servicio al cliente
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Una particularidad del modelo de la gerencia de servicios
es un nuevo enfoque sobre la naturaleza del producto y, al
mismo tiempo, sobre cómo trabajan los empleados. Este
es el fundamento del concepto de momentos de la verdad.
•Información
•Recepción
•Sala de espera
•Laboratorio
•Enfermera
•Médico
•Llamada
•Parqueadero
•Portería
PECADOS
Apatía
Desaire
Frialdad
Aire de superioridad
Robotismo
Reglamento
Evasivo
NORMAS
Amable
Comprensivo
Cortés
Eficiente
Agradable
Servicial
Rápido
Los clientes preguntan por lo que buscan, pero lo que quieren es mucho más:
Actitud amistosa Comprensión y empatía Trato justo Control Opciones alternativas Información
Manifiéstele empatía al cliente, utilice palabras como: le comprendo, siento mucho lo ocurrido, etc.
Empiece a solucionar activamente el problema: recopile la información adicional que necesite, verifique dos veces todos los datos.
Aplique la técnica del sandwich del “NO SERVICIAL”. Pregúntese: ¿Qué es lo que este cliente necesita y cómo puedo yo proporcionárselo de la mejor manera posible?.
Lo que voy a hacer
es … Lo que usted
puede hacer es …
PROBLEMA
TRES MANERAS DE EVITAR LA HUMILLACIÓN
No asuma una actitud defensiva
Interésese en el asunto
Busque la raíz del problema
CUATRO TRAMPAS DEL CONFLICTO
Querer decir la última palabra
Decir que todo está bien, cuando no es cierto
No querer hablar del asunto … jamás
Denigrar a otros
CINCO VERDADES BÁSICAS ACERCA DE LA GENTE
Cuando cambia el humor de las personas,
también cambia su receptividad Diferentes personas, tienen diferentes
estilos de trabajo La gente es más sensible de lo que parece Todos preferimos a unas personas, más que
a otras Uno no puede juzgar el libro por su
cubierta
1. No se 2. No 3. Ese no es mi trabajo 4. Tiene razón, esto
está muy mal 5. Yo no tengo la culpa
6. Usted tiene que
hablar con mi jefe 7. ¿Para cuándo lo
quiere? 8. ¡Cálmese! 9. Ahora estoy ocupado 10. Llámeme luego
1. Voy a averiguarlo
2. Lo que puedo hacer es …
3. Quien lo puede ayudar es …
4. Comprendo su frustración
5. Veamos qué se puede hacer al respecto
6. Voy a ayudarle
7. Haré todo lo que pueda
8. Lo siento
9. Espéreme un momento
10. Yo lo llamaré más tarde
1. Ser puntual 2. Cumplir lo prometido 3. Prometer menos y dar más 4. Hacer un esfuerzo extra 5. Ofrecer alternativas 6. Expresar empatía 7. Tratar al cliente como si fuera lo más
importante de su trabajo 8. Tratar a los compañeros de trabajo como
si fueran clientes 9. Darle al cliente su nombre y número
telefónico 10. Sonreír y modular la voz por teléfono
CONTACTO VISUAL: mire al cliente a la cara EXPRESIONES FACIALES: asiente con la cabeza POSTURA Y MOVIMIENTO DEL CUERPO: inclínese hacia
delante GESTOS CON LAS MANOS: tapar un estilógrafo y
guardarlo en el bolsillo, golpear ligeramente con los dedos, cerrar y abrir repetidamente un bolígrafo, agitar monedas dentro del bolsillo
CONTACTO FÍSICO: ponerle el brazo por encima del hombro, darle palmadas en la espalda, desagregarle el cabello, abrazarle y no dejarle ir
DISTANCIA FÍSICA: en la aduana o el aeropuerto, en el banco, en la caja del supermercado
LA PRESENTACIÓN PERSONAL Y DEL ÁREA DE TRABAJO: la pulcritud cuenta
Modulación de la voz: sonría cuando conteste el teléfono, acentuación de palabras, respire, no sea monótono
Volumen
Ritmo del cliente: “despacio señorita”
Velocidad al hablar
Origen geográfico
Intensidad: “voy a buscarlo inmediatamente”
RECEPCIONISTA: Es la persona encargada de
atender PÚBLICO, dar
orientación y hacer quedar bien
a la empresa.
Comportamiento de la recepcionista:
En toda acción ejecutada por la Recepcionista,
debe brindar una buena imagen de la empresa.
Conmutador, teléfono secretarial o teléfono directo
Escritorio y silla
Sala de recibo
Directorios telefónicos y de la empresa
Agenda
Talonario de recados
Fichas en blanco
Papelera de piso
OPCIONAL: Computador
Visitantes que llegan por primera vez
Visitantes Frecuentes:
Visitante externo: funcionarios de otras empresas, clientes de la empresa, funcionarios del Estado.
Familiar o amigo del jefe: esposa, hijo, sobrino, hermano, suegro, cuñado, primo.
Funcionarios de la misma empresa y auditores, contratistas, celadores, personal de los oficios varios
Visitantes inoportunos
Visitantes eventuales
Visitantes agresivos
Recordar al jefe las citas, cada día, a primera hora Cuando se requiere preparar algún material, debe
anotar en el calendario, en una fecha anterior a la del compromiso, con el fin de recordarle al jefe oportunamente
MANEJO Y REGISTRO: fecha de la cita, hora, nombre del solicitante, teléfono, empresa que representa, motivo de la visita, observaciones.
CUÁNDO CANCELAR UNA CITA: si el jefe debe ausentarse súbitamente ó si se ha presentado otro imprevisto, se debe llamar al solicitante para evitarle pérdida de tiempo y concederle una nueva cita.
LÍNEA DIRECTA O EXTENSIÓN:
Debe timbrar de una a tres veces
Saludar a la persona que llama
Dar el nombre de la empresa y de quien contesta
Preguntarle al cliente si le puede ayudar
PEDIRLE A QUIEN LLAMA QUE ESPERE: Pregúntele si puede esperar Espere a que le conteste Dígale por qué tiene que esperar Déle un cálculo aproximado de cuánto tiempo
tendrá que esperar Agradézcale por haber esperado
TRANSFERIR UNA LLAMADA:
Explicar por qué va a transferir la llamada y a
quién
Estar seguro de que alguien contestó la
transferencia, antes de colgar
Decirle a la persona a quien le transfiere la
llamada de qué se trata y el nombre de quien está
llamando.
TOMAR UN MENSAJE:
Explicar la ausencia de su compañero de trabajo en
forma positiva
Decirle a quien llama si la persona que solicita está
disponible o no, antes de preguntarle su nombre
Decirle en cuánto tiempo aproximadamente va a
regresar
Ofrézcale ayudarle usted mismo, tomar un mensaje o
transferirle la llamada a otra persona
Escriba cuidadosamente todos los datos, incluyendo
fecha y hora
PARA FINALIZAR LA LLAMADA:
Repita lo que usted piensa hacer, de modo que ambos queden conformes
Pregúntele si hay alguna otra cosa en la que usted pueda ayudarle
Agradézcale al cliente haber llamado
Espere a que la persona que llama cuelgue primero
Anote toda la información importante apenas cuelgue el teléfono, para evitar olvidos
Evite expresiones vulgares como: ajá, hum, a ver, diga, mande, si, bueno, aló.
Salude amablemente a la persona que llama. Sea entusiasta y sincero, encontrará que éstos hábitos crean una excelente impresión en sus clientes
Llame al cliente por su nombre
Escuche con atención, anote las respuestas a las preguntas para luego tomar una decisión
Tome tiempo para prestar ayuda oportuna.
Cumpla las promesas que haya hecho
Ofrezca excusas por errores o retrasos
Diga: “Gracias” y “Con mucho gusto”. Estas frases son como una sonrisa por teléfono
Atenta: dé la impresión de que usted está interesado en la persona que está llamando
Viva: una voz expresiva transmitirá su personalidad a través de los hilos telefónicos
Natural: Sea usted mismo. Use un vocabulario correcto y un tono de voz natural
Agradable y amistosa: gana amigos para usted y su empresa
Clara y audible: sus labios deben estar más o menos a media pulgada de la bocina del teléfono
Es un aparato con botones y tablero de señales, a través del cual se reciben llamadas externas para ser transferidas a las dependencias de la empresa, o se efectúan llamadas fuera de la empresa por solicitud de alguna dependencia.
1. Levante el auricular
2. Conteste oprimiendo el botón de línea de entrada/salida que se ilumine
3. Aísle la llamada oprimiendo el botón destinado para ese efecto (hold)
4. Transfiera la llamada
5. Cuelgue el auricular
1. Conteste la llamada de la persona
que solicita línea de salida
2. Seleccione el botón
entrada/salida libre y oprímalo
3. Cuelgue el auricular
DEFINICIÓN: Es la persona que necesita el producto o servicio que ofrecemos, tenga o no conciencia de la necesidad, quiera o no quiera comprar, siempre que pueda pagar el precio y sea un comprador aceptable.
REAL: Consumidor, comprador, cliente fijo POTENCIAL: prospecto INVISIBLE: acompañante del cliente real o
potencial
1. POR SUS TENDENCIAS: Temeroso Ansioso de placer Orgulloso Metalizado Sentimental Curioso Necesitado
8. EN RELACIÓN CON SU INTERÉS EN EL PROCESO DE LA VENTA:
Indiferente Intrigado Interesado Convencido Deseoso Dispuesto
1. CLIENTES NERVIOSOS:
Cansados – Diligencia
Inquietos – Consideración
Excitables – Maneras tranquilas
Impacientes – Paciencia
Irrazonables - Calma
2. CLIENTES ESPECIALES:
Tímidos – Gentileza
Indecisos - Decisión
Viejos y sordos – Simpatía
Niños – Capacidad para pensar por ellos
Extranjeros – Ayuda, amabilidad
3. CLIENTES DESAGRADABLES:
Escépticos – Sinceridad
Inquisitivos – Conocimientos
Habladores – Brevedad cortés
Insultantes – Auto-control
4. CLIENTES OCASIONALES:
Críticos – Conocimientos de los productos
Indiferentes – Datos de ventajas
Silenciosos – Perseverancia
Buscadores de gangas – Maneras convenientes
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