Una particularidad del modelo de la gerencia de servicios

es un nuevo enfoque sobre la naturaleza del producto y, al

mismo tiempo, sobre cómo trabajan los empleados. Este

es el fundamento del concepto de momentos de la verdad.

•Información

•Recepción

•Sala de espera

•Laboratorio

•Enfermera

•Médico

•Llamada

•Parqueadero

•Portería

PECADOS

Apatía

Desaire

Frialdad

Aire de superioridad

Robotismo

Reglamento

Evasivo

NORMAS

Amable

Comprensivo

Cortés

Eficiente

Agradable

Servicial

Rápido

Los clientes preguntan por lo que buscan, pero lo que quieren es mucho más:

Actitud amistosa Comprensión y empatía Trato justo Control Opciones alternativas Información

Deje que el cliente se desahogue: afirme frecuentemente con la cabeza, mantenga contacto visual

Evite caer en la trampa del filtro negativo: evite interpretar mal el comportamiento del cliente

Manifiéstele empatía al cliente, utilice palabras como: le comprendo, siento mucho lo ocurrido, etc.

Empiece a solucionar activamente el problema: recopile la información adicional que necesite, verifique dos veces todos los datos.

Llegue a un acuerdo sobre la solución: encuentre la solución más viable.

Haga seguimiento.

Aplique la técnica del sandwich del “NO SERVICIAL”. Pregúntese: ¿Qué es lo que este cliente necesita y cómo puedo yo proporcionárselo de la mejor manera posible?.

Lo que voy a hacer

es … Lo que usted

puede hacer es …

PROBLEMA

TRES MANERAS DE EVITAR LA HUMILLACIÓN

No asuma una actitud defensiva

Interésese en el asunto

Busque la raíz del problema

CUATRO TRAMPAS DEL CONFLICTO

Querer decir la última palabra

Decir que todo está bien, cuando no es cierto

No querer hablar del asunto … jamás

Denigrar a otros

CINCO VERDADES BÁSICAS ACERCA DE LA GENTE

Cuando cambia el humor de las personas,

también cambia su receptividad Diferentes personas, tienen diferentes

estilos de trabajo La gente es más sensible de lo que parece Todos preferimos a unas personas, más que

a otras Uno no puede juzgar el libro por su

cubierta

1. No se 2. No 3. Ese no es mi trabajo 4. Tiene razón, esto

está muy mal 5. Yo no tengo la culpa

6. Usted tiene que

hablar con mi jefe 7. ¿Para cuándo lo

quiere? 8. ¡Cálmese! 9. Ahora estoy ocupado 10. Llámeme luego

1. Voy a averiguarlo

2. Lo que puedo hacer es …

3. Quien lo puede ayudar es …

4. Comprendo su frustración

5. Veamos qué se puede hacer al respecto

6. Voy a ayudarle

7. Haré todo lo que pueda

8. Lo siento

9. Espéreme un momento

10. Yo lo llamaré más tarde

1. Ser puntual 2. Cumplir lo prometido 3. Prometer menos y dar más 4. Hacer un esfuerzo extra 5. Ofrecer alternativas 6. Expresar empatía 7. Tratar al cliente como si fuera lo más

importante de su trabajo 8. Tratar a los compañeros de trabajo como

si fueran clientes 9. Darle al cliente su nombre y número

telefónico 10. Sonreír y modular la voz por teléfono

FACTORES CLAVE

Lenguaje corporal

Tono de la voz

Lenguaje oral

CONTACTO VISUAL: mire al cliente a la cara EXPRESIONES FACIALES: asiente con la cabeza POSTURA Y MOVIMIENTO DEL CUERPO: inclínese hacia

delante GESTOS CON LAS MANOS: tapar un estilógrafo y

guardarlo en el bolsillo, golpear ligeramente con los dedos, cerrar y abrir repetidamente un bolígrafo, agitar monedas dentro del bolsillo

CONTACTO FÍSICO: ponerle el brazo por encima del hombro, darle palmadas en la espalda, desagregarle el cabello, abrazarle y no dejarle ir

DISTANCIA FÍSICA: en la aduana o el aeropuerto, en el banco, en la caja del supermercado

LA PRESENTACIÓN PERSONAL Y DEL ÁREA DE TRABAJO: la pulcritud cuenta

Modulación de la voz: sonría cuando conteste el teléfono, acentuación de palabras, respire, no sea monótono

Volumen

Ritmo del cliente: “despacio señorita”

Velocidad al hablar

Origen geográfico

Intensidad: “voy a buscarlo inmediatamente”

RECEPCIONISTA: Es la persona encargada de

atender PÚBLICO, dar

orientación y hacer quedar bien

a la empresa.

Comportamiento de la recepcionista:

En toda acción ejecutada por la Recepcionista,

debe brindar una buena imagen de la empresa.

Conmutador, teléfono secretarial o teléfono directo

Escritorio y silla

Sala de recibo

Directorios telefónicos y de la empresa

Agenda

Talonario de recados

Fichas en blanco

Papelera de piso

OPCIONAL: Computador

Visitantes que llegan por primera vez

Visitantes Frecuentes:

Visitante externo: funcionarios de otras empresas, clientes de la empresa, funcionarios del Estado.

Familiar o amigo del jefe: esposa, hijo, sobrino, hermano, suegro, cuñado, primo.

Funcionarios de la misma empresa y auditores, contratistas, celadores, personal de los oficios varios

Visitantes inoportunos

Visitantes eventuales

Visitantes agresivos

Recordar al jefe las citas, cada día, a primera hora Cuando se requiere preparar algún material, debe

anotar en el calendario, en una fecha anterior a la del compromiso, con el fin de recordarle al jefe oportunamente

MANEJO Y REGISTRO: fecha de la cita, hora, nombre del solicitante, teléfono, empresa que representa, motivo de la visita, observaciones.

CUÁNDO CANCELAR UNA CITA: si el jefe debe ausentarse súbitamente ó si se ha presentado otro imprevisto, se debe llamar al solicitante para evitarle pérdida de tiempo y concederle una nueva cita.

LÍNEA DIRECTA O EXTENSIÓN:

Debe timbrar de una a tres veces

Saludar a la persona que llama

Dar el nombre de la empresa y de quien contesta

Preguntarle al cliente si le puede ayudar

PEDIRLE A QUIEN LLAMA QUE ESPERE: Pregúntele si puede esperar Espere a que le conteste Dígale por qué tiene que esperar Déle un cálculo aproximado de cuánto tiempo

tendrá que esperar Agradézcale por haber esperado

TRANSFERIR UNA LLAMADA:

Explicar por qué va a transferir la llamada y a

quién

Estar seguro de que alguien contestó la

transferencia, antes de colgar

Decirle a la persona a quien le transfiere la

llamada de qué se trata y el nombre de quien está

llamando.

TOMAR UN MENSAJE:

Explicar la ausencia de su compañero de trabajo en

forma positiva

Decirle a quien llama si la persona que solicita está

disponible o no, antes de preguntarle su nombre

Decirle en cuánto tiempo aproximadamente va a

regresar

Ofrézcale ayudarle usted mismo, tomar un mensaje o

transferirle la llamada a otra persona

Escriba cuidadosamente todos los datos, incluyendo

fecha y hora

PARA FINALIZAR LA LLAMADA:

Repita lo que usted piensa hacer, de modo que ambos queden conformes

Pregúntele si hay alguna otra cosa en la que usted pueda ayudarle

Agradézcale al cliente haber llamado

Espere a que la persona que llama cuelgue primero

Anote toda la información importante apenas cuelgue el teléfono, para evitar olvidos

Evite expresiones vulgares como: ajá, hum, a ver, diga, mande, si, bueno, aló.

Salude amablemente a la persona que llama. Sea entusiasta y sincero, encontrará que éstos hábitos crean una excelente impresión en sus clientes

Llame al cliente por su nombre

Escuche con atención, anote las respuestas a las preguntas para luego tomar una decisión

Tome tiempo para prestar ayuda oportuna.

Cumpla las promesas que haya hecho

Ofrezca excusas por errores o retrasos

Diga: “Gracias” y “Con mucho gusto”. Estas frases son como una sonrisa por teléfono

Atenta: dé la impresión de que usted está interesado en la persona que está llamando

Viva: una voz expresiva transmitirá su personalidad a través de los hilos telefónicos

Natural: Sea usted mismo. Use un vocabulario correcto y un tono de voz natural

Agradable y amistosa: gana amigos para usted y su empresa

Clara y audible: sus labios deben estar más o menos a media pulgada de la bocina del teléfono

Es un aparato con botones y tablero de señales, a través del cual se reciben llamadas externas para ser transferidas a las dependencias de la empresa, o se efectúan llamadas fuera de la empresa por solicitud de alguna dependencia.

1. Levante el auricular

2. Conteste oprimiendo el botón de línea de entrada/salida que se ilumine

3. Aísle la llamada oprimiendo el botón destinado para ese efecto (hold)

4. Transfiera la llamada

5. Cuelgue el auricular

1. Conteste la llamada de la persona

que solicita línea de salida

2. Seleccione el botón

entrada/salida libre y oprímalo

3. Cuelgue el auricular

DEFINICIÓN: Es la persona que necesita el producto o servicio que ofrecemos, tenga o no conciencia de la necesidad, quiera o no quiera comprar, siempre que pueda pagar el precio y sea un comprador aceptable.

REAL: Consumidor, comprador, cliente fijo POTENCIAL: prospecto INVISIBLE: acompañante del cliente real o

potencial

1. POR SUS TENDENCIAS: Temeroso Ansioso de placer Orgulloso Metalizado Sentimental Curioso Necesitado

2. POR SU TEMPERAMENTO:

Introvertido

Extrovertido

Ambivertido

3. POR SU ACTITUD MENTAL

Mente cerrada

Mente abierta

Mente confiada

Mente crédula

4. POR SUS CONOCIMIENTOS:

Cultura superior

Cultura media

Cultura inferior

5. POR SU RECEPTIVIDAD:

Recepción rápida

Recepción lenta

Recepción normal

6. POR LO QUE APARENTAN:

Superior

Inferior

Término medio

7. POR SU ACTITUD HACIA EL DINERO:

Gastador

Reservado

Normal

8. EN RELACIÓN CON SU INTERÉS EN EL PROCESO DE LA VENTA:

Indiferente Intrigado Interesado Convencido Deseoso Dispuesto

9. EN CUANTO AL PRODUCTO:

Técnico

Informado

Mal informado

Desconocedor

1. CLIENTES NERVIOSOS:

Cansados – Diligencia

Inquietos – Consideración

Excitables – Maneras tranquilas

Impacientes – Paciencia

Irrazonables - Calma

2. CLIENTES ESPECIALES:

Tímidos – Gentileza

Indecisos - Decisión

Viejos y sordos – Simpatía

Niños – Capacidad para pensar por ellos

Extranjeros – Ayuda, amabilidad

3. CLIENTES DESAGRADABLES:

Escépticos – Sinceridad

Inquisitivos – Conocimientos

Habladores – Brevedad cortés

Insultantes – Auto-control

4. CLIENTES OCASIONALES:

Críticos – Conocimientos de los productos

Indiferentes – Datos de ventajas

Silenciosos – Perseverancia

Buscadores de gangas – Maneras convenientes

5. CLIENTES DE SENTIDO COMÚN:

Agradables – Darles lo que esperan

Inteligentes – Servicio eficiente