taller los centros de contacto: un ambiente natural de crm - social media. parte 3
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Los Centros de Contacto Un ambiente natural de CRM – Social Media
José Ramón Corona jose.corona@solvisconsulting.com
Diciembre 2010
www.solvisconsulting.com
Canales Tradicionales
Tienda Correo e-mail Social Media
Interacciones y Transacciones
SEM Call Center
Estrategia de Canales
Interacciones y Transacciones
Procesos, Gente y Tecnología Procesos, Gente y Tecnología
Canales Digitales BTL &
Activaciones Web
Redes Sociales en Internet y la gestión de la relación con los clientes
Social Media
La socialización de la Internet • Son medios y canales • Son conversaciones • El consumidor tiene el control • Son comunidades, nichos, tribus • Tiene memoria • Tiene componentes móviles
No solo es Facebook y Twitter
Fuente: Brian Solis
Conversaciones
Las conversaciones hacen la marca
Conversaciones Interacciones
Transacciones
Las conversaciones representan tu identidad como consumidor
¿Cuál es el impacto en el Call Center?
Situación Actual
Tendencias
• Comunidades vs. Páginas Web tradicionales
• Autoservicio de la comunidad – Knowledge Management
• El call center se convierte en el back-office de la comunidad
• El Call Center captura interacciones y el CRM captura las transacciones
Comunidad
Tecnología
Los proveedores están integrando sus soluciones con el Social Media
Gente
• Recursos que estén escuchando en los canales sociales
• Proactividad • No se puede controlar el contenido ni
las conversaciones • Hay que promover la colaboración de
los clientes
Nuevos Roles y Nuevas Habilidaes
• Líder de Social Media • Agente Social: Con capacidad para
conversar e interactuar • Nuevos procesos • Nueva cultura y manejo del cambio • Métricas de conversaciones: Cambia el
contexto del Call Center
Nuevo Ecosistema de CRM
Caso de Uso
1 -‐ Redes Sociales
3 -‐ Analisis de Conversaciones
2 -‐ Comunidad
4 – Captura de Interacciones en CRM
5 -‐ Administracion de la información • Knowledge Management
Personas
Conversaciones
Conversaciones
Personas
Transacciones
Web AnaliGcos
Personas
Conversaciones
6 – Procesos tradicionales de CRM. • Atención al cliente • MarkeGng • Ventas
7 -‐ Monitoreo de Metricas con Reportes de CRM, Comunidad y Social Media
Resultados de Campañas
Contenido
Resultados de Campañas
Plataforma de
Red
es Sociales
7 – Resolución de probelmas, Camapñas, Proceso de Ventas
Procesos
Entorno variable Entorno de manufactura/ producción Baja repetición Alta repetición
Procesos empresariales basados en decisiones Procesos empresariales fijos
Capacidad de adaptación crítica Estabilidad crítica
Cientos de flujos de trabajo Docenas de flujos de trabajo claves
80%-90% de defectos en flujo de trabajo/información
Mayoría de defectos en proceso individual de trabajo
Mayoría de actividades laborales altamente interdependientes
Mayoría de actividades laborales relativamente independientes
Defectos de tiempo/información Defectos físicos
Personal con poderes relativos Ambiente de “control y mando”
Se opone a aportes “externos” Acepta aportes “externos”
Los procesos empresariales son el trabajo Los procesos empresariales guían el trabajo
Flujos de información y trabajo completamente unidos
Flujos de información y trabajo en gran parte separados
Altamente dependiente de aplicaciones de software variadas
Altamente dependiente de sistema de Planificación de Recursos Empresariales (ERP software )
Investigación
Estrategia centrada en el cliente
Clientes Proveedores Flujo de información
Flujo de Trabajo
Soporte Tecnológico
Procesos de trabajo
Inteligencia Empresarial
Estrategia centrada en el cliente
Clientes Proveedores
Investigación
Flujo de Trabajo Flujo de información
Procesos de trabajo
Soporte Tecnológico
Fuente: Dick Lee
Cliente
Ventas
D&B Crédito & Cobranzas
Referencias Comerciales
Archivador
Aprobación de crédito
20% de los clientes se retira antes de que se autorice el crédito, el 15% rechaza los términos y condiciones
2-3 días
6. Llama o envía e-mail al cliente 1. El cliente envía la solicitud de
crédito firmada
2. Ventas envía fax a C&C
3 A. Verificación online con D&B
3B. Llama si D&B da el OK
4. Se archiva la solicitud con nota de aprobación
5. E-mail a ventas con la nota de aprobación
Presentado por José Ramón Corona
¡Muchas Gracias!
E-mail: jose.corona@solvisconsulting.com Twitter: http://twitter/JR_Corona
www.solvisconsulGng.com
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