unidad didÁctica - adams
Post on 29-Nov-2021
8 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Mejora del proceso de
comunicación con la persona
usuaria
1
Determinar y seleccionar, en el contexto de atención a
personas dependientes, estrategias comunicativas para
favorecer la relación social de usuarios con dificultades
especiales de comunicación, manejando los recursos
disponibles y sistemas alternativos que procedan.
Explicar las necesidades que presentan las personas
con dificultades comunicativas en su vida diaria.
Seleccionar y utilizar las técnicas de comunicación
verbal y no verbal adecuadas a un contexto dado.
Identificar los contextos y las características interactivas
de cada situación, así como los principales recursos
y estrategias de actuación favorecedores de la
comunicación.
www.adams.es
UNIDAD
DIDÁCTICAMejora del proceso de comunicación con la persona usuaria
Objetivos
Índice
Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones
1-2
1. Proceso de comunicación. Características
2. Barreras de la comunicación interferencias y ruidos
3. Pautas para mejorar la comunicación con la persona usuaria: claridad, sencillez, atención, empatía
4. Técnicas básicas de comunicación no verbal
5. Adaptación del léxico de la institución a las características de la persona usuaria
6. Comunicación con los familiares y el entorno de la persona usuaria
Mejora del proceso de comunicación con la persona usuaria
1-3
1. Proceso de comunicación.
CaracterísticasEl proceso de comunicación es bidireccional, es decir, hay dos partes que están
involucradas, una emisora y otra receptora.
Se requieren ocho pasos para realizar el Proceso de Comunicación efectivamente,
sin importar si éste se realiza utilizando el habla, señales manuales, imágenes ilustra-
das o cualquier otro medio de comunicación o tipo de lenguaje. Estos pasos son:
1. Desarrollo de una idea.
Este primer paso es el que le da sentido a la comunicación, puesto que prime-
ro se debe reflexionar y desarrollar la idea que se desea transmitir con deter-
minada intención, si esto no existiera la comunicación no tendría sentido.
2. Codificación.
El segundo paso consiste en codificar o cifrar el mensaje, es decir, ponerlo
en un código común para las partes emisora y receptora: palabras (de un
idioma común), gráficas u otros símbolos conocidos por ambas. En este mo-
mento se elige también el tipo de lenguaje que se utilizará: oral, escrito, grá-
fico, mímico, etc. y el formato específico: folleto, llamada telefónica, dibujo,
video, etc.
3. Transmisión.
Una vez desarrollado y elaborado el mensaje, se transmite
en el lenguaje, formato y código seleccionado, enviándolo
a través de un Canal o vehículo de transmisión, eligiendo el
canal más adecuado, que no tenga barreras y previniendo o
controlando las interferencias.
4. Recepción.
Recibir el mensaje a través de un canal de recepción. Los
canales naturales de recepción son los órganos de los sen-
tidos: vista, oído, olfato, tacto y gusto. Cuantos más órganos
sensoriales intervengan en la recepción, mejor se recibirá
el mensaje, pero esto no es una garantía; la parte receptora
debe estar dispuesta a recibir el mensaje, para que éste
llegue más fácilmente y no bloquearlo con “barreras de co-
municación”.
“La comuni-
cación (inter-
personal) es
el proceso
por el cual se
transmite una
información
(ideas, mensa-
jes, datos) de
una a otra per-
sona mediante
un código
común, ase-
gurándose de
que la persona
receptora de
la información
comprenda
adecuadamen-
te el mensaje
transmitido.”
Definición
Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones
1-4
5. Descifrado o Decodificación.
En este paso del proceso, la parte recep-
tora descifra el mensaje, lo decodifica e
interpreta, logrando crear o más bien, re-
construir la idea del mensaje. Si esa idea
es equivalente a lo que transmitió la parte
emisora se puede lograr la comprensión del
mismo.
6. Aceptación.
Una vez que el mensaje ha sido recibido,
descifrado e interpretado, entonces viene
la oportunidad de aceptarlo o rechazarlo,
lo cual constituye el sexto paso. La aceptación es una decisión personal
que admite grados y depende de la forma en que fue percibido el mensaje,
la apreciación que se hace de su exactitud, la opinión previa o prejuicio
que se tenga sobre el mismo, la autoridad de la parte emisora y las propias
creencias y valores de la parte receptora y sus implicaciones. Si el mensaje
es aceptado, entonces se logra el efecto deseado y el verdadero estableci-
miento de la comunicación.
7. Uso.
Este es el paso decisivo para la acción, la reacción que se logra en la parte
receptora y el uso que ésta le da a la información contenida en el mensaje
recibido.
8. Retroalimentación.
La retroalimentación es el paso final que cierra el circuito con la respuesta de
la parte receptora, que en este momento toma el papel de emisora, estable-
ciendo así una interacción bilateral: la Comunicación en Dos Direcciones. Si
la retroalimentación no se diera, entonces
la comunicación no se estableció plena-
mente y sólo se quedó a nivel unilateral,
como información. Retroalimentación es el
término que se utiliza precisamente para
llamar a la información recurrente o infor-
mación de regreso, y es muy necesaria
porque es la que indica a la parte emisora
si el mensaje fue recibido, si fue bien inter-
pretado, si se aceptó y utilizó.
Fuente: http://www.elergonomista.com
Feedback o
retroalimen-
tación:
Es lo que
diferencia la
comunicación
de la
información.
En la
comunicación
debemos
cerciorarnos de
que la persona
que recibe
el mensaje,
lo recibe
exactamente
como
queríamos que
lo recibiera
y que lo ha
entendido
correctamente.
Glosario
Mejora del proceso de comunicación con la persona usuaria
1-5
COMUNICACIÓN ≠ INFORMACIÓNCOMUNICACIÓN ≠ INFORMACIÓN
Además, para que el proceso de comunicación sea efectivo, las partes tienen que
ser capaces de:
1. Recibir la información 3. Aceptarla 5. Dar Feedback
2. Entender la información 4. Utilizarla
Para comunicarse con personas que tengan mermado algún canal natural (oído,
vista, tacto, gusto, olfato), el cual sea necesario para llevar a cabo la comunicación,
deberemos encontrar la forma de solventar dicha carencia, apoyándonos en otro canal
o canales o en ayudas técnicas o procedimientos alternativos.
1.1. Elementos que intervienen en el proceso de
comunicación
EMISOR/A
Es el que transmite el mensaje. Quien desarrolla la idea y tiene la necesidad
de transmitirla, con una determinada intención. Las características tanto cul-
turales, sociales o de actitud, condicionarán o influirán en el mensaje, así
como su estado físico y mental.
MENSAJE
EMISOR/A RECEPTOR/A
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
Código CanalContexto
Ruidos
Filtros
recepción
decodificacióncodificación
transmisión
FeedbackOBJETIVOS INTENCIÓN O
IMPRESIÓN
Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones
1-6
Un/a buena profesional debe codificar el mensaje, teniendo en cuenta:
La relación con su receptor/a
La capacidad de comprensión del
receptor/a
Las características personales del
receptor/a
RECEPTOR/A
Es quien recibe el mensaje. Decodifica el
mensaje, a través de su propia información,
su código y también de sus características
culturales, sociales, actitudinales, físicas y
mentales. El receptor/a debe recibir el men-
saje sin ningún tipo de dificultad y con mucha
claridad. Además de estar motivada/o para
querer entenderlo e interesarse por el tema.
MENSAJE
Es lo que se pretende comunicar, la idea o información que se transmite.
Tiene que tener un contenido homogéneo y claro y tiene que ser comprensi-
ble para las personas que lo van a recibir.
Los mensajes han de ser:
Claros, concisos y ordenados, para ello
se debe seguir una secuencia lógica en
el desarrollo de la idea.
Expresados de forma correcta y senci-
lla.
Cortos, simples y directos, para no crear
ambigüedad.
Repetibles, por si tienen que ser verba-
lizados por el receptor/a.
CONTEXTO.
Son las circunstancias, situaciones y condiciones que rodean un hecho de
comunicación y contribuyen a su significado, aclarando y facilitando la com-
prensión de lo que se quiere expresar. El contexto puede ser:
“Una persona con un
alto nivel educativo,
se expresará de una
forma distinta que otra
con menor nivel”. “Una
persona con problemas
respiratorios, transmitirá
un mensaje entrecor-
tado, con pausas para
poder respirar”.
Información
“Una persona con sor-
dera, no recibirá nuestro
mensaje si le hablamos,
no nos oirá, tendremos
que buscar sistemas
alternativos para comu-
nicarnos con ella eficaz-
mente”. “Si hablamos a
una persona anciana so-
bre nuevas tecnologías
con un vocabulario muy
técnico, tampoco reci-
birá nuestro mensaje y
probablemente carezca
de interés por ese tema,
pensará que es muy
complejo para ella”.
Información
Mejora del proceso de comunicación con la persona usuaria
1-7
Situacional, dependiendo en qué situación nos encontremos una mis-
ma cosa no significa lo mismo. Ej: Si alguien está en una piscina y le
hacen el gesto de una mariposa, por la situación, será comprensible
que le está diciendo que nade a estilo mariposa.
Sociohistórico, dependiendo de la época en la que se produce la co-
municación. Ej: Ratón, en el siglo pasado un ratón era un animal y ac-
tualmente también puede ser un elemento del ordenador.
Lingüístico, lo que quieren decir las palabras, según de lo que se esté
hablando. Ej: "Tráeme el mono, por favor", puede ser el mono de animal
o mono de la prenda de vestir para el trabajo.
CÓDIGO.
Es el conjunto de signos de expresión que se utilizan para codificar el men-
saje: idioma, código Morse, jeroglíficos egipcios, etc. Tiene que ser conocido
tanto por la persona emisora, como por la receptora, sino sería imposible su
decodificación. Encontramos dos tipos de códigos:
Código lingüístico, aquel que utilizamos en el lenguje
verbal, ya sea escrito u oral, sería el idioma en el que nos
expresamos y todos aquellos signos (letras) del idioma, por
lo tanto es necesario un idioma común.
Código no lingüístico, no requiere un idioma determinado,
no se requiere saber leer ni escribir ya que no utiliza el
lenguaje; ni escrito, ni oral, ya que utiliza el lenguaje no
verbal para su comprensión. Puede ser:
• Código gestual: hace referencia al conjunto de gestos que
utilizamos para comunicarnos y que ambas partes conocen. Ej:
Los policías regulando el tráfico.
• Código acústico: hace refencia al conjunto de sonidos que
utilizamos para comunicarnos y que ambas partes conocen. Ej: El
sonido del semaforo indicador de cruzar la calle.
Código visual: hace refencia al conjunto de señales que utlizamos para
comunicarnos y que ambas partes conocen: Ej: Señales de peligro.
CANAL.
Es el medio por el cual se transmite el mensaje.
Personal: entrevistas, reuniones, presentaciones…
Físicos: cartel, folleto, teléfono, video…
Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones
1-8
FEEDBACK O RETROALIMENTACIÓN.
Es la respuesta que da el receptor del mensaje a quien se lo ha transmitido,
para que pueda contrastar que su mensaje llegé de forma correcta, y de no
ser así, tener la oportunidad de volver a transmitirlo o realizar las aclaracio-
nes pertinentes.
El Feedback se puede dar de forma verbal, respondiendo a preguntas o
realizando preguntas, o de forma no verbal, con expresiones faciales, asen-
timientos con la cabeza…
Por el tipo de Feedback que nos den podemos averiguar si nos están enten-
diendo o no, si nos dan un Feedback positivo (asentomiento con la cabeza)
es que están de acuerdo, si nos dan Feedback negativo (expresión de extra-
ñeza en la cara o de enfado), es que están en desacuerdo o que no nos han
entendido bien.
SIN FEEDBACK NO HAY COMUNICACIÓNSIN FEEDBACK NO HAY COMUNICACIÓN
SIN FEEDBACK NO HAY COMUNICACIÓNSIN FEEDBACK NO HAY COMUNICACIÓN
1.2. Tipos de comunicación
Cuando nos comunicamos es necesario utilizar un código, el mismo por ambas
partes, ya que de lo contrario sería muy difícil llegar a entendernos. La codificación y
decodificación supone el conocimiento de emisor/a y receptor/a de un número deter-
minado de signos, que pueden ser lingüísticos (utilización de una lengua o idioma) o
no lingüísticos (símbolos, sonidos, dibujos, anagramas, gestos, formas, onomatopeyas,
etc.), para poder realizar una comunicación efectiva.
Estos códigos los podemos trasmitir verbalmente, de forma escrita, en forma de
muestra o en forma gráfica. Según realicemos la comunicación, ésta puede ser:
1.2.1. Comunicación verbal
Normalmente se identifica la comunicación verbal con la comunicación oral, pero
no debemos olvidar la comunicación escrita.
Mejora del proceso de comunicación con la persona usuaria
1-9
Así la comunicación verbal puede realizarse de dos formas:
ORAL.
Se produce a través de signos orales y palabras habladas. Hay múl-
tiples formas de comunicación oral. La forma más evolucionada de
comunicación oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados
que dan lugar a las sílabas, palabras y oraciones con las que nos
comunicamos con otras personas. Como características más destaca-
das, cabe citar:
Es más rápida Más información en menor tiempo
Posibilidad de Alto potencial de distorsión
retroalimentación inmediata
Alto riesgo de interpretación
personal
ESCRITA.
Se realiza por medio de la representación gráfica de signos. Las
formas de comunicación escrita también son muy variadas y nu-
merosas (ideogramas, jeroglíficos, alfabetos, siglas, graffitis, logo-
tipos...), desde la escritura primitiva ideográfica y jeroglífica hasta
la fonética silábica y alfabética, actual. Sus características son:
Registro permanente Consume más tiempo
Contenido más riguroso, La retroalimentación tarda más en
preciso y claro llegar o puede que no llegue
No hay seguridad de recepción.
1.2.2. Comunicación no verbal
La comunicación no verbal se realiza a través de multitud de signos de gran va-
riedad: Imágenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos, movi-
mientos corporales, etc. Hay estudios que han estimado que el 93% del mensaje se
comunica a través de la comunicación no verbal (gestos, apariencia, postura…).
La comunicación no verbal que expresan nuestros gestos, los movimientos corpo-
rales y el tono de voz, manifiesta sentimientos y emociones, de ahí que se diga que
nuestra cara es el espejo del alma.
Características:
Completa, repite o modifica el mensaje verbal
Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones
1-10
Puede sustituir al mensaje verbal
Muestra actitudes
Regula la comunicación, contribuyendo a ampliar o reducir el significado del
mensaje
Los sistemas de comunicación no verbal varían según las culturas (Ej.: pro-
tocolo de saludo en cada país).
Encontramos comunicación no verbal en diferentes ámbitos:
Expresiones faciales
Voz (tono, volumen, veloci-
dad, pausas)
Mirada
Sonrisa
Postura
Orientación
Distancia/contacto físico
En la comunicación no verbal TODO COMUNICA y genera opinión:
Comunicamos las personas Comunican las instalaciones
Presencia física
Palabras
Tono de voz
Proximidad
Accesibilidad
Comodidad
Limpieza y orden
Señalización
Tecnología
La comunicación suele darse de varias formas a la vez y normalmente interrelacio-
nadas la verbal y no verbal.
LA NO COMUNICACIÓN NO EXISTELA NO COMUNICACIÓN NO EXISTE
LA NO COMUNICACIÓN NO EXISTELA NO COMUNICACIÓN NO EXISTE
Gestos
Apariencia personal
Automanipulaciones
Movimientos nerviosos con manos y
piernas
Coloración de la piel, orejas, cuello
Olores que despide el cuerpo.
Comunicación:
Hablar (verbal)
y gesticular (no
verbal).
Escribir un mail;
el lenguaje es-
crito (verbal), el
tipo de letra (no
verbal)
Hablar (verbal)
y susurrar (no
verbal)
Ejemplo
Mejora del proceso de comunicación con la persona usuaria
1-11
2. Barreras en la comunicación,
interferencias y ruidosEl Feedback es el indicativo que nos dice que el mensaje ha llegado de
la parte emisora a la receptora, ahora bien: ¿ha llegado el mensaje íntegro
y exacto?, ¿la interpretación de ese mensaje es la misma para quien lo ha
emitido, como para quien lo ha recibido?. Debemos estudiar cuáles son las
causas por las que el mensaje puede llegar sesgado o no llegar y así poder
subsanarlas. A las interferencias que perturban la comunicación, alterándola
o interrumpiéndola, se las denominan barreras de la comunicación.
Dentro de las barreras de la comunicación encontramos:
2.1. Ruido
Una barrera muy clara es el ruido físico (excavadora en la calle o música muy alta
en una discoteca), que impide que nos oigamos, y por lo tanto que no se produce la co-
municación. Es necesario utilizar alguna técnica, como acercarnos y gritarnos al oído, o
bien separarnos de la fuente de ruido, para comunicarnos efectivamente.
RUIDOS
BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
FILTROS
Alteraciones que se producen durante la
transmisión del mensaje.
Los ruidos pueden ser alteraciones de soni-
dos: dificultades en el sonido, ruidos de tráfi-
co, teléfonos con mala cobertura, etc…
Y también otro tipo de alteraciones como:
interrupciones visuales, interrupciones de
compañeras/os, etc…
Barreras mentales de la persona emisora
y de la persona receptora:
— Percepción (estereotipos, efecto halo,
proyección, profecia autocumplida).
— Actitud.
— Estado de ánimo.
— Barreras
Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones
1-12
Pero no sólo los sonidos atronadores obstaculizan la comunicación. Hay otra se-
rie de ruidos que también alteran o dificultan los procesos comunicativos, como las
continuas interrupciones, las distorsiones de sonido (mala cobertura en el móvil), la
limitación visual… Debemos considerar ruido todo aquello que NO permita mantener
una conversación óptima, fluida y continua.
Las partes participantes en el proceso de comunicación
deben asegurar la minimización de los ruidos, si esto no fuera
posible y se produjeran, deberán confirmar que no hayan mer-
mado o distorsionado los mensajes.
2.2. Filtros
Son barreras mentales tanto de la persona emisora como de la persona receptora.
Se derivan de las emociones humanas, de malos hábitos en la escucha, de la perso-
nalidad, de valores…
Percepción
Es cuando nos basamos en las impresiones, en nuestras vivencias pasadas
y así nos creamos ideas preconcebidas, que puede que nada tengan que
ver con la situación actual. No queremos ver lo que está pasando, lo que nos
están diciendo, sólo nos centramos en aquellos mensajes que queremos ver
y oír. Esto nos puede llevar a malos entendidos. (Ej: entramos en una consul-
ta médica y la persona que nos tiene que atender lleva piercing y tatuajes.
Esto nos crea desconfianza sobre su profesionalidad.)
Actitud
Según la forma de pensamiento que decidamos adoptar, ya sea positiva,
proactiva, desinteresada, comunicativa, negativa, quejica,… será la actitud
que desarrollaremos. Esto va a influir en el proceso de comunicación. Si la
actitud es positiva, mostraremos atención, interés y esto contribuirá positiva-
mente en el proceso, incluso enriqueciéndolo.
De otro modo, nerviosismo o desgana o cualquier otra actitud negativa, no
predispuesta hacia ese interés y atención, altera o distorsiona los mensajes.
La actitud comunicativa, no sólo está en dar una buena comunicación o reci-
birla, sino en dar confianza a la otra parte para que se abra y pueda expresar
de forma más contundente y sin represiones lo que siente, sus dudas, su
desacuerdo; es decir, crear un espacio de complicidad para que la transmi-
sión se produzca con el menor de los ruidos y sin filtros que la altere.
Mejora del proceso de comunicación con la persona usuaria
1-13
Estado de ánimo
Es un estado emocional que permanece durante un período relativa-
mente largo. Es como nos sentimos, desde felices hasta deprimidos
o angustiados. Imaginemos que estamos felices y llevamos unas ga-
fas de sol de color rosa, todo lo veremos rosa,
todo lo que oigamos será rosa. Por el contrario, si
estamos deprimidos, el color de nuestras gafas
será gris oscuro casi negro, esto hará que todo lo que
veamos y oigamos sea gris oscuro casi negro. Según
nuestro estado emocional, en su gama de colores así
escucharemos e interpretaremos los mensajes que nos
dan. Y tampoco debemos olvidar que nuestros men-
sajes también estarán teñidos por el color de nuestro
estado.
Barreras lingüísticas
Según el lenguaje que empleemos, nos entenderán o no. Un vocabulario o
argot muy técnico puede conducir a que la persona receptora del mensaje
no nos entienda. Del mismo modo, la utilización de jergas propias de deter-
minadas zonas territoriales, producen idénticas situaciones.
La inmigración y la diversidad cultural, producen modificaciones lingüísticas
y semánticas que pueden conducir a errores de entendimiento. Incluso den-
tro del mismo idioma pueden darse connotaciones desconocidas en uno u
otro contexto.
Como por ejem-
plo zarcillos o
babuchas, que
en Andalucía se
refieren a pen-
dientes y zapati-
llas de estar por
casa, respecti-
vamente y pue-
de que en otra
zona de España
no conozcan su
significado y no
nos entienden.
Ejemplo
Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones
1-14
La distorsión y reducción de la comunicación se produce normalmente siguien-
do el siguiente esquema:
Emisor
OBJETIVOS
Receptor
INTENCIÓN O IMPRESIÓN
Codificación 100%
Transmisión 80%
Ruidos 60%
Recepción 40%
Decodificación 20%
Lo que quiero decir
Lo que intento decir
Lo que digo
Lo que oyen
Lo que escuchan
Lo que entienden
Lo que aceptan
Lo que aplican
Lo que quiero decir
Lo que intento decir
Lo que digo
Lo que oyen
Lo que escuchan
Lo que entienden
Lo que aceptan
Lo que aplican
Las pérdidas
de información
se concretan
aproximadamente
en un 80% sobre el
mensaje original
PÉRDIDAS DE INFORMACIÓN
Mejora del proceso de comunicación con la persona usuaria
1-15
Hay comportamientos que, sin duda, debemos potenciar para solventar las barre-
ras de la comunicación:
Coherencia entre el mensaje Definir claramente la idea,
verbal y no verbal objeto de la comunicación
Pensar que el mensaje verbal Eliminar prejuicios
puede ser distorsionado
Así mismo, debemos evitar, cuando nos dicen que no nos entienden:
Repetir con las mismas palabras Hablarla alzando la voz
(gritando)
Pretender acusar a la otra persona Irritarnos
de falta de entendimiento.
(Ej.: Desde luego, no te enteras
de nada)
LA COMUNICACIÓN TIENE LA COMUNICACIÓN TIENE
BARRERAS, ¡EVITÉMOSLAS!BARRERAS, ¡EVITÉMOSLAS!
2.3. El lenguaje positivo y negativo
No queremos dejar pasar la oportunidad de advertir como las palabras que em-
pleamos en nuestro lenguaje pueden influir en la comunicación y en lo que expresa-
mos.
Nos vamos a fijar en el contenido de las pala-
bras y las frases ya que, aunque hay un significado
definido por la Real Academia de la Lengua, tam-
bién existen connotaciones sociales y culturales
que no se pueden olvidar.
Generalmente percibimos dos tipos de lengua-
je, aunque sea de forma inconsciente; por una par-
te un lenguaje negativo que es lejano5, descortés,
y que no va unido exclusivamente a las expresiones
negativas sino también a verbos de carencia, impe-
rativos, palabras negras… Y por otro lado, un lenguaje positivo, tanto en la publicidad
como en las situaciones cotidianas, que transmite cercanía, atención e interés.
Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones
1-16
Hay que expresarse con lenguaje positivo, olvidar por completo el lenguaje nega-
tivo, aunque digamos lo mismo. Ejemplo:
““ ¿ N o e s ve rd a d ? ” ¿ E s ve rd a d ?¿ N o e s ve rd a d ? ” ¿ E s ve rd a d ?
2.3.1. Palabras Negativas
Son vocablos que debemos evitar en la medida de lo posible cuando nos comuni-
camos y especialmente en el trabajo.
1. Negras: imágenes oscuras, poco claras.
Palabra negativa Palabra positiva
Problema Solución
Inconveniente Conveniente
Caro Asequible, relación precioIcalidad
Complicado Sencillo
Lento Pausado, seguro
Riesgo Oportunidad
Temor Confianza
Por un momento vamos a cerrar los ojos e imaginar:
• Una casa que no tenga rejas en las ventanas.
• Un hombre que no tenga bigote.
• Un niño que no tenga un balón a sus pies.
¿Qué habeís imaginado?
La mayoría de las personas ve una casa con rejas en las ventanas, un hombre con bigote y un niño con un
balón en los pies. Se ve para no verlo, pero podemos ver imágenes con el lenguaje aunque el objetivo sea
que no se vean. Retorcemos las imágenes en nuestra mente.
¿Cómo podemos transferir este ejercicio a la realidad?
Algunas empresas se dieron cuenta rápidamente del poder que tiene aplicar determinadas palabras, como
por ejemplo, las compañías de seguros: llaman Seguro de Vida a lo que en realidad es un Seguro de Muerte.
Actividad
Mejora del proceso de comunicación con la persona usuaria
1-17
2. Negaciones categoricas: "no, nunca, jamás, en la vida, de ninguna mane-
ra…"
3. Vacilantes: "no sé, tal vez, creo que sí, a lo mejor, quizá, puede ser, depen-
de…"
4. Argot y muletillas:
Argot: "currar, mogollón, cantidad, colega…"
Muletillas: "eh, perfecto, de acuerdo, ¿estamos?, muy bien, no, entiende,
vale…" (generalemente son palabras correctas, pero sobreutilizadas,
excepto “vale” que es un vulgarismo). Las muletillas se colocan antes
o después de las frases; las que colocamos antes suelen usarse para
darnos tiempo para pensar.
5. Tecnicismos: procurar no usar salvo que hablemos con personal técnico o
especializado.
6. Superlativas inútiles: son inútiles para adjetivar, porque son demasiado
exageradas; "maravilloso, fantástico, genial, insuperable…"
7. Expresiones negativas: dan la sensación de estar exagerando; "no me lo
puedo creer, no es posible, no me lo explico, no me digas…"
8. Interrogativas negativas: con ellas se da pie a que contesten negativamen-
te, es decir, la respuesta contraria a la que queremos, además de aturdir a
nuestro/a receptor/a, sobre si tiene que decir sisi, nosi ó nono; ¿No le parece
interesante?, ¿No tendrá hora, verdad?, ¿Por qué no vamos al cine?
9. Dubitativas: dan la sensaciónde ser personas vacilantes; "No estoy segura,
posiblemente sea así, a lo mejor, quizás, podría ser…"
10. Agresivas: según el tono, pueden confundirse con expresiones negativas;
"No es cierto, ¿estás seguro?, está usted equivocado, no me lo creo, le han
informado mal…"
11. Falsa confianza: “En confianza le diré”, “entre usted y yo”…
12. Expresiones de carencia:
Prefijos: in, des, a
Verbos: Faltar, necesitar…
Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones
1-18
2.3.2. Palabras y Expresiones Positivas
Potencian y dan fuerza a la argumentación, pero hay que saber usalas a tiempo.
1. Confirmativas: son las que utilizamos sobre todo para la escucha activa; sí
bien, perfecto, de acuerdo (“vale” no).
2. Precisas: marcan tiempo (emplear siempre verbos en tiempo presente). Ej.:
en lugar de “en unas semanas los tendrás”, decir “la próxima semana los
tienes”.
3. De interés y descriptivas: Interesante, ventajoso, importante, preferente,
preciso, práctico, sencillo, rápido, útil, cómodo, seguro, exclusivo, personali-
zado…
4. El tiempo del verbo:
Siempre en presente (acerca la acción)
Nunca en condicional porque no compromete a nada, es inseguro
(excepto condicional de cortesía)
Nunca en futuro porque aleja la acción.
3. Pautas para mejorar la comunicación
con las personas usuarias: claridad,
sencillez, atención, empatíaEn el epígrafe anterior, hemos visto los aspectos que pueden alterar o distorsionar
el mensaje, en este analizaremos las técnicas y pautas que debemos seguir para me-
jorar la comunicación y así conseguir una comunicación efectiva.
El realizar una comunicación clara y sencilla, ordenada y lógica, con un vocabula-
rio adaptado, ayudará a la parte receptora a entender mucho mejor el mensaje.
Ahora bien, para que se pueda mantener la conversación o entrevista fluida y
efectiva, vamos a necesitar de los llamados “facilitadores de la comunicación”.
Mejora del proceso de comunicación con la persona usuaria
1-19
La escucha activa, la empatía, la asertividad, el arte de saber observar y el saber
preguntar, acercan a las partes emisora y receptora a una sintonía en la que es más
fácil que el mensaje llegue correctamente. Los facilitadores de la comunicación ayudan
a que la comunicación sea efectiva, a que ambas partes se entiendan e interactúen.
3.1. La escucha activa
La escucha activa, es uno de los principios más importe de la comunicación. No
se trata sólo de oír, sino de escuchar. Escuchar a la parte emisora con los 5 sentidos e
ir enviando un feedback de “te estoy entendiendo”, también con los 5 sentidos.
Escuchar activamente facilita la emisión, para evitar repeticiones o irritaciones. NO
se debe interrumpir a la parte emisora hasta que no haya acabado su exposición, si
no colocaríamos una barrera en la comunicación. Se debe esperar, cuando haya termi-
nado, intervendremos. Actualmente, aún estando considerado una falta de educación
interrumpir y no dejar hablar a la otra persona, es una práctica habitual, sobre todo en
medios de comunicación, que nos sirven de ejemplo.
FACILITADORES
DE LA
COMUNICACIÓN
La
asertividad
La
empatia
El arte de
saber observarEl arte de
saber preguntar
La escucha
activa
"Si los hombres
(y las mujeres)
han nacido con
dos ojos, dos
orejas y una
sola lengua,
es porque se
debe escuchar
y mirar dos
veces antes de
hablar."
Madame de
Sévigné
Información
Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones
1-20
El procedimiento de escucha activa consiste en:
1. Observar a nuestro/a interlocutor/a para identificar el contenido de sus ex-
presiones verbales e identificar sus sentimientos.
2. Poner en marcha nuestra comunicación no verbal para:
Mantener el contacto visual
Adoptar expresiones de
Asentir con la cabeza si procede
Transmitir incentivos no verbales para quien habla: sonreir, inclinarnos
hacia ella, llegar incluso a mantener contacto (si procede).
Tomar notas siempre que sea atención preciso
3. Usar la comunicación verbal, para ir trasmitiendo incentivos verbales para
quien hable, con palabras del tipo: “claro”, “de acuerdo”… y parafrasear.
4. Evitar:
Interrumpir a quien habla
Prejuzgar
Ofrecer soluciones prematuras
Rechazar sistemáticamente lo que la otra persona opina
Hacer otras cosas mientras mantenemos la conversación
El “síndrome del experto”, cuando alguien plantea algo, ya sabemos la
respuesta, incluso antes de que acabe de exponerla.
5. Adoptar una actitud positiva.
6. Estar psicológicamente dispuesta/o a escuchar y dejar hablar.
¿Por qué es bueno utilizar la escucha activa?:
Porque le convierte en una persona digna de confianza
Porque la persona escuchada se siente aceptada
Porque estimula a quien habla a que lo siga haciendo
Porque la capacidad de influencia del quien escucha se incrementa
Mejora del proceso de comunicación con la persona usuaria
1-21
Porque muestra un modelo de conducta que va a ser observado y posible-
mente imitado.
¿Cómo mejorar la escucha activa?:
Procurar un clima físico agradable No pretender cambiar al
interlocutor/a.
Procurar una actitud positiva Concentrarse y evitar
distracciones
Estudiar previamente el tema No adivinar, ni adelantar
conclusiones
Utiliza la empatía Resumir con frecuencia
No tener prisa Preguntar y tomar notas si fuera
necesario
3.2. Empatía
La empatía permite interiorizar los problemas de la otra persona y hacerlos nues-
tros, haciendo aflorar nuestros sentimientos y emociones al respecto, recordando expe-
riencias parecidas, cercanas o propias, para poder conocer qué es lo que está sintiendo
esa persona, lo cual nos permite entenderla, si bien no necesariamente comprenderla,
pero nos permite saber si la reacción es coherente con la situación o por el contrario es
desmesurada o desequilibrada, lo cual nos permite actuar en consecuencia.
Atender solo a lo que nos
interesa
Realizar sólo esfuerzo físico
Los filtros
Los ruidos
No permitir expresarse
Ansiedad porque acabe de
hablar, para hablar yo
Dejar hablar
Mostrar y demostrar interés
No realizar otra tarea
No preparar el contraataque
Controlar el temperamento
Serenidad y paciencia
Preguntar
Obstáculos a la escucha
activa Consejos para escuchar
Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones
1-22
La empatía incluye, el hacerle saber a la otra persona de forma clara, que sabemos
por lo que está pasando, y que estamos ahí para ayudarla. En una buena comunicación
siempre es preferible utilizar la empatía que el enfrentamiento. Con las habilidades so-
ciales necesarias se ha de recurrir al entendimiento y mostrar caridad a las personas,
nunca prepotencia o desasosiego.
Podemos utilizar frases del tipo:
Mire, comprendo lo que siente, Sé cómo se siente…
si yo estuviera en su posición…
Entiendo su opinión... Me hago cargo
Siempre con sinceridad, si utilizamos la
ironía, el sarcasmo o la incongruencia es posi-
ble que consigamos mayor alteración, enfado,
exaltación, arrebato, encrespamiento por parte
de la otra persona.
Cómo fomentar la empatía:
Procurar sonreír siempre, esto gene-
ra un ambiente de confianza y cor-
dialidad. “Sonriendo se puede decir
casi de todo”. Una sonrisa cálida y
sincera enternece y aplaca, trasmi-
tiendo serenidad.
Considerar tan importantes los asuntos de los demás como los propios.
No realizar juicios de valor prematuros. Hay que conocer todas las circuns-
tancias.
Si no tenemos tiempo o es un mal momento, expresarlo con cortesía y delica-
deza demuestra empatía y las personas se sentirán igualmente atendidas.
Importante: no dejes pasar mucho tiempo para volver a atenderlas
Evitar demostrar prisa, aburrimiento, cansan-
cio, dar respuestas tajantes o distraerse en
otras cosas; es una falta de respeto.
No olvidar infundir ánimo con palabras, una
palmadita en el hombro o un gesto amable,
sobre todo si la persona tiene problemas.
Empatía es
la capacidad
cognitiva de
percibir lo que
otra perso-na
puede sentir,
es lo que ha-
bitualmente
conocemos
por ser ca-
paces de
ponernos en el
lugar del otro,
“METERNOS
EN SUS
ZAPATOS”.
Definición
“Las tres
cuartas partes
de las miserias
y malos
entendidos
en el mundo
terminarían si
las personas se
pusieran en los
zapatos de sus
adversarios y
entendieran su
punto de vista”.
Mahatma
Gandhi
Información
Mejora del proceso de comunicación con la persona usuaria
1-23
3.3. El arte de saber preguntar
Habilidad utilizada para recoger información o para mantener una conversación
activa. Mediante las preguntas descubriremos las demandas o necesidades de la otra
persona o bien, si ha comprendido exactamente el mensaje que hemos querido tras-
mitirla. Incita a la reflexión a nuestros/as interlocutores/as y animar a participar en la
comunicación.
Podemos hacer dos tipos de preguntas: Abiertas y Cerradas.
Las abiertas se usan para obtener información amplia, son preguntas ex-
ploratorias para conocer los sentimientos, necesidades o pensamientos de
nuestro/a interlocutor/a. Suelen comenzar con la palabra “Cómo...”, “Por
qué…”, “Qué…”.
Restar importancia a los
problemas de la otra persona
Ridiculizarla por lo que siente o
piensa
Escuchar con prejuicios
Dar ánimos con desdén
Querer influenciar con nuestras
ideas y creencias
Hacer saber a la otra persona que la
estamos entendiendo
Procurar no herir con nuestros
comentarios
Ser respetuosas/os con los
sentimientos y pensamientos de la
otra persona
Ser tolerantes
Tener paciencia
Hacer preguntas para mostrar interés
Obstáculos a la escucha
activa
Obstáculos a la escucha
activa
Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones
1-24
Las cerradas se hacen para obtener información específica. Suelen comen-
zar por palabras como “¿Cuándo…?...”, “¿Quién...?” o bien usando un verbo
para determinar la acción “¿Recogiste ayer el paquete? Y se responden ha-
bitualmente con una sola palabra o monosílabo; No, sí, mañana.
3.4. El arte de saber observar
La observación es una función primordial en la comunicación no
verbal. Observar a la persona usuaria y utilizar la información así obte-
nida constituye un elemento básico para poder dar unos cuidados de
calidad.
La información recogida a través de una observación lo más obje-
tivamente posible y bien estructurada, va a permitir poder confirmar, lo
que está diciendo verbalmente.
Observando sus gestos, sus movimientos corporales y demás
elementos no verbales, comprobaremos que aquello que está expre-
sando, es sincero, que no tiene connotaciones ocultas, ya sean a pro-
pósito o no.
Observar es considerar con una atención sostenida lo que acontece en una situa-
ción concreta, es hacer un examen minucioso y reflexionado de esta situación.
Establecemos que la observación parte, en primer lugar de la reunión de datos
sensoriales brutos y, a continuación, de su contenido, es decir: lo que hemos visto,
oído, entendido, sentido, etc.
Mejora del proceso de comunicación con la persona usuaria
1-25
El valor de la observación depende de la enumeración precisa de los hechos y de
las cosas observadas. Estas deben ser:
Precisas Completas
Verídicas Selectivas
Concisas Discretas
Al mismo tiempo es preciso adquirir el desarrollo progresivo de un espíritu
clarividente que sea capaz de bien observar para después analizar o interpretar
de manera exacta y concisa las cosas y los hechos percibidos y observados.
3.5. La sertividad. Estilos de comunicación
Cuando hablamos de estilos de comunicación, nos referimos a la con-
ducta de la persona comunicadora al comunicar, el comportamiento paralelo
que inevitablemente se produce y que acompaña al mensaje. Este compor-
tamiento es fundamental para conseguir o no, los propósitos de una comu-
nicación efectiva, por ello hablaremos de los comportamientos verbales y no
verbales que deben darse o evitarse en el proceso de comunicación, para
que ésta sea eficaz y dé resultados satisfactorios.
Estilos de comunicación:
Pasivo o Inhibido Agresivo Asertivo
Los comportamientos que seguidamente describimos como Pasivo/in-
hibido y agresivo, son los que conviene evitar. El comportamiento asertivo,
es el facilitador de la comunicación.
Escuchar
Mirar
Ver
Oír
Observar es el arte de saber:
Pararse
Concentrarse
Estar presente
Excluir toda preocupación
momentánea, con el fin de ir hasta el
fondo de la observación y llegar a ser
aptos para comprender la situación
Ser discreto/a al hacer nuestras
observaciones.
Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones
1-26
3.5.1. Estilo pasivo o inhibido
La persona que tiene un estilo de comunicación pasivo/inhibido, no ejerce sus de-
rechos propios, no se expresa, no opina..., y no es porque no tenga ideas o pensamien-
tos, sino por temor a lo que piensen de ella las otras personas. Respeta en demasía los
derechos de los demás, sin saber poner límites y sin compartir lo que piensa o siente.
Se expresa de forma indirecta y dubitativa. No exterioriza sus emociones negativas, sus
sentimientos y si los expresa, lo hace de manera indirecta.
Las críticas las gestiona como ataques hacia la globalidad de su persona, no deli-
mita sobre el hecho en cuestión. Si la crítica es cierta, se siente culpable y se disculpa
infinitamente. Si la crítica no es cierta, aunque se sienta injustamente tratada, no lo
expresa de forma sincera y directa.
Ante los halagos, la persona con estilo pasivo/inhibido, tiene dificultad para acep-
tarlos, se ruboriza y trata de pasar inadvertida.
No quiere decir que esta persona sea una persona tímida o retraída, sino que su
estilo de comunicación es pasivo o inhibido.
Este tipo de personalidad comunicativa evita los conflictos interpersonales, esto
puede provocar que otras personas se aprovechen de ella, que no consiga sus objeti-
vos y que influya negativamente en su autoestima.
Comportamiento verbal Comportamiento no verbal
Vacila al hablar
Utilizar parásitos verbales (dejes
al final o principio de una frase;
¿Vale? ¿No?, bueno, eh,...
Tiene poca fluidez verbal y habla
entrecortadamente
Formula pocas preguntas
Responde a las preguntas sin ex-
tenderse
Postura cerrada y cabeza baja
Se retuerce las manos
Mirada baja, nulo contacto visual
Voz baja y tono vacilante
Distancia amplia y nulo contacto
físico
Tendencia a evitar situaciones di-
fíciles
Mejora del proceso de comunicación con la persona usuaria
1-27
3.5.2. Estilo agresivo
La persona con estilo de comunicación agresiva ejer-
ce solo sus propios derechos sin respetar los derechos ni
los sentimientos ajenos. Son personas que se expresan de
forma impositiva y utilizan la coacción de diversa forma (mi-
rada amenazadora, acusar, culpabilizar, chantajear emocio-
nalmente, etc.) Responsabilizan o culpabilizan a los demás
acerca de los propios sentimientos, a través de mensajes
“tú”. “Tú me has dicho…”, “Tú me has hecho…” en vez de
utilizar mensajes tales como, “cuando tú me dices yo me
siento…”
Estas personas se toman las críticas como ataques personales, y probablemente
el comportamiento que tenga hacia ellas será de inadmisión, tanto para las ciertas
como para las infundadas, y reaccionará atacando al otro, con embestidas hacia su
mensajes tipo (mira quien fue a hablar, pues anda que tú, no creo que seas tú la perso-
na más indicada para criticar…).
Los halagos, los recibirá con suspicacia e ironía, pensará “qué querrá” o “pues ya
era hora que te acordaras de mi”.
Este tipo de personalidad comunicativa, consigue sus objetivos cuando se re-
laciona con personas de estilo pasivo/inhibido, ya que invade los derechos de esta
última, pero cuando trata con personas de estilo asertivo suele fracasar, puesto que
la negociación ya la ve como un fracaso, “ha perdido”. Las relaciones interpersonales
suelen ser tensas y poco espontáneas.
Además:
Permite que violen sus derechos
Tiene autoestima
Pierde oportunidades de comunicación y no puede cumplir sus objetivos
Se siente sin control
No elige por sí misma, deja que se haga lo que las demás personas piensan y
quieren.
Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones
1-28
3.5.3. Estilo asertivo
Una persona con estilo de comunicación asertivo expresa sus sentimientos y de-
mandas con claridad, teniendo en cuenta sus derechos personales y los de las demás
personas. Es alguien que intenta negociar cuando entra en conflicto y se muestra di-
recta y honestamente.
Una persona asertiva, se responsabiliza de sus sentimientos o emociones negativas
y los exterioriza con mensajes del tipo “yo”; “yo me siento mal, cuando tú te enfadas”.
Comportamiento verbal Comportamiento no verbal
Impositivo y amenazador
Interrumpe
Da órdenes
Al preguntar, enlaza muchas preguntas
a la vez
Contesta sin relación a las preguntas
No se toma tiempo para pensar
No deja hablar a la otra persona
Expresión facial seria
Postura erecta, hombros, cabeza
atrás
Movimientos, gestos amenazantes
Mirada fija y directa
Pocas sonrisas
Habla fluida, tono alto
Tendencia a invadir espacio de la otra
persona
Además:
Viola los derechos de las demás personas.
Tiene baja la autoestima.
Pierde oportunidades, porque solo se oye a sí misma y se pierde las ideas que
puedan aportar otras personas.
Pierde el control cuando le rebaten sus opiniones. Si se queda sin argumentos
se “sale por la tangente”, comienza a alzar la voz y no es capaz de razonar.
Logra solo algunos de sus objetivos.
Mejora del proceso de comunicación con la persona usuaria
1-29
Ante las críticas, una persona asertiva, las interioriza
como una opinión de otra persona hacia su persona o hacia
su acción, opinión con la que puede estar o no de acuerdo.
Tras analizarla si ve que es cierta, la acepta y si la situa-
ción lo requiere se disculpa sinceramente. Si no es cierta,
así lo transmite, se autoafirma, pero no intenta a toda costa
cambiar la opinión o punto de vista de la otra persona. Su
autoestima no lo necesita.
Ante los halagos, la persona asertiva, los acepta y expresa los sentimientos que le
producen; “gracias, me hace mucha ilusión”, “estoy muy contenta”.
Utilizando un estilo de comunicación asertivo es más probable que se consigan
todos los objetivos y que además se mantengan relaciones interpersonales sinceras
y gratificantes. Las personas se suelen sentir más a gusto consigo mismas y con las
demás, cuando expresan lo que piensan y sienten, y cuando perciben que las demás
la respetan. Esto fortalece la autoestima.
Comportamiento verbal Comportamiento no verbal
Firme y directo
Presta atención personal
Regala halagos y da refuerzos
verbales
Formula preguntas variadas y
abundantes
Responde a las preguntas se-
gún la formulación de las mismas
(abiertas o cerradas)
Expresión facial franca y abierta
Postura relajada
Sonrisa frecuente
Ausencia de tensión muscular
Cabeza alta y contacto visual
Movimiento del cuerpo y cabeza
orientadas hacia quien tienen en-
frente
Tono de voz firme
Distancia adecuada con posibili-
dad de contacto físico
Manos sueltas
Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones
1-30
Veamos a continuación algunas respuestas asertivas:
Asertividad Positiva:
Consiste en expresar adecuadamente y en el momento oportuno, la valía de
la otra persona. Para ello utilizaremos expresiones de elogio, con sentimien-
tos y conducta positiva.
Además:
Protege los derechos propios y ajenos
Logra sus objetivos sin ofender a nadie
Tiene confianza
Elige por ella misma
Permite a la otra persona saber, que se la com-
prende y que conoce cómo se siente
Establece su posición o lo que quiere con clari-
dad antes de hablar piensa las consecuencias
Ofrece una explicación cuando es posible
Mejora del proceso de comunicación con la persona usuaria
1-31
Respuesta asertiva elemental:
Expresar simple y abiertamente nuestros propios intereses, opiniones y/o de-
rechos. Sin miedos ni tabúes. Para fomentar esta actitud será necesaria la
persistencia e insistir.
Respuesta asertiva empática:
Mostrarse desde el inicio del proceso comunicativo, con cercanía hacia la
otra persona, para posteriormente expresar nuestros propios sentimientos,
intereses y derechos. Se utiliza principalmente cuando existe un desacuerdo
y no se quiere que la otra parte se sienta dolida o rechazada.
Asertividad escalonada:
Elevación gradual de la respuesta asertiva. Se utiliza cuando la otra persona
invade nuestros derechos, nos mantendremos en una postura firme y pacien-
temente, le iremos dando respuestas asertivas, sin entrar en grave conflicto.
Asertividad subjetiva:
Consiste en describir los hechos sin atacar el comportamiento de la otra
persona, se describen las consecuencias de sus actos. “Bajo mi punto de
vista…”
Respuesta asertiva frente a la pasividad o la agresividad:
Consiste en hacer ver a la otra persona el papel que está jugando, cómo se
está comportando, ya sea pasivamente o agresivamente. Más tarde se le
muestra cómo podría ser su comportamiento asertivo.
Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones
1-32
Al objeto de potenciar y difundir
este estilo asertivo, es ya un clásico el
listado de los derechos asertivos pu-
blicados por Manuel Smith en su libro
de 1977 “Cuando digo no, me siento
culpable”. Estos derechos constituyen
una base teórica sobre la que plantear
las relaciones entre las personas de
forma que éstas se desarrollen libre y
voluntariamente, sin dejarse manipular
por nadie, ni manipular a alguien, sien-
do una filosofía válida en la que basar-
se para hablar de asertividad, de rela-
ciones humanas y de comunicación.
Seguidamente presentamos el
decálogo de los “derechos aserti-
vos”.
1. Tenemos derecho a juzgar-
nos a nosotros mismos, y
por tanto nuestro comporta-
miento, nuestros pensamien-
tos y nuestras emociones.
No siempre lo que dicen los
otros es una verdad inevita-
ble.
2. Tenemos derecho a no dar ra-
zones o excusas para justifi-
car nuestro comportamiento.
Si queremos darlas, perfecto,
pero no tenemos que sen-
tirnos obligados a justificar
nuestras decisiones.
3. Tenemos derecho a decidir
si somos responsables o
no de encontrar soluciones
para los problemas de otras
personas. Una cosa es ayu-
dar al otro, y otra arreglarle
la vida. Cada uno debe in-
tentar solucionar sus pro-
blemas.
4. Tenemos derecho a cam-
biar de idea, siempre que
el cambio esté razonado.
Nadie es perfecto, y si nos
hemos equivocado, lo nor-
mal es aceptarlo y rectifi-
car.
5. Tenemos derecho a ser res-
petados. Es un derecho que
si no está en la declaración
universal de los derechos
humanos, debería estar.
6. Tenemos derecho a cometer
errores y a ser responsable
de ellos. Si te equivocas, lo
admites. No hay que echar
la culpa al resto de la huma-
nidad si has sido tú el que
ha metido la pata.
7. Tenemos derecho a decir
“No lo sé”. Nadie lo sabe
todo.
8. Tenemos derecho a ser in-
dependientes de la simpatía
o antipatía que los demás
sientan hacia nosotros en
nuestra relación con ellos.
Hay que convivir con todo el
mundo, te caiga bien o no.
9. Tenemos derecho a decir
“No lo entiendo”. Y no sólo
en clase.
10. Tenemos derecho a decir
“No me importa” cuando
alguien quiere que mejores
en algo que no consideras
importante.
Mejora del proceso de comunicación con la persona usuaria
1-33
3.6. Técnicas y habilidades de comunicación
eficaz
El adiestramiento en técnicas y métodos para la comunicación efectiva,
permite una planificación y organización de la misma. De otro lado, el conocer
cómo lo podríamos hacer, nos permitirá autoevaluarnos.
3.6.1. Técnicas de Asertividad
Disco Rayado.
La técnica del disco rayado consiste en ser persistente y decir lo
que se quiere decir sin enojarse y sin levantar la voz. Utilizando
sinónimos o símiles para volver a decir lo mismo una y otra vez. (Si,
aunque mi punto de vista…)
Banco de Niebla.
Esta técnica se utiliza para enfrentarse a las críticas que no se ajustan a he-
chos reales sino opinables. Consiste en enfrentarse a las críticas sin negarlas
y no contraatacando con otras críticas. Su uso permite aceptar las opiniones,
deseos, sentimientos y objeciones de nuestro interlocutor/a aunque no las
compartamos (“Puede que tenga razón aunque,...” “En esa parte estoy de
acuerdo con usted, sin embargo discrepo en…)
Tener baja autoestima
Incapacidad para enfrentarse a
los conflictos
Prejuzgar
No escuchar
Generalizar
Interrogar y acusar
Carecer de habilidades sociales
Expresar sentimientos positivos
Expresar sentimientos
negativos
Decir no
Dar la opinión sincera
Obstáculos a la
asertividadConsejos para ser más
Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones
1-34
Decir “NO” cuando quiero decir “NO”.
A veces resulta verdaderamente complicado decir “NO”. La clave para fa-
cilitarnos el decir “NO” es verla como un derecho innato nuestro. Conviene
analizar ante qué personas y circunstancias nos es más difícil decir “NO”.
Debemos recordar que “NO”, no es un “bueno vale”. Puedo y debo decir
“NO”, sin sentirme culpable, quien sino uno/a mismo/a ha de velar por no
vulnerar sus propios derechos.
Aserción Interrogativa (Interrogación Confrontante).
Para clarificar una opinión, o un posicionamiento negativo, puedo realizar
preguntas, sin que sean ofensivas, ni viole los derechos de la otra persona.
Aceptar el error.
Saber aceptar nuestros propios errores. El cometer un error no tiene por-
que implicar automáticamente la sensación de culpa. Pudiendo reconocer el
error, una persona asertiva, puede cambiar o modificar el hecho, si no se es
consciente del error, nunca se podrá modificar.
Diálogos interiores.
Es efectivo generar diálogos interiores positivos, buscar los puntos beneficio-
sos, analizar racionalmente la situación y prepararse para hacerle frente.
Ante la ambigüedad:
• ¿Qué quieres decir con…?
Ante posturas limitadoras:
• ¿Qué te lo impide?
• ¿Qué pasaría si lo hicieras?
Ante las interpretaciones:
• ¿Cómo lo sabes?
• ¿Qué te hace pensar eso?
Mejora del proceso de comunicación con la persona usuaria
1-35
Manifestación de sentimientos negativos.
La no manifestación de los sentimientos negativos crea resentimiento y puede
dar pie a expresiones de agresividad. En demasiadas ocasiones nos confor-
mamos con la situación, en lugar de expresar realmente lo que nos parece.
Esto más tarde, puede dar lugar a que “explotemos”, con personas o situa-
ciones que nada tienen que ver con aquella que ha generado el sentimiento
negativo. No debemos “pagar” con nadie nuestros enfados y del mismo modo
estamos en pleno derecho de manifestar el desagrado, siempre con asertivi-
dad y educación. No perjudicando los derechos de las demás personas.
Asertividad ante elogios y reconocimientos.
Es la capacidad y habilidad de saber aceptar los elogios. Saber que se ha
hecho algo bien y ser el primero/a en reconocerlo. No sentirse incómoda/o
ante los elogios y cumplidos. Si mi jefa/e, paciente… me ofrece un elogio,
contestar siempre dando las gracias, sin minusvalorarnos diciendo, “bue-
no, si no me lo merezco…”, “si no ha sido nada…”, “solo era mi trabajo…”.
Tampoco hace falta ser irónico/a “Anda, menos mal que te has dado cuenta”
“Ya era hora que te acordarás de mi”.
Escucha activa.
Ya nos referimos en el apartado anterior a la escucha activa. Como técnica
asertiva se debe poner en práctica todos los puntos reseñados, y en espe-
cial la actitud y posición de escucha. Con lenguaje corporal dirigido hacia la
otra persona, indicando que se la está escuchando con los cinco sentidos.
Además de realizar un "Feedback" óptimo dando buena cuenta que se ha
entendido y comprendido el mensaje.
“Un señor va dispuesto a comprar una barra de pan y se da
cuenta que tan solo lleva un billete de 50€, no tiene nada suelto.
Mientras camina hacia la panadería comienza con su diálogo inter-
no –la panadera no va a tener cambio, me va poner mala cara, me
dirá que no me vende el pan, pues estoy en mi derecho de que me
lo venda así que voy…¡¿?! Durante todo el camino hasta la pana-
dería va enviándose ese tipo de pensamientos. Por fin llega, entra,
se asoma y le dice a la panadera –¡¡¡¡Sabe lo que le digo… que me voy, que no necesito su barra de
pan!!!!! ¡¡¡¡¡Y le voy a decir lo que puede hacer usted con la barra de pan…!!!!!!!! [Tacos varios]…
Moraleja: Mucho cuidado con esos mensajes interiores, hay que saber pararlos y racionalizarlos.
Chiste
Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones
1-36
Técnica del compromiso viable.
Está técnica consiste en llegar a un acuerdo, cuando ceder terreno no su-
ponga doblegarse ante la otra persona, nuestra integridad como personas
no se vulnera y nuestro/a interlocutor/a se muestra asertivo/a con nosotras/
os.
Técnica de la pregunta asertiva.
Con esta técnica trataremos de incitar a la crítica para obtener información
que podrá utilizarse en la argumentación (¿qué hay en mi forma de hablar
que le desagrada?).
Técnica para procesar el cambio.
En esta técnica desplazaremos el foco de la discusión hacia el análisis de lo
que ocurre entre nuestra/o interlocutor/a y nosotros/as mismas/os, dejando
aparte el tema de la misma. (“Nos estamos saliendo de la cuestión”).
Técnica de la claudicación simulada.
Esta es una técnica similar al banco de niebla, pero su objetivo es diferen-
te. Con ella se aparenta ceder terreno sin cederlo realmente. Mostrarse de
acuerdo con el argumento de la otra persona, pero sin cambiar de postura
(Quizá no debería mostrarme tan duro, sin embargo...).
Técnica de ignorar.
Se trata de ignorar la razón por la que su interlocutor/a o usted, parecen
estar enfadadas/os y aplazar la discusión hasta que se hayan calmado
(“Disculpe, discutiremos esto luego porque en este momento me encuentro
muy alterada/o”).
Técnica del quebranto del proceso.
Esta técnica consiste en responder a la crítica con una sola palabra o con
frases lacónicas (“Sí”, “No”, “Quizá”).
Técnica de la ironía asertiva.
Utilizar esta técnica, sería como vulgarmente diríamos “no entrar al trapo”.
Responda positivamente a la crítica hostil. Responder a un “Eres un...” con
un “Gracias, es otra forma de verlo”.
Técnica del aplazamiento asertivo.
Cualquier persona tiene derecho a tomarse su tiempo para tomar sus propias
decisiones. Por lo tanto, podemos aplace la respuesta a la afirmación que
Mejora del proceso de comunicación con la persona usuaria
1-37
intenta desafiarnos hasta que nos sintamos más tranquilos/as y capaces de
responder a ella. (“Tengo que reservarme mi opinión al respecto....”).
3.6.2. Habilidades asertivas
Habilidad para emitir libre información.
Consiste en facilitar información adicional a la directamente planteada en la
pregunta. (Ej: A la pregunta “Hola, ¿cómo estás?, la respuesta sin libre infor-
mación podría ser “Bien”. Mientras que la respuesta emitiendo libre informa-
ción podría ser “Bien". Acabo de terminar un trabajo y ahora por fin ya estoy
tranquila”).
Habilidad para hacer autorevelaciones.
Radica en facilitar al otro/a información sobre nosotros/as mismas/os o sobre
nuestros pensamientos, sentimientos. Facilita que se establezca una comu-
nicación bidireccional y que no se nos vea como curiosos/as sobre temas
ajenos sin compartir nuestros propios asuntos u opiniones (“Sobre este tema,
yo pienso que...”).
Habilidad para formular una crítica.
Se debe describir con nitidez la situación que resulta molesta o incómoda,
o que se pretende cambiar con la realización de esa crítica. Es importante
hacer referencia a comportamientos observables (“Cuando tú...”). Tras des-
cribir la situación se pasará a expresar los sentimientos personales que esa
conducta provoca en nosotras/os (“Yo me siento...”). A continuación sugeri-
remos qué cambios consideramos necesarios (“Me gustaría que...”).
Habilidad para solicitar cambios en el comportamiento o en la realiza-
ción de tareas.
Consiste en emplear una estructura de “bocadillo”. Comenzamos por comen-
tar un comportamiento positivo, halagando al interlocutor/a, posteriormente
introducimos la propuesta de cambio, crítica o sugerencia y finalmente
aludimos a otro comportamiento adecuado, o al mismo al que se hizo
referencia al principio. Ej.: “Eres un manitas, tienes muy buena mano con
el bricolaje, aunque dejas todo por el medio, siendo muy perfeccionista
en tus terminaciones.”
Habilidad para expresar opiniones o criterios distintos a los de otra
persona del grupo.
Similar al banco de niebla o acuerdo parcial. Cuando queremos expresar
nuestra opinión de una manera asertiva, es decir, ni agresiva ni inhibida,
Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones
1-38
una fórmula adecuada consiste en dar a la otra persona una parte de razón
para a continuación expresar nuestra propia opinión.
Habilidad para pedir que la otra persona confirme o exprese desacuer-
do.
De cara a favorecer la expresión de acuerdo o desacuerdo o bien para forzar
un posicionamiento por parte de nuestro/a interlocutor/a, tendríamos que for-
mular una pregunta de manera que en su respuesta tuviese que decantarse
por una de las alternativas (¿Estoy en lo cierto y lo que dices tú es qué...?).
Habilidad para resumir.
El desarrollo de esta habilidad supone demostrar nuestro interés e incentivar
a nuestro/a interlocutor/a a que siga comunicando. Resumir es reducir a tér-
minos breves y concretos lo esencial del asunto o materia. (O sea, lo que me
estás diciendo es...”).
Habilidad para hacer preguntas.
Habilidad utilizada para recoger información o para mantener una conversa-
ción. Podemos hacer dos tipos de preguntas: Abiertas y Cerradas. Las abier-
tas se usan para obtener información amplia, son preguntas exploratorias
para conocer los sentimientos, necesidades o pensamientos de nuestro/a
interlocutor/a. Suelen comenzar con la palabra “Cómo...” “Por qué”. Las ce-
rradas se hacen para obtener información específica. Suelen comenzar por
palabras como “¿Cuándo…?”, “¿Quién...?”.
Habilidad para hacer elogios.
El elogio es la expresión verbal de las características positivas que vemos en
los demás. Su utilización ayuda a mantener buenas relaciones con las demás
personas. El elogio debe ser justificado y sincero, los elogios falsos se detec-
tan rápidamente. El elogio debe ser específico. Es mejor decir “He pasado
un rato muy agradable hablando contigo” que decir “Eres muy simpática”.
Habilidad de emitir “mensajes yo”.
Los “mensajes yo” son aquellos que se envían en primera persona. Se utili-
zan para definir el origen personal de los sentimientos que se experimentan,
opiniones, deseos y preferencia sin evaluar o reprochar la conducta de los
demás y facilitando la expresión de las diferencias y del desacuerdo. “Ante
ese altercado yo me siento…””Yo no tengo recursos psicológicos para hacer
frente a esta situación…” “Yo me pongo muy nervioso…”
La persona asertiva es dinámica y sabe combinar adecuadamente el mensa-
je objetivo con la información que quiere dar y el impacto que pretende obte-
Mejora del proceso de comunicación con la persona usuaria
1-39
ner; debe ser hábil para utilizar los giros lingüísticos y modular su conducta
de comunicación para conseguir los objetivos propuestos. Son muchas las
habilidades de un/a comunicador/a pero no solo hay que conocerlas sino
saber utilizarlas.
4. Técnicas básicas de comunicación
no verbalUna vez iniciada una conversación es mucha la información que podemos obtener
de nuestro/a interlocutor/a si sabemos prestar atención al lenguaje de su cuerpo.
El profesor de psicología de UCLA, Albert Mehrabian en 1967 presentó dos es-
tudios, "La decodificación de las comunicaciones incoherentes" e "Inferencia de las
actitudes no verbales de la comunicación en dos canales".
Un ejercicio para ser más asertivo puede ser:
1. Identificar los rasgos de conducta comunicativa que normalmente
realizamos. Qué parte de asertivo tenemos y cuáles de pasivo y
agresivo se deben modificar.
2. Pensar en situación concretas, analizar cuánto de asertivos hemos sido y comprobar el resultado, positivo o
negativo. Valorar el hecho desde la perspectiva de asertividad total, ¿qué creemos que hubiera ocurrido?,
¿sería el resultado el mismo?
3. Describir situaciones futuras conflictivas y cavilar sobre posibles soluciones.
4. Desarrollar un guión asertivo para enfrentarse a esas situaciones futuras, incluso por escrito, con el objetivo
a conseguir.
5. Comprobar que nuestro lenguaje corporal va en consonancia con el guión hablado, practique delante de
un espejo o entrene con otra persona cercana.
6. Enumerar el objetivo a conseguir, con qué estaríamos satisfechas/os y hasta donde podemos llegar. Evitar
la manipulación.
Actividad
Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones
1-40
En sus estudios, Mehrabian llega a dos conclusiones. En primer lugar, que existen
básicamente tres elementos en cualquier cara a cara de la comunicación:
Las palabras
El tono de voz
El comportamiento no verbal
Según Mehrabian, estos tres elementos cuentan de forma diferente para la perso-
na que recibe un mensaje: cuentan las palabras en un 7%, el tono de voz en un 38%,
y representa el lenguaje corporal el 55% de la afición. Abreviadamente nos podremos
encontrar este estudio como el "3 Vs." para verbal, vocal y visual.
En segundo lugar, los elementos no verbales son particularmente importantes para
la comunicación de sentimientos y actitudes, sobre todo cuando son incongruentes: si
las palabras no están de acuerdo con el tono de la voz y el comportamiento no verbal,
la gente tiende a creer en la tonalidad y el comportamiento no verbal.
Para una comunicación efectiva estas tres partes del mensaje necesitan apoyarse
unas a otras tienen que ser "congruentes". En caso de incongruencia, quien recepcio-
na el mensaje se encuentra confuso/a por dos mensajes procedentes de dos canales
diferentes, dando señales en dos direcciones diferentes.
GESTOS 55%
Comunicación
no verbal
VOZ 38%
Comunicación
no verbal
PALABRA 7%
Comunicación
verbal
Mejora del proceso de comunicación con la persona usuaria
1-41
Las conductas y actitudes no verbales, suelen emitirse de forma involuntaria, a
quien habla le resulta muy difícil controlar a la vez su gesticulación, movimiento ocular,
su coloración de la piel.
El lenguaje no verbal es en parte innato, en parte imitativo y en parte aprendido.
Generalmente, distintas áreas del cuerpo tienden a trabajar unidas para enviar el mis-
mo mensaje, aunque a veces es posible enviar mensajes contradictorios, como cuando
alguien está contando una anécdota divertida, pero la expresión de su cara es triste.
Esto puede ser debido, por ejemplo, a que mientras habla está pensando en otra
cosa, tal vez en lo siguiente que va a decir, y la expresión de su cara se corresponde
con lo que está pensando y no con lo que está diciendo, de manera que deja perplejo
a su interlocutor/a.
En otras ocasiones, los mensajes son confusos debido que se pueden estar trans-
mitiendo varias emociones a la vez, como rabia, miedo y ansiedad, que a veces apa-
recen unidas.
Aunque sepamos qué puede significar un
determinado gesto, no caigamos en el error de
interpretarlo de forma aislada; es fácil que nos
equivoquemos. Los gestos se pueden fingir, pero
no todo el cuerpo actúa de la misma manera. Las
cejas, la risa, la pupila de los ojos y otros peque-
ños detalles seguramente nos delaten. Por regla
general, cuando estamos mintiendo o forzando
una situación, el cuerpo nos delata. Por eso las
situaciones personales, se resuelven mejor cara a
cara, que por teléfono u otro medio donde se pue-
de esconder el cuerpo y perder una importante
parte del mensaje (la parte no verbal).
Muchos gestos utilizados son comunes en la mayoría de los países, aunque otros
pueden significar cosas distintas dependiendo de donde estemos. Los gestos básicos
suelen ser los que más universalizados están: mover la cabeza para afirmar o negar
algo, fruncir el ceño en señal de enfado, encogerse de hombros que indica que no en-
tendemos o comprendemos algo, etc. Otras veces, hay gestos que vienen heredados
del reino animal, como puede ser enseñar los dientes en señal de enfado (agresivi-
dad).
Hay algunos gestos que se utilizan de forma universal (con sus excepciones) para
significar lo mismo. Ej.: El signo de "OK”.
El componen-
te verbal se
utiliza para co-
municar infor-
mación y el no
verbal para co-
municar esta-
dos y actitudes
personales.
Información
Incongruencia
entre la forma-
ción verbal y no
verbal.
Verbal: "¡No ten-
go un problema
con usted!"
No verbal: la
persona evita el
contacto visual,
parece ansiosa..
Ejemplo
Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones
1-42
Las funciones más importantes de la comunicación no verbal son:
Refuerza y enfatiza lo dicho verbalmente
Expresa sentimientos y emociones
Sustituye a la verbal
Orienta para interpretar el leguaje verbal
Puede contradecir lo dicho en el verbal (con son-
risa: lo siento, no nos queda).
Regula la comunicación (dar paso, asentir...)
Los elementos que constituyen el sistema de comunicación no verbal son:
4.1. Paralingüistica
La paralingüística o el paralenguaje, es una forma de lenguaje, NO VERBAL. Este
tipo de lenguaje se expresa a través de los distintos tipos de sonidos y entonaciones
que emitimos con nuestra voz y que modela, lo que decimos, aportando expresividad
significativa y específica. Nos permite extraer información sobre el estado anímico u
otra información contextual sobre la persona que nos está trasmitiendo.
El uso adecuado de los elementos paralingüísticos influye en la comprensión del
mensaje.
Para entender cómo se produce el habla y la entonación enunciaremos brevemen-
te el desarrollo de la voz humana.
Cuando esta-
mos mintiendo
o forzando
una situación,
el cuerpo nos
delata.
Información
PARALINGÜISTICA KINESIA
PROXEMIA CRONÉMICA
ELEMENTOS DE LA
COMUNICACIÓN NO
VERBAL
Así, por ejemplo,
la poca fluidez
al hablar suele
denotar nervio-
sismo o poco co-
nocimiento sobre
el tema. Otros
factores como
las pausas o los
silencios también
conllevan conse-
cuencias prag-
máticas en la
interpretación de
los enunciados.
Ejemplo
Mejora del proceso de comunicación con la persona usuaria
1-43
4.1.1. La voz humana
La voz humana es un sonido producido por un ser humano usando las cuerdas
vocales para hablar, cantar, reir, llorar, gritar, etc. La voz humana es específicamente la
parte de la producción de sonido humano en la que las cuerdas vocales son la fuente
primaria de sonido. Hablando de forma general, la voz se puede dividir en: pulmones,
cuerdas vocales y "articuladores".
Los pulmones deben producir un flujo de aire adecuado para que las cuerdas
vocales vibren (el aire es el combustible de la voz). Las cuerdas vocales son los vibra-
dores, unidades neuromusculares que realizan un "ajuste fino" de tono y timbre. Los ar-
ticuladores (tracto vocal) consisten en lengua, paladar, mejilla, labios, etc.) y articulan y
filtran el sonido. Las cuerdas vocales, en combinación con los articulares, son capaces
de producir grandes rangos de sonidos.
El tono de la voz se puede modular para sugerir emociones tales como ira, sorpre-
sa o felicidad. Los cantantes usan la voz (música) humana como un instrumento para
crear música. Como se puede apreciar en la ilustración, las cuerdas están localizadas
justo encima de la tráquea.
Mujeres y hombres tienen tamaños diferentes de cuerdas vocales. La voz de los
hombres adultos tiene habitualmente un tono más bajo y tiene cuerdas más grandes.
Los pliegues del sistema vocal masculino (que se deben medir verticalmente en el
ESQUEMA DEL APARATO FONADOR HUMANO
(VISTA DESDE ARRIBA)
Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones
1-44
diagrama) tiene una longitud de entre 17 mm y 25 mm. Coincidiendo con las carac-
terísticas del cuerpo femenino, que tiene menor masa muscular que el masculino, las
mujeres tienen cuerdas más pequeñas. En su caso, la longitud están entre 12.5 mm y
17.5 mm.
En ambos sexos, las cuerdas se encuentran dentro de la laringe. Están sujetas en
su parte de atrás (la parte más cercana a la espina dorsal) al cartílago aritenoide y a
la parte delantera (la parte debajo de la barbilla) al cartílago de la tiroides. No tienen
borde externo ya que se funden con un lado del tubo mientras que los bordes internos
están sueltos para poder vibrar libremente.
Tiene 3 capas de un epitelio, ligamento vocal, y músculo, de tal forma que se pue-
den acortar o abombar las cuerdas. Son bandas planas triangulares con un color blan-
co perla. Por encima de ambos lado de las cuerdas vocales está la cuerda vestibular o
"cuerda vocal falsa", el cual tiene un pequeño saco entre sus dos cuerdas.
La diferencia en tamaño de las cuerdas vocales masculina y femenina hace que
tengan distintos tonos de voz. Además, la genética también causa variaciones dentro
del mismo sexo, donde se pueden establecer categorías en cuanto a su musicalidad.
Los cambios en la tensión y longitud de las cuerdas vocales, ancho de la hendidu-
ra glótica e intensidad del esfuerzo espiratorio provocan variaciones en el tono de voz.
Este tono formado por la vibración de las cuerdas vocales en la laringe es modificado
por los movimientos de la faringe, lengua y labios para formar el habla.
Por ejemplo, en-
tre los hombres
existen bajos,
barítonos y te-
nores. Entre las
mujeres, mezzo-
sopranos y so-
pranos. No es la
única fuente de
diferencias entre
las voces mas-
culina y femeni-
na. Los hombres,
generalmente,
tienen un tracto
vocal más gran-
de lo que esen-
cialmente da
como resultado
una calidad tonal
más baja.
Ejemplo
ESQUEMA DEL APARATO FONADOR HUMANO
(VISTA FRONTAL)
Mejora del proceso de comunicación con la persona usuaria
1-45
4.1.2. Componentes del paralenguaje
Los componentes paralingüísticos, son los elementos vocales de la comunicación,
que no hacen referencia a su contenido verbal sino que se refieren a cómo se dicen las
cosas, en qué forma se dice. Los más importantes son:
La intensidad o el volumen de la voz. Pausas y silencios.
La velocidad en el hablar. Tiempo de habla.
El tono y las variantes de entonación Vocalización.
y la duración de las sílabas.
La fluidez y ritmo. Control de órganos
respiratorios y articulatorios.
La intensidad o volumen de la voz:
Permite que los mensajes puedan ser escuchados. En situaciones
con ruido físico persistente elevaremos el volumen de nuestra voz
para que nos escuchen mejor.
La variación del volumen e intensidad nos ayuda a dar énfasis
a determinadas frases o palabras para darle más importancia
y llamar la atención sobre ellas. El uso de un mismo volumen
durante toda la conversación puede resultar monótono y llegar
a perder la atención de quien nos escucha.
El volumen debe ser el adecuado durante una conversación:
Un volumen demasiado alto indica agresividad y dominio.
Tiene connotaciones negativas y puede llegar a ser
molesto.
Un volumen de voz demasiado bajo, será ineficaz para
una buena comunicación, el mensaje no llegará íntegro
desde una de las partes a la otra, requerirá un sobre
esfuerzo para quien esté tratando de escuchar. Esto puede
acarrear desconexión y desinterés por la comunicación.
Un volumen adecuado, suficiente para ser escuchado
satisfactoriamente, con sus subidas o bajadas para
subrayar las partes a destacar garantizará una óptima y
eficiente comunicación.
Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones
1-46
La velocidad en el habla, referida a la cantidad de palabras por unidad de tiempo
que se articulan, es decir, hablar lentamente o hablar rápidamente.
Hablar lentamente, puede indicar aburrimiento, cansancio, tristeza, a la vez
que ocasiona aburrimiento y desdén en la comunicación.
Hablar muy rápidamente, denota nerviosismo o prisa. Si hablamos muy rápi-
do podemos incluso llegar a omitir, sílabas o letras, la persona que tengamos
enfrente puede que no nos entienda. Necesita realizar mayor esfuerzo para
comprender el mensaje. Cuando nos encontremos ante esta situación debe-
mos tratar de ralentizar nuestras expresiones con el fin de realizar una buena
comunicación.
El tono, referido a la calidad de la voz producida por las cuerdas vocales.
Cambiar la tonalidad de la voz, en la trasmisión de los mensajes, colabora
para captar mejor la atención.
Emplear el mismo tono de voz durante toda la conversación, al igual que el
mismo volumen, indican aburrimiento, tristeza, apatía…
Sirve para comunicar sentimientos y emociones.
Las mismas palabras con distinta entonación expresan diferentes actitudes,
como la muestra de ira, sarcasmo, alegría, etc.
Las variaciones de entonación sirven para ceder la palabra.
La entonación de las palabras es más importante que el mensaje verbal que
se quiere trasmitir. (Recordar: 7% palabras vs. 38% voz)
La fluidez y el ritmo, referidos a la forma como se va pronunciando y emitiendo
las palabras.
La forma correcta es hacerlo sin vacilaciones, falsos comienzos, repeticio-
nes, balbuceos…
Los mensajes deben ser fluidos con buen ritmo, para no per der la atención
de la otra persona.
Las excesivas perturbaciones revelan inseguridad, ansiedad o poco inte-
rés.
Pausas y silencios:
La ausencia de pausas, junto con respuestas rápidas y contundentes de-
muestra agresividad.
Mejora del proceso de comunicación con la persona usuaria
1-47
Silencios demasiado largos llegan a ser incómodos. Se pueden interpretar
de manera negativa, como enfado e incluso señal de desprecio.
Los silencios y las pausas contribuyen a mejorar la fluidez y el ritmo de la
conversación.
Se deben hacer pausas:
Cuando la otra persona termina de hablar para pensar en lo próximo
que vamos a decir.
Mientras estamos hablando, para facilitar la asimilación y comprensión
a nuestro/a interlocutor/a y para remarcar una idea.
Tiempos de habla, se refiere a la duración de las intervenciones que realizan
cada una de las partes en una conversación.
Lo ideal es que ambas partes cuenten con el mismo tiempo. Si una persona
habla más que la otra, denota agresividad o pasividad, según el caso.
Cada parte debe tener el tiempo suficiente para expresar sus ideas, un inter-
cambio recíproco de información sería lo más oportuno.
Vocalización. (Articulación correcta y clara de los sonidos de una lengua).
Para asegurar que el mensaje verbal sea entendido, se debe hablar
lo más claramente posible, articulando cada una de las letras y pala-
bras.
Se requiere un esfuerzo de abrir bien la boca al hablar y pronunciar
correctamente.
Arrastrar las letras, juntar palabras o emplear demasiadas vacilacio-
nes (hablar como con patata en la boca o con chicle), conlleva desin-
terés o frustración en la comunicación.
Control de órganos respiratorios y articulatorios, evidentemente, si una perso-
na no puede controlar las funciones básicas determinantes para conseguir una buena
comunicación, debemos encontrar alternativas para suplir estas deficiencias.
Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones
1-48
Elementos
de la
Kinesia
Gestos
Posturas
Expresión
facialMirada
Sonrisa
4.2. Kinesia
La kinésica o quinésica se refiere al significado comunicativo de los movimientos
corporales y de los gestos, no orales, de percepción visual. También es conocida con
el nombre de comportamiento kinésico o lenguaje corporal.
Los movimientos corporales que aportan significados especiales a la palabra oral,
durante un evento comunicativo, a veces pueden tener una intención o no tenerla, pero
sin duda están transmitiendo y dando información.
La Kinesia es gesticular con las
manos para complementar lo que deci-
mos oralmente.
Se incluyen los movimientos ges-
tuales más sutiles e inconscientes, inclu-
yendo el guiño y los movimientos leves
de cejas. El lenguaje corporal además
de incluir la utilización de expresiones
faciales, también incluye la postura cor-
poral.
Por ejemplo, con
los dedos índice
y corazón de
las dos manos
señalamos “entre
comillas” o para
indicar “llego
tarde”, le damos
golpecitos al
reloj.
Ejemplo
Mejora del proceso de comunicación con la persona usuaria
1-49
4.2.1. Gestos
Son los movimientos o acciones que realizamos mientras transmitimos un
mensaje y somos observados por alguien que interpreta este gesto.
Ya hemos dicho, que la comunicación no verbal sustituye a la verbal, por lo
tanto, cualquier movimiento o acción que realicemos, está comunicando.
Nuestras manos, cabeza, piernas, pies, etc., se mueven mientras hablamos, cada
uno de estos movimientos transmite un mensaje a quien nos está escuchando y mirando.
Existen multitud de gestos:
Gestos expresivos; para expresar emociones.
Gestos mímicos; trasmitimos mensajes a través de la imitación.
Gestos esquemáticos; cuando describimos algo empleando solo
una característica eminente, por ejemplo, indicar “es bebedor” acer-
cando nuestra mano abierta y con dedo pulgar apuntando hacia la
boca, mientras la abrimos.
Gestos incidentales; acciones mecánicas que envían mensajes secunda-
rios. Actos diarios que se hacen diariamente: comer, beber, estornudar, etc.
Gestos técnicos; los que realizan los colectivos, especializados en su traba-
jo. Por ejemplo: el saludo militar.
Gestos simbólicos; representan estados de ánimo y cualidades abstrac-
tas.
Los gestos se pueden clasificar, según cómo se empleen en:
Emblemas: son gestos normalmente realizados con las manos, convenidos
por una comunidad de personas, con un significado para ellas, como por
ejemplo el símbolo de la victoria, haciendo una V con los dedo anular y cora-
zón abiertos y el resto cerrados.
Ilustradores: son los gestos que acompasar a la comunicación verbal y la
refuerzan o aclaran. Sobre todo se utilizan cuando existe mucho ruido
físico que puede alterar la comunicación.
Adaptadores: son automanipulaciones de nuestro cuerpo, cuyo
objetivo es controlar las emociones o autoprotegerse, por ejem-
plo, frotarse los ojos cuando estamos muy cansados o las ma-
nos si estamos muy nerviosas/os. Estos gestos aumentan si la
situación pone incómoda a la persona.
top related