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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN
CARRERA DE LICENCIATURA EN RELACIONES PÚBLICAS Y
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
LICENCIADO EN RELACIONES PÚBLICAS Y COMUNICACIÓN
ORGANIZACIONAL.
“DISEÑO DE UN PLAN DE COMUNICACIÒN PARA EL PROCESO DE
POST-VENTA EN “AVIS RENT A CAR”, BASADO EN LAS TÈCNICAS DE
RELACIONES PÚBLICAS EXTERNAS PARA EL SEGMENTO DEL
DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO.”
GIANNI RICARDO UQUILLAS ASTUDILLO
DIRECTOR:
KARINA MENDOZA
Quito, 12 de Julio de 2012.
i
A U T O R Í A
Del contenido de la presente investigación propuesta, se responsabiliza el
autor.
Gianni Ricardo Uquillas Astudillo
ii
DEDICATORIA
Este proyecto de tesis esta dedicado en primer lugar a mi familia, a mis padres
por todo el esfuerzo realizado para que este propósito se de, siendo el motor
de mi vida, a mis hermanos y sobrinos que han sido la motivación que
necesitaba día a día, a mi tía que ha sido como mi madre durante toda la vida,
a mis amigos que me han acompañado durante este largo camino y a todas las
personas que me han extendido su mano sin reparo ni interés alguno para que
este proyecto finalice con éxito.
iii
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ......................................................................................................................... 1
PROTOCOLO DE TESIS ................................................................................................................... 2
1.1. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA .................................................................................. 2
1.2. TEMA .............................................................................. ¡Error! Marcador no definido.
1.3. OBJETIVOS. .................................................................................................................... 3
1.3.1. Objetivo General. ...................................................................................................... 3
1.3.2. Objetivos Específicos. ................................................................................................ 3
1.4. IDEA A DEFENDER. ......................................................................................................... 4
CAPÍTULO I .................................................................................................................................... 5
1. MARCO CONCEPTUAL, TEÓRICO Y REFERENCIAL. ................................................................ 5
1.1. MARCO CONCEPTUAL – CONCEPTUALIZACIÓN DE LAS RRPP Y EL SERVICIO POST-VENTA
PARA IDENTIFICAR SU APORTE Y FUNCIÓN DENTRO DE LAS ORGANIZACIONES. ....................... 5
1.1.1. RELACIONES PÚBLICAS. ............................................................................................. 5
1.1.1.1. Definiciones de Relaciones Públicas según varios autores. .............................. 5
1.1.1.2. Importancia de las relaciones públicas en las organizaciones. ........................ 8
1.1.1.3. Funciones de las Relaciones Públicas. ............................................................. 10
1.1.1.4. Modelos de Relaciones Públicas. .................................................................... 11
1.1.1.5. Públicos en las Relaciones Públicas. ................................................................ 12
1.1.1.6. Plan de Relaciones Públicas. ........................................................................... 15
1.1.2. SERVICIO POST-VENTA. ........................................................................................... 16
1.1.2.1. El proceso de servicio Post-Venta. .................................................................. 18
1.1.2.2. El costo de la Post-Venta. ................................................................................ 18
1.2. MARCO TEÓRICO – APORTE DE LAS RRPP EN EL MANEJO DE LAS ORGANIZACIONES.
20
1.2.1. Imagen e Identidad Corporativa. ........................................................................ 20
1.2.1.1. Herramienta de Relaciones Públicas que favorecen a la Imagen de las
organizaciones. .................................................................................................................... 24
1.2.1.1.1. Comunicación Externa. .................................................................................... 24
1.2.1.1.2. Comunicación Interna. .................................................................................... 27
1.2.1.1.3. Organización de Eventos. ................................................................................ 28
1.2.1.1.4. Gestión en los Medios. .................................................................................... 29
1.2.1.1.5. Opinión Pública y Persuasión. ......................................................................... 31
1.3. MARCO REFERENCIAL – IDENTIFICACIÓN DE SERVICIOS Y PRODUCTOS QUE OFRECE
“AVIS RENT A CAR”. ................................................................................................................. 34
iv
1.3.1. AVIS RENT A CAR (Alquiler de vehículos a corto y largo plazo). .......................... 34
1.3.1.1. Servicios. .......................................................................................................... 35
1.3.1.2. Filosofía Corporativa. ...................................................................................... 36
1.3.1.2.1. Misión: ............................................................................................................. 36
1.3.1.2.2. Visión: .............................................................................................................. 36
1.3.1.2.3. Valores: ............................................................................................................ 36
1.3.1.2.4. Organigrama Gerencial de “Avis Rent a Car”. ................................................. 36
1.3.1.2.5. Mapa de ubicación. ......................................................................................... 37
CAPITULO II. ................................................................................................................................ 38
2. INVESTIGACIÓN ................................................................................................................... 38
2.1. Objetivo General. ........................................................................................................ 38
2.2. Objetivos específicos. .................................................................................................. 38
2.3. Métodos de investigación. .......................................................................................... 38
2.4. Técnicas de recolección de información. .................................................................... 39
2.5. Fuentes de investigación. ............................................................................................ 40
2.6. Determinación del tamaño de la Muestra. ................................................................. 41
2.6.1. Cálculo de la muestra para Contactos Corporativos. .......................................... 41
2.6.2. Cálculo de la muestra para Usuarios. .................................................................. 41
2.7. Diseño de la encuesta para Contactos Corporativos. ................................................. 43
2.8. Diseño de la encuesta para Usuarios. ......................................................................... 47
2.9. Análisis y tabulación de resultados. ............................................................................ 50
2.9.1. Parámetros de calificación. ................................................................................. 50
2.10. Análisis y tabulación de resultados Contactos Corporativos. ................................. 51
2.10.1. Aspectos Tangibles. ............................................................................................. 51
2.10.2. Aspectos de Fiabilidad. ........................................................................................ 54
2.10.3. Aspectos de Capacidad de Respuesta. ................................................................ 57
2.10.4. Aspectos de Garantía. ......................................................................................... 60
2.10.5. Aspectos de Empatía. .......................................................................................... 63
2.10.6. Análisis general de Aspectos de los Contactos Corporativos. ............................. 66
2.11. Análisis y tabulación de resultados de los Usuarios. ............................................... 70
2.11.1. Aspectos Tangibles. ............................................................................................. 70
2.11.2. Aspectos de Fiabilidad. ........................................................................................ 73
2.11.3. Aspectos de Capacidad de Respuesta. ................................................................ 76
2.11.4. Aspectos de Garantía. ......................................................................................... 79
v
2.11.5. Aspectos de Empatía. .......................................................................................... 82
2.11.6. Análisis General de Aspectos de los Usuarios. .................................................... 85
2.12. Resultados. .............................................................................................................. 88
2.13. Diagnostico del Clima Laboral. ................................................................................ 89
2.13.1. Justificación. ........................................................................................................ 89
2.13.2. Análisis del problema. ......................................................................................... 89
2.13.3. Objetivo de la investigación interna.................................................................... 90
2.13.3.1. Objetivos Específicos. ...................................................................................... 90
2.13.4. Métodos de investigación. .................................................................................. 90
2.13.5. Técnicas de recolección de información. ............................................................ 91
2.13.6. Tamaño de la muestra. ........................................................................................ 91
2.14. Diseño de la encuesta para el Público Interno. ....................................................... 93
2.15. Análisis y tabulación de resultados. ........................................................................ 97
2.15.1. Análisis y tabulación de resultados del Público Interno. ..................................... 97
2.15.2. Resultados. ........................................................................................................ 110
CAPITULO III. ............................................................................................................................. 112
3. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL – ANÁLISIS DEL MARCRO Y MICRO ENTORNO DE “AVIS RENT
A CAR”. ...................................................................................................................................... 112
3.1. ANÁLISIS DEL MACRO ENTORNO. ............................................................................. 112
3.1.1. Entorno Económico. .......................................................................................... 113
3.1.2. Entorno Político. ................................................................................................ 120
3.1.3. Entorno Tecnológico. ........................................................................................ 122
3.1.4. Entorno Legal. ................................................................................................... 124
3.1.5. Entorno Ecológico. ............................................................................................ 126
3.2. ANÁLISIS DEL MICRO ENTORNO. ............................................................................... 129
3.2.1. Procesos Internos de Avis Rent a Car. ............................................................... 129
3.2.2. Clientes. ............................................................................................................. 133
3.2.3. La Competencia. ................................................................................................ 135
3.2.4. Manejo de Ocurrencias y Emergencias. ............................................................ 141
3.3. ANÁLISIS F.O.D.A. “AVIS RENT A CAR”. ..................................................................... 145
CAPITULO IV. ............................................................................................................................. 150
4. PROPUESTA. ...................................................................................................................... 150
4.1. INTRODUCCIÓN. ........................................................................................................ 150
4.2. PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS DIRIGIDO AL PÚBLICO INTERNO. .......................... 152
vi
4.2.1. Objetivo General. .............................................................................................. 152
4.2.2. Objetivos Específicos. ........................................................................................ 152
4.2.3. Plan Estratégico. ................................................................................................ 153
4.2.4. Plan Táctico. ...................................................................................................... 164
4.2.5. Control y Evaluación. ......................................................................................... 168
4.3. PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS DIRIGIDO AL PÚBLICO EXTERNO – CONTACTOS
CORPORATIVOS. .................................................................................................................... 170
4.3.1. Objetivo General. .............................................................................................. 170
4.3.2. Objetivos Específicos. ........................................................................................ 170
4.3.3. Plan Estratégico. ................................................................................................ 171
4.3.4. Plan Táctico. ...................................................................................................... 182
4.3.5. Control y Evaluación. ......................................................................................... 188
4.4. PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS DIRIGIDO AL PÚBLICO EXTERNO – USUARIOS. .... 191
4.4.1. Objetivo General. .............................................................................................. 191
4.4.2. Objetivos Específicos. ........................................................................................ 191
4.4.3. Plan Estratégico. ................................................................................................ 192
4.4.4. Plan Táctico. ...................................................................................................... 202
4.4.5. Control y Evaluación. ......................................................................................... 206
CAPITULO V. .............................................................................................................................. 209
5. RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONES. ....................................................................... 209
5.1. CONCLUSIONES. .................................................................................................... 209
5.2. RECOMENDACIONES. ............................................................................................ 211
BIBLIOGRAFÍA. ........................................................................................................................... 213
1
INTRODUCCIÓN
En la última década, la toma de decisiones para las organizaciones del
Ecuador ha tomado vital importancia en el momento que se plantean nuevos
objetivos empresariales, el apoyarse en nuevas herramientas, mecanismos y
procesos les han permitido a las organizaciones evolucionar en un entorno
cada vez más competitivo. La gestión empresarial, debe estar en permanente
adaptación al entorno ya que los productos, servicios y teorías administrativas
cambian constantemente.
Es precisamente esto lo que esta tesis pretende mostrar a lo largo de su
desarrollo, en esta, se plantea y se identifica la necesidad de las Relaciones
Públicas en las organizaciones, esto se debe evidenciar teórica y
científicamente, el uso adecuado de las mismas y su importancia. Hay que
mencionar que las Relaciones Públicas han logrado tener mayor cabida en las
empresas y que cada vez son mucho más determinantes para su desarrollo
organizacional tomando en cuenta su principal cualidad, ser integrales y
enmarcar varias ramas de la comunicación y otras áreas con un mismo fin; de
aquí en adelante a las Relaciones Públicas serán nombradas como RRPP.
Este proyecto de tesis le permitirá a la empresa “Avis Rent a Car” contar con un
programa específico de RRPP para el segmento Post-Venta, en este plan de
RRPP se detallan estrategias y tácticas, de esta forma la empresa podrá
obtener réditos económicos importantes y así mejorar el nivel de imagen de la
misma.
2
PROTOCOLO DE TESIS
1.1. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
Durante algunos años la empresa “Avis Rent a Car” fue líder del mercado de
renta de vehículos a largo plazo, siendo la primera empresa en brindar el
servicio del “Renting”. En la actualidad este esquema se apega mucho a las
necesidades de algunas grandes empresa en el sector minero, petrolero,
avícola, telecomunicaciones, etc., del Ecuador y algunas de estas ya vienen
trabajando con “Avis Rent a Car” durante algún tiempo, otras prefirieron el
servicio de la competencia.
A partir del 2011, algunas empresas han empezado a brindar este servicio de
“Renting”, logrando que algunos clientes existentes de “Avis Rent a Car” no
renueven sus contratos y que tampoco incrementen sus flotas con nuevos
pedidos. Esto ocasionó grandes perdidas económicas para “Avis Rent a Car”,
actualmente su principal competidor es “Renting Pichincha”.
3
1.2. OBJETIVOS.
1.2.1. Objetivo General.
Fidelizar al publico objetivo de “Avis Rent a Car” mediante un plan de
Relaciones Públicas externas para la sección Post-Venta.
1.2.2. Objetivos Específicos.
Fundamentar teóricamente el uso de las RRPP para el diseño un
programa de RRPP externas aplicado ha “Avis Rent a Car”.
Diagnosticar la situación actual de los públicos en “Avis Rent a Car” a
través de una investigación.
Desarrollar una investigación de mercado en el cual se evidencien las
diferencias entre la competencia y “Avis Rent a Car”.
Elaborar un plan de Relaciones Públicas para los públicos externos de
“Avis Rent a Car”.
Plantear conclusiones y recomendaciones.
4
1.3. IDEA A DEFENDER.
Este proyecto de tesis pretende identificar las brechas de servicio y
comunicación que existen en “Avis Rent a Car” para desarrollar un plan de
RRPP y así obtener un rédito económico importante para la empresa,
convirtiéndose en un aliado estratégico para los clientes.
5
CAPÍTULO I
1. MARCO CONCEPTUAL, TEÓRICO Y REFERENCIAL.
1.1. MARCO CONCEPTUAL – CONCEPTUALIZACIÓN DE LAS RRPP
Y EL SERVICIO POST-VENTA PARA IDENTIFICAR SU APORTE
Y FUNCIÓN DENTRO DE LAS ORGANIZACIONES.
1.1.1. RELACIONES PÚBLICAS.
1.1.1.1. Definiciones de Relaciones Públicas según varios autores.
Al ser las RRPP una interesante asignatura que mezcla varios elementos que
permiten a las organizaciones obtener beneficios palpables en su imagen,
comunicación, identidad, etc., se las puede definir de muchas formas.
Actualmente, se encuentran algunas definiciones que permiten conocer más a
fondo su integración a la vida empresarial, social y política. A continuación se
exponen los criterios personales y de diversos autores y sus perspectivas para
reconocer el objetivo principal de las RRPP.
En este sentido, Dan Lattimore (2007), explica que: “Las Relaciones Públicas
son una función de la administración y el liderazgo que contribuye a lograr los
objetivos de la organización, a definir una filosofía y a facilitar el cambio
organizacional”1.
1 LATTIMORE, Dan y otros: “Relaciones Públicas Profesión y práctica”. Segunda Edición. México 2007.
Pág. 4.
6
Partiendo de esta definición se podría decir que la RRPP es un elemento
fundamental para el desarrollo de las organizaciones, ya que al fortalecer sus
esfuerzos con la planificación general de la misma se logrará mucho más
competitivo y beneficioso.
Dennis Wilcox (2006) asegura que: “Las Relaciones Públicas son una función
directiva, independiente, que permite establecer y mantener líneas de
comunicación, comprensión, aceptación y cooperación mutua entre una
organización y sus públicos”2. Es decir que las RRPP se han convertido en un
aporte fundamental en la organizaciones, las cuales potencializan sus recursos
con el fin de obtener una imagen y opinión pública favorable, una comunicación
externa sin barreras y un clima interno optimo para el mejoramiento de
desarrollo de la organización en todo aspecto.
Otra definición interesante es la que plantea Sam Black, experto en esta área, y
señala: “Las Relaciones Públicas son el esfuerzo planificado, deliberado y
sostenido para establecer y mantener la buena voluntad y compresión mutua,
entre una organización y su público”.3 De esta manera las organizaciones que
desarrollan acciones, a través de planes de Relaciones Públicas, podrán
generar algo más que un simple impacto en el entorno.
Kotler, Armstrong, Cámara y Cruz señalan que “Las relaciones públicas son
acciones que persiguen construir buenas relaciones con los consumidores a
partir de una publicidad favorable, la creación de una buena imagen corporativa
y evitando rumores, artículos periodísticos o acontecimientos desfavorables, o
2 WILCOX Dennis, CAMERON Glen y XIFRA Jordi; RELACIONES PÚBLICAS. Estrategias y tácticas. Octava
Edición de PEARSON EDUCACIÓN, S.A., Madrid 2009. Pág. 7. 3 BLACK, Sam: ABC de las Relaciones públicas. Ediciones Gestión 2000. España 2004. Pág. 18.
7
haciendo frente a los mismos si llegan a tener lugar”4 , queda claro que los
autores direccionan el uso de las relaciones públicas para promocionar
productos, personas, lugares, ideas, actividades, organizaciones e incluso
naciones; de esta forma se podrá mejorara el nivel de imagen deseada.
En la actualidad, toda organización, movimiento asociativo, sindicato, partido
político, organización no gubernamental (ONG) o asociaciones patronales
deben conocer con quienes se relacionan, establecer acciones con ellos,
conocer sus demandas y satisfacer sus necesidades de manera acorde con los
objetivos de la organización, Cutlip, Center y Broom definen que “Las
relaciones públicas son la función directiva que establece y mantiene
relaciones mutuamente beneficiosas entre una organización y los públicos de
los que depende su éxito o fracaso”5
Una de las mejores definiciones que encontré sobre de la práctica moderna
actual es la de los profesores Lawrence W. Long y Vincent Hazelton, que
describen las relaciones públicas como “una función directa de comunicación a
través de la cual las organizaciones se adaptan, alteran, o mantienen su
entorno con el propósito de lograr las metas de la organización”6. Su concepto
trata de enfocar las relaciones públicas en una comunicación abierta,
bidireccional y una compresión mutua, con la idea de que la organización
también cambie sus actitudes y comportamientos. Además las diferentes
organizaciones de relaciones públicas internacionales, como la Federación
4 KOTLER Philip, ARMSTRONG Gary, CÁMARA Dionisio y CRUZ Ignacio, 2005; MARKETING, Décima
Edición, de, Prentice Hall, Pág. 542. 5 CUTLIP Scott, CENTER Allen y BROOM Glen, 2006; RELACIONES PÚBLICAS EFICACES, Primera Edición,
de, Ediciones Gestión 2000, Pág. 37. 6 WILCOX Dennis, CAMERON Glen y XIFRA Jordi; RELACIONES PÚBLICAS. Estrategias y tácticas. Octava
Edición de PEARSON EDUCACIÓN, S.A., Madrid 2009 Pág. 8.
8
Interamericana de Relaciones Públicas, han creado sus propios conceptos
sobre la materia y lo definen de la siguiente manera: “Relaciones Públicas es
una disciplina socio-técnico-administrativa mediante la cual se analiza y evalúa
la opinión y actitud del público, y se lleva a cabo un programa de acción
planificado, continuo y de comunicación recíproca, basado en el interés de la
comunidad, destinado a mantener una afinidad y comprensión provechosa con
el público objetivo”7
1.1.1.2. Importancia de las relaciones públicas en las
organizaciones.
Los cambios que se generan en el mercado han causado que las
organizaciones estén expuestas a un sin número de adversidades que
provocan dificultades en lo interno y externo. Estos sin duda pueden ser
mitigados al comprender que una empresa necesita una guía o directriz a
través de la cual se propongan acciones que vayan en pro de la empresa y de
sus públicos; es decir a través de la planificación en la diversas áreas
organizacionales, dentro de las cuales se encuentra las RRPP.
En consecuencia, las organizaciones que entienden de la importancia de las
RRPP tendrá éxito en el entorno en el que se desarrollen, logran tener mayor
participación en el mercado y logrando vínculos fuertes, fortaleciendo además a
sus públicos. Dennis Wilcox, menciona que: “Los profesionales de las RRPP
deben ser quienes asesoren al director o directores de la empresa, pero al
7 WILCOX Dennis, CAMERON Glen y XIFRA Jordi; RELACIONES PÚBLICAS. Estrategias y tácticas. Octava
Edición de PEARSON EDUCACIÓN, S.A., Madrid 2009 Pág. 9.
9
mismo tiempo deben ser los críticos más duros para garantizar que la dirección
esté preocupada y volcada con los empleados y consumidores”8.
Otro punto de vista es el de James Gruning (2000), que menciona lo siguiente:
“Las RRPP son uno de los métodos por los cuales la sociedad se ajusta a las
circunstancias cambiantes y soluciona los choques entre actitudes, ideas,
instituciones y personalidades”9.
Tomando en cuenta las cortas definiciones que se mencionan con anterioridad
se puede decir que, las RRPP son el hilo conductor para que fluyan todas la
herramientas que la comunicación tiene para servir a la organización pública y
privada, en la actualidad el manejo de la comunicación corporativa se
transforma a cada instante, su cuidado y trato es complicado, no es deseable
paradójicamente dar a conocer todo de la organización, pero por el otro lado
hay que mantener puntualmente informados a todos los públicos de interés de
la empresa.
Las relaciones que se desarrollan en la organización hacen que estas estén en
constante cambio y modernización, logrando que las tendencias del mercado y
de la sociedad se acoplen a la planificación de la empresa. Dennis Wilcox
asegura que: “Hoy más que nunca, el mundo necesita más información,
comunicadores y facilitadores sensatos que puedan explicar los objetivos y
métodos de personas organizaciones y gobiernos a otros agentes de forma
socialmente responsable”10.
8 WILCOX Dennis, CAMERON Glen y XIFRA Jordi; RELACIONES PÚBLICAS. Estrategias y tácticas. Octava
Edición de PEARSON EDUCACIÓN, S.A., Madrid 2009 Pág. 571. 9 GRUNING, James: Dirección de las Relaciones Públicas. Gestión 2000. Barcelona, España 2000. Pág. 47.
10 WILCOX Dennis, CAMERON Glen y XIFRA Jordi; RELACIONES PÚBLICAS. Estrategias y tácticas. Octava
Edición de PEARSON EDUCACIÓN, S.A., Madrid 2009 Pág. 44.
10
Con estas afirmaciones podemos corroborar que la RRPP es una gran ayuda
para aquellas organizaciones que necesitan conocer el entorno en el que se
desarrollan para entregar productos y servicios que tengan aceptación y
credibilidad.
René Arboleda menciona en uno de sus escritos que: “La gestión empresarial
es una permanente adaptación al cambio. Todo evoluciona, los productos, los
hombres, la empresa y las teorías administrativas11”. Con esto se evidencia que
las organizaciones están expuestas a grandes cambios y que si no se toman
los recaudos necesarios para poder ir evolucionando la empresa puede quedar
estancada en su crecimiento.
1.1.1.3. Funciones de las Relaciones Públicas.
Toda actividad de relaciones públicas tiene como finalidad principal la gestión
de la imagen organizacional o institucional, mediante el desempeño de las
siguientes funciones:
1. “Gestión de las comunicaciones externas: Toda organización debe
darse a conocer a sí misma y a su público. Esto se logra a través de la
vinculación con otras instituciones, tanto industriales como financieras,
gubernamentales y medios de comunicación.
2. Funciones humanísticas: Es fundamental que la información que se
transmita sea siempre veraz, ya que la confianza del público es la que
permite el crecimiento institucional.
11
ARBOLEDA, René: La Gestión Empresarial y los indicadores de calidad en las RRPP; Publicación.
11
3. Gestión de las comunicaciones internas: Es importante conocer al
recursos humano de la organización y que éstos a su vez conozcan las
políticas internas, ya que no se puede comunicar aquello que se
desconoce.
4. Trabajo conjunto con otras disciplinas y áreas: El trabajo de todo
relacionista debe tener una sólida base humanista con formación en
psicología, sociología y relaciones humanas. Se trabaja con personas y
por ende es necesario comprenderlas.”12
1.1.1.4. Modelos de Relaciones Públicas.
Al conocer el modelo de RRPP que se han manejado en la organización, se
puede determinar como se desenvuelve y se desarrolla dentro y fuera de
ellas la planificación en esta área. James Gruning (2000) nos muestra los
modelos que según él guían las organizaciones:
1. “Agente de prensa o Publicity: Su objetivo es la propagación de
información; en muchos casos esta información es incompleta,
desorganizada y distorsionada.
2. Información Pública: Su propósito es la difusión de información, no
necesariamente persuasiva. El profesional de RRPP trabaja como un
periodista integrado a la organización.
3. Asimétrico bidireccional: Los profesionales de RRPP que utilizan
este modelo, aplican la persuasión científica, investigan las actitudes
12
http://es.wikipedia.org/wiki/Relaciones_p%C3%BAblicas; [Consulta: 03 noviembre 2011].
12
y conductas con el propósito de persuadir a los públicos para que
acepten un punto de vista de la organización.
4. Simétrico bidireccional: Los profesionales de RRPP sirven de
mediadores entre las organizaciones y sus públicos. Su objetivo
principal es la comprensión mutua, utilizan teorías de comunicación
antes que la persuasión.”13
Para conocer cómo funcionan estos modelos se describirá brevemente
su característica principal. Los dos primeros modelos utilizan una
comunicación unidireccional, es decir de la organización a los públicos, y
los dos siguientes modelos practican una comunicación más abierta con
una realimentación por parte del público; es por ello que las
organizaciones deben analizar si su finalidad es la de llegar al público o
simplemente quieren mantenerse alejados de él.
1.1.1.5. Públicos en las Relaciones Públicas.
Dan Lattimore (2007) asegura que: “Para alcanzar sus metas, las
organizaciones deben desarrollar relaciones efectivas con muchas
audiencias o públicos diferentes, como los empleados, miembros, clientes,
comunidades locales, accionistas y otras instituciones, así como la sociedad
13
GRUNING, James: Dirección de las Relaciones Públicas. Gestión 2000. Barcelona, España 2000. Pág. 81-103.
13
entera”14 . Sin duda estos son los públicos a los que la organización debe
tomar en cuenta para la planificación de las estrategias.
Algunos autores utilizan el término “Stakeholder” (palabra en inglés) para
describir al público, es muy importante que este término sea reconocido en
el medio, ya que describe de forma sencilla lo que es un público. Según
Capriotti (2000) la palabra “Stakeholder” significa: “Personas que están
vinculadas a la organización porque ellos y la organización tiene
consecuencia entre ellos”15.
De igual manera, Ana Isabel Jiménez e Inma Rodríguez (2007) proponen
que: “Se denomina público al conjunto de individuos que tienen una cierta
homogeneidad o semejanza entre ellos en relación con la organización y
con los que la empresa se debe comunicar para obtener un cierto objetivo
de imagen”16
Además, sobre el mismo tema, Ana Isabel Jiménez e Inma Rodríguez
(2007) describen en un esquema las diferentes características que permiten
definir al público objetivo, que serán esenciales al momento de segmentar y
buscar los grupos que sean de mayor interés para la organización.
14
LATTIMORE, Dan y otros: “Relaciones Públicas Profesión y práctica”. Segunda Edición. México 2007. Pág. 5. 15
CAPRIOTTI, Paul: “Planificación estratégica de la Imagen Corporativa”. Ed. Ariel. 1ra Edición 2000. Pág. 37. 16
JIMENEZ, Ana Isabel, RODRIGUEZ, Inma y otros: “Comunicación e Imagen Corporativa”. Ed. UOC, 1ra Edición, Barcelona. Pág. 58.
14
Cuadro N. 1 Características de la segmentación de los Públicos.
Socio demográficas
- Genero.
- Edad.
- Lugar de residencia.
Socioculturales
- Clase social.
- Nivel de estudios.
- Ocupación.
- Profesión.
Socioeconómicas
- Nivel de renta.
- Patrimonio.
- Estructura de gasto.
Sociopolíticas
- Afiliación política.
- Simpatía por grupos
sindicales.
- Importancia como autoridad
pública.
Psicológicas
- Actitudes.
- Personalidad.
- Estilos de vida.
Fuente: ““Comunicación e Imagen Corporativa” - Ana Isabel Jiménez e Inma Rodríguez
Después de validar las diversas características que nos permitirán
reconocer los públicos, es necesario identificar el público al que va dirigido
el plan de RRPP. Una diferente clasificación de los Públicos da el portal
especializado en RRPP www.rrppnet.com.ar:
1. “Público Interno: Se refiere a los grupos sociales afines que integran el
organigrama de la empresa. Así, por ejemplo: los accionistas, directivos,
funcionarios, empleados, etc.
15
2. Publico Externo: Son todos aquellos grupos sociales que tiene una
determinado interés que vincula a sus miembros entre sí y que no
forman parte del organigrama y que servirían para difundir la imagen que
pretende proyectar la organización.”17
1.1.1.6. Plan de Relaciones Públicas.
Desarrollar una planificación constante en el área de RRPP permitirá a las
organizaciones fomentar y aplicar planes encaminados a la consecución de
los objetivos comunicacionales e institucionales, además de la aplicación de
las políticas. El saber cómo aplicar dichos planes requiere de un trabajo
analítico que nos permita establecer con anterioridad las necesidades
materiales y humanas para lograr la evolución deseada. Octavio Isaac
Rojas asegura que: “Las Relaciones Públicas necesitan una correcta
planificación, un tiempo de preparación y la flexibilidad en la toma de
decisiones”. 18
Octavio Isaac Rojas muestra el esquema a través del cual se guían los
planes de RRPP y contienen los siguientes pasos:
1. “Investigación: Aquí se detallan los resultados obtenidos en las
encuestas y un análisis de del FODA obtenido.
2. Objetivos: Los objetivos son a dónde quiere llegar la organización,
estos deben ser mesurables y cuantificables.
3. Estrategias: Como se pretenden cumplir los objetivos planteados. 17
http://www.rrppnet.com.ar/antrrpp.htm (Página oficial de Relaciones Públicas en Argentina). Julio/2011 18
ROJAS, Octavio: “Relaciones Públicas: La eficiencia de la influencia”. ESIC Editorial, España – Madrid. Pág. 15.
16
4. Plan de Relaciones públicas: En esta etapa se detallarán las
tácticas para la implementación de las estrategias, además un
cronograma de actividades, los recursos a utilizarse, tanto
financieros como humanos.
5. Implementación: La realización propiamente del plan de
relaciones públicas, contando con los recursos adecuados y
llevándolo a cabo en momento precisos.
6. Seguimiento: Una vez implantado el plan debemos dar
seguimiento con los plazos establecidos, los recursos utilizados y
su impacto en la organización.
7. Evaluación: Se evaluarán los resultados obtenidos en relación a
los objetivos planteados.”19
1.1.2. SERVICIO POST-VENTA.
Hoy en día, el servicio de post-venta juega un papel crucial en la nueva e
integrada cadena de servicio, ya que un servicio de post-venta de calidad y
a tiempo atrae al potencial cliente y puede proporcionar a la compañía
ventajas competitivas.
El servicio de post-venta no debe considerarse como un costo extra, sino
como un generador de ingresos futuros. Cada día más compañías están
descubriendo que deben proporcionar un servicio de post-venta de calidad
si quieren permanecer globalmente competitivas.
19
IDEM 17. Pág. 15-16.
17
La palabra Post-Venta se deriva del latín post que significa después, al
unirse con la palabra venta se define como “después de la venta”. Según
Rafael Ordozgoiti e Ignacio Pérez el servicio Post-venta es “El conjunto de
actividades que mantienen la relación entre fabricante y consumidor final
después de realizada la venta, tales como: mantenimiento, reparaciones,
atención de reclamos, resolución de dudas, etc.” 20
Francisco Abascal Rojas en una de sus publicaciones afirma que “Los
servicios Post-venta desempeñan un papel vital en el proceso de mantener
a los clientes contentos”. 21
Pariendo de este enunciado se puede decir que la Post-Venta es un
ejercicio de atención al cliente, este servicio pueden ser:
“Operaciones de mantenimiento.
Venta de repuestos y provisión de repuestos.
Cuidados técnicos.
Ofrecer al cliente accesorios o servicios adicionales al bien o servicio
adquirido.
Realizar gestiones comerciales.
Implantar círculos de calidad.”22
20
ORDOZGOITI DE LA RICA, Rafael; PÉREZ JIMÉNEZ, Ignacio, 2004 (aut.): IMAGEN DE MARCA. Esic Editorial, Madrid, España. P. 191 21
ABASCAL ROJAS, Francisco 2002; CONSUMIDOR, CLIENTELA Y DISTRIBUCIÓN; Esic Editorial, Madrid, España. P. 75 22
IDEM 18. Pág. 76.
18
1.1.2.1. El proceso de servicio Post-Venta.
En la mayoría de casos en que se vente un producto o servicio existen tres
dimensiones en las que el servicio Post-venta se refleja:
“VALOR DE COMPRA: El cliente se pregunta ¿Cuánto valor le
reportará determinado producto?
VALOR DE USO: Se relaciona con la satisfacción que produce un
producto durante su uso.
VALOR FINAL: Es la satisfacción que reporta a al cliente después del
consumo total.”23
La composición del valor demuestra que en todo momento la empresa debe
preocuparse por la satisfacción del cliente con determinado producto.
Según Carothers, Sander y Kirby "Las empresas que no suministren
suficiente valor, por incapacidad o por propia decisión, serán eliminadas
selectivamente por los clientes". 24
1.1.2.2. El costo de la Post-Venta.
En el se definen todos los gastos en que la empresa debe incurrir para
prestar un buen servicio de atención al cliente. “Los recursos que se
emplean en la Post-Venta, como reposiciones de productos, cambios de
mercancía deteriorada, garantías, línea telefónicas, reparaciones gratuitas,
regalos, etc., deben ser calculados estableciendo un equilibrio entre el valor
23
DIAZ DE SANTOS; DISEÑO DEL SERVICIO: PASO A PASO 2004, Ediciones Díaz de Santos; MADRID, España. P. 18 24
HOROVITZ Jacques; LA CALIDAD DEL SERVICIO: A la conquista del cliente 1992, MC GRAW-HILL/INTERAMERICANA; MÉXICO, MÉXICO DF, P. 21
19
monetario de dichos recursos y los beneficios que la empresa va a obtener
de ellos, lo cual se puede prever mediante cálculos de probabilidades,
estudios estadísticos y económicos, simulaciones, etc.” 25
Es muy importante conocer y cuantificar todos los factores que repercuten
en los costos de Post-Venta tanto dentro como fuera de la empresa para
conocer por medio de las aproximaciones estos posibles costos, por tanto
se debe establecer según la clasificación. Al momento de evaluar los costos
en que va a incurrir la empresa, es importante determinar el servicio que se
quiere prestar y de qué manera porque en función a esto los costos de la
Post-Venta serán altos o bajos.
25
IDEM 21.
20
1.2. MARCO TEÓRICO – APORTE DE LAS RRPP EN EL MANEJO DE
LAS ORGANIZACIONES.
1.2.1. Imagen e Identidad Corporativa.
Los autores Ascanio Cavallo y Eugenio Tironi mencionan que: “La identidad
refleja la constitución de la organización, con todos sus rasgos y de la
manera en la que se concibe y se ve a sí misma, incluyendo la manera en
que desea ser percibida por sus audiencias.”26 Por tal motivo es que la
identidad de la organización es tomada como un recurso y un atributo muy
importante que debe ser manejado con mucha cautela ya que es la esencia
de la organización.
De igual manera, Alejandra Brandolini (2009) define a la identidad como:
“La suma de características particulares que reúne una organización y que
la diferencian de otras”27. Sobre el mismo tema, Ana Isabel Jiménez señala
que: “La identidad corporativa es el conjunto de rasgos, características y
atributos más o menos estables y duraderos de la organización que
determinan su manera de actuar y de relacionarse.”28
Tomando en cuenta los enunciados de los autores puedo decir que, todos
estos elementos son la realidad de la organización, es decir que deben ser
manejados de una forma eficiente ya que estos rasgos son la esencia de la
misma y nos permitirán desarrollar un guía o directriz adecuada según el
sector en donde se desarrolle la organización.
26
TIRONI, Eugenio, CAVALLO, Ascanio: “Comunicación Estratégica”. 1ra Edición, 2004. Chile. Pág. 76. 27
BRANDOLINI, Alejandra: Comunicación Interna. 1ra Edición, Editorial La Crujía, 2009. Pág. 16. 28
JIMENEZ, Ana Isabel, RODRIGUEZ, Inma y otros: “Comunicación e Imagen Corporativa”. Ed. UOC, 1ra Edición, Barcelona. Pág. 21.
21
El portal web de consulta, www.losrecursoshumanos.com asegura que: “Las
organizaciones como las huellas digitales, son siempre singulares. Cada
una posee su propia historia patrones de comunicación, sistemas y
procedimientos, declaraciones de filosofía, historias y mitos, que en su
totalidad, constituyen su cultura.” 29 Por esto y las razones antes
mencionada es necesario que la organización siente sus bases de identidad
desde su creación ya que esto posibilitará su desarrollo en la sociedad a la
pertenece.
“La cultura organizacional es importante para el éxito de una organización o
entidad pública, ofrece una identidad organizacional a sus servidores, una
visión y estabilidad a la organización. Esta cultural permite a los nuevos
empleados saber lo que sucede y ha sucedido dentro de la misma”30. Por
este motivo las organizaciones deben saber que necesitan de una cultura
organizacional solida, ya que están brindado servicio a clientes que necesita
resultados palpables para generar confianza. Así también la imagen, se
vuelve un aspecto muy importante dentro del manejo de las RRPP, según
Capriotti (2000) la imagen corporativa es: “La construcción metal de una
empresa por parte de los públicos”31.
Para que exista una construcción mental sobre una organización el entorno
debe crear una idea, pensamiento sobre la organización o simplemente tuvo
una experiencia con la misma.
29
http://www.losrecursoshumanos.com/contenidos/296-cultura-organizacional (Página de consulta) Agosto / 2011. 30
Cfr. SILVA, Francico: “Gerencia pública integral”. Quito – Ecuador, 2009. 31
CAPRIOTTI, Paul: “Planificación estratégica de la Imagen Corporativa”. Ed. Ariel. 1ra Edición 2000. Pág. 10.
22
Dennis Wilcox (2006) señala que: “Construir y promover una imagen
positiva y coherente de la empresa, pública o privada es el papel de los
especialista de las Relaciones Públicas”32. Los profesionales de las RRPP
deben promover la aceptación de la organización en todos los ámbitos en
los que se desarrolla la organización y en todos sus públicos; la importancia
de una imagen favorable para una organización no es cuantificable de
manera numérica pero sí cualitativamente, ya que esta tendrá una un mayor
nivel de aceptación y esto se puede reflejar en los niveles de ingreso de la
organización o el clima laboral de la misma.
Según Capriotti, estos son los beneficios que obtiene la organización al
crear una imagen:
“Ocupará un espacio en la mente de los públicos: Es decir que
será importante para el público, quien lo tendrá posicionado en su
mente como algo positivo.
Facilitará su diferenciación de las organizaciones competidoras
creando valor para sus públicos: La organización provocará en el
público una mayor aceptación dándole un plus de satisfacción en sus
necesidades y generando un mejor beneficio que la competencia.
Permite “Vender Mejor”: Sin lugar a dudas una organización
competitiva que se preocupa por todos los aspectos de su desarrollo
incluyendo la imagen, será llamativa para el público, logrando así
que sus objetivos de venta prestación de servicio, sean cada día
mejores en mayor volumen,
32
WILCOX Dennis, CAMERON Glen y XIFRA Jordi; RELACIONES PÚBLICAS. Estrategias y tácticas. Octava Edición de PEARSON EDUCACIÓN, S.A., Madrid 2009 Pág. 10.
23
Atrae mejores trabajadores: Las organizaciones que mantienen y
promueven una imagen favorable todo el tiempo será tomadas en
cuanta como un lugar serio y competitivo, donde los profesionales
pueden desarrollarse y permitir así el mejoramiento de la
organización y del país, por lo tanto, es necesario que las
organizaciones difunda y proyecten una imagen provechosa y
positiva que tenga coherencia con la realidad.”33
Estos aspectos fundamenta el hecho de la necesidad de aplicar
acciones de comunicación y RRPP con el fin de potencializar o mejorar
la imagen de una organización, al planificar acciones específicas en este
sentido se podrá hacer que la organización sea reconocida y se
desenvuelva en armonía con el entorno.
Además es necesario saber que la imagen no es pasajera o un hecho
que se deba manejar un momento y dejarla a un lado, la imagen se
maneja, desarrolla y ejecuta día a día, por lo cual en una organización
debe existir una área destinada a este trabajo y que sin duda debe estar
dentro del departamento de RRPP.
33
CAPRIOTTI, Paul: “Planificación estratégica de la Imagen Corporativa”. Ed. Ariel. 1ra Edición 2000. Pág. 76.
24
1.2.1.1. Herramienta de Relaciones Públicas que favorecen a la
Imagen de las organizaciones.
1.2.1.1.1. Comunicación Externa.
La comunicación existe en la humanidad desde sus inicios ha sido la que ha
fomentado el desarrollo y la integración entre los diferentes participantes de la
sociedad, como es en el caso de las organizaciones y los públicos. La
“Comunicación” proviene del latín “Communis” que significa común, es decir
poner algo en común. A cada momento estamos comunicados ya que es un
parte de pertenecer a una sociedad o grupo de personas y es un requisito para
la interacción social.
Buscar los medios idóneos para tener el resultado deseado. Dennis Wilcox
(2006) argumenta que: “Una comunicación clara y consistente ayuda a las
organizaciones a alcanzar sus metas, a los empleados a trabajar a su máximo
potencial, a los consumidores a hacer elecciones informadas, a los inversores a
evaluar con precisión a una organización y los problemas.”34
34
WILCOX Dennis, CAMERON Glen y XIFRA Jordi; RELACIONES PÚBLICAS. Estrategias y tácticas. Octava Edición de PEARSON EDUCACIÓN, S.A., Madrid 2009 Pág. 47.
25
Gráfico N. 1 Elementos de la Comunicación de Wilcox.
Fuente: RELACIONES PÚBLICAS-Estrategias y tácticas, Dennis Wilcox.
Con el conocimiento de estos elementos se puede reconocer que la
comunicación no es un hecho aislado o sencillo, sino que existen variables que
se deben conocer para poder aplicarla de la mejor manera en la vida diaria y en
la vida organizacional.
Gráfico N. 2 Proceso de la Comunicación.
Fuente: José Ignacio Bel Mallen, Comunicar para crear Valor, La dirección de la comunicación en las organizaciones.
26
El esquema demuestra que las acciones comunicativas que se desarrollan
dentro de una organización siguen un proceso detallado y que la comunicación
debe basarse en objetivos y políticas que dirijan las organizaciones. Estos
procesos no pueden ser tomados a la ligera, sino que más bien se deben
promover dichas acciones para desarrollaras y planificarlas en pro de la
organización.
“Cada estrategia debe realizarse a través de un conjunto de procesos, el
conjunto de procesos deberá establecerse de acuerdo a cada estrategia, el
conjunto de estrategias que completan el plan de comunicación global deberá
adaptarse a una política de comunicación y la política de comunicación global
deberá orientarse por la cultura corporativa y los objetivos generales de la
organización.”35
La tecnología guiada por el Internet ha ocasionado que sea mucho más fácil y
rápido llegar a nuestro público, lo que sin duda ha permitido el desarrollo de las
RRPP. La comunicación externa sirve para conectar a la organización con su
entorno, en RRPP la comunicación externa se planifica pensando en las formas
a través de las cuales la organización mantiene una comunicación con el
público externo. Si la organización analiza de manera eficiente los mensajes y
herramienta que utiliza podrá logra sus objetivos comunicacionales, ya que al
realizar esto estará llegando a ellos de forma directa creando confianza y
formando una imagen deseada.
35
BEL MALLÉN, José Ignacio, Comunicar para crear Valor, La dirección de la comunicación en las organizaciones. Ed. EUNSA, España, 2005. Pág. 47.
27
1.2.1.1.2. Comunicación Interna.
Comunicación interna es aquella que va dirigida a quien forman parte de una
organización, a este se lo denomina Público Interno. Alejandra Brandolini
(2009) menciona que: “Todas la organizaciones poseen comunicación ya sea
en sus silencios u omisiones.”36 El trabajo de la RRPP es alcanzar que los
problemas comunicacionales que se dan dentro de la organización sean
mitigados con el objetivo de brindar una comunicación clara y eficaz, de esta
manera el público interno se identificará con la organización.
La comunicación interna debe ser constante con el fin de mejor la productividad
y estabilidad del público interno, las relaciones interpersonales el clima laboral.
Alejandra Brandolini (2009) menciona que: “Las Comunicaciones internas
ofrecen un panorama de lo que sucede en la empresa y no deben estar
alejadas de lo que comunica externamente porque en definitiva el público
interno también es externo”.37
Sam Black argumenta sobre el tema y menciona que: “La comunicación interna
debe ser planteada y puesta en práctica sistemáticamente para evitar seis
errores fundamentales:
1. La dirección manda demasiado y escucha demasiado poco.
2. Se comprende demasiado poco de lo que se comunica.
3. Una parte demasiado grande del contenido es importante para la
dirección pero no para los trabajadores.
4. Se comunica demasiada propaganda.
36
BRANDOLINI, Alejandra: Comunicación Interna. 1ra Edición, Editorial La Crujía, 2009. Pág. 26. 37
IDEM 35. Pág. 31.
28
5. Hay demasiado poco candor.
6. La comunicación tiene una relación demasiado pequeña con la
posibilidad del cambio.”38
La organizaciones que están preocupadas por mejorar la comunicación dentro
y fuera de ella, tendrá una mayor aceptación por parte de sus públicos interno y
externos; hay que considerar que el talento humano es fuente de información
constante y valiosa para la organización, pues ellos son los canales de
comunicación directa.
1.2.1.1.3. Organización de Eventos.
Aunque muchas veces se ha desvirtuado la labor de los profesionales de
RRPP como simples organizadores de eventos, se puede decir que es también
una actividad importante e interesante en el campo de las RRPP.
Los eventos pueden tener diversos orígenes, el lanzamiento de un nuevo
producto, festejos a la interna de la organización, etc., pero es necesario que
dichos eventos sean manejados que además de organizar puedan medir el
impacto de estos en los públicos a los cuales no vamos a dirigir. Según Ana
Eloísa Zúñiga (2006) “La Organización de eventos empresariales necesita una
planificación que contenga un cronograma de actividades y presupuesto,
tomando como principales necesidades informativas (tipo de evento, lugar,
fecha, hora, invitados especiales y número de participantes).39
38
BLACK, Sam: ABC de las Relaciones públicas. Ediciones Gestión 2000. España 2004. Pág. 154. 39
ZUÑIGA, Ana Eloísa, “Etiqueta Moderna”. Círculo de Lectores. Colombia, 2006. Pág. 195.
29
Por esto hablar al de organización de eventos se menciona que se necesita de
una planificación estructurada, así mismo se debe conocer que se pueden dar
dentro de una organización. Según varios autores estos son los diversos
eventos empresariales:
Almuerzos
Juntas
Congresos
Convenciones
Seminarios
Jornadas de puerta abiertas
Ruedas de prensa
Gira de medios
Participación en ferias profesionales
Eventos deportivos.
1.2.1.1.4. Gestión en los Medios.
“Muchas veces los medios nos muestran información que es difícil de
confrontar con la realidad; es aquí donde los medios construyen formas e ideas
de la realidad, la opinión pública se vuelve un agente condicionante de las
construcciones que los ciudadanos hacen sobre una realidad.”40
Los medios de comunicación permiten conocer lo que está sucediendo en los
diferentes aspectos tanto mundial como local, empresarial, político, económico,
40
SANTIAGO, Gustavo, VARELA, Analía: Marketing Político electoral para municipios. 1ra Edición. La Crujía, BsAs. Pág. 44.
30
etc., esto sin duda permite que las personas puedan crear una opinión y por
consiguiente una actitud frente a las organizaciones, sean estas, pública o
privadas. Hoy en día se ha tergiversado la labor de los medios de
comunicación que se han convertido en creadores de opinión, sin suficiente
información para sustentar esas noticias.
En este contexto, Gustavo Santiago y Analía Varela (2006) afirman que: “La
influencia de los medios nos ayuda a estructurar la imagen de la realidad social
a largo plazo, a organizar nuevos elementos de dichas imágenes, a formar
nuevas opiniones creencias. Los medios de comunicación no son sólo el
canal, ellos focalizan determinadas características de la información al hacer u
recorte de la realidad, lo que produce que se condicione la percepción
ciudadana sobre el mundo exterior.”41
Por lo general las organizaciones intentan usar la RRPP eficaces, la
planificación de medios es esencial, ya que al mantener una relación directa
con ellos, se pueden emitir información provechosa que beneficie a la
organización. Para comprender mejor la influencia de los medios Dennis Wilcox
plantea cuatro puntos principales:
1. “Dependencia de los medios: La opinión pública acepta lo que los
medios dicen.
2. Cultivo: Se desarrolla en las personas valores o anti valores, es decir
que muchas personas son influenciadas por los medios.
3. Agenda pública: Los medios establecen la pautas, es decir que
priorizan la información.
41
SANTIAGO, Gustavo, VARELA, Analía: Marketing Político electoral para municipios. 1ra Edición. La Crujía, BsAs. Pág. 43.
31
4. Marco: Los medios enmarcan un hecho durante mucho tiempo.”42
En la actualidad las organizaciones han querido implementar herramientas de
RRPP que logren relaciones efectivas con los medios de comunicación; sin
embargo, el trabajo de los profesionales en RRPP no es únicamente en este
sentido, deben proporcionar a la organización de un correcto entrenamiento de
medios para los directivos, ya que ellos son los se presenta en entrevistas,
noticias, rueda de prensa; a través de esto los públicos pueden generar una
imagen positiva o negativa de la organización.
1.2.1.1.5. Opinión Pública y Persuasión.
En la actualidad las organizaciones necesitan estar en entorno de manera
llamativa, de tal forma que los públicos a los que desea llegar puedan posar su
opinión en ella y así generar una imagen, que se espera que sea la deseada.
Alcanzar la notoriedad pública es fundamental para el desarrollo de la
organización, de esta forma podrá generar vínculos con la sociedad y aliados
estratégicos.
Una correcta aplicación de las RRPP le permitirá a la organización influir de
manera positiva en los públicos, con el fin de lograr el máximo nivel de
aceptación. Utilizar la persuasión para lograr aceptación y poder generar que la
opinión pública favorezca a la organización es una de las primicias de la RRPP,
James Gruning (2000) menciona que: “Las RRPP son la persuasión planificada
42
WILCOX Dennis, CAMERON Glen y XIFRA Jordi; RELACIONES PÚBLICAS. Estrategias y tácticas. Octava Edición de PEARSON EDUCACIÓN, S.A., Madrid 2009 Pág. 278.
32
para cambiar la opinión pública adversa o para reforzar la opinión pública y la
evaluación de los resultados para su uso futuro”.43
Persuadir a la opinión pública no es tan fácil como parece, se necesita de un
conjunto de estrategias planificadas para alcanzar el objetivo, José Barquero
afirma que: “Las opiniones o ideas que procedan de empresa o persona
líderes, arrastrarán o detendrán a la masa indirecta”44. Cutlip y Center, citados
por José Barquero afirman que: “existen siete puntos que son factores claves
para la persuasión de los públicos, a través de las técnicas de comunicación (7
“C” de la RRPP):
1. Credibilidad: La comunicación ha de comenzar en una atmosfera de
credibilidad, y ésta depende de la fuente informativa, el receptor ha de
tener confianza en el informador, considerándole como persona
especializada en el tema.
2. Contexto: El programa debe adaptarse a la realidad del entorno local,
para poder persuadir, el contexto debe permitir la participación y el
diálogo.
3. Contenido: El mensaje debe tener significado para el receptor y
construir una revelación para este.
4. Claridad: El mensaje ha de redactarse con sencillez; el significado debe
ser el mismo para el receptor que para el transmisor.
5. Continuidad y Consistencia: La comunicación requiere una proceso
reiterativo para lograr una completa aceptación, y por consiguiente,
43
GRUNING, James: Dirección de las Relaciones Públicas. Gestión 2000. Barcelona, España 2000. Pág. 54. 44
BARQUERO, José, BARQUERO, Mario: Manual de Relaciones Públicas, Publicidad y comunicación. Gestión 2000, Barcelona – España. Pág. 43.
33
persuasión; se tiene que repetir continuamente los mensajes que se
desean incluir.
6. Canales de Comunicación: Deberán emplearse los habituales, que son
los que utiliza el receptor.
7. Capacidad del Auditorio: La comunicación tiene la máxima efectividad
cuanto menor esfuerzo se requiere del receptor.”45
Esta ideas serán importantes en cada tipo de organización, sea esta privada o
gubernamental, tendrán que demostrar ante sus públicos y el entorno la
confiabilidad necesaria como para que opinión pública sea favorable. En este
caso “Avis Rent a Car” no cuenta con una buena imagen frente a sus públicos y
el utilizar técnicas de persuasión y estrategias comunicacionales le permitirá
mejorara su imagen frente a ellos.
45
BARQUERO, José, BARQUERO, Mario: Manual de Relaciones Públicas, Publicidad y comunicación. Gestión 2000, Barcelona – España. Page. 44
34
1.3. MARCO REFERENCIAL – IDENTIFICACIÓN DE SERVICIOS Y
PRODUCTOS QUE OFRECE “AVIS RENT A CAR”.
Para una mejor interpretación de la empresa donde se realizará la aplicación
del proyecto de tesis, a continuación se detalla la información de la compañía:
1.3.1. AVIS RENT A CAR (Alquiler de vehículos a corto y largo
plazo).
“Avis Rent a Car”, es una empresa con más de 60 años de experiencia en el
negocio de alquiler de vehículos, esta posicionada en el mercado dentro de las
tres marcas más fuertes a nivel mundial. Tiene presencia en 160 países, con
más de 6.000 agencias en los 5 continentes.
En Ecuador “Avis Rent a Car”, es pionera en el servicio de alquiler de
vehículos; además cuenta con una importante cartera de clientes, su amplia
cobertura a nivel nacional y su gran red de agencias y asistencias la diferencian
del resto de marcas en el mercado.
35
1.3.1.1. Servicios.
Los principales servicios que ofrece “Avis Rent a Car” a sus clientes son:
Cuadro N. 2 Servicios de “Avis Rent a Car”.
Fuente: “Avis Rent a Car”; Manual de servicios.
Elaborado por: Gianni Uquillas.
36
1.3.1.2. Filosofía Corporativa.
1.3.1.2.1. Misión:
Brindar la más alta calidad y servicio integral en el Alquiler de corto plazo de
vehículos y alquiler de flotas, asegurando la lealtad de nuestros clientes.
1.3.1.2.2. Visión:
Ser líderes del negocio del Alquiler de vehículos de corto y largo plazo
buscando la excelencia del servicio y forjando una lealtad incomparable de
parte de nuestros clientes
1.3.1.2.3. Valores:
Integridad.
Cumplir con todos los compromisos que tenemos con nuestros, clientes,
empleados y accionistas.
Dirigir a la empresa hacia los altos estándares inquebrantables de
honestidad, confianza, profesionalismo y ética.
Comunicarnos abierta y sinceramente, compartiendo nuestro
conocimiento en el momento oportuno.
37
Respeto por las personas.
Tratar a todas las personas con quienes trabajamos con respeto,
profesionalismo y dignidad.
Adoptar una amplia diversidad de ideas sin distinción de cultura, etnia u
origen para fortalecer el compromiso que tenemos con nuestros clientes.
Brindar oportunidades de desarrollo profesional a los empleados que
muestren iniciativa, así como los resultados de su desempeño para
ayudarlos individualmente a encaminar sus carreras a fin de maximizar
sus potenciales.
Calidad.
El interés de los clientes siempre estará primero.
“Avis Rent a Car” brinda una experiencia de alquiler individual que
garantice la satisfacción del cliente y por medio de la cual nos ganemos
la confianza incondicional de nuestros clientes
Nos aseguraremos de que todas nuestras operaciones con los clientes
lleven el sello de nuestra filosofía "Nos esforzamos más".
36
1.3.1.2.4. Organigrama Gerencial de “Avis Rent a Car”.
Gráfico N. 3 Organigrama Gerencial.
Fuente: Recursos Humanos (Público) “Avis Rent a Car”
Elaborado por: Recursos Humanos (Público) “Avis Rent a Car”
37
1.3.1.2.5. Mapa de ubicación.
“Avis Rent a Car” posee 3 agencias en la ciudad de Quito, su agencia matriz
está ubicada en la Av. De los Granados E11-26 y Av. 6 de Diciembre, en esta
agencia están todas las áreas como: Atención al cliente, Servicios
Corporativos, Alquiler de Flotas a Largo Plazo, Sistemas y Tecnología,
Contabilidad y Finanzas, Call Center, Operaciones Taller, Marketing, Gerencia
General y Vicepresidencia Ejecutiva.
En el resto del país, “Avis Rent a Car” cuenta con una gran cantidad de
agencias ubicadas en más de 10 ciudades distintas y más de 13 agencias para
facilitar las actividades diarias de sus clientes.
Fuente: Google Earth.
38
CAPITULO II.
2. INVESTIGACIÓN
2.1. Objetivo General.
Diagnosticar la percepción actual de imagen externa de “Avis Rent a Car”
frente a sus públicos.
2.2. Objetivos específicos.
Conocer el estado actual de la imagen de “Avis Rent a Car” en sus
públicos externos.
Determinar el impacto de las actividades comunicacionales que
desarrolla “Avis Rent a Car”.
Reconocer las necesidades comunicaciones de los públicos externos de
“Avis Rent a Car”.
2.3. Métodos de investigación.
Método Deductivo: Partiendo del planteamiento del problema, se podrá
identificar los elementos que forman parte del problema en “Avis Rent a
Car”, para así obtener conclusiones que permitan tomar decisiones al
respecto.
39
Método Inductivo: Este método nos permite determinar los
antecedentes y elementos del problema, estudiarlos y definir como estos
contribuyen a la existencia del problema.
2.4. Técnicas de recolección de información.
Para esta investigación se utilizará el modelo de encuesta SERVQUAL, que
tiene por objeto cuantificar la satisfacción del cliente, es decir, la diferencia
entre el valor percibido del servicio y las expectativas generadas previamente a
la prestación del mismo. Este modelo se adapta a cualquier tipo de empresa y
las características que mide este modelo son integradas en 5 dimensiones
generales, las cuales se describen a continuación:
a) “Elementos tangibles: Representan las características físicas y
apariencia del proveedor, es decir, de las instalaciones, equipos,
personal y otros elementos con los que el cliente está en contacto al
contratar el servicio.
b) Fiabilidad: Implica la habilidad que tiene la organización para
ejecutar el servicio prometido de forma adecuada y constante.
c) Capacidad de respuesta: Representa la disposición de ayudar a los
clientes y proveerlos de un servicio rápido.
40
d) Seguridad (Garantía): Son los conocimientos y atención mostrados
por los empleados respecto al servicio que están brindando, además de
la habilidad de los mismos para inspirar confianza y credibilidad. En
ciertos servicios, la seguridad representa el sentimiento de que el
cliente está protegido en sus actividades y/o en las transacciones que
realiza mediante el servicio.
e) Empatía: Es el grado de atención personalizada que ofrecen las
empresas a sus clientes.”46
Las encuestas se realizarán a cliente existente de “Avis Rent a Car” que resida
en el Distrito Metropolitano de Quito, que sea mayores de 18 años y que tenga
relación directa con el segmento Post-Venta.
2.5. Fuentes de investigación.
Fuentes Primarias: Como ya se ha mencionado, se desarrollarán
encuestas al público externo (usuarios y contactos corporativos).
Fuentes Secundarias: Para este trabajo se utilizará: bibliografía
especializada, páginas de internet, documentación institucional y
revistas.
46
Parasuraman, Zeithaml, Berry: “SERVQUAL: A Múltiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1.
41
2.6. Determinación del tamaño de la Muestra.
El tamaño de la muestra que se tomará en cuenta para realizar esta
investigación será el número de clientes que actualmente tienen relación
directa con “Avis Rent a Car” en el segmento Post-Venta, este segmento se
divide en dos públicos:
Contactos Corporativos (N): 59 clientes corporativos en el Distrito
Metropolitano de Quito.
Usuarios (N) = 450 Usuarios en el Distrito Metropolitano de Quito.
2.6.1. Cálculo de la muestra para Contactos Corporativos.
El tamaño de la muestra de los Contactos Corporativos es de 59, al ser este
público un número muy bajo se utilizará el censo como instrumento de
investigación.
2.6.2. Cálculo de la muestra para Usuarios.
Para el cálculo de la muestra de los Usuarios se utilizará la fórmula de Laura
Fischer.
Z 1.95; E 5%; N 450
qpzNe
Nqpzn
**)1(
***22
2
5.0*5.0*)95.1()1450(05.0
450*5.0*5.0*95.122
2
n
42
95.0*8.3449*0025.0
450*25.0*8.3n
67.4
5.427n
92n
43
2.7. Diseño de la encuesta para Contactos Corporativos.
ENCUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE
La siguiente encuesta tiene por objetivo conocer algunos aspectos sobre la
calidad del servicio que usted recibe de “Avis Rent a Car”. Le solicitamos
responda las preguntas con absoluta sinceridad y le de antemano
agradecemos su atención.
Género: a): Femenino ( ) b): Masculino ( )
Edad:
Cliente: ___________
ASPECTOS TANGIBLES
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Las dependencias y equipamientos de "Avis
Rent a Car" están bien conservadas.
Los vehículos de sus usuarios tienen buen
aspecto y están en buen estado garantizando
las normas básicas de seguridad.
El Gestor de Contratos tiene buena presencia
cuando lo visita.
Las instalaciones están limpias y se cuidan
los detalles al máximo.
Las instalaciones son confortables y
acogedoras, se siente a gusto en ellas.
44
ASPECTOS FIABILIDAD
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Se presta el servicio cumpliendo con las
condiciones pactadas en el contrato.
Se resuelve de forma eficaz, ágil y oportuna
cualquier problema que pueda tener su flota.
Se presta el servicio sin errores.
Los datos de los informes gerenciales que
presenta el Gestor de Contratos son
correctos, claros y oportunos.
Los equipamientos tecnológicos como Call
Center, Central de Emergencias, correo
electrónico y línea telefónica funcionan
correctamente y satisfacen sus
necesidades.
ASPECTOS DE CAPACIDAD DE
RESPUESTA
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Consigue fácilmente cualquier información
referente a su flota, es decir: análisis de
recorridos, informes de gestión, valores
adicionales por cobrar.
El servicio de "Auto Sustituto", funciona
según las condiciones estipuladas en el
contrato.
El Gestor de Contratos está dispuesto a
ayudarle en todo momento que usted lo
requiera para brindar charlas, capacitaciones
45
o solventar dudas
En caso de que el Gestor de Contratos no
esté en su puesto de trabajo, ¿Existe alguna
persona que disponible para proporcionar
información que usted necesita?
Siente apoyo de su Gerente de Cuenta cuando
lo necesita solventar temas comerciales
como: renegociaciones de vehículos, nuevos
pedidos, cobro de kilómetros excedentes y
ventajas administrativas y financieras del
esquema.
ASPECTOS GARANTÍA
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
¿Puede usted confiar en el personal de “Avis
Rent a Car” cuando solicita un trabajo o
reporte en especial?
Se actúa con discreción y se respeta las
cláusulas de confidencialidad pactadas en el
contrato.
El personal de “Avis Rent a Car” es
competente y profesional siendo una gran
ayuda operativa para usted.
Los equipamientos, infraestructura y
mecánicos de "Avis Rent a Car" le brindan la
garantía necesaria para respaldar los
mantenimientos en los vehículos de su flota.
46
ASPECTOS DE EMPATÍA
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Se presta atención personalizada por parte del
Gestor de Contratos, Gerente de Cuenta y
personal operativo de “Avis Rent a Car”
El Gestor de Contratos conoce y se esfuerza por
conocer las necesidades de su flota.
El Gestor de Contratos y el Gerente de Cuenta
son amables y educados al momento de tratar
con usted en reuniones.
El Gestor de Contratos es el apoyo necesario
para administrar su flota, brindando soluciones
efectivas, prácticas y realizables.
El personal de "Avis Rent a Car" se preocupa
por resolver los problemas que se pueden
presentar en su flota en el día a día.
MUCHAS GRACIAS POR SU GENTIL AYUDA.
47
2.8. Diseño de la encuesta para Usuarios.
ENCUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE
La siguiente encuesta tiene por objetivo conocer algunos aspectos sobre la
calidad del servicio que usted recibe de “Avis Rent a Car”. Le solicitamos
responda las preguntas con absoluta sinceridad y le de antemano
agradecemos su atención.
Género: a): Femenino ( ) b): Masculino ( )
Edad:
Cliente: ___________
ASPECTOS TANGIBLES
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
¿Las dependencias y equipamientos de "Avis
Rent a Car" están bien conservados?
¿Las Agencias de "Avis Rent a Car" en Quito le
resultan agradables?
¿El personal que le recibe el vehículo cuando lo
deja para un mantenimiento esta correctamente
presentado?
¿Las instalaciones están limpias?
48
ASPECTOS FIABILIDAD
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
¿Se presta el servicio según las condiciones
pactadas en el contrato?
¿Se resuelve de forma eficaz cualquier problema
que pueda tener su vehículo?
¿Cómo calificaría el servicio de Mantenimiento?
¿En el “Acta de entrega” que le da el Asesor de
Servicio constan los trabajos realizados y van
acorde a lo solicitado por usted?
¿Los equipamientos tecnológicos como Call
Center, Central de Emergencias y citas, correo
electrónico y línea telefónica funcionan
correctamente?
ASPECTOS DE CAPACIDAD DE
RESPUESTA
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
¿El Call Center esta disponible las 24 horas del
día, los 365 días al año?
El Servicio de "Auto Sustituto" funciona con
rapidez.
El Gestor de Contratos está dispuesto a ayudarle
en todo momento.
En caso de que el Gestor de Contratos no esté en
la empresa, hay personal disponible para
proporcionar la información que usted necesita.
¿El Taller de “Avis Rent a Car” esta siempre
dispuesto y trata de ayudarlo en la manera de lo
posible?
49
ASPECTOS DE EMPATÍA
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Se proporciona una atención personalizada.
El Gestor de Contratos conoce y se esfuerza por
conocer sus necesidades.
El Gestor de Contratos es amable y educado al
momento de tratar con usted.
El Asesor de Servicios está dispuesto a ayudarle
en todo momento.
El personal de "Avis Rent a Car" se preocupa por
resolver los problemas que se pueden presentar
en su vehículo.
MUCHAS GRACIAS POR SU GENTIL AYUDA.
ASPECTOS GARANTÍA
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
El personal es de confianza, se puede confiar en
ellos.
¿Los mantenimientos que se realizan a su
vehículo le generan confianza?
El personal es competente y profesional.
¿Siente respaldo de nuestro Departamento de
Asistencias en caso de un evento con su
vehículo?
50
2.9. Análisis y tabulación de resultados.
Para el análisis e interpretación de los resultados que se obtuvieron se
empleará la metodología del Semáforo, esta metodología es utilizada para
identificar los puntos altos y bajos en la organización. Este método nos
permitirá tener una mejor interpretación de los resultados de forma visual,
además podremos parametrizar cada uno de los resultados de cada aspecto.
2.9.1. Parámetros de calificación.
Los parámetros de calificación de este método se base en 3 colores y fueron
tomados en base al nivel de medición de “Avis Rent a Car”:47
VERDE: Este color determina que la calificación o promedio obtenido de un
criterio esté dentro del nivel óptimo deseado por la empresa. El rango que se
toma en cuenta en el color verde es de 10pts hasta 8.5pts.
AMARRILLO: El color amarillo determina que la calificación o promedio
obtenido de un criterio esté dentro de un nivel regular. El rango que se toma en
cuenta en el color amarillo es de 8.4pts hasta 7.1pts.
ROJO: El color rojo determina que la calificación o promedio obtenido de un
criterio esté dentro de un nivel bajo. El rango que se toma en cuenta en el color
rojo es de 7.0pts hasta 0.1pts.
47
CORRAL Ana María, Campañas de Relaciones Públicas II – Sexto Semestre de RRPP y Comunicación Organizacional; “Metodología del Semáforo”.
51
2.10. Análisis y tabulación de resultados Contactos Corporativos.
2.10.1. Aspectos Tangibles.
Cuadro N.3 Análisis Aspectos Tangibles.
ASPECTOS CRITERIOS CALIFICACIÓN
/10 ANÁLISIS DE CRITERIO
TANGIBLES
Las dependencias y equipamientos de "Avis
Rent a Car" están bien conservadas.
8.2
El promedio obtenido en este criterio esta cerca del
nivel optimo deseado, el resultado demuestra que las
dependencias y equipamientos satisfacen las
necesidades de este público con un 8.2/ 10pts.
Los vehículos de sus usuarios tienen buen
aspecto y están en buen estado garantizando
las normas básicas de seguridad.
7.9
El promedio obtenido de 7.9/10pts es relativamente
bajo para el nivel que se desea, los Contactos
Corporativos concluyen que muchas veces los
vehículos no tienen un buen aspecto.
52
El Gestor de Contratos tiene buena presencia
cuando lo visita.
8.4
Los Contactos Corporativos creen que la presencia del
Gestor de Contratos es buena cuando lo visita, esto se
refleja con el promedio de 8.4/10pts que se obtuvo.
Las instalaciones están limpias y se cuidan
los detalles al máximo.
8.3
La percepción de los Contactos Corporativos sobre
este criterio es buena, un 8.3/10pts de calificación es
aceptable y está cerca de alcanzar los niveles óptimos
para este público.
Las instalaciones son confortables y
acogedoras, se siente a gusto en ellas.
8.3
Los Contactos Corporativos calificaron este criterio
con un 8.3/10pts, creen que los espacios que les
brinda "Avis Rent a Car" son amigables y
acogedores.
Elaborado por: Gianni Uquillas.
53
Gráfico N. 4 Análisis Aspectos Tangibles.
Elaborado por: Gianni Uquillas.
54
2.10.2. Aspectos de Fiabilidad.
Cuadro N.4 Análisis Aspectos de Fiabilidad.
ASPECTOS CRITERIOS
CALIFICACIÓN
/10 ANÁLISIS DE CRITERIO
FIABILIDAD
Se presta el servicio cumpliendo con las
condiciones pactadas en el contrato.
7.4
El Cliente Corporativo ha calificado este criterio con un
7,4/10pts, se debe considerar que la muestra total fue
de 59 personas censadas. Este segmento considera que
no se está cumpliendo a cabalidad con lo estipulado en
el contrato según los datos obtenidos.
Se resuelve de forma eficaz, ágil y oportuna
cualquier problema que pueda tener su flota.
7.5
Con un promedio de 7.5/10pts, los Clientes Corporativos
creen que ha momentos la forma de resolver los
problemas de su flota no son buenos. El nivel deseado
para este criterio es de 8.5/10pts.
55
Se presta el servicio sin errores. 7.4
La manera de brinda el servicio no está dentro del rango
permitido, con un 7.4/10pts los Contactos Corporativos
creen que el servicio tiene algunos errores.
Los datos de los informes gerenciales que
presenta el Gestor de Contratos son
correctos, claros y oportunos.
7.6
El Contacto Corporativo calificó este criterio con un
7.6/10pts, este público cree que los reportes que se
presentan al deben contar con datos más claros y
oportunos.
Los equipamientos tecnológicos como Call
Center, Central de Emergencias, correo
electrónico y línea telefónica funcionan
correctamente y satisfacen sus necesidades.
7.7
El Contacto Corporativo cree que las herramientas o
canales de comunicación son buenos pero no
suficientes, esto se refleja en el promedio obtenido en
este criterio 7.7/10pts de 59 persona censadas.
Elaborado por: Gianni Uquillas.
56
Gráfico N. 5 Análisis Aspectos de Fiabilidad.
Elaborado por: Gianni Uquillas.
57
2.10.3. Aspectos de Capacidad de Respuesta.
Cuadro N.5 Análisis Aspectos de Capacidad de Respuesta.
ASPECTOS CRITERIOS CALIFICACIÓN
/10 ANÁLISIS DE CRITERIO
CAPACIDAD
DE
RESPUESTA
Consigue fácilmente cualquier información
referente a su flota, es decir: análisis de
recorridos, informes de gestión, valores
adicionales por cobrar.
7.5
Los Contactos Corporativos consideran que el tiempo de
respuesta no es el adecuado o el óptimo, este criterio fue
calificado con 7.5/10pts del total del universo censado.
El servicio de "Auto Sustituto", funciona según las
condiciones estipuladas en el contrato.
7.0
Con un promedio de 7.0/10pts este criterio esta dentro del
nivel más bajo de calificación, alerta roja. Los Contactos
Corporativos creen que este servicio no se brinda según
las condiciones estipuladas en el contrato.
58
El Gestor de Contratos está dispuesto a ayudarle
en todo momento que usted lo requiera para
brindar charlas, capacitaciones o solventar dudas.
7.6
De los 59 Contactos Corporativos censados, se obtuvo un
promedio en este criterio de 7.6/10pts. Este promedio es
relativamente bajo, tomando en cuenta que el promedio
máximo de la alerta amarilla es 8.4/10pts.
En caso de que el Gestor de Contratos no esté en
su puesto de trabajo, ¿Existe alguna persona que
disponible para proporcionar información que
usted necesita?
7.0
Este criterio se encuentra en alerta roja, calificada con un
promedio de 7.0/10pts, la gran mayoría de los Contactos
Corporativos creen que no existen personas que puedan
solventar dudas en caso de que el Gestor de Contratos no
esté en su puesto de trabajo.
Siente apoyo de su Gerente de Cuenta cuando lo
necesita solventar temas comerciales como:
renegociaciones de vehículos, nuevos pedidos,
cobro de kilómetros excedentes y ventajas
administrativas y financieras del esquema.
7.5
De los 59 Contactos Corporativos censados, se obtuvo un
promedio en este criterio de 7.5/10pts. Los Contactos
Corporativos creen que necesitan más apoyo y
seguimiento por parte del Gerente de Cuentas, este
promedio es relativamente bajo, tomando en cuenta que el
promedio máximo de la alerta amarilla es 8.4/10pts.
Elaborado por: Gianni Uquillas.
59
Gráfico N. 6 Análisis Aspectos de Capacidad de Respuesta.
60
2.10.4. Aspectos de Garantía.
Cuadro N.6 Análisis Aspectos de Garantía.
ASPECTOS CRITERIOS CALIFICACIÓN
/10 ANÁLISIS DE CRITERIO
GARANTÍA
¿Puede usted confiar en el personal de “Avis
Rent a Car” cuando solicita un trabajo o
reporte en especial?
7.3
Este criterio se encuentra en alerta amarilla,
calificado con un promedio de 7.3/10pts cerca de
llegar a la alerta roja, los Contactos Corporativos
creen que no se realizar los trabajos en la forma que
ellos lo requieren.
Se actúa con discreción y se respeta las
cláusulas de confidencialidad pactadas en el
contrato.
7.4
De los 59 Contactos Corporativos censados, se
obtuvo un promedio de 7.4/10pts en este criterio.
Este promedio es relativamente bajo, tomando en
cuenta que el promedio máximo de la alerta amarilla
es 8.4/10pts.
61
El personal de “Avis Rent a Car” es
competente y profesional siendo una gran
ayuda operativa para usted.
7.4
Los Contactos Corporativos consideran que el
personal de “Avis Rent a Car” no es lo
suficientemente competente y profesional, este
criterio fue calificado con 7.4/10pts del total del
universo censado estando cerca de la alarma roja.
Los equipamientos, infraestructura y
mecánicos de "Avis Rent a Car" le brindan
la garantía necesaria para respaldar los
mantenimientos en los vehículos de su flota.
7.3
Los Contactos Corporativos creen que los
equipamientos, infraestructura y mecánicos son
buenos pero no suficientes adecuados para
respaldar los mantenimientos en los vehículos de su
flota, esto se refleja en el promedio obtenido en este
criterio 7.3/10pts de 59 persona censadas.
Elaborado por: Gianni Uquillas.
62
Gráfico N. 7 Análisis Aspectos de Garantía.
63
2.10.5. Aspectos de Empatía.
Cuadro N.7 Análisis Aspectos de Empatía.
ASPECTOS CRITERIOS CALIFICACIÓN
/10 ANÁLISIS DE CRITERIO
EMPATÍA
Se presta atención personalizada por parte
del Gestor de Contratos, Gerente de Cuenta
y personal operativo de “Avis Rent a Car”.
7.8
Este criterio se encuentra en alerta amarilla,
calificada con un promedio de 7.8/10pts. Lo ideal
sería que este criterio este en alerta verde, los
Contactos Corporativos perciben que la atención no
es tan personalizada como quisieran.
El Gestor de Contratos conoce y se esfuerza
por conocer las necesidades de su flota.
7.0
Los Contactos Corporativos creen que el Gestor de
Contratos se esfuerza por conocer sus necesidades
pero no suficiente como para brindar soluciones
adecuadas según el caso, esto se refleja en el
promedio obtenido en este criterio 7.0/10pts de 59
persona censadas.
64
El Gestor de Contratos y el Gerente de
Cuenta son amables y educados al momento
de tratar con usted en reuniones.
7.7
Los Contactos Corporativos consideran que el Gestor
de Contratos y el Gerente de Cuenta son amables y
educados pero podrían que mejorar, este criterio fue
calificado con 7.4/10pts.
El Gestor de Contratos es el apoyo necesario
para administrar su flota, brindando
soluciones efectivas, prácticas y realizables.
7.0
Este criterio se encuentra en alerta rojo, calificado
con un promedio de 7.0/10pts, la gran mayoría de los
Contactos Corporativos creen que no existe el apoyo
necesario del Gestor de Contratos para administrar
su flota con soluciones efectivas, prácticas y
realizables.
El personal de "Avis Rent a Car" se preocupa
por resolver los problemas que se pueden
presentar en su flota en el día a día.
7.0
Este criterio se encuentra en alerta roja, calificada
con un promedio de 7.0/10pts, los Contactos
Corporativos creen que no se solucionan los
problemas de forma efectiva y oportuna en el día a
día.
Elaborado por: Gianni Uquillas.
65
Gráfico N. 8 Análisis Aspectos de Empatía.
66
2.10.6. Análisis general de Aspectos de los Contactos Corporativos.
Cuadro N.8 Análisis General de Aspectos en los Contactos Corporativos.
ASPECTOS PROMEDIO /10 ANÁLISIS DEL ASPECTO
TANGIBLES 8.2
Dentro del análisis realizado a los Contactos Corporativos podemos
concluir que el Aspecto Tangible es el más alto de todos los aspectos
analizados, con un promedio de 8.2/10pst. Aunque tenga una alerta
amarilla está muy cerca de llegar al nivel óptimo deseado, que es la alerta
verde.
FIABILIDAD 7.5
Este aspecto fue calificado por los Contactos Corporativos con 7.5/10pts en
el promedio general. Aunque el Aspecto de Fiabilidad obtuvo un promedio
regular, se debe tomar en cuenta que está cerca le llegar a un nivel bajo, es
decir alerta roja.
67
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
7.3
La Capacidad de Respuesta obtuvo un promedio de 7.3/10pts, este
promedio es muy bajo para los promedios que “Avis Rent a Car” permite
tener como mínimo requerido. Aunque esté en alerta amarilla, se debe
tomar en cuenta que está a dos decimas de llegar a la alerta roja.
GARANTÍA 7.4
Con 7.4/10pts de promedio general, el Aspecto de Garantía es unos de los
más bajos en la investigación realizada a este público. La percepción de
los Contactos Corporativos sobre la garantía es realmente baja, está sobre
el límite de la alerta roja.
68
EMPATÍA 7.3
Sin duda el Aspecto de Empatía y el Aspecto de Capacidad de Respuesta
son los más bajos en la investigación realizada a este público. Con una
calificación de 7.3/10pts, los Contactos Corporativos creen que este
aspecto debe ser mejorado, se percibe una falta de compromiso por parte
de los colaboradores de “Avis Rent a Car”.
Elaborado por: Gianni Uquillas.
69
Gráfico N. 9 Análisis general de Aspectos en los Contactos Corporativos.
70
2.11. Análisis y tabulación de resultados de los Usuarios.
2.11.1. Aspectos Tangibles.
Cuadro N.9 Análisis Aspectos Tangibles
ASPECTOS CRITERIOS CALIFICACIÓN
/10 ANÁLISIS DE CRITERIO
TANGIBLES
Las dependencias y equipamientos de
"Avis Rent a Car" están bien
conservadas.
8,5
Este criterio se encuentra en alerta verde,
calificado con un promedio de 8.5/10pts, los
Usuarios consideran que la dependencias y
equipamientos de "Avis Rent a Car" están bien
conservadas.
¿Las Agencias de "Avis Rent a Car" en
Quito le resultan agradables?
8,5
De los 92 Usuarios encuestados, se obtuvo un
promedio de 8.5/10pts en este criterio. Este
promedio es relativamente alto, resultándoles
agradables las agencias Quito a los Usuarios.
71
Elaborado por: Gianni Uquillas.
Cuando el Asesor de Servicio le recibe su
vehículo para un mantenimiento, ¿Está
correctamente presentado y toma en
cuenta todas sus recomendaciones
anotándolas en el Acta de entrega -
recepción?
7,4
Los Usuarios consideran que el Asesor de
Servicios no esta lo suficientemente bien
presentado y que además no toma en cuenta sus
recomendaciones, este criterio fue calificado con
7.4/10pts del total del universo encuestado
estando cerca de la alarma roja.
Las instalaciones están limpias y se
cuidan los detalles al máximo.
8,5
Los Usuarios creen que las instalaciones están
limpias y se cuidan los detalles al máximo, esto
se refleja en el promedio obtenido en este criterio
de 8.5/10pts de 92 Usuarios encuestados.
72
Gráfico N. 10 Análisis Aspectos Tangibles.
73
2.11.2. Aspectos de Fiabilidad.
Cuadro N.10 Análisis Aspectos de Fiabilidad.
ASPECTOS CRITERIOS CALIFICACIÓN
/10 ANÁLISIS DE CRITERIO
FIABILIDAD
Se resuelve de forma eficaz, ágil y
oportuna cualquier problema que pueda
presentar su vehículo.
7,8
Los Usuarios han calificado este criterio con un
7,8/10pts, se debe considerar que la muestra total
fue de 92 Usuarios encuestados. Este segmento
considera que a no se está cumpliendo a
cabalidad con lo estipulado en el contrato según
los datos obtenidos.
¿Se resuelve de forma eficaz cualquier
problema que pueda tener su vehículo?
7,5
Con un promedio de 7.5/10pts, los Usuarios creen
que hay momentos en que la forma de resolver
los problemas muy buenos. El nivel deseado para
este criterio es de 8.5/10pts.
74
Qué valoración le daría usted al servicio
de Mantenimiento de “Avis Rent a Car”.
7,5
La valoración de los mantenimientos no está
dentro del rango permitido, con un 7.5/10pts los
Usuarios creen que él los mantenimientos tienen
algunos errores.
En el Acta de entrega – recepción, constan
los trabajos realizados y van acorde a lo
solicitado por usted en el momento de
entregar el vehículo al Asesor de servicios.
7,3
El Contacto Corporativo calificó este criterio con un
7.3/10pts, este público cree que no se toman en
cuenta los trabajos solicitados y tampoco se
explica que trabajos se le realizaron en el
mantenimiento al vehículo.
Los equipamientos tecnológicos como Call
Center, Central de Emergencias, correo
electrónico y línea telefónica funcionan
correctamente y satisfacen sus
necesidades.
7,7
Los Usuarios creen que las herramientas o
canales de comunicación son buenos pero no
suficientes, esto se refleja en el promedio obtenido
en este criterio 7.7/10pts de 92 usuarios
encuestados.
Elaborado por: Gianni Uquillas.
75
Gráfico N. 11 Análisis Aspectos de Fiabilidad.
76
2.11.3. Aspectos de Capacidad de Respuesta.
Cuadro N.11 Análisis Aspectos de Capacidad de Respuesta.
ASPECTOS CRITERIOS CALIFICACIÓN
/10 ANÁLISIS DE CRITERIO
CAPACIDAD
DE
RESPUESTA
¿Cuando ha necesitado comunicarse con el
Call Center de Emergencias, Citas o
Reservas ha estado disponible?
7,8
Los Usuarios creen que el Call Center de
Emergencias, Citas y Reservas no están siempre
disponibles, este criterio fue calificado con 7.8/10pts del
total del universo encuestado.
El servicio de "Auto Sustituto", funciona
según las condiciones estipuladas en el
contrato.
7,3
Con un promedio de 7.3/10pts este criterio esta dentro
del nivel más bajo de calificación. Los Usuarios creen
que este servicio no se brinda según las condiciones
estipuladas en el contrato.
77
¿El Gestor de Contratos está dispuesto a
ayudarle en todo momento que usted lo
requiera?
7,7
De los 92 Usuarios encuestados, se obtuvo un
promedio de 7.7/10pts. Este promedio es relativamente
bajo, tomando en cuenta que el promedio máximo de la
alerta amarilla es 8.4/10pts.
En caso de que el Gestor de Contratos no
esté en su puesto de trabajo, ¿Existe alguna
persona que disponible para proporcionar
información que usted necesita?
7,3
Este criterio se encuentra en alerta amarilla, obteniendo
un promedio de 7.3/10pts, la gran mayoría de los
Usuarios creen que no existen personas que puedan
solventar dudas en caso de que el Gestor de Contratos
no esté en su puesto de trabajo.
¿El Taller de “Avis Rent a Car” esta siempre
dispuesto y trata de ayudarlo en la manera
de lo posible de forma rápida, eficaz y
oportuna?
7,4
De los 92 Usuarios encuestados, se obtuvo un
promedio de 7.4/10pts. Los Usuarios creen que el Taller
de “Avis Rent a Car” no siempre está dispuesto para
ayudarlo de forma rápida, eficaz y oportuna
Elaborado por: Gianni Uquillas.
78
Gráfico N. 12 Análisis Aspectos de Capacidad de Respuesta.
79
2.11.4. Aspectos de Garantía.
Cuadro N.12 Análisis Aspectos de Garantía.
ASPECTOS CRITERIOS CALIFICACIÓN
/10 ANÁLISIS DE CRITERIO
GARANTÍA
¿Puede usted confiar en el personal de “Avis
Rent a Car" cuando solicita un trabajo
específico en su vehículo?
7,3
Este criterio se encuentra en alerta amarilla, calificado
con un promedio de 7.3/10pts cerca de llegar a la
alerta roja, los Usuarios creen que no se realizan los
trabajos en la forma que ellos lo requieren.
¿Los mantenimientos que se realizan en los
talleres de “Avis Rent a Car” le generan
confianza?
7,4
De los 92 Usuarios encuestados, se obtuvo un
promedio de 7.4/10pts. Este promedio es relativamente
bajo, tomando en cuenta que el promedio máximo de la
alerta amarilla es 8.4/10pts, además los Usuarios
pueden tener cierto tipo de desconfianza por los
repetitivos problemas con los vehículos.
80
El personal de “Avis Rent a Car” es
competente y profesional siendo una gran
ayuda operativa para usted.
7,4
Los Usuarios consideran que el personal de “Avis Rent
a Car” no es lo suficientemente competente y
profesional, este criterio fue calificado con 7.4/10pts del
total del universo encuestado, estando cerca de la
alarma roja.
¿Siente respaldo por el Departamento de
Asistencias en caso de que se presente
cualquier eventualidad con su vehículo?
7,5
Los Usuarios no sienten que el Departamento de
Asistencias brinde el respaldo necesario por cualquier
eventualidad con su vehículo, esto se refleja en el
promedio obtenido en este criterio 7.5/10pts de 92
Usuarios encuestados.
Elaborado por: Gianni Uquillas.
81
Gráfico N. 13 Análisis Aspectos de Garantía.
82
2.11.5. Aspectos de Empatía.
Cuadro N.13 Análisis Aspectos de Empatía.
ASPECTOS CRITERIOS CALIFICACIÓN
/10 ANÁLISIS DE CRITERIO
EMPATÍA
Se presta atención personalizada por parte del
Gestor de Contratos, Asesor de Servicio y
personal operativo de “Avis Rent a Car”.
7,0
Este criterio se encuentra en alerta roja, calificada con un
promedio de 7.0/10pts. Lo ideal sería que este criterio
este en alerta verde, los Usuarios perciben que la
atención no es personalizada.
El Gestor de Contratos conoce y se esfuerza por
conocer sus necesidades.
7,0
Los Usuarios creen que el Gestor de Contratos se
esfuerza por conocer sus necesidades pero no suficiente
como para brindar soluciones adecuadas según el caso,
esto se refleja en el promedio obtenido en este criterio
7.0/10pts de los 92 usuarios encuestados.
83
El Gestor de Contratos es amable y educado al
momento de tratar con usted.
7,8
Los Usuarios consideran que el Gestor de Contratos es
amable y educado pero este criterio podría mejorar, el
promedio obtenido es de 7.8/10pts.
El Asesor de Servicios está dispuesto a ayudarle
en cualquier momento que usted lo requiera.
7,0
Este criterio se encuentra en alerta roja, calificada con un
promedio de 7.0/10pts, la gran mayoría de los Usuarios
creen que no existe el apoyo necesario del Asesor de
Servicios para dar soluciones efectivas, prácticas y
realizables.
El personal de "Avis Rent a Car" se preocupa
por resolver los problemas que se pueden
presentar en su vehículo en el día a día.
7,6
Este criterio se encuentra en alerta amarilla, calificada
con un promedio de 7.6/10pts, los Usuarios creen que no
se solucionan los problemas de forma efectiva y oportuna
en el día a día.
Elaborado por: Gianni Uquillas.
84
Gráfico N. 14 Análisis Aspectos de Empatía.
85
2.11.6. Análisis General de Aspectos de los Usuarios.
Cuadro N.14 Análisis General de Aspectos en los Usuarios.
ASPECTOS PROMEDIO
/10 ANÁLISIS DEL ASPECTO
TANGIBLES 8,5
En términos generales este es el Aspecto que mejor calificación en el estudio realizado,
los Aspectos Tangibles son muy tomados en cuenta por los Usuarios, sin embrago
"Avis Rent a Car" no debe despreocuparse por mejorar constantemente.
FIABILIDAD 7,6
La Fiabilidad es aspecto importante a la hora de tomar una decisión, para los Usuarios
la fiabilidad que les pueda brindar "Avis Rent a Car" es fundamental, el promedio de
este aspecto es de 7.6/10pts y debe ser fortalecido con diferentes estrategias.
CAPACIDAD DE 7,5 El Aspecto de Capacidad de Respuesta obtuvo un promedio de 7.7/10pts, siendo este
86
RESPUESTA uno de los aspectos que se deben mejor lo antes posible, para que el esquema de
Alquiler a Largo Plazo le permita al cliente solucionar sus problemas de una forma más
efectiva y ahorrándose cargas operativas.
GARANTÍA 7,4
Con 7.4/10pts de promedio general, el Aspecto de Garantía es unos de los más bajos
en la investigación realizada a este público. La percepción de los Usuarios sobre la
garantía es realmente baja, está sobre el límite de la alerta roja.
EMPATÍA 7,3
Sin duda el Aspecto de Empatía y el Garantía son los más bajos en la investigación
realizada a este público. Con una calificación de 7.3/10pts, los Usuarios creen que este
aspecto debe ser mejorado, se percibe una falta de compromiso por parte de los
colaboradores de “Avis Rent a Car”.
Elaborado por: Gianni Uquillas.
87
Gráfico N. 15 Análisis general de Aspectos en los Usuarios.
88
2.12. Resultados.
Luego de haber realizado la investigación a los Contacto Corporativos y
a los Usuarios, podemos concluir que es necesario desarrollar un plan
de Relaciones Públicas con estrategia dirigidas a los públicos antes
mencionados para fortalecer la imagen de “Avis Rent a Car”.
Existen algunos aspectos como el de Empatía, que están por debajo de
los niveles permitidos por “Avis Rent a Car”, para este aspecto se deben
plantear procesos de mejora continua en varios aspectos y se debe
realizar un diagnostico de Clima Laboral para conocer la necesidades
del Público Interno.
Además, a pesar de que la mayoría de criterios se encuentra en un nivel
regular o están alerta amarilla, es importante mencionar que con la
aparición de competencia directa, el servicio que se está prestando no
será un factor que influya a la hora de tomar una decisión; los bajos
costos que presenta la competencia pueden satisfacer las necesidades
de los clientes potenciales y clientes existentes.
Luego de haber realizado la investigación al público externo, se
evidencia que es necesario realizar un plan de Comunicación Interna,
en los resultados obtenidos se evidencia que el Público Interno no está
correctamente informado y comprometido con “Avis Rent a Car”.
89
2.13. Diagnostico del Clima Laboral.
2.13.1. Justificación.
En la actualidad la comunicación interna es de vital importancia en cualquier
organización para el buen funcionamiento y desarrollo de la misma, en “Avis
Rent a Car” no se ha dado la importancia necesaria al Público Interno según
los resultados que se obtuvieron en la investigación.
Es necesario conocer cuáles son las necesidades de los colaboradores de
“Avis Rent a Car” y además saber si las herramientas de trabajo actuales son
de utilidad para desarrollar con normalidad sus actividades diarias; además
conocer si el Clima Laboral es el adecuado para que los colaboradores puedan
desarrollar sus actividades con normalidad. Con el desarrollo del plan interno
podremos ayudar a que los objetivos del para el público externo puedan
cumplirse.
2.13.2. Análisis del problema.
En la actualidad “Avis Rent a Car” no cuenta con los medios de comunicación
interna y herramientas necesarias para crear y mantener una comunicación
directa y bidireccional, existe poca interacción y comunicación entre los
departamentos lo cual provoca situaciones problemáticas en la convivencia y
desarrollo de sus actividades laborales.
90
2.13.3. Objetivo de la investigación interna.
Identificar las principales causas de la falta de comunicación interna para
potencializarlos mediante un plan de Relaciones Públicas Interna.
2.13.3.1. Objetivos Específicos.
Determinar las acciones comunicacionales empleadas por “Avis Rent a
Car”.
Conocer la imagen actual de “Avis Rent a Car” en sus público internos.
Identificar las necesidades comunicacionales internas para “Avis Rent a
Car”.
2.13.4. Métodos de investigación.
Método Deductivo: Partiendo del planteamiento del problema, se podrá
identificar los elementos que forman parte del problema en “Avis Rent a
Car”, para así obtener conclusiones que permitan tomar decisiones al
respecto.
Método Inductivo: Este método nos permite determinar los
antecedentes y elementos del problema, estudiarlos y definir como estos
contribuyen a la existencia del problema.
91
2.13.5. Técnicas de recolección de información.
La técnica que se utilizará será la encuesta, esta encuesta está direccionada
para el personal operativo y algunos cargos administrativos de “Avis Rent a
Car”.
2.13.6. Tamaño de la muestra.
En la ciudad de Quito, “Avis Rent a Car” cuenta con 45 colaboradores entre
varios departamentos, de los cuales 30 colaboradores trabajan directamente en
Atención al Cliente.
Debido a que el tamaño de nuestro universo es mínimo se ha considerado
aplicar un censo en lugar de tomar una muestra representativa del universo, es
decir aplicaremos el cuestionario al total de colaboradores que trabajan en la
empresa, esto es con el fin de obtener datos más precisos.
Además es importante mencionar los cargos que serán tomados en cuenta en
el censo que se realizará:
Asesor de Servicio (2).
Auxiliar de Operaciones (5).
Operadora de Counter (5).
Gestor de Contratos (2).
Gerente de Cuentas (3).
Coordinadora de Proyectos Flota (1).
Coordinador de Emergencias y Asistencias (2).
92
Jefe de Taller – Quito (1).
Asistente Administrativo de Taller (1).
Recepcionista (1).
Asistentes de Servicios Generales (2).
Operadoras de Call Center (5).
93
2.14. Diseño de la encuesta para el Público Interno.
ENCUESTA PÚBLICO INTERNO
Buen día, se está realizando una investigación cuyo objetivo es conocer sus
necesidades, correcto uso de las herramientas y la realidad del Público Interno
en “Avis Rent a Car”, agradecemos mucho su ayuda por contestar las
siguientes preguntas.
Edad: _______
Antigüedad en el puesto: _____________________________________
Puesto o actividad que desempeña: _____________________________
1. ¿Conoce la misión y visión de la empresa?
a) Si
b) No
2. ¿Conoce y se siente comprometido con los objetivos de la empresa?
a) Si
b) No
94
3. ¿Cómo considera que es su ambiente de trabajo?
a) Agradable
b) Regular
c) Desagradable
4. ¿Cómo considera que es su relación con su Jefe Inmediato?
a) Buena
b) Regular
c) Mala
5. ¿Cómo considera que es su relación con su la Alta Dirección?
a) Buena
b) Regular
c) Mala
6. ¿Qué actividades crees que ayudarían a mejorar tu ambiente laboral?
a) Deportivas
b) Culturales
c) Sociales
95
7. ¿La empresa reconoce sus logros?
a) Siempre
b) Casi siempre
c) A veces
d) Nunca
8. ¿Considera correcta y completa la información organizacional que te
ofrece la empresa?
a) Si
b) No
9. ¿Considera usted que esta lo suficientemente capacitado para
desempeñar su cargo sin dificultades?
a) Si
b) No
96
10. De los siguientes enunciados, ¿Cuál de estos aspectos cree usted que
podría mejorar el desempeño laboral en su cargo? Señales 2 de ellas.
a) Capacitaciones
b) Identificación y planificación de necesidades
c) Remuneración variable por desempeño
d) Planes de desarrollo organizacional
11. ¿Cree usted que las herramientas que la empresa le brinda son la
adecuadas y necesarias para cumplir a cabalidad con su trabajo diario?
a) Si
b) No
MUCHAS GRACIAS POR SU GENTIL AYUDA.
97
2.15. Análisis y tabulación de resultados.
2.15.1. Análisis y tabulación de resultados del Público Interno.
Gráfico N. 16 Análisis de Género.
De un total de 30 colaboradores censados, el 50% fueron de género Masculino
y el otro 50% fue género Femenino.
98
Gráfico N. 17 Análisis de Cargos encuestados.
La muestra total de censo fue de 30 colaboradores, de los cuales se tomaron en cuenta 12 cargos. Estos cargos tienen relación
directa con nuestro Público Externo (Usuarios y Contactos Corporativos).
99
PREGUNTA # 1 (P1)
Gráfico N. 18 Análisis P1 del Público Interno.
El 60% de los colaboradores censado conocen la Misión y Visión de “Avis Rent
a Car”, y un 40% no la conocen, esto refleja que la cultura organizacional no
está bien difundida en todos los colaboradores censados.
100
PREGUNTA # 2 (P2)
Gráfico N. 19 Análisis P2 del Público Interno.
El 33% de los colaboradores censados no se siente comprometido con los
objetivos empresariales de “Avis Rent a Car”, esto demuestra que el grado de
compromiso debe ser mayor con la empresa. El 67% se siente identificado con
los objetivos de “Avis Rent a Car”.
101
PREGUNTA # 3 (P3)
Gráfico N. 20 Análisis P3 del Público Interno.
Un 3% del total de colaboradores censados creen que el ambiente laboral es
desagradable o no adecuado, un 40% consideran que su ambiente es regular y
el 57% restante creen que es agradable, esto demuestra que el ambiente
laboral es bueno dentro de “Avis Rent a Car”.
102
PREGUNTA # 4 (P4)
Gráfico N. 21 Análisis P3 del Público Interno.
En esta pregunta las opiniones están muy divididas, el 50% de los
colaboradores censados creen que la relación con su Jefe inmediato es Buena,
mientras que el 43% considera que es Regular y tan solo un 7% la califica
como mala. Estos datos evidencian que la relación entre Colaborador y Jefe
Inmediato debe ser mejorada.
103
PREGUNTA # 5 (P5)
Gráfico N. 22 Análisis P5 del Público Interno.
La buena afinada entre los Colaboradores y la Alta Dirección es importante
para el cumplimento de los objetivos empresariales, el 40% de los
Colaboradores encuestados cree que la relación con la Alta Dirección es
regular, un 37% la consideran Buena y el 23% restante la califican como Mala.
104
PREGUNTA # 6 (P6)
Gráfico N. 23 Análisis P6 del Público Interno.
Las Actividades Sociales con un 57% son las de mayor impacto en los
Colaboradores para mejorar las relaciones interpersonales y además mejorar el
Ambiente Laboral, el 36% prefiere las Actividades Deportivas y un 7% las
culturales.
105
PREGUNTA # 7 (P7)
Gráfico N. 24 Análisis P7 del Público Interno.
El reconocimiento de los logros y del buen trabajo para los Colaboradores es
importante, en este caso, en los Colaboradores de “Avis Rent a Car” se
evidencia que este criterio no es muy tomado en cuenta por los niveles
jerárquicos más altos, 40% de los censados consideran que Nunca se
reconocen los logros cumplidos, el criterio A veces obtuvo una calificación del
34% ; entre estos dos criterios se obtiene un 74% del total de personas
censadas, demostrando que más de la mitad de los colaboradores necesitan o
sienten que su esfuerzo y logros deben ser reconocidos.
106
PREGUNTA # 8 (P8)
Gráfico N. 25 Análisis P8 del Público Interno.
El 50% de los Colaboradores censados en “Avis Rent a Car” consideran que la
información organizacional que reciben debe ser canalizada de mejor manera y
con otro tipo de herramientas, el otro 50% cree que esta información es bien
canalizada.
107
PREGUNTA # 9 (P9)
Gráfico N. 26 Análisis P9 del Público Interno.
El 63% de los censados consideran que SI está capacitado para desempañar
sus funciones sin dificultades, mientras que el 37% restante creen que No
están preparados o capacitados para cumplir con las expectativas de “Avis
Rent a Car”.
108
PREGUNTA # 10 (P10)
Gráfico N. 27 Análisis P10 del Público Interno.
Dentro de los aspectos que los colaboradores desean que se tomen en cuenta
la Remuneración variable por desempeño es la mayor con un 40% del total, las
Capacitaciones con un 33% están segundas en orden de prioridad. El 15%
creen que se debe tomar en cuenta las la Identificación y planificación de las
necesidades y un 12% creen que se deben generar planes de desarrollo
organizacional.
109
PREGUNTA # 11 (P11)
Gráfico N. 28 Análisis P11 del Público Interno.
Las herramientas que “Avis Rent a Car” brinda a sus Colaboradores están
calificadas con un 50% de aceptación, esto quiere decir que un grupo de
Colaboradores pueden cumplir con las tareas específicas diarias de su cargo.
El otro 50% considera que estas herramientas no son suficientes para cumplir a
cabalidad con sus funciones y desempeño laboral.
110
2.15.2. Resultados.
Luego de haber realizado la investigación de Clima Laboral podemos
concluir que los colaboradores tienen algunas necesidades que no han
sido tomadas en cuenta y satisfechas por parte de “Avis Rent a Car”,
esto influye directamente en el trato con el Cliente o Público Externo.
El nivel de compromiso de los Colaboradores con “Avis Rent a Car” es
bajo, esto se puede generar debido a que la empresa tampoco está muy
comprometida con su talento humano.
Las herramientas que brinda “Avis Rent a Car” no son las necesarias ni
las suficientes para que los colaboradores puedan cumplir sus
funciones a cabalidad ni de forma correcta y ágil.
El personal de “Avis Rent a Car” considera que deben recibir
capacitaciones que vayan acorde a sus funciones y área en el que se
desempeñan, además el proponer planes de remuneración variable por
desempeño puede ayudar a mejorar la efectividad de cada uno de los
colaboradores.
111
Canalizar y difundir ágilmente la Cultura Corporativa de “Avis Rent a
Car” en sus colaboradores, esto es fundamental para la empresa, de
esta forma los colaboradores podrán trabajar acorde a los objetivos
empresariales establecidos.
112
CAPITULO III.
3. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL – ANÁLISIS DEL MACRO Y MICRO
ENTORNO DE “AVIS RENT A CAR”.
En los últimos años se ha observado una creciente evolución en la
especialización, perfeccionamiento y reingeniería, en el tema de organización e
infraestructura, mano de obra calificada, calidad, garantía y buena atención al
cliente, la fidelización hoy en día en este mercado es muy complicada.
El mercado está saturado por la competencia que ofrecen similares productos y
servicios y mediante este análisis se podrá determinar las oportunidades,
amenazas, fortalezas y debilidades para “Avis Rent a Car”.
3.1. ANÁLISIS DEL MACRO ENTORNO.
Avis Rent a Car, está inmerso en diferentes entornos los mismos que
permitirán conocer la realidad de la empresa, cuales son los diferentes factores
que amenazan su funcionamiento, las consecuencias y posibles soluciones
para enfrentarnos en los diferentes escenarios.
113
3.1.1. Entorno Económico.
3.1.1.1. Política del Gobierno.
El gobierno procura disminuir las importaciones y que se utilice la producción
de la industria nacional. Esto lleva a que las ensambladoras busquen
proveedores nacionales y capacitarlos, por lo tanto se generan altos costos.
3.1.1.2. Aranceles Automotrices.
Un ambiente de preocupación reina en el sector automotriz, nuevamente el
saldo deficitario de la balanza comercial trae consigo medidas
gubernamentales que afectan al sector. “En el mes de diciembre se incrementó
en 5% el arancel a la importación de vehículos armados”48 y ante este injusto
aumento la AEADE (Asociación de empresas automotrices del Ecuador)
expresó su total desacuerdo. En términos de números es muy
contraproducente para el sector y también para el Gobierno que dejará de
recaudar por lo menos 35 millones de dólares en impuestos. Además, el sector
perdería alrededor de 1,500 plazas de trabajo, según satos proporcionados por
la AEADE.
Además el gobierno se encuentra analizando la posibilidad de implementar una
restricción cuantitativa a la importación de vehículos para subsanar el déficit
comercial. La AEADE ha mantenido continuas reuniones con el gobierno en
48
AEADE; Anuario 2010, Editorial Don Bosco, ECUADOR, QUITO, P. 2.
114
busca de lograr que las posibles medidas restrictivas sean soportables por el
sector y no afecten las inversiones y proyectos de las empresas relacionas al
sector.
3.1.1.3. Los Complete Knocked Down - CKD pagarán impuestos.
Previo a realizar el ensamblaje de vehículos, las empresas ensambladoras
nacionales, suscriben contratos de licenciamiento con las firmas
internacionales, conocidas como empresas terminales, para que les permitan
ensamblar y comercializar en el país sus marcas de automotores.
Para el efecto deben importar los CKD o Complete Knocked Down (Vehículo
totalmente desarmado) y completar la unidad vehicular con las piezas y partes
de fabricación nacional, las que adquieren a las empresas autopartistas que
constituyen sus proveedores nacionales.
El Gobierno Nacional mediante la resolución Nº 30 del Consejo de Comercio
Exterior (Comex), determina un arancel del 10% y el 18% para los CKD
destinados a automóviles ensamblados en el país; y del 5%, 7% y 9% para los
que se utilizarán en camionetas para este 2012.
3.1.1.4. Impuesto Verde.
Con los impuestos a Vehículos (por avalúo, consumo y contaminación) se
espera generar 121 millones de dólares según, detallando que los vehículos
115
híbridos de lujo pagarán IVA e ICE, mientras que la exoneración se mantendrá
para los híbridos económicos. Sin embargo no existe aún nada definido, pues
se espera un fuerte debate en la Asamblea Nacional en referencia al impuesto
y podrían existir algunos cambios en la propuesta enviada por el Gobierno.
Por otro lado, existe preocupación en la clase media y alta debido a que su
patrimonio podría verse afectado por una brusca des-valorización de sus
vehículos a causa de este impuesto. Con respecto a las empresas que brindan
servicios de transporte, también se ven afectadas porque estos impuestos
inciden directamente en los costos y los representantes de las marcas de autos
no se han pronunciado por el momento y prefieren esperar. En un mercado
pequeño como el nuestro, que ha tenido suficientes dificultades para lograr el
suficiente volumen de ventas para desarrollarse en nuestro país y tener éxito,
si se aplica esta medida es muy probable que las ventas de este tipo de
vehículos se disminuya de forma tan drástica que se podría afectar a una
buena porción de esta industria.
3.1.1.5. Importaciones.
El sector importador presentó una recuperación luego de las medidas
restrictivas impuestas por el gobierno en el año 2009. “El 58% de los vehículos
comercializados en el 2010 fueron importados. Un total de 79.681 vehículos se
importaron en el 2010”49, los principales países que abastecen vehículos al
mercado ecuatoriano son Corea, Japón, Estados Unidos, Colombia y México.
49
AEADE; Anuario 2010, Editorial Don Bosco, ECUADOR, QUITO, P. 4.
116
3.1.1.6. Producción Nacional.
El sector ensamblador ecuatoriano evidenció un crecimiento del 37% con
relación al año 2009 y un 7% en comparación con el 2008. Las tres
ensambladoras nacionales incrementaron su producción y cerraron el año con
un total de 76.252 vehículos ensamblados, según la Cámara de la Industria
Automotriz Ecuatoriana – CINAE. “Los vehículos ensamblados representan el
42% de las ventas totales del mercado ecuatoriano y experimentaron una
disminución de 4% en su participación con respecto al año 2009.”50
3.1.1.7. Crisis económica latente.
El 2011 ha sido un año muy complicado para la economía y para muchos
países del mundo. El terremoto que se suscito en uno de los países de mayor
producción en la industria automotriz a nivel mundial, Japón, afectó a los
países que dependían de esta producción. Grandes marcas como Toyota,
Nissan, etc., no han podido sobreponerse, obligándolos a suspender sus
operaciones hasta poder reorganizar su estructura. Esto ocasionó que la oferta
de vehículos baje desencadenando el incremento de los precios en el mercado.
China toma protagonismo en la economía mundial abasteciendo a los
mercados de mano de obra barata y producción masiva para las grandes
marcas, ocasionando que las industrias propias de cada país se debiliten
fortaleciendo la economía de consumo. La industria automotriz es una de las
50
AEADE; Anuario 2010, Editorial Don Bosco, ECUADOR, QUITO, P. 5.
117
más duramente afectadas y los trastornos tendrán repercusión en el mundo
entero a corto plazo, los autos fabricados en Tailandia el año pasado fueron
exportados en su mayoría a mercados que van desde Australia hasta Europa y
México. Los fabricantes de autos japoneses, entre éstos Toyota, Honda Motor y
Nissan Motor, están perdiendo 6.000 unidades de producción diarias por haber
suspendido la producción desde comienzos de este mes en su polo industrial
del sudeste asiático. La producción perdida podría costar a las tres empresas
de primer nivel más de US$500 millones mensuales. General Motors y Ford
también utilizan a Tailandia como polo de producción. Ford, que monta el
Fiesta en Tailandia, ha suspendido la producción de autos de pasajeros,
aunque la empresa está trabajando con los proveedores para reanudar la
producción.
3.1.1.8. Ventas en el Ecuador.
Según la AEADE el crecimiento repentino del sector automotriz en el 2010 ha
sido a causa de la gran variedad y facilidades que brindan los concesionarios a
sus consumidores. Los datos que proporciona la AEADE sobre crecimiento del
sector automotriz lo demuestran.
118
Cuadro N. 15 Ventas anuales por tipo de vehículo en Pichincha.
Fuente: Anuario 2010 AEADE.
Elaborado por: AEADE (Asociación de empresas automotrices del Ecuador).
Gráfico N. 29 Ventas anuales en Pichincha.
Fuente: Anuario 2010 AEADE.
Elaborado por: AEADE (Asociación de empresas automotrices del Ecuador).
119
Para el año 2011 las ventas de vehículos han disminuido, aunque la AEADE
aun no cuenta con un dato oficial se cree que el porcentaje de ventas
disminuyo. En este mismo año a partir del junio se sintió la gran escases de
modelos de vehículos y para el 2012 se piensa que la situación sea mucho más
complicada.
3.1.1.9. Conclusión y análisis de “Entorno Económico”.
El entorno económico del país al momento es un poco confuso y genera cierta
incertidumbre en los inversionistas y ejecutivos del país, los varios impuestos,
aranceles y políticas que está implando el Gobierno Nacional están causando
grandes pérdidas económicas al sector automotriz.
Para el 2012 se espera que a causa de los impuestos que el Gobierno Nacional
impone, el sector automotriz se vea directamente afectado en las ventas y a la
comercialización de cierto tipo de vehículos. Para “Avis Rent a Car” el tema es
realmente complicado, la disponibilidad de vehículos de calidad es fundamental
para su giro de negocio siendo una AMENAZA latente.
120
3.1.2. Entorno Político.
3.1.2.1. Inversión Extranjera.
La absurda apertura a las inversiones extranjeras decretada por el actual
gobierno, no presenta ninguna garantía para los inversionistas, mientras el
entorno político y social se mantenga bajo la misma inestabilidad. La nueva ley
permite a los extranjeros con cualquier tipo de visa participar en la inversión, lo
que degenerará en el mal uso de pasaportes como ya ha sucedido en otras
ocasiones.
3.1.2.2. La inversión China en el Ecuador.
Hace un par de años la inversión de China en el país ha crecido
precipitadamente, siendo este país un aliado estratégico importante y
fundamental para el desarrollo del Ecuador. Aproximadamente $5,000 millones
de dólares que se invertirán en varios sectores económicos: Infraestructura,
minería, telecomunicaciones, transporte, vivienda, desarrollo social, electricidad
e hidrocarburos.
Si bien las marcas posicionadas en el mercado automotriz mundial son Toyota,
GM, Nissan, Hyundai, entre otros, que son de origen coreano y japonés, cabe
destacar que los autos de producción china cuentan a su vez con algunas
marcas cada vez más reconocidas que vienen imponiendo su presencia en el
parque automotor del país. Entre los mejores carros chinos encontramos a
121
marcas como Chery, BYD, GWM, Jiaxing, Xiali, Hongqi, Chang’an Motors,
Geely, por mencionar algunos.
En la actualidad el Gobierno Nacional está impulsando la comercialización de
estos vehículos por su bajo costo en relación a marcas como Chevrolet o Ford,
además se les está abriendo las puertas para que tengan sus propias
ensambladoras en el país. Este le permitiría a las marcas chinas disminuir el
costo de producción y abaratar costos rompiendo en mercado automotriz, se
prevé que en 5 años la gran mayoría de vehículos comercializados sean de
procedencia China.
3.1.2.3. Conclusión y análisis de “Entorno Político”.
Un entorno político un tanto convulsionado e inesperado tiene en zozobra al los
inversionista ecuatorianos, la nuevas políticas adoptadas por el Gobierno
Nacional han desestabilizado ha grandes empresas automotrices en el país
como MARESA y han generado cierta inconformidad en el sector automotriz,
esto se ha convirtiendo se una AMENAZA para “Avis Rent a Car” porque se ve
afectada por la inestabilidad del entorno
122
3.1.3. Entorno Tecnológico.
3.1.3.1. Las TIC’s.
Las TIC’s son instrumentos y procesos utilizados para recuperar, almacenar,
organizar, manejar, producir, presentar e intercambiar información por medios
electrónicos y automáticos. En Ecuador estos instrumentos se vienen
desarrollando desde hace varios años y en países como Perú, Venezuela,
Colombia, etc., han adoptado políticas de TIC’s para el desarrollo de su
economía y bienestar de sus habitantes.
Sin duda para empresas como “Avis Rent a Car” el uso de la TIC’s es
importante, de esta manera se logra una mayor interacción con los clientes,
una mejor comunicación y mayor afinidad, además “Avis Rent a Car” cuenta
con una sistema operativo (SIAT) que le permite almacenar información
referente a los vehículos que maneja, le permite procesar facturas, ingresar
datos relevantes de clientes como mantenimientos, kilómetros, etc. Otro
software que es importante en el almacenamiento de la información es el ADO,
este programa es fundamental para el control y el seguimiento de las
ocurrencias o eventos que se presentan con cliente o con el público interno.
Una herramienta que marca la diferencia entre “Avis Rent a Car” y sus
competidores es la página Web que poseen, en esta página el cliente
alimentarse de información referente a un alquiler de vehículos ya sea este a
largo o corto plazo. Para las empresas que trabajan en conjunto con “Avis Rent
123
a Car” se genero una plataforma Web en la cual el cliente pude revisar toda la
información de su flota sin tener que acudir a una persona específica.
3.1.3.2. Redes sociales.
A pesar de que tradicionalmente el Ecuador no ha mantenido indicadores muy
alentadores respecto al número de Usuarios de internet, su crecimiento ha sido
destacado. Hace cinco años, apenas superábamos el 5% de penetración y en
la actualidad casi 20 de cada 100 ecuatorianos tienen acceso a la red de redes.
Los empresarios están interesados en sacar adelante su empresa y sus
productos/servicios, con el crecimiento de las redes sociales en internet es
factible promocionarte de manera estratégica en estos medios. El crecimiento
de la publicidad en redes sociales frente a medios tradicionales como la
televisión, radio y prensa es gigante. La gran acogida de redes como el
Facebook o Twitter, les permite a los empresarios brindar todos sus
servicios/productos mediante un canal directo para el consumidor o cliente. Hoy
en día es muy fácil encontrar información sobre algo que le interesa a un
individuo, además mediante este canal las organizaciones se ven en la
obligación de promocionarse de una forma diferente, la gran competencia que
existe en el medio beneficia al consumidor de forma directa.
Usuarios de Twitter a septiembre 2011: Sobre los 150 millones.
Usuarios de Facebook: Sobre los 500 millones.
124
3.1.3.3. Riesgo que Implica.
Hay que aclarar que si bien las redes sociales, la web y las TIC’s son un gran
apoyo para las organizaciones y para el país, también pueden ser fatales si no
se les da el uso correcta. En la actualidad, la facilidad que tiene el humano para
encontrar datos o información sobre una empresa o sobre cualquier tema es
muy alto. Si bien su objetivo principal es el comunicar gente rompiendo
barreras y distancias, pero, cierto tipo de empresas o personas las usan para
obtener información de su competencia.
3.1.3.4. Conclusión y análisis de “Entorno Tecnológico”.
En la actualidad vivimos en un entorno tecnológico que cambia constantemente
y que exige a las empresas ir a la renovándose constantemente, “Avis Rent a
Car” ha buscado la forma y la manera de estar a la par del desarrollo. Su gran
crecimiento le permite ir avanzando a pasos agitanados y poder implantar
nuevas herramientas tecnológicas en su estructura siendo esta una
OPORTUNIDAD frente al mercado y sus competidores.
3.1.4. Entorno Legal.
Nuestro país en la actualidad experimenta grandes cambios, debido al ingreso
de partidos políticos de la izquierda cuyas políticas en materia empresarial son
distintas a la de los anteriores gobiernos. Estas políticas permitieron la
reestructuración de la constitución política de estado, lo cual crea una
125
incertidumbre para el sector empresarial, y por ende en el sector del micro
crédito.
3.1.4.1. Organismos de apoyo al Sector Automotriz.
El sector automotor cuenta con un marco institucional que coordina el accionar
de cada uno de los miembros de la cadena. En cuanto a producción la Cámara
de la Industria Automotriz Ecuatoriana, CINAE, organismo que regula todo lo
relativo a la producción automotriz nacional, de acuerdo a las facultades
establecidas en la Ley de Fomento de la Industria Automotriz. La Asociación de
Empresas Automotrices del Ecuador, AEADE, se ocupa de los aspectos
concernientes a la comercialización de automotores en el país y participa como
miembro de la Asociación Latinoamericana de Distribuidores Automotrices,
ALADDA, organismo que representa los intereses de los concesionarios
automotrices a nivel internacional.
Las Cámaras de Comercio tanto de Quito como de Guayaquil, cuentan cada
una con una división especialmente destinada a servir al sector automotor. Por
otra parte, existen un sin número de asociaciones privadas que agrupan a
empresas localizadas en las diferentes ciudades del país que tienen como
objetivo el defender los intereses de sus afiliados
126
3.1.4.2. Conclusión y análisis de “Entorno Legal”.
Aunque existen algunos organismos que respaldan al sector automotriz, como
la AEADE y la CINAE, las últimas decisiones e imposiciones del actual
gobierno han desestabilizado la producción y comercialización algunas marcas,
para el año 2012 se prevé que nuevamente los costos de los vehículos sufrirán
alzas considerables. Esto afecta directamente al giro de negocio de “Avis Rent
a Car” porque se ve obligado a incrementar sus costos para poder obtener la
misma ganancia siendo una AMENAZA para el negocio.
3.1.5. Entorno Ecológico.
En nuestro país se considera prioritario aplicar los principios que provienen de
las Naciones Unidas sobre Medio Ambiente CNUMAD y cumplir con los
compromisos adquiridos en convenciones internacionales y regionales sobre
distintos aspectos de la problemática medioambiental. En ese contexto se debe
señalar que la industria de ensamblaje automotriz afronta el problema de la
contaminación, del cual se tienen ya varios estudios que señalan que es
responsable del 80% de gases nocivos, en los que además se indica que el
otro 20% lo genera las industrias en general.
127
3.1.5.1. Productos amigables con el Ambiente.
Actualmente el Gobierno Nacional y las organizaciones han iniciado un proceso
de mejora en el aspecto ecológico, cada vez son más los productos amigables
para el medio ambiente y cada son más parámetros que un comercializador
debe cumplir para poder ingresar con su producto/servicio al mercado. Además
la población mundial se va dando cuenta de la importancia en generar
productos y servicios que no tengan un alto impacto en el ambiente, la
comercialización de autos híbridos es una alternativa viable para cada país y
que está en auge.
“Avis Rent a Car”, cumpliendo con estas normativa y siendo consciente del
daño que causa al ambiente ha empezado a utilizar producto y repuestos que
sean “AMIGABLES CON EL AMBIENTE” para no generar tan alto impacto.
3.1.5.2. Inversión de Tecnologías en el Sector Automotriz.
Las plantas ensambladoras de acuerdo a sus necesidades y a las posibilidades
económicas, han ido desarrollando su propia tecnología, lo que les ha permitido
el montaje de instalaciones modernas que garantizan la elaboración de un
producto mejor acabado, con mayor aporte nacional comparado con la que
existía en sus inicios del año 1990, sin embargo, su crecimiento se ha visto
limitado en estos últimos años, observándose que no todas las ensambladoras
en el país tienen el mismo nivel de desarrollo tecnológico.
128
3.1.5.3. Ahorro de suministros y Reciclaje.
Una de las normativas municipales que ha tomado fuerza en los últimos años
es el reciclaje de los desechos que “Avis Rent a Car” genera a causa presencia
en el mercado. Los desecho tales como aceites, plásticos, papelería, repuestos
y otros ya son reciclados y son debidamente procesados.
Además se han iniciado programas de reciclaje sobre el correcto trato de estos
desechos, la concientización del ahorro de energía y agua también son
importantes para “Avis Rent a Car” siendo una empresa responsable con el
ambiente.
3.1.5.4. Conclusión y análisis de “Entorno Ecológico”.
Para “Avis Rent a Car el entorno ecológico es de suma importancia por el alto
grado de impacto que se genera en el ambiente. Por este motivo se han hecho
los esfuerzos necesarios para mitigar estos impactos y poder retribuir al
ambiente un poco de lo que le quita, se han implantado procesos de mejora en
varios aspectos siendo un OPORTUNIDAD de crecimiento.
129
3.2. ANÁLISIS DEL MICRO ENTORNO.
3.2.1. Procesos Internos de Avis Rent a Car.
Actualmente Avis Rent a Car cuenta con un Sistema de Administración de
Procesos donde que se basa en la cadena de valor de la compañía clasificando
los procesos estratégicos, operativos y de apoyo. Definen los procesos de nivel
1 y nivel 2.
Post-Venta es un proceso operativo nivel 1 que contiene subprocesos nivel 2:
Acercamiento a Clientes, Manejo de Ocurrencias, Análisis de Satisfacción del
Cliente, Post-Venta de Flota y Clientes Corporativos y Capacitación de
Usuarios.
Este proceso es que es marca la diferencia en el alquiler de Flota con la
competencia, pues se busca brindar un servicio diferenciado con enfoque de
servicio al cliente.
3.2.1.1. Subprocesos del proceso de Post-Venta.
Los subprocesos de Post-Venta buscan documentar las actividades que
generen fidelidad a los clientes, a continuación se presentan sus objetivos:
Capacitación a Usuarios: Establece lineamientos claros para la planificación y
ejecución de seminarios y charlas para clientes. Desde la planificación de las
charlas hasta la elaboración de informes de impacto.
130
Acercamiento a Clientes: Establece las directrices para determinar y
gestionar eficientemente las quejas que presentan los clientes. Desde la
recepción de la queja hasta su solución y cierre de la Ocurrencia en el SIAT,
fidelizando al cliente mediante la atención.
Manejo de Ocurrencias: Establece las directrices para determinar y gestionar
eficientemente las Ocurrencias que ingresen a la Organización. Desde la
recepción de la ocurrencia hasta la recomendación de acciones de mejora.
Análisis de la Satisfacción del Cliente: Establece las directrices a seguir para
medir eficientemente el nivel de satisfacción de los clientes de MAREAUTO S.
A. Desde la determinación de los puntos críticos de medición de satisfacción
hasta la implantación de planes de acción para la mejora.
Post-Venta de Flotas y Clientes Corporativos: Establece lineamientos que
permitan interactuar permanentemente con el cliente, permitiendo mejorar el
nivel de servicio y de negociación. Desde la planificación de visitas a clientes,
hasta el relevamiento de la información y mejora de condiciones.
131
3.2.1.2. Proveedores.
En la actualidad se ha implementando una Evaluación de Proveedores en la
que se tomas en cuenta varios aspectos como: calidad, crédito, servicio, apoyo
técnico y asistencia en caso de emergencias. Esta evaluación ayudará a
mejorar el servicio y brindar mejores Post-Venta.
3.2.1.3. Estructura Departamental.
Mareauto S.A. cuenta con una estructura departamental definida para la
Posventa del Servicio, cada uno de estos cargos cuenta con su contrato de
gestión claramente establecido y aceptado por los colaboradores quienes
pasan por una auditoria anual para medir el cumplimiento de los
procedimientos. A continuación se detalla la estructura organizacional:
132
Gráfico N. 30 Organigrama departamento de “Alquiler de Flotas a Largo Plazo”.
Fuente: Recursos Humanos (Público) “Avis Rent a Car”.
Elaborado por: Recursos Humanos (Público) “Avis Rent a Car”.
133
3.2.1.4. Conclusión y análisis de “Proceso internos de Avis Rent a
Car”
El desarrollo de procesos que generan valor al servicio que brinda “Avis Rent a
Car” es una FORTALEZA, los procedimientos para cada área, proveedores y
departamentos le permiten tener un orden y poder cumplir a cabalidad todo lo
que la empresa ofrece. Además su clara estructura departamental permite
definir las funciones que cada persona tiene en su área.
3.2.2. Clientes.
Avis Rent a Car cuenta con una amplia y diversa cartera de clientes de
diferentes sectores que tienen la constitución de una persona jurídica, quienes
requieren flotas de vehículos por más de un año. El cliente es la razón de ser
del servicio Post-Venta, pues genera fidelidad y diferencia en el servicio de
Alquiler de Vehículos.
3.2.2.1. Crecimiento Anual de Clientes.
Durante el 2010 y el 2011, Avis Rent a Car ha logrado incrementar su ya
conocida y amplia cartera de negocios. En este caso nos concentraremos solo
en el crecimiento del los clientes en la ciudad de Quito.
134
A continuación se detalla en gráficos el crecimiento anual de clientes en del
negocio de Alquiler de Flotas a Largo Plazo:
Gráfico N. 31 Crecimiento Anual de Clientes de Alquiler a Largo Plazo
2010.
Fuente: Departamento de Alquiler de Flota a largo Plazo - “Avis Rent a Car”.
Elaborado por: Gianni Uquillas.
Gráfico N. 32 Crecimiento Anual de Clientes de Alquiler a Largo Plazo
2011.
Fuente: Departamento de Alquiler de Flota a largo Plazo - “Avis Rent a Car”.
Elaborado por: Gianni Uquillas.
15
4
53
0
10
20
30
40
50
60
Crecimiento anual de Clientes.
Clientes nuevos.
Clientes no renovaron.
Clientes existentes al 2010.
18
7
59
0
10
20
30
40
50
60
70
Crecimiento anual de Clientes.
Clientes nuevos.
Clientes no renovaron.
Clientes existentes al 2011.
135
Para el año 2011 se registró un crecimiento en clientes de un 22% en el Distrito
Metropolitano de Quito, a pesar de que algunos clientes no renovaron su
contrato por diversos motivos (competencia o poco interés en el esquema de
alquiler a largo plazo), la exigencia de un mejor servicio cada vez aumenta. Al
momento “Avis Rent a Car” tiene algunos clientes compartidos con su
competencia, lo cual le obliga a brindar un servicio que lo diferencie.
3.2.2.2. Conclusión y análisis de “Clientes”.
Para “Avis Rent a Car” el trato adecuado para sus clientes es fundamental, en
los últimos años se han incrementado su cartera de clientes, es una
FORTALEZA frente a sus competidores, de esta forma “Avis Rent a Car”
puede solventar la calidad de sus servicios frente a clientes potenciales.
3.2.3. La Competencia.
Durante algunos años “Avis Rent a Car” ha sido la empresa líder en el
mercado, pero en los últimos años se ha visto amenazada por el ingreso de
competencia en el mercado o segmento de “Alquiler a largo Plazo”. Grupos
importantes como Banco del Pichincha han creado su propia marca “Renting
Pichincha”, siendo esta la mayor empresa competidora al momento para “Avis
Rent a Car”.
136
Cuadro N. 16 Análisis comparativo del servicio Post-Venta entre “Avis Rent a Car” y “Renting Pichincha”.
"Avis Rent a Car" "Renting Pichincha"
Factores de Estudio Servicio Post-Venta
Informe gerenciales Mensuales o como lo solicite el cliente. Mensuales o como lo solicite el cliente.
Pagina WEB Muestra condiciones de contrato, reporte de
kilómetros, siniestros, informes, estadísticas etc.
Muestran Excesos de kilometrajes, siniestros, facturación.
Auditorias en Taller Control de calidad propio. Tienen auditores que se encargan del control de calidad
y de trasladar los costos al cliente.
Informe de mantenimientos Acta de entrega del vehículo muestra actividades
realizada.
Entregan una cartilla indicando lo realizado y lo que
queda pendiente hasta siguiente mantenimiento.
Tiempos de Respuesta Cuentan con talleres propios algunos vehículos que
son tratados en talleres externos.
Dependen 100% de la disponibilidad de concesionarios y
talleres calificados a nivel nacional.
Mantenimientos no incluidos
Todos los mantenimientos adicionales que se realicen
son cancelados por el cliente.
Los mantenimientos no predecibles que no están
incluidos.
Fuente: Análisis de mercado realizado a “Avis Rent a Car” y “Renting Pichincha”.
Elaborado por: Gianni Uquillas.
137
Cuadro N.17 Análisis comparativo de Seguros y Valores de Coparticipación entre “Avis Rent a Car” y “Renting Pichincha”.
"Avis Rent a Car" "Renting Pichincha"
Factores de Estudio Seguros y Valores de Coparticipación
Deducible Existe la cobertura y valores de coparticipación según
la negociación. Existe la cobertura y valores de coparticipación según la negociación.
Coberturas
Responsabilidad civil, Seguro por muerte accidental,
Gastos médicos, Cobertura extraterritorial dentro de
países del Pacto Andino (para este beneficio se
excluye el amparo de Responsabilidad Civil, y
Asistencia Vehicular), Asistencia en carretera 24 horas.
Responsabilidad civil, Seguro por muerte accidental, Gastos médicos,
Cobertura extraterritorial dentro de países del Pacto Andino (para este
beneficio se excluye el amparo de Responsabilidad Civil, y Asistencia
Vehicular), Asistencia en carretera 24 horas.), Asistencia en carretera
24 horas.
Gastos Legales No incluidos. Si incluye cobertura parcial de gastos legales.
Cobertura Solo los Usuarios que han recibido capacitación. Todo el que este manejando las unidades.
Coparticipación incremental A partir del segundo siniestro incrementan los valores
de coparticipación (Dependiendo el valor). No hay ni incremento ni cambio de tarifa hasta el término del contrato.
Fuente: Análisis de mercado realizado a “Avis Rent a Car” y “Renting Pichincha”
Elaborado por: Gianni Uquillas.
138
Cuadro N.18 Análisis comparativo de Estrategias Comerciales entre “Avis Rent a Car” y “Renting Pichincha”.
"Avis Rent a Car" "Renting Pichincha"
Factores de Estudio Estrategias Comerciales
Precio Se rige al mercado. 6 a 10 % más económicos que "Avis Rent a Car".
Plan Piloto No negociable. Apertura a clientes para que prueben el sistema por 6 meses
sin penalidad por salida.
Sustituto Improductivo Tiempo máximo 8 horas laborables en UIO y GYE 16h en
provincias.
Tiempo máximo 8 horas laborables en UIO y GYE ,16h en
provincias.
Sustituto Inmediato Negociable. Negociable.
Sustituto Productivo Al iniciar el contrato. Al inicio se entrega un vehículo pero se factura como renta
diaria hasta la entrega del vehículo efectivo.
Categoría de Sustituto Similares características o superior. Similares características.
Sustituto de Sustituto Solo procede en caso de avería Solo procede en caso de avería
Pool kilómetros por categoría Trimestral, Semestral, hasta anual (cobro máximo plazo
anual). Informe mensual, cobro al término del contrato.
139
En caso de termino
anticipado de contrato Penalidad por salida anticipada, según contrato. Penalidad por salida anticipada, según contrato.
Facturación de correctivos Sin recargo. Recargo del 15% del valor del correctivo.
Cobro de Multas de tránsito Las multas asume el cliente. Las multas asume el cliente.
Mantenimientos F/S Sujeto a revisión. Si realizan mantenimientos en fines de semana.
Condiciones de Pago A mes vencido. A mes vencido o anticipado con 15 días de crédito.
Nuevos Impuestos No incluidos. No incluidos.
Call Center de Emergencias Cuenta con su propio Call Center de emergencias que atiende
los 365 días del año las 24 horas del día. Asistencia directa.
Cuenta con un Call Center el cual direcciona la atención a un
proveedor.
Cambios macroeconómicos
En caso de suscitarse cambios macroeconómicos
importantes, las partes quedan obligadas a renegociar las
cuotas de arrendamiento correspondientes.
Canon no se modifica (no se contempla en el contrato).
Cambio de moneda Se renegocia condiciones. Se renegocia condiciones.
Fuente: Análisis de mercado realizado a “Avis Rent a Car” y “Renting Pichincha”
Elaborado por: Gianni Uquillas
140
3.2.3.1. Conclusión y análisis de “Competencia”.
El crecimiento del esquema de “Alquiler a Largo Plazo” en el Ecuador ha
tomado fuerza en los últimos años, para “Avis Rent a Car” una empresa que
cuenta con más de 17 años de experiencia ha sido muy difícil el poder sobre
llevar el negocio hasta el momento, más aún con la aparición de competencia
directa.
Actualmente “Avis Rent a Car” es el líder del mercado, pero grandes entidades
financieras como Banco del Pichincha han puesto sus ojos en este segmento
de mercado, ingresando de forma muy agresiva y rompiendo el mercado. Por
su gran infraestructura “Avis Rent a Car” es la empresa más costosa del
mercado, cuenta con varias agencias a nivel nacional para mayor comodidad
de sus clientes. Es aquí donde su competencia se hace fuerte y saca ventaja
al poder brindar costos más bajos, así el precio de alquiler se convierte en una
DEBILIDAD, pues “Renting Pichincha” no posee la misma infraestructura ni la
misma cantidad de colaboradores.
Aunque los servicios que ofrece “Renting Pichincha” son los mismos que los
que ofrece “Avis Rent a Car”, los costos son fundamentales a la hora de tomar
una decisión.
141
3.2.4. Manejo de Ocurrencias y Emergencias.
“Avis Rent a Car “, para brindar un servicio completo y que se ajuste a las
necesidades del cliente, cuenta con un Call Center de Emergencias (02 601-
6000) disponible la 24 horas del día, los 365 día al año.
A continuación se detallan las diferentes ocurrencias o eventos que se han
presentado en el año 2010 y 2011, es importante mencionar que cuando se
presentan estos eventos el cliente puede medir la calidad del servicio como
buena o mal dependiendo la asistencia que recibió, pues para el cliente la
ayuda oportuna es importante.
142
Gráfico N. 33 Ocurrencias, siniestro y quejas en el 2010.
Fuente: Departamento de Asistencias al Cliente.
Elaborado por: Gianni Uquillas.
83
66
8 8 6 6 4 4 4 3 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1
143
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271
185
30 23 17 12 9 9 7 5 5 5 3 3 2 2 1 1 1 1 1 1
Gráfico N. 34 Ocurrencias, siniestro y quejas en el 2011.
Fuente: Departamento de Asistencias al Cliente.
Elaborado por: Gianni Uquillas.
144
Este Call Center se encarga de brindar asistencia a los clientes de “Avis Rent a
Car” de forma inmediata y directa, cuenta con algunos proveedores autorizados
para solventar sus operaciones a nivel nacional. Los eventos que se presenta
son de todo tipo, pero en este caso se tomarán en cuenta los más importantes
y relevantes.
3.2.4.1. Conclusión y análisis de “Manejo de Ocurrencia y
Emergencias”.
El correcto manejo de las ocurrencias, eventos y siniestros que se generan día
a día en los vehículos de “Avis Rent a Car” es una FORATALEZA, el cliente
siente seguridad y garantía de que sus colaboradores van a tener el respaldo
necesario en caso de necesitarlo.
145
3.3. ANÁLISIS F.O.D.A. “AVIS RENT A CAR”.
Para establecer una estrategia en primer lugar se debe realizar el análisis FODA de “Avis Rent a Car”.
Cuadro N.19 Matriz F.O.D.A.
MATRÍZ F.O.D.A "AVIS RENT A CAR"
OPORTUNIDADES AMENAZAS
A pesar de que existe una gran incertidumbre en el sector
automotriz, Avis Rent a Car puede aprovechar la coyuntura
para ofrecer sus servicios a más empresas, el hecho de
pertenecer a Corporación Maresa y tener cierto tipo de
preferencias con los concesionarios es una ventaja
competitiva.
Las nuevas herramientas de comunicación o redes sociales
son de gran utilidad para poder llegar a nuestro público
objetivo, mediante el internet, Facebook o Twitter podremos
Las decisiones gubernamentales y los impuestos que se
imponen al sector automotriz, pueden degenerar en grandes
pérdidas económicas para la empresa al no existen
disponibilidad de vehículos.
La limitación en modelos de vehículos para alquiler es
mayor, una de las grandes fortalezas de Avis Rent a Car es
ser una empresa multimarca. Esto nos generaría posibles
pérdidas por la poca gama de alternativas que presenta el
servicio.
146
mantener un contacto cercano con el Usuario.
La experiencia de más de 17 años en el mercado le permite a
Avis Rent a Car poder seguir abarcando gran parte del
mercado local e incluso ganar clientes que actualmente se
encuentran con la competencia.
Crecimiento en varios sectores económicos del país.
La poca inversión de empresarios extranjeros no le permiten
a la empresa desarrollarse, el no encontrar nuevos
accionistas e inversionistas es contraproducente y podría
degenerar en la quiebra de la empresa.
El incremento de competencia directa en el mercado.
Los altos costos e incrementos que sufre los repuestos y
productos que se utilizan en los talleres “Avis Rent a Car”.
DEBILIDADES FORTALEZAS
El poco compromiso que se genera en los proveedores de
“Avis Rent a Car” causa que el cliente tenga una mala
percepción de la marca.
Los problemas que se puedan presentar en los
mantenimientos al los vehículos, degeneran en una mala
“Avis Rent a Car” cuenta con procesos claramente definidos
para el segmento Post-Venta.
Uno punto a favor que tiene “Avis Rent a Car” frente a sus
competidores es el gran Servicio Post- Venta que se genera
para fidelizar clientes.
147
percepción del servicio.
Desconocimiento del servicio y producto en el personal de
“Avis Rent a Car”.
“Avis Rent a Car” tiene costos más altos que “Renting
Pichincha”, esto se debe a que ellos desean acaparar un
porcentaje mayor de clientes al ser una empresa nueva.
El gran parque de vehículos con el que cuenta “Avis Rent a
Car” le permite tener la facilidad de brindar el servicio de
auto sustituto sin ningún problema y de solucionar los
problemas de movilización que se pueden presentar con el
cliente.
La experiencia de más de 17 años en el mercado le brinda
al cliente un grado de confianza alto frente a nuestra
competencia.
Nuestra competencia no posee un proceso definido de
servicio Post- Venta.
Avis Rent a Car cuenta con talleres propios, su
infraestructura es una ventaja frente a su competidor.
La gran infraestructura que tienen “Avis Rent a Car” le
permite abarcar una mayor cantidad de clientes.
Elaborado por: Gianni Uquillas.
148
3.3.1.1. Conclusiones de la Matriz F.O.D.A.
Luego de haber analizado cada unos de los diferentes aspectos del Macro
Entorno y del Micro Entorno, podemos concluir que:
“Avis Rent a Car” cuenta con varias FORTALEZAS (7) en relación a su
competencia directa, la experiencia de más de 17 años en el mercado le
ha permitido consolidarse como la #1 del mercado. Estas fortalezas que
se detallan en la Matriz FODA generan seguridad y confianza en los
clientes potenciales al momento de tomar una decisión.
Las OPORTUNIDADES (4) de crecimiento para “Avis Rent a Car” siguen
latentes a pesar de que muchas decisiones gubernamentales le puedan
afectar, el respaldo de Corporación Maresa es importante para su
brindar confianza en algunos clientes potenciales. El crecimiento de
nuevos sectores económicos es una gran oportunidad para seguir
expandiéndose y crecer a la par del mercado.
Con respecto a las DEBILIDADES (4) que al momento tiene “Avis Rent
a Car”, podemos decir que estas se van generan con el crecimiento del
mercado y del negocio. La competencia directa que tiene ahora “Avis
Rent a Car” le deja en mala posición frente a sus clientes actuales y
potenciales. Además el poco involucramiento de su personal puede ser
un punto crítico en el crecimiento de la empresa.
149
Las AMENAZAS (5) al igual que las oportunidades están latentes en el
mercado, en el último año con la aparición de competencia, las
decisiones gubernamentales y el alza de precios de los vehículos, han
afectado drásticamente las operaciones de “Avis Rent a Car”. Por tal
motivo el conservar los clientes existentes y lograr ampliar la cartera de
clientes es fundamental para “Avis Rent a Car”.
150
CAPITULO IV.
4. PROPUESTA.
PROGRAMA DE RELACIONES PÚBLICAS EXTERNAS CON LA FINALIDAD
DE FIDELIZAR A LOS CLIENTES A TRAVÉS DE UN PLAN DE
COMUNICACIÓN PARA LA SECCIÓN POST-VENTA EN “AVIS RENT A
CAR”, EN EL DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO
4.1. INTRODUCCIÓN.
La propuesta que será la base de este trabajo está fundamentada en la
necesidad de las organizaciones de poseer no sólo departamentos de
comunicación eficaces, sino también planificaciones que permitan el
funcionamiento de las diversas áreas.
Para realizar esta propuesta se ha tomado en cuenta toda la información
relevante que se obtuvo a través de las diversas técnicas de recolección de
información, observación y estudio de campo. En este contexto se realizó un
análisis cuantitativo y cualitativo, además de una investigación a través de la
encuesta.
151
Este programa de Relaciones Públicas cuenta con 3 diferentes planes, uno por
cada público:
1. Propuesta # 1: Público Interno – Colaboradores de “Avis Rent a Car”.
2. Propuesta # 2: Público Externo – Usuarios.
3. Propuesta # 3: Público Externo – Contactos Corporativos.
Estos planes cuentan con una serie de estrategias que engloban las RRPP
para fortalecer la imagen de “Avis Rent a Car”, dichas estrategias estarán
complementadas con tácticas dinámicas las cuales permitirán el desarrollo de
la organización.
152
4.2. PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS DIRIGIDO AL PÚBLICO
INTERNO.
4.2.1. Objetivo General.
Fortalecer la imagen de “Avis Rent a Car” en sus públicos internos a través de
un plan de Relaciones Públicas.
4.2.2. Objetivos Específicos.
1. Posicionar la identidad e imagen corporativa en el 50% del público
interno de “Avis Rent a Car”, en un periodo de 6 meses.
2. Optimizar las herramientas de comunicación internas de “Avis Rent a
Car”, para la correcta difusión de las acciones, en un lapso de 6 meses.
3. Incrementar el sentido de pertenecía en el 50% del público interno de
“Avis Rent a Car” en un lapso de 6 meses.
153
4.2.3. Plan Estratégico.
OBJ. ESTRATEGIAS TÁCTICAS ACTIVIDADES
O1 Posicionar la
identidad e
imagen
corporativa en el
50% del público
interno de “Avis
Rent a Car”, en
un periodo de 6
meses.
E1. Dinamizar la cultura
corporativa de “Avis Rent
a Car” en el público
interno.
T1.Desarrollo de talleres de
inducción sobre la Identidad
Corporativa de “Avis Rent a
Car”.
A1.1.1 Los talleres se llevarán a
cabo en las instalaciones de
“Avis Rent a Car”, los mismos
tendrá una duración de una
hora; temas a tratarse: “Avis
Rent a Car”, su Identidad
corporativa y Objetivos
Empresariales.
A1.1.2 El taller estará a cargo de
Gianni Uquillas (Relacionista
Público), el Dep. De RRHH en
154
conjunto con la Alta Directiva,
los directivos serán los guías del
taller.
A1.1.3 Estos talleres se
realizarán mensualmente.
T2.Organizar grupos de trabajo,
estos grupos serán los
encargados de dar a conocer la
Cultura Corporativa a sus
compañeros a través de medios
dinámicos y creativos.
A1.2.1 Se formarán grupos de 5
personas, de diferentes áreas.
A1.2.2 La conformación de los
grupos se la hará por medio de
sorteo, incluyendo a todo el
personal. La forma de presentar
el trabajo dependerá de cada
grupo, al igual que las
actividades dinámicas, el grupo
155
tendrá un líder designado por los
mismos integrantes.
A1.2.3 Se entregaran materiales
de trabajo para cada grupo. Esta
actividad de grupos de trabajo
se realizara mensualmente.
T3.Elaborar y distribuir un
cuaderno corporativo con
información sobre la cultura
corporativa de “Avis Rent a
Car”.
A1.3.1 Recopilar la información
y diseñar el cuaderno
corporativo: fechas de
cumpleaños, mensajes
motivacionales, datos históricos
de la empresa. (Anexo 1).
A1.3.2 Entrega del cuaderno al
156
personal de “Avis Rent a Car”.
O2 Optimizar las
herramientas de
comunicación
internas de “Avis
Rent a Car”,
para la correcta
difusión de las
acciones, en un
lapso de 6
meses.
E1.Dinamizar los medios
de comunicación a través
de los cuales se difunde
la información interna en
“Avis Rent a Car”.
T1.Rediseño de carteleras y
tablones de anuncios creativos.
A1.1.1 Ubicar las carteleras en
áreas estratégicas de alta
circulación del personal para
asegurar un alto nivel de
impacto.
A1.1.2 Realizar diferentes
diseños de carteleras como de
tablones creativos, participativos
y dinámicos.
A.1.1.3 Gianni Uquillas
(Relacionista Público) es el
responsable de la actualización
157
de la cartelera.
T2. Diseñar un periódico interno
informativo de circulación
trimestral.
A1.2.1 Recolectar información
para el esquema de periódico:
información general de la
empresa, análisis del mercado,
entrevistas a colaboradores.
A1.2.2 Diseño del periódico
interno.
T3. Dotar de equipos de
comunicación móvil los
Asesores de Servicio, Auxiliares
de Operaciones y Operadoras
de Counter.
A1.3.1 Cotizar 8 walkie-talkie
para el personal antes
mencionado.
A.1.3.2 Entregar 1 walkie-talkie
a cada Asesor de Servicios, 1 a
158
cada Auxiliar de Operaciones y
1 a cada Operadora de Counter
en las 3 agencian de Quito.
T4. Desarrollo de un “Facebook
Organizacional” (Web 2.0).
A1.4.1 Crear una cuenta en
“Facebook” con el nombre de
“Avis Rent a Car”.
A1.4.2 Buscar a los
colaboradores de “Avis Rent a
Car” en la red social “Facebook”.
A1.4.3 Colgar información en la
cuenta oficial de “Avis Rent a
Car” para que los colaboradores
puedan interactuar.
159
O3 Incrementar
el sentido de
pertenecía en el
50% del público
interno de “Avis
Rent a Car” en
un lapso de 6
meses.
E1. Logra integrar al
personal de “Avis Rent a
Car”.
T1.Dirección participativa
(reuniones de Buen Día).
A1.1.1. Se escogerá un
colaborador por departamento,
el cual será vocero del mismo en
las Reuniones de Buen Día.
A1.1.2 El colaborador participará
en reuniones específicas con los
Jefes de cada Departamento, de
manera que permita establecer
un proceso de retroalimentación
entre los diferentes niveles de la
empresa.
T2. Organizar “Almuerzos de
Trabajo” para mejorar las
relaciones interpersonales en
A1.2.1 Realizar un convenio
con la empresa de Catering
“Grupo Santé” para los
160
el Público Interno.
almuerzos.
A1.2.2. Se enviarán cartas
personales de invitación y
además se utilizarán las
carteleras como canal de
comunicación.
T3. Realizar actividades de
integración para los
Colaboradores de “Avis Rent a
Car” – “Campeonato de Bolos”.
A1.3.1 Mediante sorteo formar 8
grupos de 6 personas entre los
colaboradores de “Avis Rent a
Car”.
A1.3.2 Realizar un convenio con
el “Cosmic Bouling” del
Quicentro Shopping para jugar
los días miércoles durante 5
161
semanas.
A1.3.3 Las fechas del
campeonato se anunciarán en la
cartelera.
T4. Creación de grupos
deportivos: equipos de fútbol,
femeninos y masculinos.
A1.4.1 Gestionar la
participación en torneos o
competencias para los
Colaboradores con los
respectivos uniformes de
presentación para el personal de
“Avis Rent a Car”.
E2. Reconocimiento de
logros al personal de
T2. Capacitación, promoción y
desarrollo del Talento Humano.
A2.2.1 Capacitar al personal de
“Avis Rent a Car” en temas
162
“Avis Rent a Car”. relacionados a su gestión diaria.
A2.2.2 Los temas para estas
capacitaciones serán de:
Servicio al Cliente, Escuela de
Ventas, Cursillos de Inglés.
A2.2.3 Programar la
participación de cada uno de los
Colaboradores de “Avis Rent a
Car” en las capacitaciones.
T3. Reconocimientos a los
Colaboradores de “Avis Rent a
Car”.
A2.3.1 Elaborar un Diploma
(Anexo 2) para entregarle al
Colaborador que se destaque en
su área y funciones.
163
A2.3.2. La entrega la hará el
Gerente General de “Avis Rent a
Car”.
Elaborado por: Gianni Uquillas.
164
4.2.4. Plan Táctico.
ACTIVIDAD RESPONSABLE TIEMPO
INICIO TIEMPO FIN COSTEO
Planificación de temas a tratarse en los talleres
de inducción.
Área de RRHH, Alta
Dirección y Gianni Uquillas. 01-05-2012 01-05-2012 $0
Distribuir a los Colaboradores en Grupos de
trabajo para la entrega del material de trabajo.
Área de RRHH y Gianni
Uquillas 02-05-2012 02-05-2012 $100
Planificación de fechas y horarios para los
talleres de inducción.
Área de RRHH, Alta
Dirección y Gianni Uquillas
01-05-2012 01-05-2012 $0
Diseño y elaboración del Cuaderno Corporativo
para la su distribución.
Área de RRHH, Dep. de
Marketing y Gianni Uquillas 03-05-2012 05-05-2012 $300
165
Rediseño de carteleras y de tablones creativos. Área de RRHH y Gianni
Uquillas 08-05-2012 09-05-2012 $0
Identificar los lugares de mayor movimiento para
la reubicación de material corporativo.
Área de RRHH y Gianni
Uquillas
09-05-2012 09-05-2012 $0
Diseñar el periódico interno informativo de
circulación trimestral (120 ejemplares). Gianni Uquillas 09-05-2012 20-05-2012 $400
Dotar de equipos de comunicación móvil (walkie-
talkie`s) para el personal operativo.
Área de RRHH y Gianni
Uquillas 01-05-2012 01-05-2012 $500
Creación de un “Facebook Organizacional”. Gianni Uquillas 14-05-2012 14-05-2012 $0
Convenio con el “Cosmic Bouling” para que se
desarrollen las actividades Sociales.
Área de RRHH, Alta
Dirección y Gianni Uquillas. 15-05-2012 17-05-2012 $400
Contratación de un Catering de Servicio (Grupo Área de RRHH, Alta 18-05-2012 19-05-2012 $500
166
Santé) para los “Almuerzos de Trabajo” entre la
Alta Dirección y los Colaboradores de “Avis Rent
a Car”.
Dirección y Gianni Uquillas.
Coordinación de fechas y horas para los
“Almuerzos de Trabajo” entre la Alta Dirección y
los Colaboradores de “Avis Rent a Car”.
Área de RRHH, Alta
Dirección y Gianni Uquillas 19-05-2012 19-05-2012 $0
Brindar el equipo uniformes para el equipo
Femenino y Masculino que participará en torneos
de Fútbol.
Área de RRHH , un
Colaborador y Gianni
Uquillas
21-05-2012 21-05-2012 $250
Inscribir a equipo Femenino y Masculino de “Avis
Rent a Car” en un torneo de Fútbol.
Área de RRHH , un
Colaborador y Gianni
Uquillas
21-05-2012 31-05-2012 $250
Identificar las necesidades de capacitación de Directivos, Dep. RRHH y 01-05-2012 14-05-2012 $0
167
cada empleado. Gianni Uquillas
Abrir un proceso de licitación para contratar una
empresa que brinde servicios de capacitaciones.
Directivos, Dep. RRHH y
Gianni Uquillas. 01-05-2012 14-05-2012 $0
Diseño y elaboración de Diplomas y Cartas de
Reconocimiento para el personal de “Avis Rent a
Car”.
Área de RRHH y Gianni
Uquillas 02-05-2012 02-05-2012 $50
Elaborado por: Gianni Uquillas.
TOTAL PRESUPUESTO: $2.750, 00 USD
NOTA: Es importante mencionar que existen algunos valores que no le representa un gasto a la organización al estar ya incluidas en
la gestión diaria de la misma.
168
4.2.5. Control y Evaluación.
Objetivo Tipo de
Objetivo
Mecanismo de
Evaluación Indicadores Responsable
OB1: Posicionar la identidad
e imagen corporativa en el
50% del público interno de
“Avis Rent a Car”, en un
periodo de 6 meses.
Informativo,
Encuesta al
personal y sondeos
de opinión.
% de
resultados
favorables
Gianni Uquillas
Reuniones
bimensuales
Opiniones
recogidas.
169
OB2: Optimizar las
herramientas de
comunicación internas de
“Avis Rent a Car”, para la
correcta difusión de las
acciones, en un lapso de 6
meses.
Informativo,
persuasivo
Grupos focales
# de
Percepciones
favorables
Gianni Uquillas
OB3: Incrementar el sentido
de pertenecía en el 50% del
Persuasivo,
Medición de la
actitud del personal.
170
público interno de “Avis Rent
a Car” en un lapso de 6
meses de “Avis Rent a Car” y
la Alta Dirección.
motivacional
Medición de la
productividad de la
empresa.
Cambios de
actitud del
personal
Nivel de
satisfacción
Nivel de
productividad
Cambios de
percepción y
opinión
Gianni Uquillas
Medición de la
opinión y
percepciones del
personal.
Elaborado por: Gianni Uquillas.
170
4.3. PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS DIRIGIDO AL PÚBLICO
EXTERNO – CONTACTOS CORPORATIVOS.
4.3.1. Objetivo General.
Fortalecer la imagen de “Avis Rent a Car” en sus públicos externos a través de
un plan de Relaciones Públicas.
4.3.2. Objetivos Específicos.
1. Mejorar los aspectos de fiabilidad y capacidad de respuesta en un 60%
en un lapso de 6 meses.
2. Fortalecer la percepción de los contactos corporativos sobre los
aspectos de garantía y empatía en una 90% en un lapso de 6 meses.
3. Posicionar la imagen de “Avis Rent a Car” en los contactos corporativos
en un lapso de 6 meses.
171
4.3.3. Plan Estratégico.
OBJ. ESTRATEGIAS TÁCTICAS ACTIVIDADES
O1 Mejorar los
aspectos de
Fiabilidad y
Capacidad de
Respuesta en
un 90% en un
lapso de 3
meses.
E1. Fortalecer el “Alcance
de Servicio” de “Avis Rent
a Car” según la
condiciones estipuladas en
cada contrato.
T1. Capacitar a todos los
clientes y a cada Contacto
Corporativo de “Avis Rent a Car”
en el Distrito Metropolitano de
Quito.
A1.1.1 Elaborar una presentación
base en Power Point sobre el
“Alcance de Servicio”.
A1.1.2 Realizar los cambios en
cada presentación de “Alcance
de Servicio” según el cliente y
según las condiciones pactadas.
172
T2. Diseñar una “Carpeta de
Servicios” para los Contactos
Corporativos.
A1.2.1 Se diseñará un modelo de
“Carpeta de Servicio” en la cual
constarán todos los servicios que
ofrece “Avis Rent a Car” y una
copia de contrato (Anexo 3).
A1.2.2 Elaborar la “Carpeta de
Servicios” para cada cliente
tomando en cuenta el número de
Contactos Corporativos.
E2. Brindar más
herramientas y reportes
On-line para los Contactos
Corporativos a través del
Portal WEB de “Avis Rent
T1. Actualizar y verificar la
información existente en el
Portal WEB.
A2.1.1 Se corregirán todos los
cambios que se han presentado
en el contrato y en la flota de
cada cliente.
A2.1.2 Constatar que los
173
a Car”. Reportes de Gestión cuenta con
información correcta, clara y
oportuna.
T2. Crear un Buzón de
Sugerencias On-line en el Portal
WEB de “Avis Rent a Car”.
A2.2.1 Diseñar un Buzón de
Sugerencia On-line, este no
permitirá saber cuales con la
inconformidades en el servicio
que está brindando “Avis Rent a
Car”.
A2.2.2 Para que el Contacto
Corporativo tenga la certeza de
que su queja o requerimiento
tendrá acogida el mensaje será
difundido al Gerente Nacional de
174
Proyectos Flota, Gerente de
Cuenta y Gestor de Contratos.
T3. Generar información
exportable de Recorridos,
Excedentes y Facturación.
A2.3.1 Para que los Contactos
Corporativos puedan manejar de
mejor la información que ellos
necesitan, se permitirá que toda
la información referente a
Recorridos, Excedentes y
Facturación sea exportable a
Excel.
O2 Fortalecer
la percepción
de los
Contactos
E1. Generar Informes de
Gestión y Visitas Post-
Venta.
T1. Presentar Informes de
Gestión de manera proactiva a
los Contactos Corporativos.
A1.1.1 Diseñar un formato para
presentar los Informes de
Gestión.
A1.1.2 Estos Informes se pueden
175
Corporativos
sobre los
aspectos de
Garantía y
Empatía en
una 90% en un
lapso de 3
meses.
presentar por diversos motivos:
siniestros, robos, averías,
negligencias o mal uso de los
vehículos.
A1.1.3 En estos Informes de
Gestión se deben mencionar las
personas que intervinieron en la
asistencia con nombre, apellido y
cargo en “Avis Rent a Car”.
T2. Generar valor agregado con
Visitas Post-Venta oportunas.
A1.2.1 Una vez generado el
Informe de Gestión, se deberá
Visitar al Contacto Corporativo
para presentar las acciones
176
realizadas por el personal de
“Avis Rent a Car” en cualquier
evento de su flota.
E2. Mejorar los niveles de
Empatía con los Contactos
Corporativos.
T1. Llamadas de seguimiento. A2.1.1 Para generar un sentido
de importancia hacia el cliente, el
Gestor de Contratos se deberá
comunicar telefónicamente con
cada Contacto Corporativo de
manera quincenal.
177
T2. Visitas Post-Venta de
seguimiento en conjunto.
A2.2.1 Para conocer las
necesidades del cada cliente, se
deben planificar Visitas Post-
Venta con el Gestor de Contratos
y el Gerente de Cuenta.
E3. Visitas a las
instalaciones de “Avis Rent
a Car”.
T1. Invitar a cada Contacto
Corporativo a conocer las
instalaciones “Avis Rent a Car”
en la ciudad de Quito.
A3.1.1 Para mejorar la
percepción del servicio de
mantenimiento y del Taller de
Avis, se generarán vistas con
todos los Contactos Corporativos
de cada cliente de “Avis Rent a
Car”.
A3.1.2 Coordinar según la
agenda de cada Contacto
178
Corporativo la fecha, día y hora
de vista a las instalaciones de
“Avis Rent a Car”.
O3 Posicionar
la imagen de
“Avis Rent a
Car” en los
Contactos
Corporativos
en un lapso de
6 meses.
E1. Fortalecer las
relaciones comerciales
entre el Cliente y “Avis
Rent a Car”.
T1. Almuerzos y desayunos de
trabajo.
A1.1.1. Invitar a cada Contacto
Corporativo a un
almuerzo/desayuno de trabajo
para fortalecer los vínculos entre
las empresas.
A1.1.2 Coordinar con cada
Contacto Corporativo la fecha,
día, lugar y hora del
almuerzo/desayuno.
T2. Grupos preferenciales para
los Contactos Corporativos -
A1.2.1 El “CLUB VIP” de “Avis
Rent a Car” esta creado para
179
“CLUB VIP” de “Avis Rent a
Car”.
clientes importantes como los
Contactos Corporativos, en este
“CLUB VIP” los clientes van
acumulando puntos a medida
que adquieran nuestros
productos o servicios, y que
luego, al llegar a acumular un
determinado puntaje, puedan
canjear los puntos por algunos
de nuestros productos, o usarlos
para acceder a descuentos
especiales.
A1.2.2 Diseño de la tarjeta del
CLUB VIP” de “Avis Rent a Car”
180
para los Contactos Corporativos
(Anexo 4).
A1.2.3 Enviar a cada Contacto
Corporativo su tarjeta del CLUB
VIP” de “Avis Rent a Car”.
T3. Entrega de souvenirs en
fechas o eventos importantes
como cumpleaños, nacimientos,
enfermedades y logros
empresariales.
A1.3.1 Elaborar una base de
datos con la fecha de nacimiento
de cada Contacto Corporativo.
A1.3.2 Tomar en cuenta eventos
relevantes en la vida personal de
cada Contacto Corporativo para
enviar un presente en nombre de
“Avis Rent a Car”.
181
T4. Eventos Sociales-
Corporativos (Invitaciones al
Cine).
A1.4.1 Invitar a los Contactos
Corporativos a una función de
cine.
A1.4.2 Reservar una sala del
“Cinemark” para que los
Contactos Corporativos puedan
asistir con sus familiares al cine.
A1.4.3 Confirmar el número de
integrantes de familia de cada
Contacto Corporativo.
A1.4.4 Enviar las entrada y un
cupón de consumo en los bares.
Elaborado por: Gianni Uquillas.
182
4.3.4. Plan Táctico.
ACTIVIDAD RESPONSABLE TIEMPO
INICIO TIEMPO FIN COSTE
Elaboración de la presentación de “Alcance de
Servicio” de “Avis Rent a Car” para Contactos
Corporativos.
Gerente de Nacional de
Proyectos Flota, Gerente de
Cuentas y Gianni Uquillas.
04-06-2012 04-06-2012 $0
Elaborar el Plan de Capacitaciones a los
Contactos Corporativos.
Gerente de Nacional de
Proyectos Flota, Gerente de
Cuentas y Gianni Uquillas.
05-06-2012 05-06-2012 $0
Diseño e impresión de la “Carpeta de Servicio”
para los Contactos Corporativos.
Gerente de Nacional de
Proyectos Flota y Gianni
Uquillas.
06-06-2012 08-06-2012 $800
183
Actualización y verificación de la información
existente en el Portal WEB.
Gerente de Nacional de
Proyectos Flota, Gerente
Nacional de Tecnologías y
Gianni Uquillas.
11-06-2012 15-06-2012 $200
Creación del Buzón de Sugerencia On-line.
Gerente de Nacional de
Proyectos Flota, Gerente
Nacional de Tecnologías
Programador de sistemas y
Gianni Uquillas
11-06-2012 15-06-2012 $50
Crear la factibilidad de exportar información de la
plataforma WEB a Microsoft Excel.
Gerente de Nacional de
Proyectos Flota, Gerente
Nacional de Tecnologías
Programador de sistemas y
Gianni Uquillas
11-06-2012 15-06-2012 $0
184
Elaboración de formato de “Informe de Gestión”
para los Contactos Corporativos.
Gerente de Nacional de
Proyectos Flota, Jefe de
Departamento de
Asistencias y Emergencias,
Jefe de Taller y Gianni
Uquillas.
06-06-2012 08-06-2012 $0
Planificación de “Llamadas de Seguimiento”.
Gerente de Nacional de
Proyectos Flota y Gianni
Uquillas.
01-06-2012 01-06-2012 $20
Planificación de “Visitas Post-Venta en conjunto”.
Gerente de Nacional de
Proyectos Flota, Gerente de
Cuentas y Gianni Uquillas.
05-06-2012 05-06-2012 $0
185
Cronograma de visitas a las instalaciones de “Avis
Rent a Car” por parte de los Contacto
Corporativos.
Gerente de Nacional de
Proyectos Flota, Gerente de
Cuentas y Gianni Uquillas.
05-06-2012 05-06-2012 $0
Visitas a las instalaciones de “Avis Rent a Car” por
parte de los Contacto Corporativos.
Alta Dirección, Gerente de
Nacional de Proyectos
Flota, Gerente de Cuentas y
Gianni Uquillas.
11-06-2012 16-07-2012 $500
Elaboración del cronograma de invitaciones para
los almuerzos/desayunos de trabajo con los
Contactos Corporativos.
Alta Dirección, Gerente de
Nacional de Proyectos
Flota, Gerente de Cuentas y
Gianni Uquillas.
11-06-2012 15-06-2012 $0
Almuerzos/desayunos de trabajo con los
Contactos Corporativos.
Alta Dirección, Gerente de
Nacional de Proyectos
Flota, Gerente de Cuentas y
11-06-2012 16-07-2012 $200
186
Gianni Uquillas.
Diseño de la tarjeta del CLUB VIP” de “Avis Rent a
Car” para los Contactos Corporativos
Alta Dirección, Gerente de
Nacional de Proyectos Flota
y Gianni Uquillas.
01-06-2012 01-06-2012 $150
Enviar a cada Contacto Corporativo su tarjeta del
CLUB VIP” de “Avis Rent a Car”.
Gerente de Nacional de
Proyectos Flota y Gianni
Uquillas.
11-06-2012 15-06-2012 $0
Elaboración de una base de datos con la fecha de
nacimiento de cada Contacto Corporativo Gianni Uquillas. 04-06-2012 09-06-2012 $0
Realizar una alianza con “Cinemark” mediante un
almuerzo de trabajo.
Alta Dirección y Gianni
Uquillas.
06-06-2012 09-06-2012 $300
187
Confirmar las fechas de disponibilidad para la
reservación de las salas.
Alta Dirección, Gerente de
Nacional de Proyectos Flota
y Gianni Uquillas.
06-06-2012
09-06-2012
$0
Confirmar el número de personas que asistirán a
las funciones contratadas. (200 entradas y
cupones de consumo)
Dep. RRHH y Gianni
Uquillas. 06-06-2012 09-06-2012 $2000
Enviar las entradas y los cupones de consumo. Dep. RRHH y Gianni
Uquillas. 06-06-2012 09-06-2012 $0
Elaborado por: Gianni Uquillas.
TOTAL PRESUPUESTO: $ 4220, 00 USD;
NOTA: Es importante mencionar que existen algunos valores que no le representa un gasto a la organización al estar ya incluidas en
la gestión diaria de la misma.
188
4.3.5. Control y Evaluación.
Objetivo Tipo de
Objetivo
Mecanismo de
Evaluación Indicadores Responsable
OB1: Mejorar los aspectos de
Fiabilidad y Capacidad de
Respuesta en un 90% en un
lapso de 3 meses.
Informativo,
Encuesta al los
Contactos
Corporativos y
sondeos de opinión.
% de
resultados
favorables
Gianni Uquillas
Reuniones
bimensuales
Opiniones
recogidas.
OB2: Fortalecer la percepción
de los Contactos Corporativos
# de
Percepciones
189
sobre los aspectos de
Garantía y Empatía en una
90% en un lapso de 3 meses.
Informativo,
persuasivo
Grupos focales favorables Gianni Uquillas
OB3: Posicionar la imagen de
“Avis Rent a Car” en los
Contactos Corporativos en un
lapso de 6 meses.
Persuasivo,
motivacional
Medición de la nivel
de pertenecía.
Cambios de
actitud en los
Contactos
Corporativos.
Nivel de
satisfacción
Gianni Uquillas
Incrementos de
pedidos de
vehículos.
190
Medición de la
opinión y
percepciones los
Contactos
Corporativos.
Nivel de
productividad.
Cambios de
percepción y
opinión
Elaborado por: Gianni Uquillas.
191
4.4. PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS DIRIGIDO AL PÚBLICO
EXTERNO – USUARIOS.
4.4.1. Objetivo General.
Fortalecer la imagen de “Avis Rent a Car” en sus públicos externos a través de
un plan de Relaciones Públicas.
4.4.2. Objetivos Específicos.
1. Mejorar los aspectos de Fiabilidad y Capacidad de Respuesta en un
90% en un lapso de 3 meses.
2. Fortalecer la percepción de los Usuarios sobre los aspectos de Garantía
y Empatía en una 90% en un lapso de 3 meses.
3. Posicionar la imagen de “Avis Rent a Car” en los Usuarios en un lapso
de 3 meses.
192
4.4.3. Plan Estratégico.
OBJ. ESTRATEGIAS TÁCTICAS ACTIVIDADES
O1 Mejorar los
aspectos de
Fiabilidad y
Capacidad de
Respuesta en
un 90% en un
lapso de 3
meses.
E1. Fortalecer el “Alcance
de Servicio” de “Avis Rent
a Car” según la
condiciones estipuladas en
cada contrato.
T1. Capacitar a cada todos los
Usuarios de “Avis Rent a Car”
en el Distrito Metropolitano de
Quito.
A1.1.1 Elaborar una presentación
base en Power Point sobre el
“Alcance de Servicio”.
A1.1.2 Realizar los cambios en
cada presentación de “Alcance
de Servicio” según el cliente y
según las condiciones pactadas.
T2. Diseñar un “Manual de
Usuario”.
A1.2.1 Se diseñará un “Manual
de Usuarios” en la cual constarán
todos los procedimientos y
193
servicios que ofrece “Avis Rent a
Car” (Anexo 5).
E2. Brindar más
herramientas de
comunicación para los
Usuarios de “Avis Rent a
Car”.
T1. Realizar encuestas de
“Calidad y Servicio al Cliente”
periódicas.
A2.1.1 Elaborar varios formatos
de encuesta para cada conocer
las necesidades de los Usuarios.
A2.1.2 Retroalimentar de cada
encuesta realizada vía telefónica.
T2. Crear un Buzón de
Sugerencias para los Usuarios
de “Avis Rent a Car”.
A2.2.1 Diseñar un Buzón de
Sugerencia, este no permitirá
saber cuáles con la
inconformidades o felicitaciones
sobre el servicio.
194
A2.2.2 Para que el Usuario tenga
la certeza de que su queja o
requerimiento tendrá acogida el
mensaje será entregado al
Gerente Nacional de Proyectos
Flota, Gerente de Cuenta.
T3. Generar un nuevo modelo
de “Acta de Entrega- Recepción”
para los Usuarios.
A2.3.1 Diseñar un nuevo modelo
de “Acta de Entrega- Recepción”
en el cual el Usuario podrá
mencionar cuales son los
trabajos que necesitan realizarse
en su vehículo y calificar la
atención del Asesor de Servicio
(Anexo 6).
195
O2 Fortalecer
la percepción
de los
Usuarios sobre
los aspectos
de Garantía y
Empatía en un
90% en un
lapso de 3
meses.
E1. Generar Informes de
Gestión y Focus Group a
clientes.
T1. Presentar Informes de
Gestión en el momento de
entrega del vehículo.
A1.1.1 Diseñar un formato para
presentar los Informes de
Gestión.
A1.1.2 Estos Informes se pueden
presentar por diversos motivos:
siniestros, robos, averías,
negligencias o mal uso de los
vehículos.
A1.1.3 En los Informes de
Gestión se deben mencionar las
personas que intervinieron en los
trabajos y los proveedores que
brindaron algún servicio, así
como los resultados y
196
recomendaciones.
T2. Focus Group a Usuarios
problemáticos.
A1.2.1 Identificar cuáles son los
usuarios que tiene cierto tipo de
resistencia al esquema para
realizar el Focus Group.
A1.2.2 Planificar fechas, hora y
día del Focus Group con los
Contactos Corporativos de cada
cliente.
E2. Mejorar los niveles de
Empatía con Usuarios.
T1. Llamadas de seguimiento. A2.1.1 Para generar un sentido
de importancia hacia el cliente, el
Gestor de Contratos se deberá
comunicar telefónicamente con
cada Usuario de manera
197
mensual.
T2. Estaciones de Servicio para
los Usuarios.
A2.2.1 Para que la espera al
momento de recibir el vehículo
no sea tan larga o desesperante,
se instalará una estación de
servicio para los usuarios con
bebidas calientes, aguas
aromáticas, bebidas fría y
bocaditos.
198
E3. Visitas a las
instalaciones de “Avis Rent
a Car”.
T1. Invitar a los Usuarios a
conocer las instalaciones “Avis
Rent a Car” en la ciudad de
Quito.
A3.1.1 Para mejorar la
percepción del servicio de
mantenimiento y del Taller de
Avis, se generarán vistas con
todos los Usuarios de “Avis Rent
a Car”.
A3.1.2 Coordinar con los
Contacto Corporativo las fechas,
días y horas de vista de los
Usuarios a las instalaciones de
“Avis Rent a Car”.
O3 Posicionar
la imagen de
“Avis Rent a
E1. Fortalecer las
relaciones interpersonales
entre los Usuarios y “Avis
T1. Bingos Empresariales.
A1.1.1. Se invitará a los Usuarios
de cada cliente a participar de un
“Bingo Empresarial” con el
199
Car” en los
Contactos
Corporativos
en un lapso de
6 meses.
Rent a Car”.
objetivo de mejorar las relaciones
entre los Usuarios y el personal
de “Avis Rent a Car” (Anexo 7).
A1.1.2 Se coordinarán 4 “Bingos
Empresariales”, uno para Otecel,
uno para Pronaca, uno para
Caminosca y otro para el resto
de empresas.
A1.1.3 Comprar los Obsequios a
entregarse en el “Bingo
Empresarial”: Microondas,
Equipos de Sonido, TV Plasma.
Además se entregarán días de
Alquiler gratis a los ganadores.
200
A1.1.4 Diseño de la Cartilla del
“Bingo Empresarial”.
T2. “Tarjeta de descuento” en
“Avis Rent a Car” para los
Usuarios.
A1.2.1 La “Tarjeta de descuento”
para los Usuarios funcionará de
la siguiente manera: El Usuario
puede acceder a descuentos del
10% al 20% según el vehículo
que alquile, además irá
acumulando puntos para
canjearlos con alquileres de
vehículos o con productos
promocionales de “Avis Rent a
Car”
201
A1.2.2 Diseño de la “Tarjeta de
descuento” para los Usuarios
(Anexo 4).
A1.2.3 Diseño de productos
promocionales.
T3. Entrega de souvenirs en el
momento de recepción de
vehículos.
A1.3.1 Diseño de souvenirs
(Anexo 8).
A1.3.2 Entrega de souvenirs.
Elaborado por: Gianni Uquillas.
202
4.4.4. Plan Táctico.
ACTIVIDAD RESPONSABLE TIEMPO
INICIO TIEMPO FIN COSTE
Elaboración de la presentación de “Alcance de
Servicio” de “Avis Rent a Car” para Usuarios.
Gerente de Nacional de
Proyectos Flota, Gerente de
Cuentas y Gianni Uquillas.
04-06-2012 04-06-2012 $0
Elaborar el Plan de Capacitaciones a los
Contactos Corporativos.
Gerente de Nacional de
Proyectos Flota y Gianni
Uquillas.
05-06-2012 09-06-2012 $0
203
Diseño de la “Manual del Usuarios”.
Gerente de Nacional de
Proyectos Flota y Gianni
Uquillas.
11-06-2012
15-06-2012
$250
Elaboración de formatos de encuesta para los
Usuarios.
Gerente de Nacional de
Proyectos Flota y Gianni
Uquillas.
13-06-2012 15-06-2012 $0
Creación del Buzón de Sugerencia. Gianni Uquillas 11-06-2012 13-06-2012 $30
Diseñar el nuevo modelo de “Acta de Entrega-
Recepción” para los Usuarios.
Jefe de Taller y Gianni
Uquillas. 11-06-2012 15-06-2012 $0
Elaboración de formato de “Informe de Gestión”
para los Usuarios.
Jefe de Departamento de
Asistencias y Emergencias y
Gianni Uquillas.
11-06-2012 15-06-2012 $0
204
Planificación de “Llamadas de Seguimiento”.
Gerente de Nacional de
Proyectos Flota y Gianni
Uquillas.
01-06-2012 01-06-2012 $20
Identificación de Usuarios problemáticos.
Jefe de Taller, Asesores de
servicio, Gerente de Cuentas
y Gianni Uquillas.
07-06-2012 13-06-2012 $0
Planificación de Focus Group a los Usuarios. Contactos Corporativos y
Gianni Uquillas. 14-06-2012 21-06-2012 $20
Creación de estaciones de servicio para los
Usuarios. RRHH y Gianni Uquillas. 01-06-2012 01-07-2012 $220
Elaboración del cronograma de visitas de los
Usuarios a las instalaciones de “Avis Rent a Car”.
Contactos Corporativos y
Gianni Uquillas. 11-06-2012 15-06-2012 $0
205
Planificación del “Bingo Empresarial”, compra de
premios.
Alta Dirección, Gerente de
Nacional de Proyectos
Flota, y Gianni Uquillas.
11-06-2012 16-07-2012 $4500
Diseño de la “Tarjeta de Descuento” de “Avis Rent
a Car” para los Usuarios
Gerente de Nacional de
Proyectos Flota y Gianni
Uquillas.
01-06-2012 01-06-2012 $150
Diseño del Material Promocional de “Avis Rent a
Car”
Gerente de Nacional de
Proyectos Flota, director de
Marketing y Gianni Uquillas.
11-06-2012 15-06-2012 $3000
Elaborado por: Gianni Uquillas.
TOTAL PRESUPUESTO: $ 8.120, 00 USD;
NOTA: Es importante mencionar que existen algunos valores que no le representa un gasto a la organización al estar ya incluidas en
la gestión diaria de la misma.
206
4.4.5. Control y Evaluación.
Objetivo Tipo de
Objetivo
Mecanismo de
Evaluación Indicadores Responsable
OB1: Mejorar los aspectos de
Fiabilidad y Capacidad de
Respuesta en un 90% en un
lapso de 3 meses.
Informativo,
Encuesta a los
Usuarios y sondeos
de opinión.
% de
resultados
favorables.
Opiniones
recogidas
Gianni Uquillas
OB2: Fortalecer la percepción
de los Contactos Corporativos
sobre los aspectos de
Informativo,
Grupos focales
# de
Percepciones
Gianni Uquillas
207
Garantía y Empatía en una
90% en un lapso de 3 meses.
persuasivo favorables
OB3: Posicionar la imagen de
“Avis Rent a Car” en los
Contactos Corporativos en un
lapso de 6 meses.
Persuasivo,
motivacional
Medición de la nivel
de pertenecía.
Cambios de
actitud en los
Usuarios.
Nivel de
satisfacción
Gianni Uquillas
Incrementos de
pedidos de
vehículos.
208
Medición de la
opinión y
percepciones los
Usuarios.
Nivel de
productividad.
Cambios de
percepción y
opinión
Elaborado por: Gianni Uquillas.
209
CAPITULO V.
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.
5.1. CONCLUSIONES.
Luego de analizar e identificar las necesidades de “Avis Rent a Car” podemos
concluir que:
1. Las condiciones del mercado han cambiado drásticamente para “Avis
Rent a Car”, ahora comparte un porcentaje del mercado con “Renting
Pichincha” su competencia directa y esto se ha visto reflejado en los
ingresos anuales de la empresa, este es uno de los problemas por el
cual se plantea el uso de cierto tipo de herramientas comunicacionales.
2. Un aspecto que afectó directamente a las operaciones de “Avis Rent a
Car” son las decisiones gubernamentales, esto en referencia a los altos
aranceles de los CKD’s. La gran escases de vehículos y de producción
le han impedido a la empresa generar nuevo negocios e incrementar su
cartera de clientes, a pesar de esto el mejorar la calidad del servicio
puede afianzar futuras negociaciones.
3. “Renting Pichincha” que es la competencia directa de “Avis Rent a Car”
rompió el mercado con precios muy bajos, esto le ha permitido a la
competencia ganar algunos nuevos clientes, en este caso se deben
210
analizar las primicias comerciales bajo los que trabaja en la parte
comercial.
4. En la investigación realizada a los usuarios y a los contactos
corporativos se evidenció que el clima laboral y la actitud del público
interno no era la adecuada, aunque este no es el objetivo de la
propuesta se debe tomar en cuenta que para poder fidelizar a los público
externos en primer lugar debemos fidelizar al publico interno, por tal
motivo se propone un Plan de Relaciones Públicas Internas.
5. En un mercado cada vez más exigente, se deben tomar las previsiones
necesarias para no sufrir después las consecuencias de la mala gestión
con la empresa, en consecuencia el brindar un valor agrado al cliente es
fundamental e indispensable para fidelizarlo y logra obtener ganancias
mutuas.
211
5.2. RECOMENDACIONES.
Una vez que se analizó a profundidad la información, que se realizaron las
respectivas investigaciones se plantean las siguientes recomendaciones:
1. Para que este Plan de Relaciones Públicas Externas alcance el impacto
deseado en su público objetivo (contactos corporativos y usuarios) se
debe realizar el Plan de RRPP Internas propuesto para los colaboradores
de “Avis Rent a Car”. En este plan se describen tácticas y estrategias
para mejorar la comunicación interna, uso adecuado de herramientas,
canales comunicacionales y clima laboral en la empresa. Una vez que se
logre mejorar los canales de comunicación interna, uso adecuado de
herramientas en “Avis Rent a Car” se debe proceder con el Plan de
Relaciones Públicas Externa para los diferentes públicos.
2. Luego de haber finalizado y cumplido con las tácticas y estrategias
descritas en los Planes de Relaciones Públicas Externas, es necesario
realizar una medición de impacto. De esta forma podremos saber si se
logró el efecto deseado en el público objetivo.
3. Si se evidencia que el impacto fue positivo, se deberían plantear las
mismas tácticas y estrategias para las diferentes ciudades en donde tiene
operaciones “Avis Rent a Car”.
212
4. En el análisis situacional, se evidencia que los costos de “Avis Rent a
Car” están muy por encina de los que la competencia esta ofertando, este
es uno de los motivos por el cual los clientes no acceden a trabajar con
“Avis Rent a Car”, se debe realizar un análisis financiero a fondo.
213
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ANEXOS
ANEXO # 1
ANEXO # 2
ANEXO # 3
ANEXO # 4
ANEXO # 5
ANEXO # 6
ANEXO # 7
ANEXO # 8
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