taller de comunicaciones efectivas sesiones 1 y 2 mba

Taller Taller de de

comunicacionescomunicacionesefectivasefectivas

Taller Taller de de

comunicacionescomunicacionesefectivasefectivas

¿Será necesaria la comunicación?

¿Para qué?¿Importante tanto

personal como profesionalmente?

¿De que le sirven los conocimientos a un ejecutivo si no los puede transmitir a

sus colaboradores y clientes?

Habilidades gerencialesHabilidades gerenciales

Conceptual Humana Técnica

Alta

Intermedia

1er nivel

El conocimiento es poder en potencia: El conocimiento es poder en potencia: sólo se convierte en poder real efectivo, sólo se convierte en poder real efectivo, cuando se comunica y se transforma en cuando se comunica y se transforma en

acciónacción

Autorrealización( Evolución, superación personal )

Estima( Reputación, prestigio y estatus )

Pertenencia y amor( Afecto, pertenencia a un grupo y aceptación )

Seguridad( Seguridad, protección y orden )

Primarias o fisiológicas( Alimentación, bebida, sexo y vivienda )

¿Cualquier persona puede ser un buen

comunicador?

¿Cómo se aprende?¿Cómo se aprende?

Siendo proactivos.

Lograr una habilidadLograr una habilidad

HabilidadHabilidad

PrácticasPrácticas

ConocimientosConocimientos

InterésInterés

Comunicación

Es compartir.

Comunicación

Interacción continua entre dos o más personas, mediante el uso de símbolos con el propósito de influir (modificar) en el área de los pensamientos, sentimientos o acciones.

Carmen Gonzales Garcia

¿Qué transmitimos?¿Qué transmitimos?

Hechos.Ideas.Sueños.Conocimientos.Sentimientos.Principios.

no comunicar es imposible.

¿Qué opinan?

¿Qué influye más?¿La palabra?¿El tono de voz?¿El lenguaje corporal?

55%38%

7%

123

Proceso de la comunicaciónProceso de la comunicación

Pensamiento

Codificación

Transmisión del mensaje

Recepción del mensaje

Decodificación

Pensamiento

Elementos de la comunicaciónElementos de la comunicación

Emisor/Receptor

Receptor/Emisor

Mensaje

Mensaje

Ruidos

RuidosCanal

Repertorio del

receptor

Repertorio del

emisor

Repertoriocomún Repertorio

del receptor

Repertorio del

emisor

Comunicación efectivaComunicación efectiva

Comprendido.Aceptado.Integrado.

Retroalimentación (feed-back).

Factores que pueden dificultar la Factores que pueden dificultar la comunicacióncomunicación

Conocimientos.Habilidades (c, de).Actitudes (si mismo, mensaje,

emisor/receptor).Tratamiento del mensaje.

Otras barreras de la Otras barreras de la comunicacióncomunicación

Transmisión.No escuchar, interrumpir, cambiar de tema.Interpretaciones.Aceptación.

Hecho/interpretaciónHecho/interpretación

Aserción: afirmación sobre determinado hecho (puede ser verdadera o falsa).Interpretación: Evaluación, juicio que puede ser válido o no.

¿La evaluación de un hecho puede

“sustituirlo”?

Para mejorar la comunicación debemos Para mejorar la comunicación debemos aprender a pensar sin juzgar , observar aprender a pensar sin juzgar , observar los hechos sin juicios ni evaluaciones.los hechos sin juicios ni evaluaciones.

Estado mentalSentimiento

Pensamiento

Comportamiento

Factores físicos que interfieren la Factores físicos que interfieren la comunicacióncomunicación

Ruidos.Hora.Temperatura.Medio ambiente.Malestares.

¿Qué opina?¿Qué opina?

Ud. tiene que saber.

¿Qué opina?¿Qué opina?

Nosotros ya hemos hecho nuestra parte.

Problemas de la comunicaciónProblemas de la comunicación

No dije todo lo que quería decir.No oyó todo lo que dije.No escuchó todo lo que dije.No comprendió lo que dije.Lo comprendió pero no lo acepta.No retiene todo lo que acepto.

¿Qué hacer?Aplicar técnicas y verificar.

Compromiso

EscasezReciprocidad

Consenso

Confianza AutoridadInfluencia

Factores de influenciaFactores de influencia

Claves para la comunicación Claves para la comunicación eficazeficaz

Para hacerte amigo y ganar la

confianza:– La apariencia.– Apretón de mano.– El nombre.– Conversar, escuchar.– El tono de voz.

• Yo no dije que él robara el dinero.

• Yo no dije que él robara el dinero.

• Yo no dije que él robara el dinero.

• Yo no dije que él robara el dinero.

• Yo no dije que él robara el dinero.

• Yo no dije que él robara el dinero.

Secretos del buen comunicadorSecretos del buen comunicador

• Ir al mismo ritmo (sintonizar).– Vocabulario.

– Velocidad.

– Lenguaje corporal.

– Canal de percepción.

Una pareja: el visual y ella auditiva¿Qué hace él para demostrar su amor?¿Qué espera ella?

Secretos del buen comunicadorSecretos del buen comunicador

• Conocer la motivación.– Evitar sufrimiento.

– Obtener placer.

Secretos del buen comunicadorSecretos del buen comunicador

• Factores de decisión.– Punto de referencia interno.

– Punto de referencia externo.

Secretos del buen comunicadorSecretos del buen comunicador

• Proceso de la información.– Criterios de semejanza.

– Criterios de diferencia.

¿?

Secretos del buen comunicadorSecretos del buen comunicador

• Campo de acción.– Específica.

– General.

¿Podemos cambiar?¿Podemos cambiar?

Zonade

comodidad

Desconocido

Incomodo

Inconveniente

El cambioEl cambio

Es doloroso por que requiere salir de la zona de comodidad.

Escuchen por favorEscuchen por favoryy

apuntenapunten

Escuchar

Es una habilidad que puede ser aprendida.

Escuchar

La distracción es fácil por que podemos procesar 500 palabras por minuto y la velocidad media es de 125 palabras por minuto.

Niveles de la escucha

La mirada perdida.La respuesta automática.Repetir las últimas palabras.Preguntas posibles de responder.Poder decírselo a otro.Enseñar a otra persona.

¿Por qué la gente no escucha?

Nivel de interés.Distracciones.Charla interna.Transmisión (ritmo o modulación).Espera para hablar.Hábito de no escuchar.Defensa.

¿Qué hacer?¿Qué hacer?

Escuchar

Activamente

Prestar nuestra atención y

estimular a los demás a que

sigan hablando.

Etapas de la escucha activaEtapas de la escucha activa

Proporción correcta.Tome notas.No termine las oraciones de otros.No saque conclusiones apresuradas.

Etapas de la escucha activaEtapas de la escucha activa

RESPONDA.Evite juzgar.Formule preguntas.Deténgase (inspire) antes de responder.

Escuche y repitaEscuche y repita

Repita lo escuchado lo antes posible.

AutoevaluaciónAutoevaluación

Mejorando la habilidad de escuchar

Escuche los hechos y los sentimientos Respuesta: debe tratar ambos “Lamento que haya sucedido, estoy seguro que le provoco ansiedad....

PreguntarPreguntar

Cuidado con la forma de

hacer preguntas...

¿Qué opina de estas preguntas?¿Qué opina de estas preguntas?

¿No quieres ordenar tu cuarto? ...¿No quieres trabajar el sábado?..¿No quisiera que se atrase el abono?..¿No...

¿Qué opina de estas preguntas?¿Qué opina de estas preguntas?

Podrías quedarte a terminar el trabajo ¿verdad?

...Es bueno contar con...¿No le parece?....

Negativo vs positivoNegativo vs positivo

No te vayas a caer.¿+?.....No te sientes tan cerca al televisor.¿+?...

Por favor cada uno saque un papel..

Recuerda algunas preguntas que realizas en negativo

Ponlas en positivo

Las preguntas abren “carpetas”Las preguntas abren “carpetas”

Caso del administrador..

..

.

¿Carpetas?

No abrir la carpeta equivocadaNo abrir la carpeta equivocada

¿Ud. se encarga de las quejas? Vs

...yo compre y necesito ayuda..

Las preguntas en situaciones Las preguntas en situaciones difícilesdifíciles

¿Recuerda el PODER

de las preguntas?

Las preguntas en situaciones Las preguntas en situaciones difícilesdifíciles

Las preguntas ayudan a que la personapase a la posición de racionalidad.

Una secuencia de 3 preguntas sucesivas ayudan a

EMOTIVORACIONAL

Preguntas cerradasPreguntas cerradas

Admiten un SI o un NO.....Sabía Ud. que...

Preguntas cerradas

Confirmar si se escuchó bien (reflexivas).Lograr acuerdo.Resumir la conversación.

Preguntas cerradasPreguntas cerradas

¿Ejemplos?

¿Al inicio de la conversación?

Preguntas abiertasPreguntas abiertas

Suelen empezar con...¿Cómo..., ¿Qué..., ¿Dónde.., ¿Cuándo...,

¿Cúal..., ¿Quién...

No se pueden contestar con un SI o NO.

Preguntas abiertas

Abrir un tema. Definir problemas. Establecer necesidades. Obtener más información.

Preguntas abiertasPreguntas abiertas

¿Ejemplos?

¿Al inicio?¿Al final?

Buenas preguntas

Hacen pensar.Se obtiene buena información.Ayudan a precisar lo que se quiere decir.

Buenas preguntasBuenas preguntas

¿Alguna que desees compartir?

Suavizando preguntas

Me gustaría hacerle una pregunta.... Quisiera aclarar un aspecto del problema preguntándole...

Suavizando preguntasSuavizando preguntas

¿Ejemplos?

PreguntarPreguntar

Las preguntas que ayudan a precisar se denominan de sondeo ¿Algunas que emplea regularmente?

Preguntas abiertas y cerradasPreguntas abiertas y cerradas

Preguntas

Informativas.Enfocadas.Que rompen el silencio.Para resolver problemas.Para escuchar.Tranquilizadora.

Errores cometidos al preguntar

El tono equivocado.No escuchar.Preguntas manipuladoras.Retóricas.Equivocadas.Afirmar en lugar de preguntar.