roser claramunt: desarrollar las habilidades comunicativas

HABILIDADES COMUNICATIVAS

EN LA RELACIÓN MENTOR – MENTORADO Encuentro Europeo de Mentoría Social · 8 Nov 2014 · Barcelona

Roser Claramunt: Psicóloga, Coach y Formadora

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1.   Proceso comunicativo 1.  Comunicación no verbal / verbal 2.  Estilos de comunicación

2.  Habilidades y herramientas 1.  Presencia + Escucha activa 2.  Empatía 3.  Feedback 4.  Reencuadre & redefinición 5.  Preguntas poderosas: el arte de preguntar

“Vemos las cosas, no como son, sino como somos nosotros” I.Kant

Proceso comunicativo: Regla 7/93 VERBAL (consciente)

Lenguaje hablado

7%

NO VERBAL (inconsciente)

Entonación, voz, volumen, pausas, ritmo

38%

93%

Lenguaje corporal, expresión facial, mirada,

posición… 55%

Fuente: antropólogo Albert Mehrabian 1971

Proceso comunicativo: El poder de las palabras

•  En 1ª persona •  Lo que es verdadero es lo que entiende

el receptor •  En la comunicación eficaz, la

responsabilidad recae en el emisor

http://www.youtube.com/watch?v=Hzgzim5m7oU

Estilos comunicativos •  Agresivo >>> conflictos

Hostil (dominar) Manipulativo (dominar)

•  Pasivo >>> conflictos •  Asertivo >>> reconocer derechos / deseos

Agresivo Pasivo Asertivo

Asertividad en la práctica I

Tu mentorado/a acaba de llegar una hora tarde a la reunión acordada. No te ha llamado para avisar. Te sientes irritado/a por el retraso.

1. Entra, pensaba que ya no vendrías. Empecemos la

reunión. 2. He estado esperando durante una hora. Preferiría

que me hubieses avisado que llegabas tarde. Tendremos menos tiempo para la reunión.

3. Me has puesto muy nervioso/a llegando tan tarde. Espero que tengas una buena razón para ello. Ya estaba preparándome para marchar.

Asertividad en la práctica II Tu mentorado/a te pide a menudo que termines sus tareas

o compromisos. Hoy te ha vuelto a pedir que le hagas una parte de lo que le corresponde.

1. Estoy bastante ocupado actualmente. Pero, si no

consigues hacerlo, te puedo ayudar. 2. Olvídate. Siempre haces lo mismo. Eres un/a

desconsiderado. 3. No, Juan/María. Te lo he hecho hasta ahora, pero

ya no haré más tus tareas. Necesito que cumplas con tus compromisos. Será positivo para ti en este proceso y después.

Los 5 pasos de la comunicación asertiva

1. Hablar en primera persona 2. Describir los hechos concretos o conducta

que nos desagrada o molesta – sin juicios 3. Expresar nuestros sentimientos/estado 4. Expresar nuestras necesidades / reformular

petición 5. Opcional: Especificar consecuencias en

positivo

http://www.youtube.com/watch?v=BdyVCvr81UA

Dos bocas y una oreja

Presencia

https://www.youtube.com/watch?v=5tMBbnBH4yQ

Escucha activa Elementos facilitadores

•  Rapport / sintonía corporal •  Preguntas abiertas / cerradas mostrando interés •  Reflejar sentimientos •  Clarificar •  Parafrasear •  Resumir - sintetizar

La empatía

•  No interpretamos •  No juzgamos

Camina un rato con mis zapatos Prov. indio

La realimentación - feedback Unidireccional vs bidireccional - innata

Lo que pienso Lo que quiero decir Lo que digo Lo que el receptor oye Lo que el receptor escucha Lo que el receptor retiene Lo que el receptor es capaz de repetir

EMISOR

RECEPTOR

Reglas feedback

•  Sinceridad •  Feedback “a mejorar” / puntos positivos •  No interpretar •  No dar juicios, o descalificar •  No generalizar •  No comparar •  No amenazar / pronosticar / chataje emocional •  Criticar conducta vs persona •  Regla “Yo”

Reencuadre & redefinición

http://www.youtube.com/watch?v=ZHH4pjKJBrg

Círculo de control e influencia

Preguntas poderosas

•  ¿De qué forma puedes cambiar la situación? ¿Qué puedes hacer distinto? •  ¿Cuáles son las opciones que hay? •  Según tus amigos, ¿en qué eres realmente bueno? ¿qué se te da muy bien? •  ¿Qué consejo le darías a un amigo en tu misma situación? •  ¿Qué más tiene que ocurrir para que actúes? •  ¿Cuál es el primer paso?

Preguntas poderosas

•  ¿Qué es lo que vas a hacer? •  ¿Cómo lo vas a hacer? •  ¿Cuándo lo vas a hacer?

“Lo más importante de la comunicación es escuchar lo que no se dice”

Peter F. Drucker

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