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PROCEDIMIENTO DE ORIENTACIÓN Y ASESORÍA EN EXPORTACIONES -
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1. OBJETIVO
Establecer los lineamientos y el procedimiento a seguir para brindar orientación y asesoría comercial en
exportaciones a la micro, pequeña y mediana empresa, y público, interesado en exportar, que contacte a
PROMPERÚ, de manera presencial, telefónica, vía correo electrónico o a través de la página Web de PROMPERÚ.
2. ALCANCE
La presente norma es administrada por la Subdirección de Desarrollo Exportador y es fuente de consulta y
aplicación para el Departamento de Asesoría Empresarial y Capacitación, y el Departamento de Desarrollo Regional.
El procedimiento se inicia con la formulación de la consulta por parte del cliente y finaliza con el monitoreo de las
atenciones brindadas en la Plataforma de Atención al Exportador, el análisis de los resultados obtenidos, y el
planteamiento de las acciones correctivas y/o de mejora, de ser necesario.
3. DOCUMENTOS A CONSULTAR
3.1. Ley Nº 30075, Ley de Fortalecimiento de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo
- PROMPERÚ.
3.2. Ley Nº 30114, Ley de Presupuesto del Sector Publico para el año fiscal 2014, Septuagésima Quinta Disposición
Complementaria Final.
3.3. Reglamento de Organización y Funciones de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el
Turismo – PROMPERÚ, aprobado por Decreto Supremo Nº 013-2013-MINCETUR.
3.4. Manual de Funciones y Perfiles de Contratos Administrativos de Servicios de PROMPERÚ aprobado por
Resolución de Secretaría General Nº 102-2008-PROMPERÚ/SG y modificatorias.
3.5. Manual de Perfiles de Puestos de PROMPERÚ, aprobado mediante Resolución de Secretaría General Nº 028-
2014-PROMPERÚ/SG y modificatorias.
3.6. Carta de Servicios de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo – PROMPERÚ,
vigente.
3.7. Manual de Calidad de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo – PROMPERÚ,
vigente.
3.8. Procedimiento para la Atención de Sugerencias, Reclamos y Quejas, PR-OPP-CSI-001.
3.9. Procedimiento para el Tratamiento de Servicios No Conformes, PR-OPP-CSI-002.
3.10. Procedimiento de Acciones Correctivas, PR-OPP-CSI-004.
3.11. Procedimiento para la Gestión de Mejoras y Cambios, PR-OPP-CSI-005.
3.12. Procedimiento para la Gestión de Riesgos, PR-OPP-CSI-006.
3.13. Norma ISO 9000:2015. Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y vocabulario.
3.14. Norma ISO 9001:2015. Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos.
4. SIGLAS Y ACRÓNIMOS
4.1. ADOC: Centro de Oportunidades Digitales del Foro de Cooperación Económica Asia-Pacífico.
4.2. CRM: Customer Relationship Management.
4.3. DAEC: Departamento de Asesoría Empresarial y Capacitación.
4.4. DDRE: Departamento de Desarrollo Regional.
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4.5. DX: Dirección de Promoción de las Exportaciones.
4.6. INFOCENTER: Centro de Documentación.
4.7. TIC: Tecnologías de Información y Comunicaciones.
4.8. UAAD: Unidad de Asuntos Administrativos.
5. DEFINICIONES
5.1. Clasificación de Atenciones: Segmentación utilizada por PROMPERÚ para clasificar las atenciones que brinda:
5.1.1. Actividades de Capacitación: Consultas que buscan obtener información sobre los diversos
seminarios, talleres y programas de capacitación, y asistencia técnica que brinda PROMPERÚ a través
de la Subdirección de Desarrollo Exportador.
5.1.2. Asesoría Especializada: Es aquella brindada por PROMPERÚ, que absuelve dudas u orienta en la
resolución de problemas puntuales en temas de exportación y está orientada a obtener información
detallada o específica de mercados, sectores y/o productos, la cual, por su nivel de especialización,
no puede ser atendida por la plataforma de atención al exportador, siendo derivada a las áreas
pertinentes de la Dirección de Promoción de las Exportaciones y/o instituciones especializadas.
5.1.3. Compradores Extranjeros: Consultas referidas al acceso a las bases de datos de compradores
internacionales que tiene PROMPERÚ.
5.1.4. Material Bibliográfico: Consultas al material bibliográfico especializado en exportaciones realizadas
en las instalaciones del INFOCENTER de PROMPERÚ.
5.1.5. Medios de Pago y Financiamiento: Consultas que buscan información sobre los medios de pago y las
fuentes de financiamiento disponibles para los exportadores.
5.1.6. Otros Servicios de PROMPERÚ: Consultas que buscan información sobre los eventos de promoción
comercial y los diversos servicios de información que brinda PROMPERÚ, tales como: ferias, misiones
comerciales, ruedas de negocios, Expo Perú, acceso a bases de datos especializadas entre otros.
5.1.7. Servicios de Información: Consultas que buscan información relativa al proceso de exportación,
requisitos de acceso a mercados, fuentes de información, estadísticas y otras que puedan ser
atendidas por la plataforma de atención al exportador; estas consultas pueden ser generales o
específicas.
5.1.8. TIC: Consultas que buscan conocer el uso de las tecnologías de la información y comunicación como
herramientas de promoción de negocios de exportación, por ejemplo: e-commerce, e-business,
posicionamiento Web, tiendas virtuales, redes sociales, entre otros.
5.1.9. Transporte y Logística Internacional: Consultas que buscan conocer las ventajas y desventajas de la
utilización de los diversos medios de transporte, operadores logísticos y agentes de aduana
disponibles, así como las nuevas herramientas de exportación para las Pymes como el sistema
Exporta Fácil.
5.1.10. Otras Consultas: Consultas que buscan conocer en detalle temas que no correspondan a las
clasificaciones establecidas por PROMPERÚ relacionadas a formalización, producción, inversión,
importación u otros sectores no relacionados con las exportaciones.
5.2. Carta de Servicios de PROMPERÚ: Documento de gestión que contiene la descripción de servicios no
exclusivos que brinda PROMPERÚ, los requisitos y condiciones para acceder a ellos, descuentos aplicables
para aquellos que se encuentren sujetos a pago, y disposiciones generales para su aplicación.
5.3. Cliente PROMPERÚ – Exportaciones: Empresa exportadora o con potencial exportador1, que cuente con uno
o más productos2 priorizados3 por PROMPERÚ; así como las empresas o público, interesados en exportar.
Nota 1: El “potencial exportador” es el resultado del análisis de una empresa, para determinar la capacidad (gerencial, productiva,
tecnológica y financiera) que tiene disponible para exportar.
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Nota 2: El término “producto” es aplicable a un bien, un servicio, una idea, o cualquier combinación de ellos.
Nota 3: Es “priorizado” aquel producto que se encuentre dentro de la lista de sectores, líneas de productos, productos/mercado o
productos puntuales, a los que se ha dado prioridad en un período determinado (usualmente un año) para la promoción comercial.
5.4. Directorio de Instituciones vinculadas al proceso de exportación: Base de datos que contiene información
básica (nombre o razón social, datos de contacto, trámites/servicios) de instituciones que realizan actividades
o brindan servicios vinculados al proceso de exportación.
5.5. Oficina Macro Región de Exportaciones: Oficinas ubicadas en la ciudad capital de diferentes departamentos
del país, que tienen como circunscripción el territorio del mismo, pudiendo abarcar más de un departamento
en forma concurrente. Realizan labores de orientación y asesoría, desarrollo de seminarios del Día del
Exportador; apoyo en el desarrollo de capacitaciones y asistencia técnica, promoción comercial e inteligencia
y prospectiva de mercados en temas relacionados a exportaciones. Dependen jerárquicamente de la
Subdirección de Desarrollo Exportador.
6. CONDICIONES BÁSICAS
6.1. El servicio de Orientación y Asesoría en Exportaciones – Plataforma, tiene como fin: informar, asesorar y
orientar a la micro, pequeña y mediana empresa, y público, interesado en exportar, sobre el proceso y los
requisitos para exportar; y, los servicios y mecanismos de promoción que ofrece PROMPERÚ, entre otros
rubros.
El servicio se brinda a través de los siguientes canales:
Atención presencial y telefónica.
Atención vía web y correo electrónico, en un plazo máximo de 72 horas.
6.2. El servicio se clasifica en :
a) Servicio de Información, brindado directamente por el personal del DAEC que recibe la consulta a través
de la Plataforma de Atención al Exportador, según el tipo de consulta:
Consulta general, se brinda orientación sobre el proceso de exportación, productos de mayor
exportación, mercados; y sobre los Seminarios de sensibilización, Talleres ADOC que desarrolla
PROMPERÚ y el INFOCENTER.
Consulta específica, la empresa o público interesado en exportar, realiza una consulta puntual sobre
un producto o mercado en particular; así mismo, brinda información sobre el INFOCENTER y otros
servicios de PROMPERÚ.
b) Asesoría Especializada, brindada por alguna de las áreas de la Dirección de Promoción de las
Exportaciones, en función al tema consultado.
6.3. Cada uno de los módulos de la Plataforma de Atención al Exportador deberá contar con una placa que
identifique a la persona que atiende en el mismo. Asimismo, deberá tener acceso al Directorio de
Instituciones vinculadas al proceso de exportación (Ver Anexo Nº 2), cuya actualización es responsabilidad
del personal del DAEC.
6.4. El seguimiento de la atención de las Asesorías Especializadas está fuera del alcance del presente
procedimiento.
6.5. En forma supletoria se podrá aplicar el presente procedimiento a la orientación y asesoría en exportaciones
que se realice en las Oficinas Macro Región de Exportaciones.
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7. CONDICIONES ESPECÍFICAS
7.1. La atención en la Plataforma de Atención al Exportador será desarrollada en Lima, por el Asistente de
Información Comercial del DAEC.
7.2. Si la consulta o asesoría requerida vía telefónica, correo electrónico, Web o en forma presencial no pudiera
ser atendida inmediatamente, esta deberá ser registrada en el “Registro de Consultas Pendientes de Atención
– Servicio de Orientación y Asesoría en Exportaciones” (Ver Anexo Nº 3) para su posterior seguimiento hasta
su atención definitiva. La entrega de información para estas atenciones se hará, de ser posible, por correo
electrónico adjuntado, de ser el caso, un archivo con la información o remitiendo el vínculo correspondiente
de la sección de la página Web utilizada como fuente de información. El tiempo de respuesta no deberá
exceder las 72 horas.
7.3. La atención a las consultas o asesorías requeridas vía telefónica pueden ser tercerizadas, en cuyo caso se
contratará un Servicio de Mesa de Ayuda Telefónica al Exportador.
7.4. El servicio debe contar con un expediente físico donde se archive la documentación generada como son
encuestas, listas de verificación, informes, entre otros. Este expediente estará en custodia del Coordinador
del DAEC.
7.5. Las asesorías especializadas requeridas por los clientes podrán ser derivadas a los Especialistas y
Coordinadores de la DX, en función al tema en consulta. En los casos que las consultas o información solicitada
se encuentre fuera del alcance de la entidad, se tomará como referencia el Directorio de Instituciones
vinculadas al proceso de exportación (Ver Anexo Nº 2) para orientar al cliente a que institución podrá acudir.
7.6. Para efectos de medir el nivel de satisfacción se aplicará una Encuesta de Satisfacción – Servicio: Orientación
y Asesoría en Exportaciones (Atención presencial) (Ver Anexo Nº 4) a todo cliente presencial. En el caso de
los clientes que reciban información vía telefónica, el nivel de satisfacción será medido a través de la Encuesta
de Satisfacción – Servicio: Orientación y Asesoría en Exportaciones (Atención Telefónica) (Ver Anexo Nº 5), la
cual será aplicada al término de la semana por el Asistente de Gestión del Call Center, quien los contactará
vía telefónica.
7.7. Las Encuestas de Satisfacción del Cliente de la atención presencial serán recabadas por el personal de
recepción, y entregadas en un plazo máximo de cinco (5) días útiles una vez concluida la semana laboral, al
Coordinador del DAEC.
7.8. En el caso de las Encuestas de Satisfacción del Cliente de la atención telefónica, el Asistente de Gestión del
Call Center generará un Informe mensual con el detalle de sus atenciones y los resultados de las encuestas,
el cual deberá ser elevado al Coordinador del DAEC.
7.9. Para que los resultados de la “Encuesta de Satisfacción del Cliente - Servicio: Orientación y Asesoría en
Exportaciones (Atención presencial)” (Ver Anexo Nº 4) se consideren válidos, se deberá contar con la
respuesta de al menos el 40% de los clientes presenciales atendidos, mientras que la Encuesta de Satisfacción
– Servicio: Orientación y Asesoría en Exportaciones (Atención Telefónica) (Ver Anexo Nº 5) deberá contar con
al menos el 20% de los clientes atendidos por esta vía.
7.10. El “Reporte Estadístico – Servicio de Orientación y Asesoría en Exportaciones” (Ver Anexo Nº 6), será
elaborado mensualmente por el Asistente de Información Comercial y analizado por el Coordinador del DAEC.
7.11. Bimestralmente el Coordinador del DAEC realizará un monitoreo de las atenciones brindadas en la Plataforma
de Atención al Exportador, a través de la aplicación de la Lista de Verificación – Servicio de Orientación y
Asesoría en Exportaciones (Ver Anexo Nº 7).
7.12. El seguimiento del cumplimiento de los indicadores será efectuado por el Coordinador del DAEC.
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8. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
Nº Actividad Responsable
A. Prestación del Servicio
1 Contacta a PROMPERÚ para formular su consulta a través de las
Plataformas de Atención al Exportador, vía telefónica, por correo
electrónico, o a través de la página Web de PROMPERÚ.
Cliente
2 Recibe y determina el tipo de la consulta formulada y procede en función
a ello:
2.1 Si es del tipo “servicio de información”, brinda información
directamente en ese momento, en caso de no contar con la
información, registra la consulta en el “Registro de Consultas
Pendientes de Atención – Servicio de Orientación y Asesoría de
Exportaciones” (Ver Anexo Nº 3) y la remite posteriormente según lo
establecido en el numeral 7.2. del presente procedimiento.
2.2 Si requiere de una asesoría especializada, determina si la puede
atender otra área de PROMPERÚ y la deriva, en caso contrario,
consulta el Directorio de Instituciones vinculadas al proceso de
exportación (Ver Anexo Nº 2) y comunica al cliente a que institución
puede acudir.
Asistente de Información
Comercial / Asistente de
Gestión del Call Center
3 Registra el detalle de la atención en el CRM y actualiza los datos del cliente
de ser el caso.
Asistente de Información
Comercial / Asistente de
Gestión del Call Center
B. Evaluación de la Satisfacción de Clientes
4 Contesta la encuesta en función al canal de atención:
4.1. Consulta presencial, llena la “Encuesta de Satisfacción del Cliente -
Servicio: Orientación y Asesoría en Exportaciones (Atención
presencial)” (Ver Anexo Nº 4) en la recepción de la oficina. Continúa
en el paso 5.
4.2. Consulta telefónica, contesta vía telefónica la “Encuesta de
Satisfacción del Cliente - Servicio: Orientación y Asesoría en
Exportaciones (Atención telefónica)” (Ver Anexo Nº 5). Continúa en
el paso 6.
Cliente
5 Recibe y tabula las Encuestas de Satisfacción de los clientes presenciales,
utilizando el Tablero de Control del SGC, en un plazo máximo de cinco (5)
días hábiles una vez concluido el mes; archiva en el expediente virtual del
Departamento la base de datos con los resultados obtenidos. Continúa en
el paso 8.
Coordinador del
Departamento de Asesoría
Empresarial y Capacitación
6 Recoge y tabula las Encuestas de Satisfacción de los clientes telefónicos,
incluyendo los resultados en su Informe Mensual.
Asistente de Gestión del Call
Center
7 Elabora mensualmente un Informe sobre las atenciones telefónicas y lo
envía vía correo electrónico al Coordinador del DAEC.
Asistente de Gestión del Call
Center
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Nº Actividad Responsable
C. Análisis de Resultados
8 Analiza los resultados de las encuestas en un plazo no mayor a cinco (5)
días hábiles luego de finalizada su tabulación, y plantea las acciones
correctivas y/o de mejora, de ser necesario, de acuerdo con los
procedimientos establecidos.
Coordinador del
Departamento de Asesoría
Empresarial y Capacitación
9 Elabora mensualmente el “Reporte Estadístico – Servicio de Orientación y
Asesoría en Exportaciones” (Ver Anexo Nº 6) y lo guarda en carpeta
compartida de común acceso para revisión del Coordinador del DAEC.
Asistente de Información
Comercial
10 Analiza el Reporte Estadístico en un plazo no mayor a quince (15) días
hábiles de su elaboración, y plantea las acciones correctivas y/o de
mejora, de ser necesario, de acuerdo con los procedimientos
establecidos.
Coordinador del
Departamento de Asesoría
Empresarial y Capacitación
11 Bimestralmente, monitorea las atenciones brindadas en la Plataforma de
Atención al Exportador, a través de la aplicación de la “Lista de
Verificación – Servicio de Orientación y Asesoría en Exportaciones” (Ver
Anexo Nº 7), analiza los resultados obtenidos, y plantea las acciones
correctivas y/o de mejora, de ser necesario, de acuerdo con los
procedimientos establecidos. Fin del procedimiento.
Coordinador del
Departamento de Asesoría
Empresarial y Capacitación
9. REGISTROS
Descripción Código Nº de
ejemplares Lugar de archivo
Tiempo de archivo (Años)
Directorio de Instituciones vinculadas al proceso de exportación
FO-DX-EXP-035
1 Carpeta de red: sgc_iso_9001\2)Procesos
SDE\Registros\Orientación y Asesoría\[Año]
Permanente
Registro de Consultas Pendientes de Atención – Servicio de Orientación y Asesoría en Exportaciones
FO-DX-EXP-036
1 Carpeta de red: sgc_iso_9001\2)Procesos
SDE\Registros\Orientación y Asesoría\[Año]
Permanente
Encuesta de Satisfacción - Servicio: Orientación y Asesoría en Exportaciones (Atención presencial)
FO-DX-EXP-037
1 Carpeta de red: sgc_iso_9001\2)Procesos
SDE\Registros\Orientación y Asesoría\[Año]
Permanente
Encuesta de Satisfacción del Cliente - Servicio: Orientación y Asesoría en Exportaciones (Atención telefónica)
FO-DX-EXP-038
1 Carpeta de red: sgc_iso_9001\2)Procesos
SDE\Registros\Orientación y Asesoría\[Año]
Permanente
Reporte Estadístico – Servicio de Orientación y Asesoría en Exportaciones
FO-DX-EXP-039
1 Carpeta de red: sgc_iso_9001\2)Procesos
SDE\Registros\Orientación y Asesoría\[Año]
Permanente
Lista de Verificación – Servicio de Orientación y Asesoría en Exportaciones
FO-DX-EXP-040
1 Carpeta de red: sgc_iso_9001\2)Procesos
SDE\Registros\Orientación y Asesoría\[Año]
Permanente
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PROCEDIMIENTO DE ORIENTACIÓN Y ASESORÍA EN EXPORTACIONES -
PLATAFORMA
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PR-DX-EXP-007
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Descripción Código Nº de
ejemplares Lugar de archivo
Tiempo de archivo (Años)
Tablero de Control FO-OPP-CSI-001
1 Carpeta de red:
sgc_iso_9001\2) Procesos SDE\Tablero de Control
Permanente
10. HOJA DE CONTROL DE CAMBIOS
Nº de versión
Nº de
capítulo/ Ítem
Párrafo/ Figura/ Tabla/ Nota
Modificaciones
03 3 --- Se actualizaron las versiones de los documentos listados y se incorporan documentos a consultar, en concordancia con la estructura orgánica de la entidad.
03 4 --- Se actualizan y adicionan siglas y acrónimos, en función a lo utilizado en el procedimiento.
03 5 --- Se incorpora la definición de Carta de Servicio y se modifica la definición de Cliente de PROMPERÚ.
03 6 --- Se elimina la clasificación de tipo de cliente y la verificación de dicha clasificación.
Se incluye la clasificación del tipo de consulta que puede ser recibida.
03 7 --- Se elimina toda mención a la gestión de consultas por las redes sociales.
Se eliminan las indicaciones relacionadas a adquisición de bienes y servicios.
Se precisa con mayor detalle la diferencia entre Lima y las Oficinas Macro Regionales de Exportación.
03 8 --- Se reformula toda la redacción, considerando los nuevos nombres de los formatos y se da mayor detalle a las actividades realizadas.
02 9 --- Se actualizó la descripción de los registros, los códigos respectivos y el lugar donde se encuentran almacenados.
02 11 --- Se adicionó la Encuesta para atención telefónica.
11. ANEXOS
Descripción Anexo
Diagrama de Flujo 1
Formato: Directorio de Instituciones vinculadas al proceso de exportación 2
Formato: Registro de Consultas Pendientes de Atención - Servicio de Orientación y Asesoría en Exportaciones
3
Formato: Encuesta de Satisfacción del Cliente - Servicio: Orientación y Asesoría en Exportaciones (Atención presencial)
4
Formato: Encuesta de Satisfacción del Cliente - Servicio: Orientación y Asesoría en Exportaciones (Atención telefónica)
5
Formato: Reporte Estadístico - Servicio de Orientación y Asesoría en Exportaciones 6
Formato: Lista de Verificación - Servicio de Orientación y Asesoría en Exportaciones 7
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ANEXO Nº 1
DIAGRAMA DE FLUJO
A. PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Inicio
Contacta a PROMPERÚ para formular su consulta, por
plataforma, vía telefónica, correo electrónico o la página web de
PROMPERÚ.
1 2
1
B. EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE CLIENTES
7
Elabora mensualmente un Informe sobre las atenciones
telefónicas y lo envía vía correo electrónico al Coordinador del
DAEC.
ClienteAsistente de Información
Comercial /Asistente de Gestión del Call Center
Coordinador del DAEC Asistente de Gestión del Call Center
Recibe y determina tipo de consulta formulada y procede en
función a ello.
Tipo de Canal
Telefónica
Presencial
Contesta vía telefónica la Encuesta de
Satisfacción del Cliente - Atención telefónica
4.2
3
Registra el detalle de la atención en el CRM y actualiza los datos
del cliente de ser el caso.
Llena la Encuesta de Satisfacción del Cliente
en la recepción de la oficina.
4.1
4
Contesta la encuesta en función al canal de atención.
5
Recibe y tabula las Encuestas, utilizando el Tablero de Control, archiva en el expediente virtual
del Departamento la base de datos con los resultados
obtenidos.
6
Recoge y tabula las Encuestas de los clientes telefónicos,
incluyendo los resultados en su Informe Mensual.
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C. ANÁLISIS DE RESULTADOS
Fin
Analiza los resultados de las encuestas en un plazo no mayor
a 5 días hábiles, y plantea las acciones correctivas y/o de mejora, de ser necesario.
8
1
ClienteAsistente de Información
ComercialCoordinador del DAEC Asistente de Gestión del Call Center
9
Elabora mensualmente el Reporte Estadístico y lo guarda
en carpeta compartida de común acceso para revisión del Coordinador del DAEC.
10
Analiza el Reporte Estadístico en un plazo no mayor a 15 días
hábiles, y plantea las acciones correctivas y/o de mejora, de ser
necesario, de acuerdo con los procedimientos establecidos.
11Bimestralmente monitorea las
atenciones brindadas en la Plataforma de Atención al
Exportador, analiza los resultados obtenidos, y plantea las acciones correctivas y/o de
mejora, de ser necesario.
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ANEXO Nº 2
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ANEXO Nº 3
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ANEXO Nº 4
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15/18
ANEXO Nº 5
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16/18
ANEXO Nº 6
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