porque el satélite “no se mueve”( geoestacionario)
(Larrea, 2013)
La mayoría de los operadores que contribuyen sus contenidos directos al hogar
(DTH) del mundo proporcionan el más amplio abanico de la televisión digital, desde
televisión de pago y radio, hasta alta definición (HD) ,3D, y Ultra alta definición
directamente a sus clientes. (ses, 2014).
Este servicio se encuentra en Europa, América Latina, África y Asia-Pacífico y a
través de distribuidores locales y redes de instaladores hacen que el usuario tenga
acceso a los canales. (ses, 2014)
1.2.2. COBERTURA DEL SATÉLITE
Existen variantes en la protección dependiendo de las necesidades del proveedor.
Donde los sistemas de codificación se tornan según su extensión en los aspectos de
programación de canales ofertados en el servicio por las compañías audiovisuales.
En este punto se entiende que cada tipo de bandas utilizadas por los satélites se
divide en canales. Para cada canal suele haber en el satélite un repetidor, llamado
transponder o transpondedor, que se ocupa de capturar la señal ascendente y
retransmitirla de nuevo hacia la tierra en la frecuencia que corresponde.
31
Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
Un satélite tradicional divide su ancho de banda en 500 MHz en unos doce
transpondedores de ancho de banda de 36 MHz cada uno. Cada par se puede
emplear para codificar un flujo activo de 500 Mbit/s.
Figura 1.6
Cobertura AVS por Provincia
Fuente: Arcotel
Elaborado por: DGPT-Arcotel
Corresponde a la huella satelital donde el satélite ilumina a la tierra y está
determinando por el arreglo o diseño de antenas transmisoras del satélite. Es donde
tienen acción los transponder y se fija el diámetro de la antena. Un transponder o
grupo de transponder puede estar determinado para una cierta área.
32
Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
Estos mapas de cobertura son elaborados por estaciones transmisoras y compañías
de telecomunicaciones que lo indican a los usuarios el área donde pueden ofrecer
sus servicios.
Figura 1.7
Huella Satelital de Amazonas 1 Posición Orbital: 61º Oeste Cobertura Global
Fuente: Vía satelital Internet Networks
Elaborado por: Autor
33
Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
Figura 1.8
Huella Satelital de Amazonas 1 Posición Orbital: 61º Oeste Cobertura en América del Sur Banda Ku
Fuente: Vía Satelital Internet Networks
Elaborado por: Autor
El tamaño de la antena necesario va en función de la potencia de los haces que
iluminan el suelo (pire) que se explica en dBW,y de la dirección de estos .A mayor
diámetro de la antena mejor recepción. (Diesl, 2014).
34
Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
Por lo tanto es mejor instalar una antena mayor que la recomendada por los
fabricantes con el tamaño justo. Así no tendremos problemas de recepción en caso
de mal tiempo. Incluso si algunos radiodifusores recomiendan antenas pequeñas
para la recepción de sus señales, y especialmente en el caso de los satélites más
potentes que emiten canales digitales (50 cm. De diámetro de antena para la
recepción de un satélite con un pire de 50 dBW), es mejor elegir antenas con unos
centímetros de más.
De todos modos lo recomendable es, “cuanto mayor sea la antena, mejor sea la
recepción “por qué una recepción defectuosa, causada por una antena pequeña no
tiene solución.
Figura 1.9Calculo del diámetro y Eirp o Pire
Fuente: Satbeams
Elaborado por: Google
35
Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
1.2.3. SATÉLITES QUE TIENEN COBERTURA EN ECUADOR
Debido a que el objetivo principal de este proyecto de titulación es realizar el estudio
sobre la calidad de servicio de televisión satelital o DTH, es importante conocer, que
satélites tienen su área de cobertura en el Ecuador. (Loaiza, 2011).
Observando el cuadro a continuación se puede ver que hay 35 satélites que tiene su
huella en Ecuador es decir de los 41 satélites que hay para Sudamérica 35 cubren al
Ecuador y 6 no lo hacen.
De acorde a la Longitud -79.8046875 y latitud -2.591888984149953, estos se
denominan como:
Satélite Comercial: Amazonas -61,02º
Satélite Comercial y de Comunicaciones: AMC-21 (Americom 21) -124.86º
Satélite comercial y de Comunicaciones: AMC-4; -100.99º
Satélite Comercial y de Comunicaciones: AMC-6; -71.98º
Satélite Comercial y de Comunicaciones: DirecTV -1R -72.48º
Satélite Comercial y de Comunicaciones: Intelsat 11 (Pas 11) -43.06º
Satélite de Comunicaciones Comerciales: Nahuel 1 -71.82º
Satélite Comercial y Comunicaciones: NSS-806 (Intelsat 806.) -40.45º
Satélite Comercial y Comunicaciones: Satmex 6 6-112.98º
Satélite de Comunicación Comercial: Anik F1 -107.27º
Satélite de Comunicación Comercial: Brazilsat B-4; -84.03º
Satélite Comercial y de Comunicaciones: Galaxy-12; -122.9º
Satélite Comercial/Gubernamental/Comunicaciones Militares: Hispasat 1C-1D
-29.95º
Satélite Comercial y de Comunicaciones: Telstar 12 (Orion 2) -14.99º
Satélite Comercial de y Comunicaciones: Atlantic Bid 1; -12.43º
36
Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
Satélite De Comunicación, Gubernamental, Comercial: Venesat 1 Simón
Bolivar 72º
1.2.4. PROVEEDORES DE EQUIPOS DE RECEPCIÓN
Es el que provee de los IRD (Integrated Receiver Decoder) o STB(Set Top Box),
lente o foco, Antena Parabólica , amplificador de antena o LNB (Low Noise Block)
1.2.4.1. LENTE, LNB O FOCO
Ubicado en la parte central de la parábola, bloqueo de bajo ruido, como indica sus
siglas en ingles LNB (LOW NOISE BLOCK). Es el encargado de recibir la señal del
satélite y enviarla al decodificador.
a.- BANDA C. muy utilizada comercialmente para televisión, poco sensible a las
interferencias ambientales, tiene una frecuencia ascendente de 5.9 a 6.4 GHZ y
descendente de 3.7 a 4.2 GHZ, una de las limitaciones con las señales terrestres
como la telefonía móvil, tv terrestre la cual no sale de atmosfera, radiodifusión,
b.- BANDA KU, muy utilizada comercialmente para televisión satelital, sensible a las
interferencias ambientales, trabaja a una frecuencia descendente de 11.7 a 12.2
GHZ y ascendente de 12.4 a 14.8 GHZ
c.- BANDA KA, muy utilizada para aplicaciones militares, meteorología
1.2.4.2. SATELITE:
Es un dispositivo de transmisión /recepción de señales electromagnéticas, que
recibe señal desde la tierra en un canal llamado ascendente y transmite al usuario
final en un canal llamado descendente
37
Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
1.2.4.2.1. Enlace Ascendente
Es la trayectoria de la señal desde la estación terrena hasta el satélite por la cual se
transmite los servicios de telecomunicaciones.
Tabla 1.1Frecuencias de subida
Banda Satélite Frecuencia
Uplink
Banda Ka 27,5-31[GHZ]
Banda C 5,925-6,425
[GHZ]
Banda Ku 14-14,5[GHZ]
Fuente: Migración de plataforma satelital DVB-S a DVB-S2 para el servicio DTH. 2010Elaborado: Quintanilla, Juan
1.2.4.2.2. Enlace Descendente
Es la trayectoria de la seña desde el satélite hacia la tierra por la cual se recepta los
servicios de telecomunicaciones.
Tabla 1.2Frecuencias de bajada
Banda Satélite Frecuencia
Downlink
Banda Ka 18,3-20,2[GHZ]
Banda C 3,7-4,42 [GHZ]
Banda Ku 11,7-12,7[GHZ]
Fuente: Migración de plataforma satelital DVB-S a DVB-S2 para el servicio DTH. 2010 Elaborado: Quintanilla, Juan
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Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
1.2.3. TIPOS DE SATELITES:
Existen 4 tipos de satélites:
a) Satélites de Órbita baja (LEO):
De 640 a 1600 KM de distancia periodo de rotación menores a la de la tierra de 2 a
4 horas uso de las comunicaciones, la posición relativa del satélite en el cielo
cambia constantemente. Aplicaciones como: telefonía móvil, meteorología (Matos,
2007).
b) Satélites de Órbita Media (MEO):
De 6000 a 12.000 km de altura periodo de oscilación de 4 a 12 horas.
c) Satélites de Órbita Alta (GEO):
A 35780 Km de altura, periodo de oscilación 23 H 56´4´´ permite una comunicación
constante con el satélite.
Se encuentra en la órbita geoestacionaria también conocida como cinturón de
Clarke
d) Satélites de Órbita HEO:
Para elevaciones norte y sur, no corresponde a orbitas polares u horizontales sino
diagonales con poco altitud en el norte y sur.
39
Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
1.2.4. PARABOLA
El ángulo de elevación y azimuth depende y de la ubicación orbital del satélite, de lo
cual se analiza lo siguiente:
a) Banda C:
El reflector debe de ser de un diámetro y altura considerable por el motivo de captar
una señal baja.
b) Banda Ku:
El reflector debe de ser un diámetro pequeño, costo económico.
Existen algunas maneras de ver televisión satelital y esto depende de sus estructuras
como la televisión terrestre la cual la señal no sale de la atmosfera, Televisión
satelital la misma que se ha desarrollado gracias a la evolución tecnológica
anteriormente era analógica ahora es digital, antes era costoso transmitir una señal
analógica por este medio ahora es más económico en la era digital, de ahí la
transmisión por cable a través de las redes de fibra óptica o cable coaxial. (Matos,
2007).
40
Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
1.3 CALIDAD DE LA TV SATELITAL
Figura 1.10Factores que influyen en el funcionamiento y calidad de la señal recibida
Fuente: DTH (Direct To Home) Televisión Satelital-2011
Elaborado: Olivares, Jorge
La calidad de la Tv satelital puede ser afectada en su imagen si entre el satélite y el
receptor existen interferencias tales como las inclemencias climáticas como
manchas o erupciones solares, fuertes neblinas, cielos nublados .La televisión
satelital requiere de una conexión entre el receptor y el satélite clara e interrumpida
caso contrario ocasionaría una degradación de la imagen.
41
Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
1.3.1. Algunos Fenómenos que afectan la Señal
Atenuación:
Disminución del nivel de la señal por efecto de la distancia y de la frecuencia (36.000
km y 12 GHZ). Se mide en DB (decibeles). También se produce atenuación por
efecto de la lluvia, la nieve, el follaje de árboles y en general la humedad o presencia
de agua en el trayecto de las ondas de radio. (Larrea, 2013)
También depende de la distancia entre el satélite y la estación terrena y la frecuencia
es lo que se llama atenuación en el espacio, aunque agentes climáticos, y
atmosféricos como y lluvias y tormentas solares generan pérdidas. (Larrea, 2013)
Pudiéndose calcular con:
Ruido:
Señal indeseada que reduce la capacidad de reconocer la información en el lado
receptor (decodificador). Más importante que el ruido es la señal relación ruido SNR
y se mide en DB (Decibeles). (Larrea, 2013)
Interferencia:
Señales esporádicas que afectan a las comunicaciones en forma temporal. En TV
satelital se destaca la interferencia por actividad del sol (Equinoccio). (Larrea, 2013)
42
Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
También afectaría una mala instalación o utilización de equipos y material de mala
calidad. (Larrea, 2013)
Cables:
Bien ponchados y conectados en ambos extremos libres de polvo y estática con el
pin de cobre sin doblar. Mientras más largo sea el cable más interferencia va haber.
(Larrea, 2013)
Los puntos a considerar en la calidad de la imagen y su funcionamiento son:
Alineación al satélite, lluvia, nieve, equinoccio.
Antena o reflector principal: Orientación (Acimut, elevación).
Lente -receptor: Polarización, fijación, sellado conector.
Brazo y soporte: Verticalidad, fijación de base.
Cable RG-6: tipo, longitud, conectores, curvatura, deformación, fijación.
Deco: conexiones, alimentación, ventilación, tarjeta, configuración.
Conexión Decodificador-televisor: tipo de cable, longitud, conectores, conexión
Equipo terminal: TV, LCD, Plasma, Proyector, Home Theater, conexiones,
configuración, integración CR. (Larrea, 2013)
43
Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
Figura 1.11Calidad de imagen y efecto de perturbaciones
Fuente: DTH (Direct To Home) Televisión Satelital-2011
Elaborado: Olivares, Jorge
1.4 INDICADORES Y COMO SE LO MIDE
Azimuth: se lo mide utilizando una brújula, de lo cual también intervienen ciertos
factores tales como:
Elevación:
Se lo mide utilizando un inclinómetro se mide el ángulo de inclinación que debe de
tener el plato. (Larrea, 2013)
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Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
Calidad de la Señal:
Se lo mide utilizando un sat finder pare encontrar el mejor nivel de señal y esta debe
de estar entre el 60% y 100%. (Larrea, 2013)
Medición de niveles S/N:
Estos valores deben de ser mayores o iguales a 10 db con lo que garantizamos un
alto nivel de señal y minimizamos potenciales riesgos de pixeleo y/o congelamiento
de imagen en los decos HD. (Movistar, 2010)
45
Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
CAPÍTULO IIANÁLISIS DE LA SITUACIÓN
2. 1. EMPRESAS QUE DAN EL SERVICIO EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL
Según la situación inicial de cada empresa proveedora de servicios de televisión
satelital, estos conllevan al respectivo análisis del servicio de audio y video que
reciben por contratación de este servicio, donde la innovación tecnológica ha
cambiado el sistema estándar (DDS) utilizado por muchas de estas empresas siendo
uno de los últimos el estándar DVB-S, aunque son muy similares esta última optimiza
la comprensión de video usado, siendo los canales que utilizan el sistema DDS, este
último para poder funcionar bajo la innovación presente cambio de DBV-S a DVB-S
2, el mismo que toma su función de forma concreta aumentando la señal e 32 APSK
y permite a su vez el uso de MPEG-4 como un algoritmo de comprensión.
Entre las empresas proveedoras de servicio de televisión satelital podemos contar
con varias, tales como se presentan a continuación:
DIRECTV
CNT-TV
CLARO-TV
GRUPO TV CABLE
ECUADOR TELECOM
CABLEUNION
UNIVISA
OTROS
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Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
Figura 2.1. Participación del Mercado AVS y por Modalidad a Diciembre del 2014
Fuente: Arcotel
Elaborado: DGPT-Arcotel
De acorde a estos factores se identifican a continuación las empresas por año de
constitución y objeto social, lugar de destino, tipo de compañía. De las cuales se
obtuvo en la investigación de campo las siguientes:
1) DIRECTV ECUADOR C. LTDA.
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Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
Fecha de Constitución: 2007-01-10
Tipo Compañía: RESPONSABILIDAD LIMITADA
Nacionalidad: ECUADOR
Objeto Social: La compañía tendrá por objeto: La prestación de servicios
relacionados con telecomunicaciones y servicios de valor agregado, en general, y
servicios de programación y entretenimiento por suscripción mediante señales
satelitales codificadas de audio, video y datos etc.
2) SATELCOM S.A.
Fecha de Constitución: 1986-09-30
Nacionalidad: ECUADOR
Tipo Compañía: ANÓNIMA
Objeto Social: Transmitir y recibir señales de audio y video en cualquiera de las
formas que la tecnología lo permita y a comercializar las transmisiones que se
originen mediante el uso de la tecnología.
3) CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT SOCIEDAD ANÓNIMA.
Fecha de Constitución: 2008-10-30
Nacionalidad: ECUADOR
Tipo Compañía: ANÓNIMA
Objeto Social: La explotación de los servicios de telecomunicaciones, sean estos
finales, portadores, de voz, imagen, datos, video, servicios de valor agregado y
Multimedia, así como todos aquellos servicios que se creen, desarrollen o deriven.
4) CONSORCIO ECUATORIANO DE TELECOMUNICACIONES S.A. CONECEL
Fecha de Constitución: 1993-06-30
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Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
Nacionalidad: ECUADOR
Tipo Compañía: ANÓNIMA
Objeto Social: Realización de toda clase de actividades en el campo de las
telecomunicaciones, por lo tanto, se dedicara a la explotación de los servicios finales
y portadores de telecomunicaciones, etc.
2.2 MARCO REGULATORIO
2.2.1. RESOLUCIÓN RTV-816-27-CONATEL-2010REGLAMENTO AUDIO Y VIDEO POR SUSCRIPCIÓN
De acorde a la CONATEL, esta presenta en su art. 25, que cada concesionario de
Audio y Video, sin importar su clase (Por suscripción, empresa pública, empresa
privada o sistema asociativo comunitario), deberá dar seguridad al cliente en base al
acuerdo logrado y llevado a cabo por las dos partes (empresa y cliente), además la
empresa deberá proporcionar al cliente, el equipo tecnológico que genere una
programación de canales difundida por el sistema del proveedor del servicio al
cliente, además de asegurar el espacio radioeléctrico que no genere falencias en la
codificación, algo que viene sucediendo por más de 8 años en la ciudad de
Guayaquil, lo que genera un mal servicio de parte de las empresas proveedoras de
televisión satelital. (Conatel, 2010).
De acorde con el Art. 26, la empresa proveedora de este servicio, deberá mantener
un control por medio de un libro por cliente, donde se deberá identificar la suscripción
del consumidor, pagos, mensuales, así como fecha de entrega de equipos
funcionales que generaran el complemento para bridar el servicio de televisión
satelital. Y que deberán estar en control por la CONATEL y SENATEL, organismos
que por sus atributos legales permiten a las empresas proveedoras de servicios de
televisión satelital, ocupar el espacio radioeléctrico del país, (Conatel, 2010), pero el
gravamen ocurrido por este tipo de casos, no se genera porque la empresa o
49
Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
empresas no entregue el equipo idóneo para dicho fin, el problema existe en la
solicitud informal de parte de los funcionarios de las empresas proveedoras de
servicios de valores pequeños por agilitar el servicio, lo que para muchos es una falta
de respeto y consideración al cliente, otros lo hacen sin perjuicio, esto no solo para
una empresa, en casi su totalidad ocurre este problema, lo que ocasiona que haya
deshonestidad y falta de control de parte del ente regulador, así como, caso omiso
del reglamento Audio y Video por Suscripción.
En el Art. 27 y 28, la CONATEL indica que para efectuar, algún tipo de
modificaciones del Sistema de Audio y Video por suscripción, este no debe afectar la
condición o grupo de condiciones que se estipulen dentro del contrato de concesión,
en este caso dichos contratos emitidos por las empresas proveedoras de este
servicio, debe estar legalmente autorizado por la CONATEL, ente que regula las
actividades de estas empresas, que son obligadas a aplicar y cumplir con las normas
técnicas y operativas, que beneficien al sistema de Audio y Video por suscripción del
contrato vigente, emitido por el CONATEL.
2.3 PERCEPCIÓN DE LOS ENTES REGULATORIOS
2.3.1. Análisis Externo
Oportunidades:
Emitir gestión estratégica en el telecontrol y tele media del satélite.
Regulación y normalización basada en reportes de pruebas periódicas de la
órbita de los parámetros puntuales del módulo de comunicaciones del satélite.
Establecimiento de líneas estratégicas y supervisoras de la calidad y la
característica de las señales que se emiten a través del satélite.
50
Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
Establecimiento de factores comparativos con la competencia, en pro de
estrategias de mejoras, con el fin de generar competitividad del servicio y
precios del paquete contratado.
Análisis técnico de la estabilidad de frecuencia y densidad del flujo de potencia
a la entrada del receptor.
Amenazas:
Inestabilidad de los factores de calidad del receptor.
Potencia radiada inestable y con problemas de estabilidad de frecuencia.
Características no idóneas de la transferencia de linealidad del repetidor.
Discriminación de polarización de las antenas del satélite a las antenas del
receptor (cliente).
Falta de actualización del marco legal vigente.
Incongruencias del ejecutivo en dependencia de empresas externas al área
interna del organismo.
Falta de capacitación continua sobre los ejes innovadores a todo el personal
de la empresa.
Gestión estratégica como mínimo recurso, en pro de beneficios al talento
humano.
Falta de profesionales en el área de tecnologías y código abierto según su
programación.
El servicio de televisión satelital, ha logrado ingresar a profundidad en los hogares
ecuatorianos del cual mantiene un estándar porcentual del 29% al 30% de
penetración a causa del marketing utilizado. (Amaya, 2015).
2.3.2. Análisis Interno
Fortalezas:
51
Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
Regulaciones del uso del espacio radioeléctrico por servicio fijo del satélite
para comunicaciones a través de satélites entrelazados.
Capacitación al grupo humano idóneo y continua actualización del mismo, a
través de la solicitud de trasferencia de conocimientos de acorde a
programación pública del Estado en capacitación continua.
Optimización de recursos y valores en el área de RRHH de cada empresa en
concordancia con las leyes reglamentos emitidas por los entes de control.
Actualización de los sistemas de seguridad por servicio prestado, rescatado
los valores y la cultura organizacional por medio de la gestión estratégica y
mejoramiento continuo.
Debilidades:
Falta de personal capacitado para control de las empresas proveedoras de
servicios. Personal insobornable.
Inestabilidad del aporte empresarial institucional en pro del beneficio del
cliente.
Plan de integración de un manual de usuario, que conlleve a la orientación de
las leyes vigentes, tanto de los servicios de televisión satelital, MRL, Manual
de Gestión de Calidad ambiental y de servicios a la ciudadanía, así como la no
valoración de aplicativos que mejoren la cultura del servicio al cliente.
Inequidad en el servicio prestado por cada empresa proveedora de servicios
de televisión satelital, por evasión de los reglamentos y leyes externas
emitidas por el régimen ecuatoriano.
Información alusiva en protección del cliente, conllevando a una convergencia
empresarial en contra del usuario-cliente.
Rotación constante de autoridades, sin previo aviso.
2.4. POLÍTICA DE CIELO ABIERTO
52
Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
Las reglas y leyes se han propuesto y legalizado para que el funcionamiento de los
organismos regulares, cumplan a cabalidad, de acorde a esto El RR (Reglamento de
Radiocomunicaciones) mantiene la responsabilidad, de emitir garantías de los
servicios de audio y video sin interferencias, en especial las de servicio satelital, de lo
cual se debe haber establecido algún tipo de coordinación con los organismos
internacionales, donde en el consenso del marco de concesión este emita un
documento legal para controlar, regular y dar alternativas de mejoras de la
conectividad satelital en el país. (Mehrotra, 2012).
Se decía que debía pasar doce años para que un satélite pueda emitir algún tipo de
ganancias, de acorde a esto el uso del espacio radioeléctrico, conlleva a verificar
como están funcionando las políticas del país, para poder asegurar la inversión a
largo plazo en este campo, de lo cual estas leyes no solo deben regular sino dar la
oportunidad a las empresas de emitir propuestas de mejoras en este aspecto.
(Mehrotra, 2012).
La huella de un satélite, conlleva a verificar, si las zonas intervenidas en el espacio
radioeléctrico de un país, está en concordancia con las disposiciones del territorio en
centralizar o expandir fronteras, donde el espacio de uso de cielo abierto conlleve a
generar un logro bajo el vaticinio de la UIT. (Mehrotra, 2012).
53
Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
La perspectiva metodológica de esta investigación ha sido experimental , como
estrategia se ha usado la técnica de investigación por encuesta online mediante
medios digitales, las preguntas no son ambiguas , estas son directas, claras y van a
dirigida a un población que representa el sector de Guayaquil con una población de
cerca de 2´289.229 habitantes y una muestra de 260 .Las preguntas van del orden
personal , pasa por datos de opinión y terminan con datos del uso de servicio.
Se pretende entender cómo percibe el sevicio el usuario dentro de la cadena de valor
o servicios.
Dentro de la cadena de servicios de televisión satelital dada por los cable
operadores al cliente lo más importante es la calidad de servicio en los procesos que
estos hayan sido realizados hasta el mismo servicio de tv que el suscriptor
mantenga, pero esto depende de otros procesos como la instalación , inducción,
funcionalidad del sistema .
Los equipos son suministrados por el cable operador a través de un distribuidor
autorizado e instalados por ellos mismos, el distribuidor conjuntamente con el cable
operador coordina instalación , configuración y producción del sistema de televisión
satelital.
“La metodología representa la manera de organizar el proceso de investigación, de
controlar los resultados y de presentar posibles soluciones al problemas que nos
llevará a la toma de decisiones “ (Zorrilla y Torres, 1992)
54
Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
La investigación es un proceso que, mediante la aplicación del método científico ,
encamina a conseguir información apreciable y fehaciente , para concebir,
comprobar , corregir o emplear el conocimiento. (Cea Universidad)
La metodología es una disciplina filosófica que tiene por objeto el estudio
sistematizado de los métodos, y que nos indica las vías convenientes a fin de lograr
realizar determinada actividad (Cea Universidad)
3.1. TIPO DE LA INVESTIGACIÓN
Esta metodología permitirá identificar el proceso dentro de las características de un
servicio planteando relaciones entre las variables que se identifican entorno a un
problema de investigación
Esta investigación tiene datos que se recopilarán para hacer un resumen y poder
analizar los resultados con el fin de encontrar diferentes soluciones que enriquezcan
los procesos definidos para esto lo compararemos con las bases teóricas.
“Cuando se va a resolver un problema en forma científica es conveniente tener
conocimiento de los tipos de investigación que se pueden seguir. Este conocimiento
hace posible evitar equivocaciones en la elección del método adecuado para un
procedimiento específico. Es importante recalcar que los tipos de investigación no se
presentan puros , generalmente se combinan entre sí y obedecen sistemáticamente
a la aplicación de la investigación” (Vera, 2008)
55
Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
3.1.1 DECRIPTIVO
El desarrollo de esta investigación se realizará de acuerdo al análisis descriptivo
estadístico. Los hechos reales se conocerán una vez que se describan todas las
actividades encontrando relación con los procesos e indicadores
Esta investigación tiene datos que se recopilaran para hacer un resumen y poder
analizar los resultados con el fin de llegar a una conclusión
En esta investigación se utilizará el método descriptivo, tomando como instrumento
la encuesta para la recopilación de datos y medición de la información y en
consideración un grupo objetivo de la población utilizando como medio
comunicacional los medios digitales como herramienta para la obtención de las
respuestas. Cuyas preguntas estructuradas lógicamente están orientadas a obtener
datos personales, de uso y de opinión relevantes con respuestas standard
dicotómicas y politómicas. (Shuttleworth, 2008)
“Comprende la descripción , registro análisis e interpretación de la naturaleza actual,
composición o procesos de los fenómenos .El enfoque se hace sobre conclusiones
dominantes o sobre cómo una persona , grupo o cosa se conduce o funciona en el
presente . La investigación descriptiva trabaja sobre realidades y su característica
fundamental es la de presentarnos una interpretación correcta .” (Moguel, 2005)
La Tarea del investigador en este tipo de investigaciones tiene la siguiente etapas:
Descripción del problema
Definición y formulación de hipótesis
Supuestos en que se basan la hipótesis
Marco teórico y conceptual
56
Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
Selección de técnicas de recolección de datos (muestro)
Categorías de datos a fin de facilitar relaciones
Verificación de validez de instrumentos
Recolección de los datos
Descripción, análisis e interpretación
Conclusiones (Moguel, 2005)
3.1.2 DEDUCTIVO-INDUCTIVO
La forma que se desarrolla la investigación es realizando preguntas sobre datos
personales hasta lo que concierte con el servicio y en el análisis se busca un
resultado desde lo concerniente al servicio para dar un conclusión generalizada.
“Este es un método de inferencia basado en la lógica y relacionando con el estudio
de hechos particulares , aunque es deductivo en un sentido (parte de lo general a lo
particular ) e inductivo en sentido contrario (va de lo particular a lo general)” (Torres,
2006 )
3.1.3 ENCUESTASe obtiene resultados del nivel de satisfacción del cliente utilizando una encuesta a
los suscriptores, con el objeto de analizar, explicar, identificar o describir su
percepción ante el servicio en general prestado por los cable operadores.
La encuesta puede definirse como un conjunto de técnicas destinadas a reunir , de
manera sistemática , datos sobre determinados tema o temas relativos a una
población , a través de contactos directos o indirectos con los individuos o grupos de
individuos que integran la población estudiada. (Zapata, 2005)
57
Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
3.1.4 ENTREVISTA
De acorde a los problemas acaecidos dentro del estudio, estos llevaron a brindar
dichos resultados por la intervención de la encuesta a ciudadanos y posibles
colaboradores de las empresas proveedoras de servicios y ente de control de los
cuales para evitar controversias y emitir un problema en sus trabajo se cambiara el
nombre y rango para poder expresar en este desarrollo o indicado.
Empresa CLARO TV
Nombres Completos: Jorge Aristizabal Contreras.
Cargo: Jefe de personal Técnico de Instalación de TV por Antena satelital.
Edad: 41 años.
Ciudad: Guayaquil
Pregunta 1 ¿Cree usted que la empresa está brindando un servicio de calidad que
beneficia a la ciudadanía consumidora de los servicios de televisión satelital en la
ciudad de Guayaquil?
Respuesta: Agradeciendo el poder participar de esta entrevista, se declara que la
empresa ClaroTV, piensa en la economía de la ciudadanía de Guayaquil y del
Territorio Ecuatoriano, por lo que los materiales utilizados son de calidad de acorde
al medio, el servicio es de calidad y menos del 0,005% se queja del servicio
prestado.
Pregunta 2 ¿Cómo CLARO TV, beneficia a la economía de la ciudadanía
consumidora de Televisión satelital?
Respuesta: Los paquetes de Televisión satelital tienen diferentes valores y cantidad
de canales en alta definición, lo que lleva a que el consumidor que contrata nuestros
58
Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
servicios a verificar sus ingresos y de acorde a esto, él puede a libre decisión
contratar los servicios de la empresa, esto genera equidad dentro del desarrollo de
contratación, CLARO TV no es opresora y no manipula información alguna dentro del
servicio ofertado, más bien da facilidad a las clases con menos recursos económicos
y lejanías del área urbana, donde la televisión tradicional no llega, lo que es un
beneficio para los clientes, por tener acceso a televisión satelital a menor costo que
la competencia y mejor calidad del servicio.
Pregunta 3 Usted al encontrarse en el área técnica, y conoce la calidad del material
utilizado, como cable, antena y otros ¿Qué tan real es la calidad de los mismos y
como estos según opinión de la ciudadanía que entiende del servicio, conllevan a
una buena y/o mala señal de la televisión satelital contratada?
Respuesta: Las herramientas y materiales utilizados son los más utilizados a nivel
del extranjero, la calidad es la mejor, a raíz del alza de impuestos por entrada de
materia prima del extranjero y uso del material nacional, la calidad ha disminuido un
poco, pero no marca importancia alguna, ya que las herramientas como antena y
cable no están siendo manipuladas a cada momento en al parte externa, se utiliza
gracias al decodificador y este es el que realmente trabaja, en base a los
comentarios de supuestos expertos que indican que el radio de la antena debe ser
superior a 80 cm, esto se considera ante la nueva tecnología como un factor poco
utilizables, la tecnología permite en estos tiempos que mientras más pequeña es la
herramienta puede generar mayor calidad de servicio y con esto llena los
requerimientos de cada cliente.
CNT TV.
Nombres completos: Johnny Bravo Cadena
Cargo: Gerente de Ventas
59
Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
Edad: 48 años.
Ciudad: Guayaquil
Pregunta 1 ¿Cree usted que la empresa está brindando un servicio de calidad que
beneficia a la ciudadanía consumidora de los servicios de televisión satelital en la
ciudad de Guayaquil?
Respuesta: En base a sus interrogantes, doy gracias por tomar en cuenta nuestra
opinión, bien en cuanto a su pregunta, CNT TV, como lo es en los últimos años, fue
una empresa que estuvo al borde de la quiebra, pero gracias a la nueva legislación,
la oportunidad del Cambio de la Matriz Productiva, la empresa pudo salir de su
problema conllevo a mejorar la calidad de servicio, lo que género, investigar dentro
del mercado internacional los mejores proveedores de televisión satelital, del cual
tuvimos muchos percances, pero logramos contratar un proveedor que tiene la mejor
grilla de canales comerciales, esto ayudó mucho a nuestra empresa, el servicio de
televisión satelital y otros ha conllevado requerir cada vez de personal más
calificado para atender a un público exigente y con diferentes formas de pensar, lo
que para nosotros es un reto, del cual al brindar un servicio de calidad, sin costos
alternativos y excesivos, ha conllevado generar confianza en la ciudadanía no solo
de Guayaquil sino del país entero, tal es el caso que en los dos últimos años de
1420 clientes este cantidad se multiplico a 258.654 mil clientes y se espera crecer
mucho más en los próximos años, ya que la nueva tecnología y la seriedad y
responsabilidad de la empresa que se debe al consumidor ecuatoriano, genera
nuevas alternativas que benefician al cliente sin importar su clase social o etnia. Lo
que es un beneficio y satisfacción para la empresa servir a cada cliente, como debe
ser, esa es nuestra meta lograr ser la empresa líder de servicio telefónico y televisión
60
Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
por cable ante la incesante competencia que hace uso del espacio radioeléctrico en
el país.
Pregunta 2 ¿Cómo CNTTV, beneficia a la economía de la ciudadanía consumidora
de Televisión satelital?
Respuesta: Bien, el estudio de mercado, genero mucha incertidumbre ante tanta
extorsión informal de parte de otras empresas, esto brindo la oportunidad de cada
uno de nuestros técnicos y profesionales según el área de trabajo, a crear un equipo,
una familia que piense como la familia de cada hogar, que planifique sus ingresos y
egresos y en base a estos resultados logramos verificar que algunas empresa
manipulan el factor prepago, donde un grado de aceleración generaba que un día de
servicio de televisión satelital, realmente se convirtiera en 20 horas de servicios,
variando en ocasiones en 19 y 22 horas, de lo cual cada empresa identificada por
estas anomalías, al pasar el día contratado, sin que se haya utilizado el total de lo
contratado pasaba al siguiente día contable, CNTTV, no realiza esto, la empresa
verifica el tiempo de consumo y si el cliente consumió las 24 horas contratadas en
dos días, ese mismo servicio genera una economía para el cliente, lo que beneficia
cada familia originando un aporte a que el Buen Vivir ciudadano se efectúe como
debe de ser.
Pregunta 3 Usted al encontrarse en el área de gerencia y al estar de forma técnica
enterado de todo el proceso y conoce la calidad del material utilizado, como cable,
antena y otros ¿Qué tan real es la calidad de los mismos y como estos según opinión
de la ciudadanía que entiende del servicio, conllevan a una buena y/o mala señal de
la televisión satelital contratada?
61
Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
Respuesta: Es entendible que la ciudadanía que de una u otra forma ha sido víctima
de materiales poco durables, estrategia utilizada como alternativa para otra línea de
negocio, la empresa CNTTV, al igual de la verificación del material idóneo , busco
materiales alternativos con el medio ambiente y que sean de forma ecológica mente
durables, ante la incesante inclemencia del clima, las antenas han sido diseñadas,
para que en lluvia, sol, ventiscas y otros factores climáticos, puedan receptar y emitir
una señal duradera sin contratiempos ni mala visión de la imagen en Tv tradicional,
Led, LCD y otros. Lo que implica que le material utilizado por CNT, es un material
que beneficia a la ciudadanía y al cabo de dos años como ha sucedido en otras
empresa el cambio de antena por deterioro, en CNT no ocurriría dicho problema por
muchos años.
En base a las preguntas emitidas a dos de las empresas más recientes en el mundo
de la televisión satelital, el intentar lograr entrevistar a otras empresas como
DIRECTV, SATNET y otros, fue una total odisea, de lo cual muchos de los
funcionarios prefirieron no emitir comentario alguno por evitar problemas con el alto
mando de la empresa.
3.1.4.1 ANÁLISIS DE LA ENTREVISTALa calidad de los equipos y materiales utilizados son de buena calidad y los
recomendados para este tipo de instalaciones.
Los paquetes de programación orientan, educan y divierten a la población con
costos creados según sea el estrato social y con contenido de alta calidad
62
Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
3.2 FUENTE DE DATOS
En esta investigación se efectuará el análisis tomando una muestra de la población
correspondiente a Guayaquil
Tomando en cuenta que la entrada en el proceso lo genera los diferentes clientes
que tienen el servicio de televisión satelital y residen en Guayaquil.
Se selecciona como herramienta google drive para crear un cuestionario y Group
mail versión 6 para impulsar la cuenta a través de los buzones electrónicos
figura 3.1Programa de envío de correo masivos Group mail versión 6
Fuente: GroupMail
Elaborado: Autor
63
Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
Figura 3.2Mensaje enviado a la población
Fuente: GroupMail
Elaborado: Autor
64
Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
Figura 3.3Envíos programados a diferentes bases de correos electrónicos
Fuente: GroupMail
Elaborado: Autor
Se publica el cuestionario mediante redes sociales y e-mailing.
Se analiza la información mediante observaciones , registros y mediciones
Las fuentes de datos son secundarias, donde se divide en tres partes, la primera
parte acerca la información personal del usuario, segunda parte el uso del sistema de
televisión satelital y la última fase sobre el uso del servicio
65
Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
Figura 3.4Bases de correos electrónicos
Fuente: GroupMail
Elaborado: Autor
3.2.1 CUESTIONARIOUn cuestionario , ya sea que se llame cédula , forma de entrevista o instrumento de
medición , es un conjunto formal de preguntas para obtener información de
encuestados. Un cuestionario por lo general es solo un elemento de un paquete de
recopilación de datos que también puede incluir 1) Procedimientos de trabajo de
campo , como instrucciones para seleccionar aproximarse y preguntar a los
encuestados 2) alguna recompensa , regalo o pago ofrecido a los encuestados 3)
ayudas de comunicaciones como mapas, fotografías anuncios y productos (como en
las entrevistas personales) y sobres con porte pagado de regreso (en las encuestas
por correo). Sin importar la forma de aplicación, un cuestionario se caracteriza por
por algunos objetivos específicos. (Malhotra, 2004)
66
Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
El cuestionario ha sido planteado de tal manera que se pueda obtener datos
relevantes y que permitan tener una opinión libre y espontánea del encuestado.
La lista de preguntas fueran realizadas de tal manera que también satisfagan al
entrevistado , que no tengan una carga emocional ni positiva ni negativa ni inducen
a una respuesta favorables o desfavorables.
Se realizaron pruebas preliminares a población objetivo para verificar que las
preguntas satisfagan el estudio.
El cuestionario está formado por preguntas cerradas categorizadas de respuesta
sugerida y siempre refiriéndose a una sola idea que es la medir la calidad de servicio
dado por las operadoras de televisión satelital.
CUESTIONARIO DE LA TESIS
1 DATOS PERSONALES:1.- Cuál es su sueldo Actual?*Required
$364-$500
$501-$1000
$1001-$1600
$1601-$2000
$2001+
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Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
2.- Cuántos miembros son en su familia ?*Required
1
2
3
4
4+
3.- Cual es su sexo ?*Required
Masculino
Femenino
4.- Cual es su nivel de estudio?*Required
Sin estudios
Bachiller
Profesional(Título de 3er nivel)
Master
Doctorado
2 DATOS DE USO
5.- Ud. posee actualmente un servicio de televisión por satelite?*Required
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Deacuerdo
Totalmente deacuerdo
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Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
3 DATOS DE OPINIÓN:
6.- La calidad de audio es lo suficientemente nítida ?*Required
Nunca
La mayoría de las veces no
Algunas veces sí, algunas veces no
La mayoria de las veces s
Siempre
7.- La imagen es lo sufiencentemente nítida?*Required
Nunca
La mayoría de las veces no
Algunas veces sí, algunas veces no
La mayoria de las veces sí
Siempre
8.- Cómo Ud. considera la programación contratada ?*Required
Muy inadecuada
Algo inadecuada
Ni adecuada ni inadecuada
Algo adecuada
Muy adecuada
9.- Fueron eficientes y efectivos los técnicos en la instalación del sistema de tv satelital ?*Required
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Deacuerdo
Totalmente deacuerdo
10.- El valor mensual por el paquete de canales contratado es el establecido ?*Required
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Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Deacuerdo
Totalmente deacuerdo
11.- Su proveedor de televisión satelital atiende su dudas o requerientos efizcamente?*Required
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Deacuerdo
Totalmente deacuerdo
12.- Su lista de canales es funcional es decir todos los canales estan activos?*Requiredque sea funcional quiere decir que al enlistar todos los canales , estos estan activos y no hay que saltarse los no activos
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Deacuerdo
Totalmente deacuerdo
13.- En que medida Le dieron una explicación (inducción) del uso del sistema de tv satelital?
Ninguno
Escaso
Moderado
Sustancial
Extenso
70
Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
3.2.2 POBLACIÓN Y MUESTRA
Se ha considerado para este análisis tomar una muestra de 260 suscriptores de
una población de cerca de 670.000 suscriptores (Fuente Arcotel) , donde tiene
relación directa con el servicio de servicio de televisión satelital , estos datos se han
obtenido en el primer trimestre del 2013
CALCULO DE LA MUESTRA (n)Para determinar la población a estudiar se utilizó la técnica de “Muestreo Aleatorio
Sistemático” (Webster, A 2000), donde se toma como primordial al recabar
información real para la presentación de datos en este plan.
Fórmula muestra
N*z2* p *(1-p)
N= --------------------------------------------
(N – 1) E2 + z2 * p * (1-p)
Dónde:
N= tamaño de la población tota
P= proporción de pacientes que posee una determinada característica
E= error máximo de estimación
Z=valor crítico de la tabla de distribución normal para el nivel de confianza fijado.
Desarrollo de la Muestra
n: Tamaño de la muestra
z: 1,96 para e=5%, 1.67 para z=10%
P: 0,5
q: (1-p) :
(1-0,5)= 0,5
71
Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
Estableciendo e: 5%=0,05
1,962 (0,5x0,5)n=---------------------=255,16 0,0025
n= 255,16n ≅ 70 256
Una población es un conjunto de todos los elementos que estamos estudiando ,
acerca de los cuales intentamos sacar conclusiones (Rubin, 1996)
Se llama muestra a una parte de la población a estudiar que sirve para representarla.
(Spiegel, 1991)
Figura 3.5
Muestra obtenida usando Google Drive (Periodo mayo 2015)
Fuente: Google Drive
Elaborado: Autor
72
Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
3.3 ANÁLISIS DE LAS VARIABLES
3.3.1 SUELDO
Este indicador nos muestra el ingreso económico del suscriptor, situándolo en un
grupo social según sus ingresos económicos ,se ha elegido una lista de opciones
que van desde el sueldo básico hasta un ingreso de más de $2001,00 que son los
valores donde más se concentra las opciones de ingreso de los Guayaquileños,
revisando los resultado podemos apreciar que los que menos ganan considerado
sociedad media baja no superan del 18% de los encuestado y que una medida
similar están los que mas ganan o también llamados sociedad alta , pero el mayor
porcentaje obtenido que es el 34.3% son los llamados sociedad media , estos
criterios de sociedades basados en ingresos según los organismos de evaluación
nos determina que hay una buena parte de la sociedad cuyos ingresos son
significativos buscan estar informados.
Figura 3.6
Resultado Estadístico de la pregunta 1 de la encuesta realizada
Fuente: Encuesta
Elaborado: Autor
73
Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
3.3.2 MIEMBROS DE LA FAMILIAEste indicador nos revela el número de integrantes que está conformado la familia ,
dato importantísimo para determinar el número de personas que se beneficia de la
información que obtienen a través del sistema de televisión satelital , podemos
observar que la mayor parte de encuestados poseen mas de 2 miembros este
conjunto de encuestados (210) probablemente tengas hijos , por lo que se supondría
que el contenido de información que reciben en su televisión es de carácter adulto y
no adulto. El que haya mas personas en el hogar alimenta o contribuye a la
percepción del servicio con respecto al funcionamiento del sistema DTH.
Figura 3.7
Resultado Estadístico de la pregunta 2 de la encuesta realizada
Fuente: Encuesta
Elaborado: Autor
3.3.3 SEXO
Este indicador nos muestra el sexo predominante que respondió , la mayor parte de
los encuestado aproximadamente 171 que significa el 67.3 % fueron hombres los
mismos que son los más cercanos a la contratación del servicio de tv satelital paga.
74
Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
Figura 3.8
Resultado Estadístico de la pregunta 3 de la encuesta realizada
Fuente: Encuesta
Elaborado: Autor
3.3.4 ESTUDIOEste indicador nos señala el nivel de educación de los suscriptores factor importante
que determinaría el tipo de programación a contratar o el interés para el cual fue
contratado el servicio DTH.
Figura 3.9
Resultado Estadístico de la pregunta 4 de la encuesta realizada
Fuente: Encuesta
Elaborado: Autor
75
Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
3.3.5 USO DEL SISTEMA DTHEste indicador determina el numero de personas que están usando el sistema DTH,
el mismo que llega al 72.4% cerca del 184 personas encuestadas poseen el servicio
de televisión satelital en casa, para nuestros propósitos nos asegura que el criterio
obtenido es de un segmento que actualmente tiene y hace uso del sistema.
Figura 3.10
Resultado Estadístico de la pregunta 5 de la encuesta realizada
Fuente: Encuesta
Elaborado: Autor
3.3.6 CALIDAD DE AUDIOEste indicador nos muestra si el suscriptor está satisfecho con la calidad de audio
indicándonos su percepción en cuanto a la frecuencia con la que tiene el servicio en
buenas condiciones de audibilidad en estos resultados podemos apreciar que
alrededor del 67.7% de los encuestados perciben bien el audio la mayoría de las
veces o casi siempre
76
Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
Figura 3.11
Resultado Estadístico de la pregunta 6 de la encuesta realizada
Fuente: Encuesta
Elaborado: Autor
3.3.7 CALIDAD DE IMAGENEste indicador nos muestra si el suscriptor está satisfecho con la calidad de imagen
indicándonos su percepción en cuanto a la frecuencia con la que tiene el servicio en
buenas condiciones de visibilidad en estos resultados podemos apreciar que
alrededor del 64.6.7% de los encuestados perciben bien la imagen la mayoría de las
veces o casi siempre cifra similar a la obtenida en la percepción de audio
Figura 3.12
Resultado Estadístico de la pregunta 7 de la encuesta realizada
Fuente: Encuesta
Elaborado: Autor
77
Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
3.3.8 PROGRAMACIÓNEste indicador nos muestra si el suscriptor está satisfecho con la programación , es
decir con el número y el contenido del mismo para esto hemos consultado que tan
adecuada es la misma, en el resultado podemos observar que cerca del 61.8% de
los encuestados es decir aproximadamente 157 personas les parece que su
programación es entre algo y muy adecuada.
Figura 3.13
Resultado Estadístico de la pregunta 8 de la encuesta realizada
Fuente: Encuesta
Elaborado: Autor
3.3.9 INSTALACIÓNEste indicador nos muestra si el suscriptor está satisfecho con la forma y el tiempo
que realizaron la instalación de su sistema DTH , es decir recibieron los equipos
acordados y en el tiempo oportuno, en el resultado podemos observar que cerca del
68.9% de los encuestados es decir aproximadamente 175 personas les parece que
su instalación fue eficiente y efectiva es decir se la hizo de la mejor manera y en el
tiempo esperado.
78
Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
Figura 3.14
Resultado Estadístico de la pregunta 9 de la encuesta realizada
Fuente: Encuesta
Elaborado: Autor
3.3.10 MENSUALIDADEste indicador nos muestra si el suscriptor está de acuerdo con el valor debitado de
su cuenta o pago por el servicio , los resultado no revelan que 155 de los
encuestados están de acuerdo y totalmente de acuerdo con el valor que pagan por el
servicio , y que cerca de 99 de los encuestado es decir 39% no lo están .
Figura 3.15
Resultado Estadístico de la pregunta 10 de la encuesta realizada
Fuente: Encuesta
Elaborado: Autor
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en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
3.3.11 SERVICIO AL CLIENTEEste indicador nos muestra si el suscriptor está de acuerdo la atención recibida por la
empresa proveedora , es decir si le contestan ya sea por teléfono , personalmente o
por correo electrónico, si lo orientan correctamente ante una solicitud o requerimiento
io , los resultado no revelan que alrededor del 53.60% es decir 136 encuestados
están de acuerdo y totalmente de acuerdo con el servicio de atención al cilente y el
56.4% 118 encuestado no.
Figura 3.16
Resultado Estadístico de la pregunta 11 de la encuesta realizada
Fuente: Encuesta
Elaborado: Autor
3.3.12 FUNCIONABILIDAD
Este indicador nos muestra si el suscriptor está de acuerdo con la funcionabilidad
del sistema , en este oportunidad hemos decidido con una funcionabilidad que es
bastante utilizada por el suscriptor que es el enlistado de los canales , la misma que
permite visualizar de manera amplia agil la disponibilidad de los canales , en esta
pregunta hemos querido revelar si el cliente tiene alguna dificultada en el listado de
los canales al desplazarse a través de ellos, y si hay demora ene l proceso por
canales inactivos , los resultados no revelan que alrededor del 49.60% es decir 126
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en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
encuestados están de acuerdo y totalmente de acuerdo con el funcionamiento del
enlistado y que el 50.4 % es decir 120 de los encuestados no.
Figura 3.17
Resultado Estadístico de la pregunta 12 de la encuesta realizada
Fuente: Encuesta
Elaborado: Autor
3.3.13 INDUCCIÓN
Este indicador nos revela el nivel de conocimiento sobre el uso del sistema con el
que el suscriptor cuenta para disfrutar de la programación contratada , para esto
hemos cuestionado el nivel de servicio desde nada de explicación a algo muy
extensivo , los resultados no revelan que alrededor del 59-40% es decir 151
encuestados están de con un nivel de conocimiento que les permitirá desenvolverse
adecuadamente en el uso del sistema DTH, y que el 40.60 % es decir 103 de los
encuestados no.
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Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
Figura 3.18
Resultado Estadístico de la pregunta 14 de la encuesta realizada
Fuente: Encuesta
Elaborado: Autor
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Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
CAPÍTULO IV
PROPUESTA
4.1. ANÁLISIS DE CAUSA-EFECTO
En base a la investigación realizada, dentro del análisis de resultados, se expone el
diagrama de causa-efecto, el cual es un método de resolución de problemas dirigidos
a identificar sus causas o acontecimientos,
La elaboración sistemática de los actores de televisión satelital, que están definidos
por su cobertura, conlleva a verificar realmente que la cobertura se divide en
aspectos congruentes de los clientes y señal satelital, ya que al haber el servicio de
televisión satelital debe de existir clientes consumidores de dicho producto.
En base a esto se describe con el primer diagrama, las falencias acaecidas por un
mal servicio, a los consumidores del servicio de televisión satelital en la ciudad de
Guayaquil. Dejando un poco de lado la intervención de preguntas abiertas como lo
fue la encuesta y dirigiéndose al área del consumidor de este servicio, el mismo que
genera además de los resultados de la encuesta On-line, la situación que acontece
dentro del esquema de cada cliente, algo que no se debe dejar de lado por el estudio
de análisis presentado. Del cual se entrevista a dos funcionarios de las más recientes
empresas proveedoras de televisión satelital, como lo es CLARO TV y CNT-TV.
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Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
Diagrama 4:1. Atención de radiofrecuencia y consumo de Televisión Satelital
Fuente: EntrevistaElaborado Por: Javier Muzzio
La opinión de los clientes, fuera del planteamiento de la encuesta, estas conllevan a
que la intervención produzca resultados objetivos dentro del misma, tal como se
verifica dentro del diagrama de elevación, las causas se orientan al uso de radio
frecuencia y al consumo indiscriminado de los servicios prepago contratados por el
ciudadano guayasense, el mismo que solo ha recibido información esporádica sobre
la mala señal y en otros casos solo han recibido respuestas como (es por el temporal
y después ya mejorara el servicio, los consumidores intervenidos, comentan que no
queda más que ajustarse al medio ya que ellos no conocen el funcionamiento total
de la radiofrecuencia y que pueden estar siendo manipulado o no, ya les da lo
mismo.
En cuanto a la causa de consumo, es conocido por los servidores que por mucho
que ofrezcan un precio módico que se ajusta a la economía de cada ciudadano de
Guayaquil, está en realidad es una treta que lo único que conlleva es a mayor
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CausaAtención irreverante al cliente por la radio frecuencia manipulada.Consumo manipulado por las empresas proveedoras de servicio de televisión satelital, con el fin de generar mayor gasto al cliente y beneficios a la empresa
Efecto Señal descrita por los consumidores como intermedia.Compra de tiempo aire por paquete prepago, consumo mayor del planificado.
Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
consumo por el valor que se ofertaba como una base de servicio, en este punto,
tanto en el servicio de televisión satelital y servicio telefónico, la Supertel al recibir
denuncias lo único que realiza es un reclamo simple a la empresa proveedora de
estos servicios y deja en gran porcentaje de emitir solución alguna, lo que lleva a un
servicio inequitativo que lo único que genera en disminución en la economía del
consumidor, generando un efecto secundario el cual es gastar más dinero por
consumo en menor tiempo.
Diagrama 4:2. Sistema de Televisión Satelital incompleta según paquete contratado.
Fuente: EntrevistaElaborado Por: Javier Muzzio
De acorde con el proceso de mala señal, los consumidores interponen sus deseos de
buen servicio por aparentar estar a los tipos de consumo de moda, el engaño de las
empresas por emitir un paquete de canales, de los cuales los consumidores de este
servicio intervenidos indican que los canales más habituales y los que se reflejan en
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CausaSistema Inefable servicio activo-inactivo
Efecto Escaza comunicacion y orientación del proceso de funcionamiento y control del servicio de televisión satelital.señal poco fiable, siendo la mala adquisicion de canales los que afectan al consumidor de este servicio
Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
el paquete contratado no funcionan en su totalidad, muchos de ellos salen borrosos y
otros ni siquiera aparecen, de lo cual según el proveedor del servicio esto es
ocasionado por el factor clima y por el alto costo que conlleva ofrecer el servicio, esto
origina el efecto negativo que alterca al consumidor de televisión satelital, y a su vez
conlleva a un proceso psicológico que domina al consumidor (efecto) a causa del
sistema inductivo del proveedor del servicio.
Diagrama 4:3. Conformación de las falencias del consumo de Servicio Satelital.
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Equipo técnico de la empresa Proveedora del Servicio de
Televisión Satelital
- Trabajo poco fiable.- Manipulación del Servicio.- Inexistencia de factores legales
de reclamo por mal servicio.- Personal de la Supertel en
atención a reclamos a medias.
- Alteración de gastos.- Afectación a la económia
familiar.- Aspectos Psicosociales en favor
de las empresas.- Ente de control a favor de las
empresas proveedoras de servicios de televisión satelital.
- Consumo mayor del planificado por una familia promedio.
- Inequidad social.- Aspectos psicológicos
inductores.- Atracción por sistema
de marketing atrayente.
Causas
- Inseguridad Ciudadana.- Factores legales en contra de la
ciudadania.- Ente de control en favor de los
Proveedores de servicio de televisión satelital.
-
- Alteración del servicio.- Manipulación del plan Contratado.
- Inequidad por clases sociales.- Compra de conciencias al ente de control.
- Legislación manipulada, en perjuicio del consumidor.
Servicio de Instalación inadecuado por material de
menor costo y falta de orientación del equipo.
técnico
Efectos
Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
Fuente: EntrevistaElaborado Por: Javier Muzzio
Es poco probable, que el ente de control y regulación del Espacio radioeléctrico
ecuatoriano, al ocurrir este tipo de gravámenes realice algo en favor de la
ciudadanía, según los entrevistados ya se han despedido muchos malos elementos
de las áreas de trabajo de la Supertel, pero cada vez los honestos se transforman y
siguen cometiendo falencias, de lo cual queda la interrogante ¿Es grande la oferta,
que obliga al más honesto a cambiar sus parámetros psicológicos en
deshonestidad?.
El caso es simple, el sistema de marketing utilizado por las empresas proveedoras
de servicios de televisión satelital, influyen en los aspectos psicológicos de cada
ciudadano de la ciudad de Guayaquil, el mismo factor que a pesar de haber malos
servicios, alteración del sistema contratado, Falso proceso de información,
manipulación de la información real al consumidor, inconsistencia en la
comunicación, y alteración del consumo, conllevan a seguir consumiendo del
producto vendido, sumado a esto, la inconsistente moda de consumo que lleva al
más alto consumidor así como el más pequeño a querer tomar formas e ideologías
extranjeras, que en este caso es lo que más afecta a cada consumidor.
En base a esto, se determina que el consumidor de servicio en realidad lo que desea
en lo referente a contenidos, la existencia de una variable bastante interesante a
analizar y es que la ilusión a la falta de programación local. De hecho si se considera
que la oferta de proveedores como CNTTV, DIRECTV, CLARO TV, CABLE
EXPRESS y otros incluyen una combinación de canales nacionales y cadenas
internacionales, se puede llegar a la conclusión de que la población busca el
desarrollo de un contenido si se quiere local, que represente a la comunidad. A esta
circunstancia, se suma el hecho de que si el cliente busca una programación de
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- Alteración de gastos.- Afectación a la económia
familiar.- Aspectos Psicosociales en favor
de las empresas.- Ente de control a favor de las
empresas proveedoras de servicios de televisión satelital.
- Consumo mayor del planificado por una familia promedio.
- Inequidad social.- Aspectos psicológicos
inductores.- Atracción por sistema
de marketing atrayente.
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en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
mayor calidad deberá pagar un monto superior a $30 dólares que evidentemente le
crea la dificultad, una vez más por su predisposición al pago de un monto promedio
determinado.
4.2. ANÁLISIS DE LA HIPÓTESIS Y OBJETIVOS
Según el cuestionario objetivo de 13 preguntas planteado a 260 usuarios del servicio
de televisión satelital , y que cubren en un 90% de las características de un servicio
de esta naturaleza como es la televisión satelital, la media de los respuestas
afirmativas o satisfactorias está en un 60% al alza ,y la respuestas emitidas a través
de una entrevista a funcionarios de dos de las 5 empresas de televisión paga del
Ecuador, lo que se demuestra que la hipótesis planteada no se cumplió y por lo
tanto es falsa.
4.3. PROPUESTA DE MEJORA
Dentro de los parámetros a proponer estos conllevan al análisis y posible ejecución
de los siguientes puntos:
Basar políticas que evidencien un buen servicio:
Dentro de este punto los cambios producidos en el contexto global, afectará, aún con
mayor intensidad, a la generación que al momento actual contrata este tipo de
servicios, de lo cual se debería establecer políticas de acorde al sector contratante,
ya que las políticas están definidas en general y esto beneficia a alguno sectores y
perjudica a otros en especial los de adquisición mayor a los 700 dólares y los que
alcanzan a duras penas el sueldo básico.
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Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
El avance de la sociedad basada en el conocimiento tiene en la calidad de servicios,
la optimización de recursos que genera creciente clientela para la empresa, si es
todo lo contrario, seguirá sucediendo lo que hasta ahora procede, denuncias, quejas,
malos tratos, falta de control de los entes de regulación y otros.
De acorde a este punto, al brindar un servicio de calidad, el grado de previsión, de
anticipación y de acierto de las políticas, podrá genera beneficios a cada consumidor
del servicio de televisión satelital, lo que genera una acción de equidad y desarrollo.
Identifica las áreas de gasto colectivo de los clientes según su grado de adquisición económica.
La contribución al régimen tributario, de parte de las empresas proveedoras de este
servicio brinda obras al país, de esta forma la clase media y baja que factura y
consume productos de facturación, debe estar a conocimiento de que cada factura
según su gestión debe ser remitida al servicio de rentas internas y solicitar la
devolución del IVA, de esta forma a contratación de este u otro servicio estaría
costando un 25% menos a mediano y largo plazo, beneficiando así al consumidor de
servicios de televisión satelital, esta sería una alternativa, en este punto las
empresas proveedoras de servicios de televisión satelital, deberían dejar atrás el
creciente resentimiento y conllevar una relación con los entes del régimen tributario y
de aspectos legales, que puedan de una u otra forma ayudar al ciudadano común
con capacitaciones, en el mercado bursátil, la bolsa de valores, IVA, RISE,
Devoluciones IVA y otras áreas de beneficio económico, lo que se presentaría como
una alternativa y ayuda.
Asumir las necesidades derivadas de la contratación del sistema de servicio de televisión satelital.
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Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
Los datos disponibles sobre asesoramiento del servicio deben revelar la tendencia de
consumo y está en comparación con las de otros servicios mantenga informada a la
clientela que hace uso de estos servicios, la capacitación al consumidor debería
conllevarlo a tomar la decisión de si en realidad está en condiciones de contratar
dichos servicios y a su vez este pueda mantener dicho contrato, para así evitar
problemas legales a futuro, las empresas que mantienen la estrategia de marketing
mix, deberían intervenir también en la concienciación de fondos, siendo esta una
alternativa para que el consumidor evite problemas a futuro y sepa cuando contratar
dicho servicio y cuando no hacerlo.
Favorecer el desarrollo de la cultura emprendedora desde el sistema de televisión satelital.
Muchas familias, han perdido el control de sus raíces, esto originado por la televisión
extranjera, en este punto ante estas inconsistencias, se debería establecer puntos de
emprendimiento, de lo cual las familias de escasos recursos económicos, que
también utilizan y contratan estos servicios, en ocasiones no tiene para pagar, la
decisión de emprendimiento se basa como la red de internet, si tengo un router
puedo alimentar del servicio a varios artefactos electrónicos (computadoras), se
debería permitir en estos casos, que la familias puedan brindar el servicio por
cómodos pagos y esto genera un ingreso adicional para la empresa, siendo el
servicio para la comunidad que ya no dependería de un solo contribuyente sino de
una red comunitaria que pagaría la mitad de la contratación tradicional y mantendría
el servicio de televisión satelital dentro de su hogar.
Introducir modelos integrados escuela-empresa para las enseñanzas profesionales
En este punto, se identifica la capacitación formal e informal que la empresa pueda
generar bajo capacitaciones al consumidor del servicio, un ejemplo claro es la
planificación de capacitación del SRI a la ciudadanía que de forma gratuita genera
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Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
volantes, trípticos y otros materiales para incentivar la cultura tributaria, asimismo las
empresas proveedoras de este servicio, deberían generar un sistema de
capacitación a través del grupo profesional dedicado a cada grupo de clientes
interesados en saber más del servicio y el proceso que este conlleva para que la
televisión satelital llegue a su hogar.
CONCLUSIONES
Se concluye que las empresas proveedoras de servicios de televisión satelital,
toman las debidas precauciones para generar un servicio de calidad y calidez al
cliente, muestran interés por mayores usuarios ,y brindan un servicio de calidad,
honesto y responsable que llene las expectativas de cada cliente.
Se concluye, que la buena acción empresarial de parte de estos proveedores de
servicio de televisión satelital, al mejorar la calidad de servicio afecta al mercado de
manera positiva pues hay una competencia entre los proveedores de dar el mejor
sevicio haciendo que el mismo evolucione en precio y cantidad al mismo tiempo esta
buena práctica genera mayores ganancias al cableoperador .
Se concluye que el cumplimiento al ejercicio de la democracia participativa en
Guayaquil, está estableciendo la obligación constitucional mediante la cual, estas
empresas puedan ser transparentes en la oferta de sus servicios, es por esto que la
Arcotel debería profundizar más las jornadas de telecomunicaciones.
Se concluye que estas empresas deben ser parte importante en la construcción de
una sociedad inclusiva y un pilar para fomentar la matriz productiva de país,
considerando que son sinónimo de progreso avance social, de acorde a este
desarrollo es mínimo este progreso, generando todo lo contrario a este ámbito de
progreso y desarrollo noble que armonice la relación empresa-cliente.
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Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital
en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
Se concluye que a pesar del incumplimiento por parte de las operadoras los usuarios
están satisfechos del servicio por lo tanto la hipótesis resulta nula.
RECOMENDACIONES.
Se recomienda a la Arcotel estar vigilante de los servicios de televisión satelital por
parte de los cable operadores, también los servicios piratas ilegales que puedan
afectar o crear un mercado negro desleal ,tomar cartas en el asunto, siendo los
malos comentarios para la empresa y mucho más para sus colaboradores donde hay
inequidad ciudadana, que conlleva a no velar por el ejercicio de derechos de
telecomunicaciones y de participación ciudadana, de esta forma si este ente de
control interviene de forma veraz y objetiva sin estar a favor de nadie, podrá aportar
al cumplimiento al derecho de acceso a la información pública y potenciando la
construcción ciudadana en aplicación al ejercicio de su participación.
Se recomienda a las empresas proveedoras de servicios de televisión satelital,
mantener las buenas prácticas empresariales, informando siempre al usuario del
producto o servicio que contrata dejar a un lado la inconsistencia y manipulación del
uso de consumo contratado, los metas ambicionarías por cada vez ser más,
conllevan que al final sean menos y en casos particulares pierdan la credibilidad y
por multas pierdan las ganancias deshonestas logradas en cierto tiempo
determinado.
Se recomienda a los usuarios, mantener consultas frecuentes y buscar auto
capacitación en ámbitos financieros, tecnológicos, de emprendimiento, a su vez
desarrollar una serie de herramientas en contacto con la Arcotel , donde los
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en la ciudad de Guayaquil para el año 2014
mecanismos para una atención eficaz y oportuna de todas sus quejas, reclamos y
necesidades de información. Aunque aún no existe por parte de los usuarios delos
servicios de televisión satelital, una cultura de exigencia de derechos y del reclamo,
en este punto si se optimizan las funciones de la Arcotel estas puedan beneficiar
siempre al cliente como lo indican los intervenidos en la investigación de campo.
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