Performance y Gestión de

Valor Asegurado - PGVA René González Director de Negocios Xpiria

Empresa del grupo e-Contact

concebida para posicionarse como un

complemento a la oferta de valor tecnológico del grupo, ocupando el

espacio relacionado con la consultoría

en el mundo de la atención al cliente, la experiencia de servicio, los procesos de

negocio y la performance dentro de un

CallCenter

¿Qué es PGVA?

Todo servicio o plataforma tiene oportunidades de mejora. Esas

oportunidades de mejora implican una destrucción de valor, muchas

veces, considerable

PGVA es un método pragmático y transversal que asegura un correcto:

•Diagnóstico

•Recomendación de “tratamiento”

•Intervención y/o Apoyo para ejecutar el tratamiento

•Transferencia de método para mantener los resultados

¿Para que?

Para maximizar la generación de valor de ese Servicio

o Plataforma de manera sustentable

¡ Mejorar RESULTADOS !

Dos casos de “éxito”:

1) Servicio de Soporte Internet que I-Line presta a VTR

2) Servicio de Retención que I-Line presta a VTR. BOIS

CASO 1: VTR Internet

78% Nivel de Atención

10% Rotación

60% Adherencia

$ Multas

Rentabilidad

Se requirió una

INTERVENCIÓN

Medidas

WFM PPP Asistencia

directa en la Línea

Métricas •Dispersión •Integral

Rol

Función Responsabilidad

Resultados: Adherencia

Resultados: Adherencia hoy

Resultados: Métricas©

Resultados: Rastro Productivo©

Resultados: Cierre CASO 1

Niveles

OK 2,5%

Rotación

Multas Método Transferido

WFM &

PPP

CASO 2 VTR Retención

CASO 2: VTR Retención

18% Retención

60% Adherencia

Calidad (sin acidez)

Sistema de Medición

Insuficiente

Rentabilidad

Sin

Perfil Ley del

Mejor esfuerzo Incentivos

(

Indagación

Asesoría

Negociación y Cierre

Preparación

La retención es una CONSECUENCIA,

NO un propósito

Un cliente que que quiere abandonar el

servicio “se le movió” su ecuación de valor

El agente debe

RECOMPONERLA

El agente deja de ser un RETENEDOR y

pasa a ser un ASESOR EXPERTO

)

Medidas

Sistema de Medición

Incentivos (Volumen y Tasa)

Estilo Calidad (ácida)

Nuevo Perfil

WFM FODA Sistema de

Gestión (Dispersión)

Resultados: Tasa de Retención

Resultados: Incentivos

Resultados: Cierre CASO 2

Tasa

OK 94% Adherencia

Rentabilidad

Método Transferido

WFM &

PPP

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Valor Asegurado - PGVA René González