universidad de guayaquil - ugrepositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/29885/1/tesis final.pdf · la...
Post on 01-Apr-2020
9 Views
Preview:
TRANSCRIPT
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADO PARA OPTAR POR EL TITULO DE INGENIERÍA EN MARKETING Y NEGOCIACIÓN
COMERCIAL
TEMA:
“DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE MARKETING TURÍSTICO PARA
EL HOTEL BLUE BAY EN SALINAS.”
AUTOR(ES):
OSCAR MILTON GRANDA ALAVA
YESENIA ELIZABETH ZAMBRANO ZAMBRANO
TUTOR:
CPA. JAZMIN SANCHEZ, MSC.
C.I.: 0917114027
GUAYAQUIL, FEBRERO 2018
ii
Repositorio
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO “Diseño de estrategias de marketing turístico para el Hotel Blue Bay en Salinas.”
AUTOR/ES: Oscar Milton Granda Álava Yesenia Elizabeth Zambrano Zambrano
TUTOR: CPA. Jazmín Sánchez, Msc.
REVISOR: Lcda. Frida Bohórquez S., MAE
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Ciencias Administrativas
CARRERA: INGENIERIA EN MARKETING Y NEGOCIACIÓN COMERCIAL
FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.: 100
ÁREA TEMÁTICA: Turismo
PALABRAS CLAVES: Plan de marketing, marketing mix, turismo, hotel.
RESUMEN El presente proyecto de investigación tiene como objetivo diagnosticar el estado actual del Hotel Blue Bay en el cantón de Salinas, con el fin de diseñar un plan de marketing turístico como propuesta para aportar estrategias de marketing mix adecuadas y métodos que permitan incrementar sus ingresos al hotel, mejorar los productos y servicios que se ofertan a los clientes nacionales e internacionales, con el propósito de crear una mejor experiencia para que exista el deseo de retornar, y a su vez sea recomendado y reconocido como Hotel Blue Bay. La metodología empleada para la elaboración y desarrollo del presente proyecto es mixta, la cual se empleó métodos teóricos y empíricos. Como resultados de las encuestas aplicadas a los clientes actuales y entrevista realizada a la administradora del hotel objeto de estudio, con los que se pudo definir la situación actual de la empresa. La encuesta fue aplicada a 316 personas que se han hospedado en el hotel, se realizó mediante los registros de una base de datos del año 2017, dando una población de 1971 huéspedes, mediante la aplicación de la fórmula de la muestra para población finita; la encuesta permitió el correcto desarrollo del tema de investigación. La siguiente propuesta manifestada en este proyecto para resolver el problema económico del hotel y la ausencia del uso de técnicas del marketing, son las estrategias diseñadas de acuerdo a las necesidades de los clientes para mejorar su estadía; adicionalmente promocionar al hotel realizando convenios con operadores turísticos y alianzas con entidades financieras, aprovechando las aplicaciones y página web. N° DE REGISTRO(en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF:
NO
CONTACTO CON AUTORES: Oscar Milton Granda Álava Yesenia Elizabeth Zambrano Zambrano
Teléfono: 0996544722 0989399470
E-mail: ogranda_22@hotmail.com yez78@hotmail.com
CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN Nombre: Ab. Elizabeth Coronel Castillo
E-mail: fca.infocomputo@ug.edu.ec Teléfono: (04) 2293552
SI
iii
Certificación del Urkund
iv
Certificación del Tutor
Yo, CPA. JAZMIN SÁNCHEZ, MSC., habiendo sido nombrado, como tutor
de tesis de grado como requisito para optar por título de Ingeniería en Marketing y
Negociación Comercial presentado por los egresados:
OSCAR MILTON GRANDA ALAVA C.I. # 0925840936
YESENIA ELIZABETH ZAMBRANO ZAMBRANO C.I. # 1308404134
TEMA: “DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE MARKETING TURÍSTICO PARA EL
HOTEL BLUE BAY EN SALINAS”
Certifico que he revisado y aprobado en todas sus partes la estructura
metodológica del trabajo de Titulación ya que es la adecuada y cumple los requisitos
que determina la investigación científica, lo cual constituye un aporte a la investigación
sobre el Marketing y Negociación Comercial y se encuentra acorde a los parámetros
adecuados en sus conclusiones y recomendaciones; por lo tanto, se encuentra apto para
la sustentación.
.
__________________________ __________ CPA. JAZMIN SÁNCHEZ MSC.
C.I.: 0917114027
v
Declaración de Autoría de Trabajo de Titulación
Nosotros, OSCAR MILTON GRANDA ALAVA con C.I. # 0925840936 y
YESENIA ELIZABETH ZAMBRANO ZAMBRANO con C.I. # 1308404134
; declaramos que el proyecto denominado:
“DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE MARKETING TURÍSTICO PARA EL HOTEL
BLUE BAY EN SALINAS.”
Se ha desarrollado de manera íntegra, respetando derechos intelectuales de las
personas que han desarrollado conceptos mediante las citas en las cuales indican la
autoría, y cuyos datos se detallan de manera más completa en la bibliografía.
En virtud de esta declaración, nos responsabilizamos del contenido, autenticidad y
alcance del presente proyecto.
LOS AUTORES
___________________________ ___________________________ Oscar Milton Granda Álava Yesenia Elizabeth Zambrano Zambrano C.C.: 0925840936 C.C.: 1308404134
vi
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Facultad de Ciencias Administrativas
Ingeniería en Marketing y Negociación Comercial
Renuncia de Derechos de Autor
En la presente certifico que los contenidos desarrollados en este trabajo de
titulación son de absoluta propiedad y responsabilidad del Sr. Oscar Milton Granda
Álava; y, la Sra. Yesenia Elizabeth Zambrano Zambrano, cuyo tema es el
siguiente: “DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE MARKETING TURÍSTICO PARA EL
HOTEL BLUE BAY EN SALINAS.”
Derechos a los que renunciamos a favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga
uso como a bien tenga
____________________________
CPA. Jazmín Sánchez SMC. C.I.: 0917114027
______________________________ _________________________________
Oscar Milton Granda Álava Yesenia Elizabeth Zambrano Zambrano
C.C.: 0925840936 C.C.: 1308404134
Universidad de Guayaquil - Facultad de Ciencias Administrativas, Av. Kennedy y Av. Delta Email : fca.infocomputo@ug.edu.ec
Guayaquil - Ecua
vii
Dedicatoria
La presente tesis se la dedico a Dios, por guiarme en el buen camino y permitirme
culminar triunfante esta etapa en mi vida profesional, sé que faltan más caminos por descubrir,
pero sin duda alguna tú guiarás mis pasos, Padre Celestial. A mi familia por ser mis mayores
espectadores, apoyándome incondicionalmente en todo lo necesario para cumplir uno de mis
mayores objetivos en mi vida profesional.
A mi padre por estar a mí lado aconsejándome siempre, apoyándome en cada decisión
que he tomado, por no dejarme sólo y por confiar en mí; a mi madre por hacerme una mejor
persona, a través de sus consejos y sus valores inculcados, pero sobre todo por su amor y
ternura que me da fuerzas a seguir adelante.
A mi esposa e hijo por estar siempre presente en cada paso que doy. A todo el resto de
mi familia, maestros y amigos que me apoyaron de una u otra manera a lo largo de mi carrera
profesional.
Oscar Milton Granda Álava
viii
Dedicatoria
Dedico este trabajo a Dios por haberme permitido culminar con éxito tercer nivel
académico, y por haber puesto en mi camino a aquellas personas que han sido mi soporte y
compañía durante todo el periodo de mis estudios.
A mis padres por darme la vida, y creer en mí y por el amor que me han demostrado
constantemente, a mi madre y a mis hijos le dedico este triunfo, todo este tiempo de esfuerzo se
los debo a ustedes.
A mis familiares, amigos y docentes que de una u otra manera estuvieron conmigo en
aquellos momentos que más los necesite, ustedes saben quiénes son.
Yesenia Elizabeth Zambrano Zambrano
ix
Agradecimiento
Gracias a Dios por permitirme realizar este nuevo triunfo, por bendecirme cada día,
gracias padre Celestial por la vida de mis padres, por tener una familia unida, definitivamente
sin ti Dios, yo no sería nada.
Agradezco infinitamente a mis padres por ser un ejemplo de perseverancia, amor y por
ser mi fortaleza, a mi madre por siempre estar dispuesta a acompañarme cada noche larga de
estudio en la que su presencia era para mí esa motivación de seguir adelante y ser su orgullo, ,
gracias mamá por confiar en mí y ser mi refugio en esos días tan agotadores, gracias a mi
padre quien siempre anhelo lo mejor para mí, gracias por tus consejos y tu apoyo en cada paso
de mi vida, por estar conmigo y darme ese ejemplo de superación constante, por estar conmigo
cuando más te necesite, gracias a ustedes por inculcarme valores y por permitirme conocer más
de Dios.
A la CPA. Jazmín Sánchez, MSC., catedrática intachable, fuente del saber, gracias por
su tiempo compartido y apoyo constante en la realización de este proyecto, puedo afirmar que
forma parte de los mejores maestros en mi desarrollo profesional.
Oscar Milton Granda Álava
x
Agradecimiento
Agradezco ante todo a Dios, fuente de mi fortaleza, mi esperanza y de mis alegrías, por
sus constantes bendiciones y hoy permitirme estar aquí, culminando una etapa de mi vida,
enseñándome que todo es posible si uno confía firmemente en su palabra.
A mi madre quien a pesar de todas las adversidades que ella tuvo, estuvo presente en
cada paso que di, por motivarme y darme la mano cuando sentía que el camino se terminaba,
siendo un ejemplo de mujer virtuosa, gracias mamá por creer en mí, a mis hijos por alentarme a
no desistir y de cierta forma enseñarme que la vida es un constante reto, a mi futuro esposo por
ser fuente de inspiración y admiración y enseñarme que, a pesar de todo, siempre se puede
mejorar y triunfar en la vida.
A la CPA. Jazmín Sánchez, MSC. por compartir sus conocimientos en cada clase con
esa pasión, humildad, alegría sin igual que la caracteriza, y ser nuestra tutora, por su tiempo
compartido y por impulsar el desarrollo de nuestra formación profesional, por corregirme
cuando algo no me salía bien y darme su apoyo incondicional en cada momento que
desarrollamos este trabajo quien hizo posible terminar con éxito esta tesis.
xi
Yesenia Elizabeth Zambrano Zambrano
Autores: Oscar Milton Granda Álava - ogranda_22@hotmail.com
Yesenia Elizabeth Zambrano Zambrano - yez78@hotmail.com
Tutor: CPA. Jazmín Sánchez SMC. - jazmin.sanchez4@hotmail.com
Resumen
El presente proyecto de investigación tiene como objetivo diagnosticar el estado actual del
Hotel Blue Bay en el cantón de Salinas, con el fin de diseñar un plan de marketing turístico como
propuesta para aportar estrategias de marketing mix adecuadas y métodos que permitan
incrementar sus ingresos al hotel, mejorar los productos y servicios que se ofertan a los clientes
nacionales e internacionales, con el propósito de crear una mejor experiencia para que exista el
deseo de retornar, y a su vez sea recomendado y reconocido como Hotel Blue Bay. La
metodología empleada para la elaboración y desarrollo del presente proyecto es mixta, la cual se
empleó métodos teóricos y empíricos. Como resultados de las encuestas aplicadas a los clientes
actuales y entrevista realizada a la administradora del hotel objeto de estudio, con los que se
pudo definir la situación actual de la empresa. La encuesta fue aplicada a 316 personas que se
han hospedado en el hotel, se realizó mediante los registros de una base de datos del año 2017,
dando una población de 1971 huéspedes, mediante la aplicación de la fórmula de la muestra para
población finita; la encuesta permitió el correcto desarrollo del tema de investigación. La
siguiente propuesta manifestada en este proyecto para resolver el problema económico del hotel
y la ausencia del uso de técnicas del marketing, son las estrategias diseñadas de acuerdo a las
xii
necesidades de los clientes para mejorar su estadía; adicionalmente promocionar al hotel
realizando convenios con operadores turísticos y alianzas con entidades financieras,
aprovechando las aplicaciones y página web
xiii
Autores: Oscar Milton Granda Álava - ogranda.22@hotmail.com
Yesenia Elizabeth Zambrano Zambrano - yez78@hotmail.com
Tutor: CPA. Jazmín Sánchez SMC. - azmin.sanchez4@hotmail.com
Abstract
This research project aims to diagnose the current status of the Blue Bay Hotel in the canton of Salinas, in order to design a tourism marketing plan as a proposal to provide appropriate marketing mix strategies and methods to increase the income of the hotel, improve the products and services that are offered to national and international clients, with the purpose of creating a better experience so that there is a desire to return, and at the same time be recommended and recognized as Hotel Blue Bay. The methodology used for the development of this project is mixed, which used theoretical and empirical methods. As a result of the surveys applied to current clients and an interview with the hotel manager, with whom the current situation of the company was understood. The survey was applied to 316 people who have stayed at the hotel, it was made through the records of a database of the year 2017, giving a population of 1971 guests, by applying the formula of the sample for finite population; the survey allowed the correct development of the research topic. The following proposal manifested in this project to solve the economic problem of the hotel and the absence of the use of marketing techniques, are the strategies designed according to the needs of customers to improve their stay; additionally, promote the hotel by making agreements with tour operators and alliances with financial entities, taking advantage of the apps and website.
Keywords: Marketing plan, marketing mix, tourism, hotel.
xiv
Contenido
Repositorio ...................................................................................................................................... ii
Certificación del Urkund ................................................................................................................... iii
Certificación del Tutor .......................................................................................................................iv
Renuncia de Derechos de Autor.........................................................................................................vi
Dedicatoria ......................................................................................................................................vii
Dedicatoria .....................................................................................................................................viii
Agradecimiento ................................................................................................................................ix
Agradecimiento .................................................................................................................................x
.......................................................................................................................................................xiii
Abstract ..........................................................................................................................................xiii
CAPÍTULO I ........................................................................................................................................3
EL PROBLEMA ....................................................................................................................................3
1.1. “Diseño de estrategias de marketing turístico para el Hotel Blue Bay en Salinas.” .............3
1.2. Planteamiento del problema ...........................................................................................3
1.2.1. Formulación del problema de investigación .....................................................................4
1.2.2. Sistematización del problema de investigación ................................................................4
1.3. Objetivo General.............................................................................................................5
1.4. Objetivos Específicos:......................................................................................................5
xv
1.5. Justificación de la Investigación .......................................................................................5
1.5.1. Justificación Teórica. .......................................................................................................5
1.5.2. Justificación Metodológica. .............................................................................................6
1.5.3. Justificación Práctica. ......................................................................................................7
1.6. Delimitación de la Investigación ......................................................................................7
1.7. Límites de la investigación...............................................................................................8
1.8. Hipótesis.........................................................................................................................8
1.9. Identificación de la Variables...........................................................................................8
1.10. Operacionalización de las variables...................................................................................9
CAPÍTULO II...................................................................................................................................... 10
Marco Teórico.................................................................................................................................. 10
2.1. Descripción de los componentes del marco teórico ........................................................ 10
2.2. Antecedentes referenciales y de investigación ............................................................... 11
2.3. Marco Referencial ......................................................................................................... 12
2.3.1. Historia de la Industria Hotelera, hoteles en el mundo ................................................... 12
2.3.2. Industria Hotelera en el Ecuador ................................................................................... 14
2.3.3. Importancia del turismo en el Ecuador .......................................................................... 16
2.3.4. Impacto de los objetivos del Plan Nacional para el Buen Vivir ........................................ 17
2.3.5. Definición del Marketing ............................................................................................... 19
2.3.7. Marketing turístico ....................................................................................................... 21
xvi
2.3.8. Plan de Marketing......................................................................................................... 22
2.3.10. Producto: servicio ......................................................................................................... 24
2.3.11. Marketing de servicios .................................................................................................. 25
2.3.12. Elementos del marketing............................................................................................... 26
2.4. Marco contextual.......................................................................................................... 30
2.4.1. Le empresa ................................................................................................................... 30
2.4.1.1. Historia......................................................................................................................... 30
2.4.1.2. Filosofía Empresarial ..................................................................................................... 31
2.4.1.3. Objetivos ...................................................................................................................... 32
2.4.1.4. Organigrama Estructural y funciones ............................................................................. 33
2.4.1.5. Cartera de productos .................................................................................................... 34
2.5. Marco Legal .................................................................................................................. 37
2.5.1. Leyes y reglamentos...................................................................................................... 37
2.5.1.1. Ley de Turismo.............................................................................................................. 37
2.5.1.2. Reglamento general del turismo.................................................................................... 40
2.6. Marco Conceptual ......................................................................................................... 40
CAPÍTULO III..................................................................................................................................... 43
Metodología de la Investigación ....................................................................................................... 43
3.1. Diseño metodológico .................................................................................................... 43
3.1.1. Método cuantitativo ..................................................................................................... 44
xvii
3.1.2. Método cualitativo ....................................................................................................... 44
3.2. Tipos de investigación. .................................................................................................. 44
3.2.1. Investigación descriptiva ............................................................................................... 44
3.2.2. Investigación explicativa ............................................................................................... 45
3.2.3. Investigación de campo ................................................................................................. 45
3.3. Técnica de investigación................................................................................................ 45
3.3.1. Encuesta ....................................................................................................................... 46
3.3.2. Entrevista ..................................................................................................................... 46
3.3.3. Revisión documental..................................................................................................... 46
3.4. Población...................................................................................................................... 47
3.5. Muestra ........................................................................................................................ 48
3.5.1. Formulación de la muestra ............................................................................................ 48
3.5.2. Formato de la encuesta ................................................................................................. 49
3.8. Análisis de la encuesta .................................................................................................. 63
3.9. Análisis de la entrevista................................................................................................. 64
CAPÍTULO IV .................................................................................................................................... 65
PROPUESTA ..................................................................................................................................... 65
4.1. Objetivos ...................................................................................................................... 65
4.1.1. Objetivo General........................................................................................................... 65
4.1.2. Objetivo Específicos ...................................................................................................... 65
xviii
4.2. Misión........................................................................................................................... 66
4.3. Visión............................................................................................................................ 66
4.4. Justificación .................................................................................................................. 66
4.5. Fundamentación de la Propuesta ................................................................................... 67
4.5.2. Localización .................................................................................................................. 68
4.6. Análisis situacional FODA ............................................................................................... 69
4.6.1. Elaboración de la matriz FODA ...................................................................................... 69
4.6.2.1. Análisis Macro entorno ................................................................................................. 70
4.6.2.1.1. Servicios sustitutos o complementarios: ........................................................................ 71
4.6.2.1.2. Competencia................................................................................................................. 72
4.6.2.1.3. Análisis sectorial. .......................................................................................................... 73
4.6.2.2. Análisis del Micro entorno............................................................................................. 74
4.6.2.2.1. Análisis de las ventas por áreas de negocios .................................................................. 74
4.6.2.2.2. Proveedores. ................................................................................................................ 75
4.6.3. Formulación de las propuestas estratégicas según lo determinado por los (FO, DO, FA, DA)
76
4.7. Desarrollo de la propuesta ............................................................................................. 78
4.7.1. Producto....................................................................................................................... 79
4.7.2. Promoción .................................................................................................................... 80
4.7.2.1. Redes sociales............................................................................................................... 80
4.7.2.2. Reingeniería de página Web .......................................................................................... 82
xix
4.7.2.3. Convenios con operadores turísticos ............................................................................. 84
4.7.2.4. Alianza con tarjetas de créditos. .................................................................................... 86
4.7.2.5. Presupuesto publicitario ............................................................................................... 87
Conclusiones.................................................................................................................................... 88
Recomendaciones ............................................................................................................................ 89
Referencia ....................................................................................................................................... 90
Anexos ............................................................................................................................................ 92
Apéndice A....................................................................................................................................... 92
Apéndice B ....................................................................................................................................... 94
Apéndice C ....................................................................................................................................... 95
xx
Índice de Tablas
Tabla 1 Delimitación de la investigación........................................................................................ 7
Tabla 2 Operacionalización de las variables................................................................................... 9
Tabla 3 Salón para eventos ........................................................................................................... 36
Tabla 4 Técnicas e instrumentos de la encuesta ........................................................................... 50
Tabla 5 Encuesta pregunta 1 ......................................................................................................... 51
Tabla 6 Encuesta pregunta 2 ......................................................................................................... 52
Tabla 7 Encuesta pregunta 3 ......................................................................................................... 53
Tabla 8 Encuesta pregunta 4 ......................................................................................................... 54
Tabla 9 Encuesta pregunta 5 ......................................................................................................... 55
Tabla 10 Encuesta pregunta 6 ....................................................................................................... 56
Tabla 11 Encuesta pregunta 7 ....................................................................................................... 57
Tabla 12 Encuesta pregunta 8 ....................................................................................................... 58
Tabla 13 Encuesta pregunta 9 ....................................................................................................... 59
Tabla 14 Encuesta pregunta 10 ..................................................................................................... 60
Tabla 15 Encuesta pregunta 11 ..................................................................................................... 61
Tabla 16 Encuesta pregunta 12 ..................................................................................................... 62
Tabla 17 Matriz FODA ................................................................................................................. 69
Tabla 18 Ocupación del hotel en sus productos............................................................................ 74
Tabla 19 Formulación Matriz FO, DO, FA, DA........................................................................... 76
Tabla 20 Lista de Operadoras mayoristas en Guayaquil. ............................................................. 85
Tabla 21 Promociones con pagos de tarjetahabientes................................................................... 87
Tabla 22 Presupuesto .................................................................................................................... 87
xxi
Índice de Figuras
Figura 1 Hoteles de la ciudad de Quito......................................................................................... 14
Figura 2 Primero Hoteles en Guayaquil........................................................................................ 15
Figura 3 Factores que inhabilitan el desarrollo del turismo.......................................................... 17
Figura 4 Los Objetivos del Plan Nacional para el Buen Vivir ..................................................... 18
Figura 5 Proceso del marketing .................................................................................................... 20
Figura 6 Medios de marketing directo .......................................................................................... 21
Figura 8 Factores que influyen en el comportamiento del consumidor ........................................ 23
Figura 9 Características de los servicios ....................................................................................... 25
Figura 10 Elementos del marketing .............................................................................................. 26
Figura 11 Objetivos de Plandetur 2020 ........................................................................................ 29
Figura 12: Hotel Blue Bay ............................................................................................................ 31
Figura 13: Organigrama del Hotel Blue Bay ................................................................................ 33
Figura 14: Tipo de habitaciones ................................................................................................... 35
Figura 15 Ley de turismo Art. 5.................................................................................................... 38
Figura 16 Ley de Turismo Art. 15 ................................................................................................ 39
Figura 17 Tipos de diseño ............................................................................................................. 43
Figura 18: Población y muestra .................................................................................................... 47
Figura 19: Encuesta aplicada a los clientes del Hotel. .................................................................. 51
Figura 20: Encuesta aplicada a los clientes del Hotel. .................................................................. 52
Figura 21: Encuesta aplicada a los clientes del Hotel. .................................................................. 53
Figura 22 : Encuesta aplicada a los clientes del Hotel. ................................................................. 54
Figura 23 : Encuesta aplicada a los clientes del Hotel. ................................................................. 55
xxii
Figura 24 : Encuesta aplicada a los clientes del Hotel. ................................................................. 56
Figura 25 : Encuesta aplicada a los clientes del Hotel. ................................................................. 57
Figura 26 : Encuesta aplicada a los clientes del Hotel. ................................................................. 58
Figura 27 : Encuesta aplicada a los clientes del Hotel. ................................................................. 59
Figura 28 : Encuesta aplicada a los clientes del Hotel. ................................................................. 60
Figura 29 : Encuesta aplicada a los clientes del Hotel. ................................................................. 61
Figura 30 : Encuesta aplicada a los clientes del Hotel. ................................................................. 62
Figura 31 Ubicación de Hotel Blue Bay en Salinas...................................................................... 68
Figura 32 Productos sustitutos ...................................................................................................... 71
Figura 33 Competencia ................................................................................................................. 72
Figura 34 Productos de la competencia ........................................................................................ 73
Figura 35 Marketing Mix .............................................................................................................. 78
Figura 36 Productos del hotel ....................................................................................................... 79
Figura 37 Redes sociales Elaborado por: Los autores .................................................................. 80
Figura 38 Perfil del hotel en Instagram......................................................................................... 81
Figura 39 Página Web Oficial de Blue Bay .................................................................................. 83
Figura 40 Diagrama de flujo de convenio..................................................................................... 84
Figura 41 Tarjetas de crédito y débito del Banco Pichincha ........................................................ 86
1
Introducción
Muchos establecimientos hoteleros o empresas en general, consideran que el marketing no
es importante para el crecimiento y desarrollo de su empresa, de tal manera en su trayectoria
cometen el error de no darle la debida importancia que merece, sin tener presente que el
marketing turístico se especializa en las áreas y empresas que se dedican al negocio del turismo.
Desde centros comerciales hasta playas, el cual tiene como objetivo en volver un ambiente
atractivo y turístico varios sitios que tienen esta actividad comercial.
Un plan de marketing turístico se ocupa netamente en captar posibles clientes y con la
finalidad de fidelizarlos, las compañías que logran tener éxito en el mundo están orientadas al
cliente y sus necesidades, de tal forma su éxito se desarrolla en base al marketing, debido a que
sin el implemento de esta vital herramienta sus productos no tendrán la demanda suficiente y se
convertirán en posible fracaso generando gastos y no los ingresos esperados.
La relevancia del marketing en las empresas o industrias hoteleras, se derivan en ofrecer
productos y servicios, la cual deben ser de calidad, con un precio acorde a la oferta con la misión
de satisfacer al consumidor y a su vez ser recomendado.
Por ser un entorno altamente competitivo y emprendedor especialmente en un sector
balneario, las empresas que se dedican a este negocio continuamente se capacitan y desarrollan
nuevos métodos estratégicos para captar y asegurar clientes, de tal forma que el Hotel Blue Bay
debe afrontar nuevos retos.
El sector del turismo en Ecuador con el tiempo ha elevado su relevancia, hoy en día para el
gobierno ecuatoriano es la clave para transformación de la matriz productiva, solo en el feriado
de Fin de Año (31 de diciembre de 2016 al 2 de enero de 2017), hubo aproximadamente 618.972
viajes, lo cual los viajeros realizaron gastos que superó los 37,6 millones de dólares. La provincia
2
más visitada fue Santa Elena. En el tercer trimestre del 2016, con más de 1.075 millones de
ingresos, el turismo continuó como la tercera fuente de ingresos no petroleros detrás del banano
y camarón, contribuyendo de manera directa con el 2,1 % del PIB nacional y de manera indirecta
con el 5,1%. (MINTUR, 2017)
En el 2016 el país presentó un descenso que corresponde a la coyuntura de la economía
mundial y la introducción de factores externos que afectaron la economía, tales como la
devaluación de la moneda de los países vecinos, el virus sika, el dengue, la actividad del volcán
Cotopaxi, el terremoto del 16 de abril, y los sismos registrados en Esmeraldas que afectaron
consecutivamente. Pese a esto cabe mencionar que los indicadores de esta actividad son
positivos, demostrando que la balanza turística durante enero a septiembre del 2016 fue positiva
por quinto año consecutivo, es decir el turismo obtuvo un mayor ingreso que salida de divisas.
(MINTUR, 2017)
3
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1.1. “Diseño de estrategias de marketing turístico para el Hotel Blue Bay en Salinas.”
1.2. Planteamiento del problema
El Hotel Blue Bay afronta una situación económica muy difícil, no cumple las expectativas
de su propietario, los ingresos que se obtienen actualmente no son los esperados, además está
perdiendo posicionamiento debido a la fuerte competencia que generan hoteles situados a
su alrededor.
La empresa familiar que dio inicio a esta actividad sin experiencia alguna en la industria
del turismo, cuenta con una gama de productos que se dirige a dos segmentos de mercados, el
corporativo y de turismo receptivo. Los dueños se encuentran explorando y administrando esta
empresa sin una planificación de marketing turístico, y sin la debida investigación de mercado la
cual le permite conocer a sus clientes objetivos para promocionar los servicios que brinda el
hotel.
De acuerdo a la cámara de turismo de Santa Elena, Salinas cuenta con cabañas, hostales,
hostales residenciales, hoteles, hosterías. Dentro de la categoría hoteles, existen 32 reconocidos
por la cámara de turismo. Dentro de la cantidad de hoteles indicados, el Hotel Blue Bay se
encuentra en la segunda posición, solo por debajo del Hotel Barceló, la diferencia entre uno y
otro se evidencia en precios y facilidades de alojamiento que ofrecen los Hoteles, además de los
servicios complementarios.
4
El actual propietario tiene otras actividades con los que cubren los desfases de liquidez que
necesita el Hotel, muy contrario a lo que se proyectó al momento de adquirirlo, a pesar de que la
calificación del Hotel Blue Bay es mejor que cuando tenía el nombre de Calypsso, los ingresos
no cubrían las expectativas de su propietario, ya que además de la competencia agresiva, el
dueño del Hotel carece de experiencia en el manejo de este negocio, en base a lo antes
mencionado y al incremento de afluencia de clientes se hace relevante la implementación de un
plan de marketing turístico que conforme las principales acciones y procesos comerciales para
dar a conocer el hotel en mercados claves. Formulación y sistematización de la investigación
1.2.1. Formulación del problema de investigación
¿Cuáles son los medios más viables para incrementar la demanda e ingresos del Hotel Blue
Bay mediante un plan de marketing turístico?
1.2.2. Sistematización del problema de investigación
¿Cuáles son los diseños de plan de marketing turístico que se pueden
implementar para incrementar la demanda?
¿Cuál ha sido el comportamiento de la industria hotelera y de sus consumidores
en el cantón Salinas.
¿Cómo determinar las características del consumidor y sus preferencias de la
industria hotelera en el balneario de Salinas?
¿Cuáles son las oportunidades y desafíos que afronta el Hotel Blue Bay en la
industria hotelera?
5
1.3.Objetivo General
Determinar la influencia del marketing turístico en la demanda de clientes del Hotel Blue
Bay.
1.4. Objetivos Específicos:
Establecer las bases teóricas del marketing turístico orientado a la industria
hotelera en el cantón Salinas.
Definir el comportamiento de la industria hotelera y de sus consumidores
durante el desarrollo de un plan de marketing.
Desarrollar estrategias de marketing turístico que incrementen la demanda
mediante las oportunidades y desafíos que afronta el Hotel Blue Bay.
1.5. Justificación de la Investigación
1.5.1. Justificación Teórica.
A raíz de la problemática identificada, la investigación se enfocará en determinar los
factores que influyen en los turistas al momento de elegir un hotel en el balneario de Salinas, este
estudio permitirá determinar las principales causas de la escasa afluencia de turistas al Hotel
Blue Bay.
Los logros y fines que se pretenden alcanzar se mencionan más adelante.
Es necesario realizar un plan de Marketing para incrementar la demanda de clientes para
así lograr paralelamente el incremento de los ingresos y posicionarlo como referente dentro de
los atractivos turísticos que ofrece Salinas. La falta de asesoría profesional para elevar la oferta
que propone el hotel al mercado meta hace que actualmente pierda posicionamiento frente a su
principal competidor.
6
La presente investigación busca brindar a los propietarios del hotel una solución acorde a
la problemática identificada, además contribuirá socialmente a mejorar el turismo a nivel local,
en el ámbito educativo permitirá a los estudiantes aplicar las estrategias de marketing asimiladas
en el proceso de enseñanza-aprendizaje.
1.5.2. Justificación Metodológica.
La investigación del siguiente proyecto se determinó con los respectivos estudios y análisis
lo cual permitió concluir de la manera más apropiada con la aplicación de estrategias en el
transcurso del desarrollo del trabajo de titulación de un plan marketing para obtener resultados
rentables en el periodo entrante. En base al comportamiento del cliente en la industria hotelera,
con la finalidad de satisfacer al usuario, con el proceso de los datos primarios, tomados mediante
el manejo de técnicas como son: la entrevista estructurada y la encuesta digitalizada, lo cual
facilita reconocer de forma directa en el campo de la industria hotelera las causas y efectos, de
los usuarios que apreciaron el servicio de los establecimientos de alojamiento dedicadas a esta
actividad económica en la provincia de Santa Elena, cantón Salinas. La encuesta y entrevista
elaborada y examinada, de acuerdo al método mixto cuali-cuantitativo, ayudo a la estructuración
de la propuesta, que de la misma forma se obtiene un trabajo de investigación con un impacto
positivo al turismo y la industria hotelera del sector, de tal forma que el presente proyecto se
puede utilizar como referencia de investigación.
El objetivo de este trabajo es el desarrollo de una metodología integradora que logre incluir
los elementos necesarios de marketing, de tal forma que se obtenga como resultado un plan de
marketing completo y práctico.
7
1.5.3. Justificación Práctica.
La investigación y desarrollo tiene una justificación práctica la cual permite concluir el
siguiente tema, y para lograr los objetivos de la misma, se aplicará estrategias relacionadas con el
producto, plaza, precio, promoción, personas, evidencia física (physical), proceso y
productividad con el hecho de ampliar el potencial turístico que tiene el sector, mediante la
metodología de investigación implementada como es la encuesta y entrevista, para lograr obtener
el conocimiento de la cantidad de consumidores en un periodo de tiempo determinado,
facilitando la implementación de procesos de venta, las preferencias del consumidor e
información adicional para poder actuar con el cliente y complementar con estrategias adecuadas
de marketing turístico que se llevaría a cabo en la industria hotelera de la provincia de Santa
Elena. Cabe recordar que desde la adquisición del hotel las ventas no han sido las esperadas, el
ingreso solo ha ido en declive, existiendo varios factores, motivo por el cual se propuso el
desarrollo de un análisis de las oportunidades y desafíos que enfrenta el sector hotelero, para
lograr brindar ayuda al hotel mediante la incorporación de un plan de marketing turístico,
generando ideas y nuevas promociones o productos, que incentiven la venta de este servicio al
público en general para lograr el objetivo del Hotel Blue Bay de Salinas
1.6.Delimitación de la Investigación
Tabla 1 Delimitación de la investigación
Delimitación de la investigación Área Marketing Turístico Campo Ventas Campo de acción Industria Hotelera Aspecto Análisis de la baja influencia y fidelización de los clientes. Periodo Enero del 2015 – Enero 2017 Marco Espacial La presente investigación se ha centrado al estudio de la industria
hotelera en el Balneario de Salinas en la provincia de Santa Elena. Elaborado por: los autores
8
1.7. Límites de la investigación
Se presenta los elementos que causaron una limitación en la investigación, a continuación,
se consideraron los siguientes:
Recursos: Los recursos económicos se presentan como límites por motivos que no se
lograron asistir continuadamente a las zonas de estudios, y desarrollar las debidas
investigaciones acorde a las preferencias del cliente y factores internos y externos que afectan al
hotel.
Información: La información obtenida, se basa en estudios e informes de análisis de
mercado elaborados por administradores del hotel, investigaciones facilitadas y archivos de datos
estadísticos por el Ministerio de Turismo de Santa Elena, además, documentos en páginas web,
libros sobre el marketing turístico e informes en línea. Lo cual el factor tiempo y económico no
se realizó de forma consecutivas las investigaciones adecuadas en el campo en tiempo real.
1.8.Hipótesis
De contar con una estrategia para un plan marketing turístico, entonces se logrará
incrementar la demanda y el ingreso esperado.
1.9.Identificación de la Variables
Variable Dependiente: Creación de un diseño de plan de marketing turístico
Variable Independiente: Incrementar niveles de venta, ser reconocido por clientes
potenciales, oferta de productos y beneficios, impacto positivo.
9
1.10. Operacionalización de las variables
1.1 Tabla 2 Operacionalización de las variables
Hipótesis Variables Definición Ítems Básicos Indicadores
Medio de verificación
Si se analiza una
estrategia para un plan marketing turístico,
entonces se logrará
incrementar la demanda y
el ingreso esperado.
Independiente Incrementar niveles
de venta, ser reconocido por
clientes potenciales, oferta
de productos y beneficios, impacto
positivo
Obtener los mejores resultados y
garantizar la satisfacción del cliente. Fuente: Los autores
Análisis de Resultados
Conocer la demanda de
usuarios en la industr ia hotelera de Santa Elena Incrementar niveles de
ventas. Recuperar y acceder a
nueva cartera de clientes potenciales
Entrevista, Encuesta y
Fuentes bibliográficas
Dependiente Creación de un
diseño de plan de marketing turístico
Determinar las posibles soluciones al desafío que afronta el Hotel Blue Bay en la industria hotelera en Santa Elena
en base a un adecuado plan de marketing para su desarrollo.
Fuente: Los autores
Análisis de Resultados
Garantizar satisfacc ión de los clientes
Oferta y demanda turística
Promoción Posicionamiento Implementar procesos
de ventas y servicio al cliente.
Encuesta, entrevista y
revisión documental
Elaborado por: Los autores
10
CAPÍTULO II
Marco Teórico
2.1.Descripción de los componentes del marco teórico
En el segundo capítulo se puede observar que se compone por cuatro marcos en la cual
comprende de elementos teóricos, recopilados, de acuerdo al lineamento correcto con la finalidad
de la elaboración de la presente investigación, en la cual comprende del marco referencial, donde
se hallaron información en revistas y tesis que está acorde al tema, lo cual permite tener
lineamientos en base a su desarrollo.
Además, se mencionan los conceptos a conocer para complementar el proceso de
investigación, las cuales son de suma importancia para la ejecución y comprensión de la
investigación, también en el marco teórico se adoptan temas como es la historia de la industria
hotelera especificando su sector, las principales características del segmento de estudio, hotelería
y turismo en el Ecuador , la oferta y la demanda, comportamiento del consumidor de dicho
servicio, ventas, estrategia de marketing y sus procesos adecuados para su desarrollo.
En cuanto a los análisis descriptivos sobre la incidencia del Hotel Blue Bay en la industria
hotelera durante un periodo determinado, tanto en sus variables de la actividad económica que se
ejerce en el desarrollo del turismo, se aplica el marco contextual.
El marco legal se adapta a las layes y reglamentos que afectan de forma directa a esta
actividad económica en relación al trabajo investigativo realizado, la cual se emplea la ley y el
11
reglamento de turismo, como también se toma en cuenta los objetivos del plan nacional del buen
vivir.
El marco conceptual como último punto, se describe y especifica el significado de las
palabras con mayor importancia durante el progreso del trabajo de investigación.
2.2. Antecedentes referenciales y de investigación
En el año de 1531 la península de Santa Elena fue descubierta, desde ese entonces Salinas
ha ido creciendo en el desarrollo hotelero turístico por completo, formando el comercio y la
industria hotelera, desde sus inicios su impulso fue la minería, de tal forma al ser descubierto los
pozos petroleros en estas tierras en Salinas causa que la ciudad crezca en gran manera.
A partir de los 40, la llegada a Chipipe de los militares norteamericanos, fue construida
Yatch Club y a su vez la de grandes edificios dedicada a la misma actividad, los cual inyecto
capital y el rápido crecimiento de la ciudad hasta la actualidad.
Salinas es considerada la más importante entre los balnearios, siendo la más visitada y
popular del país, por motivo de sus hermosas playas, hoteles de primera, los eventos deportivos
que se realizan, sus fiestas, etc.
El hotel está localizado frente al mar de la playa de San Lorenzo en el sector turístico de
Salinas, de tal forma que la convierte sin duda alguna la más popular entre sus playas. Durante
todo el año, en el cantón Salinas se realizan eventos de todo tipo, tales como los conciertos,
encuentros deportivos como la playa y el mar que son auspiciados por el Municipio del Cantón.
Los turistas que visitan el balneario de Salinas no solo provienen del interior del país, también, se
presencian muchos extranjeros que buscan disfrutar de sus hermosas playas. Además, Salinas
cuenta con diferentes actividades recreacionales en el cual uno puede participar y se encuentra
disponible para todo el público en general.
12
El Hotel Blue Bay como se llama actualmente, cambio de nombre desde hace varios años,
antes se llamaba Hotel Calypsso, que pertenecía a una cadena Hotelera que sigue operando en
otros países como Colombia, México, España entre otros, sin embargo, debido a la agresiva
competencia el Hotel fue perdiendo mercado y el negocio aquí en Ecuador decayó, lo que causó
que el Banco que financió obras de mejoras y adecuaciones al Hotel lo embargara y
posteriormente lo puso en venta.
A finales del año 2015, el Hotel fue vendido a un nuevo propietario, el Sr. Edgar Tello
quien actualmente lo administra con su poca experiencia en el área hotelera y turística.
El Hotel Calypsso estuvo calificado en la escala de valoración con tres estrellas,
actualmente el Hotel Blue Bay tiene cuatro estrellas, comparándose y compitiendo con grandes
Hoteles alrededor del Malecón donde está ubicado.
Salinas dispone de diversos recursos que configuran su oferta turística. Según estadísticas
presentadas por el BID (Banco Interamericano de Desarrollo) en su Estudio Estratégico para el
Desarrollo Turístico de Guayas y Santa Elena, Salinas es una de las ciudades predilectas para el
impulso económico y turístico del Ecuador, superando a Playas con un 8% en preferencia de
visitantes ecuatorianos.
2.3.Marco Referencial
2.3.1. Historia de la Industria Hotelera, hoteles en el mundo
La industria da inicio en la antigüedad, donde el intercambiar bienes entre diferentes
civilizaciones se convertía en una necesidad indispensable, de tal forma que los comerciantes
emprendían viajes de un país a otro para realizar el intercambio, desde sus inicios este servicio
era gratuito, en ese tiempo la hospitalidad para los comerciantes los monarcas hacían refugios en
los caminos, para impulsar el trueque comercial y proteger a los comerciantes de cualquier hurto.
13
Aproximadamente del 1000 a 500 A.C. se presenciaban diferentes tipos de hoteles, una pésima
calidad para los viajeros de clase baja y otros de excelentes condiciones siendo solo accesible
para personas pudientes.
Luego de la caída del Imperio Romano este servicio paso a ser del monasterio, quienes
brindaban alojamiento por humanidad, lo cual era un servicio voluntario y amparado por la ley.
Desde el siglo XII – XIII se desarrolló el comercio fuertemente por las cruzadas lo que
permitió que se dé por terminado la hospitalidad y se construyeron lugares que tenían como
actividad económica este negocio. En los siglos XV – XVIII el sistema mercantilista impulsa el
comercio lo que causó un gran desarrollo de posadas por todas las ciudades la cual no recurrían
solo los viajeros, también tenían otras finalidades como los negocios y entre otras.
A partir del siglo XIX y XX existió una revolución de los transportes y medios de
comunicación la cual incremento los viajes, lo cual trasladó a una evolución en la construcción
de hoteles, “Badische Hof” construido en Alemania fue el primer hotel moderno, contaba con
algunas características novedosas de la época como biblioteca, sala de lectura y un lujoso
comedor. Con el invento del ferrocarril se crearon los hoteles “termino” en las paradas. En el año
1800 se edifican los hoteles corporativos y eran regulados. El primero en su clase fue el Grand
Hotel en París en el año 1850, en 1880 se dio a conocer la cadena de hoteles cuando se inauguró
el Ritz, seguido en 1900 esta actividad fue tomada por Estados Unidos, el mismo que a partir de
la década de los ochenta ejerció una gran influencia con hoteles de más de 500 habitaciones. Hoy
la industria hotelera logra recaudar millones de dólares y en algunos países europeos tiene el
primer lugar en la industria.
14
2.3.2. Industria Hotelera en el Ecuador
A principios del siglo XX, surgieron los primeros hoteles en el país en la capital del país y
Guayaquil.
Figura 1 Hoteles de la ciudad de Quito Fuente: Diario El Comercio-Quito
15
Figura 2 Primero Hoteles en Guayaquil Fuente: Revista “Primeros anuncios publicitarios 1880-1930.”
16
A principios en el Ecuador solo existían 3 hoteles en la ciudad de Guayaquil y 4 hoteles
en la ciudad de Quito, las cuales son aquellos que tomaron lugar de “Casa de los Huéspedes”,
actualmente este sector cultural y económico a evolucionado con el tiempo, de esta manera
convirtiéndose en un sector fuerte y rentable económicamente.
Este sector hotelero compuesto por grandes cantidades de compañías que brindan principalmente
el servicio de alojamiento y otros servicios que complementan la estadía. En la actualidad se
proyecta grandes inversiones en el sector hotelero del país.
2.3.3. Importancia del turismo en el Ecuador
El turismo en la actualidad, es una fuente de desarrollo para los países en el mundo, en su
mayoría los usuarios que se movilizan al Ecuador consumen productos y servicios turísticos por
diversas razones, lo cual genera recursos económicos. El sector turístico ha dado inicio a su
desarrollo por ende es necesario una fuerte inversión para mejorar su estructura de forma y fondo
la imagen del Ecuador, por medio de un plan de marketing turístico con el fin de elevar el
alojamiento de turistas. Uno de los proyectos vigentes que ha desarrollado el Ministerio de
Turismo es “ALL YOU NEED IS ECUADOR”, campaña promocional internacional del país
sobre turismo.
Si la exportación de bienes reduce es cuando se debe elevar la exportación de servicios
turísticos para equilibrar la crisis financiera. La industria de turismo es la mejor opción para que
esto suceda, como es por ejemplo algunos países de Europa como España, donde la crisis es
sustentada por el turismo.
17
2.3.4. Impacto de los objetivos del Plan Nacional para el Buen Vivir
En la actualidad el turismo es una de las industrias con mayor crecimiento en el país, la
cual genera interés por parte del estado y empresas para invertir en esta actividad, pero de cierta
forma se presencia ciertos factores que evita que este negocio se desarrolle normalmente, las
cuales pueden ser:
Figura 3 Factores que inhabilitan el desarrollo del turismo Fuente: http://www.eumed.net/rev/cccss/2017/01/turismo.html
Debido a estos puntos, se ve la necesidad de cubrirlas dándole una solución eficiente,
poniendo en práctica los Objetivos del Plan Nacional para el Buen Vivir, en el ámbito de la
expansión e impulso del turismo. Por medio de los lineamientos de los Objetivos del Plan
Nacional que se enfoca en buscar que el turismo se convierta una fuente generadora de utilidad
para la comunidad, establecer nuevas fuentes empleos e incrementar los niveles de la sociedad.
18
El Plan Nacional del Buen Vivir define 12 estrategias, las cuales se orientan a la presente
investigación en el área del turismo, la misma que interpreta a continuación: “sostenibilidad,
conservación, conocimiento del patrimonio natural y fomento al turismo ecuatoriano.”
Los objetivos que se direccionan al presente trabajo son:
Figura 4 Los Objetivos del Plan Nacional para el Buen Vivir
Fuente: SENPLADES
La publicidad es una herramienta clave que de manera estratégica otorga información
como ubicación, servicios, formas y características de los servicios y productos, de tal forma que
proporciona al usuario la toma de decisiones, caso contrario si esta es de poco interés para los
prestadores de servicio turístico y del estado, como efecto todos los atractivos y actividades
turísticas pasan por alto para la comunidad nacional e internacional. El Plan Nacional se orienta
en las estrategias que enmarca la sostenibilidad, conservación, conocimiento del patrimonio
natural y fomento del turismo con el fin de atraer a turistas de todas partes del mundo.
Objetivo 3: Mejorar la calidad de vida de la población.
Objetivo 5: Construir espacios de encuentro común y fortalecer la identidad nacional.
Objetivo 7: Garantizar los derechos de la naturaleza y promover la sostenibilidad ambiental territorial y global..
Objetivo 19: Impulsar la transformación de la matriz productiva.
19
2.3.5. Definición del Marketing
Marketing es la acumulación de actividades con el fin de satisfacer las necesidades, deseos
y gustos de un segmento de mercado a cambio de un beneficio para las compañías o
corporaciones que hacen uso de ella; de tal forma que los colaboradores que forman parte del
área de marketing de manera directa o indirectamente deben conocer los procesos, ventajas y
beneficios de cuál es la definición del marketing.
Una de las definiciones más reconocidas lo menciona Philip Kotler.
El marketing es el proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos obtienen
lo que necesitan y desean a través de generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con sus
semejantes. (Howard, 2012)
Según John A. Howard, el marketing es el proceso de:
1. Identificar la necesidad
2. Definir las necesidades con el fin de que la empresa tenga la capacidad de producir.
3. Notificar dicha definición a quienes realizan la toma de decisiones de la empresa y están
en su capacidad.
4. Definir la producción obtenida en base a las necesidades que han sido identificadas del
consumidor.
5. Notificar al consumidor dichas definiciones. (Howard, 2012)
En la siguiente ilustración se presenta 5 etapas del proceso del marketing. En las cuatro primeras,
la empresa trabaja estudiando al cliente, para conceder valor y para formar relaciones cercanas a
ellos. En el último ciclo al haber creado valor para los clientes se cosecha la recompensa
20
obteniendo a su vez el valor de los clientes por medio de las ventas, beneficios y capital del
cliente.
Figura 5 Proceso del marketing
Fuente: Marketing turístico, Pearson.
2.3.6. Marketing directo
Según Kotler y Amstrong, el marketing directo consiste en la relación directa entre el
consumidor que ha sido seleccionado con cuidado, con el fin de generar una respuesta inmediata
en la cual puedan definir una relación constante y duradera. Según los expertos, el marketing
directo se puede observar desde dos puntos principales: el primero, como distribución directa;
quiere decir, como un medio en el que no existe intermediarios y segundo, como un mix de
comunicaciones de marketing el cual se utiliza para la comunicación directa con el consumidor.
(Thompson, 2006)
Comprensión del mercado y de las
necesidades y deseos del cliente
Diseño de una estrategia de
marketing orientada al cliente
Construcción de un programa de
marketing que proporciona un valor
superior
Creación de relaciones rentables y del agrado del cliente
Captura de valor de los clientes para crear
beneficios y capital en forma de clientes
Creación de valor para los clientes y creación de relaciones con los clientes
Capturar el valor proveniente de los clientes
21
Las compañías que hacen del marketing directo una comunicación directa con el cliente, en
ciertos casos de forma individual, es decir, uno a uno. Cuando se realiza de forma eficaz, se toma
una base de datos. Cuando se dispone de una se puede clasificar grupos pequeños para ofertar y
dar a conocer las características y beneficios del producto.
Adicional, una de las principales ventajas del marketing directo es el de conseguir una
evaluación de los clientes obteniendo una respuesta inmediata, directa y mensurable.
Figura 6 Medios de marketing directo Fuente: Marketing turístico, Pearson
2.3.7. Marketing turístico
Se especializa en las áreas y empresas especializadas en el negocio de turismo. Desde
playas a centros comerciales, éste se encarga en volver atractivos varios sitios turísticos
diseñados para esta índole.
22
Los dos principales sectores que comprenden las actividades del turismo en hotelería y los
viajes. Por eso, a lo largo de este libro, se especifica a estos dos sectores. El éxito en el marketing
de hostelería depende muchos del sector de viajes en su conjunto. Por ejemplo, muchos clientes
de hoteles y de complejos turísticos compran paquetes que han diseñado los mayoristas y que se
venden a través de las agencias de viajes. (Kotler, 2011)
2.3.8. Plan de Marketing
El plan de marketing es la principal herramienta que se debe utilizar en todas las compañías que
se dirigen hacia el mercado que quiere competir. Se implementa un archivo de texto o
esquemático donde se tomen todos los estudios y análisis de mercado realizados por la empresa,
lo cual es obtener, las debidas estrategias e implementar un plan a seguir. (Romero, 2017)
2.3.9. El consumidor
Los expertos del marketing son cuidadosos en el momento de analizar el comportamiento
del consumidor. Se presentan muchos casos de los clientes que rechazan el producto, el
proveedor prioriza suponiendo posibilidades de éxito.
En la actualidad el mercado turístico es muy competitivo por la cantidad de empresas que
se dedican a la actividad de alojamiento. Para lograr vencer esta batalla, se realizan
investigaciones, para dar a conocer que desean los clientes adquirir, la ubicación que prefieren, y
los atributos o características del servicio son indispensables para ellos, identificando la finalidad
que compran.
23
2.3.9.1. Características que afectan al comportamiento del consumidor.
Las decisiones de una adquisición se ven influenciadas por los siguientes factores como:
culturales, sociales, personales y psicológicos. En parte estos factores no pueden ser controlados
por procesos del marketing, pero hay que tomarlo en cuenta y adaptarlos si es posible.
Culturales Sociales Personales Psicológicos
Comprador
Cultura Grupos de referencia
Edad y estadio del ciclo de la
vida
Motivación
Subcultura
Familia
Circunstancias económicas
Estilo de vida
Percepción Aprendizaje
Clase social Roles y estatus
Personalidad y concepto de
sí mismo
Creencias y actitudes
Figura 7 Factores que influyen en el comportamiento del consumidor Fuente: Marketing turístico, Kotler
2.3.9.2. Comprensión del mercado y de las necesidades del cliente
La primera etapa, los expertos del marketing deben considerar las necesidades y deseos de
los clientes y en el mercado en que actúan. Se analizan 5 definiciones principales sobre el cliente
y el mercado.
Necesidades, deseos y demandas
Ofertas de marketing (productos, servicios y experiencias)
Las necesidades y deseos de los consumidores se satisfacer con la oferta en conjunto con la
con el implemento de accesorios tangibles, u otros servicios, experiencia o información. Esta se
une al producto que contiene propiedades físicas, es decir, la piscina y la cama del hotel, o el
consumo alimenticio que reciben en el restaurante del hotel. En esta industria, tanto el servicio al
24
cliente que brindan los colaboradores o las experiencias vividas por el consumidor son más
importantes que el producto físico. (Kotler, 2011)
Valor y satisfacción
El valor para el cliente es la diferencia entre los beneficios que el consumidor obtiene
mediante el uso o posesión del producto y los costes para obtener dicho producto. Las
expectativas del cliente se basan en la experiencia de compras pasadas, las opiniones de amigos y
la información y promesas de los expertos del marketing y competidores. (Kotler, 2011)
Intercambio y relaciones
El marketing se produce cuando la gente decide satisfacer las necesidades y deseos
mediante relaciones de intercambio. Un intercambio es el acto de obtener un objeto deseado por
una persona ofreciendo algo a cambio. El objetivo consiste en conserva a los clientes y hacer que
aumentos sus negocios con la empresa. (Kotler, 2011)
Mercados
La definición de intercambio nos lleva al mercado. El marketing implica una que se debe
gestionar los mercados para generar relaciones rentables con los clientes. Sin embargo, la
creación de ello requiere esfuerzo. Los vendedores deben buscar a sus compradores, identificar
sus necesidades, diseñar buenas ofertas para el mercado, fijar sus precios, comunicarlas,
almacenarlas y entregarlas. Estas son actividades del marketing. (Kotler, 2011)
2.3.10. Producto: servicio
Los servicios son acciones que se realizan y se pueden identificar o en el caso de que sean
intangibles la cual son la principal causa de la satisfacción del cliente a sus necesidades o deseos.
(Stanton William, 2004)
25
Para la American Marketing Association (A.M.A.), los servicios (según una de las dos
definiciones que proporcionan) son " los productos como la seguridad de un local o el servicio de
un hotel, la cual son intangibles o por lo menos substancialmente. En el caso de sean en su
totalidad intangibles estas no pueden ser movilizados o almacenados, y son casi perecederos,
estas se intercambian directamente entre el vendedor y el consumidor. Los servicios por lo
general son complicados de identificar, porque existen al mismo tiempo en que son adquiridos y
son consumidos. Entre estos elementos intangibles constan la inseparabilidad, mas hoy en día la
mayoría de los productos constan de ser tangibles y en parte intangibles, y se define como la
parte dominante si es un bien o servicio (productos)". (American Marketing Association, 2006)
2.3.11. Marketing de servicios
Es una extensión del marketing la cual se especifica en una categoría en especial de los
productos, los servicios, se entorna a satisfacer el deseo del cliente y la necesidad del cliente,
como son la educación, los servicios financieros, servicios de seguridad, tutorías, juegos de
diversión, transporte, etc. En el marketing de servicios se expone principalmente las cuatro
definiciones básicas que se debe tomar en cuenta en el momento de tomar una decisión
relacionada con los 4 elementos del marketing. Estas características son:
Figura 8 Características de los servicios Fuente: Kotler Philip, 2000
26
2.3.12. Elementos del marketing
En la actualidad se encuentran clientes exigentes y con mucha competencia.
Posteriormente la mayoría de las empresas, aunque su actividad principal sea la compra y venta
de un producto, siempre implica un servicio (servicio de instalación, servicio de mantenimiento,
de entrega, pos vesta, entre otros) y también existen empresas que solo ofrecen servicios.
Dado que los servicios como el alojamiento en hoteles son intangibles, los usuarios pueden
requerir de un bien tangible en representación del producto para la comprensión de la naturaleza
del servicio. Pero al final de la adquisión del servicio es algo intangible. Los expertos del
Marketing, adoptaron las siguientes definiciones para el marketing de servicios denominadas las
4 C´s las cuales se detallan acontinuación:
Fuente:
4 C'sComunicación
Consumidor
ConvenienciaCosto
Figura 9 Elementos del marketing
27
Los elementos antes mencionados hacen que exista disponibilidad del servicio y sea
entregado a tiempo, otorgando una experiencia satisfactoria, con un mayor valor agregado al
producto y con la mejor calidad. Haciendo posible lo prometido al cliente.
La estrategia de las 4 C´s, nos ayudará para la creación de nuevos negocios o productos, que
tendrán un alto grado de valor y están diseñados para satisfacer las necesidades reales de las
personas.
Consumidor: Anteriormente los mercadólogos o empresarios ponían todo su empeño en
desarrollar productos interesantes, llamativos y hasta extravagantes, pero lo diseñaban sin
considerar las verdaderas necesidades de los consumidores. Simplemente innovaban un servicio
que podía ser estupendo, lo creaban y lo lanzaban al mercado.
Hoy en día se debe realizar un estudio a las personas antes de crear los productos, debemos
investigar el mercado para descubrir cuáles necesidades no están siendo atendidas completamente
por los productos o servicios ya existentes. De esta manera podremos diseñar servicio o nuevas
ideas de negocio que atiendan las demandas de los consumidores.
Costo: El coste que tiene para el cliente satisfacer su necesidad, de manera que habrá que
establecer un precio equivalente a lo que el consumidor está dispuesto a gastar para cubrirla. No
solo el valor del intercambio económico, la fijación del precio es un proceso complicado en el que
juega un papel importante la connotación que los clientes puedan tener del producto. Si el precio
de una habitación en un hotel es muy bajo, los consumidores quizás piensen que la calidad del
hotel y sus servicios no son los mejores. Esta percepción cambiará si el precio es más alto, aunque
eso puede limitar la accesibilidad de los consumidores al mismo.
28
Conveniencia: Hace referencia a qué canal de venta es más conveniente para nuestro cliente.
Es decir, ¿Dónde es más cómodo reservar una habitación en nuestro hotel?, en nuestra página web,
en un portal de reservas, de manera presencial, en una agencia de viajes o por teléfono, debemos
analizar dónde los consumidores se sienten mejor adquiriendo nuestros productos. En este punto
se analizan las formas más efectivas de hacer llegar el producto a los consumidores. Es importante
también la investigación de mercados para descubrir información que nos permita incursionar en
nuevas oportunidades de distribución. Hay negocios cuyo mayor atractivo son sus propios
establecimientos, y resulta placentero hacer una compra en dichos locales, por la música de fondo,
por el aire acondicionado, un determinado aroma predominante, el servicio que brindan al cliente
o por todas las anteriores.
Comunicación: Es necesario seleccionar los canales de comunicación adecuados
dependiendo el tipo de target al que le apuntemos, de esta manera podemos hacer más eficiente el
impacto de los mensajes que emitimos a los consumidores.
El uso de la estrategia de las 4 C´s permite tomar mejores decisiones, basadas en
investigación y análisis profundo de necesidades y formas de pensar de un determinado grupo de
personas, al consumir estos nuevos productos en el mercado que atiendan sus demandas querrán
adquirirlos con mayor intensidad.
29
2.3.13. Comprensión del mercado y las necesidades del cliente
2.3.14. Plandetur 2020
El Plandetur 2020 es un diseño de Plan Estratégico de Desarrollo de Turismo Sostenible de
Ecuador , propuesta realizado por el Ministerio de Turismo (MINTUR) y ejecutada por la
empresa TOURISM & LEISURE ADVISORY SERVICES. (MINTUR, 2007)
Figura 10 Objetivos de Plandetur 2020 Fuente: Plandetur 2020, 2007
El turismo sostenible se compone de un elemento principal en el país porque busca una
forma de gestionar la prosperidad del turismo, y los sectores productivos para otorgar bienestar y
reconocer la riqueza patrimonial, por su pluricultural y multiétnico, tomando en cuenta que la
biodiversidad del Ecuador es la mayor del mundo.
Esta propone un plan para su desarrollo en base a sus tierras y productos que fomenten el
turismo que permita la satisfacción de los segmentos de turistas actuales y potenciales hacia el
2020 con un proceso que busca convertirse en la herramienta indicada para la equidad social.
Este se mostrará al mundo bajo estrategias y programas con una definición clara, indicadores de
resultados que permita su mejoramiento constante, el fortalecimiento institucional para llevarlo a
cabo y la estimación de los recursos humanos y financieros necesarios para su realización.
30
2.4.Marco contextual
2.4.1. Le empresa
2.4.1.1.Historia
Edgar Tello, importador y comerciante tuvo la idea de entrar al sector de hotelería y
turismo, de tal forma que decidió en el 2015 adquirir este inmueble convirtiéndose en su actual
propietario y administrador del hotel con poca experiencia en hotelería y turismo.
Anteriormente el hotel tenía como nombre “Hotel Calypsso”, la cual pertenecía a una
cadena hotelera que continúa operando en otros países como México, Colombia, España y entre
otros, debido a la fuerte competencia el hotel no tenía los ingresos necesarios para cubrir sus
gastos, lo cual causo que el banco que lo financiaba lo embargara, posteriormente poniéndolo el
hotel en venta.
El hotel se encuentra ubicado frente al mar en la playa de San Lorenzo en el cantón de
Salinas, provincia de Santa Elena, siendo sin duda alguna el punto balneario más popular de
nuestro país. El hotel ofrece que los huéspedes puedan disfrutar de la plenitud de su estancia.
Por ser un entorno altamente competitivo y emprendedor especialmente en un sector
balneario, las empresas que se dedican a este negocio continuamente se capacitan y desarrollan
nuevos métodos estratégicos para captar y asegurar clientes, de tal forma que el Hotel Blue Bay
debe afrontar nuevos retos.
31
Figura 11: Hotel Blue Bay Fuente: Hotel Blue Bay, (2017)
2.4.1.2.Filosofía Empresarial
Misión
Convertirnos en el primer hotel más importante del cantón Salinas y uno de los más
representativos de la provincia de Santa Elena, por la calidad de servicios que se brinda a los
clientes y por los diversos productos. (Hotel Bluy Bay, 2017)
Visión
Satisfacer los requerimientos de hotelería de nuestros actuales y futuros huéspedes, brindar
calidad y calidez en el servicio, lograr mediante esfuerzo de los colaboradores rentabilidad;
fomentar valores, principios institucionales y de responsabilidad social. (Hotel Bluy Bay, 2017)
32
Valores
Para lograr ser una empresa sólida y que trascienda en el mercado a nivel local es relevante
adoptar una serie de valores que permitan a los colaboradores surtirse comprometidos con la
misión y visión del hotel.
Actitud: Recibirles con una sonrisa, ser cordiales y atentos ante los requerimientos de los
usuarios, el lema es “Bienvenido a su casa”.
Servicio: La atención al cliente de acuerdo a los servicios que ofrece el hotel deben ser
cuidadoso y preparado con total precaución.
Buen ambiente laboral: Todos los colaboradores se desempeñan en un ambiente de
trabajo tranquilo y relajado, disfrutan de un clima agradable, buena alimentación, pagos
puntuales de sus salarios.
Alegría: Es uno de los principales valores para el hotel, de tal forma que hay contagiar y
propagar a los usuarios, de tal forma que se sientan en un ambiente de armonía y
tranquilidad. (Hotel Bluy Bay, 2017)
2.4.1.3.Objetivos
Alcanzar los estándares de un hotel cuatro estrellas,
Objetivos a corto plazo.
Capacitar periódicamente al personal.
Mantenimiento constante.
Mejoramiento de las áreas verdes del hotel.
Alianzas con embarcaciones que brindan tour y empresas que brindan transporte.
Visitar empresas locales para ofrecer nuestros productos.
Mejorar estándares de hospitalidad.
33
Objetivos a mediano plazo.
Mejorar la presentación del hotel.
Participar en eventos culturales y de caridad que cuenten con amplia difusión publicitaria.
Reestructurar tarifario en habitaciones.
Establecer políticas de ahorro en servicios básicos y suministros.
Objetivos a largo plazo.
Alianzas estratégicas con operadores turísticos internacionales.
Crear un club con incentivos a sus miembros de acuerdo al volumen de reservaciones y
metas alcanzadas.
Promociones y descuentos de aniversarios de instituciones privadas y provinciales.
(Hotel Bluy Bay, 2017)
2.4.1.4.Organigrama Estructural y funciones
Un organigrama es un diagrama que representa de forma gráfica y simplificada la
estructura de una empresa, que a su vez se muestran sencillos y de su fácil y rápida comprensión.
Figura 12: Organigrama del Hotel Blue Bay Fuente: Hotel Blue Bay, (2015) Adaptado por: Los Autores
34
Funciones:
Gerente General: Es el representante legal, responsable del área administrativa y eficiente
marcha del hotel.
Directora de Ventas y Mercadeo: Tiene como responsabilidad es incrementar los ingresos
y fomentar estrategias de ventas y mercadeo para acaparar clientes, explotando la
infraestructura del hotel, promoviendo de forma efectiva los servicios que brinda el hotel
Blue Bay.
Recepcionista: Cuenta con dos recepcionistas responsables del check in y check out, con
el fin de satisfacer los requerimientos de los huéspedes para su alojamiento se placentera.
Mantenimiento: Encargados del aseo de los pasillos, piscina, salones y mantenimiento y
reparación de los equipos, muebles, enseres y del cuidado de las áreas verdes.
Finanzas: Elaboración del plan financiero del hotel.
Consumo: Cuenta con la colaboración de un chef y un asistente de cocina, para la
preparación de alimentos, siguiendo los reglamentos del hotel y normas de higiene.
2.4.1.5.Cartera de productos
Es el conjunto de productos tanto bienes o servicios que la empresa dispone para su
venta, esta consta de acuerdo a su amplitud, longitud, profundidad y consistencia.
Productos primarios
Cuenta con 20 suites con vista al mar, cada una con 2 habitaciones y 3 baños; 10 suites con
vista a la ciudad, adicionalmente contamos con 14 habitaciones matrimoniales y 2 habitaciones
dobles. Cada habitación dispone de cable, internet, aire acondicionado y acceso a la piscina,
jacuzzi, servicios de alimentación, etc.
35
Otros servicios, Salones:
Tiene seis salones, con diferentes capacidades lo que permite al hotel ofrecer servicio de
bodas, graduaciones, bautizos, seminarios, etc.
Figura 13: Tipo de habitaciones Fuente: Hotel Blue Bay (2017)
36
A continuación, los salones de acuerdo a su capacidad:
Tabla 3 Salón para eventos
SALON CAPACIDAD
Isabela 190 personas
Baja Mar 120 personas Corbeta 120 personas
Altamar (cafetería y restaurante) 120 personas
Pleamar 25 personas Tropical 25 personas
Fuente: Hotel Blue Bay, (2017) Elaborado por: Autores
Además, cuenta con terraza acondicionada con carpas y parasoles, que permite a los
huéspedes, tener una vista privilegiada hacia la Bahía de Salinas. Desde este lugar se puede
contemplar la salida del sol y desde otros lugares del hotel, la caída espectacular del mismo,
especialmente en temporada de invierno.
37
2.5.Marco Legal
2.5.1. Leyes y reglamentos
2.5.1.1. Ley de Turismo
Art.1.- La presente ley tiene por objeto determinar el marco legal que regirá para la
promoción, el desarrollo y la regulación del sector turístico; las potestades del Estado y las
obligaciones y derechos de los prestadores y de los usuarios. (Ley de turismo, 2014)
Art. 2.- Turismo es el ejercicio de todas las actividades asociadas con el desplazamiento de
personas hacia distintos lugares al de su residencia habitual; sin ánimo de radicarse
permanentemente en ellos. (Ley de turismo, 2014)
La ley del turismo en su Art. 03 y 04 define los principios y la política estatal que se
muestra a continuación:
Fuente: Ley de turismo, 2014
38
Según lo establecido por el Art. 5 de la ley de Turismo se consideran actividades turísticas
las siguientes:
Figura 14 Ley de turismo Art. 5 Fuente: Ley de turismo, 2014
La ley de turismo en su Art. 15 lo define al Ministerio de Turismo como el organismo rector
de la actividad turística ecuatoriana.
39
Figura 15 Ley de Turismo Art. 15 Fuente: Ley de turismo, 2014
40
2.5.1.2.Reglamento general del turismo
Art.42.- Las actividades turísticas, según lo establecido por el Art. 5 de la ley de Turismo se
consideran actividades turísticas las antes mencionadas. (Reglamento General a la Ley de Turismo,
2002)
Art.43.- Definición de las actividades de turismo. - para efectos de la aplicación de las
disposiciones de la ley de turismo, las siguientes son las definiciones de las actividades turísticas
previstas por la ley. (Reglamento General a la Ley de Turismo, 2002)
2.6. Marco Conceptual
1. Mercado.- El mercado es el contexto en donde tienen lugar los intercambios
de productos y servicios. Es decir que en ese contexto es en dónde se llevan a cabo
las ofertas, las demandas, las compras y las ventas. (ECNOMIA, s.f.)
2. Publicidad. - La publicidad se define como la herramienta tradicional y directa del
marketing, que tiene como fin, otorgar un mensaje a través de canales pagos de
difusión para incrementar el consumo, posicionar una marca en el mercado y
trabajar tanto con la imagen como con reputación; usando, a su vez, la
investigación, el análisis y saberes tales como la psicología, antropología,
economía, diseño, entre otros. (Milich, s.f.)
3. Estudio de mercado. – Es el conjunto de actividades que se realizan para interpretar
las respuestas del mercado frente a un producto o servicio.
4. Ventas. - El proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba,
activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio
de ambos (del vendedor y el comprador). (American Marketing Association, 2006)
41
5. Plan de Marketing. – El plan es un formato donde se toman todos los datos para un
estudio de mercado realizado por una entidad, las cuales proponen sus metas a
conseguir y que estrategias se van a implementar.
6. Marketing. - Según Jerome McCarthy, "el marketing es la realización de aquellas
actividades que tienen por objeto cumplir las metas de una organización, al
anticiparse a los requerimientos del consumidor o cliente y al encauzar un flujo de
mercancías aptas a las necesidades y los servicios que el productor presta al
consumidor o cliente". (Howard, 2012)
7. Consumidor. - El consumidor es una persona u organización que consume bienes o
servicios, que los productores o proveedores ponen a su disposición y que decide
demandar para satisfacer algún tipo de necesidad en el mercado. (Sánchez, s.f.)
8. Marketing Mix.- Es la estrategia que desarrolla la empresa en base a las 8 P´s del
marketing, la finalidad de aplicar este análisis es interpretar la situación actual de la
empresa y establecer estrategias específicas.
9. Producto. – Es un conjunto de atributos (características, funciones, beneficios y
usos) que le dan la capacidad para ser intercambiado o usado. Usualmente, es una
combinación de aspectos tangibles e intangibles. Así, un producto puede ser una
idea, una entidad física (un bien), un servicio o cualquier combinación de los tres.
El producto existe para propósitos de intercambio y para la satisfacción de
objetivos individuales y organizacionales. (American Marketing Association, 2006)
10. Demanda. - Es el deseo que se tiene de un determinado producto pero que está
respaldado por una capacidad de pago. (Thompson, Promonegocios, 2006)
42
11. Necesidad humana. - Las necesidades humanas son estados de privación
percibidos. Estas necesidades no han sido creadas por los profesionales de
marketing: son una parte básica de la condición humana. (Kotler, 2011)
12. Base de datos. - Es una colección organizada de datos extensos acerca de clientes o
prospectos individuales; e incluye, datos geográficos, demográficos, pictográficos y
de comportamiento.
13. Deseo humano. - Es la manera en la gente da a comprender cuáles son sus
necesidades.
14. Turismo. - Según Morgenroth es el tráfico de personas que se alejan
temporalmente de su lugar fijo de residencia para detenerse en otro sitio con objeto
de satisfacer sus necesidades vitales y culturales o para llevar a cabo deseos de
diversa índole únicamente como consumidores de bienes económicos y culturales.
(García, 2007)
43
CAPÍTULO III
Metodología de la Investigación
3.1. Diseño metodológico
El criterio de la clasificación del diseño de investigación es dependiendo de la manipulac ión
o no de la variable contenida en la hipótesis:
Experimental: Es cuando se presenta algún tipo de manipulación de la variable
independiente para analizar su efecto sobre la variable dependiente.
No experimental: En este caso no se manipulan las variables, solo se las observa en
su ambiente natural para luego describir los resultados: es decir, se interpreta lo
deducido, no provocado. Se conoce como ex post facto.
Luego de analizar la información, el presente trabajo de investigación se inclina a un tipo
de diseño no experimental, dado que no se manipulan las variables.
Tipos de Diseño
NoExperimental
Experimental
Transversal
Longitudinal
Experimento
Figura 16 Tipos de diseño Elaborado por: Los autores
44
Una vez definido el tipo de diseño de investigación, se procede la selección de la
metodología empleada, lo cual se determina una metodología mixta, el cual desemboca la
aplicación del método cualitativo y cuantitativo.
3.1.1. Método cuantitativo
El método cuantitativo se basa en una investigación empírica. Tiene como fundamento los
números estadísticos con el fin de otorgar respuesta a unas causa-efecto concretas. Su finalidad
es la interpretar respuestas de una población a preguntas específicas, la cual encaja al siguiente
trabajo de un análisis para la implementación de un plan de marketing.
3.1.2. Método cualitativo
Se toma la información basada en el análisis de comportamientos naturales de casos
específicos. La interpretación constaste en base a la investigación lleva a cabo un análisis de cada
evento bajo experiencias vividas. De tal forma que es necesaria la aplicación de este método
cualitativo. Se relata la información tomada a personas de acuerdo a experiencias y su
satisfacción.
3.2.Tipos de investigación.
En conclusión, al presente trabajo se ha definido con tres tipos de investigación, las cuales
se mencionan a continuación:
3.2.1. Investigación descriptiva
El objetivo de este modelo de investigación es llegar a interpretar las situaciones, modelos
y actitudes a través de las descripciones detalladas de las actividades, procesos, cosas y personas,
su finalidad no se limita solo en la toma de datos, también en la predicción de las conexiones que
existen entre dos o más variables. Los investigadores se encargan de recoger la información que
45
se fundamentan sobre una hipótesis, la cual definen y presentan la información, con el objeto de
analizar sus resultados.
La finalidad de la investigación descriptiva y su aplicación es la de correlacionar las
variables tomadas y aprobar la hipótesis con el fin de obtener una idea concisa sobre un plan de
marketing de la propuesta a la investigación.
3.2.2. Investigación explicativa
Esta se efectúa sobre un tema poco definido, por lo que sus análisis y resultados definen
una visión clara de dicho estudio, en el caso del desarrollo del capítulo dos que determina los
conceptos y definiciones del marketing turístico, la cual está alineado con los objetivos
planteados en el capítulo uno, presentando mayor profundidad en el tema investigativo aplicado.
3.2.3. Investigación de campo
La investigación de campo se ha realizado después de conseguir los datos primarios
tomados del campo de investigación del presente trabajo, de la cual consistió basado en
encuestas tomadas de los clientes que se hospedaron en el Hotel Blue Bay durante el año del
2017, y para los datos secundarios, la cual se determinó en la recolección de datos informativos y
documentales sobre el tema bajo investigación, durante un periodo determinado.
3.3.Técnica de investigación
Las estrategias planteadas en la investigación son acordes a los métodos cualitativos y
cuantitativos conforme con el diseño de campo del trabajo bajo estudio en la investigación con el
fin de obtener la información recolectada debida para sí estudiarla, estructurarla y validarla, en
base a los métodos antes mencionados bajo desarrollo, y las técnicas aplicadas.
46
3.3.1. Encuesta
La aplicación de la encuesta ha sido la técnica propuesta que consiste en 12 preguntas en
escala de Likert para obtener información del trabajo realizado, aplicada a los clientes mediante
una base de datos del sistema de los usuarios registrados en el Hotel Blue Bay durante el último
periodo del año 2017, por tanto, la información tomada mediante la revisión documental, el
Hotel Blue Bay cuenta con los productos necesarios e indispensables para ejercer su actividad
económica, siendo una empresa competente. La aplicación de la encuesta fue directa por vía
telefónica o celular móvil la cual tenía forma de cuestionario, que contestaron inmediatamente
según la escala de Likert al momento de escuchar las opciones de respuesta, y se sienta
identificado para responder.
3.3.2. Entrevista
Se elaboró una entrevista estructurada de 6 preguntas, la cual fue direccionada hacia la
actual administradora del hotel en relación al método cualitativo establecido. La entrevista
realizada cuenta con 6 preguntas elaboradas con el fin de obtener información necesaria de
acuerdo al tema bajo estudio en el presente trabajo.
3.3.3. Revisión documental
La finalidad de obtener los resultados, bajo el desarrollo de la investigación, se estructuró
el diseño en base al capítulo que tenga los marcos correspondientes y estén relacionadas con
relevancia en la investigación, el capítulo denominado como marco teórico, se realizó bajo esta
técnica de revisión documental, desarrollado en base a las circunstancias que se presentan en
cada evento en la actualidad, interpretaciones estadísticas del turismo, desarrollo del marketing
turístico, procesos que se llevan a cabo, además, se presentó el marco contextual, donde se
describe los inicios del hotel y su transcurso en la actividad económica en el turismo.
47
La revisión documental es una técnica que fundamenta el propósito de un trabajo
investigativo bajo estudio, la cual permite la elaboración del marco teórico, en el que diseña los
tipos de investigación practicados en el presente trabajo como el exploratorio, explicativa y
descriptivo. La finalidad de esta herramienta es estar al día en todos los temas que se explora.
3.4.Población
Se define por población al total de individuos, objetos o medidas la cual poseen
características similares que se pueden observar en un lugar y un tiempo determinado. Cuando se
lleve a cabo la selección en una investigación se debe tener presente las principales
características de una población bajo estudio.
La población del presente trabajo está conformada por los clientes que se han hospedado
en el Hotel Bay durante un periodo anual del año del 2017. Los clientes que se encuentran
registrados en la base de datos del hotel y acudieron a sus servicios durante ese año, los
mencionados fueron encuestados de forma directa por vía telefónica o celular móvil.
En base a los registros de la base de datos, a partir de este punto se determina un total de la
población de 1.791 personas que se hospedaron en el hotel durante ese lapso de tiempo.
POBLACIÓN
MUESTRA
Inferencia estadística
muestreo
Figura 17: Población y muestra Elaborado por: Los autores
48
3.5.Muestra
La muestra se presenta como un subconjunto que representa a la población. Es decir, se
entiende como una pequeña porción representativa de la población con el fin de un estudio, la
cual se determina usando una fórmula. Y esta a su vez se refleja en los clientes que se alojaron en
el Hotel Blue Bay del cantón Salinas de la provincia de Santa Elena.
3.5.1. Formulación de la muestra
A continuación, la fórmula para determinar el tamaño de la muestra en cuanto a base de la
magnitud de la población.
Fórmula
𝑛𝑛 =𝑍𝑍2 ∗ 𝑁𝑁 𝑝𝑝𝑝𝑝
𝐾𝐾2(𝑁𝑁− 1) + 𝑍𝑍2𝑝𝑝𝑝𝑝
Donde:
n Tamaño de la muestra 316
N Tamaño de la población 1791
K Error admisible que lo determina cada
investigador en cada estudio, 5% (0,05)
0,05
P Probabilidad de éxito, o proporción esperada 0,5
Q Probabilidad de fracaso 0,5
Z Nivel de confianza (precisión), que para el
95% es de Z=1,96
1,96
49
Solución:
𝑛𝑛 =1,962 ∗ 1791 ∗ 0,5 ∗ 0,5
0,052(1791− 1) + 1,962 ∗ 0,5 ∗ 0,5
𝑛𝑛 =3,8416 ∗ 1791 ∗ 0,5 ∗ 0,5
0,0025(1790) + 3,8416 ∗ 0,5 ∗ 0,5
𝑛𝑛 =1720,0764
4,475 + 0,9604
𝑛𝑛 =1720,0764
5,4354
𝑛𝑛 = 316,4581
El resultado de la fórmula en conclusión define que no será necesario de encuestar a no
menos de trescientas dieciséis personas que cancelaron por el servicio de alojamiento brindado por
el Hotel Blue Bay del Cantón Salinas, con el fin de obtener una respuesta convincente del 95%.
3.5.2. Formato de la encuesta
El formato se considera como un método de investigación la cual permite recoger
información determinado de una investigación la cual se puede emitir de forma oral o escrita. La
siguiente encuesta se estructura mediante un cuestionario de preguntas de forma oral por vía
telefónica y está dirigido a los clientes del hotel con el fin de identificar sus necesidades, gustos y
preferencias de cada uno de los individuos en base a sus experiencias vividas del producto
intangible. Seguido de las encuestas, estas serán analizadas y medidas mediante tabulaciones de
forma gráfica y representativa de cada una de las preguntas estipuladas en la encuesta.
50
Técnicas Instrumentos
Encuestas Cuestionario Oral Teléfono convencional o celular
Tabla 4 Técnicas e instrumentos de la encuesta Elaborado por: Los Autores
Microsoft Excel
Es una aplicación que optimiza el tiempo al usar hojas de cálculos digitalizadas en base a
estadísticas y fórmulas, esta herramienta del paquete de Office se la utilizo para estructurar las
tablas en base a las respuestas de las encuestas generadas, de tal forma se elaboró los gráficos
estadísticos con el fin de realizar un análisis más claro y conciso de los resultados.
3.6.Tratamiento de la información
El tratamiento de la información es la actividad que se lleva a cabo durante la investigación
del trabajo bajo estudio, usando la factibilidad de la encuesta oral siendo flexible al momento de
realizar las preguntas en base a la investigación. Una vez finalizado, se realiza la tabulación
mediante Excel, que tiene como objetivo la facilidad de comprensión.
51
3.7. Presentación de resultados
1. ¿Cuál es su lugar de procedencia?
Tabla 5 Encuesta pregunta 1
Opciones Frecuencia Porcentajes Costa 156 49,37% Sierra 81 25,63% Oriente 31 9,81% Insular 20 6,33% América del Norte 10 3,16% América del Sur 12 3,80% Europa 6 1,90%
Total 316 100,00% Fuente: Encuesta realizada a clientes del hotel Blue Bay Elaborado por: Los autores
Figura 18: Encuesta aplicada a los clientes del Hotel. Elaborado por: Los autores
Análisis: El encuestado como cliente del Hotel Blue Bay de acuerdo a su lugar de
procedencia el 49,4% corresponde a la región costa, un 25,6 % de la sierra, del oriente un 9,8%, y
el 5,07 % de Europa y América del Sur.
52
2. ¿Utiliza servicios de alojamiento cuando viaja a Salinas?
Tabla 6 Encuesta pregunta 2
Opciones Frecuencia Porcentajes Recurrente 9 2,85% A menudo 55 17,41% Casi siempre 107 33,86% Siempre 145 45,89%
Total 316 100,00% Fuente: Encuesta realizada a clientes del hotel Blue Bay Elaborado por: Los autores
Figura 19: Encuesta aplicada a los clientes del Hotel. Elaborado por: Los autores
Análisis: El 45,9% de los encuestados utiliza servicios de alojamiento cuando viaja a
Salinas, el 33,9% hace uso de este servicio casi siempre.
53
3. ¿Con frecuencia utiliza los servicios hoteleros al año?
Tabla 7 Encuesta pregunta 3
Opciones Frecuencia Porcentajes 1 a 3 veces 190 60,13% 4 a 6 veces 89 28,16% 7 a 9 veces 28 8,86% 10 veces en adelante 9 2,85%
Total 316 100,00%
Fuente: Encuesta realizada a clientes del hotel Blue Bay Elaborado por: Los autores
Figura 20: Encuesta aplicada a los clientes del Hotel. Elaborado por: Los autores
Análisis: El 60,10% de los encuestados utiliza con frecuencia los servicios hoteleros al año,
un 60,1 % de la muestra se determinó que asiste a un hotel de 1 a 3 veces al año, seguido del 28,2%
asiste a uno de 4 a 6 veces al año.
54
4. ¿Cuál es su motivo de viaje?
Tabla 8 Encuesta pregunta 4
Opciones Frecuencia Porcentajes Vacaciones 176 55,70% Trabajo 59 18,67% Estudios 6 1,90% Visita a familiares 57 18,04% Otros 18 5,70%
Total 316 100,00%
Fuente: Encuesta realizada a clientes del hotel Blue Bay Elaborado por: Los autores
Análisis: El 55,7% de los encuestados hace uso del servicio hotelero por vacaciones, seguido
por el 18,7% por motivo de trabajo.
Figura 21 : Encuesta aplicada a los clientes del Hotel. Elaborado por: Los autores
55
5. ¿Cuáles son los meses preferidos para viajar?
Tabla 9 Encuesta pregunta 5
Opciones Frecuencia Porcentajes Enero a marzo 124 39,24% Abril a Junio 31 9,81% Julio a Septiembre 59 18,67% Octubre a Diciembre 102 32,28%
Total 316 100,00%
Fuente: Encuesta realizada a clientes del hotel Blue Bay Elaborado por: Los autores
Análisis: De acuerdo a la pregunta de cuáles meses considera para viajar, es de enero a
marzo el 39,2% que específicamente es temporada playera por motivos por feriado de carnaval,
un 32,3% el último trimestre que corresponde octubre a diciembre son fechas de navideñas.
Figura 22 : Encuesta aplicada a los clientes del Hotel. Elaborado por: Los autores
56
6. ¿Si su viaje es por vacaciones cuánto dinero destina para todo el viaje?
Tabla 10 Encuesta pregunta 6
Opciones Frecuencia Porcentajes $100 - $150 87 27,53% $151 - $200 147 46,52% $201 - $250 51 16,14% Más de $250 31 9,81%
Total 316 100,00%
Fuente: Encuesta realizada a clientes del hotel Blue Bay Elaborado por: Los autores
Figura 23 : Encuesta aplicada a los clientes del Hotel. Elaborado por: Los autores
Análisis: En relación a la pregunta se determina que el encuestado destina una cantidad de
$100 a $150 dólares por motivo de vacaciones para todo su viaje en un fin de semana en un
porcentaje del 27,5% de la población, de $151 a $200 el 46,5%, un 16,1% afirma que solo destina
una cantidad de $201 a $250 y por ultimo un 9,8% considera como presupuesto más de $250 para
su viaje.
57
7. ¿Qué categoría de hotel prefiere hospedarse al vacacionar en Salinas?
Tabla 11 Encuesta pregunta 7
Opciones Frecuencia Porcentajes 3 estrellas 59 18,67% 4 estrellas 201 63,61% 5 estrellas 56 17,72%
Total 316 100,00%
Fuente: Encuesta realizada a clientes del hotel Blue Bay Elaborado por: Los autores
Análisis: En relación a la pregunta de qué categoría de calificación prefiere el cliente al
momento de hospedarse en un hotel en Salinas para sus vacaciones, de acuerdo a las encuestas en
su mayoría definió en hotel de 4 estrellas con más de la mitad que corresponde al 63,7% de los
encuestados, de 3 estrellas con un 18,7% y finalmente con 5 estrellas con un porcentaje del 17,7%.
Figura 24 : Encuesta aplicada a los clientes del Hotel. Elaborado por: Los autores
58
8. ¿Qué precio suele pagar por persona al hospedarse una noche en un hotel?
Tabla 12 Encuesta pregunta 8
Opciones Frecuencia Porcentajes $30 - $50 140 44,30% $51 - $75 77 24,37% $76 - $100 74 23,42% Más de $100 25 7,91%
Total 316 100,00% Fuente: Encuesta realizada a clientes del hotel Blue Bay Elaborado por: Los autores
Figura 25 : Encuesta aplicada a los clientes del Hotel. Elaborado por: Los autores
Análisis: En relación a la pregunta sobre en cuanto al 44,3% de los encuestados cancela por
una noche en un hotel en Salinas, con una cantidad de $30 a $50 dólares por una noche, de $51 a
$75 el 24,4%, un 23,4% afirma que solo destina una cantidad de $76 a $100 y por ultimo un 7,9%
considera como presupuesto más de $100 para hospedarse en un hotel por una noche y dos días.
59
9. ¿Qué medios utiliza para averiguar sobre hoteles y pasajes?
Tabla 13 Encuesta pregunta 9
Opciones Frecuencia Porcentajes Redes sociales 69 21,84% Aplicaciones móviles 96 30,38% Páginas Web 83 26,27% Periódico 14 4,43% Operadores turísticos 54 17,09%
Total 316 100,00% Fuente: Encuesta realizada a clientes del hotel Blue Bay Elaborado por: Los autores
Figura 26 : Encuesta aplicada a los clientes del Hotel. Elaborado por: Los autores
Análisis: De acuerdo a los resultados de las encuestas realizadas la mayoría con un 30,4%
en aplicaciones móviles como trip advisor, trivago, etc., seguido del 21,8% de los clientes antes
de hospedarse a un nuevo hotel buscan información en redes sociales. El 26,3% de la población
desde páginas web, un 17,1% comunica que realiza las consultas en operadores turísticos y el
restante con un 4,4% en periódicos y revistas logran obtener información de hoteles disponibles.
60
10. ¿Cómo calificaría el servicio recibido en el hotel?
Tabla 14 Encuesta pregunta 10
Opciones Frecuencia Porcentajes Excelente 152 48,10% Bueno 59 18,67% Regular 101 31,96% Malo 3 0,95% Pésimo 1 0,32%
Total 316 100,00% Fuente: Encuesta realizada a clientes del hotel Blue Bay Elaborado por: Los autores
Figura 27 : Encuesta aplicada a los clientes del Hotel. Elaborado por: Los autores
Análisis: De acuerdo a las respuestas antes indicadas se determina que un 48,1% especifica
que recibieron un excelente servicio, a continuación del 18,7% de la población indica que fue
bueno, mientras el 32% de la población comento que el servicio fue regular ante sus expectativas
y el restante con una calificación de malo por un 0,9% de población y pésimo por el 0,3%.
61
11. ¿Cómo evaluaría la relación de calidad/precio del servicio de alojamiento?
Tabla 15 Encuesta pregunta 11
Opciones Frecuencia Porcentajes Muy conveniente 105 33,23% Conveniente 166 52,53% Indiferente 38 12,03% Poco conveniente 5 1,58% Nada conveniente 2 0,63%
Total 316 100,00% Fuente: Encuesta realizada a clientes del hotel Blue Bay Elaborado por: Los autores
Figura 28 : Encuesta aplicada a los clientes del Hotel. Elaborado por: Los autores
Análisis: En cuanto a la pregunta, como los encuestados evaluarían la relación de calidad
vs. precio del servicio de alojamiento la mayoría determino conveniente con 52,5% de la
población. Se encontró en base a sus comentarios que un 33,2% le parece muy conveniente el
precio por el que pagaron, mientras que el 12% de la población lo considera indiferente, un 1,6%
manifiesta que fue poco conveniente mientras que un 0,06% indica que no fue nada conveniente
el precio por el servicio recibido en el hotel.
62
12. ¿Recomendaría el Hotel Blue Bay a los demás?
Tabla 16 Encuesta pregunta 12
Opciones Frecuencia Porcentajes Totalmente de acuerdo 65 20,57%
De acuerdo 182 57,59% Indiferente 61 19,30% En desacuerdo 6 1,90% Totalmente en desacuerdo 2 0,63%
Total 316 100,00% Fuente: Encuesta realizada a clientes del hotel Blue Bay Elaborado por: Los autores
Análisis: El encuestado en su mayoría el 57,6% de la población está de acuerdo en
recomendar el hotel a los demás, seguido del 20,6% que está totalmente de acuerdo en dar a
conocer sobre el Hotel Blue Bay a sus amigos, familiares, colegas, compañeros, empleados, etc.,
como resultado el 19,3% le parece indiferente y el 2,5% de la población indica lo contrario en no
recomendar el Hotel Blue Bay a sus conocidos.
Figura 29 : Encuesta aplicada a los clientes del Hotel. Elaborado por: Los autores
63
3.8.Análisis de la encuesta
Conclusiones de la encuentra realizada a los clientes del Hotel Blue Bay.
Gracias al análisis de la encuesta aplicada por medio de vía telefónica a los clientes del
Hotel, teniendo contacto directo con ellos se determinó que en base a sus comentarios y
respuestas lo siguiente:
Luego del análisis de los 316 encuestados se puede resaltar en su mayoría está
dispuesto a hospedarse en un hotel 4 estrellas, lo cual lo hace determinante para el
mercado objetivo.
Las aplicaciones móviles, motores de búsqueda en internet, redes sociales, son los
portales más frecuentadas para obtener información sobre hoteles disponibles y
precios a convenir, lo que nos ayuda a determinar la propuesta.
Respecto a las consultas de acuerdo al servicio que brinda el Hotel Blue Bay, se
puede determinar que no hay una verdadera satisfacción por parte del cliente en
las experiencias vividas en el hotel, lo que ayuda a predecir que se debe
reestructurar los servicios que abarca para crear valor y el hotel pueda ser
recomendado.
En base a la pregunta seis y ocho de la encuesta, se reestructuran precios de
acuerdo a las promociones que se reestablecerán para incrementar la demanda de
los productos ofertantes de acuerdo a las necesidades del cliente.
64
3.9.Análisis de la entrevista
En conformidad con las preguntas estructuradas y realizadas a la actual administradora del
hotel, lo cual se puede definir que falta socializar las promociones de sus productos por todos los
medios posibles. Es conveniente que el personal asista a capacitaciones de servicio al cliente
direccionado a hotelería y turismo con el fin de brindar una experiencia inigualable en comparación
a otros hoteles. En la entrevista la administradora comentó que el hotel cruza por tiempos difíciles,
por diversos factores que se presentan como desventaja para el hotel, es decir la competencia
agresiva, dado que se abrirán nuevas empresas que sustituyen el servicio hotelero en la industr ia
del turismo, individuos que se dedican en alquilar sus domicilios que prácticamente en ocasiones
resulta ser más conveniente para el consumidor.
En cuento a la ventaja, la entrevistada señala que el actual propietario cuenta con una
infraestructura adecuada para cumplir con todas las expectativas del consumidor en base a los
servicios hoteleros.
65
CAPÍTULO IV
PROPUESTA
4. Crear un plan de marketing para incrementar la demanda del Hotel Blue Bay en Salinas.
4.1. Objetivos
De manera conceptual se estudió las diferentes definiciones del marketing turísticos y de
servicios.
4.1.1. Objetivo General
Diseñar un plan de marketing turístico, utilizando las 4 C´s del marketing de servicios
como herramienta base, para estructurar los procesos necesarios con el fin de captar nuevos
mercados para así, incrementar la demanda e ingresos del Hotel Blue Bay del cantón Salinas.
4.1.2. Objetivo Específicos
Desarrollar un análisis situacional FODA para analizar los factores internos y
externos que enfrenta el Hotel actualmente.
Determinar los gustos y preferencias de la muestra objeto de estudio relacionado
con los servicios que ofertan los hoteles.
Proponer técnicas y procesos para su desarrollo y aplicación del plan de marketing.
66
4.2. Misión
Impregnar en los clientes la mejor experiencia del servicio hotelero en todas las áreas del
Hotel Blue Bay.
4.3. Visión
Incrementar la demanda para encabezar en la industria hotelera en el cantón de Santa Elena
y satisfacer las necesidades del cliente en todos los segmentos del mercado, como el mejor Hotel
de Salinas al brindar un excelente servicio y elevar el nivel de categoría del hotel.
4.4. Justificación
Se justifica la presente propuesta del trabajo de investigación con el fin de aportar un
beneficio al actual dueño y administrador del hotel, para que pueda a través de la creación de un
plan de marketing que le otorgan conocimientos sobre procesos a seguir y pueda llevar a cabo
una correcta administración de la empresa turística, surge la problemática a la cual se han ido
enfrentando y continúan en la actualidad.
El sector de la industria hotelera y del turismo en Ecuador es uno de los sectores con mejor
ingreso no petrolero ubicándolo en tercer lugar, luego del camarón y banano. El gobierno se
encuentra en proyectos para incentivar el turismo en el país e incrementar la demanda tanto
nacional e internacional, beneficiando todas las regiones del país. Una de ellas es la campaña
turística denominada ALL YOU NEED IS ECUADOR que se activó en diecinueve ciudades
alrededor del mundo, con el fin de ubicar al país como principal destino turístico de clase
mundial. Además, el Plandetur 2020 que propone una estructura de turismo sostenible para el
2020 en base a los territorios ecuatorianos y productos turísticos. Las ventajas que se presentan
67
marcan un impacto positivo para el desarrollo de un plan de marketing que permita aumentar la
demanda del hotel.
Mediante el plan de marketing se busca orientar al propietario del hotel para que se
convierta en una empresa competitiva en la industria del turismo, en base a esta actividad
económica, generando resultados positivos. La propuesta de plan de marketing es un manual que
indica que procesos a llevar cabo, de tal forma que guiara a la administradora o dueño del hotel,
estructurando las definiciones del producto intangible (servicios), la importancia del turismo en
Ecuador, estrategias de marketing y los pasos a seguir para evitar fallar en el proceso, análisis e
interpretación del mercado para ser orientado a que público se dirige, precios y técnicas
apropiadas del marketing.
La propuesta se detalla en el presente capítulo IV, la cual se emplea un plan de marketing
con el fin de aumentar la publicidad y mejorar el servicio al cliente agregando una cadena de
valor aprovechando los recursos turísticos que ofrece el país.
4.5. Fundamentación de la Propuesta
4.5.1. Beneficiarios de la estrategia
La siguiente propuesta va direccionada al dueño del Hotel Blue Bay, con el único propósito
de aportar a sus conocimientos para integrar un plan de marketing y mejorar sus estrategias de
ventas en el mercado de la industria del turismo, de tal forma incentivar a implementar un diseño
estructurado en la cual pueda guiarse de una forma práctica y aplicable, que aumentara su
productividad y recuperar su reconocimiento en el mercado, liderando la industria de turismo en
el cantón de Salinas, provincia de Santa Elena.
68
4.5.2. Localización
La aplicación del plan de marketing se desarrollará en el Hotel Blue Bay para incrementar
las ventas del hotel y aumentar la demanda. Dirección: Av. Malecón s/n, Junto a La Capitanía
del Puerto, Salinas.
Figura 30 Ubicación de Hotel Blue Bay en Salinas
Fuente: Google Maps
69
4.6. Análisis situacional FODA
4.6.1. Elaboración de la matriz FODA
Sectorizando por cuadrante los factores correspondientes a las fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas.
Matriz FODA
Tabla 17 Matriz FODA
Oportunidades Amenazas 1. Apoyo del gobierno al desarrollo de la
industria 2. Matriz productiva. 3. Fomento del turismo, externo. 4. Fomento del turismo, interno. 5. Incremento de plazas de trabajo. 6. Ubicación 7. Eventos de turismo en la zona. 8. Mejoramiento constante de la ciudad 9. Aeropuerto de Salinas
1. Recesión económica 2. Tasa de desempleo 3. Producto Interno Bruto. 4. Construcción de nuevos hoteles 5. Infraestructura sustitutas 6. Informalidad en el sector turístico 7. Temporada baja de turismo
Fortalezas Debilidades 1. Experiencia por parte de los
colaboradores 2. Posición estratégica de cercanía al mar 3. Buena relación calidad vs. Precio 4. Infraestructura 5. Suites y habitaciones confortables 6. Salón de eventos 7. Seguridad 8. Servicio personalizado 9. Áreas equipadas para el servicio 10. Disponibilidad de proveedores 11. Actividades poli funcionales
1. Falta de personal 2. Necesidad de adaptación de nuevas
tecnologías 3. Ausencia en la cartera de clientes 4. Experiencia del administrador 5. Limitada capacidad de aparcamiento de
vehículos. 6. Adecuación de áreas verdes.
Elaborado por: los autores
70
4.6.2. Análisis FODA
4.6.2.1. Análisis Macro entorno
Es política de Estado y el actual gobierno impulsar agresivamente el turismo interno con el
lema” Primero lo nuestro”, diferentes acciones se han ejecutado por parte de los gobiernos
nacionales y locales para fomentar el turismo interno entre las que se menciona son:
El Plan Nacional de Desarrollo Turístico del Ecuador PLANDETUR 2020 uno de
los objetivos más importantes del desarrollo turístico del país es que la industria
funcione “bajo los principios de alivio a la pobreza, equidad, sostenibilidad,
competitividad y gestión descentralizada”, para de esta manera potencializarse
como un destino “sostenible e integral, con una visión sectorial para un desarrollo
humano en armonía con la naturaleza”.
Mejoramiento de vías de acceso para llegar a Salinas: se cuenta con carreteras de
primer orden que se conecta con la provincia del Guayas al sur la más poblada del
país y al norte con Manabí la tercera en densidad poblacional, a 10 minutos está el
aeropuerto internacional Ulpiano Páez y por vía marítima dispone varios muelles y
fondeaderos para barcos de alto calado.
Traslado de los días festivos al viernes o lunes extendiendo los feriados entre 3 y 5
días permitiendo trasladarse a este hermoso lugar de lugares más distantes de
nuestra geografía en familia.
Limpieza y mejoramiento de vías por parte del cabildo del cantón, así como
programación de actividades deportivas, culturales y artísticas.
71
Por la situación económica del país que en estos últimos años se ha caracterizado
por una contracción y depresión ha determinado que el sector de clase media y
media alta que son clientes del hotel, prefieran por el turismo interno al turismo
fuera del país.
4.6.2.1.1. Servicios sustitutos o complementarios:
En los últimos años gracias al apoyo del gobierno de turno se han materializado diferentes
proyectos turísticos en el cantón Salinas, sin embargo, en épocas altas no es suficiente por lo que
viviendas de particulares son acondicionadas para brindar alojamiento a turistas.
Los servicios o infraestructuras sustitutitos se pueden decir las que prestan residencias, son
lugares adecuadas para alojar a un menor costo, a diferencia que no brindan los servicios que
implementa un hotel calificado de tres, cuatro y cinco estrellas.
Figura 31 Productos sustitutos Elaborado por: Los autores
72
4.6.2.1.2. Competencia
Los hoteles que últimamente se han construido son de aproximadamente 20 habitaciones,
que no cuentan con todas las comodidades para calificar como hoteles cuatro estrellas. Los
hoteles que por tamaño, facilidades y ubicación son competencia para el Blue Bay se detalla a
continuación:
Se contempla el panorama que se desarrolla en el mercado y se observa por un lado a los
competidores y por otro a los clientes, se descubre que cada vez hay más competidores. La
competencia se esfuerza cada vez más ofreciendo precios asequibles, diversidad de servicios y
buen manejo en el trato al cliente.
Figura 32 Competencia Elaborado por: Los autores
73
Figura 33 Productos de la competencia Elaborado por: Los autores
4.6.2.1.3. Análisis sectorial.
Se puede acceder a Salinas vía terrestre, desde Manabí y del Guayas. También se puede
llegar a Salinas vía aérea ya que existe un aeropuerto internacional Ulpiano Páez que hace
factible el arribo de turistas nacionales y extranjeros en forma rápida y directa. De la misma
manera es factible acceder vía marítima para cruceros que arriben por el Océano Pacifico.
El cantón Salinas, por las características de sus playas, mantiene un alto número de llegada
de visitantes, en especial durante los feriados y épocas de vacaciones de la costa y sierra, los
cuales buscan quedarse de 2 a 5 días por disfrutar del sol y mar del durante el día y en la noche
divertirse asistiendo a discotecas y/o bares para lo cual gustan de hospedarse en establecimientos
que les proveen de un servicio confortable de calidad y seguro.
El Hotel Bue Bay brinda hospedaje a turistas nacionales y extranjeros, además por su
ubicación les permite disfrutar de la belleza y atractivos de la ruta del Spondylus que se extiende
por toda la costa. El hotel está ubicado en el cantón de Salinas, que cuenta con el mejor balneario
turístico del Ecuador, frente a la Playa de San Lorenzo y a 10 minutos del aeropuerto
internacional de Salinas.
Hotel Habitación Piscina Salones Parqueo Dicoteca Cafetería Observación
Barceló X X X X X XDispone de suites y
departamentosMalecón X XSalinas X X X Tiene suites
Francisco x x X Parqueo limitado
Marvento X X X XNo tiene vista al
mar
74
4.6.2.2. Análisis del Micro entorno
4.6.2.2.1. Análisis de las ventas por áreas de negocios
A continuación de detalle en porcentajes la ocupación de las diferentes áreas de negocios:
Tabla 18 Ocupación del hotel en sus productos
Alojamiento 2016 2017
Alojamiento
Torre 1, vista a la bahía de San Lorenzo.
Torre 2, vista a Mar Bravo.
50%
60%
55%
65%
Salones.
Salón Isabela
Salón Baja Mar
Salón Corbeta
Salón Alta Mar
Salón Pleamar
Salón Tropical
10%
5%
10%
15%
12%
10%
18%
6%
14%
20%
15%
18%
Cafetería. 35% 50%
Discoteca 0% 0%
Elaborado por: Los autores
Se puede observar en la siguiente tabla que el hotel no sido usado en toda su capacidad, la
cual muestra que no ha sido rentable durante este tiempo, mostrando una diferencia al año 2017
mínima de incremento.
75
4.6.2.2.2. Proveedores.
Los suministros que son necesarios para el correcto funcionamiento del hotel y su
desempeño de las actividades que se desarrollan a diario se pueden contar con diferentes
proveedoras de estos suministros. En temporadas de turismo se puede realizar alianzas con las
empresas proveedoras de suministros para formar convenios para beneficios de ambas partes.
76
4.6.3. Formulación de las propuestas estratégicas según lo determinado por los (FO,
DO, FA, DA)
Tabla 19 Formulación Matriz FO, DO, FA, DA
Matriz FO, DO, FA, DA
Oportunidades Amenazas 1. Apoyo del gobierno al
desarrollo de la industria
2. Matriz productiva. 3. Fomento del turismo,
externo. 4. Fomento del turismo,
interno. 5. Incremento de plazas de
trabajo. 6. Ubicación 7. Eventos de turismo en
la zona.
1. Recesión económica 2. Tasa de desempleo 3. Producto Interno Bruto. 4. Construcción de nuevos
hoteles 5. Infraestructura
sustitutas 6. Informalidad en el
sector turístico 7. Temporada baja de
turismo
Fortalezas Propósitos Fo (impulsar)
Propósitos Fa (enfrentar)
1. Experiencia por parte de los colaboradores
2. Posición estratégica de cercanía al mar
3. Buena relación calidad vs. Precio
4. Infraestructura 5. Suites y habitaciones
confortables 6. Salón de eventos 7. Seguridad 8. Servicio personalizado 9. Áreas equipadas para el
servicio 10. Disponibilidad de
proveedores 11. Actividades
polifuncionales
1. Desarrollar plan de marketing para impulsar las ventas.
2. Implementar nuevas promociones para incentivar la demanda
3. Dar mantenimiento constante a la infraestructura del hotel
1. Modificar los precios accesibles al segmento de mercado dirigido
2. Mejorar el plan de marketing
3. Diagnosticar permanentemente las necesidades y preferencia del cliente
4. Coordinar actividades con operadores turísticos
5. Visitar empresas para promocionar las promociones y productos
77
Debilidades Propósitos Do (desafiar)
Propósitos Da (cambiar)
1. Falta de personal 2. Necesidad de
adaptación de nuevas tecnologías
3. Ausencia en la cartera de clientes
4. Experiencia del administrador
5. Limitada capacidad de aparcamiento de vehículos.
6. Adecuación de áreas verdes.
1. Capacitar constantemente al personal.
2. Implementar sistemas informáticos para optimizar procesos
3. Reunir a los colaboradores para informarse de eventos futuros
4. Promocionar y difundir publicidad del hotel en plataformas digitales
1. Desarrollar un plan para aumentar la demanda de turistas
2. Implementar estrategias para incrementar las ventas
3. Captar clientes para maximizar la cartera de clientes.
4. Realizar convenios con empresas de turismo para impulsar las ventas
5. Mejorar y dar mantenimiento constante a la estructura.
Elaborado por: Los autores
78
4.7.Desarrollo de la propuesta
Elaborar un plan de marketing para el hotel Blue Bay en base a la definición mencionada
del capítulo II del presente trabajo de investigación. La cual se va a llevar a cabo elementos del
marketing de servicios para tecnificar los procesos adecuados en su desarrollo.
En el marketing mix se hace uso de las distintas herramientas de una empresa para obtener
clientes y mantener la relación con el tiempo. Actuar y hacer uso de los ingredientes del
marketing de acuerdo a las preferencias del cliente, obteniendo mejores resultados de costo
beneficio, es decir maximizando los costos, minimizando la inversión.
Figura 34 Marketing Mix Elaborado por: Los autores
4 C´s• Cliente• Coste• Conveniencia• Comunicación
79
4.7.1. Producto
Son productos del hotel con el fin de satisfacer las necesidades del cliente, las cuales
también se presentan promociones atractivas en el que aplican productos tangibles de tal forma
que se hace indispensable para darle realce al servicio y la experiencia sea única en el cliente.
Figura 35 Productos del hotel Elaborado por: Los autores
80
4.7.2. Promoción
4.7.2.1.Redes sociales
La promoción permite informar o dar a conocer el producto a través de los diferentes
medios de comunicación que nos permite la tecnología hoy en día. Las redes sociales son
mínimas, el hotel en la actualidad no aprovecha al máximo las facilidades que ofrece las
aplicaciones que favorecen al realizar una publicidad y el alcance de los segmentos de mercado
que nos permite llegar. Para dar mejore información y noticias en base a las experiencias vividas
en el hotel por parte de los clientes, se dará el realce a las redes como Facebook, Twitter e
Instagram.
En los últimos años las aplicaciones se han convertido en una de las herramientas más
usadas en el internet, mediante estas apps se crearán perfiles para dar a conocer toda la
información necesaria del hotel mediante publicaciones constantes desde promociones, precios,
Figura 36 Redes sociales Elaborado por: Los autores
81
productos, así como también presenciar eventos en tiempo real, así como también se puede
recibir sugerencias o recomendaciones por parte de los usuarios.
Figura 37 Perfil del hotel en Instagram Elaborado por: Los autores
82
4.7.2.2.Reingeniería de página Web
En la actualidad los sitios web se han convertido en una de las herramientas que la
sociedad más hace uso para sus consultas de información, son de fácil y rápido acceso. En el
momento de ingresar a una página web, la información visual plasmada debe ser de fácil
comprensión y concisa, la cual permita al usuario beneficiarse de la información y crear un
impacto para desarrollar su interés en el producto.
Desarrollo:
1. Reingeniería
En la primera fase del rediseño se analiza cada uno de las ventanas de la página web actual
y detectar algunas observaciones para su mejora
2. Selección
Luego de realizar un completo análisis de la página actual se identifica y selecciona los
módulos las cuales se pueden conservar. De hecho, se necesita realizar pequeñas modificaciones
a las observaciones mencionadas ya que no ilustraban toda la información requerida.
3. Planeación
En esta fase se definen las actividades que se van a llevar a cabo y los tiempos para cada
una de ellas, la cual también se asigna y selecciona los recursos.
4. Diseño
El diseño está estructurado de una forma visible y atractivo, siendo práctico y de fácil
comprensión pensado para el uso del usuario. Se mantienen ciertas ideas originales, es necesario
plantear un mapa del sitio web para que el usuario pueda tener acceso rápido a cada una de las
ventanas de la página web.
83
5. Codificación
6. Pruebas
Se realizan pruebas para detectar ciertos detalles que requieren mantenimiento y
modificaciones menores con el fin de corregirlas de manera inmediata.
7. Monitoreo
Se pone a trabajar la página la cual periódicamente se realiza una revisión con el fin de
detectar problemas y corregirlas si es el caso.
Figura 38 Página Web Oficial de Blue Bay Elaborado por: Los autores
84
4.7.2.3.Convenios con operadores turísticos
En la industria del turismo para los hoteles realizar convenios con agencias de viajes es un
multiplicador de ventas, así mismo una importante fuente de publicidad, de tal forma que es
pertinente realizar este tipo de convenios.
Básicamente Gray, Liguori (2007) consideran dos tipos de agencias: las minoristas y las
mayoristas, las minoristas se identifican por sus ventas al por menor, son quienes realizan sus
ventas directa al público, y las del mayoreo son quienes venden el producto por medio de los
minoristas, es decir, los minoristas realizan sus reservas con otras agencias más amplias las
cuales se denominan mayoristas, nos da a entender que estas no lo hacen directamente con el
hotel, por circunstancias como la distancia les complique el acceso directo. (Administracion
Real, s.f.)
Mayoristas
Convenio
Minoristas
Hotel Blue Bay
Transporte
Traslado
Tours
Figura 39 Diagrama de flujo de convenio Elaborado por: Los autores
85
En este caso las agencias mayoristas entregan un ticket de hotel a la agencia que se encarga
de la venta al público, esta se entrega al cliente para cuando llegue se lleve en el sistema el
registro de su ingreso. Luego, el hotel hace uso de ese ticket como comprobante de la asistencia
del huésped y procede con la facturación a la agencia mayorista lo que le corresponde a la
comisión de su venta por la disponibilidad de la habitación, y seguido el mayorista procede a la
facturación a la agencia minorista, quien tuvo relación directa con el cliente.
Las empresas que se dedican al mayoreo realizan paquetes que se distribuyen y
promocionan a las minoristas, donde se presenta un mix de los servicios que incluye el hotel
adicionando el transporte, tours, consumo alimenticio, entre otras. Los cual habilita solo al
minorista para su venta.
Los hoteles realizan los convenios con los mayoristas y ellos a su vez realizan otros
convenios con las aerolíneas, trasporte terrestre y otros servicios con el fin de disminuir sus
tarifas y puedan ser paquetes promocionales accesibles al público.
Los convenios constituyen un apoyo muy importante para quienes se dedican a esta
actividad económica, ya que promueven sus servicios a diferentes mercados, permitiendo
expandirnos tanto nacional como internacional.
Tabla 20 Lista de Operadoras mayoristas en Guayaquil.
Operadora Dirección Contacto
Más Travel Av. Victor Emilio Estrada 04 2881379
HDP Representaciones Dr. Alfredo Baquerizo Moreno entre 9 de Octubre y P. Icaza
04 2308575
Amazing Tour Av. Franciso de Orellana Ed. World Trade Center
04 2630450
Kemtours Parque Empresarial Colón 2455195
Elaborado por: Los autores
86
4.7.2.4.Alianza con tarjetas de créditos.
Las tarjetas de crédito dan inicio en los mercados con descuentos, promociones, alianzas,
múltiples ofertas y hasta beneficios financieros. En esta aérea consta las siguientes emisoras de
tarjetas como: Visa, MasterCard, Dinners, American Express, quienes tienen como misión
buscar aumentar y mantener a sus clientes.
Para fomentar las ventas se procede una alianza con el Banco Pichincha para los usuarios
de tarjeta de crédito y débito del banco puedan obtener descuentos en el hotel, mediante este
método permite dirigirse a un mercado a la cual ya se encuentran afiliadas la mayor parte de
cliente en el sistema financiero. Aplicando solo a los pagos realizados con la tarjeta de débito y
crédito del Banco Pichincha.
Figura 40 Tarjetas de crédito y débito del Banco Pichincha Fuente: Institución Financiera Banco Pichincha S.A.
Tarjeta de débito Tarjeta de crédito
87
La siguiente tabla muestra las posibles promociones a todos los clientes que posean las
tarjetas del banco habilitadas, esto permite al hotel lograr captar nuevos clientes.
Tabla 21 Promociones con pagos de tarjetahabientes
Producto Promoción Incluye
Deluxe Suite 20% de descuento Desayuno continental Aplica para dos personas
Deluxe Matrimonial 10% de descuento Desayuno continental Aplica para dos personas
Deluxe Individual 10% de descuento Desayuno continental Elaborado por los autores.
4.7.2.5. Presupuesto publicitario
Tabla 22 Presupuesto
Descripción Costo Unitario
Diseñador de la página Web $550
Mensualidad por mantenimiento de página $60 Inversión mensual
Fotografía profesional $300
Capacitación a los colaboradores $1500
Total de la Inversión $2410
Elaborado por: Los autores
El cuadro antes mencionado describe los valores a invertir para la promoción y publicidad
del hotel, el fotógrafo profesional es con el fin de capturar imágenes profesionales de la
estructura del hotel y productos para que puedan ser publicadas en la página oficial y en el perfil
de redes sociales. Es necesario la capacitación a los colaboradores del hotel para que puedan
ofrecer un excelente servicio al cliente generando valor agregado.
88
Conclusiones
Al finalizar el presente trabajo se formularon las siguientes conclusiones:
Se identificó las amenazas que influyen al hotel y la poca experiencia del actual
propietario, cuyo objetivo es poner en acción las estrategias propuestas en el presente
estudio realizado.
Las estrategias elegidas para el marketing que se proponen en este trabajo de
investigación, buscan incentivar el mejoramiento del producto, precio, y
promociones del hotel.
Personal desactualizado, con escasa experiencia a nivel hotelero.
Este proyecto con fines educativos será de mucha utilidad para el administrador del
hotel al brindar una ventaja en la industria del turismo para ser reconocido entre los
hoteles más relevantes del cantón de Salinas.
89
Recomendaciones
El hotel Blue Bay debe convertir las amenazas en oportunidades para llevar a cabo
todas las propuestas planteadas en plan de marketing estructurado para su único
beneficio.
Actualizar las redes sociales con sus nuevos productos y promociones, la página web
alimentándola periódicamente para que se pueda apreciar su actividad.
Desarrollar nuevas estrategias de marketing aprovechando la potencia turística del
cantón Salinas en el Ecuador.
Realizar evaluaciones constantes para medir el impacto del plan de marketing
planteado con el objetivo de rediseñar las propuestas.
Invitar a los colaboradores a realizar capacitación de atención al cliente para ofrecer
un mejor servicio y mantener un excelente ambiente laboral.
90
Referencia
Administracion Real. (s.f.). Obtenido de http://administracion.realmexico.info/2013/10/ventas-
agencias-de-viaje.html
American Marketing Association. (2006). American Marketing Association. Obtenido de
https://www.ama.org/resources/Pages/Marketing-Dictionary.aspx
ECNOMIA. (s.f.). Obtenido de http://www.economia.ws/mercado.php
García, M. O. (2007). Entorno del Turismo.
Hotel Bluy Bay. (2017). Hotel Blue Bay. Salinas.
Howard, J. A. (2012). marketing-free. Obtenido de http://www.marketing-
free.com/marketing/definicion-marketing.html
Kotler Philip, C. D. (2000). Dirección de Marketing. Milenio.
Kotler, P. (2011). Marketing turístico. Madrid: Pearson.
Ley de turismo. (29 de diciembre de 2014). Obtenido de http://www.turismo.gob.ec/wp-
content/uploads/2015/04/LEY-DE-TURISMO.pdf
Milich, G. (s.f.). Marketing de contenidos. Obtenido de
https://marketingdecontenidos.com/publicidad/
91
MINTUR. (2007). PLANDETUR 2020. Quito.
MINTUR. (05 de 01 de 2017). MINISTERIO DE TURISMO. Obtenido de
http://www.turismo.gob.ec/el-turismo-dinamizo-en-285-5-millones-de-dolares- la-economia-el-
2016/
Reglamento General a la Ley de Turismo. (27 de Diciembre de 2002). Obtenido de
http://www.turismo.gob.ec/wp-content/uploads/2015/04/REGLAMENTO-GENERAL-LEY-
TURISMO.pdf
Romero, D. (2017). Inbound Marketing. Obtenido de https://www.inboundcycle.com/blog-de-
inbound-marketing/que-es-un-plan-de-marketing-y-como-hacer-uno
Sánchez, J. (s.f.). Economipedia. Obtenido de
http://economipedia.com/definiciones/consumidor.html
Stanton William, E. M. (2004). Fundamentos de Marketing. Mexico: McGraw-Hill
Interamericana.
Thompson, I. (10 de 2006). Marketing Free. Obtenido de http://www.marketing-
free.com/marketing/marketing-directo.html
Thompson, I. (Mayo de 2006). Promonegocios. Obtenido de
https://www.promonegocios.net/demanda/definicion-demanda.html
92
Anexos
Apéndice A
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Propuesta Plan de Marketing Turístico para incrementar la demanda e ingresos del Hotel Blue Bay ubicado en el Balneario de Salinas
Ficha de encuesta Población encuestada: Clientes del periodo de 2017
Instrucciones El presente cuestionario es parte de un estudio de investigación, cuyo objetivo
corresponde al desarrollo de un Plan de Marketing Turístico para incrementar la demanda e ingresos del Hotel Blue Bay ubicado en el Balneario de Salinas
La finalidad del cuestionario es la de conocer, medir y analizar la opinión y percepción de los usuarios de este servicio, con respecto a la compra de un producto intangible del servicio hotelero en el Cantón Salinas.
Sondeo de la opinión
1) ¿Cuál es su lugar de procedencia? Costa Sierra América
del Norte América del Sur
Oriente Insular
Europa
2) ¿Utiliza servicios de alojamiento cuando viaja a Salinas?
Nunca A menudo Siempre
Recurrente Casi siempre
3) ¿Con que frecuencia utiliza los servicios hoteleros al año?
1 a 3 veces 7 a 9 veces
93
10) ¿Cómo calificaría el servicio recibido en el hotel?
Excelente Regular Pésimo
Bueno Malo
11) ¿Cómo evaluaría la relación de calidad/precio del servicio del alojamiento?
Muy conveniente Indiferente Nada conveniente
Conveniente Poco conveniente
12) ¿Recomendaría el Hotel Blue Bay a los demás?
Totalmente de acuerdo
Indiferente Totalmente en
desacuerdo
De acuerdo En desacuerdo
94
Apéndice B
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Formato de Entrevista a la Administradora Hotel Blue Bay
Inicio: Buenos días, somos estudiantes de la Universidad de Guayaquil y nos encontramos
realizando nuestro proyecto de titulación sobre el Plan de Marketing para el Hotel Blue Bay, por
tal motivo solicitamos una entrevista con usted y poderle realizar una serie de preguntas con fines
académicos.
Datos personales
Nombre y Apellido:
Edad:
Cargo:
1. Tiempo laborando en el sector del Turismo:
2. ¿A qué target apunta usted como administradora del hotel?
3. ¿Qué estrategias utiliza para promocionar su servicio de alojamiento?
4. ¿Qué servicios cree usted que le hacer falta para complementar al hotel?
5. ¿Hay usuarios que han regresado y solicitan su servicio nuevamente?
6. ¿Ha recibido capacitación recientemente sobre hotelería y turismo?
95
Apéndice C
Entrevista aplicada
1. ¿Tiempo laborando en el sector del Turismo?
Aproximadamente 12 años, en el Hotel Blue Bay es el transcurso de mi segundo año, me
he dedicado a esta actividad económica y eh estudiado para esto, puedo mencionar que tengo una
cartera adecuada de clientes para el hotel.
2. ¿A qué target apunta usted como administradora del hotel?
Mi mercado objetivo es a todas las personas que tengan disponibilidad de ingresos para
poder hacer uso de este servicio en un hotel de esta categoría tanto a clientes nacionales como
internacionales, estoy capacitando al personal para ofrecer un mejor servicio a las personas que
asisten al hotel para hospedarse y pasar un momento memorable. Además, hay disponibles
salones de evento la cual visito empresas para ofrecer nuestros servicios.
3. ¿Qué estrategias utiliza para promocionar su servicio de alojamiento?
La publicidad en redes sociales y la respectiva gestión que me encargo de realizar para
atraer a nuevos clientes.
4. ¿Qué servicios cree usted que le hacer falta para complementar al hotel?
El hotel está disponible al cien por cliente, sus suites, salones de eventos, tenemos que ajustar
precios de acuerdo a las temporadas y realizar paquetes de hospedaje que figuren de una
manera convincente al cliente, en lo cual trabajo para logran fomentar la demanda del hotel
obteniendo un precio módico para el cliente.
96
5. ¿Hay usuarios que han regresado y solicitan su servicio nuevamente?
Por supuesto, por lo general la mayoría retorno como en todo hotel o servicio, y lo que me
complace es cuando se acercan nuevos clientes que llegan por referencia, y en eso trabajo;
satisfacer al cliente.
6. ¿Ha recibido capacitación recientemente sobre hotelería y turismo?
En estos últimos periodos no, tengo suficiente experiencia para manejar el hotel y captar
nuevos clientes con las estrategias que llevo a estoy llevando a cabo.
top related