relación comunicación interna y proactividad: percepciones
Post on 14-Jul-2022
15 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
Jimena Bonilla Uribe
Trabajo de grado presentado como requisito parcial para optar
por el título de Comunicadora Social
Campo profesional organizacional
Directora
Janneth Arley Palacios CH.
Pontificia Universidad Javeriana
Facultad de Comunicación y Lenguaje
Comunicación Social
Bogotá, D. C.
2013
“La Universidad no se hace responsable por los conceptos emitidos por los alumnos en sus
trabajos de grado, solo velará porque no se publique nada contrario al dogma y la moral
católicos y porque el trabajo no contenga ataques y polémicas puramente personales,
antes bien, se vean en ellas el anhelo de buscar la verdad y la justicia”
Artículo 23
Reglamento de la Pontificia Universidad Javeriana
Bogotá, D. C. 20 de Noviembre de 2013
Señor
José Vicente Arismendi
Decano de la Facultad de Comunicación Social
Pontificia Universidad Javeriana
Reciba un Cordial saludo:
Por medio de la presente yo, JIMENA BONILLA URIBE, identificada con el número de
cédula 1.136.883.158 de Bogotá, me permito presentarle mi trabajo de grado para optar
por el título de Comunicadora Social con énfasis Organizacional. Este proyecto recibe el
nombre de “Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de
responsables de comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos:
Unilever, Bayer, Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC”.
El trabajo de grado comprende una modalidad de tipo teórico en su mayoría, con el fin de
comprender y contrastar con la realidad la relación existente entre comunicación –
proactividad y su posible incidencia en el éxito de la gestión organizacional. Espero sea de
su total agrado.
Gracias por su atención.
JIMENA BONILLA URIBE
Estudiante de Comunicación Social
Bogotá, 20 de noviembre de 2013
Doctor
José Vicente Arismendi
Decano Académico de la Facultad de Comunicación Social
Pontificia Universidad Javeriana
Ciudad
Cordial y respetuoso saludo:
De manera atenta me permito presentar el trabajo de grado titulado: Relación
comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de comunicación
interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer, Colombiana
Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC, elaborado por la estudiante Jimena
Bonilla Uribe, como requisito para obtener el título de Comunicadora Social con énfasis en
el Campo Organizacional.
El trabajo adelantado con la estudiante fue un proceso de continuo aprendizaje que, de
manera valiosa, constituye una experiencia significativa a su formación y su ejercicio
profesional.
Cordialmente,
Janneth Arley Palacios Ch.
C.C. 52.262.202
FORMATO RESUMEN DEL TRABAJO DE GRADO CARRERA DE COMUNICACIÓN SOCIAL
FICHA TÉCNICA DEL TRABAJO
Autor (es):
Jimena Bonilla Uribe
Campo profesional:
Organizacional
Asesor del Trabajo:
Janneth Palacios Chavarro
Título del Trabajo de Grado:
Relación comunicación interna y proactividad: Percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
Tema central:
Comunicación interna y proactividad
Subtemas afines:
Sistemas y procesos de comunicación interna
Actitud proactiva y reactividad
Incertidumbre y proactividad
Comportamiento organizacional
Fecha de presentación:
20 de Noviembre de 2013, Páginas: 117
II. Reseña del Trabajo de Grado
1. Objetivo o propósito central del trabajo:
Identificar las percepciones que tienen los responsables de las comunicaciones internas en
organizaciones del sector privado (Casos: Unilever, Bayer, Colombiana Kimberly
Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC), respecto a la importancia y relación entre
proactividad – comunicación y su posible incidencia en la gestión organizacional.
2. Contenido
Introducción
Aproximación del estado del arte
Planteamiento del problema
Preguntas de investigación
Objetivos de investigación
Marco teórico y conceptual
Marco metodológico
Caracterización de empresas objeto de estudio
Resultados
Conclusiones y recomendaciones
Bibliografía
3. Autores principales
Jorge Aguilera
Stephen Covey
Joan Costa
Michael Ritter
Antonio Parra
4. Conceptos clave
Comunicación interna
Incertidumbre
Proactividad
Reactividad
Comportamiento organizacional
5. Proceso metodológico
Proceso Metodológico: etapas de investigación
Etapas Actividades
1 Revisión de estado del arte
2 Definición problema de estudio
3 Construcción del marco teórico y conceptual
4 Definición de dimensiones y variables de análisis
5
Definición de instrumentos y criterios de selección de las organizaciones
6 Validación de cuestionario para aplicar en entrevistas
7 Aplicación de instrumentos
8 Sistematización y análisis de resultados
9 Conclusiones y recomendaciones
6. Presentación de los autores principales trabajados en la investigación
Aunque en la presente investigación se trataron diversidad de autores, a continuación se
presentan las posturas teóricas de mayor relevancia para el presente documento. Las
perspectivas teóricas que desarrollan el tema de proactividad se enfocan tanto en lo
individual como en lo organizacional; uno de los autores en los que se centra la presente
investigación es Stephen Covey, en su libro “Los 7 habitos de la gente altamente efectiva”
(Covey, 1997), abarca el tema desde el ambito organizacional, que permitió conocer la
manera en la que la conducta influye en los procesos organizacionales; entendiendo como
conducta al comportamiento reactivo o proactivo que los miembros de una organización
pueden producir.
El autor Antonio Parra en el libro “La conducta proactiva de los emprendedores” plantea la
diferencia entre el perfil reactivo y proactivo, desde donde se logra la identificacion de
este tipo de perfiles y comportamientos bajo un contexto organizacional (Parra, 2004).
Otro autor que trata el concepto de proactividad es Jorge Aguilera quien en su texto “El
factor proactivo. ¿Por que algunas personas si pueden resolver problemas? Inteligencia
emocional para lideres y equipos corporativos”, se enfoca hacia el manejo de la
inteligencia emocional en un contexto empresarial (Aguilera, 2010). Este autor hace
énfasis en todo lo que conlleva y forma parte de un perfil reactivo; conductas, actitudes,
reacciones y lenguajes, exponiendo que este tipo de perfil es el que mayor influencia
puede ejercer sobre las situaciones conflicto que se presentan en las organizaciones.
Desde su libro, el autor aporta al tema en indagación ya que abarca de forma amplia la
explicación de cada tipo de perfil que conforma la reactividad y a su vez expone la
importancia de desarrollar un pensamiento proactivo en un ambiente laboral.
Por otro lado, se investigó que la comunicación interna ha sido un tema desarrollado a
profundidad por diversos autores. Las posturas teóricas como las de (Elías & Mascaray ,
2003) y (Andrade, 2005) abordan el tema planteando la gestion que cumple la
comunicación interna en el mundo organizacional desde sus funciones, objetivos, tecnicas
y modelos, resaltando su importancia a partir del entendimiento de esta misma de forma
transversal a la compañía. Por otro lado, (Costa, 2010) aborda la comunicación desde un
enfoque que integra los diferentes ámbitos de la comunicación (institucional, marketing,
organizacional) que evoca una perspectiva diferente frente a las demas posturas, puesto
que se encarga de enfocarla desde un nivel global, y no solamente a nivel interno.
6. Reseña del Trabajo
La proactividad, entendida para el contexto de esta investigación como una de las
expresiones del comportamiento que desarrollan los colaboradores en su ambiente
laboral, es un tema al que se le otorga gran importancia. Este tipo de comportamiento no
solo contribuye de forma positiva al éxito de los procesos organizacionales sino que
también incide y se promueve desde la comunicación que se da en el ámbito interno de
las organizaciones. Esto, debido a que ambas dimensiones interactúan entre sí de forma
directa. Sin embargo, los autores que han desarrollado el concepto de la proactividad,
han manejado el tema de forma aislada a la comunicación y si bien han planteado
metodologías para su implementación tanto en el ámbito personal como en el laboral no
han definido la relación que existe entre comunicación - proactividad. Por esta razón, el
principal problema que abarca la presente investigación, radica en que debido a que tanto
la comunicación, como la proactividad se han trabajado de forma aislada en el ámbito
teórico, existe un desconocimiento frente a la relación que estas dos dimensiones pueden
ejercer a nivel organizacional en particular como posibilitadoras de preparación de la
organización frente a escenarios de incertidumbre y cambio. Asimismo, aunque se
reconoce la importancia de la proactividad en el ambiente laboral, se llevan a cabo
esfuerzos asilados de la comunicación para potenciar e incentivar este tipo de conductas,
lo que se puede evidenciar en los resultados y conclusiones del presente estudio.
De este modo, el principal objetivo que persigue el presente trabajo de investigación
radica en identificar las percepciones que tienen los responsables de comunicación
interna en organizaciones del sector privado respecto a la importancia y relación entre
proactividad – comunicación y su posible incidencia en la gestión organizacional. Para ello
se escogieron los casos: Unilever, Bayer, Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y
Banco HSBC que son grandes empresas y en su mayoría de dimensión multinacional con
operaciones en Colombia. La principal razón de escogencia fue su tamaño, la
representación de diferentes sectores de la economía y la ubicación de sus oficinas
centrales en Bogotá.
Considerando las razones expuestas anteriormente, se procedió a definir la metodología
de abordaje de la presente investigación que fundamentalmente fue de carácter
descriptiva a partir del análisis de los cinco casos empresariales. El trabajo se desarrolló
bajo un enfoque cualitativo, puesto que buscaba principalmente conocer las diferentes
percepciones que tienen los responsables de la comunicación interna de las empresas
objeto de estudio, su nivel de apreciación respecto a la relación existente entre los dos
temas: comunicación y proactividad, para ello, las técnicas empleadas fueron la entrevista
como mecanismo para conocer las percepciones, la base de la entrevista fue un
cuestionario semiestructurado validado previamente por expertos; la observación que
permitió conocer el contexto de cada organización y el análisis de contenido, a partir del
cual se analizaron las entrevistas y los diferentes puntos de vista de los responsables de
comunicación de las empresas de estudio.
Al final del presente trabajo, se presentan los resultados a manera de matriz de análisis
que compara las diferentes percepciones expuestas por los entrevistas. Posteriormente se
desarrolla un análisis e interpretación de los mismos y finalmente, se establecen
conclusiones y recomendaciones tanto a las empresas como a la academia, respecto a los
temas planteados en esta investigación. Este estudio aporta reflexiones significativas
sobre el papel que cumple la proactividad en el contexto organizacional y pretende al final
sentar las bases para la futura elaboración de metodologías que promuevan la integración
de la proactividad dentro de la gestión de la comunicación organizacional.
Contenido
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 6
1. APROXIMACIÓN DEL ESTADO DEL ARTE ..................................................................................... 9
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................................................ 10
3. PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN ............................................................................................... 13
4. OBJETIVOS DE INVESTIGACIÓN ................................................................................................. 14
4.1 Objetivo general ...................................................................................................................... 14
4.2 Objetivos específicos ............................................................................................................... 14
5. MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL ............................................................................................. 15
5.1 Aproximaciones conceptuales a paradigma, proactividad y actitud ...................................... 15
5.1.1 El concepto de paradigma ................................................................................................ 15
5.1.2 El concepto de actitud ...................................................................................................... 17
5.1.3 El concepto de proactividad ............................................................................................. 21
5.2 Modelos y Lenguajes: reactivos y proactivos .......................................................................... 24
5.2.1 El modelo proactivo de Covey .......................................................................................... 24
5.2.2 Modelo de Covey en el ambiente organizacional ............................................................ 26
5.2.3 Lenguaje proactivo ........................................................................................................... 29
5.2.4 El modelo reactivo ............................................................................................................ 31
5.2.5 Lenguaje reactivo ............................................................................................................. 35
5.2.6 Perfiles reactivos .............................................................................................................. 37
5.3 De lo reactivo a lo proactivo en la realidad organizacional .................................................... 39
5.4 La comunicación en las organizaciones y su relación con la proactividad .............................. 42
5.4.1 Funciones y propósitos de la comunicación interna ........................................................ 44
5.4.2 La comunicación como diálogo constante ....................................................................... 47
5.4.4 La comunicación interna .................................................................................................. 53
5.5 Relación comunicación – proactividad en la gestión organizacional ...................................... 58
5.5.1 Los comportamientos humanos, la comunicación y la realidad organizacional .............. 60
6. MARCO METODOLÓGICO .......................................................................................................... 62
6.1 Enfoque de investigación .................................................................................................. 62
6.2 Dimensiones y variables de análisis .................................................................................. 63
6.3 Instrumentos de recolección de datos .............................................................................. 65
6.4 Población y muestra .......................................................................................................... 66
6.5 Tratamiento de resultados ................................................................................................ 68
6.6 Proceso metodológico ....................................................................................................... 69
7. CARACTERIZACIÓN DE EMPRESAS OBJETO DE ESTUDIO .......................................................... 74
7.1 Presentación general de empresas ......................................................................................... 74
8. RESULTADOS ............................................................................................................................. 77
8.1 Matriz de análisis de resultados: Dimensión gestión comunicacional interna ....................... 77
8.1.1 Análisis de resultados ....................................................................................................... 81
8.2 Matriz de análisis de resultados: Comunicación, proactividad y gestión organizacional . 88
8.2.1 Análisis de resultados ................................................................................................ 95
8.3 Variables emergentes...................................................................................................... 105
9. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................................................................................. 107
9.1 Conclusiones.......................................................................................................................... 107
9.2 Recomendaciones ................................................................................................................. 113
10. BIBLIOGRAFIA ...................................................................................................................... 115
Lista de figuras
Figura 1: Modelo proactivo de Covey ............................................................................................... 24
Figura 2: Etapas de la libertad interior de elegir ............................................................................... 25
Figura 3: Círculo de influencia y círculo de preocupación ................................................................ 28
Figura 4: Habilidades de comunicación ............................................................................................. 31
Figura 5: Lenguaje reactivo ............................................................................................................... 36
Figura 6: Condiciones para la proactividad ....................................................................................... 40
Figura 7: Esferas organizacionales .................................................................................................... 46
Lista de gráficas
Gráfica 1: Políticas de comunicación ................................................................................................. 81
Gráfica 2: Área desde donde se gestiona la comunicación ............................................................... 85
Gráfica 3: Relación proactividad y comunicación ........................................................................... 100
Gráfica 4: Acciones desde comunicación para incentivar la proactividad ...................................... 103
Gráfica 5: Incidencia comunicación y proactividad en incertidumbre ........................................... 104
Lista de tablas
Tabla 1: Perfiles reactivos ................................................................................................................. 38
Tabla 2: Cuadro comparativo de comunicación entre modelo piramidal y esférico ........................ 52
Tabla 3: Conceptos asociados a comunicación al interior de la organización .................................. 56
Tabla 4: Dimensiones y variables de análisis .................................................................................... 63
Tabla 5: Empresas objeto de estudio ................................................................................................ 67
Tabla 6: Proceso Metodológico: etapas de la investigación ............................................................. 73
Tabla 7: Caracterización de empresas ............................................................................................... 74
Tabla 8: Matriz de análisis gestión de la comunicación en las empresas objeto de estudio ............ 77
Tabla 9: Matriz de análisis Comunicación, proactividad y gestión organizacional ........................... 88
6
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
INTRODUCCIÓN
El desarrollo de la proactividad en el ambiente organizacional resulta ser significativo para
facilitar el éxito de la gestión, sin embargo comprender la proactividad en función de la
vida organizacional necesariamente implica reconocer su relación con los procesos de
comunicación. Por ello, comprender la importancia de la proactividad e implementar
acciones que, desde la comunicación, incentiven este tipo de comportamiento en los
colaboradores de una organización resulta ser una tarea pendiente en las organizaciones.
Si bien algunos autores como Stephen Covey, manejan el tema de proactividad desde un
ámbito que se gestiona a nivel personal, proyectarla desde un enfoque organizacional
implica establecer la relación con los “otros”, en otras palabras implica comunicación en
tanto proceso de intercambio. Por esta razón, la presente investigación abarca el tema de
la proactividad aterrizándolo al contexto de las organizaciones y a su vez, buscado su
relación con la comunicación interna y la incidencia de estos dos factores en la gestión
organizacional.
Parte del interés en el tema surgió de comprender que la ausencia del comportamiento
proactivo en una organización puede tener incidencias en el cumplimiento de los objetivos
y metas organizacionales, puesto que los comportamientos proactivos inciden en las
relaciones interpersonales, en la generación de ideas, soluciones y en la posibilidad de
mejorar la eficiencia y eficacia de los procesos pues son los colaboradores los que tienen
la posibilidad de aportar a la construcción y éxito del proyecto organizacional. Por su
aporte, un comportamiento reactivo impide que los procesos se lleven a cabo de forma
más acertada. En el modelo reactivo las personas responden ante los estímulos sin
oportunidad de planear o analizar de manera suficiente las decisiones.
7
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
En consecuencia, el modelo proactivo no solamente mejora los procesos a nivel de
relacionamiento interpersonal sino que permite que todos los procesos de comunicación
transversales a la compañía se lleven a cabo de forma eficiente y productiva.
En razón a lo anterior, las dos hipótesis principales que dan inicio a la presente
investigación son las siguientes:
1. Existe un desconocimiento sobre la relación entre comunicación interna y
proactividad.
2. En las organizaciones se llevan a cabo esfuerzos por incrementar la proactividad
pero están aislados de la gestión de comunicación interna.
En este sentido y producto de este trabajo se pudo identificar que, aunque en las
organizaciones se reconoce el potencial de la proactividad, se evidencia escasez de
herramientas, metodologías o acciones desde la comunicación para potenciar este tipo de
comportamientos en los colaboradores.
De esta manera, a lo largo de este documento se encuentran seis partes principales que
componen cada capítulo. En primera instancia se desarrolla la aproximación al estado del
arte, el planteamiento del problema, preguntas y objetivos de investigación. En una
segunda parte se encuentra el marco conceptual y teórico en el que se abarcan los temas
de comunicación y proactividad de forma específica. Como tercer capítulo se desarrolla el
marco metodológico para continuar con la caracterización de las empresas objeto de
estudio, resultados y finalizar con conclusiones y recomendaciones.
Se expresa que el presente trabajo de grado tiene como principal modalidad la
monografía teórica, puesto que desde varias perspectivas teóricas se desarrollan de forma
8
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
profunda y analítica los temas de comunicación interna y proactividad para luego
contrastar lo teórico con la realidad a partir de una serie de entrevistas que se realizaron a
los responsables de comunicación interna de organizaciones del sector privado: Unilever,
Bayer, Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC.
Igualmente, se aclara que el presente trabajo de investigación tuvo como planteamiento
principal la comunicación para el cambio de la cultura organizacional mediante el factor
proactivo; sin embargo se llevaron a cabo una serie de modificaciones que permitieron
limitar cada vez más el tema en indagación, hasta finalmente concretarlo en las
dimensiones comunicación y proactividad.
Finalmente, es importante resaltar que mediante el desarrollo del presente trabajo de
investigación se logró enriquecer mis conocimientos y alcanzar los objetivos propuestos
con gran esfuerzo y dedicación. Por esta razón, culmino este proceso con gran orgullo y
satisfacción, agradezco a todas las personas que formaron parte de su desarrollo.
9
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
1. APROXIMACIÓN DEL ESTADO DEL ARTE
Luego de una revisión temática sobre la relación comunicación interna y proactividad en el
ámbito organizacional, se encontró que las investigaciones realizadas en la actualidad, no
dan cuenta de forma específica sobre la relación directa entre estos dos conceptos. Esto
será evidenciado dentro del marco teórico que se presenta más adelante.
La comunicación interna se aborda a través de diferentes experiencias, metodologías y
prácticas en las que se comparan resultados. Por ejemplo, bajo el marco de la gestión
estratégica de comunicación interna, se busca medir los resultados con el fin de
controlarlos, evaluarlos y medir su incidencia en el logro de los objetivos de la
organización (Álvarez-Nobell & Lesta, 2011). Asimismo, se analizan los impactos en el
clima organizacional a través del análisis de flujos, canales, contenidos y redes de
comunicación (La Porte, 2005), incluso desde diferentes tipos de organizaciones tales
como públicas, privadas, industriales, de servicios, entre otras; pero no se logra observar
un análisis que vincule la proactividad y la comunicación interna en su totalidad.
De esta manera se pudo observar que existen posturas teóricas y desarrollos
metodológicos que han abordado ambos temas de manera amplia pero plantean cada
aspecto de forma separada es decir que tanto la comunicación interna como la
proactividad se han estudiado desde sus dimensiones e implicaciones en el ámbito
organizacional pero no de forma conjunta ni desde sus posibles relaciones.
10
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En el ámbito organizacional, la actitud de las personas es uno de los factores que mayor
influencia puede ejercer sobre el ambiente laboral y en general, sobre las dinámicas
organizacionales. Se ha demostrado que una actitud reactiva obstaculiza la gestión
organizacional en varios sentidos, puesto que la persona reactiva tiende a responder ante
las circunstancias de manera espontánea y por tanto, incalculada, lo que puede a su vez
llevar a conflictos internos y afectar las relaciones con otras personas y en este sentido
puede incidir en el ambiente laboral.
Stephen Covey, conferencista y escritor estadounidense, reconocido por su libro “Los siete
hábitos de las personas altamente efectivas”, demuestra que la actitud reactiva en las
personas es aquella que se ve condicionada por los paradigmas de su sistema de
creencias, sus emociones, las circunstancias que le rodean, entre otras cosas; en contraste
menciona que la actitud proactiva es aquella en la que la persona responde
conscientemente ante los estímulos del entorno. La conducta de quien maneja una actitud
proactiva está determinada por sus propias decisiones y principalmente por su
responsabilidad de decidir libre pero responsablemente la respuesta que desea efectuar
ante los estímulos que se presenten o ante las dinámicas en las que se encuentre inmerso
(Covey, 1997, pág. 85).
De este modo, comprender la importancia de desarrollar una actitud proactiva en las
personas que están en un ambiente de trabajo, permite no solo mejorar las relaciones
interpersonales y el ambiente laboral sino encontrar posibilidades para resolver
situaciones conflicto, potenciar ideas que promuevan cambios, desarrollar hábitos de
comportamiento que faciliten la comunicación y la interacción entre las personas que
comparten un mismo escenario, lo cual redundará en la mejora de las dinámicas
organizaciones y en consecuencia en el éxito organizacional. La proactividad facilita la
11
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
interacción entre las personas, por lo que, contribuirá de forma positiva creando un
ambiente armónico e innovador que fortalecerá el trabajo en equipo y el flujo de
comunicación asertivo y efectivo.
En consecuencia, no solo comprender la importancia de la proactividad y su relación con
una efectiva comunicación interna resulta ser relevante, sino también desarrollar
mecanismos que garanticen su implementación en el ámbito organizacional.
Si bien los teóricos de la proactividad han planteado metodologías para su
implementación en el ámbito personal y laboral, todavía existen organizaciones que
desconocen su potencial y en ese sentido, los responsables de la comunicación en el
ámbito interno de las organizaciones serían los llamados a desarrollar estas metodologías
y a generar este tipo de prácticas buscando armonizar las relaciones en un ambiente de
trabajo y aprovechar la generación de ideas como fuentes de innovación.
Según Joan Costa, el problema de las relaciones dentro de una organización es un
problema de comunicación que por lo general está asociado con la inadecuada
interpretación de mensajes como consecuencia de conductas reactivas y, ante todo, con la
necesidad de los trabajadores de saber escuchar y ser escuchados. Citado por (Morales S.,
2013).
En este sentido, (Morales S., 2013) afirma que las organizaciones deberán hacer un
cambio de mentalidad, asumir un compromiso con la comunicación, cuidar las habilidades
de comunicación tanto de directivos como de colaboradores y con ello, saber escuchar,
transmitir emociones y en consecuencia, desarrollar procesos que propendan por la
interacción y la proactividad.
(Guevara & Londoño , 2012), realizaron un estudio sobre proactividad y clima
organizacional en el que se demuestra que la presencia del comportamiento proactivo en
empresarios genera creatividad, apertura al cambio y garantiza un mayor sentido de
12
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
compromiso y responsabilidad para con la organización. Seibert y Crant, citados en el
mismo estudio, exponen que uno de los factores que mayor influencia ejerce en el éxito
profesional y laboral tiene que ver con la capacidad que cada individuo tiene de enfrentar
con responsabilidad y dinamismo los problemas que se presenten, sin necesidad de
atribuirles peso a los agentes externos o a la presión del medio.
Asimismo, Schwarzer (1997), citado en (Rodríguez , 2008) plantea que las personas que se
rigen bajo un comportamiento proactivo anticipan futuros obstáculos o problemas y por
lo tanto actúan en consecuencia a su prevención. El autor expone que hay mayor
probabilidad de que las personas que se consideran eficaces y que piensan que pueden
controlar las situaciones y solucionar los problemas, son las que tienen mayor facilidad de
emprender acción y lograr alcanzar resultados exitosos.
En esta medida, teniendo en cuenta la importancia que abarca la proactividad sobre el
contexto organizacional, resulta necesario investigar sobre el nivel de importancia que se
le otorga a la proactividad junto con la comunicación en un ambiente laboral, puesto que
el desarrollo de un modelo proactivo enmarca consecuencias positivas en la mayoría de
los procesos organizacionales, por lo que resulta pertinente que las organizaciones
identifiquen la relación que éste tiene con la comunicación para que de esta forma, se
generen estrategias desde este ámbito que propendan por el máximo desarrollo de la
productividad organizacional.
13
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
3. PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN
Con base en las anteriores líneas, las preguntas que dan inicio a la presente investigación
son las siguientes:
¿Existe desconocimiento frente al potencial que tiene la proactividad en las
organizaciones?
¿Se identifica una relación entre comunicación interna y proactividad?
¿Hay esfuerzos por incrementar la proactividad pero están aislados de la gestión
de comunicación interna?
14
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
4. OBJETIVOS DE INVESTIGACIÓN
4.1 Objetivo general
Identificar las percepciones que tienen los responsables de comunicación interna en
organizaciones del sector privado (Casos: Unilever, Bayer, Colombiana Kimberly Colpapel,
Equión Energía y Banco HSBC), respecto a la importancia y relación entre proactividad –
comunicación y su posible incidencia en la gestión organizacional.
4.2 Objetivos específicos
Desarrollar teóricamente los principales conceptos y perspectivas de la dimensión
proactividad, buscando identificar su conexión con comunicación interna en el
ámbito organizacional.
Identificar el nivel de conocimiento e importancia que le brindan los responsables
de comunicación interna en organizaciones del sector privado respecto a la
relación comunicación - proactividad.
Conocer la incidencia que tienen la comunicación y la proactividad en la gestión
organizacional.
15
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
5. MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL
5.1 Aproximaciones conceptuales a paradigma, proactividad y actitud
5.1.1 El concepto de paradigma
Las ciencias sociales han explicado que cada individuo se encuentra regido por
determinado sistema de creencias que le permite visualizar la realidad desde diferentes
filtros. Dicho sistema de creencias se va creando de acuerdo con las experiencias
personales que se relacionan con el entorno en el que el individuo se desenvuelve, tales
como su cultura, familia, religión, relaciones, educación, entre otras, y que
inconscientemente van generando formas de pensar y, por ende, de interpretar la
realidad. Cada quien interpreta la realidad desde su perspectiva de acuerdo con el sistema
de creencias que maneja. Es así como los paradigmas van formando parte de dichas
creencias y realidades, convirtiéndose en obstáculos o nuevos filtros para acercarse a los
fenómenos e interpretar una misma realidad pero desde otras dimensiones (Covey, 1997).
El paradigma constituyó una expresión que cobró gran interés en la historia de la ciencia y
la filosofía de la ciencia a partir de la publicación de Thomas Kuhn “La estructura de las
revoluciones científicas” en el año 1962 y luego, fue objeto de debate y reflexión en
particular con el planteamiento de Edgar Morín respecto a dicha conceptualización y el
enfoque que se ha dado a las ciencias desde ese abordaje (Marín L. F., 2007). Para Morín,
el paradigma está detrás de cada conocimiento “son principios ocultos que gobiernan
nuestra visión de las cosas y del mundo sin que tengamos una conciencia de ello” (Morin,
2011, pág. 28), para este mismo autor, éste se constituye como:
“Profundas inscripciones o sellos (imprinting) que tienen culturalmente los
individuos y los grupos. Esas inscripciones y sellos son semánticos, lógicos e ideo-
16
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
lógicos. Semánticos porque el paradigma determina inteligibilidad y sentido, es
decir, el paradigma nos hace actuar, pensar y hablar con comprensibilidad y
coherencia; asegura nuestro fondo básico de creencias. Lógicos, por cuanto el
paradigma determina las operaciones lógicas rectoras, es decir, el paradigma
define reglas de juego, jugadas válidas o no. Ideo-lógicos, pues el paradigma es una
matriz de ordenación de ideas”, citado por (Marín, 2007, pág. 38).
De acuerdo con Morín, el paradigma puede ser considerado como esas ideas que fluyen
del sistema de creencias de cada individuo que han sido concebidas a través del grupo
social y el contexto en el que éste se desenvuelve. El paradigma, para el autor, determina
las reglas de juego, así como lo que se considera válido o no; es decir que este mismo “es
inconsciente, irriga al pensamiento consciente, lo controla.” (Marín, 2007, pág. 38). Lo
que quiere decir, que en cierto modo, el paradigma limita la posibilidad de que el
individuo dinamice otras realidades, otras dimensiones que le pueden ser útiles para
afrontar los retos que le proporcione el dinamismo del sistema organizacional, es decir
que en cierta forma el paradigma enceguece.
Para Marín, dicha noción de paradigma permite identificar algunas características “a) el
paradigma no lo podemos invalidar, falsar, acabar, destruir. b) El paradigma es exclusivo y
excluyente, c) El paradigma nos enceguece para lo que excluye como si no existiera. d) El
paradigma es invisible. e) El paradigma crea la evidencia ocultándose a sí mismo. f) El
paradigma crea la sensación de lo que es real. g) Como es invisible, el paradigma es
invulnerable. h) Los paradigmas son inconmensurables entre sí. i) Un gran paradigma
determina una visión de mundo” y en consecuencia, el paradigma empleará el lenguaje
como medio para hacerse posible e insertarse en la realidad (Marín L. F., 2007):
17
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
Por otra parte y desde la perspectiva de (Covey, 1997, pág. 32) “la palabra paradigma
proviene del griego “parádeigma” que significa modelo o patrón. Fue originalmente un
término científico y en la actualidad se emplea por lo general con el sentido de modelo,
teoría, percepción, supuesto o marco de referencia. En el sentido más general, el modo
en el que vemos el mundo, no en los términos de nuestro sentido de vista, sino como
percepción, comprensión, interpretación” (pag. 32).
Es decir que, reafirmando posturas anteriores, la forma en la que los individuos perciben
la realidad al interior y al exterior de la organización, puede estar determinada por
condicionamientos adquiridos a lo largo de los años. Por esta razón, cada quien percibe la
realidad de diferente forma, cuya percepción influye positiva o negativamente en todos
los procesos organizacionales en los que el individuo está inmerso y finalmente, incide en
la posibilidad de desarrollar un comportamiento proactivo. “El modo en que vemos las
cosas es la fuente del modo en que pensamos y del modo en que actuamos” (Covey, 1997,
pág. 33).
5.1.2 El concepto de actitud
Ellis y McClintock, citados en (Laca Arocena , 2005, pág. 119), definen la actitud como la
combinación de pensamiento, sentimientos y el potencial para la acción, que se basa en la
forma en la que cada individuo equilibra los aspectos de su sistemas de valores. Desde
esta perspectiva, se podría decir que las actitudes pueden ser definidas por lo que
conforma el pensamiento así como el estado de ánimo del que se derivan los sentimientos
y las emociones. Los autores mencionados conciben dentro de la definición de actitud “el
potencial para la acción”, esto quiere decir que la actitud puede estar determinada por
cierta predisposición de cada individuo, en conjunto con su sistema de creencias y su
nivel emocional en determinada situación.
18
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
Por otra parte, Allport citado en (Laca Arocena , 2005, pág. 120) define actitud como “Un
estado mental y neurológico de diligencia, organizado a través de la experiencia, que
ejerce una influencia directa y dinámica sobre la respuesta del individuo respecto de todos
los objetos o situaciones con las que está relacionado”. Esto permite identificar que como
un estado mental va a influir directamente sobre la respuesta que el individuo tiene ante
las situaciones, bien sea desde una simple interacción hasta lo que implica el compartir un
escenario permanente con otros, como puede ser el laboral donde la actitud es
determinante para el cumplimiento de las metas y los objetivos organizacionales y en
general, para la vida organizacional.
Como consecuencia de estos planteamientos se observa que cada persona elige mantener
una actitud bien sea proactiva, que contribuya a la productividad y el enriquecimiento de
los procesos de la organización, o reactiva, que dificulte la comunicación y el
relacionamiento con los demás compañeros de trabajo y en ese sentido, entre en
detrimento del clima laboral, por lo que resulta importante identificar y actuar sobre
actitudes que dificulten la relación laboral, puesto que se ha detectado que en una
organización, “los problemas de interacción entre las personas se presentan por las
actitudes que las enmarcan a la hora de comunicar” (Aguilera, 2010, pág. 1).
En este sentido, el mantenimiento de dichas relaciones con y entre los miembros de una
organización resulta ser un tema de suma complejidad pero a su vez de gran importancia
para comprender el ambiente laboral. Como se ha enunciado, en las actitudes no solo
intervienen los mensajes y la comunicación sino también lo que cada individuo piensa,
siente, experimenta, cree y conoce, lo que indirectamente incide en su comunicación y en
las relaciones que sostiene con otras personas.
“Nuestros actos son el reflejo de lo que pensamos, pues de hecho tomamos
decisiones para actuar con fundamento en las categorías de pensamiento que
hemos construido a través de los años. Por eso, cuando los actos asumen ciertos
19
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
perfiles como marco o contexto de nuestra forma de resolver necesidades propias
cotidianas, hacemos referencia a la actitud, es decir, una cosa es “que” hacemos y
otra “cómo” lo hacemos” (Aguilera, 2010, pág. 1).
Siguiendo a Aguilera, una persona puede comprender, sentir y actuar en las situaciones de
modo totalmente diferente y, en este contexto, se identifican dos tipos de actitudes las
reactivas y proactivas (Aguilera, 2010); en donde lo reactivo, desde la perspectiva de
(Parra, 2004) podría definirse como aquella persona que piensa en responder más que en
hacerse preguntas en donde se deduce la realidad reaccionando ante cualquier estimulo,
sin tomarse el tiempo para preparar una respuesta consciente. Por su lado, la actitud
proactiva es cuando una persona tiene la capacidad para aportar ideas teniendo la
habilidad para ser flexible y estar dispuesto al cambio, evitando que la incertidumbre
detenga el proceso productivo. (Aguilera, 2010, pág. 105)
Como se evidencia, lograr identificar y transformar las actitudes reactivas a proactivas
resulta ser un reto para las organizaciones que desean desarrollar un ambiente laboral
estable. Por ello, tanto directivos como responsables de la comunicación al interior de las
organizaciones, deberán aumentar su orientación hacia el potencial que puede traer la
proactividad desarrollada desde la comunicación y asimismo, generar esfuerzos que
permitan gestionar la proactividad a partir de acciones o estrategias que se gestionen
desde la comunicación. Lo que como consecuencia, permitiría la eficacia en los flujos de
comunicación, el desarrollo de una comunicación más abierta y flexible, generando
además que cada persona empiece a cuestionarse por aquellos pensamientos que están
influyendo en su conducta reactiva y por ende impiden el desarrollo de un
comportamiento proactivo. Para esto, Osho propone:
“¿Por qué tengo que descondicionarme? Porque solo cuando nos hayamos
desembarazado de las ideas y creencias que nos han inculcado los demás – a
menudo con las mejores intenciones – seremos capaces de disfrutar de la vida tal
20
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
como se presenta en cada momento, de responder a ella de una forma natural y
sincera con nosotros mismos. Ser autentico, en otras palabras, vivir tu propia
verdad y no acomodarte a creer en verdades de segunda mano que te han
proporcionado los demás.” (Osho, 2011, pág. 14)
La perspectiva que plantea Osho identifica la necesidad de que cada persona se cuestione
por las ideas que se le han inculcado ya que éste es un impedimento que evita que el
individuo pueda conocer la realidad desde una dimensión proactiva y desde su propia
verdad. La conducta reactiva tiene mucho que ver con el conocimiento de uno mismo, por
ello su disminución implica una dimensión más espiritual que intelectual; quien es capaz
de conocerse así mismo está en capacidad de empezar a ser consciente de las ideas que
residen en sus propios pensamientos, y esto permite llegar a un punto en el que cada
quien tenga la verdadera libertad de decidir conscientemente cómo responder ante su
entorno.
A esa capacidad de decidir y de actuar proactivamente, Aguilera la denomina Factor
Proactivo y para lograr desarrollarlo, es de suma importancia gestionar los pensamientos y
la actitud, debido a que un cambio de actitud y de pensamiento, logra transformar la
percepción que se tiene sobre la realidad (Aguilera, 2010, pág. 1) y es desde estos
planteamientos que se quiere abordar este trabajo de investigación.
Por ende, la actitud de los miembros en las organizaciones está enmarcada no solamente
por un estímulo y respuesta, sino por todo lo que conforma a la persona en general; desde
sus ideologías, hasta todo tipo de experiencias que han permitido enriquecer y formar a
cada individuo en particular.
21
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
5.1.3 El concepto de proactividad
El concepto de proactividad es un término que ha sido estudiado por diversos autores,
algunos lo han acoplado desde una dimensión profesional y otros desde un nivel más
personal e individual. Para la presente investigación, en primera instancia, se abarcará el
tema desde un nivel conceptual para luego referenciarlo al ámbito organizacional.
Bateman y Crant (1993), citado en (Salazar, 2010, pág. 305) exponen que la proactividad
“implica tener la capacidad de cambiar las cosas, lanzar nuevas iniciativas, generar
cambios constructivos, ser promotor de nuevas circunstancias”.
Desde su experiencia en los campos de concentración, el psiquiatra y escritor (Frankl,
1979), hace referencia al término de proactividad como la capacidad que tiene cada
individuo de crear su propia realidad. Es decir que a pesar de lo duro o negativo que
pueda llegar a ser determinado entorno, cada quien tiene la capacidad de decidir de qué
manera quiere afrontar su realidad. A esta afirmación el autor le acudió el concepto de
libertad última. En su libro, (Covey, 1997, pág. 83) acude al autor mencionando que el
concepto de libertad ultima es aquella libertad que cada individuo tiene y que nadie le
puede quitar, en la que cada quien puede llegar a un nivel de autoconsciencia absoluta en
la que se puede llegar a decidir conscientemente de qué manera las circunstancias le
pueden afectar. En este sentido Bateman y Crant se complementan con Viktor Frankl en la
medida en la que los tres autores relacionan el concepto de Proactividad con la capacidad
de cambiar las cosas. Esa capacidad para cambiar las cosas implica un nivel de
autoconsciencia muy profundo, ese nivel de autoconsciencia (Covey, 1997, pág. 83), lo
define como el “ser autoconsciente capaz de ver como observador su propia participación
en los hechos”.
22
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
En este sentido, en la medida en la que la persona desarrolle la capacidad de
autoconsciencia, puede empezar a crear su propia realidad y analizar los hechos y las
circunstancias desde un ángulo proactivo. Lo que contribuye positivamente en las
organizaciones, contribuyendo en la mejora de los flujos de comunicación, la calidad en
las relaciones interpersonales y en los procesos organizacionales en general. Por lo que el
factor de autoconsciencia expuesto por el autor, en pocas palabras, permite una
transformación sobre la manera en la que se perciben los hechos y las circunstancias, es
una transformación de lo negativo a lo positivo que solamente se logra cuando el
individuo o miembro de la organización lo elija de forma consciente.
“La autoconsciencia nos permite distanciarnos y examinar incluso el modo en que
nos vemos: ver el paradigma de nosotros mismos, que es el más fundamental para
la efectividad. Afecta no solo nuestras actitudes y conductas, sino también al modo
en el que vemos a las otras personas. Se convierte en nuestro mapa de la
naturaleza básica de la humanidad. De hecho, mientras no tengamos en cuenta
como nos vemos a nosotros mismos (y cómo vemos a los otros) no seremos
capaces de comprender cómo ven los otros y qué sienten acerca de si mismos y de
su mundo. Sin consciencia, proyectaremos nuestras propias intenciones sobre su
conducta, y al mismo tiempo nos consideraremos objetivos. Esto limita
significativamente nuestro potencial personal y también nuestra capacidad para
relacionarnos con los demás. Pero a causa de la singular capacidad humana de la
autoconsciencia, podemos examinar nuestros paradigmas para determinar si son
principios basados en la realidad, o están en función de condicionamientos y
condiciones.” (Covey, 1997, pág. 80).
23
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
Como complemento a la postura de (Covey, 1997), Sócrates con su frase “conócete a ti
mismo”, se refiere a la idea de poder ser testigos de los pensamientos y las conductas que
nos determinan. La capacidad de conocerse a sí mismo puede ser entendida como la
manera en la que se elige observar los pensamientos, las reacciones, las conductas, las
emociones, para dejar fluir el ser que reside en cada quien. Puesto que a veces el ser
humano tiende a confundirse con su propia mente y empieza a creer que es su mente, sus
pensamientos, sus paradigmas y por ende, empieza a actuar de acuerdo a lo que cree
dejando de lado la idea de que no somos nuestra mente, somos seres provenientes de
una misma unidad (Osho, El libro del Ego, 2008). Si se lograra transmitir esta idea en las
organizaciones, se podría contribuir al desarrollo de una conducta más proactiva que
reactiva.
De este modo, se puede analizar de qué manera la falta de consciencia limita el potencial
de los miembros de una organización para relacionarse con los demás de una forma
adecuada, debido a que, como se mencionó en el primer apartado, cada individuo
empieza a conocer la realidad y el entorno a través de los mapas mentales que crea y
genera mediante sus propios paradigmas y, a su vez, indudablemente esto influye en la
proactividad de cada individuo.
En conclusión, la proactividad podría ser definida como la “capacidad de ver el camino
hacia adelante y tomar acciones en el presente, para llegar a la meta establecida de una
manera efectiva” (Galindo & Echavarría, 2011), y se reafirma con lo que plantea Parra “el
proactivo lo que se plantea es cambiar su manera de hacer, aceptando condicionamientos
pero aceptando que su conducta puede ser más afirmativa, con mayor autoestima, más
autoseguridad y autoconfianza, porque esa conducta reflejará un pensamiento que tiene
en cuenta más detalles de la realidad de sí mismo y de otros […] El lenguaje proactivo
utiliza un lenguaje de posibilidades, de opciones y alternativas” (Parra, 2004, pág. 496).
24
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
5.2 Modelos y Lenguajes: reactivos y proactivos
5.2.1 El modelo proactivo de Covey
Covey plantea un modelo sobre el cual se debe entender la proactividad. En un primer
momento el autor hace referencia al concepto de responsabilidad, en el que se hace
alusión a las palabras – habilidad – y - responder – dicha alusión se refiere a la capacidad
que el individuo tiene de elegir la respuesta que desea (Covey, 1997, pág. 85). El autor
menciona que las personas altamente proactivas reconocen dicha responsabilidad, es
decir que, no reconocen los resultados de su conducta con las condiciones, las
circunstancias o el condicionamiento, lo que significa que, “como seres humanos, somos
responsables de nuestra propia vida. Nuestra conducta es una función de nuestras
decisiones, no de nuestras condiciones. Podemos subordinar los sentimientos a los
valores. Tenemos la iniciativa y la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan” (Covey,
1997, pág. 85) Esto quiere decir que la persona que es proactiva es responsable de sus
propios actos, conductas y consecuencias porque tiene la habilidad de elegir y optar
libremente por responder conscientemente ante las circunstancias que se le presenten.
De esta forma, Covey propone el modelo proactivo de la siguiente forma:
Figura 1: Modelo proactivo de Covey
Estimulo
•Autoconciencia
•Imaginación
•Conciencia moral
•Voluntad independiente
Libertad interior de elegir
Respuesta
25
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
Modelo Proactivo. Fuente: (Covey, 1997, pág. 86)
El modelo proactivo se basa en esa libertad última mencionada por (Frankl, 1979). Es ese
“momento” en el que independientemente de las circunstancias o el entorno y, aunque
puede que estas le afecten o no, se tiene la capacidad de ser testigo de uno mismo para
poder decidir en qué medida dichas circunstancias pueden afectarle y reducir su
productividad bajo el contexto organizacional . Es decir que, como se puede observar en la
figura 2, entre el estímulo y la respuesta está el poder de la libertad para decidir cómo
cambiar la respuesta, y dicha libertad interior de elegir está regida por cuatro aspectos
que se explican a continuación:
Figura 2: Etapas de la libertad interior de elegir
•Autoconciencia
“Estado en que el sujeto se toma a sí mismo como objeto de
atención.” Duval y Wicklund (1972), citados en (Rodríguez,
2005).
•Imaginación
“Capacidad para ejercer la creación en nuestra mente,
yendo más allá de la realidad presente.” (Covey, 1997, pág. 84)
•Conciencia moral
“Una profunda percepción interior de lo que es correcto o incorrecto, de los principios que gobiernan nuestra conducta...”.
(Covey, 1997, pág. 84)
•Voluntad independiente
“Capacidad para actuar sobre la base de nuestra autoconciencia,
libres de cualquier otra influencia.” (Covey, 1997, pág.
84)
26
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
5.2.2 Modelo de Covey en el ambiente organizacional
El modelo proactivo en las organizaciones es una herramienta que puede ayudar a
gestionar la mayoría de conflictos que surgen al interior de estas. La libertad interna
absoluta que menciona Covey es una realidad que, cada persona debe reconocer en su
interior, ya que cuando el individuo se encuentra en cualquier circunstancia, la tendencia
es a reaccionar inmediatamente ante el estímulo y esto, puede bloquear la posibilidad de
que la comunicación se lleve a cabo de forma asertiva, sinérgica y eficiente al interior de
las organizaciones.
Por esta razón, el desarrollo del modelo proactivo debería ser una de las prioridades de
los responsables en comunicación interna. Una cultura guiada bajo este modelo hace que
la organización dialogue y enfrente cada reto que le proporciona el entorno,
convirtiéndola en una competencia más, que asimila la complejidad de los sistemas y,
asimismo, trabaja sobre los valores intangibles que en la actualidad son una de las
ventajas competitivas que sobresalen en el mercado.
De la misma manera, el desarrollo de un modelo proactivo en la cultura organizacional
puede mejorar las relaciones interpersonales, beneficiar las relaciones publicas, disminuir
la incertidumbre en etapas de crisis, disminuir los rumores, aumentar la apertura al
cambio, entre otras cosas, que permiten crear una cultura basada en la comunicación
integradora, participativa y multidireccional que dialogue no solamente con su público
interno, sino también con el público externo constantemente; lo que permite contribuir
en la evolución de una comunicación efectiva que dinamice todos los entornos
organizacionales, y a su vez, permita el desarrollo individual de cada miembro de la
organización hacia la productividad; generando un pensamiento que se enfoque en
afrontar los problemas, en prevenir las consecuencias y en la posibilidad de asimilar que
cada quien tiene la capacidad de crear su propia realidad.
27
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
De este modo (Covey, 1997), propone en su modelo una forma sobre la que se puede
identificar el grado de Proactividad de cada individuo. Asimismo, el autor expone que
existen dos círculos sobre los cuales invertimos nuestra energía y nuestro tiempo. Dichos
círculos se denominan: circulo de influencia y circulo de preocupación.
El primero forma parte de todas las preocupaciones sobre las cuales el individuo focaliza
su atención y en las que, sin embargo no puede ejercer control. Es decir que si el círculo
de preocupación incrementa es porque se está actuando bajo la influencia de un modelo
reactivo. (Covey, 1997, pág. 97),
“Las personas reactivas centran sus esfuerzos en el círculo de preocupación. Su
foco se sitúa en los defectos de otras personas, en los problemas del medio y en
circunstancias sobre las que no se tienen control alguno. De ello resultan
sentimientos de culpa y acusaciones, un lenguaje reactivo y sentimientos
intensificados de aguda impotencia. La energía negativa generada por ese foco,
combinada con la desatención de las áreas en las que se puede hacer algo,
determina que su círculo de influencia se encoja.” (Covey, 1997, pág. 97).
En este sentido, el autor propone hacer uso de la iniciativa proactiva para poder hacer un
cambio positivo y focalizar la atención en el círculo de influencia. Este círculo lo define
como aquel sobre el cual podemos ejercer control y en el que se debe centrar la energía y
el tiempo. En el contexto organizacional resulta importante realizar esta distinción puesto
que usualmente los miembros de la organización se preocupan por cuestiones que no
están bajo su control y de este modo, gastan de forma improductiva su energía y su
tiempo.
28
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
El círculo de influencia permite que el individuo trabaje sobre sí mismo en lugar de dejarse
influenciar cien por ciento por las condiciones. Cuando se logra trabajar sobre uno mismo,
se logra transformar la realidad hacia circunstancias favorables y simultáneamente esto
permite que el círculo de influencia incremente sobre el círculo de preocupación. De esta
manera el autor complementa su modelo proactivo de la siguiente forma:
Figura 3: Círculo de influencia y círculo de preocupación
Fuente: (Covey, 1997)
Es necesario examinar el área de preocupación y el área de influencia sobre el cual se está
focalizando la atención en las organizaciones. No solamente a nivel de sus miembros sino
también a nivel global en el interior de la organización. En algunas ocasiones las
organizaciones pueden estar direccionando sus planes estratégicos hacia el exterior del
área de influencia, lo que obstaculiza la productividad y eficiencia en los procesos,
contribuyendo así al desarrollo de un modelo reactivo.
C. Influencia
C. de Preocupación.
29
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
5.2.3 Lenguaje proactivo
(Covey, 1997) Plantea en su libro que a muchos individuos los han programado para
generar una comunicación protectiva y defensiva, lo que evita que un lenguaje proactivo
se pueda producir.
En las organizaciones, el manejo de un lenguaje sinérgico y proactivo tiende a influir
positivamente en los procesos organizacionales en especial en los vínculos
interpersonales, cuando surge una comunicación de tipo sinérgico y creativo, la confianza
y el respeto incrementan en quienes están ejerciendo el proceso de comunicación. No es
lo mismo comunicarse de manera formal y respetuosa a comunicarse sinérgicamente.
Covey expone que la posición sinérgica logra mejores resultados e incrementa la confianza
de quienes participan. (Covey, 1997, pág. 304)
La comunicación proactiva en la organización debe caracterizarse por hacer uso de un
lenguaje abierto y participativo que involucre a todos sus miembros, sin embargo es
necesario hacer uso de algunos principios de comunicación empática puesto que la
comunicación como proceso comprende el estar atento y tener la capacidad de escuchar y
comprender los mensajes que se transmiten. Frente a esto, (Covey, 1997, pág. 268) da a
entender la importancia de saber escuchar mientras se da el proceso de comunicación con
el fin de lograr entablar una comunicación interpersonal efectiva.
En las organizaciones, independientemente de los cargos y roles que cada miembro
desarrolle, es importante que se implemente en las personas que forman parte de la
organización el principio que Covey resume de la siguiente forma: “Procure primero
comprender, y después ser comprendido”. (Covey, 1997, pág. 268). El hecho de poder
comprender primero para luego ser comprendido, evita confusiones, rumores y posibles
conflictos que pueden surgir por un mal proceso de comunicación. Tanto en la vida
corriente como en las organizaciones, los individuos tienden a anticiparse al generar una
30
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
respuesta rápida o interrumpida durante el proceso de comunicación, puesto que filtran
los mensajes de acuerdo a sus paradigmas y esto evita que el proceso se de en su forma
más pura y real.
En este sentido (Covey, 1997, pág. 268) se pregunta: “¿Qué adiestramiento o educación
nos permite escuchar de tal modo que comprendamos real y profundamente a otro ser
humano en los términos de su propio marco de referencia individual?” Sobre el anterior
cuestionamiento, es difícil que lo que menciona Covey suceda, ya que cada quien ve la
realidad desde su propia subjetividad, lo que muchas veces entorpece y bloquea la
comunicación entre un individuo y otro. Es por esto que, en primera instancia, resultaría
necesario desarrollar la habilidad de escuchar y entender los mensajes de una forma
objetiva en la que se logre una interpretación adecuada de la información que se esté
recibiendo con el fin de lograr un proceso de comunicación efectivo en un entorno laboral.
Para lograr dicho proceso de comunicación efectivo en el ambiente laboral (Aguilera,
2010) propone algunas habilidades de comunicación que pueden contribuir al desarrollo
de un leguaje proactivo. A continuación se presentan algunas de estas habilidades:
31
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
Figura 4: Habilidades de comunicación
5.2.4 El modelo reactivo
Para comprender el modelo reactivo en primera instancia se tendrá en cuenta el concepto
de reactividad. (Parra, 2004) hace énfasis en que la persona reactiva piensa más en
responder que en asumir la responsabilidad de elegir sobre su respuesta. En este punto,
creo que vale la pena mencionar que las personas siempre deciden sobre la respuesta,
pero a lo que se refiere (Covey, 1997) con asumir la responsabilidad de responder tiene
que ver más con tener conciencia del momento para elegir conscientemente de qué
manera responder ante el estímulo. En este sentido, (Parra, 2004) menciona que la
reactividad tiene que ver más con las condiciones que con la libertad, quien es reactivo
depende de las situaciones y se limita en gran porcentaje no solamente por los
condicionamientos externos, sino por los condicionamientos mentales.
Saber escuchar: actitud receptiva.
Comunicación asertiva: Técnica que permite
comunicar sin agredir al oponente.
Concreción: expresar mensajes de manera
concisa y clara.
Comunicación Kinésica y proxémica: adoptar una
expresión facial y corporal acorde con lo que se
quiere decir.
Empatía: conectarse histórica, lógica y
emocionalmente con los demás.
Dialogo interno: comunicarse consigo
mismo, permite la reflexion, el pensamiento
y la creatividad.
Saber expresarse: las opiniones y la
comunicación deben darse como un proceso
edificador y constructivo.
Desarrollar la tolerancia y aprender a callar oportunamente.
Comunicación abierta: construcción de un terreno común para
comunicarse.
32
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
González de Rivera (1981), citado en ( De las Cuevas, González de Rivera, De la Fuente,
Alviani, & Ruiz-Benítez, 1997, pág. 3) define la reactividad como "el conjunto de pautas de
respuestas neurovegetativas, cognitivas, conductuales y emocionales…". Lo que permite
interpretar que la reactividad puede estar muy relacionada con niveles emocionales y
sentimentales característicos de cada individuo.
La reactividad precisamente se basa en eso, en reaccionar de acuerdo al nivel emocional
de ese momento, ante las circunstancias, ante los problemas; no conoce que
independientemente como nos sintamos, tenemos la libertad de elegir realmente como
asumir cada circunstancia. La reactividad tiene que ver en alto porcentaje con lo que el
individuo crea de sí mismo; por eso es importante los tres conceptos mencionados por
Aguilera: autoestima, autoconcepto y autoimagen, puesto que son conceptos que
finalmente nos creemos de nosotros mismos y en gran parte es de aquí el origen de donde
fluyen nuestras conductas. Por ejemplo, si un individuo se encuentra en una junta
directiva y cree que no sabe hablar en público, ese imaginario de sí mismo, finalmente es
su proyección. Personalmente considero que para que la conducta no se vea guiada por la
reactividad, es muy importante aclarar conscientemente el concepto que se tiene de sí
mismo y revisar los condicionamientos mentales que hacen que se actúe de una forma u
otra.
Así mismo, el monólogo interior es otro de los factores que dependiendo de cómo se
realice, puede contribuir al desarrollo de la conducta reactiva. Dilts (2003), citado en
(Aguilera, 2010, pág. 81) menciona que existen algunos “virus mentales” que funcionan
como creencias limitadoras que contribuyen al desarrollo de un pensamiento reactivo.
Dichos virus mentales son resistentes ante la posibilidad de realizar esfuerzos para
mejorar. Puede funcionar como esa voz mental que constantemente le está repitiendo
que las posibilidades son limitadas y que no hay muchas opciones por las cuales optar. Es
decir además de todo lo expuesto anteriormente, el monologo interior también deber
33
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
formar parte de ese carácter autoconsciente para modificarlo si es necesario y que, de
esta forma se convierta en una herramienta para potenciar el pensamiento y la conducta
proactiva al interior de las organizaciones.
Aguilera menciona que la persona reactiva se caracteriza porque nunca toma la iniciativa,
tienden a ver el mundo en blanco y negro y en gran medida se dejan controlar por su Ego
en vez de ellos ejercer el control de él. Son individuos que permanecen alerta ante
cualquier estimulo de su entorno sin tener en cuenta que su actitud defensiva es la causa
de los conflictos en equipo. En esta medida, es difícil construir diálogos colectivos ya que
hay ausencia del lenguaje comunicativo (Aguilera, 2010, pág. 14).
En el mundo organizacional, los individuos que manejan un perfil reactivo, son personas
que se convierten en obstáculos para los procesos comunicativos. La reactividad, además
que dificulta el trabajo en equipo, desvanece en cierto punto la posibilidad de que se dé
un proceso de comunicación fluido y abierto. De la misma manera, es importarte resaltar
que para estos perfiles el ambiente organizacional debe manejar un proceso de
comunicación abierto y participativo ya que el no hacerlo, puede contribuir a que el clima
organizacional se transforme a un ambiente que genere situaciones reactivas
constantemente. Aguilera, expone que:
“La incomunicación es una barrera que nos coarta e impide desarrollarnos
plenamente como personas. […] En las comunicaciones, el malestar puede
presentarse por dos fenómenos de incomunicación: que la persona no cuenta con
espacios para comunicarse, o no le permitan comunicarse. En este caso, ésta se
siente oprimida. Que la persona no sea tenida en cuenta como sujeto receptor de
mensajes, que no se le permita expresarse, o que nuestra expresión no sea tenida
en cuenta. En este caso la persona se siente excluida” (Aguilera, 2010, pág. 93).
34
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
De este modo, generar espacios de comunicación para que los individuos se puedan
expresar positivamente con su entorno, puede ser una herramienta para eliminar, desde
esta dimensión, la posibilidad de generar ambientes reactivos. Los ambientes reactivos,
especialmente a nivel de comunicación interpersonal, tienden a presentarse en la forma
estímulo - respuesta.
El modelo expuesto por (Covey, 1997) se podría decir que hace alusión a los estudios de
Pavlov, quien estudió la adquisición y extinción de los reflejos condicionados. Dichos
estudios básicamente proponen la idea de que estamos condicionados a responder de un
modo particular ante un estímulo concreto (Lorenz, 1979).
En el modelo reactivo, (Covey, 1997, pág. 82) deriva de un paradigma básico determinista
en el que el individuo no es cien por ciento consciente de que puede elegir su respuesta.
Ante esto, el autor propone tres mapas sociales que desde la infancia condicionan al
individuo para que por medio de memorias colectivas, se crea la idea de que no hay un
espacio entre el estímulo y respuesta; no puede concebirse la idea de que hay una libertad
interior que permite elegir entre diversas opciones una respuesta guiada por la libertad
ultima, termino propuesto por Viktor Frankl.
“Hay en realidad tres mapas sociales, tres teorías deterministas ampliamente
aceptadas, que independientemente o en combinación pretenden explicar la
naturaleza del hombre: El determinismo genético, […] El determinismo psíquico, […]
y El determinismo ambiental.” (Covey, 1997, pág. 82)
El autor hace referencia al determinismo genético como la manera en la que la genética y
el ADN forman parte de las características particulares. El determinismo psíquico lo explica
como la influencia de la educación recibida por los padres y por las experiencias infantiles
en donde se recuerda el castigo por no comportarse como lo esperado, y el determinismo
ambiental hace referencia a la manera en la que la culpa es de lo externo a uno mismo. Es
35
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
decir que se ejerce la responsabilidad de determinada situación sobre todas las cosas que
forman parte del ambiente externo.
Es en esta medida como se puede llegar a entender el modelo reactivo, puesto que desde
la cultura y la sociedad se le ha inculcado al individuo ciertos mapas sociales y teorías
deterministas con los cuales observar la realidad, e indirectamente esto se ve reflejado al
interior de las organizaciones en la medida en la que bajo un ambiente laboral, quien
maneja un perfil reactivo es el que permite que la productividad de su trabajo se vea
afectado por las condiciones del ambiente, bien sea porque hace frio, por las reacciones y
problemas de los demás, entre otras cosas que forman parte de lo externo.
Es decir que el modelo reactivo en un ambiente laboral desfavorece en todo sentido los
procesos organizacionales. “Las personas reactivas construyen sus vidas emocionales en
torno a la conducta de los otros, permitiendo que los defectos de las otras personas lo
controlen” (Covey, 1997, pág. 86). Esto quiere decir que en quienes manejan un perfil
reactivo, se puede evidenciar cierto desconocimiento de sí mismos en la medida en la que
su atención se focaliza en lo externo, permitiendo que esto los controle; lo que da a
entender que no hay mayor conocimiento y trabajo de autoconciencia.
5.2.5 Lenguaje reactivo
El lenguaje es uno de los factores que mayor influencia ejerce en las personas dentro de
una organización, éste tiene el poder de edificar o destruir, por ello, las organizaciones
deberán desarrollar mecanismos para que las personas generen un lenguaje cuyo fin sea
edificar y construir lazos fuertes, relaciones duraderas y estables que garanticen un buen
entorno laboral y en consecuencia, lograr los objetivos organizacionales. Las expresiones
que Covey destaca sobre el lenguaje reactivo son (Covey, 1997, pág. 94):
36
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
“No puedo hacer nada, Yo soy así. Me vuelve loco. No lo permitirán. Tengo que hacer
eso. No puedo. Debo. Si…”. Cada una de estas expresiones denota el tipo de pensamiento
y actitud que pueden dirigir la conducta de determinada persona en una organización.
Por su parte, Aguilera expone que: “el lenguaje es un reflejo del mundo en donde se
desenvuelve el individuo, razón por la que, en un ambiente altamente reactivo, el
individuo utilizara un lenguaje reactivo. Entonces, el lenguaje es uno de los primeros
eslabones para poder establecer mediciones y sistemas de observación de los ambientes,
a manera de prevenir conflictos y generar espacios más sanos. La observación del lenguaje
reactivo deberá permitir, en su momento, el uso de mensajes y canales de expresión que
liberen tensiones y mejorar la calidad de vida de las personas.” (Aguilera, 2010, pág. 79).
En este sentido, se identifica que el lenguaje reactivo se reconoce porque es:
Figura 5: Lenguaje reactivo
Fuente: (Aguilera, 2010, pág. 80)
Indirecto: El reactivo no expresa
directamente lo que desea, busca ser
interpretado.
Desalentador: Disminuye las ilusiones
del otro.
Peyorativo: Ataca el valor que la persona
tiene de sí misma. No ofrece alternativas.
Agresivo.
Castigador. Contaminante: Genera
ambientes pesados.
Genera ruido emocional: La persona
queda resentida y dispuesta a generar
venganza.
Negativismo: Se habla de problemas que causan un fuerte
impacto negativo, a su vez causando impresiones
desagradables.
37
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
De este modo, resulta importante abarcar la reactividad desde una dimensión
comunicacional con el fin de implementar estrategias de comunicación que permitan
potenciar la conducta proactiva en los miembros de las organizaciones. En algunas
ocasiones, las estrategias de comunicación no fortalecen el desarrollo de dicha conducta,
sino que en alguna medida pueden contribuir a que se genere un modelo reactivo al
interior de las mismas. Por esta razón, es importante identificar los modelos, perfiles y
lenguajes que forman parte de las organizaciones para así, implementar estrategias de
comunicación que contribuyan a la productividad de los procesos organizacionales.
5.2.6 Perfiles reactivos
Muñoz (2066), citado en (Aguilera, 2010, pág. 17) señala que el perfil reactivo se
caracteriza por centrarse constantemente en lo negativo. Es decir que aunque
determinada situación se manifieste de forma positiva, eficiente y productiva, este tipo de
perfil focaliza su atención en lo que hace falta, por más pequeño que sea el detalle,
manifiesta su inconformidad ante lo negativo. Así mismo, este perfil adopta pensamientos
extremistas, maximiza errores y si alguna persona cometió un error, se encarga de
etiquetar su conducta recordando el error cometido siempre.
Esto, al interior de una organización puede llegar a deteriorar el clima en gran medida,
impidiendo que el funcionario se sienta a gusto con su trabajo y con el ambiente laboral.
Puesto que el directivo que maneje este tipo de perfil bloquea la posibilidad de manejar
una relación interpersonal que se caracterice por la comunicación asertiva y eficiente. Lo
mismo pasaría si el colaborador actúa con este tipo de actitud, las relaciones se
entorpecen y se deteriora el ambiente laboral. De acuerdo con Aguilera, el perfil de las
personas reactivas puede verse como aparece en la siguiente tabla (Aguilera, 2010) :
38
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
Tabla 1: Perfiles reactivos
Reactivo Pasivo Reactivo Activo
Le cuesta trabajo aceptar las ideas de los otros. Utiliza su lógica para bloquear el proceso creativo.
Responde a instintos pasionales. Su esquema de poder se fundamenta en la coerción, intimidación y la fuerza.
Antepone barreras mediante la quietud. Ante los problemas, espera que los demás lo solucionen sin tomar la iniciativa de ningún proceso.
Manejan un carácter neurótico y temperamental. Lo que hace presentar expresiones en los que la ira sobresale en alto porcentaje.
Tiende a concentrarse en sus debilidades, por lo que incrementa su falta de confianza.
Su personalidad se caracteriza por la inflexibilidad y esto hace que sean incapaces de aceptar el perdón y el olvido.
Busca huir, evitar y escapar. Lo que posibilita una tendencia hacia las drogas y el alcohol.
Trazan metas ideales, que no se pueden cumplir; presionan para que se cumplan y al final terminan frustrados.
Para actuar se basa en aquello que no puede controlar, lo que permite que su atención se enfoque en lo que sucede en el ambiente externo.
Sus mentes son estrechas y manejan una disciplina estricta y de control constantemente.
Acompaña su cotidianidad con posturas pesimistas, catastróficas y derrotistas.
Trabajan sobre el esquema de dominación y se caracterizan por un espíritu conflictivo.
Asumir responsabilidades no forma parte de su actuar, tiende a obedecer órdenes únicamente.
Está permanentemente a la defensiva lo que estropea los procesos de comunicación interpersonal puesto que no escucha, utiliza el tiempo para encontrar argumentos que lo defiendan evitando escuchar.
En el momento que tienen que dirigir se denota una fuerte necesidad de controlar todo, afirmando que la única verdad que existe es la que ellos manejan.
Buscan controlar, dominar, someter y manipular. Lo que quiere decir que se relacionan acorde a procesos de poder y control.
Ocultan sus sentimientos, lo que se ve reflejado en su expresión corporal. En gestos faciales y rigidez en el cuerpo.
Creen que si no se comportan bajo un esquema Rey- Súbdito, serán vulnerables.
Generan disposición para evitar enfrentarse al mundo. Tienen a crear obstáculos.
Sitúan todo en términos de ganar o perder. Por tanto no aceptan que las cosas salgan de un modo diferente al que esperan.
Fuente: (Aguilera, 2010, págs. 13 - 21)
De esta manera el perfil reactivo constantemente puede estar interfiriendo en los
procesos organizacionales de forma negativa. Por ejemplo, el trabajo en equipo es uno de
los factores que más se puede ver afectado, ya que quien maneja un perfil reactivo, puede
generar dinámicas conflictivas que contribuyan a que el comportamiento de los miembros
de la organización radique en conductas reactivas, generando así actitudes agresivas e
influyendo de forma negativa en el ambiente laboral.
39
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
5.3 De lo reactivo a lo proactivo en la realidad organizacional
A la luz de lo enunciado anteriormente, resulta evidente comprender todo lo que está
detrás de una conducta reactiva. Para poder pasar de lo reactivo a lo proactivo en las
organizaciones, en primera instancia, es necesario conocer cómo funcionan los
condicionamientos mentales que, desde la perspectiva de Parra, nos impiden actuar de
forma productiva (Parra, 2004). Esto aboca a que las organizaciones a través de sus líderes
y de los responsables en comunicación interna se empiecen a preocupar más por generar
una comunicación abierta, participativa y multidireccional, guiada por lineamientos como
la creatividad, la innovación, la apertura y la motivación desde su ambiente laboral. Es
decir que se debe tratar de fomentar un clima y una cultura organizacional que se basen
en la proactividad, lo que conlleva a pensar en los beneficios para cada uno de los
miembros, con el fin de que el personal mantenga una motivación real y que el trabajo
sea considerado más una pasión que una obligación.
El pensamiento proactivo entendido desde la perspectiva (Aguilera, 2010, pág. 105), es
definido como la capacidad que el individuo tiene de combinar constantemente acción e
imaginación, es decir que al crear ideas, simultáneamente se creen planes y metas que le
acerquen al objetivo de manera efectiva. “No basta con proponer ideas, hay que
convertirlas en acciones reales para romper la barrera estática del imaginar y soñar, e ir
hacia el actuar […} Las organizaciones buscan gente con capacidad de aportar ideas y con
actitud para orientarse hacia proyectos creativos, que generen dinámicas acordes con los
cambiantes necesidades del mercado […] empleados que resuelvan problemas, que se
adapten a lo inesperado y que se sobrepongan a las inseguridades.” (Aguilera, 2010, pág.
105).
Para lograr esta actitud proactiva, Aguilera plantea que existen dos conceptos los cuales
cada quien debe definirlos de forma clara y consciente puesto que forman parte de la
40
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
autoestima; dichos conceptos definen la idea en general que se tiene de uno mismo, lo
que quiere decir que si alguno de estos está enfocado de forma negativa, el pensamiento
proactivo no puede funcionar en su totalidad. El autor propone los siguientes términos:
autoconcepto y autoimagen como condiciones que se requieren para ser proactivo
(Aguilera, 2010, pág. 105):
Figura 6: Condiciones para la proactividad
Es importante destacar que lo que se piensa de uno mismo incide no solamente en el
autoestima, sino en la forma en la que nos podemos desenvolver y relacionar bajo un
contexto organizacional. El autoconcepto y la autoimagen son términos que consciente o
inconscientemente han sido instaurados a lo largo de la vida por medio de experiencias y
juicios de valor que cada quien se hace así mismo, o inclusive realizados por personas
externas (Aguilera, 2010).
Aunque el autor expone que el autoconcepto y la autoimagen son condiciones que se
requieren para ser proactivo, podría decirse que lo importante no es tenerlas sino crearlas
desde los propios filtros, con el fin de enfocar dichos conceptos hacia la dirección de lo
que se denomina el factor proactivo. Es decir que para crear un autoconcepto y una
autoimagen propia, es necesario analizar cuáles han sido los paradigmas y las creencias
Autoconcepto Autoimagen Autoestima
Es la satisfacción que se
percibe sobre el
concepto que se tiene de
sí mismo
Es la percepción estética
que se tiene de sí mismo.
Es el concepto que se
tiene de sí mismo y de
sus capacidades.
41
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
que han sido implementados por otros. Para así, reformarlos y construir los propios para
poder llegar a aquello que el autor concibe como autoestima, es decir una verdadera
satisfacción sobre el concepto que se tiene de uno mismo. Con esto, emerge un gran
potencial para el desarrollo de la conducta proactiva al interior de las organizaciones.
En este sentido, es importante destacar lo que Covey concibe como “espejo social”; en el
que expone: “si la única visión que tenemos de nosotros mismos proviene del espejo
social (del actual paradigma social y de las opiniones, percepciones y paradigmas de las
personas que nos rodean), la concepción que tengamos de nosotros mismos será como la
imagen reflejada en los espejos deformantes de los parques de atracciones” (Covey, 1997,
pág. 81). Lo que quiere decir que el autoconcepto y la autoimagen deben ser realidades
creadas por uno mismo y no, por realidades externas.
Por esta razón la conducta reactiva “instintiva, poco pensada, individual y con visión a
corto plazo” (Aguilera, 2010, pág. 13), surge en las organizaciones debido a que el
trabajador se siente más identificado con la idea que han creado de él que con la idea que
el mismo se ha creado. Lo que en cierta forma bloquea la capacidad del individuo de
responder de forma proactiva ante los estímulos. Los responsables en comunicación
interna de las organizaciones deben orientar sus estrategias hacia el entendimiento de
estas concepciones para que los miembros de las organizaciones actúen como reflejos de
lo que verdaderamente han creado y quieren ser, desde su propio autoconcepto,
autoestima y autoimagen, en vez de actuar como proyecciones de lo que otros han
instaurado en su pensamiento y sistema de creencias.
42
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
5.4 La comunicación en las organizaciones y su relación con la proactividad
La organización funciona como un sistema vivo y abierto que se encuentra conectado por
el flujo de información existente entre las personas que representan distintos roles al
interior de la organización (Costa, 2010). En este sentido, se podría decir que ese flujo que
permite una conexión entre la organización y las personas que forman parte de la misma
es lo que se podría denominar comunicación, la comunicación en la organización permite
que todas sus partes interactúen y se relacionen entre sí y entre ésta y su entorno.
Es así como la organización constantemente está emitiendo mensajes de forma voluntaria
e involuntaria. Lo importante es que estos mensajes se logren coordinar para lograr una
coherencia entre lo que se denomina nivel semántico, sintáctico y pragmático. El primero
hace referencia al significado de los “símbolos – mensajes”, el segundo acude a las
cuestiones relacionadas con codificación, canales, ruido, redundancia y capacidad de
canal, y el tercer nivel se ocupa de las consecuencias en la conducta de aquellos que son
afectados por el proceso comunicativo (Scheinsohn, 2009, pág. 92)
En esta medida, para la presente investigación se considerará que la proactividad es un
factor que incida dentro de este sistema y que se hace evidente en los diferentes niveles
de la organización. Así, a nivel operacional, la proactividad influye directamente con la
forma en la que se llevan a cabo las tareas u operaciones por parte de cada miembro de la
organización. En cuanto al sistema reglamentario, la proactividad se evidencia en alto o
bajo porcentaje a nivel del cumplimiento de las órdenes, reglas e instrucciones, y por
último en cuanto mantenimiento / desarrollo, se podría decir que la proactividad forma
parte fundamental de las relaciones interpersonales entre empleados y en el
mantenimiento de buenas relaciones entre la organización y sus públicos, lo que quiere
decir que existe una relación íntima entre los sistemas de comunicación que Thayer (1968)
identifica al interior de la organización y el modelo proactivo.
43
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
Así mismo, teniendo en cuenta los tres niveles de Scheinsohn mencionados en las
anteriores líneas, vale la pena mencionar que la comunicación en el ámbito interno y la
proactividad tendrían que hacer énfasis en el nivel pragmático puesto que, en un segundo
plano, se pretende determinar la incidencia que la comunicación ejerce en el desarrollo de
la conducta proactiva, y el nivel pragmático es el que determina las consecuencias que el
proceso de comunicación ha tenido sobre la conducta. Sin embargo, es necesario
entender estos tres niveles propuestos por el autor como una unidad interdependiente
que debe coordinarse para que el proceso de comunicación suceda de la mejor forma. Lo
anterior, en este caso, enfocado hacia el desarrollo de un modelo proactivo.
La comunicación en el ámbito de las organizaciones también es comprendida como “el
fluido que conecta todos los elementos en el interior de la organización, y ésta con su
entorno. La comunicación es el mensajero y el mensaje. El portavoz cualificador y
amplificador de la identidad y de la cultura corporativa” (Costa, 2010, pág. 66). Desde
esta perspectiva, la comunicación es esa herramienta generadora de procesos
estratégicos que directamente termina ligando todas las partes para conformar unidades
interdependientes a nivel interno y externo. Para Horacio Andrade, las dos formas
tradicionales de ver la comunicación son (Andrade, 2005):
Comunicación interna: “Conjunto de actividades efectuadas por la
organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre
sus miembros, a través del uso de diferentes medios de comunicación que los
mantengan informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al
logro de los objetivos organizacionales”.
Comunicación externa: “Conjunto de mensajes emitidos por la
organización hacia sus diferentes públicos externos, encaminados a mantener o
mejorar sus relaciones con ellos, a proyectar una imagen favorable o a promover
44
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
sus productos o servicios. Abraca tanto lo que en términos generales se conoce
como relaciones públicas, como la publicidad”.
La comunicación, entre otras herramientas, es la que edifica y contribuye a que los
procesos organizacionales se den de forma productiva puesto que se encarga de
intervenir de forma transversal en todas las partes que conforman el sistema
organizacional.
5.4.1 Funciones y propósitos de la comunicación interna
En la actualidad la comunicación en el ámbito de las organizaciones cumple diversas
funciones que deben responder a la complejidad del medio y el entorno en el que éstas se
desenvuelven. Esto quiere decir que las funciones de la comunicación deben percibirse
desde un ángulo estratégico ya que como menciona (Scheinsohn, 2009, pág. 96), la teoría
de la comunicación ha pasado de un modelo de estímulo – respuesta a un modelo que se
basa en el concepto de redes comunicacionales, este modelo de redes, pretende y debe
gestionarse desde una dimensión estratégica. De esta manera, expone que las bases
teóricas para un modelo de comunicación estratégica se nutren específicamente de tres
aspectos: a) teoría general de sistemas: en la que se toman las nociones de sistema,
suprasistema y microsistema. Las acciones que se ejecuten sobre cualquier parte del
sistema incide sobre todos los demás, b) pragmática de la comunicación humana:
“Derivan el concepto de vinculo y axiomas, fundamentalmente aquel que declara que -es
imposible no comunicar-” y c) comunicación de redes: se adopta la concepción de que la
comunicación es un proceso abierto más que una serie de actos. (Scheinsohn, 2009, pág.
97).
45
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
En esta medida, bajo la concepción sobre comunicación estratégica que expone
Scheinsohn, las funciones de la comunicación organizacional deben responder a esta
misma dimensión estratégica al interior y exterior de las organizaciones.
Desde la perspectiva de (Camacho & Aguilera , 2008, pág. 25), la comunicación
organizacional en primera instancia está enfocada al servicio y desarrollo de una
organización, busca el desarrollo de nuevos productos y servicios que se identifiquen con
las necesidades del usuario, pretende dar a conocer la cultura y hacer que se compartan
los mismos principios culturales con y entre sus miembros, busca la productividad de la
organización manteniendo cierta coherencia entre lo que la empresa comunica a nivel de
responsabilidad social y su actuar, desarrolla programas para la solución de problemas
organizacionales. Con la comunicación organizacional se pretende transmitir y hablar
sobre un lenguaje proactivo en el que se busca una comunicación más asertiva, eficaz,
clara y busca reducir el margen de interpretación y error.
Por otro lado, las funciones de la comunicación organizacional se relacionan directamente
con la cultura y el clima. La comunicación cumple una función indispensable en estos dos
aspectos de la organización ya que dichos factores interactúan entre sí para generar
dinámicas apropiadas que se encargan de apoyar el logro de los objetivos de las
organizaciones. (Camacho & Aguilera , 2008, pág. 37).
Por su parte, Joan Costa propone tres esferas sobre las cuales la comunicación interviene
al interior de la organización. Estas son áreas estratégicas y operativas de las empresas.
Dichas esferas representan un modelo sobre el cual se pueden organizar las estrategias y
planes integrales de comunicación (Costa, 2010). Por lo que se podría concluir que desde
estas áreas que menciona el autor se puede empezar a trabajar para incentivar en el
público interno el desarrollo de comportamientos proactivos.
46
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
Figura 7: Esferas organizacionales
Fuente: (Costa, 2010, pg. 69)
La esfera institucional representa un nivel jerárquico al interior de las organizaciones
puesto que comprende desde el presidente y el Consejo de Administración, hasta los
vicepresidentes y Directores generales. La esfera organizacional: representa en el modelo,
a la dirección de recursos humanos. Es decir el ámbito organizacional interno; lo que
significa que abarca todos los componentes de la empresa y la esfera mercadológica: que
abarca un público totalmente externo puesto que comprende el ámbito del marketing
(Costa, 2010). Este modelo ve la comunicación como un modelo participativo que abarca
todos los públicos de la organización.
Presidencia
Recursos
Humanos
Mercadotecnia
Dircom
Comunicación
Institucional
Comunicación
Mercadológica Comunicación
Organizacional
47
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
5.4.2 La comunicación como diálogo constante
Las organizaciones deben lograr sintonía entre lo que desean proyectar y lo que desean
ser, así como con sus objetivos y metas específicas, es por ello, que la comunicación debe
tener la capacidad de dialogar constantemente con sus públicos estableciendo vínculos
fuertes y en la medida de sus capacidades, lograr satisfacer sus expectativas.
Eso es a lo que llamaría Ritter “dialogo” que es un dar y recibir entre la empresa y sus
empleados, sus socios comerciales, sus clientes potenciales, el gobierno, sus
consumidores y la comunidad (Ritter, 2009). Debido a que en un futuro los cambios
estarán focalizados en la conectividad, dicho cambio dará paso a que el dialogo entre las
organizaciones y sus públicos cada vez sea mayor, puesto que el entramado de redes
permitirá estar compartiendo y construyendo relaciones estrechas entre las
organizaciones y sus públicos.
Por tanto, los sistemas de comunicación también están evolucionando con la complejidad
y el dinamismo del entorno, esto indica que “están evolucionando hacia el dialogo
permanente ya que proveen un feedback continuo entre las partes, mediante el
intercambio electrónico que suministra entre otras cosas actualizaciones de inventarios,
programas de fabricación o suministro de piezas y partes, o respuestas inmediatas a
demandas de clientes o de grupos sociales, constituyen ejemplos gráficos de estas
conexiones interactivas basadas en sistemas de dialogo” (Ritter, 2009).
La evolución de los sistemas de comunicación hacia el dialogo, hace que la tarea de la
comunicación al interior de las organizaciones sea cada vez más necesaria y útil, y decir
que el dialogo no solamente debe estar enfocado hacia los grupos de interés externos,
sino que resulta necesario al interior de las organizaciones. Lo que debe conllevar a una
conducta y un modelo proactivo, puesto que al existir una intercomunicación entre los
miembros de la organización y la organización como tal, se puede lograr fortalecer la
48
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
identificación que los miembros sienten por la organización, así como el fortalecimiento
de la cultura organizacional y el mejoramiento en las relaciones interpersonales y los
procesos comunicativos, puesto que “tanto hoy como en el futuro, la comunicación no es
algo que la empresa hace, sino que es algo en lo cual la organización está involucrada, está
envuelta” (Ritter, 2009).
Por esta razón, “si una empresa quiere ser competitiva hoy debe ajustarse rápidamente a
las necesidades de sus usuarios y ello solo se logra con un muy buen proceso interno de
comunicaciones” (Camacho & Aguilera , 2008, pág. 24).
5.4.3 Del modelo clásico de comunicación al modelo esférico y circular
A continuación se hará un análisis sobre la transformación que la comunicación en las
organizaciones ha tenido desde un modelo clásico a un modelo contemporáneo. En donde
no solamente la idea de comunicación ha sido transformada, sino también la concepción
de la forma en la que el sistema organizacional ha venido cambiando a lo largo de los
años; de un modelo jerarquizado y rígido a un modelo esférico que contribuye a que la
comunicación fluya de forma participativa y forme parte de una de las dimensiones más
importantes de las organizaciones en la actualidad.
La comunicación organizacional clásica toma conciencia desde los estudios en
administración realizados por Elton Mayo que, en cierta forma, se relacionan con los
experimentos realizados a raíz de la teoría de las relaciones humanas con la que se llega a
la conclusión de que las condiciones de trabajo ejercían un impacto de alto porcentaje
sobre la productividad de los empleados.
Con el experimento de Hawthorne, Elton Mayo y sus colaboradores tomaron como
premisa principal que las condiciones en el ambiente de trabajo podían influir tanto
49
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
positiva como negativamente la productividad. Sin embargo, el modelo clásico fue un
modelo que se caracterizó por la jerarquización, los estereotipos y se enfocó únicamente
en la productividad. Lo que hizo de la comunicación en las organizaciones un modelo
piramidal que cumplía su tarea de defensor de los cargos más altos de las organizaciones
(Camacho & Aguilera , 2008, pág. 16).
(Camacho & Aguilera , 2008, pág. 16) Señalan que la comunicación organizacional clásica
se caracterizó por transmitir información sin preocuparse por realizar algún tipo de
retroalimentación, es decir que el receptor únicamente cumplía la función de recibir
mensajes y en ocasiones, desconociendo el propósito de estos mismos. Así mismo, bajo el
modelo clásico, la información se transmitía bidireccionalmente y la función que cumplía
la comunicación radicaba en dar órdenes e instrucciones. Es decir que se señala el qué y el
cómo, bajo el mandato de una jerarquía totalmente pronunciada. En cuanto a la
comunicación entre la organización y sus clientes, no era la organización la encargada de
satisfacer y preocuparse por cumplir las necesidades de estos últimos, sino que se
enfocaba en la imposición de mensajes hacia sus clientes.
De esta manera, el modelo clásico representa la forma en la que la comunicación se
caracteriza por el manejo de un estilo jerárquico y descendente, es decir que maneja una
estructura piramidal que contribuye a que el modelo reactivo pueda emerger con mayor
facilidad al interior de la organización. El no existir feedback o retroalimentación es una
realidad que origina la incomunicación entre los miembros de la organización y según,
(Aguilera, 2010, pág. 94) , “El hombre se siente restringido gravemente cuando se limita su
comunicación, cuando no puede expresarse para relacionarse positivamente con su
entorno”. Es decir que el hecho de limitar la comunicación, bloqueando la capacidad de
que se genere un feedback o retroalimentación, puede que genere no solamente un
ambiente laboral reactivo sino un lenguaje reactivo, lo que limita a su vez la posibilidad de
que la Proactividad tome lugar en la conducta de sus miembros, puesto que el esquema
50
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
laboral se ve regido por el control y la dominación en el que la opinión y aporte de los
miembros no es válido ni importante.
Así mismo, se puede analizar la manera en la que la comunicación hacia el público externo
radicaba en una actividad persuasiva más que otra cosa. En comparación con el modelo
contemporáneo, el clásico no se preocupa por el manejo estratégico de la comunicación
en el que se pretende fidelizar y satisfacer la necesidad del cliente. La comunicación fue
entendida como una herramienta de persuasión y en cierta forma de manipulación con el
fin de incrementar la productividad de la organización sin tener en cuenta el bienestar de
sus miembros. En otras palabras, es un modelo que no favorece el desarrollo de la
conducta proactiva ya que su prioridad no es el recurso humano.
Por otro lado, (Lite, 1997, pág. 123) expone que durante la década de 1970 empezaron a
avanzar estudios sobre climas de comunicación en organizaciones complejas, se empezó a
estudiar la relación existente entre el clima de comunicación que emerge entre jefe –
subordinado. Es en esta década cuando los estudiosos se centraron en la distorsión en el
envío de mensajes de forma ascendente y en la retroalimentación entre jefe –
subordinado. Así mismo, la comunicación interna empieza a desempeñar un papel más
necesario, pues se establecen mecanismos de evaluación de resultados y auditoria de la
comunicación interna.
En 1984 es cuando se declara el inicio de la “era de la información” y es en este momento
en el que los conceptos de comunicación empiezan a transformarse. (Camacho & Aguilera
, 2008, pág. 16) señalan que “Goldhaber, Regouvy, Van Riel y Costa son los autores que
han construido esta escuela, cuyos aportes conceptuales están relacionados con las
siguientes escuelas administrativas: administración por objetivos; tener una visión
estratégica sobre el efecto de los esfuerzos de comunicación. Enfoque en el usuario;
producto de la escuela de calidad y el Kaizen, y Escuela de sistemas; las partes de la
organización no son dependientes sino interdependientes”.
51
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
En este sentido, se podría decir que bajo la concepción de que las partes de la
organización son interdependientes, la comunicación ocupa un lugar importante ya que
permite que esa interdependencia entre las partes se logre de forma productiva. De este
modo la administración por objetivos mencionada por el autor, podría ser el enfoque que
mayor relevancia tiene en la comunicación organizacional puesto que permite darle una
mirada más estratégica que mediática.
A diferencia del modelo clásico, el modelo de comunicación contemporáneo está regido
bajo un esquema esférico y participativo, pues según (Camacho & Aguilera , 2008, págs. 2
- 5), éste se caracteriza por la sinergia de los flujos de comunicación y está basado en
varias premisas:
Fluidez: La información se moviliza dentro de la organización y hacia el exterior
de manera continua evitando interrupciones.
Cohesión: Debe haber una sola persona que se responsable para evitar que se
desvié el sentido de proceso, se generen gastos innecesarios o no se cumplan
con estándares de calidad con las especificaciones del usuario.
Enfoque al mercado: satisfacer y superar las necesidades del mercado.
Sincronía: Los actores, las partes y el proceso deben estar coordinados para ser
más eficientes sus intercambios e interacción.
De esta manera, según los autores, el modelo esférico se caracteriza porque el tipo de
información que se transmite no radica en el hecho de transmitir mensajes sin esperar
respuesta, sino que se preocupa por dar forma a un conjunto de datos en donde dicha
forma es la que permite que el receptor y el emisor se interrelacionen entre sí. Lo que
quiere decir que la retroalimentación es un factor de suma importancia que se tiene en
cuenta ya que simultáneamente a todos los procesos organizacionales, el recurso humano
también forma parte de los procesos en los que se invierte energía, recursos y tiempo.
52
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
Así mismo, (Camacho & Aguilera , 2008, pág. 16) exponen que en la actualidad, la
comunicación es considerada como un recurso estratégico que funciona como elemento
de gestión en procesos de direccionamiento y coordinación, es decir que quien direcciona
la comunicación es un estratega de procesos que se encarga de vincular los procesos
organizacionales de las diferentes áreas con los objetivos comunes. La comunicación
maneja dinamismo, creatividad y es interactiva, se encarga de ser dialogante con todos
sus públicos haciendo que la organización este enfocada a la adaptación para con sus
usuarios.
Tabla 2: Cuadro comparativo de comunicación entre modelo piramidal y esférico
Modelo Piramidal Modelo Esférico
Reactivo: se reacciona ante órdenes. Dependencia. Proactivo: se toma la iniciativa para resolver problemas. Autonomía.
Minoría de edad: La gerencia considera incapaces a los trabajadores y establece rígidas normas de control.
Mayoría de edad: el trabajador es responsable de alcanzar unos resultados y tiene la autonomía para llevar a cabo la toma de decisiones.
Entropía: ruido permanente en los canales de comunicación.
Sinergia: la información fluye y se reducen los márgenes de error.
Etología: dominar e imponer. Empatía: se trabaja en equipo por la consecución de los objetivos. Los conflictos se solucionan con el lenguaje.
Cautela y manipulación: se interactúa sin confianza. Se desarrolla la autenticidad: la claridad de las reglas de juego fortalece la confianza.
Se trabaja la protesta “pero”: la forma de participar es interrumpir.
Se trabaja la propuesta Cómo: se visualizan los obstáculos y se buscan las soluciones.
Informitis: la organización se inunda en archivos y papeles inútiles.
Asertividad: se revisan constantemente los flujos de comunicación para hacerlos más eficientes y efectivos.
Óptica operativa: concentración en la tarea. Parezca ocupado.
Óptica estratégica: cómo mi trabajo afecta el todo de la organización.
Dividido por funciones: especialización en las tareas.
Dividido por proyectos: unidades de negocio.
Compañía unificada: un solo producto Compañía diversificada: varias gamas de productos.
Organización estática: Lo importante es mantenerse y que la organización se mantenga y crezca en un mismo punto.
Organización dinámica: organización enfocada al mejoramiento continuo y a responder a los cambios repentinos del mercado.
Fuente: (Camacho & Aguilera , 2008, págs. 4 - 5)
53
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
De esta forma, se podría decir que de acuerdo al contexto de cada época, ambos modelos,
tanto el clásico como el contemporáneo funcionan desde sus realidades. Sin embargo, es
evidente que en la actualidad es necesario y tal vez, urgente adoptar un modelo esférico
que se encargue de hacer fluir la comunicación de forma multidireccional, ya que esto
permite que el esquema de comunicación se rija bajo un modelo participativo en el que
cada uno de los miembros de la organización se involucre y forme parte de la toma de
decisiones y de los procesos organizacionales en general. Asimismo, esto permite que lo
anterior sea visto de forma positiva ya que los aportes de cada uno de los miembros
pueden llegar a beneficiar a la organización generándole un valor agregado que
contribuya a la estabilidad laboral y por ende, a la motivación de sus partes.
Por esta razón, la proactividad resulta ser fundamental para el modelo de comunicación
circular ya que un modelo proactivo contribuye a que la productividad y la eficiencia en los
procesos tomen lugar; además permite que la comunicación sea eficiente y asertiva,
mejorando el trato en las relaciones interpersonales y reduciendo posibles conflictos que
surjan debido a rumores y desinformación. En otras palabras, el modelo proactivo es el
adecuado para enfrentar la complejidad del entorno organizacional ya que en la
actualidad nada esta desconectado, todo pertenece a una red en la que los procesos se
desarrollan de forma interdependiente y por ende, este modelo seria el apropiado para
enfrentar la complejidad del entorno y para complementar un modelo de comunicación
circular.
5.4.4 La comunicación interna
Fernández Collado (Camacho & Aguilera , 2008, pág. 17), define la comunicación interna
como “El conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización para la creación y
mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de
diferentes medios de comunicación que los mantengan informados, integrados y
54
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales”. Es
decir que la comunicación interna es la herramienta que puede potenciar una conducta
proactiva a través de la creación y mantenimiento de buenas relaciones interpersonales
con el fin de mantenerlos informados, integrados y motivados. Sin embargo, a veces
resulta complejo lograr este objetivo; por ejemplo cuando una organización debe pasar
por un proceso de cambio, es muy común que sus miembros se resistan a este. Lo que
puede influir de forma negativa en la productividad de la organización.
(Senge, 2000), menciona que la sociedad está enfrentando cambios en todas las
dimensiones; a nivel tecnológico, social, cultural, político, demográfico, etc; lo que influye
directamente en los sistemas organizacionales. Por esta razón, el autor expone que hay
solo una cosa que se puede asegurar, “Retos continuos seguirán poniendo a prueba
nuestra capacidad colectiva de hacerles frente.” (Senge, 2000, pág. 3)
Lo anterior reafirma que las organizaciones cada vez se van a enfrentar más rápido a
contextos complejos y que, la comunicación interna puede funcionar como herramienta
estratégica para enfrentar dichos retos de la mejor forma posible para, así, transformar la
conducta reactiva de sus miembros en conductas proactivas, a nivel de relaciones
interpersonales y de procesos organizacionales en general, con el fin de incrementar la
productividad de las organizaciones. En este sentido, podría decirse que una de las cosas
que conforman la productividad de una organización tiene que ver con la capacidad de
construir un ambiente y un clima que persuada el buen trato con los demás para, así,
lograr el mantenimiento de buenas relaciones interpersonales; lo que permite que la
comunicación fluya al interior de la organización de forma eficiente y se logre crear un
ambiente cómodo y armonioso para llevar a cabo las tareas laborales.
Kreps, citado en (Marín A. L., 1997, pág. 166), define la comunicación interna como “El
patrón de mensajes compartidos por los miembros de la organización; es la interacción
humana que ocurre dentro de las organizaciones y entre los miembros de las mismas”. El
55
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
autor hace énfasis en la interacción humana, lo que significa que este aspecto puede
bloquear o no la productividad de la organización. Por esta razón la comunicación interna
puede contribuir a que la interacción humana surja desde un modelo proactivo que
intervenga de forma positiva tanto en los intereses y objetivos individuales como en los
organizacionales.
Desde la perspectiva de (Elías & Mascaray , 2003, pág. 55), y complementando el modelo
esférico propuesto por Aguilera y Camacho, la comunicación interna es entendida desde
el concepto de Intracomunicación, cuya finalidad primordial es “actuar como potente y
eficaz agente de cambio, dirigido a facilitar la adecuación de las empresas a las
cambiantes exigencias del entorno y de la evolución tecnológica, económica y social.” En
otras palabras, desde esta misma perspectiva, la intracomunicación es una estrategia que
genera un proceso continuo de comunicación transversal para la creación de valor en la
cultura organizativa. Este concepto es el más actualizado en las organizaciones; puesto
que el concepto de comunicación interna tradicional aun divide los procesos de
comunicación entre: ascendente, descendente y horizontal. La intracomunicación
reemplaza dichos conceptos por la Intercomunicación, puesto que “La comunicación es
inherente y a la vez transversal en la gestión empresarial. Es decir, la comunicación no es
todo, pero está en todo” (Elías & Mascaray , 2003, pág. 55).
Desde este enfoque, se podría decir que la comunicación interna responde más al modelo
de las tres esferas expuesto por Costa. El contexto en el que las organizaciones en la
actualidad se desenvuelven, responde a que el Director de comunicaciones de una
organización, gestione la comunicación desde un enfoque estratégico que involucre cada
una de las áreas y partes de la organización. Haciendo de esto un proceso de
comunicación transversal e intercomunicativo en su totalidad. Lo que permite concluir
que el esquema en el que la comunicación se entiende de forma diagonal, descendente,
ascendente y horizontal, debe ser configurado. Puesto que lo ideal según Elías (1994),
56
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
citado en (Elías & Mascaray , 2003, pág. 55) , seria entender que las organizaciones de hoy
deben ser concebidas como “una red de contactos, de intercambio en información, en la
que no hay directivos ni trabajadores, sino “empresarios”; en la que el peso de la
responsabilidad y por supuesto, de la autonomía va a pasar de la dirección al personal de
primera línea, al personal de contacto, que se enfrenta al problema y lo resuelve; la
comunicación adquiere una importancia decisiva”.
A continuación se presentan los aspectos que se asocian y dinamizan la comunicación
interna tradicional en las organizaciones:
Tabla 3: Conceptos asociados a comunicación al interior de la organización
Conceptos Definición
Comunicación Vertical:
ascendente / descendente
Es la que se da en los diferentes niveles jerárquicos de la organización. Es
ascendente cuando la información sube de un nivel inferior a otro superior, y
descendente cuando fluye en el sentido opuesto.
Comunicación Horizontal Es la que se da en las personas que están en un mismo nivel jerárquico.
Comunicación Diagonal Se establece entre personas de distintos niveles y áreas. Debido a la necesidad de
conformar equipos de trabajo integrados, este tipo de comunicación es muy
necesaria en la actualidad.
Formal – informal Formal: Tipo de comunicación que se da a través de canales y / o fuentes de
comunicación de la organización.
Informal: utiliza la red no oficial de relaciones interpersonales.
Interpersonal – intragrupal –
intergrupal – Institucional
Interpersonal: es la que se da entre dos o más individuos de la organización.
Intragrupal: se genera entre las personas que pertenecen al mismo equipo de
trabajo.
Intergrupal: se da entre los miembros de diferentes equipos de trabajo. Es decir
entre diferentes áreas y departamentos.
Institucional: es el tipo de comunicación que se establece entre la organización
como un todo y sus varios públicos internos, utilizando los canales formales
establecidos para ello.
57
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
Verbal – No verbal La comunicación verbal es la que hace uso de la palabra para transmitir los
mensajes deseados. Sea de tipo verbal o escrito.
Comunicación no verbal: es la que se da a través de las diferentes categorías que
conforman el lenguaje corporal, así como de los procesos no lingüísticos del
discurso. Este tipo de comunicación es la que maneja en muchos aspectos la
organización a través de la decoración, el ambiente, las instalaciones, etc.
Directa – Mediatizada El proceso de comunicación directo es el que se da cara a cara.
La comunicación mediatizada es la que utiliza diversos canales y medios impresos,
audiovisuales y electrónicos.
Fuente: (Andrade, 2005, págs. 18 - 20)
De esta manera, (Andrade, 2005, pág. 23), señala que la comunicación interna cumple un
papel integrador cuya función puede ser definida como “Respaldar el logro de los
objetivos institucionales, fortaleciendo la identificación de los colaboradores con la
empresa, proporcionándoles información relevante, suficiente y oportuna, reforzando su
integración, y generando en ellos una imagen favorable de la organización y de sus
productos y servicios.”
Principalmente, según (Quiroga, 1998, págs. 67 - 70) la comunicación interna debe cumplir
con los siguientes objetivos:
Debe integrar los objetivos de los miembros de la organización con los objetivos
corporativos de tal forma que exista una sincronía entre estos mismos.
Debe crear en sus miembros un sentimiento de orgullo por pertenecer a la
organización, fortaleciendo y creando un clima y cultura organizacional adecuada.
Establecer un clima de comprensión entre empresa y trabajadores.
Crear una disposición favorable hacia la empresa por parte de la familia del trabajador.
Fomentar la participación de los colaboradores en actividades de cualquier índole.
Integrar al nuevo personal a la empresa.
Abatir los índices de rotación del personal
58
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
Tener abiertos los canales de comunicación entre los niveles directivos y el personal, a
fin de que los conflictos puedan ser abordados a tiempo.
Motivar al trabajo e incrementar su productividad.
Cuidar y mantener internamente la imagen de la empresa.
Aunque la perspectiva de Quiroga no es totalmente a fin con lo que Elías y Mascaray
postulan como Intracomunicación, se considera que las funciones de la comunicación
interna tradicional son pertinentes y funcionan como complemento para empezar a
entender el papel que hoy cumple la comunicación en las organizaciones.
De este modo, para poder implementar un modelo de comunicación basado en la
intracomunicación, es necesario empezar a desarrollar estrategias que respondan al
surgimiento de un modelo proactivo que se encargue de desarrollar en los miembros de la
organización pensamientos y conductas que den respuesta a dicho modelo; ya que, entre
otras cosas, la proactividad permite que la comunicación interna sea vista como la gestión
que es compartida por todas las partes de la organización, haciendo que estas últimas se
integren y se unan por la consecución de un objetivo compartido.
Para cerrar este marco teórico y conceptual y luego de plantear los diferentes conceptos y
los enfoques teóricos que se han trabajado respecto a comunicación y proactividad, a
continuación se hace un planteamiento que intenta encontrar los puntos de conexión
entre estos dos temas.
5.5 Relación comunicación – proactividad en la gestión organizacional
Acercándonos más hacia un contexto organizacional, autores como Glueck y Jauch (1984)
citados en (Salazar, 2010, pág. 305), exponen que “las personas con proactividad
establecen estrategias antes de verse forzados a reaccionar ante las amenazas del
entorno”. En este sentido, desarrollar la capacidad proactiva en las personas es generar la
59
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
habilidad de formular y desarrollar estrategias. En el ámbito organizacional, las estrategias
se convierten en las posibilidades que pueden generar la organización para enfrentar lo
incierto, la incertidumbre, de ahí su importancia.
Se ha evidenciado que en la actualidad, las amenazas del entorno son aspectos que
afectan de manera notable a las organizaciones. La relación que éstas sostienen con su
ambiente cercano y macro imprime un sin número de situaciones desconocidas para las
que las organizaciones deben estar preparadas. La globalización, el crecimiento de las
economías y los avances en materia tecnológica, entre otros, son aspectos a los cuales las
organizaciones no se pueden resistir y todos estos cambios son los que van a determinar
en gran medida su complejidad, es decir, su constante transformación en respuesta a esos
cambios. De hecho, la organización por su propia naturaleza ya es un sistema complejo:
“las organizaciones son sistemas complejos porque está en la naturaleza de las personas
relacionarse y dado que cada ser es único, con sus características propias que conforman
su identidad, carácter y personalidad, estas relaciones hacen de las organizaciones
sistemas altamente complejos” (Ritter, 2009) y dentro de esos sistemas complejos
comprendidos como “aquel compuesto por varias partes interconectadas cuyos vínculos
entre ellas contienen información adicional y oculta al observador. Resultado de esas
interacciones surgen propiedades que no pueden explicarse a partir de los elementos
aislados, a esas propiedades se les llama emergentes (…), la comunicación es el emergente
de la interacción de dos o más individuos” (Ritter, 2009).
De este modo, el autor plantea a las organizaciones como sistemas complejos tanto por lo
que implica la relación con el entorno, como por el manejo interno de las relaciones entre
las personas que hacen la organización, y en la medida en la que el comportamiento de
sus miembros es difícilmente predecible, y por ende, es inevitable que entre sus partes no
exista interrelación; son estas relaciones las que, según el autor, hacen que las
organizaciones sean impredecibles y la comunicación se constituirá como herramienta
60
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
clave para apoyar la gestión en la organización y afrontar de forma exitosa la
incertidumbre y la complejidad. Esto, entre otras cosas, a través del desarrollo de la
conducta proactiva en sus miembros con el fin de lograr establecer estrategias que
contrarresten las amenazas del entorno, evitando reaccionar ante las mismas, por tanto,
uno de los mayores retos que las organizaciones están viviendo tiene que ver con la
necesidad de formar individuos proactivos que tengan la capacidad de innovar, escuchar,
adaptarse al entorno, formular estrategias y aplicarlas de forma muy rápida.
En esta medida la proactividad desarrollada desde la comunicación, se convierte en una
herramienta importante y necesaria para las organizaciones, puesto que como menciona
Weick (1983), citado en (Salazar, 2010, pág. 305) “las personas proactivas son aquellas
que toman el control, tienen iniciativa, son decisivos, firmes y consistentes”. Esto puede
ser entendido como la capacidad que cada miembro de la organización desarrolla para
influir en su entorno y directamente esto se relaciona con el concepto de autoconsciencia
definido anteriormente.
Por esta razón, es importante entender que tanto la proactividad como la comunicación
deben funcionar como herramientas cuya gestión adecuada contribuye de forma positiva
en los procesos organizacionales, tanto para el enfrentamiento a la complejidad e
incertidumbre, como para el éxito de la gestión organizacional en general.
5.5.1 Los comportamientos humanos, la comunicación y la realidad organizacional
Parte de la importancia de abordar esta investigación está en comprender que la realidad
organizacional, en gran medida se explica a través del comportamiento y de las conductas
de los individuos que integran el proyecto organizacional. Cappriotti plantea que las
pautas de conductas son los modelos de comportamientos observables en un grupo
amplio de miembros de la organización, por tanto, son aspectos visibles y manifiestos de
61
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
la cultura corporativa, que expresan las creencias y los valores de la organización
(Capriotti, Paul, 2009).
En consecuencia, adoptar una actitud proactiva que se encargue de dialogar con el
ambiente más que entrar en conflicto con él resulta ser indispensable para cualquier
objetivo organizacional y en consecuencia, la comunicación resultará ser el vehículo
mediante el cual se articulen las formas de actuar y comportarse en la organización con su
proyecto cultural. De este modo, la comunicación interna podría dirigirse con mayor
eficacia hacia los miembros de las organizaciones, puesto que tanto la emisión, como la
recepción de los mensajes estarían basados bajo un modelo proactivo más que reactivo
(Covey, 1997). Esto a su vez permitiría que las personas dentro del ambiente
organizacional mejoren su interacción y comunicación, a su vez, que los problemas sean
vistos de forma distinta. En este sentido, (Aguilera, 2010, pág. 1), argumenta que “en
cambio de actitud revalora nuestro sentido de realidad y nos permite establecer nuevos
parámetros para relacionarnos con el entorno”. Sin embargo, el cambio de actitud se
origina desde el pensamiento y desde los condicionamientos que dirigen en cierta forma
dichas conductas.
62
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
6. MARCO METODOLÓGICO
6.1 Enfoque de investigación
La presente investigación es de carácter descriptiva y se desarrolló bajo un enfoque
cualitativo fundamentalmente, dado que buscaba conocer e identificar las diferentes
percepciones que tienen los responsables de la comunicación interna en cinco empresas
privadas con presencia en Colombia, en este caso: Unilever, Bayer, Colombiana Kimberly
Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC. Es de considerar que los estudios descriptivos
intentan identificar las características de los fenómenos analizados, miden y evalúan
aspectos, dimensiones o componentes del fenómeno investigado, buscando una
interpretación de los mismos (Estudio, 2013).
Las dimensiones y variables analizadas se inclinan hacia este mismo enfoque cualitativo,
por lo que a través de este último se implementaron instrumentos de recolección de
información para conocer las percepciones sobre la relación existente entre proactividad -
comunicación y su posible incidencia en la gestión organizacional. Lo anterior desde la
perspectiva de responsables de comunicación interna en las organizaciones objeto de
estudio.
Además del análisis descriptivo se hizo un comparativo entre las dimensiones o categorías
de análisis a las que se acudieron para la aplicación de instrumentos, para ello, se
emplearon dos matrices de análisis, una que plantea los procesos de comunicación que
desarrollan estas empresas y la segunda con los resultados propios de las entrevistas.
63
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
6.2 Dimensiones y variables de análisis
Para el análisis y desarrollo de la presente investigación se hizo uso de cinco dimensiones
de análisis y dieciocho variables de tipo cualitativo. A continuación se presenta la matriz
utilizada para la aplicación de instrumentos en donde se podrá evidenciar las dimensiones
y categorías de análisis aplicadas en la investigación.
Tabla 4: Dimensiones y variables de análisis
Dimensiones Variables Indicador Reactivos
Gestión comunicacional
interna en la organización
Políticas de comunicación
Existencia del ítem ¿Describa la comunicación interna en su empresa haciendo énfasis en
políticas de comunicación, estrategias, canales, medios y
herramientas de comunicación?
Estrategias de comunicación
Existencia del ítem
Canales y herramientas de comunicación
Existencia del ítem
Área desde donde se gestiona la
comunicación
Existencia del área ¿Desde qué área o departamento se gestiona la comunicación interna en su empresa y que
responsabilidades tiene? Responsabilidades de la comunicación interna
Existencia del ítem
Proactividad en el ambiente laboral
Importancia de la actitud proactiva
Nivel de importancia que le otorgan los
directivos y/o responsables de la
comunicación al comportamiento
proactivo
¿Considera que la actitud proactiva es importante para su
organización?
Existencia de comportamientos
proactivos
Cantidad de casos que evidencien la existencia
del comportamiento proactivo en el
ambiente laboral
¿En los trabajadores de su organización se evidencian
comportamientos proactivos?
Percepción de origen de la actitud proactiva
Razones que dan origen al comportamiento
proactivo
¿Cuáles cree que son las razones por las que se origina un
comportamiento proactivo?
Influencia de la proactividad en la
percepción de confianza hacia la organización
Nivel de influencia de la proactividad en la
confianza que siente el trabajador hacia la
organización
¿Considera que la proactividad influye en la percepción de
confianza que siente un trabajador hacia la organización?
64
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
Técnicas o métodos para detectar actitudes
proactivas
Existencia o carencia de métodos para detectar
actitudes proactivas
¿Existe alguna técnica o método que permita detectar actitudes proactivas en los trabajadores?
¿Consideraría importante contar con una metodología para evaluar
estas conductas?
Reactividad en el ambiente laboral
Predominancia de comportamientos
reactivos o proactivos
Existencia mayoritaria de comportamientos reactivos o proactivos
¿Comparativamente, qué tipo de comportamiento se evidencia más
en su organización; actitudes proactivas o reactivas?
Comunicación y proactividad
Identificación de la relación entre proactividad y
comunicación en el ambiente laboral
Nivel de identificación acerca de la relación
comunicación y proactividad
¿Considera que existe relación entre proactividad y
comunicación? Si la respuesta es sí, ¿de qué manera cree que se da
esta relación?
Influencia de las conductas proactivas en
la calidad de las relaciones laborales.
Nivel de influencia de las conductas proactivas en
la calidad de las relaciones laborales
Por favor describa cómo funcionan las relaciones laborales en su
organización. ¿Cómo considera que la proactividad influye en la
calidad de estas relaciones?
Influencia de las conductas proactivas en
la efectividad de los flujos de comunicación
Nivel de influencia de las conductas proactivas en
la efectividad de los flujos de comunicación ascendente y horizontal
¿Considera que las conductas proactivas influyen en la
efectividad de la comunicación entre los colaboradores de su
organización?
Influencia de las conductas proactivas en
la generación de ideas
Nivel de influencia de las conductas proactivas en la generación de ideas
por parte de los trabajadores
¿Cómo afectan las conductas proactivas las posibilidades de
participación que tienen los colaboradores en la generación de
ideas para su organización?
Métodos, estrategias o acciones para incentivar
actitudes proactivas desde la comunicación.
Existencia de métodos, estrategias o acciones
para incentivar actitudes proactivas desde la
comunicación
¿Desde su gestión de comunicación, realiza algún tipo de
acciones o estrategias para incentivar la proactividad en los
colaboradores?
Comunicación, proactividad y
gestión organizacional
Incidencia de la proactividad y la
comunicación en el éxito de la gestión
organizacional
Nivel de incidencia de la comunicación y la
proactividad en el éxito de la gestión
organizacional
¿Cree que la proactividad y un manejo de comunicación eficaz por
parte de los colaboradores de su organización, incide en el éxito de
la gestión organizacional?
Incidencia de la proactividad y la
comunicación en el enfrentamiento a la incertidumbre del
entorno organizacional
Nivel de identificación de la relación proactividad,
comunicación e incertidumbre
¿Son la proactividad y la comunicación herramientas para
enfrentar la incertidumbre a la que se ve expuesta su organización?
¿Por qué?
65
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
6.3 Instrumentos de recolección de datos
Revisión documental: para conocer las características de los modelos de análisis de la
proactividad y comunicación se realizó una investigación teórica exhaustiva buscando
determinar aspectos comunes de las diferentes posturas de los autores que hablan
sobre el tema y recoger elementos que permitieran plantear el marco teórico. Esta
técnica, se empleó en esta investigación dada la necesidad de darle soporte teórico y
conceptual al trabajo.
Observación directa no participativa: esta técnica permitió conocer el contexto en el
que se desarrollan las organizaciones objeto de estudio, fundamentalmente acompañó
el proceso de aplicación de las entrevistas.
Análisis de contenido: partir del cual se analizaron las entrevistas y los diferentes
puntos de vista de los responsables de comunicación de las empresas de estudio. Esta
técnica también se empleó para extraer información de los sitios web de las empresas
y construir la presentación básica de cada empresa.
Entrevista semiestructurada: Con esta técnica se buscó conocer la percepción de los
responsables de comunicación de las empresas objeto de estudio en relación con las
diferentes variables planteadas. Esta técnica se escogió dado que permite flexibilidad
en el manejo de las preguntas, permite complementarse con observación y
fundamentalmente, genera un diálogo que puede ser enriquecido a partir de nuevos
interrogantes o profundizar en los temas tratados (Corbetta , 2007). La base de la
entrevista fue un cuestionario semiestructurado validado previamente por expertos.
Para las entrevistas practicadas se presenta la siguiente ficha técnica:
66
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
FICHA TÉCNICA
Herramienta aplicada: Entrevista
Tipo de entrevista: Semiestructurada
Grupo objetivo: Responsables de comunicación interna en organizaciones
del sector privado.
Total de personas entrevistadas: cinco comunicadores de las empresas Unilever, Bayer, Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
Fechas de realización:
21 de octubre de 2013: Banco HSBC
22 de Octubre de 2013: Bayer
22 de Octubre de 2013: Equión Energía
28 de Octubre de 2013: Colombiana Kimberly Colpapel
31 de Octubre de 2013: Unilever
Entrevistas realizadas por: Jimena Bonilla Uribe
6.4 Población y muestra
Población: La población objeto de estudio son empresas privadas, multinacionales con
presencia y operaciones en Colombia. Son empresas grandes, de diferentes sectores
económicos y sus oficinas principales están ubicadas en Bogotá.
Muestra: la muestra fue no probabilística y se eligió de acuerdo con los intereses de la
investigación. Se eligieron en total cinco empresas, cuatro de ellas son multinacionales
y una pertenece al sector de hidrocarburos siendo una empresa de gran tamaño que
opera únicamente en Colombia.
67
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
De esta manera, para la presente investigación las empresas seleccionadas fueron las
siguientes:
Tabla 5: Empresas objeto de estudio
Empresa Entrevistado Cargo
Unilever Aura Méndez Corporate Communications Manager
Middle Americas
Bayer Carlos Fajardo Coordinador de comunicaciones internas y
estratégicas
Kimberly Clark Professional Valeria Serrano Asistente Comunicaciones LCO- Liderazgo y Cultura
Organizacional
Equión Energía Poly Martínez Líder de comunicaciones internas
Banco HSBC Alejandra Grillo Subgerente de Comunicaciones y
Sustentabilidad
Criterios de selección de las empresas objeto de estudio:
La muestra de las empresas objeto de estudio se seleccionó teniendo en cuenta que el
objetivo fue escoger grandes empresas, con operaciones en Colombia, pertenecientes a
diferentes sectores de la economía nacional y en lo posible, que fueran multinacionales.
Como se puede observar, dos empresas pertenecen al sector de consumo masivo y las
tres restantes pertenecen al sector farmacéutico, petrolero y financiero.
La diversidad de sectores permitió enriquecer el trabajo de investigación puesto que en
cada uno de ellos la comunicación es gestionada de forma diferente, lo que permitió
contrastar la gestión comunicacional interna en cada una de las organizaciones, logrando
entender la dinámica de esta misma a partir del sector en el que cada organización se
encuentra inmersa. Así mismo, se consideraron para trabajar estas empresas puesto que
68
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
cada una de ellas se caracteriza por su carácter innovador, por su excelencia y
reconocimiento en el sector; lo que contribuye en la determinación de la relación entre
comunicación y proactividad, ya que al sobresalir la innovación y la excelencia como
valores corporativos de una organización, la proactividad resulta más fácil de evidenciar y
así mismo, formaría parte importante del éxito de la gestión organizacional.
Por otro lado, se consideró pertinente abarcar un factor en común entre las empresas
seleccionadas. Dicho factor responde a la incertidumbre a la que se ve expuesta cada
organización. Al ser organizaciones tan grandes y reconocidas en el sector, el nivel de
competitividad es bastante alto, por lo que su respuesta al mercado debe ser
prácticamente inmediata. Esto contribuye en la determinación de la relación entre las
dimensiones abordadas en la presente investigación, ya que según posturas teóricas, la
proactividad tiene un alto grado de relación con la capacidad de enfrentar el dinamismo y
los cambios que trae el entorno organizacional (Senge, 2000).
6.5 Tratamiento de resultados
Producto de la aplicación de entrevistas a cinco responsables en comunicación interna de
organizaciones del sector privado, se llevó a cabo un análisis comparativo y descriptivo de
tipo cualitativo, en el que en primera instancia se utilizó una matriz para medir el estado
de la gestión comunicacional en cada una de las organizaciones teniendo en cuenta
políticas, canales, estrategias, medios y herramientas de comunicación. Esto, con el fin de
conocer la realidad de la comunicación en el contexto de cada uno de los entrevistados.
Como segunda medida, se hizo uso de una matriz para analizar la relación comunicación –
proactividad desde sus respectivas dimensiones y variables. A través de este análisis se
buscó identificar el estado de la proactividad en cada una de las organizaciones, así como
69
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
su relación con la comunicación y su posible incidencia en la gestión organizacional. Lo
anterior, mediante la perspectiva de los responsables en comunicación interna de cada
organización.
En esta medida, el tratamiento de resultados se llevó a cabo a través de un análisis
comparativo entre la gestión comunicacional interna de cada organización, la proactividad
y reactividad en el ambiente laboral, la relación comunicación – proactividad y su posible
incidencia en la gestión organizacional.
6.6 Proceso metodológico
La presente investigación es de carácter descriptiva y se desarrolló bajo un enfoque
cualitativo fundamentalmente, dado que buscaba principalmente conocer las diferentes
percepciones que tienen los responsables de la comunicación interna en cinco empresas
privadas con presencia en Colombia Es de considerar que los estudios descriptivos
intentan identificar las características de los fenómenos analizados, miden y evalúan
aspectos, dimensiones o componentes del fenómeno investigado, buscando una
interpretación de los mismos (Estudio, 2013). De esta manera, el proceso metodológico
que se llevó a cabo a partir de las siguientes etapas.
1. Revisión de estado del arte
El proceso metodológico de la presente investigación comprendió en primera instancia
una revisión bibliográfica rigurosa de las dimensiones: comunicación y proactividad; esto
con el fin de tener una comprensión más clara y amplia sobre las posturas teóricas que se
han encargado de estudiar el tema en indagación.
70
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
Dentro de esta revisión se encontró que existía poca literatura que abordara de manera
directa la relación comunicación y proactividad. Si bien los estudios encontrados plantean
de manera separada estos dos aspectos, son pocos los que se orientan a encontrar su
relación o explicarla.
2. Definición problema de estudio
Considerando que varias organizaciones se habla de la proactividad como una cualidad de
las personas creativas, innovadoras y que en virtud de ello, las empresas pueden mejorar
sus sistemas de innovación, así como de exposición al riesgo y la incertidumbre, se decidió
enfocar este trabajo hacia la identificación de la relación entre proactividad y
comunicación, y proactividad, comunicación y gestión organizacional.
De esta manera y teniendo en cuenta, la escaza literatura existente en relación con el
tema, se generaron una serie de preguntas que luego permitieron la identificación del
problema, luego objetivos de investigación, el planteamiento de hipótesis y el abordaje
metodológico.
3. Construcción del marco teórico y conceptual
Para el desarrollo del marco teórico y conceptual se desarrollaron por separado los dos
conceptos principales de la investigación (comunicación y proactividad) y luego se buscó
encontrar su posible relación. Se revisaron metodologías para evaluar la proactividad, se
analizó lo que significa reactividad, como conducta humana opuesta a lo proactivo, y
luego se contrastó con las condiciones a las que se ven expuestas las organizaciones en la
actualidad en tanto necesidad de generación de innovación como de anticipación a
situaciones de cambio. Para ello, los principales autores que dan soporte al marco teórico
y conceptual en la presente investigación son Stephen Covey, Jorge Aguilera, Joan Costa y
Michael Ritter.
71
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
4. Definición de dimensiones y variables de análisis
Para analizar las percepciones de los responsables de la comunicación interna de las
organizaciones objeto de estudio en cuanto a la relación proactividad – comunicación y su
posible incidencia en la gestión organizacional, se definieron cinco dimensiones y
dieciocho variables de análisis. En el numeral relacionado con la presentación de las
dimensiones y variables, se presentan con detalle estos aspectos.
De manera complementaria y previamente al análisis, se estableció una matriz que
buscaba caracterizar las organizaciones con las que se realizó el trabajo. Esta matriz
contempló los siguientes aspectos:
Información Corporativa
Objetivo
Misión
Visión
Valores Corporativos Productos y Servicios Ubicación
Número de Trabajadores y tamaño de la organización
5. Definición de instrumentos y criterios de selección de las organizaciones
Durante esta etapa, se definieron los instrumentos a aplicar para identificar y determinar
las percepciones de los responsables en comunicación interna y a su vez, se establecieron
lineamientos y criterios de selección para las empresas objeto de estudio. Estos aspectos
aparecen descritos en el capítulo de metodología.
72
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
6. Validación de cuestionario para aplicar en entrevistas
Como parte del proceso de definición de los instrumentos de recolección de información.
Se procedió a establecer el cuestionario de aplicación para las entrevistas, el cual fue
sometido a validación por dos expertos, profesores de la Pontificia Universidad Javeriana:
Sandra Liliana Herrera:
Profesional en Psicología, Especialista en Gestión Humana y Desarrollo
Organizacional. Especialista en Riesgos Profesionales y Alta Dirección y Liderazgo
Estratégico. Candidata al Título de Magister en Educación.
Su aporte fue pertinente para la validación del cuestionario debido a su
experiencia en el campo de la psicología y la comunicación
Juan Carlos Quintero:
Filósofo, Especialista en Comunicación-Educación. Docente de Cátedra de la
Facultad de Comunicación y Lenguaje de la Pontifica Universidad Javeriana y de la
Especialización en Comunicación Estratégica de la Universidad Sergio Arboleda.
Su aporte abarca el tema de comunicación organizacional, lo que contribuyó en
gran medida para la validación del cuestionario a aplicar.
7. Aplicación de instrumentos
Los instrumentos de investigación se aplicaron a las personas responsables en
comunicación interna de las siguientes organizaciones: Unilever, Bayer, Colombiana
Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC. Los principales instrumentos de
recolección trabajados fueron entrevistas semiestructuradas, análisis de contenido y
observación.
73
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
8. Sistematización y análisis de resultados
Los resultados se presentan mediante una matriz de análisis que permitió clasificar cada
una de las dimensiones con el fin de analizar, describir, comprender y comparar cada
dimensión y variable implementada en la investigación y las empresas objeto de estudio.
Se plantean los principales hallazgos y los resultados generales.
9. Conclusiones y recomendaciones
En esta última etapa se plantean los resultados generales de la investigación, las
recomendaciones a las organizaciones objeto de estudio y, en general, los hallazgos
generados a lo largo de todo el proceso.
Tabla 6: Proceso Metodológico: etapas de la investigación
Etapas Actividades
1 Revisión de estado del arte
2 Definición problema de estudio
3 Construcción del marco teórico y conceptual
4 Definición de dimensiones y variables de análisis
5
Definición de instrumentos y criterios de selección de las organizaciones
6 Validación de cuestionario para aplicar en entrevistas
7 Aplicación de instrumentos
8 Sistematización y análisis de resultados
9 Conclusiones y recomendaciones
74
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
7. CARACTERIZACIÓN DE EMPRESAS OBJETO DE ESTUDIO
7.1 Presentación general de empresas
A continuación se hace una presentación general sobre las empresas objeto de estudio del
presente trabajo de investigación. La caracterización comprende información corporativa,
objetivo corporativo, misión y visión, valores corporativos, productos / servicios e
información demográfica.
Tabla 7: Caracterización de empresas
Empresa Información Corporativa
Objetivo Misión Visión Valores Corporativos
Productos y Servicios
Unilever
265.000 trabajadores en todo el
mundo.
Av. El Dorado # 69B-45. Bogotá
Colombia
Unilever Es uno de los proveedores
líderes del mundo de productos de
consumo en líneas de alimentos,
cuidado personal y cuidado del hogar.
Unilever tiene como objetivo
lograr un impacto positivo de
muchas maneras: a través de sus
marcas, sus operaciones y
relaciones comerciales por
medio de contribuciones voluntarias y de
otras muchas maneras en que se comprometen con la sociedad.
La misión de Unilever es trabajar por construir un futuro mejor
cada día.
La visión de Unilever es duplicar el tamaño del
negocio reduciendo a la mitad nuestro
impacto ambiental a
través del Plan de Vida
Sostenible.
Conducir las operaciones
con integridad y respeto por las
personas, organizaciones
y ambientes con los que
tiene contacto el negocio.
Productos de cuidado del
hogar, cuidado personal y
alimentación.
Bayer
110.000 trabajadore
s
Carrera 58 No. 10-76.
Bogotá Colombia
Una de las principales empresas
mundiales del sector químico-farmacéutico. El
Grupo Bayer es líder en investigación, utilizando la más
avanzada tecnología
Bayer busca siempre el
aumento de su valor corporativo y la generación de un alto valor
agregado en beneficio de sus
accionistas, colaboradores y
Su misión es: Ciencia para
una vida mejor.
Su visión es ser la compañía
líder en el mundo de los consumidores
de la salud, dedicada a la
innovación, el crecimiento y con mejores
Liderazgo
Integridad
Flexibilidad
Eficiencia
El Grupo Bayer ofrece al
mercado una amplia gama
de productos y servicios que
cubre las áreas de Salud
Humana y Animal (Bayer
75
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
en las áreas en las que trabaja.
de la sociedad de todos los países en los que está
presente.
resultados financieros.
HealthCare), Nutrición y Cuidado de
Cultivos (Bayer
CropScience) y Materiales
Innovadores (Bayer
MaterialScience).
Colombiana Kimberly Colpapel
58.000
trabajadores en 37 países.
Carrera 11ª
# 94 – 25 Bogotá
Colombia
Colombiana Kimberly Colpapel
cuenta con dos divisiones de
negocio: La división de Consumo Masivo
y la división Institucional
KIMBERLY-CLARK PROFESSIONAL, qu
e cuenta con sistemas para el
aseo, la higiene y la seguridad de las personas en su
lugar de trabajo.
- La misión de Kimberly-Clark es mejorar la
salud, la higiene y el
bienestar de las personas cada día y en todas partes del mundo.
La visión de Kimberly-Clark
es ser una compañía líder
con crecimiento y rentabilidad
sustentable asumiendo el
compromiso de ser los mejores en todo lo que hacemos, con un equipo de personas con mentalidad ganadora y
orgullosa de pertenecer a la
compañía.
Pasión
Respeto
Credibilidad
Actitud Ganadora.
Trabajo en
equipo.
Kimberly ofrece
productos de cuidado e
higiene personal, del hogar y de las
industrias.
Equión Energía
De 501 a
1000 trabajadore
s.
Carrera 9A 99-02
Bogotá Colombia
Equión Energía es la nueva marca de la
sucursal establecida en Colombia por BP
plc en 1986 (BP Exploration
Company), cuyos accionistas son, a partir del 24 de enero de 2011,
Ecopetrol S.A. (51%) y Talisman Energy de Canadá (49%).
Ser líder en Colombia en
producción de gas, estar entre
los tres primeros en producción de crudo y generar
nuevas oportunidades
nacionales e internacionales aprovechando
nuestras ventajas competitivas.
Enquión es líder
transformador que genera
energía para la vida. Dan valor y bienestar al
país, sus inversionistas,
empleados, contratistas,
comunidades y generaciones
futuras, a través de la exploración,
Ser una compañía de
clase mundial, reconocida por su valor por la
vida, su excelencia
operacional, su tecnología,
rentabilidad y sostenibilidad
Valor por la vida
Innovación & excelencia
Pasión por
crecer
Hidrocarburos y servicios petroleros.
76
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
Como se puede observar, cada una de las organizaciones objeto de estudio cuenta con un
amplio sector de mercado y con un alto nivel en cuanto a número de trabajadores,
asimismo se caracterizan por su buena reputación corporativa que denota excelencia y
liderazgo en sus determinados sectores. Lo que permite concluir que éstas son
organizaciones con un fuerte sentido de liderazgo y reconocimiento tanto a nivel local
como global.
producción, comercializa-
ción y transporte de hidrocarburos
de forma segura,
responsable y sostenible.
Banco HSBC
Emplea a más de 335.000
personas.
Carrera 7 No.71-21 Torre B
Oficina 402 Bogotá
Colombia
HSBC es un Banco Global que cuenta
con una red internacional de
9,500 oficinas distribuidas en más
de 86 países de Asia, Europa, Norte
América, Latinoamérica, el Medio Oriente y
África.
El banco HSBC comparte un
objetivo particular para
cada una de sus once líneas de
negocio.
Ofrecer el mejor servicio bancario a sus clientes, crear oportunidades de desarrollo
para sus colaboradores
y generar utilidades para
financiar su crecimiento.
Ser el banco más admirado
por sus colaboradores,
clientes, proveedores y competidores.
Apertura a nuevas ideas y
culturas.
Mantener la conexión entre comunidades,
clientes y entes reguladores.
Ser fiable y
hacer lo correcto.
Banca personal
Banca corporativa
Convenios de recaudo
77
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
8. RESULTADOS
8.1 Matriz de análisis de resultados: Dimensión gestión comunicacional interna
A continuación se presenta información consolidada de cada una de las empresas
trabajadas en relación con la forma como cada una gestiona su proceso de comunicación
tanto interno como externo. Los elementos de análisis para cada empresa corresponden a
políticas de comunicación; estrategias de comunicación, canales y herramientas de
comunicación empleados por cada empresa; área de la que depende comunicaciones,
responsabilidades del área. Esta información fue obtenida a través de entrevistas
realizadas a los directores de comunicación de cada empresa. Los elementos más
significativos de esta entrevista son consignados en la siguiente matriz.
Tabla 8: Matriz de análisis gestión de la comunicación en las empresas objeto de estudio
Variables Unilever Bayer Colombiana Kimberly Colpapel
Equión Energía Banco HSBC
Políticas de comunicación
Las comunicaciones están alineadas a una plantilla
predeterminada.
No debe existir saturación de información
La comunicación está dirigida al liderazgo y a la proactividad.
La comunicación
debe estar encadenada a
los valores corporativos.
Por tanto debe ser abierta,
flexible, participativa,
integrada. La
comunicación debe estar medida por
indicadores de gestión.
No se define política de
comunicación específica.
La política consiste en saber
cuál es el uso adecuado de los
canales y en determinar si la
estrategia de comunicación
obedece al plan estratégico
corporativo.
No se define una política de comunicación específica.
78
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
Estrategias de comunicación
Su estrategia de comunicación
se diseña anualmente.
Se basa en que la comunicación debe funcionar
como un proceso
transversal que abarca toda la
compañía.
La estrategia de comunicación
va ligada al tema de
sostenibilidad en un alto
porcentaje.
Su estrategia se basa en que la comunicación
debe fluir de la misma manera
para cada segmentación del negocio y
debe guiarse de acuerdo con los
valores corporativos:
liderazgo, integridad,
flexibilidad y eficiencia.
Las estrategias de
comunicación van dirigidas
hacia el desarrollo de
campañas. Enfoque de estrategia:
sostenibilidad
Las estrategias de comunicación
están orientadas hacia la creación
de identidad y apropiación por
parte de los colaboradores.
-Su estrategia de comunicación va ligada al tema de sostenibilidad en
un alto porcentaje.
La estrategia de comunicación está ligada al tema de responsabilidad social. Todas las estrategias van dirigidas con el objetivo de generar feedback.
Canales y herramientas
de comunicación
Pantallas
Carteleras físicas y
electrónicas
Comunicados independientes:
se manejan temas
prioritarios para el negocio.
Mensaje de resultados trimestral.
Herramienta Capsula de
comunicaciones locales y para
middle américas.
Herramienta “Link”, es una
capsula para los miembros de la
Carteleras físicas y/o
electrónicas.
Activaciones, dependiendo del público al
que se le quiere transmitir el
mensaje.
Sharepoint
Connections: Red social Interna.
Lync: Se utiliza
para video llamadas y chat.
Boletín informativo
Se manejan
gran cantidad de mailings.
Carteleras físicas en plantas.
Carteleras digitales.
Sesiones por
parte del Gerente general
cada 3 o 4 meses para
dialogar con los colaboradores sobre el estado
actual de la compañía.
Se maneja un
medio especial para anuncios
Intranet
Pantallas electrónicas
La base de la
comunicación es el face to face.
Reuniones de
líderes con sus equipos.
Formato Town
Hall: reuniones de toda la
organización con el grupo directivo
en donde se comunican temas
importantes respecto al
rendimiento de la organización.
Correos internos
Almuerzos o
Correo interno de
comunicaciones
News Letter
Revista semestral
Pantallas en cada oficina.
79
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
junta directiva.
Herramienta “Acercándonos”
: Espacios de comunicación
de los directivos hacia todos los administrativos
Reuniones
gerenciales una por trimestre.
Revista
semestral
organizacionales; en donde se informa sobre
ascensos, cambio de
cargos, reconocimientos, entre otros.
Intranet Andina.
Formatos impresos.
reuniones de aprendizaje para
quien busque instruirse.
Sistema “Torre de
control”: cada área
trimestralmente comunica los
temas que quiere promocionar o dar a conocer
para la compañía.
Área desde donde se
gestiona la comunicación
Área de comunicaciones
corporativas.
Área de comunicaciones
corporativas.
Área de Recursos Humanos
Vicepresidencia de asuntos
corporativos.
Área de Recursos Humanos
Responsabilidades de la
comunicación
La comunicación está presente
en cada uno de los procesos y proyectos que
maneja la compañía.
Desde Colombia se coordinan las comunicaciones
internas para cinco países de
Centroamérica y tres países de la región Andina.
La comunicación en Unilever se maneja desde
tres sombreros: Responsabilidad
social, comunicaciones
internas – externas y
relaciones con gobiernos.
La comunicación se transmite desde casa matriz para
luego adaptarla al contexto de cada país en el que funciona
Bayer; haciendo uso de
diferentes canales y
estrategias. Esta fluye
encadenada a cuatro países:
Venezuela, Perú Ecuador y Colombia
La información es bajada desde
la casa matriz en Alemania para luego
acomodarla al contexto de
cada país en el
La comunicación es concebida
como una rama del área de Desarrollo
Organizacional que forma parte
de recursos humanos.
La comunicación funciona como herramienta de apoyo para el
Desarrollo Organizacional
donde se manejan
elementos como clima y
cultura.
La comunicación tiene como fin
alinear a los colaboradores con la estrategia de la compañía y con
sus valores corporativos.
La comunicación interna apoya
todo el tema de difusión de la
estrategia. Promueve
acciones para generar
pertenencia en los colaboradores.
La comunicación abre espacios de
integración dentro de la compañía.
Comunicaciones apoya todos los
temas de promoción de
eventos.
Comunicaciones internas cumple con la responsabilidad de informar, comunicar e integrar a los colaboradores de la organización.
80
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
que opera Bayer. La
comunicación tiene la
responsabilidad de transmitir información segmentada
para cada público.
La comunicación en Bayer tiene
su propia “marca” ya que es identificada en su cultura
organizacional como: Brain
(Bayer Región Andina,
Información, Noticias).
La comunicación
debe ser gestionada para
transmitir temas
estratégicos.
81
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
8.1.1 Análisis de resultados
Dimensión Gestión comunicacional interna
Políticas de comunicación
Gráfica 1: Políticas de comunicación
De las empresas consultadas dos de ellas
(Kimberly y HSBC) no expresan de manera
formal la existencia de políticas de
comunicación. Ambas si bien reconocen el
papel de la comunicación como aliado
estratégico para el despliegue de los
objetivos corporativos no manifiestan la existencia de políticas específicas en
comunicaciones. Las restantes empresas mencionan algunas características de la
comunicación. Se destaca que en Bayer la política de comunicaciones se orienta hacia la
gestión más contemporánea de la comunicación al plantearla como abierta, flexible,
participativa e integrada.
Los responsables en comunicación entrevistados en Unilever, Bayer y Equión Energía
manejan una política de comunicación definida y unificada en la mayoría de países en los
que operan. Lo que permite analizar que la comunicación es un tema que debe ser
gestionado de acuerdo a ciertos lineamientos ya implementados que permiten brindarle a
la comunicación en cada contexto cierto tipo de identidad. Por su parte, Unilever define
en su política un tipo de comunicación que debe estar dirigida hacia el liderazgo y la
proactividad, asimismo la información comunicada debe pasar por un proceso riguroso de
análisis con el fin de evitar saturación en la información y posible repetición en los
82
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
contenidos. Por otro lado, Bayer, dirige su política de comunicación acorde a sus valores
corporativos, es decir que la comunicación debe estar direccionada desde un enfoque
flexible, abierto, participativo e íntegro y a su vez, es necesario que esta misma sea
medida a través de indicadores de gestión. En la empresa Equión Energía, su política de
comunicación va hacia el uso adecuado de canales, es decir que su política debe estar
guiada hacia el manejo de información y contenidos de forma adecuada y pertinente
según el canal o medio de comunicación necesario para cada proceso.
Estrategias de comunicación
En lo que corresponde a estrategias de comunicación, el 80% de las empresas consultadas
enfocan sus estrategias a aspectos relacionados con la sostenibilidad empresarial y el
compromiso social de la empresa, que constituyen elementos marcados dentro de la
filosofía corporativa de cada institución. En general, todos los directivos que participaron
en la entrevista señalan la importancia de la estrategia de comunicación para lograr con
éxito los objetivos corporativos.
Todas las empresas objeto de estudio manejan estrategias de comunicación de forma
transversal a la compañía. Es decir que, cada empresa se preocupa por gestionar
estrategias de comunicación que enmarquen la totalidad de la organización,
distinguiendo únicamente canales y herramientas de acuerdo a la forma en la que se le
debe comunicar a cada público. Lo que quiere decir que la comunicación en cada una de
las organizaciones es concebida como una herramienta estratégica que se encarga de ligar
todas las partes de la organización.
Debido a que Equión Energía está pasando por un proceso de cambio de marca, su
estrategia de comunicación también se encuentra muy orientada hacia la creación de
83
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
identidad y hacia la apropiación de marca por parte del público interno. Por esta razón,
actualmente su estrategia de comunicación se inclina hacia el tema de gestión del cambo
e incertidumbre. Por su parte, Bayer enfoca su estrategia hacia los valores corporativos.
Cada estrategia de comunicación es pensada de forma diferente de acuerdo al receptor
del mensaje, los canales, medios y herramientas son usados de forma innovadora y
creativa, respondiendo a la necesidad de lo que se requiera informar o comunicar y a su
vez, implementando mensajes que evoquen la apropiación de sus valores.
Canales y herramientas de comunicación
En todas las empresas se identifican un amplio número de herramientas de comunicación
de diferente tipo (electrónicas, interpersonal, físicas, entre otros).
El 100% de las empresas objeto de estudio hacen uso de herramientas, canales y medios
de comunicación tanto tradicionales como de reciente aparición, como pantallas,
carteleras físicas y electrónicas, mailings, intranet y formatos impresos. Sin embargo, cada
empresa maneja una herramienta y un medio de comunicación especifico. En Unilever se
destacan dos herramientas con nombre propio “Cápsula de comunicaciones locales”, en
esta se dirigen todas las comunicaciones tanto locales como para Middle Americas, y
“Acercándonos”, espacios de comunicación entre directivos y colaboradores. Ambas
constituyen mecanismos de comunicación de doble vía entre directivos y colaboradores
de la empresa.
En Kimberly se destaca como herramienta de comunicación, las jornadas de puertas
abiertas donde el Gerente de manera periódica se reúne con los colaboradores para tratar
temas de la compañía. De Equión se mencionó con énfasis la comunicación cara a cara
como mecanismo privilegiado de interacción y los Town Hall que son encuentros entre
directivos y colaboradores para conocer el rendimiento de la empresa.
84
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
Como parte de su cultura organizacional innovadora, Bayer hace uso de herramientas
creativas que sobrepasan lo común y cotidiano. A diferencia de las demás empresas, Bayer
maneja el formato digital y tecnológico en alto porcentaje, la comunicación y transmisión
de mensajes se da a través de herramientas y canales como videojuegos, caricaturas
animadas, historietas digitales, activaciones, entre otras cosas que permiten destacar a
esta empresa como la más flexible e innovadora en cuanto al manejo de la comunicación.
Asimismo, se hace uso de la herramienta “Connections” que básicamente es una red
social interna únicamente de la compañía.
Al igual que Colombiana Kimberly Colpapel, el Banco HSBC hace uso frecuente y continuo
de correos internos en donde se informa todo lo referente a noticias, eventos, y temas
pertinentes para la organización. A diferencia de las demás empresas, Unilever y el Banco
HSBC manejan una revista en donde se tratan temáticas de entretenimiento corporativo
como por ejemplo, entrevistas, voluntariados, concursos, entre otras cosas que involucran
a cada miembro de la organización. Lo que permite concluir que tanto Unilever como el
Banco HSBC, implementan herramientas de comunicación que no solamente funcionan
como medios de información, sino como medios para generar un diálogo con el público
interno de forma entretenida y diferente al lenguaje cotidiano que se utiliza en el
ambiente laboral.
En esta medida, se puede evidenciar que cada una de las empresas hace uso de
herramientas, canales y medios de comunicación para hacer de la comunicación un
proceso transversal a la organización. Cada organización se distingue por el estilo que
enmarca la comunicación que por su puesto responde a su cultura organizacional y a su
propio sector de mercado.
85
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
Ninguna de las empresas planteó o hizo énfasis en herramientas que promovieran de
manera específica nuevas ideas, resolución de problemas o que propendieran por generar
mayor proactividad. En este sentido, vale la pena resaltar que aunque cada organización
cuenta con su propio estilo de comunicación, sería conveniente guiar la forma de
comunicar hacia un esquema más proactivo, pues bajo el contexto en el que se
desenvuelven las organizaciones en la actualidad, en donde la incertidumbre y el cambio
es lo único constante, resultaría necesario crear vínculos verdaderos capaces de generar
un click entre el público, ya que no solamente el mensaje es el que comunica sino el
medio, el canal y la forma.
Área desde donde se gestiona la comunicación
Gráfica 2: Área desde donde se gestiona la comunicación
Respecto a las áreas de
comunicación, el 60% de las
empresas, cuenta con un área de
comunicaciones corporativas, ya
sea desde una vicepresidencia o
una dirección, desde donde se
gestionan todas las
comunicaciones de la empresa,
tan solo 2 tienen la comunicación bajo responsabilidad del área de recursos humanos,
estas empresas son Kimberly y Banco HSBC. Esta situación evidencia que la comunicación
es comprendida por la mayoría de las empresas como un área estratégica y fundamental
dentro de la estructura organizacional.
86
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
Responsabilidades de la comunicación
Finalmente, en lo que compete a las responsabilidades de comunicación se puede
destacar que son varias las funciones que le corresponden a las áreas de comunicaciones
sin embargo se destaca en la mayoría de ellas, que la responsabilidad de informar,
integrar y apoyar al logro de los objetivos organizacionales son las principales actividades
que desarrollan las áreas de comunicación de estas empresas.
En Unilever la comunicación está presente en cada uno de los procesos y proyectos que
maneja la compañía y se gestiona desde tres pilares fundamentales: Responsabilidad
social, Comunicaciones internas – externas y Relaciones con gobiernos. Lo que evidencia
que la comunicación tiene la responsabilidad de gestionar cada uno de estos pilares de
forma unificada y estratégica, además se pudo evidenciar que la comunicación en esta
organización está orientada hacia la motivación de los colaboradores y se enfoca en la
proactividad y la productividad y el fortalecimiento de la cultura organizacional, que se
caracteriza por su alto desempeño de liderazgo y emprendimiento. En Bayer, la
comunicación cumple con la responsabilidad de informar de forma segmentada lo que se
requiera comunicar. Por esta razón, la comunicación debe estar presente en el inicio y
final de cada uno de los proyectos, puesto que se requiere conocer el proceso de cada
proyecto para saber qué medios, herramientas y estrategias corresponden para cada uno
de estos. En esta empresa, según la entrevista, la fortaleza de la comunicación radica en
la forma en la que se comunican los mensajes ya que la cultura organizacional de Bayer se
identifica en gran medida con el alto nivel de creatividad e innovación, además el área de
comunicaciones corporativas es gestionada de forma 100% autónoma e independiente a
otras áreas, lo que permite que el límite del medio empleado al comunicar, está en la
imaginación del responsable en comunicaciones, que en este caso es Carlos Fajardo.
87
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
En Colombiana Kimberly Colpapel, la comunicación funciona como herramienta de apoyo
para una rama del área de Desarrollo organizacional que forma parte de recursos
humanos, lo que quiere decir que las responsabilidades que cumple la comunicación van
dirigidas hacia el mantenimiento de la cultura y el clima organizacional. Por su parte, la
comunicación en Equión Energía cumple con la responsabilidad de alinear a los
colaboradores con la estrategia de la compañía y con sus valores corporativos. Como se
mencionó anteriormente, esta compañía está pasando por un proceso de adaptación de
marca, por lo que la comunicación debe cumplir con la función de unificar, crear identidad
y generar sentido de pertenencia, su responsabilidad principal radica en la gestión del
cambio organizacional. Finalmente, en el Banco HSBC la comunicación tiene la
responsabilidad de informar, comunicar e integra a los colaboradores de la organización.
Como se pudo observar, Bayer y Unilever gestionan la comunicación desde una dimensión
que permite que esté presente en cada uno de los procesos de la organización. Unilever,
implementa y gestiona la comunicación desde tres pilares fundamentales para la
organización: responsabilidad Social, relaciones públicas y comunicaciones internas -
externas, y en Bayer la comunicación está presente en cada uno de los proyectos desde su
etapa inicial hasta su etapa final.
88
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de comunicación interna en organizaciones del sector
privado. Casos: Unilever, Bayer, Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
8.2 Matriz de análisis de resultados: Comunicación, proactividad y gestión organizacional
A continuación se presenta información consolidada de cada una de las empresas trabajadas en relación con la forma como cada una
percibe la relación comunicación, proactividad y gestión organizacional. Los aspectos de análisis para cada empresa corresponden a
las variables de siguientes dimensiones: proactividad en el ambiente laboral, Reactividad en el ambiente laboral, Comunicación y
proactividad, comunicación, proactividad y gestión organizacional. La información aquí planteada fue obtenida en la entrevista a los
responsables de comunicación de cada empresa.
Tabla 9: Matriz de análisis Comunicación, proactividad y gestión organizacional
Variable Unilever Bayer Colombiana Kimberly
Colpapel Equión Energía Banco HSBC
Importancia de la actitud proactiva
El nivel de importancia que se le otorga al comportamiento
proactivo es muy alto.
El nivel de importancia que
se le otorga al comportamiento proactivo es muy
alto.
El nivel de importancia que se le otorga al comportamiento proactivo es alto.
El comportamiento proactivo se considera importante para los
expertos. No es conveniente que todos
sean proactivos, depende del área y de las tareas
que cada quien desenvuelva.
El nivel de importancia que se le otorga al comportamiento
proactivo es muy alto
Existencia de comportamientos
proactivos
Si existe pero no se cuantifican casos
Si existe pero no se cuantifican
casos
Si existe pero no se cuantifican casos
Si existe pero no se cuantifican casos
Si existe pero no se cuantifican casos
89
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de comunicación interna en organizaciones del sector
privado. Casos: Unilever, Bayer, Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
Percepción de origen de la actitud proactiva
El comportamiento proactivo surge por el
alto nivel de compromiso por parte de los colaboradores,
por la cultura organizacional y por un componente personal.
Los valores corporativos y el
buen manejo de la comunicación influyen en el
origen de conductas proactivas.
El origen de la conducta proactiva se concibe
desde la propia persona y desde un líder en la organización que se
encargue de motivar e incentivar en los colaboradores
comportamientos proactivos.
La organización contribuye al desarrollo
consciente del comportamiento
proactivo.
El origen de la proactividad va ligado
totalmente a la estrategia del negocio.
Influencia de la proactividad en la
percepción de confianza hacia la organización
Nivel de influencia muy alto.
Nivel de influencia alto.
Nivel de influencia alto. Nivel de influencia alto. Nivel de influencia alto.
90
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de comunicación interna en organizaciones del sector
privado. Casos: Unilever, Bayer, Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
Técnicas o métodos para detectar actitudes
proactivas
No hay metodologías que midan
específicamente la proactividad, pero si se
han hecho estudios que indirectamente miden la
proactividad.
Se realizan encuestas desde Casa Matriz que
miden en los colaboradores el
grado de compromiso de la
gente, la satisfacción, el
empoderamiento, estado de
inconformidad respecto a otras
áreas y/o compañeros, entre otros.
No hay metodologías que midan específicamente la
proactividad, pero si se miden otras variables que indirectamente permiten analizar la proactividad.
No hay metodologías que midan específicamente la proactividad, pero si hay
seguimiento de indicadores que se
relacionan con el tema.
Se hace uso de dos estrategias para medir
comportamientos de los empleados: Gestión del desempeño y Encuesta de clima. Con estas se
mide cómo el empleado está comprometido con
la organización. La proactividad
específicamente se mide a través del Balanced Scorecard desde Casa
Matriz.
Predominancia de comportamientos
reactivos o proactivos
Hay comportamientos reactivos pero la
proactividad predomina. Unilever se preocupa
por anticiparse ante los procesos de planeación: presupuestos, tiempos,
impactos, beneficios, riesgos.
En Bayer predominan
comportamientos proactivos.
El trabajo en equipo y la cultura participativa de
Kimberly permiten que la predominancia se incline
hacia la proactividad.
En materia de temas industriales de
procesamiento de hidrocarburos hay mayor proactividad. En temas de
comunicación y relaciones
interpersonales hay mayor reactividad
Predominan comportamientos
reactivos. Se hacen cosas sin planear, reaccionando ante las situaciones que se presenten, a manera
de un modelo “bombero” para solucionar lo
inmediato.
91
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de comunicación interna en organizaciones del sector
privado. Casos: Unilever, Bayer, Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
Identificación de la relación entre proactividad y
comunicación en el ambiente laboral.
El nivel de identificación entre la relación comunicación y
proactividad es muy alto. La proactividad
para la comunicación es crítica en la
administración de las herramientas.
El nivel de identificación
entre la relación comunicación y proactividad es
alto.
El nivel de identificación entre la relación comunicación y
proactividad es medio. La proactividad no
necesariamente surge debido a programas de
comunicación.
El nivel de identificación entre la relación comunicación y
proactividad es alto. La comunicación puede
funcionar como herramienta para
potenciar la proactividad.
El nivel de identificación entre la relación comunicación y
proactividad es alto.
Influencia de las conductas proactivas en
la calidad de las relaciones laborales.
La proactividad influye positivamente en la
calidad de las relaciones laborales. La
proactividad permite plantearse estrategias
para saber cómo relacionarse con el
entorno. Con la reactividad, se afecta
negativamente la calidad de las relaciones
laborales.
La proactividad influye
positivamente en la calidad de las
relaciones laborales y a su
vez esto va ligado al tipo de cultura
organizacional que se promueva
en la organización. Por ejemplo: en
Bayer se promueve la
innovación, lo que permite que el
nivel de participación de
los colaboradores sea amplio.
La proactividad no necesariamente influye
en la calidad de las relaciones laborales. La
calidad de dichas relaciones depende de otras habilidades que cada quien desarrolla como por ejemplo la
habilidad de comunicarse.
A menor proactividad, menor calidad en las relaciones laborales.
Tanto la proactividad como la reactividad
afectan la calidad de las relaciones laborales.
Desde recursos humanos se hacen acciones para
mantener un buen clima laboral, lo que repercute
en las relaciones laborales.
92
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de comunicación interna en organizaciones del sector
privado. Casos: Unilever, Bayer, Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
Influencia de las conductas proactivas en
la efectividad de los flujos de comunicación.
Nivel de influencia muy alto.
Nivel de influencia muy alto.
Nivel de influencia alto. Nivel de influencia alto. Nivel de influencia alto.
Influencia de las conductas proactivas en la generación de ideas.
El nivel de influencia de la proactividad en la
generación de ideas es alto. El manejo reactivo
no brinda muchas posibilidades de
proponer, actúa y reacciona de acuerdo a
las circunstancias.
En Bayer se promueven
valores corporativos que incrementan la
proactividad y por ende, esto influye en la generación
de ideas por parte de los
colaboradores.
El nivel de influencia de la proactividad en la
generación de ideas es alto.
La proactividad y la cultura organizacional de
tipo horizontal, contribuyen a que los
colaboradores se sientan libres para poder aportar
con la generación de ideas a la organización.
A mayor proactividad, mayor posibilidad de
participación y de generación de ideas.
93
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de comunicación interna en organizaciones del sector
privado. Casos: Unilever, Bayer, Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
Métodos, estrategias o acciones para incentivar
actitudes proactivas desde la comunicación.
Si se hacen acciones desde la comunicación.
Se establecen estrategias con
mensajes que motiven al personal para incentivar
su proactividad. Ejemplo: campaña
“Winning together”, enfocada en eliminar
malos comportamientos y generar cambios
positivos.
Si se desarrollan campañas que
estimulan la proactividad,
haciendo uso de herramientas innovadoras.
Ejemplo: Juego de video, dentro del
juego se transmite información.
Desde la comunicación no se hacen acciones específicas para
incentivar actitudes proactivas.
Desde la comunicación se hacen campañas y
estrategias para incentivar la proactividad.
Ejemplo: Sistema Torre de control.
Las acciones que se hacen dependen de la estrategia
corporativa. No hay acciones específicas de
comunicación con el objetivo de incentivar la
conducta proactiva de los colaboradores. Sin
embargo si hay campañas para la mejora del clima
laboral, lo que se relaciona con la
proactividad.
Incidencia de la proactividad y la
comunicación en el éxito de la gestión
organizacional.
La proactividad y la comunicación inciden 100% en el éxito de la
gestión organizacional. Permite medir los
riesgos, medir replanteamientos de
objetivos y de estrategia de proyecto. La
proactividad permite tener un manejo
preventivo que asume el control.
La proactividad y la comunicación
inciden en el éxito de la gestión
organizacional.
La proactividad y la comunicación inciden en
el éxito de la gestión organizacional. Sin
embargo, el desarrollo de la proactividad no se
identifica en su totalidad con los valores
corporativos o la cultura organizacional; es una cuestión de desarrollo
personal.
La proactividad debe tener lineamientos claros,
debe estar enfocada hacia un objetivo para
que pueda contribuir al éxito de la gestión
organizacional, y este enfoque se logra a través
de la comunicación. En este sentido, ambas
herramientas pueden contribuir al éxito de la gestión organizacional.
Tanto la proactividad, como la comunicación
influyen en el éxito de la gestión organizacional.
94
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de comunicación interna en organizaciones del sector
privado. Casos: Unilever, Bayer, Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
Incidencia de la proactividad y la
comunicación en el enfrentamiento a la incertidumbre del
entorno organizacional.
La gestión adecuada tanto de la
comunicación como de la proactividad, permite
enfrentar la incertidumbre y las
dificultades a la que se ve expuesta la organización.
Tanto la proactividad como
la comunicación se consideran
como herramientas para
enfrentar la incertidumbre del
mercado.
La comunicación, más que la proactividad, es considerada como herramienta para
enfrentar la incertidumbre a la que se
ve expuesta la organización.
La comunicación, más que la proactividad,
podría funcionar como herramienta para
enfrentar la incertidumbre. La
comunicación puede llegar a reducir el riesgo y
la incertidumbre con información.
La comunicación, más que la proactividad
funciona como herramienta para
enfrentar la incertidumbre. La
comunicación es la herramienta clave que
informa y evita los rumores, lo que puede contribuir a reducir la
incertidumbre.
95
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
8.2.1 Análisis de resultados
Dimensión Proactividad en el ambiente laboral
Importancia de la actitud proactiva
El 80% de las empresas objeto de estudio (Unilever, Bayer, Colombiana Kimberley
Colpapel y el Banco HSBC), consideran que el comportamiento proactivo en los
colaboradores es un elemento clave para el ambiente laboral. Sin embargo, Equión
Energía que comprende el 20% restante considera que la actitud proactiva es importante
para los expertos, el nivel de importancia que ocupa la actitud proactiva en esta
organización depende de las funciones y tareas que cada quien ejecute ya que no es
conveniente que todos los colaboradores tengan un alto nivel de proactividad en su
comportamiento. Por lo que se podría concluir que debido a que esta empresa forma
parte del sector petrolero, el nivel de especialización y división de tareas es alto, por lo
que la actitud proactiva puede ser concebida como una característica fundamental que
debe desarrollar únicamente quien tenga el conocimiento necesario y las habilidades
adecuadas para fortalecer la productividad de sus responsabilidades desde áreas y
funciones específicas.
Existencia de comportamientos proactivos
En todas las organizaciones objeto de estudio se evidencian comportamientos proactivos
en los colaboradores. Sin embargo, este tipo de comportamiento varía dependiendo del
área, en Bayer por ejemplo, se evidencian comportamientos proactivos en unas áreas más
que en otras, no es una constante que pueda ser vista, cuantificada y analizada en la
totalidad de la organización.
96
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
Percepción de origen del comportamiento proactivo en colaboradores.
Los responsables en comunicación interna tanto de Unilever como de Bayer y Equión
Energía, consideran que el comportamiento proactivo de los colaboradores se origina
gracias a la cultura organizacional y a los valores corporativos, y es a partir de esto que se
logran actitudes proactivas en la organización. Asimismo, Unilever hace énfasis en el nivel
de compromiso que cada individuo debe tener para con la organización, dejando claro, al
igual que Colombiana Kimberley Colpapel, que el componente personal para el desarrollo
de la proactividad es fundamental, puesto que el desarrollo de la proactividad no
solamente proviene de estímulos externos sino de los valores y principios de cada
persona.
Tan solo un responsable de comunicación interna (Bayer) fue quien relacionó de manera
directa el origen de la proactividad con el buen manejo de la comunicación. En Bayer, el
comportamiento proactivo se incentiva a través de estrategias de comunicación que van
netamente ligadas a sus valores corporativos.
Por su parte, en el Banco HSBC se percibe el origen de la actitud proactiva por medio de la
estrategia del negocio. Es decir que el origen de la proactividad es logrado directamente
desde los objetivos organizacionales y desde la estrategia del negocio. Sin embargo, desde
la comunicación si se hacen esfuerzos que se orientan hacia el desarrollo de la
proactividad.
De este modo, se puede evidenciar que el 60% de los responsables de comunicación
hacen referencia al origen de las conductas proactivas en la cultura organizacional y a los
valores corporativos, lo que permite interpretar que aunque no se menciona
directamente la relación con la comunicación, sí se hacen esfuerzos desde ésta para
incentivarla. Asimismo, el segundo aspecto importante que responde al análisis de esta
97
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
variable es el componente personal que cada quien le otorga a su desempeño; es decir
que lo que motiva el desarrollo de un comportamiento proactivo va ligado a muchos otros
factores como por ejemplo: la educación, el sistema de creencias, los principios, entre
otras cosas que forman el componente de cada persona y que, indirectamente, van dando
paso a que un comportamiento proactivo tome lugar en un ambiente laboral.
Influencia de la proactividad en la percepción de confianza hacia la organización
El 100% de los responsables en comunicación entrevistados, consideran que la
proactividad es un factor que influye en la percepción de confianza por parte de los
colaboradores hacia la organización. Es decir que a mayor proactividad, mayor confianza
de los colaboradores hacia su organización; ya que la proactividad permite que se genere
un vínculo entre la organización y el colaborador, lo que a su vez podría incrementar el
nivel de motivación, contribuyendo a que el personal se sienta más identificado y cómodo
con su organización.
A diferencia de los demás entrevistados, el responsable de comunicación en Bayer hizo
énfasis en que no solamente la proactividad influye en la percepción de confianza, sino la
gestión adecuada de la comunicación, una buena gestión comunicacional permite
incrementar la proactividad de los trabajadores y a su vez incrementa la confianza. Es
decir que en esta organización, detrás de la influencia que ejerce la proactividad en la
percepción de confianza de los colaboradores hacia la organización, está la gestión
comunicacional.
98
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
Técnicas o métodos para detectar comportamientos proactivos.
El 60% de las empresas consultadas (Unilever, Equión y Colombiana Kimberly Colpapel),
no hacen uso de herramientas específicas para detectar la existencia de comportamientos
proactivos en sus colaboradores. Sin embargo, si se han realizado estudios que
indirectamente han medido la proactividad de sus colaboradores.
Bayer y el Banco HSBC, hace uso de estrategias para medir los comportamientos
específicos de sus empleados, en donde se mide el nivel de proactividad de cada
colaborador. Dichas estrategias son directamente trabajadas desde casa matriz con el fin
de saber el desempeño a nivel de compromiso, satisfacción, empoderamiento e
inconformidad por parte de sus colaboradores. Lo anterior permite analizar que aunque la
conducta proactiva es considerada como un elemento con alto nivel de importancia en
cada una de las organizaciones, no se hace uso de métodos, técnicas o herramientas para
medir o detectar el nivel de proactividad en los colaboradores. Únicamente dos
organizaciones han implementado herramientas que miden específicamente esta variable,
lo que conlleva a concluir que si hay ausencia de herramientas de medición para la
proactividad, entonces resultará difícil poder incrementar el nivel de proactividad de la
organización, puesto que no se conocen indicadores que realmente midan o detecten este
tipo de comportamientos en los colaboradores.
Dimensión Reactividad en el ambiente laboral
Predominancia entre conductas reactivas o proactivas
Tanto en Unilever, como en Bayer y en Colombiana Kimberly Colpapel, predominan
comportamientos proactivos, mas que reactivos. En estas tres organizaciones, hay un
99
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
fuerte sentido de trabajo en equipo y la cultura organizacional está encaminada a la
anticipacion de los procesos. Por lo que se podría decir que la planeación es un elemento
fundamental para enfrentar la reactividad en un ambiente laboral, tener la capacidad de
anticiparse a los procesos, ejecutar y controlar las situaciones resulta ser un reto en la
actualidad debido al constante cambio al que las organizaciones se enfrentan a diario.
Por su lado, Equión Eneriga concibe predominancia de conductas reactivas en terminos de
comunicación y relaciones interpersonales. Sin embargo a nivel de temas industriales y de
procesamiento de hidrocarburos, hay mayor proactividad. Lo que permite unir este
aspecto con la variable de importancia de la conducta proactiva, ya que tal como
menciono la empresa, la importancia de la proactividad se concibe a nivel de
especialización de tareas, lo que permitiría identificar que en niveles menos especializados
en la organización, este tipo de actitud no se requiera.
En el banco HSBC, se indicó que predominan comportamientos reactivos, ya que la
reactividad está presente debido a que la organización funciona bajo un modelo reactivo,
en donde el nivel de planeación es bajo y se tiende a reaccionar ante los estimulos de
forma inmedita. En este sentido podria decirse que el modelo que rige en el 80% de las
empresas objeto de estudio responde a un modelo proactivo. Lo que quiere decir que
aunque en Unilever, Colombiana Kimberly Clark y Equión no hacen uso de técnicas o
metodologías para detectar la proactividad, si hay prioridad respecto a las conductas
proactivas.
100
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
Dimension Comunicación y Proactividad:
Identificacion de la relacion entre proactividad y comunicación.
Gráfica 3: Relación proactividad y comunicación
El 80% de los responsables de comunicación entrevistados reconocen que hay una
relación entre proactividad y comunicación. El 20% restante corresponde a Colombiana
Kimberly Clark, que menciona que el nivel de relación entre comunicación y proactividad
es medio debido a que la proactividad es entendida como un componente personal, más
que como algo que se implementa externamente. En esta organización se reconoce un
nivel de relación entre estos dos ámbitos pero no identifica su relación de forma necesaria
y complementaria.
Influencia de la conducta proactiva en la calidad de las relaciones laborales.
El 100% de los responsables en comunicación entrevistados aseguran que el
comportamiento proactivo influye de forma positiva en la calidad de las relaciones
laborales. Es decir que a menor proactividad, menor calidad en las relaciones laborales;
80%
20%
Identificación relación Proactividad y Comunicación
Alto Medio
101
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
cuatro de cinco personas entrevistadas afirman que tanto la proactividad como la
reactividad son factores que determinan el nivel de efectividad de las relaciones
interpersonales en un ambiente laboral. Asimismo, se mencionó que factores como la
cultura y el clima organizacional, son aspectos que también influyen en la calidad de
dichas relaciones.
Por su lado, en Colombiana Kimberly Clark, se afirma que no solamente la proactividad
influye en las relaciones interpersonales si no que hay que tener en cuenta habilidades
propias de cada persona como por ejemplo la habilidad de comunicarse y relacionarse con
los demás. De este modo se podría decir que la proactividad si es un elemento que ejerce
influencia en la efectividad de las relaciones laborales, ya que según las percepciones de
las personas entrevistadas, la proactividad permite plantearse estrategias para saber de
qué manera relacionarse con el entorno.
Influencia de la conducta proactiva en la efectividad de los flujos de comunicación
El 100% de los responsables en comunicación de las empresas objeto de estudio coinciden
en afirmar que el comportamiento proactivo influye en la efectividad de los flujos de
comunicación, puesto que en la medida en la que hay mayor proactividad, los
colaboradores van a estar más dispuestos a escuchar y a comunicarse de forma proactiva
con sus pares, permitiendo que los flujos de comunicación no solamente sean efectivos
sino más fluidos, dinámicos y efectivos para alcanzar los objetivos organizacionales.
Influencia de la proactividad en la generación de ideas
En Bayer y Kimberly Clark, relacionan la influencia de la proactividad en la generación de
ideas con el manejo de la cultura organizacional. Es decir que se considera que la
102
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
proactividad sí influye en la generación de ideas por parte de los colaboradores, pero
también se relaciona de forma directa con el tipo de cultura que se maneje en cada
organización.
Equión, Banco HSBC y Unilever, consideran que el nivel de influencia que la proactividad
ejerce en la posibilidad de participación por parte de los miembros de la organización en
la generación de ideas es bastante alto, puesto que el manejo reactivo no brinda muchas
posibilidades de proponer, es un modelo que actúa y reacciona de acuerdo a las
circunstancias.
En este sentido, podría decirse que la proactividad es una herramienta que contribuye a
que la persona se sienta libre y segura de poder aportar con sus iniciativas a la gestión
organizacional. Asimismo, es pertinente tener en cuenta que la estructura organizacional
es un factor que puede influir en esta posibilidad de participación ya que entre más
abierta y participativa sea la cultura de una empresa, mayor posibilidad de participación y
proactividad de los colaboradores.
Acciones para incentivar actitudes proactivas desde comunicación.
El 60% de los responsables de comunicación entrevistados en Unilever, Bayer y Equión
Energía, implementan acciones desde su área de comunicación con el objetivo de
potenciar e incentivar el comportamiento proactivo en los colaboradores de la
organización. El 40% restante: Colombiana Kimberly Clark y el Banco HSBC, realizan
esfuerzos aislados de la comunicación para incentivar la proactividad, bien sea desde el
área de recursos humanos o desde el área de desarrollo organizacional. En el Banco HSBC
se indicó que muchas de sus campañas y estrategias indirectamente se relacionan con la
motivación y generar conductas proactivas en los miembros de su organización, sin
103
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
embargo no se hacen campañas o acciones específicas desde la comunicación para
incentivar este tipo de conductas.
Por lo que se podría decir que aunque el 80% de las empresas objeto de estudio
identifican una relación entre comunicación y proactividad, únicamente el 60%
implementa acciones desde la comunicación para incentivar este tipo de conducta.
Gráfica 4: Acciones desde comunicación para incentivar la proactividad
104
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
Dimensión Comunicación, proactividad y gestión organizacional
Incidencia de la proactividad y la comunicación en el éxito de la gestión organizacional.
El 100% de las personas entrevistadas coinciden en mencionar que tanto la comunicación
como la proactividad influyen en gran medida sobre el éxito organizacional. Ambos
aspectos son considerados como herramientas que pueden trabajar en conjunto para
medir riesgos, gestionar procesos y contribuir de forma positiva y productiva en la gestión
organizacional.
Incidencia de la proactividad y la comunicación en el enfrentamiento a la incertidumbre
del entorno organizacional.
Gráfica 5: Incidencia comunicación y proactividad en incertidumbre
Los responsables de comunicación en
Unilever y Bayer reconocen tanto a la
comunicación como a la proactividad
como herramientas para enfrentar la
incertidumbre a la que se ve
expuesta la organización. Consideran
que ambos aspectos pueden
funcionar en conjunto para
enfrentarse al dinamismo que en la actualidad ofrece el mercado. Sin embargo, las tres
empresas restantes rescatan la gestión comunicacional como la principal herramienta
para disminuir el riesgo y la incertidumbre a través de la información. Lo que no quiere
decir que la proactividad no funcione como herramienta para enfrentar esta situación, en
105
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
este caso es la comunicación el elemento primordial para reducir el riesgo de
desinformación al que se ve expuesta la organización en un contexto de incertidumbre.
Es de destacar que si se considera el enfoque que cada organización tiene, en particular,
las que se orientan hacia la sostenibilidad, el desarrollo de una buena comunicación y
proactividad se convierte en elemento clave para el desarrollo de dicho enfoque. Es
importante en ese sentido mencionar que las empresas aquí consultadas comprenden
claramente el papel de la comunicación y la proactividad como estrategia para enfrentar
entornos cambiantes. Fue evidente a lo largo de esta investigación que las empresas
valoran el fortalecimiento de su cultura y en este sentido, el compromiso del trabajo; la
mayoría destaca la autonomía, el trabajo en equipo y en general, el desarrollo de su
capital humano como herramienta para dar respuesta a condiciones de incertidumbre.
8.3 Variables emergentes
Como parte del análisis de resultados, se pudo evidenciar que la mayoría de las empresas
actualmente valoran de manera muy importante el tema del empoderamiento y la
autonomía en los procesos de comunicación interna, relacionados con la proactividad.
Lo que permite detectar estos temas como variables de análisis emergentes que no se
analizaron de forma directa en la investigación.
El empoderamiento y la autonomía son factores que se consideran fundamentales para el
desarrollo del comportamiento proactivo en un ambiente laboral. La mayoría de las
personas entrevistadas consideran que la proactividad no solamente tiene relación con la
comunicación, sino con la autonomía y el empoderamiento que se le da a cada
colaborador.
106
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
En este sentido, a partir de los instrumentos de investigación aplicados, podría decirse que
a mayor empoderamiento y autonomía, mayor posibilidad hay de desarrollar
comportamientos proactivos en una organización. Esto, guiado y acompañado de un
dialogo interno que se encargue de estimular de forma positiva el autoconcepto que cada
persona tiene de sí mismo.
107
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
9. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
9.1 Conclusiones
A partir de la identificación de las percepciones que tienen los responsables en
comunicación interna de Unilever, Bayer, Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y
Banco HSBC, sobre la relación entre comunicación - proactividad y su posible incidencia en
la gestión organizacional, se puede concluir que cada organización hace uso de
herramientas, medios y estrategias de comunicación que en su mayoría están enfocadas
hacia temas netamente comunicacionales e informativos. Las organizaciones que enfocan
sus estrategias hacia el desarrollo del comportamiento proactivo lo hacen de forma
esporádica y no, constante. Por lo que se podría decir que las estrategias de comunicación
que se incorporan en cada organización, no se relacionan en gran medida y de forma
directa con el desarrollo del comportamiento proactivo en los colaboradores. Aunque los
resultados demuestran que el 80% de las empresas objeto de estudio identifican una
relación entre comunicación y proactividad, únicamente el 60% implementa acciones
esporádicas desde la comunicación para incentivar este tipo de conductas.
De este modo, se puede concluir que la proactividad es un factor al que se le otorga un
nivel de importancia bastante alto que en cierta medida se relaciona con la comunicación,
sin embargo no todas las empresas objeto de estudio identifican de forma directa esta
relación. Algunas conciben la proactividad más como un componente personal que como
un factor desarrollado desde el ámbito comunicacional y organizacional; y otras
reconocen su relación directa, pero sin embargo se hacen esfuerzos aislados de la gestión
comunicacional por incrementar este tipo de conducta en los colaboradores.
108
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
Asimismo, desde la perspectiva de las personas entrevistadas, tanto la comunicación
como la proactividad son consideradas herramientas que inciden en la gestión
organizacional. Por lo que se podría concluir que la gestión adecuada de cada una de estas
herramientas aumenta las posibilidades de éxito que tiene la organización en su gestión.
De esta manera, vale la pena mencionar que la hipótesis 1 que da inicio a la presente
investigación no es del todo verdadera, ya que desde la perspectiva de los responsables
en comunicación interna de estas empresas, se puede evidenciar que no hay un
desconocimiento frente a la relación que existe entre estas dos dimensiones. La mayoría
de las organizaciones reconoce que en cierta medida hay relación entre estos dos
factores.
Por otro lado, respecto a la hipótesis 2 se podría decir que únicamente tres de las cinco
empresas objeto de estudio hacen esfuerzos desde comunicación para incentivar la
proactividad en sus organizaciones. Aunque la mayoría ejecuta estrategias y acciones de
comunicación, todavía existen organizaciones que reconociendo el potencial de la
proactividad, no llevan a cabo mecanismos que garanticen su implementación en el
ámbito organizacional. En este sentido, los responsables de la comunicación en el ámbito
interno de las organizaciones serían los llamados a desarrollar estas metodologías y a
generar este tipo de prácticas, buscando armonizar las relaciones en un ambiente de
trabajo, creando un ambiente armónico e innovador que se encargue de fortalecer el
trabajo en equipo y el flujo de comunicación asertivo y efectivo.
A continuación se presentan las conclusiones de cada dimensión analizada en los
resultados:
Dimensión gestión comunicacional interna en la organización:
109
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
En cada una de las organizaciones la comunicación es gestionada de forma estratégica,
cada organización se inclina por sus propios objetivos y gestiona la comunicación desde
diversos canales, medios y herramientas. Todas las personas entrevistadas afirman que la
comunicación debe ser concebida como una herramienta estratégica transversal a la
compañía. Los resultados de la variable responsabilidades de la comunicación interna
demuestran que lo anterior es cierto, pero sin embargo en algunas organizaciones como el
Banco HSBC, Equión Energía y Colombiana Kimberly Colpapel, la comunicación no está
presente en cada uno de los procesos organizacionales como si lo está en Bayer y
Unilever. Por lo que se podría concluir que el nivel de independencia del área desde
donde se gestiona la comunicación si puede llegar a influir en la función que cumple la
comunicación como ente unificador, puesto que en organizaciones como Unilever y Bayer
que manejan la comunicación desde su propia área, si se pudo evidenciar como parte de
sus responsabilidades el papel que cumple la comunicación a nivel estratégico sobre cada
uno de los procesos organizacionales.
En este sentido, podría decirse que en la mayoría de las organizaciones la comunicación
aun no es un asunto que se maneja de forma independiente y autónoma al resto de la
organización, lo que indirectamente puede influir en el éxito de la gestión organizacional.
Dimensión proactividad en el ambiente laboral:
El comportamiento proactivo es un elemento al que se le otorga un nivel de importancia
alto por parte de la mayoría de los personajes entrevistados. El 60% de las personas
entrevistadas conciben los valores corporativos y la cultura organizacional como dos de
los principales factores que pueden dar origen al desarrollo de este tipo de conductas en
los colaboradores ya que la cultura organizacional contribuye a que la persona se sienta
libre y segura de poder aportar con sus iniciativas a la gestión organizacional. Asimismo,
entre más abierta y participativa sea la cultura de una empresa, mayor posibilidad de
participación y proactividad en los trabajadores. Por lo que el nivel de identificación que
110
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
surge entre este factor y la proactividad resulta pertinente e importante para la mayoría
de las organizaciones.
Por otro lado, el 40% restante se inclina hacia el componente personal, lo que podría
relacionarse con la perspectiva de (Covey, 1997) respecto a la influencia que ejercen los
paradigmas y el sistema de creencias de cada persona en su propia conducta, puesto que
estos mismos se pueden convertir en obstáculos que limitan la posibilidad de desarrollar
la proactividad dependiendo del sistema de creencias que reside en cada persona.
Aunque en todas las empresas se evidencian de forma constante comportamientos
proactivos y los responsables en comunicación le otorgan un nivel de importancia alto,
únicamente dos empresas hacen uso de herramientas y metodologías que se encargan de
detectar este tipo de comportamientos. Por esta razón, es recomendable utilizar
mecanismos que se encarguen de medir directamente la proactividad de los
colaboradores de la organización, puesto que esto puede dar a conocer las variables que
están obstaculizando la eficacia en los procesos y a su vez la reactividad que se presente
en cada organización.
Dimensión reactividad en el ambiente laboral:
Teniendo en cuenta el modelo reactivo planteado por (Parra, 2004), en el que se
menciona que este modelo hace enfasis en responder de forma inmediata sin asumir la
responsabilidad de elegir de forma consciente sobre su respuesta, podria concluirse que
en todas las organizaciones se perciben comportamientos reactivos, sin embargo la
predominancia entre estos dos tipos de modelos tiende hacia la proactividad en la
mayoria de las organizaciones. Unicamente el Banco HSBC, se inclina hacia un modelo
reactivo sobre el que se actua de forma inmedita ante las situaciones.
111
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
De esta manera, podria decirse que el modelo que rige en el 80% de las empresas objeto
de estudio responde a un modelo proactivo. Lo que quiere decir que aunque en Unilever,
Colombiana Kimberly Clark y Equión no hacen uso de tecnicas y herramientas para
detectar la proactividad, si se evidencia prioridad respecto a las conductas proactivas.
Dimension comunicación y proactividad:
Como se menciono en las anteriores lineas, los responsables en comunicación de las
empresas objeto de estudio si identifican un alto nivel de relacion entre proactividad y
comunicación. De esta manera, es importante concluir que tanto la comunicación como la
proactividad son herramientas interdependientes que deben gestionarse en conjunto.
Aunque no todos los responsables en comunicación comprenden esto en su totalidad,
vale la pena resaltar que la comunicación puede funcionar como herramienta para
potenciar comportamientos proactivos en los colaboradores de una organización y a su
vez, la proactividad puede influir en los flujos de comunicación de forma positiva puesto
que una persona que se rige bajo un comportamiento proactivo puede tener mayor
capacidad de comunicarse y relacionarse con los demas productivamente.
De esta manera, teniendo en cuenta la perspectiva de (Aguilera, 2010) y (Covey, 1997)
quienes plantean que el lenguaje es una de las principales caracteristicas que puede influir
de forma positiva en los procesos organizacionales y en la proactividad, podria decirse que
los personajes entrevistados se identifican con lo mencionado por los autores, ya que tres
de cinco personas entrevistadas afirman que la cultura organizacional inlfuye en el origen
de los comportamientos proactivos, por lo que se podria concluir que el manejo adecuado
de un lenguaje sinérgico y proactivo permite que la comunicación fluya de forma
integradora, participativa y abierta en todas las direcciones de la organización. Por lo
tanto, el desarrollo de la actitud proactiva va de la mano junto con el tipo de lenguaje que
112
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
se utiliza en cada organización, lo que indirectamente se relaciona con la cultura y el clima
organizacional.
Dimensión comunicación proactividad y gestion organizacional:
A partir de esta última dimensión de análisis se puede decir que las organizaciones objeto
de estudio sí reconocen un alto nivel de relación entre proactividad y comunicación; y
asimismo identifican estos dos aspectos con el éxito de la gestión organizacional. Es decir
que tanto la comunicación, como la proactividad son herramientas que inciden en los
procesos organizacionales, y la gestión adecuada de cada una de estas herramientas
posibilita las posibilidades de éxito que tiene la organización en su gestión.
Finalmente, a manera de conclusión general resulta pertinente mencionar que para poder
pasar de un modelo reactivo a uno proactivo en las organizaciones, en primera instancia,
es necesario conocer cómo funcionan los condicionamientos mentales que, desde la
perspectiva de Parra, nos impiden actuar de forma productiva (Parra, 2004). Esto aboca a
que las organizaciones a través de sus líderes y de los responsables en comunicación
interna se empiecen a preocupar más por generar una comunicación abierta, participativa
y multidireccional, guiada por lineamientos como la creatividad, la innovación, la apertura
y la motivación desde su ambiente laboral. Es decir que se debe tratar de fomentar un
clima y una cultura organizacional que se basen en la proactividad, lo que conlleva a
pensar en los beneficios para cada uno de los miembros, con el fin de que el personal
mantenga una motivación real y que el trabajo sea considerado más una pasión que una
obligación.
Asimismo, se puede concluir que el manejo de la comunicación desde un enfoque
proactivo en la cultura organizacional puede mejorar las relaciones interpersonales,
beneficiar las relaciones publicas, disminuir la incertidumbre en etapas de crisis, disminuir
113
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
los rumores, aumentar la apertura al cambio, entre otras cosas, que permiten crear una
cultura basada en la comunicación integradora, participativa y multidireccional que
dialogue no solamente con su público interno, sino también con el público externo
constantemente; lo que permite contribuir en la evolución de una comunicación efectiva
que dinamice todos los entornos organizacionales, y a su vez, permita el desarrollo
individual de cada miembro de la organización hacia la productividad; generando un
pensamiento que se enfoque directamente hacia la proactividad.
9.2 Recomendaciones
Sector empresarial:
A partir de este estudio se puede entender que las empresas grandes como todas las
mencionadas en el presente documento, están desarrollando el tema de la comunicación
de forma estratégica y transversal a la compañía, así mismo muchas de ellas comprenden
el papel de la proactividad y la importancia que ejerce en el ambiente laboral. Lo anterior
puede servir como referencia para las pequeñas y medianas empresas que necesitan
empezar a comprender que los procesos de comunicación son importantes, tanto para el
éxito de la gestión organizacional como para enfrentar la incertidumbre a la que se ve
expuesta la organización y para la mejora de su ambiente laboral.
Empresas objeto de estudio:
Es recomendable fortalecer los lineamientos sobre los cuales se tienen concebidas las
políticas de comunicación ya que no en todos los casos se tienen políticas de
comunicación claramente definidas y establecidas. Asimismo, es recomendable que desde
la gestión comunicacional se lleven a cabo acciones constantes que se encarguen de
incentivar comportamientos proactivos en los colaboradores, y a su vez se implementen
indicadores y mecanismos de gestión encargados de medir el nivel de proactividad que
114
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
hay en cada colaborador con el fin de detectar posibles obstáculos que limitan altas
posibilidades de productividad y éxito organizacional en los diferentes procesos.
Por otro lado, vale la pena resaltar que aunque cada organización cuenta con su propio
estilo de comunicación, sería conveniente guiar la forma de comunicar hacia un esquema
creativo, innovador y diferente a lo convencional, pues bajo el contexto en el que se
desenvuelven las organizaciones en la actualidad, en donde la incertidumbre y el cambio
es lo único constante, la comunicación se convierte en la herramienta que podría crear
vínculos verdaderos entre los públicos, beneficiando así el sentido de pertenencia, la
motivación laboral, la calidad de las relaciones interpersonales y la eficiencia en los flujos
de comunicación, ya que no solamente el mensaje es el que comunica sino el medio, el
canal y la forma.
Campo organizacional:
Se recomienda al campo organizacional académico que en la medida de lo posible se
direccionen los procesos de aprendizaje hacia la creación de estrategias de comunicación
que sobrepongan la innovación sobre lo convencional y a su vez se inclinen por enfocarse
en el desarrollo de la motivación, estabilidad y proactividad del publico interno de una
organización, pues finalmente es el público interno el que permite que lo externo tenga
resultados de forma efectiva y productiva.
115
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
10. BIBLIOGRAFIA
De las Cuevas, C., González de Rivera, J., De la Fuente, J., Alviani, M., & Ruiz-Benítez, A. (1997).
Burnout y Reactividad al Estrés. Revista de Medicina de la Universidad de Navarra , 1 - 11.
Aguilera, J. (2010). El factor proactivo. ¿Por que algunas personas si pueden resolver problemas?
Inteligencia emocional para lideres y equipos corporativos. Bogota: Mayol Ediciones.
Álvarez-Nobell, A., & Lesta, L. (2011). Medición de los aportes de la gestión estratégica de
comunicación interna a los objetivos de la organización. Palabra Clave, 14(1), 11-30.
Andrade, H. (2005). Comunicación organizacional interna. Proceso, disciplina y técnica. . Madrid :
Netbiblo.
Camacho , N., & Aguilera , J. (2008). Gerencia Integral de Comunicaciones . Bogotá: Eco Ediciones .
Capriotti, P. (1998). La Comunicación Interna. Reporte C&D – Capacitación y Desarrollo, 1-4.
Capriotti, Paul. (2009). Branding Corporativo. Santiago de Chile: Colección Libros de la Empresa.
Cárdenas, M. (15 de Enero de 2009). Escuela de Postgrado Universidad de Europa . Obtenido de
Escuela de Postgrado Universidad de Europa :
http://iede.universidadeuropea.es/es/actualidad/2009/1/15/gestion-de-desempeo-que-
es-y-como-hacerlo-a-traves-del-coaching
Collado, C. F. (2005). Comunicación organizacional, naturaleza y alcance . En H. Andrade,
Comunicación organizacional interna. Proceso, disciplina y técnica (págs. 15 - 16).
Netbiblo.
Corbetta , P. (2007). Metodología y Técnicas de investigación . Italia : Mc Graw Hill .
Costa, J. (2010). El DirCom hoy. Dirección y gestión de la comunicación en la nueva economía.
Barcelona: Costa Punto COm.
Covey, S. R. (1997). Los 7 habitos de la gente altamente efectiva . Barcelona : Paidós Ibérica S.A.
Elías , J., & Mascaray , J. (2003). Más allá de la Comunicación Interna: La intracomunicación .
Barcelona : Gestión 2000.
Estudio, T. d. (2013). Técnicas de Estudio. Obtenido de http://www.tecnicas-de-
estudio.org/investigacion/investigacion22.htm
116
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
Frankl, V. (1979). El hombre en busca de sentido . Barcelona : Herder .
Galindo , R., & Echavarría, M. (2011). Diagnóstico de la Cultura Emprendedora en la Escuela de
Ingenieria de Antioquia . Revista EIA , 85 - 94.
Goldhaber, G. (NO SALE EL AÑO - REVISAR ). Comunicación Organizacional. Cuba: Pablo de la
Torriente .
Guevara , C., & Londoño , L. (27 de Abril de 2012). Universidad de la Sabana . Obtenido de
Universidad de la Sabana :
http://intellectum.unisabana.edu.co:8080/jspui/handle/10818/1850
Hernández Sampieri , R., Fernández Collado , C., & Baptista Lucio, P. (2000). Metodología de la
Investigación. Mc Graw Hill.
La Porte, J. M. (2005). Potencialidad creativa de la comunicación interna en el tercer sector.
Palabra Clave(12), 133-165.
Laca Arocena , F. (2005). Actitudes y Comportamientos en las situaciones de conflicto. Red de
Revistas Científicas de América Latina, el Caribe, España y Portugal. Sistema de
Información Científica, 118 - 119.
Lite, M. D. (1997). Cultura Empresarial y Comunicación Interna . Madrid : Fragua .
Lorenz, F. U. (1979). Ivan P. Pavlov (1849-1936). Revista Latinoamericana de Psicología, 422.
Marín, A. L. (1997). La Comunicación en la empresa y en las Organizaciones . Barcelona : Bosch .
Marín, L. F. (2007). La noción de paradigma . Signo y Pensamiento , 34 - 45.
Morales S., F. (11 de 09 de 2013). RedDircom. Obtenido de Textos:
http://www.reddircom.org/textos/f-serrano.pdf
Morin, E. (2011). Introducción al pensamiento complejo. España: Gedisa.
Osho. (2008). El libro del Ego.
Osho. (2011). Danger: Truth at Work . Bogotá: Grijalbo .
Parra, A. A. (2004). La conducta proactiva de los emprendedores . Portularia 4 , 493 - 498.
Patiño, G. (2007). Manual de Citas y Referencias Bibliográficas. Bogotá: Pontificia Universidad
Javeriana.
117
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
Quiroga, R. H. (1998). La comunicación en la empresa . México : Grupo Editorial Iberoamérica .
Ritter, M. (2009). La complejidad de las organizaciones en el mundo globalizado y el nuevo rol del
DIRCOM. En J. Costa, Dircom. Estrategia de la complejidad. Nuevos paradigmas para la
dirección de comunicaciones (págs. 65 -77). Barcelona: Universidad Autónoma de
Barcelona, Universitat Jaume I, Universitat Pompeu Fabra, Universidad de Valencia.
Rodríguez , A. (2008). La proactividad en la universidad. Obtenido de La proactividad en la
universidad: http://www.unizar.es/proactividad/ana_rodriguez.html
Rodriguez, S. (2012). El rincon de los emprendedores. Obtenido de El rincon de los emprendedores:
http://susanarodriguez.net/test-para-saber-si-eres-una-persona-proactiva-o-reactiva/
Salazar, A. L. (2010). La Proactividad empresarial como elemento de competitividad. Ra Ximhai,
303 -312.
Scheinsohn, D. (2009). Comunicación estratégica. La opinión pública y el proceso comunicacional .
Buenos Aires : Granica S.A. .
Senge, P. (2000). La danza del Cambio. Los retos de sostener el impulso en organizaciones abiertas
al aprendizaje. . Bogotá: Norma.
Tamayo, M. T. (2006). El proceso de la investigación científica . Mexico : Limusa Noriega Editores .
top related