presentacion ocau

OFICINA DE CALIDAD Y ATENCIÓN AL USUARIO

GAP CIUDAD REALMaría José Barreda Pérez-Prat.

MARCO NORMATIVO:

• Ley 14/1986 de 25 de Abril LGS.

• Ley 16/2003 de 28 de Mayo de Cohesión y Calidad del Sistema Nacional de Salud.

• Ley 41/2002 de 14 de Noviembre básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica.

MARCO NORMATIVO:

• Ley 8/2000 de 30 de Noviembre de Ordenación Sanitaria de Castilla Mancha.

• Decreto 140/2008 de 9-9-2008 Estructura orgánica y funciones de los Servicios Centrales y Periféricos del Servicio de Salud de Castilla La Mancha.

OBJETIVO GENERAL:

• Contribuir a la mejora de la calidad asistencial y de la atención al usuario, integrando todas aquellas actuaciones y aspectos relativos a la calidad científico-técnica con los de la calidad percibida.

ESTRUCTURA:

Responsable OCAU

María José Barreda.

Coordinador de calidadJosé Luis Fortes.

Reclamaciones, quejasiniciativas y sugerencias

Antonio Morcillo.

Coordinador Atención al usuarioJuan José Caba.

SecretariaMª Mar García.

SecretariaEncarnación Martín Nieto.

FUNCIONES:

• Asesorar a las Gerencias en la aplicación del Plan de Calidad del SESCAM.

• Asesorar técnicamente a los equipos en la gestión de procesos.

• Participar y coordinar acciones específicas de mejora de la calidad. Modelo EFQM.

FUNCIONES:

• Facilitar la implantación y evaluación de los programas especiales de Seguridad del Paciente.

• Promover la participación de los profesionales en actividades de mejora de la calidad.

• Colaborar en la realización de encuestas de calidad percibida.

• Elaborar la Memoria anual de Calidad y Atención al Usuario.

FUNCIONES:

• Tutelar el cumplimiento de los derechos que los pacientes tienen reconocidos por Ley.

• Velar por el cumplimiento de las obligaciones que tienen los pacientes con los recursos y servicios del Sistema Sanitario.

• Atender y tramitar las reclamaciones, quejas y sugerencias.

FUNCIONES:

• Organizar y llevar a cabo actividades formativas, investigadoras y docentes en el ámbito de la calidad y la atención al usuario.

• Participar en la elaboración de los contratos de Gestión.

• Participación en la aplicación del Plan Perseo.

ESTRATEGIA DE CONFORTABILIDAD

• OBJETIVO ESTRATÉGICO DEL SESCAM:

Demanda permanente que transmiten los ciudadanos a través de las encuestas de satisfacción.

OBJETIVOS GENERALES:

Mejorar la satisfacción y la calidad percibida por los usuarios.

Impulsar y favorecer el confort , la humanización y la personalización de la atención al usuario.

IMPLANTACIÓN Y SEGUIMIENTO

1. INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN.

2. HUMANIZACION Y CALIDAD DE TRATO. PERSONALIZACIÓN.

3. ACCESIBILIDAD.

4. ESPACIOS Y CONFORT.

5. RECLAMACIONES, QUEJAS, INICIATIVAS Y SUGERENCIAS.

1. Información y Comunicación

• Servicios de Atención de atención al usuario.

• Coordinación y comunicación entre los distintos niveles asistenciales.

2. HUMANIZACIÓN Y CALIDAD DE TRATO.

PERSONALIZACIÓN.

• Intimidad, Privacidad y confidencialidad.

• El trato personal.

• Derechos y deberes de los pacientes. (Cartas de Derechos y Deberes).

• Identificación de profesionales. Uniformidad.

• Atención a niños y niñas.

3. ACCESIBILIDAD

• Información al usuario sobre el funcionamiento del centro.

• Uso de internet para solicitar citas, para recibir información y gestionar trámites administrativos.

• Barreras físicas: accesos, barreras arquitectónicas.

• Barreras no físicas: circuitos y trámites burocráticos, llamadas telefónicas.

4. ESPACIOS Y CONFORT

• El ambiente, el ruido y la temperatura.

• Espacios libres de humo.

• Organización de la sala de espera.• Limpieza y mantenimiento.

5.RECLAMACIONES, QUEJAS, INICIATIVAS Y SUGERENCIAS.

• Se tramitarán conforme al procedimiento reglamentariamente establecido.

• Instrumentos de participación activa de los ciudadanos que proporcionan a la organización sanitaria una información muy valiosa para identificar puntos de mejora.

• Deben traducirse en resultados visibles que permitan mejorar la calidad.

PLAN DE CONFORTABILIDAD PROPIO

1º.-Los Centros realizarán una evaluación, con el fin de conocer su situación y posición real en cada una de las actuaciones.

2º.- Realizarán el Plan de Confortabilidad.

GRACIAS POR VUESTRA

ATENCIÓN

ocaugapcr@sescamjccm.es