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Presentacion Consejo de Gestión. Maria José BarredaTRANSCRIPT
OFICINA DE CALIDAD Y ATENCIÓN AL USUARIO
GAP CIUDAD REALMaría José Barreda Pérez-Prat.
MARCO NORMATIVO:
• Ley 14/1986 de 25 de Abril LGS.
• Ley 16/2003 de 28 de Mayo de Cohesión y Calidad del Sistema Nacional de Salud.
• Ley 41/2002 de 14 de Noviembre básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica.
MARCO NORMATIVO:
• Ley 8/2000 de 30 de Noviembre de Ordenación Sanitaria de Castilla Mancha.
• Decreto 140/2008 de 9-9-2008 Estructura orgánica y funciones de los Servicios Centrales y Periféricos del Servicio de Salud de Castilla La Mancha.
OBJETIVO GENERAL:
• Contribuir a la mejora de la calidad asistencial y de la atención al usuario, integrando todas aquellas actuaciones y aspectos relativos a la calidad científico-técnica con los de la calidad percibida.
ESTRUCTURA:
Responsable OCAU
María José Barreda.
Coordinador de calidadJosé Luis Fortes.
Reclamaciones, quejasiniciativas y sugerencias
Antonio Morcillo.
Coordinador Atención al usuarioJuan José Caba.
SecretariaMª Mar García.
SecretariaEncarnación Martín Nieto.
FUNCIONES:
• Asesorar a las Gerencias en la aplicación del Plan de Calidad del SESCAM.
• Asesorar técnicamente a los equipos en la gestión de procesos.
• Participar y coordinar acciones específicas de mejora de la calidad. Modelo EFQM.
FUNCIONES:
• Facilitar la implantación y evaluación de los programas especiales de Seguridad del Paciente.
• Promover la participación de los profesionales en actividades de mejora de la calidad.
• Colaborar en la realización de encuestas de calidad percibida.
• Elaborar la Memoria anual de Calidad y Atención al Usuario.
FUNCIONES:
• Tutelar el cumplimiento de los derechos que los pacientes tienen reconocidos por Ley.
• Velar por el cumplimiento de las obligaciones que tienen los pacientes con los recursos y servicios del Sistema Sanitario.
• Atender y tramitar las reclamaciones, quejas y sugerencias.
FUNCIONES:
• Organizar y llevar a cabo actividades formativas, investigadoras y docentes en el ámbito de la calidad y la atención al usuario.
• Participar en la elaboración de los contratos de Gestión.
• Participación en la aplicación del Plan Perseo.
ESTRATEGIA DE CONFORTABILIDAD
• OBJETIVO ESTRATÉGICO DEL SESCAM:
Demanda permanente que transmiten los ciudadanos a través de las encuestas de satisfacción.
OBJETIVOS GENERALES:
Mejorar la satisfacción y la calidad percibida por los usuarios.
Impulsar y favorecer el confort , la humanización y la personalización de la atención al usuario.
IMPLANTACIÓN Y SEGUIMIENTO
1. INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN.
2. HUMANIZACION Y CALIDAD DE TRATO. PERSONALIZACIÓN.
3. ACCESIBILIDAD.
4. ESPACIOS Y CONFORT.
5. RECLAMACIONES, QUEJAS, INICIATIVAS Y SUGERENCIAS.
1. Información y Comunicación
• Servicios de Atención de atención al usuario.
• Coordinación y comunicación entre los distintos niveles asistenciales.
2. HUMANIZACIÓN Y CALIDAD DE TRATO.
PERSONALIZACIÓN.
• Intimidad, Privacidad y confidencialidad.
• El trato personal.
• Derechos y deberes de los pacientes. (Cartas de Derechos y Deberes).
• Identificación de profesionales. Uniformidad.
• Atención a niños y niñas.
3. ACCESIBILIDAD
• Información al usuario sobre el funcionamiento del centro.
• Uso de internet para solicitar citas, para recibir información y gestionar trámites administrativos.
• Barreras físicas: accesos, barreras arquitectónicas.
• Barreras no físicas: circuitos y trámites burocráticos, llamadas telefónicas.
4. ESPACIOS Y CONFORT
• El ambiente, el ruido y la temperatura.
• Espacios libres de humo.
• Organización de la sala de espera.• Limpieza y mantenimiento.
5.RECLAMACIONES, QUEJAS, INICIATIVAS Y SUGERENCIAS.
• Se tramitarán conforme al procedimiento reglamentariamente establecido.
• Instrumentos de participación activa de los ciudadanos que proporcionan a la organización sanitaria una información muy valiosa para identificar puntos de mejora.
• Deben traducirse en resultados visibles que permitan mejorar la calidad.
PLAN DE CONFORTABILIDAD PROPIO
1º.-Los Centros realizarán una evaluación, con el fin de conocer su situación y posición real en cada una de las actuaciones.
2º.- Realizarán el Plan de Confortabilidad.
