proceso racional de toma de decisiones
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Don Hellriegel Susan E. Jackson
John W. Slocum, Jr.
ADMINISTRACIÓN, Un Enfoque Basado en Competencias
11a. EdiciónCapítulo 8 — Toma de Decisiones
Traducido y Adaptado
Estuardo Aldana / Karen Pacheco
Universidad Galileo, Guatemala
Preparado por
Argie ButlerTexas A&M University
Capítulo 8: PowerPoint 8.1
Objetivos de Aprendizaje1. Explicar el significado de certidumbre, riesgo e
incertidumbre y cuáles son sus efectos en la toma de decisiones
2. Describir las características de las decisiones de rutina, las de adaptación y las innovadoras
3. Explicar el modelo racional y el de racionalidad limitada para la toma de decisiones gerenciales
4. Explicar las características de la toma de decisiones políticas
Capítulo 8: PowerPoint 8.2
1. Definición de problemas2. Recolección de información3. Generación de alternativas4. Elección de un curso de acción
Nos encontramos ante los múltiples desafíos que están por venir. Yo dedico alrededor de 75% de mi tiempo a resolver problemas de un tipo u otro y el otro 25% es un verdad maravilloso. La posibilidad de ver cómo la gente crece, se desarrolla, se anota logros y hace cosas buenas es tan
gratificante y divertido como ver cómo triunfa la empresa.
David Hoover Chairman, CEO and President
Ball Corporation
Capítulo 8: PowerPoint 8.3 (Adaptado de Figura 8.1)
ProbabilidadesObjetivas
ProbabilidadesSubjetivasRiesgo
Certidumbre Incertidumbre
Capítulo 8: PowerPoint 8.4
Es la condición que impera cuando las personas:
1. Están plenamente informadas acerca del problema
2. Conocen soluciones alternativas
3. Saben cuáles serán los resultados de cada solución
Significa que las personas conocen a fondo el problema y las soluciones alternativas
Es la excepción para la mayoría de administradores
Capítulo 8: PowerPoint 8.5
Qué es el Riesgo?
La condición que impera cuando las personas pueden:
Probabilidad: Porcentaje de veces que un resultado específico se presentaría si una persona tomara la misma decisión un gran número de veces
1. Definir un problema2. Especificar la probabilidad de que se
presenten ciertos hechos3. Identificar soluciones alternativas4. Establecer la probabilidad de que cada
solución lleve a un resultado
Capítulo 8: PowerPoint 8.6
Qué es el Riesgo? (cont.’)
Probabilidad Objetiva: posibilidad de que se presente un resultado específico, con fundamento en cifras y hechos innegables
Probabilidad Subjetiva: posibilidad fundada en un juicio de opinión personal, de que un resultado específico se presente en el futuro
Capítulo 8: PowerPoint 8.7
Qué es la Incertidumbre?
Condición que impera cuando una persona no cuenta con la información necesaria para adjudicar probabilidades a los resultados de las soluciones alternativas
De hecho, la persona tal vez ni siquiera pueda definir el problema y mucho menos identificar soluciones alternativas y resultados posibles.
Capítulo 8: PowerPoint 8.8 (Adaptado de Tabla 8.1)
Crisis que podrían ser fuente deIncertidumbre y altos riesgos
OtrasCrisis
Crisis EconómicasRecesiones
Caídas de la bolsa de valoresAdquisiciones hostiles
Crisis FísicasAccidentes industriales
Falta de suministros Fallas de los productos
Crisis de InformaciónRobo de información privada
Alteración de registrosAtaques cibernéticos
Desastres NaturalesIncendios
InundacionesTerremotos
Capítulo 8: PowerPoint 8.9 (Adaptado de Figura 8.2)
Inusuales yAmbiguos
Conocidos ybien definidos
Tip
os d
e P
rob
lem
as
Insólitas yAmbiguas
DecisionesInnovadoras
DecisionesInnovadoras
DecisionesdeAdaptación
DecisionesdeAdaptación
Decisionesde Rutina
Decisionesde Rutina
Condiciones
impera
ntes al m
omento de t
omar deci
sionesIncertidumbreIncertidumbre
CertidumbreCertidumbre
RiesgoRiesgo
Tipos de Soluciones(Soluciones Alternativas)
Capítulo 8: PowerPoint 8.10
Relativamente comunes y bien definidas
Inusuales y Ambiguas
Apaga Incendios
1. Soluciones incompletas
2. Problemas recurrentes y en cascada
3. La urgencia es mayor que la importancia
4. Algunos problemas pasas a ser crisis
Capítulo 8: PowerPoint 8.11
Por lo habitual se toman en condiciones de certidumbre y en razón de riesgos con una probabilidad objetiva
Son aquellas elecciones que se hacen, por lo normal, ante problemas y soluciones alternativas relativamente comunes y bien definidas.
Reglas establecidas, los procedimientos de operaciones estándar son la base.
Capítulo 8: PowerPoint 8.12 (Extractos de la Tabla 8.2)
ReservacionesEl servicio telefónico deber ser muy eficiente y entre otras cosas, se debe contestar antes del cuarto timbrazo, la espera no debe durar mas de 15 segundos o en caso de esperas mas largas, se debe ofrecer al cliente volver a llamar mismo que se hará en menos de 3 minutos.
Llegada al HotelEl portero (o el empleado del primer
contacto) saludará a los huéspedes con una sonrisa amable, mirándole de frente a
los ojos y se dirigirá a ellos hablando con claridad y amabilidad
Mensajes y AvisosLas llamadas telefónicas a la habitaciones de los huéspedes que no sean contestadas serán tomadas a los 5 timbrazos o en un plazo de 20 segundos
Salida del HotelNingún huésped debe esperar mas de
5 minutos para que alguien se encargue de su equipaje después de
haber llamado al botones (ocho minutos en los resorts)
Ejemplos de reglas para las decisiones en Four Seasons
Hotel and Resorts
Capítulo 8: PowerPoint 8.13
Decisiones de Adaptación
Elecciones que se hacen ante una combinación de problemas y soluciones alternativas que se salen un poco de lo habitual
Convergencia — un viraje de negocios en el cual dos conexiones con el cliente que se vieron como encontradas o separadas se llegan a ver como complementarias
Mejora Continua — filosofía de la administración que aborda el reto de mejorar los productos y procesos como esfuerzo permanente para incrementar los niveles de calidad y excelencia
Capítulo 8: PowerPoint 8.14
Administración al Instante
Richard KnightSenior VP for Global OperationsInovant LLC, a Visa Subsidiary
“Visa nunca deja de luchar contra los apagones y los defectos en dos frentes amplios. Sus operaciones físicas de procesamiento están protegidas por múltiples estratos de redundancia y respaldos. El personal de TI de la empresa no deja de realizar pruebas amplias y perfeccionadas del software. Aplicamos 2,500 cambios de sistema a VisaNet por mes y modificamos 2 millones de líneas de código al año.”
Capítulo 8: PowerPoint 8.15
Elecciones que se basan en el descubrimiento, la identificación y el diagnóstico de problemas inusuales y ambiguos y/o desarrollo de soluciones alternativas únicas o creativas.
Tres formas de innovación impulsan el progreso económico:1. Innovación Institucional: incluye el marco legal e
institucional de la empresa2. Innovación Tecnológica: crea la posibilidad de nuevos
productos, servicios y métodos de producción3. Innovación Administrativa: cambios en las estructuras
de las organizaciones cambiando así de lo tradicional a lo innovador en el desempeño de sus funciones
Capítulo 8: PowerPoint 8.16
Jack StackCEOSpringfield ReManufacturing Corporation
“Hay que innovar y optimizar al mismo tiempo. Al final de cuentas, uno está sometido a la presión de optimizar las 24 horas
del día, pero nadie le está presionando para que innove. Dado que queremos estar en posición de competir durante mucho
tiempo, proporcionamos a todos los miembros de nuestra organización toda la información que necesitan para poder
tomar decisiones que impulsen la innovación a lo largo y ancho de nuestra empresa.”
Administración al Instante
Capítulo 8: PowerPoint 8.17
Prescribe un conjunto de fases que las personas o los equipos deben seguir para incrementar la probabilidad de que sus decisiones sean lógicas y óptimas
Decisión Racional: da por resultado que la meta de una situación se logre al máximo
Por lo normal de concentra en los medios, en el mejor camino para alcanzar una o varias metas
Capítulo 8: PowerPoint 8.18 (Adaptado de Figura 8.3)
Fuerzas del Entorno
1Definir y
diagnosticar el problema
1Definir y
diagnosticar el problema
2Establecer
Metas
2Establecer
Metas
3Buscar Soluciones
Alternativas
3Buscar Soluciones
Alternativas
7Dar seguimiento y
controlar losresultados
7Dar seguimiento y
controlar losresultados
6Implementar laSolución elegida
6Implementar laSolución elegida
5Elegir de entre
SolucionesAlternativas
5Elegir de entre
SolucionesAlternativas
4Comparar y
Evaluar Soluciones
Alternativas
4Comparar y
Evaluar Soluciones
Alternativas
Fuerzas del Entorno
Capítulo 8: PowerPoint 8.19
Modelo Racional: Definir yDiagnosticar el Problema
Habilidad Advertir: identificar y monitorear numerosos factores del entorno externo e interno y decidir cuáles están contribuyendo al (los) problema (s)
Habilidad Interpretar: evaluar los factores advertidos y determinar las causas, no tan solo los síntomas, del (los) problema (s) real (es)
Habilidad Incorporar: relacionar las interpretaciones de las metas actuales o deseadas
Plantear preguntas de sondeo
Capítulo 8: PowerPoint 8.20
Metas: son los resultados que se alcanzaran y señalan hacia cuál dirección se deben apuntar las decisiones y las acciones.
Metas Generales: imprimen una dirección general para la toma de decisiones en términos
cualitativos Metas Operacionales: establecen lo que se deberá
lograr en términos cuantitativos, para quién y dentro de que plazo
Jerarquía de Metas: representa los nexos formales de las metas de los niveles de la organización
Capítulo 8: PowerPoint 8.21
Modelo Racional: Búsqueda de Soluciones
Gary TookerFormer CEO & Chairman of Board of DirectorsMotorola
…Pienso que muchas personas que se apresuran a tomar una decisión no han descubierto una cantidad suficiente de alternativas. Así tienen dos alternativas y dicen: “Esta
bien, avanzaré por este camino”, pero no lo pensaron bastante porque posiblemente existían tres o cuatro
alternativas. Una de las ocultas tal vez hubiera sido la mejor y, por lo mismo, el siguiente problema es asegurarse de que se han descubierto todas las
alternativas o una cantidad suficiente para poder tomar la mejor decisión.
Capítulo 8: PowerPoint 8.22 (Adaptado de Figura 8.5)
Postula que la capacidad de le mente humana para formular y resolver problemas complejos es muy poca en comparación con lo que se necesita para observar un comportamiento racional objetivos
Sesgos de la Decisión
Definición inadecuada del problema
Búsqueda limitada de alternativas
Información limitada
Satisfactorio
Capítulo 8: PowerPoint 8.23
Percepción Selectiva Información Concreta
Falacia delJugador
Ley de las Cifras Bajas
Modelo de Racionalidad Limitada:Sesgos de la Decisión
Disponibilidad
Capítulo 8: PowerPoint 8.24
Jeffrey McKeeverChairman and CEO
MicroAge
…Cuando alguien se dirige a usted, es frecuente que tenga un sesgo respecto a lo que está diciendo esa persona. Si usted
lleva 20 o 30 años en los negocios, es probable que haya estado en esa posición y que lo haya hecho. Por lo general, la idea de la persona no es tan nueva o innovadora como piensa. Usted tendrá un marcado prejuicio respecto a los resultados. Esto es muy peligroso. Para ser un buen líder, una de las cosas que se
debe hacer con pleno conocimiento es no permitir que sus sesgos o sus filtros personales obnubilen por completo el
mensaje que alguien está tratando de transmitir.
Capítulo 8: PowerPoint 8.25
Definición Inadecuada del Problema
Problemas a menudo recurrentes, o se considera que los nuevos son iguales a los anteriores a resolver
Demasiado enfoque en los síntomas y no en las causas Pereza
Búsqueda limitada de alternativas
Tienden a considerar opciones tan sólo hasta que encuentran una que les parece adecuada
Información limitada
Ignorancia: la falta de información relevante o la interpretación incorrecta de la información que está disponible
Capítulo 8: PowerPoint 8.26
Herbert SimonRecipient of Nobel Prize in Economics
Lo satisfactorio tiene el objeto de ser usado en comparación con la idea clásica de los economistas que dice que al tomar decisiones de negocios o
en cualquier lugar de la vida real uno de alguna manera selecciona (o alguien lo proporciona) una serie de alternativas de entre las cuales elige
la mejor, es decir la maximiza. La idea de lo satisfactorio es que de entrada, uno no tiene las alternativas, sino que tiene que salir a buscarlas, y lo que tiene tal vez sean formas inestables de evaluarlas cuando por fin
las encuentra. Por tanto, uno busca alternativas hasta que encuentra una con la cual obtendrá un resultado razonable, en términos de su
experiencia y de los motivos que tiene para esperar .
Capítulo 8: PowerPoint 8.27
Modelo de Racionalidad Limitada
El grado de lo satisfactorio se puede aumentar mediante:
1. Determinación personal
2. Establecimiento de normas (metas) mas altas para el individuo o la organización
3. Empleando una gama mas sofisticada de técnicas de la ciencia de la administración y una computadora para tomar decisiones y resolver problemas
4. Siguiendo los 7 pasos del modelo racional
Capítulo 8: PowerPoint 8.28 (Adaptado de Figura 8.6)
Divergencia en la definición del problema
Divergencia en las metas
Divergencia en las soluciones
Toma de Decisiones Políticas
Múltiples grupos de interés con poder, como:
InversionistasClientes Empleados
Sindicatos
Proveedores
Competidores
Órganos LegislativosAutoridades Reguladoras
Capítulo 8: PowerPoint 8.29
Reconozca de entrada la cantidad de tiempo y la atención que se dedicará a la política en la organización, a los sistemas informales y a los procesos que influyen tanto en la forma de hacer las cosas
en la organización … Por cierto, la política no es algo malo. Toda empresa tiene su sistema para la política, si es que se puede llamar
así. Sin embargo, considero que lo que marca la diferencia es la curiosidad y la indagación que usted hace para saber como
funciona el sistema político
Eliza HermannVice President for Human Resources StrategyBP PLC
Administración al Instante
Capítulo 9: Auxiliares para la planeación y las decisiones
Don Hellriegel
Susan E. Jackson
John W. Slocum, Jr.
ADMINISTRACIÓN: Un Enfoque Basado en Competencias
11a. Edición
Traducido y Adaptado
Estuardo Aldana / Karen Pacheco
Universidad Galileo, Guatemala
Preparado por
Argie ButlerTexas A&M University
Capítulo 9: PowerPoint 9.1
Objetivos de aprendizaje
1. Explicar los fundamentos de la administración del conocimiento y cómo se emplea con el fin de crear valor para las organizaciones
2. Describir las características y usos del método Delphi, la simulación y los escenarios como auxiliares para hacer pronósticos.
3. Explicar el proceso creativo y cómo se utiliza el modelo de creatividad de Osborn
4. Explicar y aplicar tres auxiliares para mejorar la calidad: el benchmarking, el ciclo de Deming y el programa Baldrige para la calidad
Capítulo 9: PowerPoint 9.2
Implica la administración, generación, documentación, difusión y transferencia de información, conocimiento técnico y experiencia entre personas con el objeto de mejorar la efectividad de la organización
Componentes principales
Tecnologías Facultativas
Conocimiento tácito
Conocimiento explícito
Capítulo 9: PowerPoint 9.3
Reinvención de la rueda
Desgaste del conocimiento
Sobrecarga deInformación
Pérdidas de Productividad y oportunidades
Capítulo 9: PowerPoint 9.4
Equipos
Clientes
Trabajadores
Capítulo 9: PowerPoint 9.5
Al Instante
Peter Drucker (1909-2005), autor de Management Challenges for the 21st Century y múltiples libros pioneros de la administración
“El activo más valioso de una empresa del siglo XX era su maquinaria de producción. El activo más valioso de una institución del siglo XXI, sea una empresa mercantil o no, serán sus trabajadores del conocimiento y su productividad. El conocimiento es el recurso fundamental en la sociedad hacia la que nos estamos dirigiendo con enorme rapidez.”
Capítulo 9: PowerPoint 9.6
Cultura Corporativa
Sentido de la confianza es esencial
Se cree que el compartir habilidades no será utilizado en contra de los individuos
En el capítulo 18 (Entendiendo culturas organizacionales y diversidad cultural) serán exploradas a mayor profundidad
Capítulo 9: PowerPoint 9.7
Es un proceso que permite que una organización conozca y comprenda más a fondo sus decisiones estratégicas considerando la función de las finanzas, los clientes y procesos internos y el aprendizaje/crecimiento
Provee una perspectiva más amplia de los factores, los asuntos y metas que se consideran para la planeación y toma de decisiones
Toma en cuenta medidas de contabilidad financieras y no financieras
Capítulo 9: PowerPoint 9.8 (Adaptado de Figura 9.1)
Perspectiva Financiera(resultados)
Perspectiva del Cliente(resultados)
Perspectiva Interna(Actividades)
Perspectiva de aprendizajeCrecimiento (Actividades)
Metas Medidas Iniciativas
Metas
Medidas Iniciativas
Metas Medidas Iniciativas
Metas Medidas Iniciativas
Visión y Estrategias
Capítulo 9: PowerPoint 9.9
Al Instante
George G. Pepetti III, Vicepresidente ejecutivo y directorSilver Cross Hospital, Joliet, Illinois
“Poníamos demasiado énfasis en los indicadores financieros y estábamos tratando de reportar los datos de calidad y eficiencia de costos al consejo de administración. Por tanto, adoptamos el enfoque del balanced scorecard en el nivel más alto de la organización para balancear los indicadores financieros con las medidas de calidad y otros indicadores. A continuación lo bajamos al nivel de departamento, al punto donde los tableros de control tienen metas muy definidas.”
Capítulo 9: PowerPoint 9.10
Usos de Auxiliares
Enfocarse en eventos externos vitales/ más allá del control de la dirección de la organización
Extrapolación: Proyección de una tendencia o línea del pasado o presente hacia el futuro
Muchos auxiliares disponibles
Capítulo 9: PowerPoint 9.11
Escuchar lo quedicen los medios
Calumnias
Suponer que las cosas volverán aser como antes
Visión de Túnel
Capítulo 9: PowerPoint 9.12
Basado en un consenso de un panel de expertos
Varios Cuestionarios
Normalmente incluye tres fases
Las tres fases son normalmente recomendadas
Fase I: Se envía un cuestionario a un grupo de expertos
Fase II: Se prepara un resumen de la primera fase
Fase III: Se prepara un resumen de la segunda fase
Capítulo 9: PowerPoint 9.13
Simulación
Es un representación de cómo funciona un sistema real
Puede ser modificada por los usuarios
Muchos negocios utilizan simulaciones, por computador/ basados en software tales como:
Simulaciones de hoja de cálculoAdministración de efectivo, estado de ingreso, proyecciones de flujo de caja, acciones y precios alcanzables
Modelos de MercadeoPresupuesto de ventas, precios, planes de mercadeo y publicidad
Capítulo 9: PowerPoint 9.14
Escenarios
Narraciones descriptivas que ayudan a las personas a reconocer futuros alternativos
Permite a la administración varias preguntas de ¨qué pasaría si…¨
Qué pasaría si el competidor o el conjunto de ellos emprenden una diversificación de su línea de producción?
Qué pasaría si el competidor lanza una serie de nuevos productos?
Qué pasaría si el competidor lanza una secuencia de extensiones de sus líneas de productos actuales?
Capítulo 9: PowerPoint 9.15
Considera combinaciones de dudas y preguntas en cada escenario
Obliga a los administradores a evaluar los planes preliminares contra las posibilidades futuras
“Los escenarios son distintos a las situaciones en las que proveen herramientas que nos ayudan a
explorar muchos entornos administrativos complejos, en los cuales trabajamos, los factures
que conducen al cambio, y desarrollan esos entornos.”
Jeron Van Derchief executive of the Shell Group
Capítulo 9: PowerPoint 9.16 (Adaptado de Figura 9.2)
Es la capacidad para visualizar, generar e implementar nuevas ideas o conceptos o nuevas asociaciones que sean novedosas o útiles, entre las ideas y los conceptos existente
Etapas del proceso creativo
5. Verificación
4. Iluminación
3. Incubación
2. Concentración
1. Preparación
Capítulo 9: PowerPoint 9.17
Proceso de tres fases para la toma de decisiones, que involucra:
Fase de encontrar hechos,
Fase de encontrar ideas
Fase de encontrar soluciones
Intenta simular el curso libre del pensamiento, ideas innovadoras, curiosidad y cooperación
hm
Capítulo 9: PowerPoint 9.20
Se refiere al proceso sistemático y continuo empleado para medir y comparar los bienes, servicios y prácticas de una organización con los de los líderes de su industria, en cualquier lugar del mundo, con el propósito de obtener información que le ayudará a registrar un mejor desempeño
Puede ser costoso y absorber mucho tiempo
Ayuda a Administradores y empleados a aprender de otros
Capítulo 9: PowerPoint 9.21 (Adaptado de Figura 9.3)
Benchmarking
Etapas/proceso
1. Definir el área
2. Identificara los mejoresactores
3. Recabar datos y analizarlos paraidentificar brechas
4. Establecer Metas de mejora
5. Desarrollar e implementar Planes paracerrar brechas
6. Evaluar resultados
7. Repetir Benchmarkingcuanto sea nece-sario
Capítulo 9: PowerPoint 9.22 (Adaptado de Figura 9.4)
Esta compuesto por tres fases—Planear, Hacer, Estudiar y Actuar, estas deben repetirse con el tiempo para asegurar el aprendizaje continuo y las mejoras en función, producto y proceso
Metas
Mejoras y aprendizaje a lo largo del tiempo
1. Planear
2. Hacer3. Estudiar
4. ActuarRepetir todo el
Proceso
Capítulo 9: PowerPoint 9.23
Programa Baldrige de Calidad
Proporciona una perspectiva sistemática para administrar una organización y sus procesos clave con el propósito de alcanzar el resultado de la excelencia en el desempeño
Premio Nacional a la Calidad Malcolm Baldrige
Promueve la excelencia en el desempeño organizacional
Reconoce la calidad en el desempeño y alcance de metas en las organizaciones USA
Publicita estrategias de desempeño exitosas
Perspectiva de Sistemas
Capítulo 9: PowerPoint 9.24 (Adaptado de Figura 9.5)
Medición, análisis y administración del conocimiento
1Liderazgo
7Resultados
2PlaneaciónEstratégica
3Enfoque en los clientes y el mercado
5Enfoque en los Recursos
Humanos
6Administración de los Procesos
Perfil organizacional: Entorno, relaciones y Desafíos
Fuente: Baldrige National Quality Program. Gaithersburg, MD: National Institute of Standards and Technology, 2006, 5.
Capítulo 9: PowerPoint 9.25
Es un conjunto de normas internacionales que definen los requisitos de un sistema efectivo para la administración de la calidad
Las normas son publicadas y mantenidas por la International Organization for Standardization (ISO), con sede en Ginebra, Suiza
Certificación ISO es administrada por entidades de acreditación y certificación dentro del país en el cual opera
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