presentación segundo strategy day

INTELIGENCIA EMOCIONALEN PROCESOS DE VENTA, SERVICIO Y MARCA

CONFERENCISTA

Jorge Aguilera, Ph.D © Comunicación Organizacional

¿CÓMO PENSAMOS?

Tallerdecrisis.blogspot.com@_JorgeAguilera Jorge Aguilera Ph.DEAR Alto Rendimiento S.A.S

Cortical - Racional

Talámico - Emotivo

Reptiliano - Instintivo

7%

87

%

6%

¿CÓMO PENSAMOS?


CONOCIMIENTO

INTELIGENCIA

CONDUCTAS A EVITAR EN LOS LÍDERES


• PIGMEO.

• NAPOLEÓN.

•TRAJE DEL EMPERADOR.

• HAMMURABI.

• PADRINO.

• JEKILL & JIDE.

CONDUCTAS A EVITAR EN LOS EQUIPOS


• CARRERA DE RATAS.

• COW BOY.

• CACHORRO.

• OBVIO.

• ENCAPSULAMIENTO.

PERFILES REACTIVOS

o.


• EL MACABRO DR. NO

• PERFECCIONISTA DOGMÁTICO

• REACTIVO MASOQUISTA.

• NEURÓTICO

•HIPOCONDRIACO

• DISOCIADOR.

• TÓXICO.

CONDUCTAS A EVITAR EN EL SERVICIO

o.


• APATÍA

• DESAIRE

• FRIALDAD

• EVASIVAS

• ROBOTISMO

• REGLAMENTO

• SUPERIORIDAD

o.


Fria

Distante

Masiva

ImpersonalImpositiva

Inexistente

Comunicación

ACTITUDESREACTIVAS VS PROACTIVAS

ACTITUDES REACTIVO - PASIVAS

o.


APATÍA

Estrategias autoincapacitantes.

Para actuar se concentra en sus debilidades en lo

que no puede controlar.

Se concentra en lo que falla.

Se concentra en lo externo.

Permanentemente Insatisfecho.

ACTITUDES PROACTIVAS

o.


Dinamiza conflictos.

Soluciones.

Realista.

Inspira confianza.

Hasta lo bueno puede

mejorar.

ACCIÓN

LENGUAJEREACTIVO VS PROACTIVO

REACTIVOS

o.


• Desalentador.

• Difícil, imposible, no se puede.

•Lenguaje del no.

• Protestas y maldiciones.

•Generalizaciones:

REACTIVOS

o.


•Juicios, calificativos, sarcasmo,

cinismo,insinuaciones, críticas y

ataduras.

•Lamentaciones : Lo que podría haber

sido y no fue.

•Fatalismo

REACTIVOS

o.


Generalizaciones:

•Juicios, calificativos, sarcasmo,

cinismo,insinuaciones, críticas y ataduras.

•Lamentaciones : Lo que podría haber sido

y no fue.

•Fatalismo

EFECTOS DE LOS PROCESOS REACTIVOS EN LA ORGANIZACIÓN

o.


•Disminución de la espontaneidad.

•Incertidumbre.

•Deseo de huir.

•Desconfianza en si mismo y en otros.

•Insatisfacción.

EFECTOS DE LOS PROCESOS REACTIVOS EN EL SERVICIO

o.


•Choques y conflictos frecuentes.

•Daño de instalaciones.

•Deterioro de la imagen de la organización en su conjunto.

•Insatisfacción de los usuarios.

•Desaparición de la organización.

¿CÓMO GENERAR UN

CAMBIO DE ACTITUD?

PERFILES REACTIVOSo.


RECONOCIMIENTO

CORTESÍA

TOLERANCIA

RESPETO

FELICITACIÓN

CULTURA DE LA

CONSTRUCCIÓN

DEL VALOR

VALOR SOBRE EL

ENTORNO

HABILIDADES

o.


•Comunicación Kinésica.

•Habilidades de Escucha.

•Comunicación Empática

•Comunicación Asertiva.

•Lenguaje Proactivo.

•Comunicación Abierta.

HABILIDADES

LENGUAJE PROACTIVO

o.


• Invita a la acción.

• Estimulante.

• Ofrece opciones, permite participar al otro.

o.


Piensas de forma reactiva

cuando tus pensamientos no son estimulantes

ni para tí ni para los demás.

¿QUÉ QUIERE UN CLIENTE DISGUSTADO?

o.


• Ser escuchado

• Ser tomado en serio

• Ser tratado con respeto

• Una acción inmediata

• Ser escuchado

• Ser tomado en serio

• Ser tratado con respeto

• Una acción inmediata

o.


o.


EL MATERIAL AQUÍ EXPUESTO ES MATERIAL DE INVESTIGACIÓN PERTENECIENTE A JORGE

AGUILERA

TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS.

TOTALMENTE PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL O PARCIAL SIN LA EXPRESA AUTORIZACIÓN DEL

AUTOR.

GRACIAS!!

o.

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