voiceware expocontact 2011

la tecnología es una de las herramientas para

ayudarnos

Javier Yubero Director General de Voiceware

jyubero@voiceware.es

Primero Cliente, luego Operación y luego la Tecnología

¿Qué espera el cliente del servicio?

Cliente

¿Por qué contrata el servicio?

Rapidez Respuesta Resolución Evitar errores

Precio Recomendación de terceros Regalos de bienvenida Buen servicio

Operación

¿Quienes están involucrados en el servicio?

¿Cómo orientar los servicios que se prestan?

Dirección - Estrategia de la compañía Coordinadores/Supervisores, IT - Táctica de la compañía Agentes y resto de empleados - Atención del servicio

Orientación al cliente Empatía con el cliente Cumplir con la promesa Evitar “letras pequeñas”, claridad en todo momento …. realmente depende de la compañía

La tecnología simplemente es una herramienta de trabajo Ayuda a la gestión de los servicios Ayuda en las interacciones con los clientes, agentes,

usuarios/departamentos internos, proveedores,…

La potencia de la Tecnología sin control no lleva a los objetivos ¿De qué sirve tener mucha información y paneles si no tenemos

indicadores que nos ayuden a gestionar? ¿De qué sirve tener buenas herramientas si no aprovechamos sus

recursos/funcionalidades? ¿De qué sirven las herramientas si cada vez que necesitamos algo

nuevo, requiere un proyecto de ingeniería de IT?

Tecnología

El Motor

¿Por qué esta magnífica tecnología científica, que ahorra trabajo y nos hace la vida mas fácil, nos aporta tan poca felicidad? La repuesta es está, simplemente: porque aún no hemos aprendido a usarla con tino.Albert Einstein (1879-1955)

Visión, innovación y adaptaciónDisponemos de la visión tecnológica, siempre con una perspectiva de adaptación a la realidad de cada cliente.11

Integración y gestión del cambioImplantamos las soluciones minimizando riesgos y transfiriendo el conocimiento a su equipo.

22Gestión y evoluciónGarantizamos la máxima disponibilidad del servicio y la evolución acorde al negocio.

33

Algunas tendencias del entorno CC

Concentración de las soluciones

Arquitectura alojada y gestionada desde centros neutros de comunicaciones

Integración con los sistemas de información por Web Services

Control operativo y gestión de la inteligencia de negocio

Fusión de diferentes sistemas en un solo sistema y virtualización de aplicaciones.

Arquitectura alojada y gestionada desde centros neutros de comunicaciones

Integración con los sistemas de información por Web Services

Control operativo y gestión de la inteligencia de negocio

Fusión de diferentes sistemas en un solo sistema y virtualización de aplicaciones.

Reducción de costes y externalización en base a SLAs

Mejora de la eficiencia reduciendo costes de RRHH a través de la gestión

Aumentar la flexibilidad y reducir el Time-to-Market con un especialista

Menos inversiones en hardware y mayor aprovechamiento de los recursos

Reducción de costes y externalización en base a SLAs

Mejora de la eficiencia reduciendo costes de RRHH a través de la gestión

Aumentar la flexibilidad y reducir el Time-to-Market con un especialista

Menos inversiones en hardware y mayor aprovechamiento de los recursos

Convergencia de aplicaciones

Suite de Contact Center integrada

Punto único de administración

Punto único de supervisión y Reporting

Activación 1-Click de funciones

Suite de Contact Center integrada

Punto único de administración

Punto único de supervisión y Reporting

Activación 1-Click de funciones

Simplificación de la implantación de soluciones

Reducción de los costes de soporte

Eliminación de los efectos ping-pong

Sencillez de operación, supervisión y reporting

Mayor eficiencia con el aprovechamiento del blending

Simplificación de la implantación de soluciones

Reducción de los costes de soporte

Eliminación de los efectos ping-pong

Sencillez de operación, supervisión y reporting

Mayor eficiencia con el aprovechamiento del blending

Web Redes Sociales DocumentosMóviles 3G Voz EmailEscritorio

Compartido ColaboraciónChat

SMSSMS

SMS

Plataforma: Evolución SIP y WebServices

Estandarización de Hardware

Estandarización de protocolo

Comunicaciones SIP (Enlaces, Terminales y Aplicaciones)

Integración con aplicaciones sobre SIP y Web Services (No CTI)

Estandarización de Hardware

Estandarización de protocolo

Comunicaciones SIP (Enlaces, Terminales y Aplicaciones)

Integración con aplicaciones sobre SIP y Web Services (No CTI)

Menor coste de propiedad

Mejor interoperabilidad

Más flexibilidad y capacidad con TELCOs

Integraciones de aplicaciones más sencillas

Menor coste de desarrollo

Mejor Time-to-Market

Menor coste de propiedad

Mejor interoperabilidad

Más flexibilidad y capacidad con TELCOs

Integraciones de aplicaciones más sencillas

Menor coste de desarrollo

Mejor Time-to-Market

Bonjour HolaHelloHello

Hello

ATACAR: Evitar la llamada

VisiónEvitar las llamadas de nuestros clientes para pedir actualización y tomar la iniciativa del contacto.

Utilizar canales de comunicación que nos mantienen “cerca” del cliente y permiten ser automatizados

VisiónEvitar las llamadas de nuestros clientes para pedir actualización y tomar la iniciativa del contacto.

Utilizar canales de comunicación que nos mantienen “cerca” del cliente y permiten ser automatizados

PlanteamientoMayor integración de todos los procesos relacionados con la gestión del cliente con las plataformas de comunicaciones multicanal y hacer partícipe al cliente de nuestro proceso.

Gestionar los procesos, dividiendo tareas, las cuales podamos priorizar, asignar y medir, con las mismas técnicas de gestión que el Contact Center, y qué estas puedan externalizarse de forma segura y controlada.

PlanteamientoMayor integración de todos los procesos relacionados con la gestión del cliente con las plataformas de comunicaciones multicanal y hacer partícipe al cliente de nuestro proceso.

Gestionar los procesos, dividiendo tareas, las cuales podamos priorizar, asignar y medir, con las mismas técnicas de gestión que el Contact Center, y qué estas puedan externalizarse de forma segura y controlada.

Autoservicio basado en Internet asistido

VisiónBuscar modelos de atención al cliente más accesibles, sencillos y que permitan evitar largas esperas e interactuar con “FrontOffice” sin capacidad de resolución.

VisiónBuscar modelos de atención al cliente más accesibles, sencillos y que permitan evitar largas esperas e interactuar con “FrontOffice” sin capacidad de resolución.

PlanteamientoCombinemos Internet y la universalidad de Internet, tanto en ordenadores, móviles como TVs, para tener interfaces sencillos y seguros de autoservicio que permitan un escalado al experto en el momento necesario.

Reducir el OPEX del servicio en base a la automatización, la usabilidad, la mejora del proceso y no reduciendo más y más el coste por hora del agente.

PlanteamientoCombinemos Internet y la universalidad de Internet, tanto en ordenadores, móviles como TVs, para tener interfaces sencillos y seguros de autoservicio que permitan un escalado al experto en el momento necesario.

Reducir el OPEX del servicio en base a la automatización, la usabilidad, la mejora del proceso y no reduciendo más y más el coste por hora del agente.

La potencia de la Tecnología sin control no lleva a los objetivos

¿Cómo podemos relacionarnos?

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Departamentos

Cliente

?? Agentes

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Proveedores

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Avaya Aura® Contact Center SUITE

Interfaz sencillo para creación de flujos

Interfaz de agente unificado

Suite de Self-Service y Work Force Optimization

Alto nivel de integración (conectores, WebS y APIs)

Consola de supervisión y reporting global

Administración centralizada del Contact Center

Contact Center Multimedia unificado

Avaya Aura® Contact Center Suite

Workforce Optimization

17

Clientes

Auto-ServicioAdministración y

Gestión

Aplicaciones de negocio

Agentes

ExpertAssist Expert

Assist ExpertAssist

Avaya Flare

AvayaAura CC

Gracias por su atención

Voiceware Comunicaciones, S.A.

Contacto Javier Yubero Teléfono 902 999 905Email jyubero@voiceware.es