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JAA-COC1TEORIA DE LA
EXCELENCIA
JAA-COC
2
Teoría de la excelenciaTom Peters, Robert Waterman y Nancy Austin fueron los
encargados de comunicar la Teoría de la Excelencia al
mundo mediante la publicación de sus trabajos que se
encontraban encaminados a impregnar el espíritu
empresarial norteamericano de la necesidad de
insertarse en los procesos de búsqueda de la excelencia.
JAA-COC
3Crecimiento
de la Industria
de Servicio
Tendencias hacia la calidad
Mas personas
que tienen menos tiempo
disponible
Adelantos en las
tecnologías de
información
Aumento de las
expectativas del
cliente
Crecimiento de la
competencia
Nuevas políticas
gubernamentales para
proteger a los clientes
Factores que estimulan la transformación del servicio
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¿En que consiste la excelencia en el servicio?
La excelencia en servicio, solo es posible cuando
la satisfacción de las expectativas del cliente ha
sido superada. Ignorar cuales son los valores de
los clientes es una actitud arrogante y descuidada,
porque el valor es lo que realmente motivara una
transacción y sin embargo es subjetivo.
“La excelencia
consiste en
conocer,
satisfacer y
sorprender a
los clientes”.
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5 El ISO 9000 designa un conjunto de
normas sobre calidad y gestión
continua de calidad, establecidas
por la Organización Internacional
para la Estandarización (ISO). Se
pueden aplicar en cualquier tipo de
organización o actividad orientada
a la producción de bienes o
servicios”. El ISO 9000 especifica la manera en
que una organización opera, sus
estandares de calidad, tiempos de
entrega y niveles de servicio”.ISO
9000
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6
El
cam
ino haci
a la
ex
cele
nci
a en el
serv
icio
“El camino hacia la excelencia
sólo es posible cuando las
empresas logran interpretar
cabalmente sus posibilidades
reales de crear valor”.Antes de considerar que
aspectos son fundamentales a la
hora de dar satisfacción a las
demandas de valor de los
clientes, debemos hacernos la
siguiente pregunta:
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7
¿Cuanto
de lo
que u
n
clie
nte
com
pra
es
pro
duct
o y
cuanto
es
serv
icio
?
Por ejemplo, ¿Que compra la gente en Mc
Donald's? El Pan, la carne, la gaseosa y todo
lo demas se puede conseguir libremente,
pero nadie se lo sirve como ellos. Rapidez,
limpieza, y un si para nuestro pedido es lo
que pagamos con gusto. ¿Que conclusión
sacamos de esto? No es solo la
hamburguesa, es el show.
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¿Por
que e
s nece
sari
a la
ex
cele
nci
a e
n e
l se
rvic
io?
El 96% de los clientes insatisfechos nunca se quejan, simplemente se van y nunca vuelven.
=Transmiten satisfacción a 3 o menos personas
= Trasmiten su insatisfacción a 9 o mas personas, porque siempre una mala experiencia sera un buen motivo de conversación.
Cuesta hasta 5 veces mas conseguir un nuevo cliente que venderle a un cliente que ya se tiene.
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¿Porq
ue s
e p
ierd
e u
n
clie
nte
?¿D
ónde e
stan?,
¿A
dónde s
e h
an id
o?
Luego de costosas investigaciones para determinar las causas que originan la
perdida de clientes, se llegó a este cuadro, propuesto por especialistas en U.S.A.
Causa % Fallecimiento/Quiebra/Cierre 1,00 Se relacionó con competidor 3,00 Traslado a otra zona 5,00 Insatisfecho con el producto 9,00 Lo captó la competencia 14,00 Indiferencia en la atención 68,00
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10 El mito de la automatización
“ Los clientes desean que le demos un
servicio rapido, no importa tanto el
contacto personal ”
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11 El mito de la política “Necesitamos políticas que nos
protejan de abusos
y quejas de los clientes.”
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“Ponga atención a la calidad del producto, y el servicio al cliente
se cuidara por sí solo”
Mitos de la calidad
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13 El mito de la queja“El buen servicio al cliente
consiste en manejar bien las quejas”
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14 El mito de la selección
“No te preocupes mucho por la
calidad de quien contratemos
para atender a los clientes,
los entrenamos despues”
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15 El mito de sonreírle al cliente es
suficiente “Tan solo sonríele al cliente y ellos
se sentiran bien tratados y
satisfechos.”
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16El mito del dirigente adivino
“Yo se que necesitan mis
clientes, para que perder el tiempo al irles
a preguntar.”
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17 El mito de la iniciativa“La gente que esta en contacto directo con los clientes deben tan solo cumplir con nuestras
políticas y reglamentos”
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18El mito del silencio del cliente
“Si últimamente no has oído quejas
de nuestros clientes, quiere decir
que lo estamos haciendo bien.”
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19 SERVICIO
ACTIVIDADES
CLIENTE
DISEÑO DEL PROCESO
PRESTACION DEL SERVICIO
ASEGURAMIENTO
RETROALIMENTACION
CALIDAD
CALIDAD
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Características de los servicios
Intangibilidad: esta característica se refiere a
que los servicios no se pueden ver, degustar,
tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por
tanto, tampoco pueden ser almacenados, ni
colocados en el escaparate de una tienda para
ser adquiridos y llevados por el comprador
(como sucede con los bienes o productos
físicos). Inseparabilidad: los bienes se producen, se
venden y luego se consumen. en cambio, los
servicios con frecuencia se producen, venden
y consumen al mismo tiempo, en otras
palabras, su producción y consumo son
actividades inseparables
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Características de los servicios
Heterogeneidad: O variabilidad, significa que
los servicios tienden a estar menos
estandarizados o uniformados que los bienes .
Es decir, que cada servicio depende de quien
los presta, cuando y donde, debido al factor
humano; el cual, participa en la producción y
entrega.Carácter Perecedero: O imperdurabilidad. Se
refiere a que los servicios no se pueden
conservar, almacenar o guardar en inventario.
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GRACIAS
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