trámite de reclamo ante empresa eléctrica

El trámite de reclamo

¿Qué es el reclamo?

¿Qué es el reclamo?

● Es un trámite que se realiza ante la empresa eléctrica, para obtener una respuesta, por escrito, con relación a algún problema con la luz.

¿Cuándo procede?

¿Cuándo procede un reclamo?

● Cuando tenga cualquiera de los siguientes problemas con la luz.

● Monto excesivo en el recibo de luz

● No hay servicio de luz (interrupción del servicio)

● La luz sube o baja (variación en la tensión)

● Otros problemas con la luz

¿Cuáles son los requisitos?

¿Cuáles son los requisitos?

● Nº suministro

● Nombres y apellidos

● Nº DNI / teléfono

● Dirección del suministro

● Motivo del Reclamo

● Periodo e importe del reclamo

● Fundamento del reclamo

● Documentos que se anexan

● Fecha

● Firma o huella digital

Pasos del trámite de reclamo

Día 0

Pasos del trámite de reclamo

Usuario Empresa de luz

● El usuario presenta el reclamo a través de diversos medios: teléfono, correo electrónico, página web, correo convencional o en las oficinas de la empresa.

Reclamo

Pasos del trámite de reclamo

Usuario Empresa de luz

● La empresa debe entregarle el código de reclamo.

● Si la empresa detecta alguna anomalía en los requisitos le debe informar en máximo dos días para que subsane la falta.

Reclamo

Código de reclamo

Día 0

Pasos del trámite de reclamo

Usuario Empresa de luz

● La empresa debe enviarle una respuesta en máximo 35 días. La respuesta debe incluir pronunciamientos sobre TODOS los puntos materia de reclamo.

Reclamo

Resolución de reclamo

Día 0-35

Pasos del trámite de reclamo

Usuario Empresa de luz

● Si no está de acuerdo con la primera resolución y tiene nuevas pruebas, tiene 15 días hábiles para insistir con su reclamo.

● La empresa le enviará una respuesta en máximo de 20 días hábiles.

Día 35-50Reclamo

Resolución de reclamo

Insistencia de reclamo

Resolución de reclamo

Pasos del trámite de reclamo

Usuario Empresa de luz

● Si recibió la primera resolución y no tiene nuevas pruebas, o recibió una segunda respuesta de la empresa y no está conforme, puede insistir una vez más en máximo 15 días hábiles.

● La empresa derivará el reclamo ante OSINERGMIN, quien revisará su pedido y responderá en máximo 20 días hábiles. Con ello concluye el trámite administrativo.

Reclamo

Resolución de reclamo

Insistencia de reclamo (2)

Resolución de reclamo (2)

Día 50+

OSINERGMIN

¿Qué hacer si tiene problemas con el trámite?

Si tiene problemas con el trámite

● Una queja es un trámite ante OSINERGMIN, en el que se solicita que la empresa eléctrica atienda un reclamo o suspenda alguna acción mientras dura el reclamo.

¿Cuándo presenta una queja?

● Usted puede presentar una queja en los siguientes casos:

● Negativa a admitir reclamo

● Corte del servicio por deuda materia de reclamo

● Requerir pago de deuda materia de reclamo

● Suspensión injustificada del procedimiento de reclamo

● Silencio administrativo positivo

● No elevar a OSINERGMIN la reiteración del reclamo

¿Cuáles son los requisitos?

● Nº suministro

● Nombres y apellidos

● Nº DNI / teléfono

● Dirección del suministro

● Empresa del servicio público de electricidad

● Motivo de la Queja

● Fundamento de la queja

● Documentos que se anexan

● Fecha

● Firma ó huella digital

Día 0

Pasos del trámite de queja

Usuario OSINERGMIN

● El usuario presenta el reclamo a través de diversos medios: teléfono, correo electrónico, página web, correo convencional o en las oficinas de OSINERGMIN.

Queja

Pasos del trámite de queja

Usuario

Empresa de luz● OSINERGMIN debe entregarle el código de queja.

● En un plazo de 35 días OSINERGMIN debe enviarle una respuesta por escrito con copia a la empresa eléctrica.

Día 0-35

OSINERGMIN

Queja

Resolución

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Más información:www.osinergmin.gob.pe

Sección Orientación al Usuario