trámite de reclamo ante empresa eléctrica
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El trámite de reclamo
¿Qué es el reclamo?
¿Qué es el reclamo?
● Es un trámite que se realiza ante la empresa eléctrica, para obtener una respuesta, por escrito, con relación a algún problema con la luz.
¿Cuándo procede?
¿Cuándo procede un reclamo?
● Cuando tenga cualquiera de los siguientes problemas con la luz.
● Monto excesivo en el recibo de luz
● No hay servicio de luz (interrupción del servicio)
● La luz sube o baja (variación en la tensión)
● Otros problemas con la luz
¿Cuáles son los requisitos?
¿Cuáles son los requisitos?
● Nº suministro
● Nombres y apellidos
● Nº DNI / teléfono
● Dirección del suministro
● Motivo del Reclamo
● Periodo e importe del reclamo
● Fundamento del reclamo
● Documentos que se anexan
● Fecha
● Firma o huella digital
Pasos del trámite de reclamo
Día 0
Pasos del trámite de reclamo
Usuario Empresa de luz
● El usuario presenta el reclamo a través de diversos medios: teléfono, correo electrónico, página web, correo convencional o en las oficinas de la empresa.
Reclamo
Pasos del trámite de reclamo
Usuario Empresa de luz
● La empresa debe entregarle el código de reclamo.
● Si la empresa detecta alguna anomalía en los requisitos le debe informar en máximo dos días para que subsane la falta.
Reclamo
Código de reclamo
Día 0
Pasos del trámite de reclamo
Usuario Empresa de luz
● La empresa debe enviarle una respuesta en máximo 35 días. La respuesta debe incluir pronunciamientos sobre TODOS los puntos materia de reclamo.
Reclamo
Resolución de reclamo
Día 0-35
Pasos del trámite de reclamo
Usuario Empresa de luz
● Si no está de acuerdo con la primera resolución y tiene nuevas pruebas, tiene 15 días hábiles para insistir con su reclamo.
● La empresa le enviará una respuesta en máximo de 20 días hábiles.
Día 35-50Reclamo
Resolución de reclamo
Insistencia de reclamo
Resolución de reclamo
Pasos del trámite de reclamo
Usuario Empresa de luz
● Si recibió la primera resolución y no tiene nuevas pruebas, o recibió una segunda respuesta de la empresa y no está conforme, puede insistir una vez más en máximo 15 días hábiles.
● La empresa derivará el reclamo ante OSINERGMIN, quien revisará su pedido y responderá en máximo 20 días hábiles. Con ello concluye el trámite administrativo.
Reclamo
Resolución de reclamo
Insistencia de reclamo (2)
Resolución de reclamo (2)
Día 50+
OSINERGMIN
¿Qué hacer si tiene problemas con el trámite?
Si tiene problemas con el trámite
● Una queja es un trámite ante OSINERGMIN, en el que se solicita que la empresa eléctrica atienda un reclamo o suspenda alguna acción mientras dura el reclamo.
¿Cuándo presenta una queja?
● Usted puede presentar una queja en los siguientes casos:
● Negativa a admitir reclamo
● Corte del servicio por deuda materia de reclamo
● Requerir pago de deuda materia de reclamo
● Suspensión injustificada del procedimiento de reclamo
● Silencio administrativo positivo
● No elevar a OSINERGMIN la reiteración del reclamo
¿Cuáles son los requisitos?
● Nº suministro
● Nombres y apellidos
● Nº DNI / teléfono
● Dirección del suministro
● Empresa del servicio público de electricidad
● Motivo de la Queja
● Fundamento de la queja
● Documentos que se anexan
● Fecha
● Firma ó huella digital
Día 0
Pasos del trámite de queja
Usuario OSINERGMIN
● El usuario presenta el reclamo a través de diversos medios: teléfono, correo electrónico, página web, correo convencional o en las oficinas de OSINERGMIN.
Queja
Pasos del trámite de queja
Usuario
Empresa de luz● OSINERGMIN debe entregarle el código de queja.
● En un plazo de 35 días OSINERGMIN debe enviarle una respuesta por escrito con copia a la empresa eléctrica.
Día 0-35
OSINERGMIN
Queja
Resolución
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Más información:www.osinergmin.gob.pe
Sección Orientación al Usuario