transforme - crm 2.0 innovando en el relacionamiento con clientes

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CRM 2.0 Innovando en el Relacionamiento

con los clientes

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UPS used to be a cargo company with

some technology. Now it’s a technology

company with some airplanes.” —Forbes

UPS used to be a cargo company with

some technology. Now it’s a technology

company with a few airplanes.” —Forbes

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El cliente 2.0

Usa nuevas herramientas y canales on-line

Confia en la recomendaciónhecha por sus redes sociales

en internet

Tiende a comprar o “vitrinear”

online, cada vez más

Quiere y está dispuesto a

entregar feedback

sobre productos y experiencia

Espera y exige siempre una “experiencia”

óptima reiterada

Busca, lee y aporta

información en medios online sobre nuestros

productos y servicios

Busca apoyo para

conectarse y compartir con

pares

El c

lien

te 2

.0

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Programas de incentivo…

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PEC (personal en contacto)

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Escuchando la voz del cliente

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La nueva reunión de ventas…

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Muy Insatisfecho

Apóstol

Terrorista

Zona de abandono…

Zona de indiferencia

Zona de “afecto”

Grado de Satisfacción con el Producto/Servicio

Muy Satisfecho

Alto

Bajo

Nivel de Lealtad

(Retención)

Clientes «apóstoles» vs clientes «terroristas»

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Clientes «apóstoles»

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Clientes «terroristas»

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«customer intelligence»

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Conoce bien a tus clientes y construye experiencias «memorables» …

Fidelización 2.0

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Experiencia de compra

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Experiencia de uso…

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Experiencia de servicio

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Medios de pago

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Financiamiento

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Fidelización de microsegmentos

¿Qué pasa con el B2B?

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Uti

lid

ad

es

de

la

em

pre

sa

Utilidad por “price

premium”

Utilidad por

“recomendaciones” a

nuevos clientes

Utilidad por menor

costos de servicio

Utilidad por ventas

adicionales

Utilidad Base

Costos de

Adquisición

de Clientes

Nuevos

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Adquisición

de Clientes

Nuevos

LTV=NPV( future returns for customer)

¿Cuánto vale un cliente fiel?

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Marketing

• Capilaridad • Barrera de Entrada • Sistema de Incentivos a

Fuerza de Ventas • Desarrollar una óptima

INTELIGENCIA de mercado

Clienting

• Permeabilidad • Barreras de salida • Sistema de Incentivos a

Clientes • Construir una

EXPERIENCIA memorable para los clientes

Prospectos

para ATRAER

Clientes para

FIDELIZAR

Distinción útil

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0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Other

Developing new markets

Developing new sales channels

Creating transparency with suppliers

Creating a new product or service

New interactions with customers

Redesigning business processes

Fuente: CIO Research Reports – IT-based Innovation

Tendencias en gestión de TI…

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Tendencias en gestión de TI…

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Foco en PROCESOS Foco en RELACIONES

Fidelización 1.0 Fidelización 2.0

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TIC’s

Las TIC’s en la Función Comercial

Aplicaciones en el punto de contacto Autoservicios, call centers, sitios web, kioskos interactivos, celulares y smartphones, redes sociales y herramientas web 2.0, fax, email

1

Aplicaciones Transaccionales

Automatización de fuerzas de venta, comercio

electrónico, medios de pago, gestión del pipeline de

negocios, marketing, servicio y soporte al cliente

2

Aplicaciones Analíticas Data warehouse, data mining,

customer intelligence, “ScoreCard” de ventas,

segmentación, personalización, fidelización

3

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Lo que buscamos es implementar la empresa “clienteligente”

Aplicaciones Transaccionales

Aplicaciones Analíticas

Oportunidades Clientes Personalización Fidelización

Puntos de Contacto

Marketing y Clienting

Gestión de Ventas y SFA

Front Office

Base de Datos Central de Clientes

Back Office

Correo Tradicional

Cara a Cara

Internet (selfservice)

Call Center (in/out)

Back Office

Front Office

Service Mgmt & Customer

Support

Puntos de Contacto Integrados

ERP & Transactional

Platform

Mobile 1

2

3

Web 2.0

Otros

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Finalmente….. Ojo con exagerar!