resultados encuesta de satisfacciÓn usuaria 2010 departamento de servicios al cliente
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PRESENTACIÓN DE CONTENIDOSPRESENTACIÓN DE CONTENIDOS
Gobierno de Chile | CAPREDENA Departamento de Servicios al Cliente
ANTECEDENTES DEL ESTUDIOANTECEDENTES DEL ESTUDIO
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS AL CLIENTE
Nivel de Satisfacción, % de notas 6 y 7
Satisfacción neta : % satisfacción menos % de
insatisfacción
Nivel de Insatisfacción :% de
notas 4, 3, 2 y 1
Presentación de los Resultados
PERCEPCIÓN DE MEJORAPERCEPCIÓN DE MEJORA
De acuerdo con su percepción y en términos generales ¿Cómo considera Ud., que está CAPREDENA hoy comparado con 1 año atrás?
Mucho peor/peor IgualMejor/mucho
mejor
¿Por qué razón usted cree que está... ? (Principales menciones – RESPUESTA MÚLTIPLE)
SATISFACCIÓN CON ÚLTIMO TRÁMITE REALIZADOSATISFACCIÓN CON ÚLTIMO TRÁMITE REALIZADOConsiderando su experiencia en el Departamento/Área (…) y la última atención recibida,
por favor indíquenos cuán satisfecho/a está usted con el servicio recibido en esta oportunidad usando una escala de 1 a 7, donde 1 significa “Muy Insatisfecho/a” y 7 que
usted está “Muy Satisfecho/a”.
SATISFACCIÓN CON ÚLTIMO TRÁMITE REALIZADOSATISFACCIÓN CON ÚLTIMO TRÁMITE REALIZADOConsiderando su experiencia en el Departamento/Área (…) y la última atención recibida,
por favor indíquenos cuán satisfecho/a está usted con el servicio recibido en esta oportunidad usando una escala de 1 a 7, donde 1 significa “Muy Insatisfecho/a” y 7 que
usted está “Muy Satisfecho/a”.
ASPECTOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO ASPECTOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
¿Me podría decir cuán satisfecho/a está usted en cuanto a….?
ASPECTOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO/CALIDAD DE ASPECTOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO/CALIDAD DE ATENCION Y CAPACIDAD DE RESPUESTAATENCION Y CAPACIDAD DE RESPUESTA
En relación con el Personal que lo/a atendió en CAPREDENA, ¿me podría decir cuán satisfecho/a está usted en cuanto a….?
ASPECTOS DE LA CALIDAD DEL ASPECTOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO/CONFIANZA Y CREDIBILIDADSERVICIO/CONFIANZA Y CREDIBILIDAD
En relación con el Personal que lo/a atendió en CAPREDENA, ¿me podría decir cuán satisfecho/a está usted en cuanto a….?
ASPECTOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO/TIEMPO ASPECTOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO/TIEMPO DE ESPERA PARA SER ATENDIDODE ESPERA PARA SER ATENDIDO
En relación con los tiempos de espera ¿Cuántos minutos tuvo que esperar para que lo/a atendieran en el último trámite que realizó hoy?
Dicho tiempo a su juicio fue…
En relación con los tiempos de espera ¿Cuántos minutos tuvo que esperar para que lo/a atendieran en el último trámite que realizó hoy?
Hasta 5 minutos
6 a 10 minutos
11 a 20 minutos
21 a 30 minutos
31 a 60 minutos Más de 1 hora Total
Dicho tiempo, a su juicio fue…
Excesivo 0% 0% 0% 1% 3% 4% 9%
Mucho 0% 1% 3% 4% 3% 1% 11%Ni mucho ni poco 8% 12% 14% 6% 1% 1% 42%
Poco 10% 10% 4% 1% 0% 0% 25%
Muy poco 11% 1% 0% 0% 0% 0% 12%
Total 29% 24% 22% 12% 8% 7% 100%
ASPECTOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO/TIEMPO ASPECTOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO/TIEMPO DE ATENCIÓNDE ATENCIÓN
¿Cuánto tiempo demoró el funcionario/a en atenderlo el día de hoy en su último trámite? (Considere sólo último trámite si hizo más de uno)
¿Me podría decir cuán satisfecho/a está usted en cuanto a….?
ASPECTOS DE LA CALIDAD DEL ASPECTOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO/INFRAESTRUCTURASERVICIO/INFRAESTRUCTURA
¿Cuál es su nivel de satisfacción en cuanto a….?
INDICADOR DE SATISFACCION COMPROMETIDO EN INDICADOR DE SATISFACCION COMPROMETIDO EN FORMULARIO H 2010FORMULARIO H 2010
Forma de cálculo
Para cada individuo entrevistado se calcula una nota (que puede ir del 1 al 7), la que corresponde al promedio de las notas obtenidas en cada una de las dimensiones de la atención, éstas son:
• Calidad Atención y Capacidad de Respuesta • Confianza y Credibilidad• Infraestructura/Tecnología
Por tanto, el nivel de satisfacción corresponde al % de individuos entrevistados cuya nota fue mayor o igual a 5,945.
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