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Tratamiento de quejas y sugerenciasExperiencia Española
Consejo para la Defensa del Contribuyente
1Servicio de Auditoría Interna
PONENTE: A. LUELMO
SEMINARIO SANTA CRUZ (BOLIVIA)
18/22 NOVIEMBRE 2013
JUSTIFICACIÓN
A.- PREOCUPACIÓN POR LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
B.- EXISTENCIA DE UN CATÁLOGO DE DERECHOS
C.- CARACTERÍSITCAS DEL SISTEMA TRIBUTARIO ESPAÑOL
* AUTOLIQUIDACIONES
* COMPLEJIDAD
D.- ATENCIÓN AL CIUDADANO (ART. 96 L.G.T.)
E.- CAUCE DE COMUNICACIÓN
* MAYOR EFICACIA
* MENORES COSTES
F.- NECESIDAD DE UN ÓRGANO INDEPENDIENTE REPRESENTATIVO
2Servicio de Auditoría Interna
PLENO
COMISIÓN PERMANENTE
GRUPOS DE TRABAJO
ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO
Consejo para la Defensa del Contribuyente
UNIDAD OPERATIVA
3Servicio de Auditoría Interna
FUNCIONES:
- ASESORA
- CONSULTIVA
COMPOSICIÓN
- 16 MIEMBROS
8 ADMINISTRACIÓN
8 REPRESENTACIÓN EXTERNA
RENOVACIÓN DE CARGOS
METODOLOGÍA DE TRABAJO
- REUNIONES MENSUALES
- REPARTO DE EXPEDIENTES
PLENO
4Servicio de Auditoría Interna
FUNCIONES BÁSICAS:
- ESTUDIO Y RESOLUCIÓN DE EXPEDIENTES
- Disconformidades no de trámite
- Conformidades significativas
- Actuaciones especiales
RESULTADO DE ACTUACIONES:
- CIERRE Y CONCLUSIÓN DE EXPEDIENTES
- RELACIÓN CON LA UNIDAD OPERATIVA
- ACTUACIONES CON SAI
- ELABORACIÓN DE PROPUESTAS
- De gestión
- De cambio normativo
- De revocación
COMISIÓN PERMANENTE
5Servicio de Auditoría Interna
COMPOSICIÓN:
- 5 MIEMBROS PRESIDENTE
3 VOCALES
REUNIONES: QUINCENALES
- ASISTENCIA COMO INVITADOS LOS MIEMBROS DE LA U.O.
SECRETARIO
COMISIÓN PERMANENTE (cont..)
6Servicio de Auditoría Interna
ORDINARIOS - APOYO A LA COMISIÓN:
ESPECÍFICOS
- ESTUDIO DE PROBLEMAS CONCRETOS
- CONFORMIDADES
- DISCONFORMIDADES NO DE TRÁMITE
COLABORACIÓN
- CON ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE ASESORES FISCALES
- COLEGIO DE ECONOMISTAS
- COLEGIO DE ABOGADOS
- INSTITUTO DE ESTUDIOS FISCALES, ETC.
GRUPOS DE TRABAJO
7Servicio de Auditoría Interna
UNIDAD OPERATIVA
UNIDAD CENTRAL UNIDAD DE TRAMITACIÓN
UNIDAD REGIONAL Nº 1
UNIDAD REGIONAL Nº 2
UNIDADES RECEPTORAS
Consejo para la Defensa del Contribuyente
8Servicio de Auditoría Interna
UNIDAD DE LA A.E.A.T.
FUNCIÓN BÁSICA
- COMUNICACIÓN CON ÓRGANOS DE LA S.E.H.
- SUPERIOR DIRECCIÓN - PRESIDENTE DEL CONSEJO
- COORDINACIÓN - DIRECTOR DEL S.A.I.
- JEFATURA - INSPECTOR DE LOS SERVICIOS
- SOPORTE TÉCNICO Y ADMINISTRATIVO
- ELABORACIÓN DE INFORMES
UNIDAD OPERATIVA
9Servicio de Auditoría Interna
UNIDADES TRAMITADORAS
TRAMITACIÓN DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS
1 - RECEPCIÓN DE LA Q/S DE LA UNIDAD RECEPTORA (2 DÍAS PARA REMITIRLA)DIRECTAMENTE DE LOS CONTRIBUYENTES (P, F, C)
2 - TRATAMIENTO INFORMÁTICO
2.1 PREVIAMENTE COMPRUEBA
a) DATOS IDENTIFICATIVOS
b) DOCUMENTOS ACREDITATIVOS DE LA REPRESENTACIÓN Presenta persona distinta persona jurídica
c) MOTIVO DE LA QUEJA
(requiere al interesado para que subsane en el plazo de 10 días)
2.2 ASIGNA NÚMERO DE EXPEDIENTE (informáticamente automático y correlativo)
2.3 PROCEDE A CODIFICAR
10Servicio de Auditoría Interna
3 - ADMISIÓN A TRÁMITE
4 - DESIGNACIÓN DEL SERVICIO RESPONSABLE (10 días desde registro queja)
5 - CONTESTACIÓN DEL S.R. AL INTERESADO (15 días y copia a U. Tramitación)
6 - CONTROL CONTESTACIONES: ACTUACIONES COMPLEMENTARIAS
7 - PLAZO 15 DÍAS PARA DISCONFORMIDAD
8 - GESTIÓN EXPEDIENTES ANTE LA COMISIÓN PERMANENTE 8.1 DE CONFORMIDAD CONTROL DE CALIDAD POR LA COMISIÓN 8.2 DE DISCONFORMIDAD ESTUDIO POR VOCAL DEL CONSEJO ---> COMISIÓN --> PLENO
11Servicio de Auditoría Interna
FUNCIONES:
• No influir
- RECEPCIÓN
• Ayudar• Examinar documentación
- REMISIÓN
- INFORMACIÓN
• No valorar
UNIDADES RECEPTORAS
12Servicio de Auditoría Interna
ASPECTOS RELEVANTES:
- Trato más que correcto
- UBICACIÓN FÍSICA• Señalización adecuada
• Ambiente relajado - Clima de confianza
- PERFIL DEL FUNCIONARIO RESPONSABLE
- Saber escuchar
- Profesionalidad
• Amabilidad• Tranquilidad• Respeto
• No perder los nervios
• No descalificar
• No elevar su tono de voz
13Servicio de Auditoría Interna
UNIDADES RECEPTORAS
RECEPCIÓN DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS
a) RECEPCIÓN AYUDARPersonación EXAMINAR DOCUMENTACIÓNCorreo EXPLICAR DORSO LIBROFax NO RECHAZAR
NO INDICACIÓN O VALORACIÓNNO INFLUIR EN INTENCIÓN PRESENTAR
FUNCIONES NI SOBRE RESOLUCIÓN
UNIDADES b) CUMPLIMENTAR HOJA LIBRO REGISTRO
RECEPTORAS c) ACUSAR RECIBO: ENTREGA EN MANO O CORREO ELECTRÓNICO
d) FORMACIÓN LIBRO: HOJA LIBRO - ACUSES DEVUELTOS
CERRAR ANUALMENTE
COPIA A UNIDAD TRAMITADORA
e) ENVÍO QUEJA/SUGERENCIA A UNIDAD TRAMITADORA
14Servicio de Auditoría Interna
PROCEDIMIENTO DE TRAMITACIÓN DE QUEJAS
CONTRIBUYENTE
UNIDAD RECEPTORA(una por cada oficina abierta al
público)
UNIDAD OPERATIVA
COMISIÓN PERMANENTE
PLENO
SERVICIO RESPONSABLE
Copia de la contestación
Petición de informe
Análisis de quejas
Análisis de quejas
Propuesta s al Secretario de Estado
• Revocación
• Propuestas normativas
Disconformidad en 15 días
Segunda contestación
Quejas
Contestación
Segundas contestaciones (disconformidad)
Análisis de las quejas
GRUPOS DE TRABAJO
15Servicio de Auditoría Interna
SERVICIO RESPONSABLE
REQUISITOS DE LA CONTESTACIÓN
QUEJA = FUENTE DE INFORMACIÓN PARA LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS
1 - COMPLETA
CUIDANDO EL LENGUAJE2 - CONCRETA Y CLARA
EVITANDO FORMALISMOS
ACTUACIÓN ADMINISTRATIVA ACORDE CON NORMAS3 - SUFICIENTE - EXPLICAR
EXPLICAR CONTENIDO DE LA NORMA (NO SOLO CITAR)
NO SENTIRSE ATACADO5 - PEDIR DISCULPAS EVITAR JUSTIFICARSE O CULPAR A OTROS
CUIDAR IMAGEN ADMINISTRACIÓN
4 - INFORMAR
6 - POSIBILIDAD DE PLANTEAR DISCONFORMIDAD
16Servicio de Auditoría Interna
CONTROL DE CALIDAD DELAS RESPUESTAS DEL SERVICIO RESPONSABLE
POR LA UNIDAD OPERATIVA TRAMITADORA
POR LA COMISIÓN PERMANENTE DEL CONSEJO
SOLICITA AL SERVICIO RESPONSABLE
INFORMEADICIONAL
CONTESTACIÓNCOMPLEMENTARIA
AL CONTRIBUYENTE
LA UNIDAD OPERATIVA Y EL SERVICIO DE AUDITORÍA INTERNA
REAL DECRETO 1733/1998
ORDEN DE 2 JUNIO DE 1994
INSTRUCCIÓN DE 14 DE FEBRERO DE 1997
17Servicio de Auditoría Interna
GESTIÓN DE EXPEDIENTES DE CONFORMIDAD
ANTE LA COMISIÓN PERMANENTE
EXAMEN DE EXPEDIENTES EN SESIÓN DE TRABAJO PREPARATORIA DE LA COMISIÓN PERMANENTE DEL CONSEJO CON MIEMBROS DE LA UNIDAD OPERATIVA Y VOCALES
DEVOLUCIÓN DEL EXPEDIENTE A UNIDAD OPERATIVA TRAMITADORA EXPEDIENTE RECHAZADO APROBACIÓN DEL EXPEDIENTE
(Con diligencia del Vocal)
Petición informe Adicional al S.R.
Nueva Contestación del S.R.
PASE A COMISIÓN PERMANENTE
DISCONFORMIDAD INTERNA
ESTUDIO POR VOCAL
APROBACIÓN DEL EXPEDIENTE- Con diligencia
- Con Carta final de la CPD al Contribuyente
ARCHIVO
18Servicio de Auditoría Interna
EXPEDIENTES EN DISCONFORMIDAD- DISCONFORMIDAD DEL CONTRIBUYENTE
- DISCONFORMIDAD INTERNA
ESTUDIO POR VOCAL
PROPUESTA DE REVOCACIÓN CONTESTACIÓN AL CONTRIBUYENTE
Informe al Director A.E.A.T.
Carta tipo al contribuyente
PASE A COMISIÓN PERMANENTE
TRASLADO INFORME REVOCACIÓN AL PLENO
PLENO
APROBACIÓN CONTESTACIÓN DEL VOCAL
+
PASE A 2º VOCAL
SALIDA DE DOCUMENTOS ARCHIVO EXPEDIENTE
- REMISIÓN EXPEDIENTE A DIRECTOR AEAT ARCHIVO EXPEDIENTE HASTA CARTA AL CONTRIBUYENTE
- REMISIÓN CARTA TIPO AL CONTRIBUYENTE RECIBIR RESPUESTA (3 meses) ACUERDO AEAT
19Servicio de Auditoría Interna
PROPUESTA DE MODIFICACIÓN NORMATIVA O DE GESTIÓN
CUALQUIER EXPEDIENTE, YA SEA EN CONFORMIDAD O DISCONFORMIDAD, ES SUSCEPTIBLE DE DAR ORIGEN A UNA PROPUESTA DE CAMBIO NORMATIVO O DE GESTIÓN.
LA COMISIÓN PERMANENTE
ACUERDA LA REDACCIÓN DE LA PROPUESTAENCARGA SU REDACCIÓN A UN VOCAL O GRUPO DE VOCALES.
POR PROPIA INICIATIVA
A PROPUESTA DE VOCAL
COMISIÓN PERMANENTE
PLENO
NO APROBACIÓNAPROBACIÓN
PRESIDENTE
SECRETARIO DE ESTADO DE HACIENDA
20Servicio de Auditoría Interna
www.agenciatributaria.es
Fin de la presentación
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