power point (pkdess) programa de conocimiento, desarrollo e infraestructura estratégica

Plataforma para el Desarrollo del Conocimiento y

Apoyo Estratégico(PKDESS)

Creado para transferir conocimientos desarrollando personal competente, con el objetivo de incrementar el desempeño y los resultados de los programas y procesos

que se ejecutan por y para nuestro cliente, integrando ejecuciones estratégicas enfocadas

hacia una operación de alta efectividad y productividad

pensando en nuestro cliente, continuamos innovando y mejorando…

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Plataforma para el Desarrollo del Conocimiento y Apoyo Estratégico (PKDESS). Lo qué es…

Con el fín de llevar un proceso innovador para la formación y mejoramiento continuo del personal, tanto en los niveles de Staff, como de Supervisión y Gerencial, incluyendo personas en posiciones especializadas, Insight Communications, ha integrado a sus operaciones la Plataforma para el Desarrollo del Conocimiento y Apoyo Estratégico (PKDESS).

Este programa iniciado en el 2014, permite en 1er. lugar, identificar las áreas de prioridad en donde se requiere capacitar y/o reforzar las destrezas del personal en las distintas funciones que cumplen. En 2do. lugar, proveer una Plataforma de Apoyo Estratégico.

Como beneficio para nuestro cliente, el proceso de Capacitación y Desarrollo se puede planificar y ejecutar tanto internamente (nuestras facilidades), como externamente (facilidades del Cliente), donde sin pérdida de tiempo proveemos las herramientas y destrezas prácticas al personal en las diversas funciones que realiza, integrando una visión estratégica que le permita cuantificar y medir los resultados de forma óptima.

Este Programa, único en la Industria de Contact /BPO Centers, coloca a Insight Communications un paso al frente, absolutamente orientado a nuestro cliente…

KNOWLEDGE IS POWER…

Una clara visión…una estratégica misiónConvencidos que un Contact / BPO Center, respondiendo a las más exigentes necesidades de sus clientes, debe contar con una vis ión de tecnología avanzada orientada a brindar soluciones con servicios integrales, Ins ight Communications, creó el Plataforma para el Desarrollo del Conocimiento y Apoyo Estratégico (PKDESS). Este Programa, además de ser único en su tipo, ofrece a nuestro cliente estos beneficios:

Diagnosticar, evaluar y desarrollar procesos y adiestramientos para el personal

Planificar en conjunto con el cliente las áreas de mayor prioridad creando o mejorando procesos como la calidad del servicio, soluciones en una sóla llamada (First Call Resolution), incremento de la retención y referidos (Customer Retention & Referrals), estrategias de ventas, liderazgo y motivación, trabajo en equipo, entre otros procesos/talleres que especificamente más adelante indicamos

Proveer adiestramientos interna/externamente a Clientes (ver lista de temas)

Facilitar tácticas/estrategias de Mercadeo/Ventas para optimizar resultados

Diseñar y coordinar proyectos especiales solicitados por el cliente, en apoyo a sus planes relacionados con el Contac/BPO Center, integrando estrategias de “Social Media Engagement”

Dirigir Proyectos de Infraestructura Estratégica para el desarrollo de ICOMM

KNOWLEDGE IS POWER…

Innovando y Mejorando al servicio de su Organización y su Gente (I)

Programas de Servicio al Cliente / Retención / Ventas / “Call Centers”

TEMAS DE CAPACITACIÓN Y DESARROLLO

-Un Servicio de Calidad con Calidad en el Servicio…

-Generando Fidelidad y Retención con Clientes…mucho más que lo demás !

-Solucionando en una sóla llamada (First Call Resolution)

-Como Vender como los Clientes quieren Comprar…

-Versatilidad…Cómo el 20% de la Gente logra el 80% de los Resultados

-Servicio…Servicio…Servicio, esa es la Diferencia

-Venta Creativa…Venta Efectiva

-Manejando Objeciones y Logrando el Cierre en la Venta

-Telemercadeo en Acción (Seminario Completo Parte I, II, III)

-Estrategias para una Efectiva Ejecución…lo clave para el personal de “Call Centers”

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Innovando y Mejorando al Servicio de su Organización y su Gente (II)

Programas de Liderazgo Motivacional / Comunicación y Desempeño Efectivo

TEMAS DE CAPACITACIÓN Y DESARROLLO

-Liderazgo …Influenciando con una Actitud Ganadora

-Integra Liderato y Motivación…creando un efectivo Plan de Acción

-Los 4 Estilos de la Personalidad…La forma más efectiva para relacionarte

-Trabajando en Equipo con Entusiasmo, Responsabilidad y Compromiso

-Saliendo de la Zona de Comodidad

-Fórmulas para Alcanzar el Éxito…

-AIDA (Atención=Interés=Deseo=Acción)…los resultados son los que cuentan

-Si te Comunicas…COMUNÍCATE, escuchando con ATENCIÓN!

-Porqué Estamos Aquí…3 razones para hacerlo bien interactuando efectivamente

-Negociación Ganadora…como establecer empatía ganando clientes y referidos

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Innovando y Mejorando al Servicio de su Organización y su Gente (III) Programa de Coaching / Consultoría Estratégica y Apoyo Organizacional

PROCESO DE COACHING ORGANIZACIONAL

Coaching Ejecutivo para Gerenciales / CEO’s /Empresarios /Líderes / Pymes

-Dirigido a aumentar el rendimiento personal, resultados y rentabilidad

-Un proceso de alta efectividad con sesiones dinámicas de trabajo, utilizando

herramientas prácticas, para desarrollar competencias orientadas a resultados C

ONSULTORÍA ESTRATÉGICA Y APOYO ORGANIZACIONAL

-Evaluación Organizacional para identificar situaciónes creando acciones estratégicas

-Diseñado para ayudar a empresas a establecer planes de acción organizando,

planificando, dirigiendo y controlando procesos y estrategias de alto impacto

-Consultoría de Gerencia de Proyectos

-Consultoría en la gestión de Planes de Mercadeo, Ventas y Servicios

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Una idea de 3 de los talleres más solicitados de Capacitación y Desarrollo…

C OME N TA R IOS IMPORTA N TE S

Presentamos entre 12 de los talleres más solicitados, tres (3) de estos a manera de dar una idea del enfoque y contenido de los mismos, los cuales ofrecemos a nivel interno y externo.

Dado que no todos tienen la misma duración, ofrecemos la flexibilidad de adaptarnos a las necesidades de nuestro cliente. No obstante, se debe considerar que la duración típica de cada taller va entre 2-4 horas (talleres regulares). Los seminarios y temas que tienen más de una (1) sección, calcular entre 4- 8 horas (regularmente) y pueden ser divididos por secciones. Estos talleres se ofrecen dentro y fuera de Puerto Rico y la República Dominicana.

Mostramos a manera de ejemplo estos 3 talleres/temas:

1 -TAL L E R DE S ERVIC IO AL CL IE NTE

2 -TAL L E R DE RET E NCIÓN Y F IDEL IDAD

3 -TAL L E R DE F IRST C AL L RE SOLUT ION (F C R)

FAVOR VE R A CONT INUAC IÓN…

Programa de Capacitación y Desarrollo TALLER DE SERVICIO AL CLIENTE

Tema: Un Servicio de Calidad con Calidad en el Servicio

Descripción: Taller orientado a comprender la prioridad que t iene el cliente como centro del foco de atención, aplicando estrategias de servicio que son claves en la gestión.

Ojetivos: E

stablecer y comprender el significado e impacto que representa un servicio de excelencia en todo el equipo de personas que lo ofrece. Se discuten los mitos y realidades así como tácticas que aumentan la calidad del servicio al cliente.

Entender que un servicio de excelencia es comprensible y aplicable cuando todos se colocan en la posición del cliente

Identificar las necesidades del cliente, resolviendo sus problemas y/o situaciones

Aprender a manejar situaciones con clientes dificiles

Saber cuáles son las responsabilidades/roles (personal del Call Center) hacia el cliente

Establecer un curso de acción planificada y repasarlo ocasionalmente para aplicar

sus funciones ( las del personal del Call Center) , asegurándose cumplen con sus tareas C

onocer y aplicar las 6 claves para lograr y mantener el éxito en el servicio al cliente

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Programa de Capacitación y Desarrollo TALLER DE RETENCIÓN Y FIDELIDAD

Tema: Generando Fidelidad y Retención con Clientes…mucho más que lo demás

Descripción: Taller enfocado en estimular una cultura concientizada 100% de lealtad al producto/servicio, presentando herramientas de retención de gran efectividad. Es un taller práctico, que presenta ejemplos reales con estrategias que han tenido y tienen resultados, en sus esfuerzos por generar y mantener fidelidad hacia el producto, aún en mercados con mucha promoción y competencia.

Objetivos:

Establecer un modelo de acción hacia el Cliente que es medible y efectivo

Conocer las claves y los mitos para una efectiva retención y fidelización

Diferenciar entre lo que creemos y lo que sabemos

Saber interactuar para generar credibilidad y confianza. El Poder de Comunicarse…

Servir al Cliente como quieres ser atendido (vender/ofrecer como quieres comprar)

Desarrollar los hábitos de las personas más efectivas (80/20)

Practicar entre el equipo las destrezas de persuasión y motivación genuinas

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Programa de Capacitación y Desarrollo TALLER DE “FIRST CALL RESOLUTION” (FCR)

Tema: Atendiendo y Resolviendo en una sóla llamada… esto es lo que desea el Cliente!

Descripción: Taller dirigido a destacar la vital importancia que tiene para un cliente o prospecto resolver su situación/problema en una sóla llamada. Se discuten los 3 factores fundamentales del FCR: 1-Aumentar la satisfacción del cliente, 2-Lograr economías reduciendo la erosion de clientes, 3-Dirigir todos los esfuerzos al Cliente como centro de la atención, logrando de este lealtad, retención y referencias. Se aprenderán los 5 beneficios que se obtienen al aplicar y mejorar FCR…

Objetivos: I

ncrementar la eficiencia del personal captando la atención del cliente

Ampliar el conocimiento del personal motivándolo a desarrollar soluciones

Generar “ownership” por parte del empleado con el producto que representa

Crear interacción efectiva, saludable y pro-activa para aumentar lealtad del cliente

Medir los esfuerzos en una llamada vs. resultados al aplicar la metodología de FCR

Aumentar el nivel de calidad y atención excelente a clientes y prospectos

Aprender como FCR crea una dinámica ganadora enfocando al equipo de trabajo

KNOWLEDGE IS POWER…

…Además de Capacitación y Desarrollo, conozca como innovando seguimos mejorando

Ahora como nuestro cliente usted se beneficia

contando con nuestra Infraestructura Estratégica,

la cual le ayuda de varias maneras…conózcala !

Qué significa para nuestro cliente contar con una plataforma de Apoyo estratégico…

Un equipo multidisciplinario dinámico y con experimentada trayectoria de resultados comprobados, que trabajan a tiempo completo en Insight Communications, creando y mejorando sistemas, tecnología y servicios que proven soluciones integradas, costo efectivas, disponibles 24/7

Permite integrar a las distintas asignaciones de nuestro cliente, personal especializado del equipo multidisciplinario. Cada uno con la capacidad de desarrollar e implementar estrategias tanto para procesos relacionados a un Contact/BPO Center como en la planificación y ejecución de tácticas de Mercadeo y Ventas, Asesoramiento Tecnológico, Gerencia de Proyectos,”Social Media Engagement”, “Digital Media”, Capacitación y Desarrollo del Personal, Coaching Ejecutivo y Organizacional, así como Consultoría Gerencial

En función de lo anterior, hemos expandido los servicios, integrando profesionales que posibilitan que el cliente a quien servimos, pueda obtener en un sólo lugar mayores servicios con resultados medibles. Este enfoque de un equipo multidisciplinario, permite ampliar los servicios al cliente, convirtiendo a Insight Communications en una plataforma única de apoyo estratégico

Centro de Operaciones y Facilidades

Puerto Rico República

Dominicana

headquarters

Seriamente, queremos que nos considere…

Ahora, que conoce la innovadora plataforma creada para servirle mejor, y que identificamos como el Plataforma para el Desarrollo del Conocimiento y Apoyo Estratégico (PKDESS), nos interesa demostrarle que nuestra mayor evidencia será responderle como usted y su organización espera y desea, ante el próximo proyecto que nos asigne

…le aseguramos que los resultados no se harán esperar

Somos una herramienta de apoyo que provee soluciones integradas

Gracias…

“Leaving Nothing to Chance”

www.insightcontact.com

Tel. 787 625 1930/ Fax. 787 625 1928