presentación nuestra esencia: el servicio
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Nuestra Esencia:
ervicio
Calidad Banesco
“Es la capacidad de satisfacer las necesidades y expectativas de
nuestros clientes, de forma continua, consistente, segura y rentable, dentro
de un marco de equidad para fortalecer el liderazgo competitivo de
la Corporación”.
Cliente Satisfech
os
Calidad Person
al Rueda de
la Calidad
Calidad de la
Empresa
Calidad Departament
al
Calidad de Servicio
La Calidad Personal
puede determinar el futuro de una
empresa.
Reglas de Oro para mejorar La Calidad.
Reglas de Oro para mejorar La Calidad.
Reglas de Oro para mejorar La Calidad.
1. Fije sus objetivos personales
de calidad.
·Voy a leer 45 minutos diarios.
·Voy a caminar 30 minutos cada dos días.
·Voy a llamar a mi papá cada semana.
·Voy a terminar mis estudios.
Reglas de Oro para mejorar La Calidad.
Reglas de Oro para mejorar La Calidad.
2. Establezca su propia cuenta
de calidad personal
Contraste su actuación con lo que usted sabe que puede ser
su nivel ideal.
Reglas de Oro para mejorar La Calidad.
3. Compruebe la
satisfacción de los demás.
Investigue si quienes le rodean están satisfechos.
Reglas de Oro para mejorar La Calidad.
Reglas de Oro para mejorar La Calidad.
4. Considere al siguiente
eslabón como un cliente valioso.
·Ordene y limpie después
de usar un espacio.
·Devuelva las cosas como
se las ofrecieron.
·Recargue lo que se agotó
(papel fotocopiadoras, grapas, jabón, etc.)
·Siempre piense en el qué
vendrá.
Reglas de Oro para mejorar La Calidad.
5. Evite Errores.
·Hacer-Revisar
·Anticípese a lo peor que pueda pasar.
Reglas de Oro para mejorar La Calidad.
6. Realice las tareas con
más eficacia.
·Planifique
·Delegue ·Pida feed back
·Lleve agenda
·Liste prioridades
·Preste atención
Reglas de Oro para mejorar La Calidad. Reglas de Oro para mejorar La Calidad.
7. Utilice bien los
Recursos.
·Use adecuadamente las
herramientas de trabajo.
·Aproveche al máximo el
tiempo.
·Evite distraerse y distraer
a quienes le rodean.
Reglas de Oro para mejorar La Calidad.
Reglas de Oro para mejorar La Calidad.
·Cumpla lo que promete.
·Comparta emociones del ambiente de trabajo.
·Sea creativo, innove.
·Contribuya positivamente al logro de las actividades.
8. Involúcrese
Reglas de Oro para mejorar La Calidad.
Refuerce su Disciplina:
9. Aprenda a
terminar lo que inicia.
·Priorice
·Desarrolle la actividad
·Comprométase a seguirse desarrollando.
Reglas de Oro para mejorar La Calidad.
Reglas de Oro para mejorar La Calidad.
10. Controle
su Estrés.
·Canalícelo.
·Úselo positivamente.
·Aprenda y practique buenos hábitos.
Reglas de Oro para mejorar La Calidad. 11. Sea
Ético: Conserve su integridad.
·Mantenga las promesas.
·Hable con la gente y no de
ella.
·Admita sus equivocaciones.
·No propague rumores, ni
chismes.
·Explique las cosas directa y
abiertamente. ·No incurra en nada
ilícito.
Reglas de Oro para mejorar La Calidad.
Reglas de Oro para mejorar La Calidad.
12. Exija Calidad.
·Mantenga un nivel alto de calidad consigo mismo.
·Combata la mediocridad.
·No acepte resultados menores a lo esperado.
·Ofrezca retroalimentación.
Recuerden
Lo que vale la pena hacer, vale la pena
hacerlo bien
Atributos del
servicio
¿Qué desean los clientes?
Según Berry, Parasuraman y Zeithaml
Tangibilidad
Corresponde a la parte visible de
la oferta o servicio,
tal como
instalaciones, equipos,
apariencia del personal,
entre otros.
Atributos del
servicio
Fiabilidad
Atributos del
servicio Significa mantener
la promesa del servicio.
Resolver un requerimiento en
el tiempo
prometido.
Sensibilidad
Atributos del
servicio Es estar listo para servir, el
deseo de servir a los clientes pronta y
eficazmente.
La sensibilidad implica hacer
sentir al cliente que el es
importante.
Atributos del
servicio Se refiere a la competencia y
cortesía del personal de
servicio que infunde
confianza en el cliente.
Conocer del negocio.
Profesionalismo
Es el deseo de comprender las
necesidades precisas
del cliente y encontrar
la respuesta adecuada.
Ponerse en los pies del
cliente.
Empatía
Atributos del
servicio
Recordemos ...
Los clientes olvidan lo que tu
le das, los clientes olvidan lo
que tu les dices, pero los
clientes NUNCA olvidan lo
que tu le haces sentir.
Siempre diga “Si se
puede...”
Nosotros decidimos... GANAR o perder.
10 Conductas
para dar servicio
En Banesco...
Miramos a los ojos
En Banesco...
Regalamos sonrisas
En Banesco...
Saludamos y reconocemos a
nuestros clientes
En Banesco...
Somos amables
En Banesco...
Cuidamos nuestra imagen
En Banesco...
Conocemos nuestro trabajo y a nuestra
empresa
En Banesco...
Damos al cliente más de lo que
requiere
En Banesco...
Somos puntuales, rápidos y eficaces
En Banesco...
Planificamos nuestros servicios
En Banesco...
Compartimos las mejores prácticas
Decal
ogo de servicio
Decálogo de
Cada día hay que aprender algo
nuevo.
Decálogo de
Cada día hay que ser mejores.
Decálogo de
Consultar al que sabe.
Decálogo de
Ser Constante
Decálogo de
Cultivar el orden, la
limpieza y la disciplina.
Decálogo de
Respetar a las personas
Decálogo de
Respetar el medio ambiente
Decálogo de
Liderar antes que supervisar
Decálogo de
Privilegiar la totalidad.
Wayne Dyer
Decálogo de
Buscar la perfección.
Wayne Dyer
Los pensamientos se
asemejan al viento, no
los podemos ver o tocar, pero siempre podemos observar
los resultados.
Wayne Dyer
racias
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