presentación segundo strategy day

INTELIGENCIA EMOCIONALEN PROCESOS DE VENTA, SERVICIO Y MARCA

CONFERENCISTA

Jorge Aguilera, Ph.D © Comunicación Organizacional

¿CÓMO PENSAMOS?

Tallerdecrisis.blogspot.com@_JorgeAguilera Jorge Aguilera Ph.DEAR Alto Rendimiento S.A.S

Cortical - Racional

Talámico - Emotivo

Reptiliano - Instintivo

7%

87

%

6%

¿CÓMO PENSAMOS?

Tallerdecrisis.blogspot.com@_JorgeAguilera Jorge Aguilera Ph.DEAR Alto Rendimiento S.A.S

CONOCIMIENTO

INTELIGENCIA

CONDUCTAS A EVITAR EN LOS LÍDERES

Tallerdecrisis.blogspot.com@_JorgeAguilera Jorge Aguilera Ph.DEAR Alto Rendimiento S.A.S

• PIGMEO.

• NAPOLEÓN.

•TRAJE DEL EMPERADOR.

• HAMMURABI.

• PADRINO.

• JEKILL & JIDE.

CONDUCTAS A EVITAR EN LOS EQUIPOS

Tallerdecrisis.blogspot.com@_JorgeAguilera Jorge Aguilera Ph.DEAR Alto Rendimiento S.A.S

• CARRERA DE RATAS.

• COW BOY.

• CACHORRO.

• OBVIO.

• ENCAPSULAMIENTO.

PERFILES REACTIVOS

o.

Tallerdecrisis.blogspot.com@_JorgeAguilera Jorge Aguilera Ph.DEAR Alto Rendimiento S.A.S

• EL MACABRO DR. NO

• PERFECCIONISTA DOGMÁTICO

• REACTIVO MASOQUISTA.

• NEURÓTICO

•HIPOCONDRIACO

• DISOCIADOR.

• TÓXICO.

CONDUCTAS A EVITAR EN EL SERVICIO

o.

Tallerdecrisis.blogspot.com@_JorgeAguilera Jorge Aguilera Ph.DEAR Alto Rendimiento S.A.S

• APATÍA

• DESAIRE

• FRIALDAD

• EVASIVAS

• ROBOTISMO

• REGLAMENTO

• SUPERIORIDAD

o.

Tallerdecrisis.blogspot.com@_JorgeAguilera Jorge Aguilera Ph.DEAR Alto Rendimiento S.A.S

Fria

Distante

Masiva

ImpersonalImpositiva

Inexistente

Comunicación

Tallerdecrisis.blogspot.com@_JorgeAguilera Jorge Aguilera Ph.DEAR Alto Rendimiento S.A.S

ACTITUDESREACTIVAS VS PROACTIVAS

ACTITUDES REACTIVO - PASIVAS

o.

Tallerdecrisis.blogspot.com@_JorgeAguilera Jorge Aguilera Ph.DEAR Alto Rendimiento S.A.S

APATÍA

Estrategias autoincapacitantes.

Para actuar se concentra en sus debilidades en lo

que no puede controlar.

Se concentra en lo que falla.

Se concentra en lo externo.

Permanentemente Insatisfecho.

ACTITUDES PROACTIVAS

o.

Tallerdecrisis.blogspot.com@_JorgeAguilera Jorge Aguilera Ph.DEAR Alto Rendimiento S.A.S

Dinamiza conflictos.

Soluciones.

Realista.

Inspira confianza.

Hasta lo bueno puede

mejorar.

ACCIÓN

LENGUAJEREACTIVO VS PROACTIVO

REACTIVOS

o.

Tallerdecrisis.blogspot.com@_JorgeAguilera Jorge Aguilera Ph.DEAR Alto Rendimiento S.A.S

• Desalentador.

• Difícil, imposible, no se puede.

•Lenguaje del no.

• Protestas y maldiciones.

•Generalizaciones:

REACTIVOS

o.

Tallerdecrisis.blogspot.com@_JorgeAguilera Jorge Aguilera Ph.DEAR Alto Rendimiento S.A.S

•Juicios, calificativos, sarcasmo,

cinismo,insinuaciones, críticas y

ataduras.

•Lamentaciones : Lo que podría haber

sido y no fue.

•Fatalismo

REACTIVOS

o.

Tallerdecrisis.blogspot.com@_JorgeAguilera Jorge Aguilera Ph.DEAR Alto Rendimiento S.A.S

Generalizaciones:

•Juicios, calificativos, sarcasmo,

cinismo,insinuaciones, críticas y ataduras.

•Lamentaciones : Lo que podría haber sido

y no fue.

•Fatalismo

EFECTOS DE LOS PROCESOS REACTIVOS EN LA ORGANIZACIÓN

o.

Tallerdecrisis.blogspot.com@_JorgeAguilera Jorge Aguilera Ph.DEAR Alto Rendimiento S.A.S

•Disminución de la espontaneidad.

•Incertidumbre.

•Deseo de huir.

•Desconfianza en si mismo y en otros.

•Insatisfacción.

EFECTOS DE LOS PROCESOS REACTIVOS EN EL SERVICIO

o.

Tallerdecrisis.blogspot.com@_JorgeAguilera Jorge Aguilera Ph.DEAR Alto Rendimiento S.A.S

•Choques y conflictos frecuentes.

•Daño de instalaciones.

•Deterioro de la imagen de la organización en su conjunto.

•Insatisfacción de los usuarios.

•Desaparición de la organización.

¿CÓMO GENERAR UN

CAMBIO DE ACTITUD?

PERFILES REACTIVOSo.

Tallerdecrisis.blogspot.com@_JorgeAguilera Jorge Aguilera Ph.DEAR Alto Rendimiento S.A.S

RECONOCIMIENTO

CORTESÍA

TOLERANCIA

RESPETO

FELICITACIÓN

CULTURA DE LA

CONSTRUCCIÓN

DEL VALOR

VALOR SOBRE EL

ENTORNO

HABILIDADES

o.

Tallerdecrisis.blogspot.com@_JorgeAguilera Jorge Aguilera Ph.DEAR Alto Rendimiento S.A.S

•Comunicación Kinésica.

•Habilidades de Escucha.

•Comunicación Empática

•Comunicación Asertiva.

•Lenguaje Proactivo.

•Comunicación Abierta.

HABILIDADES

LENGUAJE PROACTIVO

o.

Tallerdecrisis.blogspot.com@_JorgeAguilera Jorge Aguilera Ph.DEAR Alto Rendimiento S.A.S

• Invita a la acción.

• Estimulante.

• Ofrece opciones, permite participar al otro.

o.

Tallerdecrisis.blogspot.com@_JorgeAguilera Jorge Aguilera Ph.DEAR Alto Rendimiento S.A.S

Piensas de forma reactiva

cuando tus pensamientos no son estimulantes

ni para tí ni para los demás.

¿QUÉ QUIERE UN CLIENTE DISGUSTADO?

o.

Tallerdecrisis.blogspot.com@_JorgeAguilera Jorge Aguilera Ph.DEAR Alto Rendimiento S.A.S

• Ser escuchado

• Ser tomado en serio

• Ser tratado con respeto

• Una acción inmediata

• Ser escuchado

• Ser tomado en serio

• Ser tratado con respeto

• Una acción inmediata

o.

Tallerdecrisis.blogspot.com@_JorgeAguilera Jorge Aguilera Ph.DEAR Alto Rendimiento S.A.S

o.

Tallerdecrisis.blogspot.com@_JorgeAguilera Jorge Aguilera Ph.DEAR Alto Rendimiento S.A.S

EL MATERIAL AQUÍ EXPUESTO ES MATERIAL DE INVESTIGACIÓN PERTENECIENTE A JORGE

AGUILERA

TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS.

TOTALMENTE PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL O PARCIAL SIN LA EXPRESA AUTORIZACIÓN DEL

AUTOR.

GRACIAS!!

o.

http://comunicacionparaentidadesdegobierno.blogspot.com

EAR Alto Rendimiento S.A.S

Escuela de Alto Rendiemiento

@_JorgeAguilera

http://jorgeaguileracomunicaciones.blogspot.com

http://tallerdecrisis.blogspot.com

CONTACTO

jorgeaguileraphd@hotmail.com

(1) 314 237 42 37