ptacion ccday2013 xpiria
Post on 12-Jun-2015
128 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Performance y Gestión de
Valor Asegurado - PGVA René González Director de Negocios Xpiria
Empresa del grupo e-Contact
concebida para posicionarse como un
complemento a la oferta de valor tecnológico del grupo, ocupando el
espacio relacionado con la consultoría
en el mundo de la atención al cliente, la experiencia de servicio, los procesos de
negocio y la performance dentro de un
CallCenter
¿Qué es PGVA?
Todo servicio o plataforma tiene oportunidades de mejora. Esas
oportunidades de mejora implican una destrucción de valor, muchas
veces, considerable
PGVA es un método pragmático y transversal que asegura un correcto:
•Diagnóstico
•Recomendación de “tratamiento”
•Intervención y/o Apoyo para ejecutar el tratamiento
•Transferencia de método para mantener los resultados
¿Para que?
Para maximizar la generación de valor de ese Servicio
o Plataforma de manera sustentable
¡ Mejorar RESULTADOS !
Dos casos de “éxito”:
1) Servicio de Soporte Internet que I-Line presta a VTR
2) Servicio de Retención que I-Line presta a VTR. BOIS
CASO 1: VTR Internet
78% Nivel de Atención
10% Rotación
60% Adherencia
$ Multas
Rentabilidad
Se requirió una
INTERVENCIÓN
Medidas
WFM PPP Asistencia
directa en la Línea
Métricas •Dispersión •Integral
Rol
Función Responsabilidad
Resultados: Adherencia
Resultados: Adherencia hoy
Resultados: Métricas©
Resultados: Rastro Productivo©
Resultados: Cierre CASO 1
Niveles
OK 2,5%
Rotación
Multas Método Transferido
WFM &
PPP
CASO 2 VTR Retención
CASO 2: VTR Retención
18% Retención
60% Adherencia
Calidad (sin acidez)
Sistema de Medición
Insuficiente
Rentabilidad
Sin
Perfil Ley del
Mejor esfuerzo Incentivos
(
Indagación
Asesoría
Negociación y Cierre
Preparación
La retención es una CONSECUENCIA,
NO un propósito
Un cliente que que quiere abandonar el
servicio “se le movió” su ecuación de valor
El agente debe
RECOMPONERLA
El agente deja de ser un RETENEDOR y
pasa a ser un ASESOR EXPERTO
)
Medidas
Sistema de Medición
Incentivos (Volumen y Tasa)
Estilo Calidad (ácida)
Nuevo Perfil
WFM FODA Sistema de
Gestión (Dispersión)
Resultados: Tasa de Retención
Resultados: Incentivos
Resultados: Cierre CASO 2
Tasa
OK 94% Adherencia
Rentabilidad
Método Transferido
WFM &
PPP
Performance y Gestión de
Valor Asegurado - PGVA René González
top related