JAA-COC1TEORIA DE LA

EXCELENCIA

JAA-COC

2

Teoría de la excelenciaTom Peters, Robert Waterman y Nancy Austin fueron los

encargados de comunicar la Teoría de la Excelencia al

mundo mediante la publicación de sus trabajos que se

encontraban encaminados a impregnar el espíritu

empresarial norteamericano de la necesidad de

insertarse en los procesos de búsqueda de la excelencia.

JAA-COC

3Crecimiento

de la Industria

de Servicio

Tendencias hacia la calidad

Mas personas

que tienen menos tiempo

disponible

Adelantos en las

tecnologías de

información

Aumento de las

expectativas del

cliente

Crecimiento de la

competencia

Nuevas políticas

gubernamentales para

proteger a los clientes

Factores que estimulan la transformación del servicio

JAA-COC

4

¿En que consiste la excelencia en el servicio?

La excelencia en servicio, solo es posible cuando

la satisfacción de las expectativas del cliente ha

sido superada. Ignorar cuales son los valores de

los clientes es una actitud arrogante y descuidada,

porque el valor es lo que realmente motivara una

transacción y sin embargo es subjetivo.

“La excelencia

consiste en

conocer,

satisfacer y

sorprender a

los clientes”.

JAA-COC

5 El ISO 9000 designa un conjunto de

normas sobre calidad y gestión

continua de calidad, establecidas

por la Organización Internacional

para la Estandarización (ISO). Se

pueden aplicar en cualquier tipo de

organización o actividad orientada

a la producción de bienes o

servicios”. El ISO 9000 especifica la manera en

que una organización opera, sus

estandares de calidad, tiempos de

entrega y niveles de servicio”.ISO

9000 

JAA-COC

6

El

cam

ino haci

a la

ex

cele

nci

a en el

serv

icio

“El camino hacia la excelencia

sólo es posible cuando las

empresas logran interpretar

cabalmente sus posibilidades

reales de crear valor”.Antes de considerar que

aspectos son fundamentales a la

hora de dar satisfacción a las

demandas de valor de los

clientes, debemos hacernos la

siguiente pregunta:

JAA-COC

7

¿Cuanto

de lo

que u

n

clie

nte

com

pra

es

pro

duct

o y

cuanto

es

serv

icio

?

Por ejemplo, ¿Que compra la gente en Mc

Donald's? El Pan, la carne, la gaseosa y todo

lo demas se puede conseguir libremente,

pero nadie se lo sirve como ellos. Rapidez,

limpieza, y un si para nuestro pedido es lo

que pagamos con gusto. ¿Que conclusión

sacamos de esto? No es solo la

hamburguesa, es el show.

JAA-COC

8

¿Por

que e

s nece

sari

a la

ex

cele

nci

a e

n e

l se

rvic

io?

El 96% de los clientes insatisfechos nunca se quejan, simplemente se van y nunca vuelven.

=Transmiten satisfacción a 3 o menos personas

= Trasmiten su insatisfacción a 9 o mas personas, porque siempre una mala experiencia sera un buen motivo de conversación.

Cuesta hasta 5 veces mas conseguir un nuevo cliente que venderle a un cliente que ya se tiene.

JAA-COC

9

¿Porq

ue s

e p

ierd

e u

n

clie

nte

?¿D

ónde e

stan?,

¿A

dónde s

e h

an id

o?

Luego de costosas investigaciones para determinar las causas que originan la

perdida de clientes, se llegó a este cuadro, propuesto por especialistas en U.S.A.

Causa % Fallecimiento/Quiebra/Cierre 1,00 Se relacionó con competidor 3,00 Traslado a otra zona 5,00 Insatisfecho con el producto 9,00 Lo captó la competencia 14,00 Indiferencia en la atención 68,00

JAA-COC

10 El mito de la automatización

“ Los clientes desean que le demos un

servicio rapido, no importa tanto el

contacto personal ”

JAA-COC

11 El mito de la política “Necesitamos políticas que nos

protejan de abusos

y quejas de los clientes.”

JAA-COC

12

“Ponga atención a la calidad del producto, y el servicio al cliente

se cuidara por sí solo”

Mitos de la calidad

JAA-COC

13 El mito de la queja“El buen servicio al cliente

consiste en manejar bien las quejas”

JAA-COC

14 El mito de la selección

“No te preocupes mucho por la

calidad de quien contratemos

para atender a los clientes,

los entrenamos despues”

JAA-COC

15 El mito de sonreírle al cliente es

suficiente “Tan solo sonríele al cliente y ellos

se sentiran bien tratados y

satisfechos.”

JAA-COC

16El mito del dirigente adivino

“Yo se que necesitan mis

clientes, para que perder el tiempo al irles

a preguntar.”

JAA-COC

17 El mito de la iniciativa“La gente que esta en contacto directo con los clientes deben tan solo cumplir con nuestras

políticas y reglamentos”

JAA-COC

18El mito del silencio del cliente

“Si últimamente no has oído quejas

de nuestros clientes, quiere decir

que lo estamos haciendo bien.”

JAA-COC

19 SERVICIO

ACTIVIDADES

CLIENTE

DISEÑO DEL PROCESO

PRESTACION DEL SERVICIO

ASEGURAMIENTO

RETROALIMENTACION

CALIDAD

CALIDAD

JAA-COC

20

Características de los servicios

Intangibilidad: esta característica se refiere a

que los servicios no se pueden ver, degustar,

tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por

tanto, tampoco pueden ser almacenados, ni

colocados en el escaparate de una tienda para

ser adquiridos y llevados por el comprador

(como sucede con los bienes o productos

físicos). Inseparabilidad: los bienes se producen, se

venden y luego se consumen. en cambio, los

servicios con frecuencia se producen, venden

y consumen al mismo tiempo, en otras

palabras, su producción y consumo son

actividades inseparables

JAA-COC

21

Características de los servicios

Heterogeneidad: O variabilidad, significa que

los servicios tienden a estar menos

estandarizados o uniformados que los bienes .

Es decir, que cada servicio depende de quien

los presta, cuando y donde, debido al factor

humano; el cual, participa en la producción y

entrega.Carácter Perecedero: O imperdurabilidad. Se

refiere a que los servicios no se pueden

conservar, almacenar o guardar en inventario.

JAA-COC

22

GRACIAS