presentación estudio experiencia de clientes 2009
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Experiencia de clientes 2009
Benchmark de Experiencia de
Clientes
Participa en el principal estudio de Experiencia de Clientes en España e Iberoamérica
Analiza los gaps en la Experiencia de Cliente en la experiencia con su CRC*
Analiza qué dicen acerca de ti los consumidores en Social Media
Identifica las Ventajas Competitivas y los Aspectos Críticos de Mejora en relación a tus competidores y a los mejores CRC*
Construye un Caso de Negocio a partir del impacto de la Experiencia del Cliente en su permanencia e intención de compra
Participa en los Premios CRC ORO y Empresa 2.0 de España e Iberoamérica
*CRC – CENTRO DE RELACIÓN CON CLIENTES
Hace 10 años, con el objetivo de reconocer a las mejores empresas y trabajar en
la profesionalización y reconocimiento de la actividad de Atención al Cliente en las
compañías, surgió la primera edición del Estudio de Excelencia.
Esta iniciativa de la Asociación de Expertos en Centros de Contacto con Clientes,
en base al estudio de benchmark realizado por IZO System, se ha convertido en
un referente para las compañías en el ámbito de la Experiencia del Cliente en
España e Iberoamérica.
Este Estudio constituye la base de estos reconocimientos y ofrece a las compañías
la posibilidad de obtener un informe de benchmark que refleja su posicionamiento
en el mercado, e identifica las áreas críticas donde es necesario concentrar los
esfuerzos para lograr las ventajas competitivas diferenciadoras que nos ayuden
en la fidelización de los clientes y la mejora de los resultados operativos.
Cada vez más, los consumidores hablan de tu marca a través de interacciones no
controladas en Social Media. Este año, lanzamos además un estudio específico
vertical que analiza estas experiencias que determinan tu imagen de marca y la
reputación on-line de tu compañía.
Tu clientes están hablando de ti, ¿Quieres saber lo que opinan?
Juan Carlos Fouz, Consejero Delegado de IZO System
Bienvenido al Estudio Experiencia 2009
El Benchmark de Experiencia de Clientes
1 2 3
¿QUÉ? ¿POR QUÉ?
¿CÓMO?
Algunas conclusiones del Estudio CRC 2008 en Banca...
¿CUÁLES SON LOS ASPECTOS DE LA ATENCIÓN QUE MÁS VALORAN SUS CLIENTES?
Más del 67% prefieren el teléfono como canal para hacer sus gestiones, por su flexibilidad y disponibilidad, aunque un 24% ya prefiere el canal web
La resolución en la llamada es el elemento más importante para más del 85% de los clientes, aunque sólo un 57% considera que se cumplen sus expectativas demandando mayor profesionalidad y autoridad en los agentes
Un 70% de los clientes estaría dispuesto a escuchar ofertas de nuevos servicios que se adapten a sus necesidades durante la llamada
Casi un 60% recuerdan los contactos como experiencias positivas, siendo el sistema automático el principal aspecto de mejora
El índice neto de recomendación (Promotores vs Detractores) del sector Banca es de un 20%
¿CÓMO ES LA EXPERIENCIA PARA SUS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTE?
El cliente, especialmente aquel que utiliza la web, espera del resto de canales asesoramiento y un valor diferencial. Las gestiones sencillas ya son realizadas habitualmente a través del autoservicio
La “Generación del Real-Time”, los clientes de menos de 18 años, acostumbrada al mundo de internet, no entiende ni acepta las limitaciones, procedimientos, esperas y llamadas repetidas que frecuentemente componen una experiencia telefónica
“Las Entidades Financieras tienen una clara oportunidad de
diferenciación en la experiencia del cliente. Aquellas empresas que entiendan y gestionen
adecuadamente las expectativas y aprovechen
cada contacto podrán incrementar el valor de
sus clientes”
EL ECOSISTEMA DE LA EXPERIENCIA
La Experiencia de los Clientes se construye tanto a través de los canales que la compañía pone a disposición de los clientes y que puede gestionar (Interacciones Controladas) como a través de las experiencias y opiniones que los
consumidores publican y comparten a través de las herramientas de Social Media (Interacciones No Controladas). El Estudio de Experiencia analiza de manera independiente cada uno de estos dos mundos, ofreciéndote información
comparativa del posicionamiento de tu compañía en el sector
Folletos
Web
Ventas
Producto Atenciónal Cliente
Operaciones
Legal
Financiero
Marketing
I nteracciones Controladas
Interacciones No Contraladas
Videos
FaceBook2.0 Noticias
Blogs
Podcasts
Opinión
Foros
YouTube
OficinasTiendas
¿Qué incluye el Estudio Experiencia 2009?
El Estudio de Experiencia analiza tanto las interacciones controladas a través de los CRC, como la experiencia del cliente publicada en Internet 2.0 y Redes Sociales.
Encuesta Experience 360º®
Identifica los Momentos de la Verdad, las expectativas y nivel de satisfacción con la Atención al Cliente
IZO Experience Index (IZEX)®Benchmark de los resultados de tu compañía vs empresas de tu sector y vs los líderes en cada uno de los aspectos
Customer Value® Análisis de las necesidades y valor del cliente para vincular la mejora en la experiencia con el retorno de inversión con la compañía
Experience Best Practice®Informe con las mejores prácticas en Experiencia del Cliente en España
SMA INDEX®
Mapa de posicionamiento de la Reputación On-Line de tu compañía en Social Media dentro de tu sector
SMA Radar®Da respuesta a las principales cuestiones sobre cómo los consumidores opinan de tu compañía (Cuántos comentarios se publican, cuáles son las principales fuentes, qué tipo de comunicación existe, de qué hablan más y qué dicen)
SMA Clipping®Recibe ejemplos concretos recientes sobre como Social Media impacta en aspectos de ventas y diferenciación de productos, reputación, márketing y servicio al cliente
SMA Best Practice®Informe con las mejores prácticas y recomendaciones para iniciar una estrategia 2.0 para tu compañía
Social Media ExperienceCRC Excelente
Análisis de los Gaps de la ExperienciaComplementa el estudio de experiencia con la visión del empleado y analiza los gaps en donde deberás poner el foco
MO
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Benchmark de Experiencia CRC
Premios CRC ORO
¿Cómo ser un CRC Excelente?
Si te decimos que existe la fórmula mágica para convertirte en un CRC Excelente ¿confiarías en nosotros?... Por supuesto que no.
Cada organización tiene su solución única para llegar a ser lo mejor que puede ser.
Pero lo que sí te podemos decir es que Las Mejores organizaciones tienen algunas características en común.
Comparten 5 pilares básicos que forman nuestro Modelo CRC Excelente.
Para evaluar los niveles de confianza del cliente que determinan hasta que punto tu empresa es un CRC Excelente.
ACCESO
TRATAMIENTO
SOLUCIÓN
ATENCIÓN
PROACTIVDAD Información adicional y compromiso en la atención con las necesidades del cliente
Amabilidad, empatía, resolución de conflictos, capacidad de escucha, adaptación al lenguaje…
Solución en primer contacto, responsabilidad, comprensión de la problemática, …
Gestión de las esperas, transferencias, visión integral del problema…
Disponibilidad del servicio, tratamiento automatizado, rapidez,…
Indicadores Principales
Índice Neto de Satisfacción (INS)Representa el grado de satisfacción global del cliente con la atención en el CRC. Se obtiene a partir de la pregunta: “Estoy Satisfecho con el servicio prestado por el Centro de Atención al Cliente”.El INS se obtiene a partir de la diferencia entre aquellos que de manera convincente apoyan esta afirmación, frente a los que se muestran claramente en desacuerdo, obteniendo en el ratio neto de clientes satisfechos.
Índice Neto de Recomendación (Net Promoter Score, NPS)Índice que fue creado por Frederick F. Reichheld y que responde a la pregunta: “Recomendaría esta compañía a un amigo o familiar” en una escala del 0 al 10. Reichheld demostró en un estudio con más de 150 compañías que existía una correlación positiva entre el NPS y el crecimiento de las compañías.
Índice de Experiencia de Cliente (IZEX)El IZEX es el índice de experiencia de cliente creado por IZO System, y que está basado en los dos indicadores anteriores. Para identificar y poder establecer un ranking comparativo de las compañías, se utilizan los dos indicadores anteriores.
IZEX = INS x 60% + NPS x 40%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Insatisfechos Satisfechos
INS = % Satisfechos - % Insatisfechos
0
Mapa de la Experiencia CRC del Cliente
WOW
Me Gusta
Funcional
Sin incidentes
Mal
Nunca Más
EJEMPLO DE
INFORME
Matriz de Posicionamiento
EJEMPLO DE
INFORME
> Ventajas Competitivas Diferenciadoras
Comunicar y reforzar como elementos de Fidelización
> Ventajas Competitivas Diferenciadoras
Puntos críticos de mejora donde es necesario poner el foco para la fidelización de clientes
> Areas de Mejora Poco Críticas Aspectos con un desempeño por debajo de mercado que no impactan en la percepción del cliente
> Puntos Fuertes Poco Valorados
Mantener para reforzar la experiencia completa del cliente
Customer Value - Nueva información de Negocio en este estudio…
¿CUÁLES SON LOS DRIVERS DE SATISFACCIÓN? – Con el objetivo de determinar que aspectos incrementarían su intención de permanencia con la compañía en caso de ser mejorados y cuánto
¿QUÉ PALANCAS UTILIZAR PARA LA CAPTACIÓN DE CLIENTES? – Identificaremos que aspectos de las propuestas comerciales harían a un cliente cambiar de compañía (condiciones, cercanía, productos, imagen, etc…)
¿QUÉ COMPAÑÍAS SON UN REFERENTE EN LA EXPERIENCIA TELEFÓNICA DE LOS CLIENTES? – Conoceremos las marcas que mayor recuerdo y vinculación generan en el cliente a través del Centro de Relación con Clientes
¿CUÁLES SON LAS PREFERENCIAS DE LOS CLIENTES EN LA EXPERIENCIA MULTICANAL CON LA COMPAÑÍA? – Qué canales utiliza para sus diferentes necesidades y cual es su satisfacción y expectativas con los distintos canales
¿QUÉ OPORTUNIDADES COMERCIALES EXISTEN Y CÓMO APROVECHARLAS? – Identificaremos las necesidades no cubiertas de los clientes y la expectativa de los mismos con respecto al asesoramiento
Las estrategias de Customer Experience que tienen éxito no pueden estar basadas simplemente en el “sentido común” sino que deben hablar el lenguaje de la economía de las relaciones. Este año, incorporamos al estudio para darte mayor valor, el análisis de los aspectos que permitirán construir un Caso de Negocio de la mejora de la Experiencia del Cliente.
¿Qué necesito para participar?
1 Formalizar la inscripción para participar en el Estudio
2 Recibir el Kit de Bienvenida con las instrucciones de participación en el Estudio
3 Entregarnos un listado con al menos 5.000 correos electrónicos de clientes que se hayan puesto en contacto con tu CRC en los últimos 30 o 60 días
4 Responder al Cuestionario de 10 preguntas sobre tu actividad en el CRC
5 Esperar para conocer los Ganadores de los CRC ORO y los resultados de tu estudio
¿Qué pasa si no dispongo de emails suficientes en mi base
de datos?
Si no tienes emails, TE AYUDAMOS. Ponte en contacto con nosotros y te propondremos alternativas para poder participar
RECONOCIMIENTO DEL SECTOR PREMIOS CRC ORO
Los participantes en el Estudio, además de obtener el informe ciego de sus resultados frente al resto del mercado, optarán a los Premios CRC ORO IX Edición.
Los premios reconocerán a las mejores compañías en cada una de las categorías a partir del resultado del IZEX (IZO Experience Index), que se obtendrá de las Encuestas de Experiencia realizadas a los Clientes.
Se contará además con dos Categorías Especiales que reconocerán a las compañías con los mejores Programas de Experiencia de Cliente, basados en la evaluación del caso presentado a partir de la documentación entregada en el Cuestionario de la Experiencia. La Asociación de Expertos en Centros de Contacto con Clientes supervisa el desarrollo de todo el proceso, asegurando la confidencialidad y objetividad en el proceso de selección de los Ganadores.
Las categorías de los premios se establecerán por sector, agrupando en un mismo sector los servicios de Atención al Cliente asimilables, siempre contando con un mínimo de 3 empresas en una misma categoría.
La elaboración de las categorías contemplará criterios como sector de actividad (telco, financiero, seguros, etc…) y el segmento de cliente (empresa o particular)
PR
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IOS
200
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Los Ganadores de los Premios CRC ORO en cada una de las Categorías están invitados al AIAREC Summit 2009 en Salvador de Bahía, donde se entregarán los reconocimientos a las mejores compañías en Iberoamérica
RECONOCIMIENTO DEL SECTOR PREMIOS CRC ORO
Ganadores CRC ORO 2008Banca y Seguros Bankinter
Energía HC
Servicios Sol Meliá
Servicios Financieros y Tarjetas American Express
Telecomunicaciones Móvil Telefónica Móviles Residencial
Telecomunicaciones Fija R Comunicaciones
Mejor Programa de Experiencia Telefónica 1004
Mejor Orientación a Cliente Bankinter
Mejor Programa de Ventas Endesa
Mejor Empresa 2.0 Telefónica Móviles
PR
EM
IOS
200
8 IX
Benchmark de Social Media Experience
Premios Empresa 2.0
SMA INDEX
Las compañías con una gran reputación on-line combinan un alto desempeño en tres dimensiones de la experiencia del cliente en Social Media.
Volumen. Un alto número de post publicados acerca de la marca o de un determinado aspecto de la misma (producto, campaña, noticia, etc…)
Experiencia. La evaluación cualitativa de la referencia (positivo, negativo o neutral) y del tono de la misma (intensidad de la opinión) refleja un resultado positivo
Popularidad. Mide el impacto que un determinado comentario tiene en función del medio o la persona que lo publica. Las mejores compañías están presentes en medios con alta visibilidad
SMA Index
SMA Radar
El SMA Radar es el conjunto de informes que dan respuesta a las principales cuestiones relacionadas con el posicionamiento de tu marca en Social Media
Empresa 1 Empresa 2 Empresa 3 Empresa 4
¿Cuánto hablan de ti?
¿Dónde hablan de ti?
¿Qué dicen de ti? ¿Quién habla de ti?
SMA Clipping
El Clipping recogerá casos reales y actuales identificados a través de la monitorización de la experiencia en red social, que te aportarán ejemplos accionables de la información publicada en red social para las siguientes areas:
Identificar Oportunidades Comerciales y de Diferenciación
de Productos
Identificar Situaciones que impactan en tu marca y Gestión
de la Reputación On-Line
Identificar Problemas de Servicio y Oportunidades de
Optimización del CRC
Analiza el Impacto Cualitativo de tus campañas de márketing
y promociones
¿Qué necesito para participar?
1 Formalizar la inscripción para participar en el Estudio (comercial@izo.es)
2 Recibir el Kit de Bienvenida con las instrucciones de participación en el Estudio
3
4
Responder al Cuestionario de 10 preguntas sobre tu actividad en el Social Media
Esperar para conocer los Ganadores de los Premios Empresa 2.0 y los resultados de tu estudio
RECONOCIMIENTO DEL SECTOR PREMIOS EMPRESA 2.0
Los participantes en el Estudio, además de obtener el informe ciego de sus resultados frente al resto del mercado, optarán a los Empresa 2.0.
Los premios reconocerán a las mejores compañías en cada una de las categorías a partir del resultado del SMA Index, que se obtendrá del análisis realizado de las opiniones de los consumidores en Social Media.
Se contará además con dos Categorías Especiales que reconocerán a las compañías con los mejores Programas de Experiencia On-Line, diferenciando la Mejor Reputación On-Line, el Mejor Modelo de Servicio 2.0 y la Mejor Gestión de Oportunidades
Las categorías de los premios se establecerán por sector, y las categorías especiales evalúan un proceso específico entre todas las compañías de los distintos verticales
Telecomunicaciones Móvil SegurosTelecomunicaciones Fija & Internet Energía & UtilitiesEntidades Financieras Tarjeta de CréditoTurismo & Viajes Servicios
PR
EM
IOS
200
9 X
Los Ganadores de los Premios CRC ORO en cada una de las Categorías están invitados al AIAREC Summit 2009 (aiarec.com), donde se entregarán los reconocimientos a las mejores compañías en Iberoamérica
Benchmark de Experiencia de
Clientes
Inscripción y Costes
Inscripción y Costes
Encuesta Experience 360º®
Identifica los Momentos de la Verdad, las expectativas y nivel de satisfacción con la Atención al Cliente
IZO Experience Index (IZEX)®Benchmark de los resultados de tu compañía vs empresas de tu sector y vs los líderes en cada uno de los aspectos
Customer Value® Análisis de las necesidades y valor del cliente para vincular la mejora en la experiencia con el retorno de inversión con la compañía
Experience Best Practice®Informe con las mejores prácticas en Experiencia del Cliente en España
SMA INDEX®
Mapa de posicionamiento de la Reputación On-Line de tu compañía en Social Media dentro de tu sector
SMA Radar®Da respuesta a las principales cuestiones sobre cómo los consumidores opinan de tu compañía
SMA Clipping®Recibe ejemplos concretos recientes sobre como Social Media impacta en aspectos de ventas y diferenciación de productos, reputación, márketing y servicio al cliente
SMA Best Practice®Informe con las mejores prácticas y recomendaciones para iniciar una estrategia 2.0 para tu compañía
Social Media ExperienceCRC Excelente
Análisis de los Gaps de la ExperienciaComplementa el estudio de experiencia con la visión del empleado y analiza los gaps en donde deberás poner el foco
MO
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XPER
IEN
CIA
CRC
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Benchmark CRC Excelente 4.500 €
Módulo Gaps de la Experiencia 1.000 €
Benchmark SM Experience 2.000 €
Si te inscribes a todos los módulos antes del 20 de Julio
6.500 €
Formulario de Inscripción
Formulario de Inscripción Estudio Benchmark CRC 2009Nombre del Proyecto Estudio Benchmark CRC 2009Contacto Mercedes López mercedes.lopez@izo.es Fax: +34 91 805 49 02Empresa Emisora IZO SYSTEM ESPAÑA, S.A. CIF B-85303998 Forma de Pago Transferencia
Dirección fiscal C/ Avenida de la Industria,4. Ed.3-1ºA-B 28108 Alcobendas-Madrid
Vencimiento F.F. 30 DíasFecha Aceptación
Condiciones de Pago IZO Facturará el Importe Total del Estudio a la Aceptación
Solicito la Inscripción a los Siguientes EstudiosEstudio Benchmark CRC
CRC Excelente ___ (4.500 €)Módulo Opcional Gap Analysis___ (1.000 €)
Estudio Benchmark Social Media Experience
SM Experience ____ (2.000 €)
Inscripción Global Estudio Benchmark Experiencia
Inscripción Global ___ (6.500 €)
Datos de ClienteNombre Comercial Denominación Social CIF:
Dirección FiscalC/Av./Plaza y nº Codigo Postal: Ciudad: Teléfono: Fax:
Dirección de Envío de FacturaA la atención de: (Persona a la que debe de ir dirigida la factura)
Nombre: Mail: Departamento: Cargo: C/Av./Plaza y nº: Teléfono: Ciudad: C.P.
Persona de contacto en el Departamento Financiero
Nombre:
Mail:
Teléfono:
Observaciones:
Atentamente:(Firma y sello de la Empresa)
Rogamos que para cualquier incidencia sobre la factura se ponga en contacto con nuestro Departamento Financiero.
Datos de contacto: Rubén Galera IMPORTANTE: Debe enviar el formulario cumplimentado por Fax o email para formalizar la inscripción
Mail: ruben.galera@izo.es; Teléfono: +34 918 054 900 www.izo.es
Inscripción en el estudio
Benchmark Experiencia
de Clientes 2009
Solicitálo en: marketing@izo.eso en los teléfonos locales de contacto :
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