plan estratÉgico de comunicaciÓn de la e.s.e hospital...
Post on 10-Oct-2020
3 Views
Preview:
TRANSCRIPT
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
1
PLAN ESTRATÉGICO DE RELACIONES PÚBLICAS LLEVADO A CABO EN LA
E.S.E HOSPITAL MENTAL UNIVERSITARIO DE RISARALDA
EL PRIMER SEMESTRE DE 2.008 DIRIGIDO A: SUS FUNCIONARIOS,
USUARIOS Y LA COMUNIDAD EN GENERAL
LUIZA FERNANDA CHICA MARÍN
UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DE RISARALDA
PROGRAMA DE COMUNICACIÓN SOCIAL-PERIODISMO
PRÁCTICAS PROFESIONALES
PEREIRA
2.008
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
2
PLAN ESTRATÉGICO DE RELACIONES PÚBLICAS LLEVADO A CABO EN LA
E.S.E HOSPITAL MENTAL UNIVERSITARIO DE RISARALDA
EL PRIMER SEMESTRE DE 2.008 DIRIGIDO A: SUS FUNCIONARIOS,
USUARIOS Y LA COMUNIDAD EN GENERAL
LUIZA FERNANDA CHICA MARÍN
Informe de Práctica Profesional
Tutora
ESTHER JULIA CASTAÑO G.
Comunicadora Social
Esp. Comunicación Organizacional
UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DE RISARALDA
PROGRAMA DE COMUNICACIÓN SOCIAL-PERIODISMO
PRÁCTICAS PROFESIONALES
PEREIRA
2.008
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
3
DEDICATORIA
Dedico mi primera experiencia laboral a mis padres por su apoyo
incondicional, sabiduría, ejemplo y dedicación.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
4
AGRADECIMIENTOS
Agradezco a: La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda por permitir
mi vinculación.
A mi tutora Esther Julia Castaño por ayudarme a encontrar mi perfil
profesional y ser mi guía en este proceso.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
5
TABLA DE CONTENIDO
Págs.
1. INTRODUCCIÓN. 1
2. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 4
2.1 Análisis del macroambiente Homeris. 4
2.2 Análisis del microambiente Homeris. 11
3. PAPEL DEL COMUNICADOR. 22
4. DESCRIPCIÓN DEL ÁREA PROBLEMÁTICA COMUNICACIONAL HOMERIS.
27
5. CONTEXUALIZACIÓN TEÓRICA Y CONCEPTUAL 29
6. JUSTIFICACIÓN. 41
7. DIAGNÓSTICO DE LA E.S.E HOSPITAL MENTAL UNIVERSITARIO DE
RISARALDA 43
7.1 Selección, análisis de la población y muestra representativa: público
interno (Funcionarios). 43
7.2 Determinación de las variables. 47
7.3 Selección técnica de investigación: público interno. 48
7.4 selección, análisis de la población y muestra representativa: público
externo. (Comunidad en general) 49
7.5 Determinación de las variables. 60
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
6
7.6 Selección técnica de investigación: público externo. 61
7.7 selección análisis de la población y muestra representativa: público
mixto. (Usuarios) 62
7.8 Determinación de las variables. 71
7.9 Selección técnica de investigación: público mixto. 72
8. RESULTADOS PROPUESTA DE INTERVENCIÓN. 73
8.1 Público externo. 74
8.2 Público interno. 87
8.3 Público mixto. 104
9. DESARROLLO DE LA PROUESTA DE COMUNICACIÓN. 107
10. PLAN ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN. 108
10.1 Objetivos, estrategias, tácticas. 108
11. CONCLUSIONES 121
12. RECOMENDACIONES 123
13. COMPLEMENTARIOS 129
13.1 Bibliografía. 129
13.2 Tabulación cuantitativa encuestas: público externo. 133
13.3 Tabulación Público interno. 139
13.4 Tabulación Público mixto 149
13.5 cronograma y Presupuesto. 153
14. ANEXOS 156
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
7
PLAN ESTRATÉGICO DE RELACIONES PÚBLICAS LLEVADO A CABO EN LA
E.S.E HOSPITAL MENTAL UNIVERSITARIO DE RISARALDA
EL PRIMER SEMESTRE DE 2.008 DIRIGIDO A: SUS FUNCIONARIOS,
USUARIOS Y LA COMUNIDAD EN GENERAL
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo es un plan estratégico de Relaciones Públicas realizado en la
E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda el primer semestre del 2.008.
Por ser la única entidad social del estado encargada de atender toda clase de
patologías mentales en la región, el Hospital Mental Universitario de Risaralda, en
su compromiso y afán de mejorar sus servicios y satisfacer las necesidades de
sus públicos, identificó la importancia de valerse de las ventajas que trae consigo
la aplicación y adopción de la comunicación en las organizaciones a través de la
apropiación de sus elementos.
La comunicación es vista como un fenómeno complejo en el que intervienen una
gran cantidad de variables relacionadas entre si, siendo esta una herramienta
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
8
estratégica, en el proceso de relación de la organización con el entorno y la
interacción de sus públicos tanto internos externos y mixtos.
El presente plan de RELACIONES PÚBLICAS tiene como objetivo lograr la
satisfacción de las principales necesidades presentes en la relación que tiene la
E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda con la comunidad en general, sus
funcionarios y usuarios. Dar a conocer sus servicios en su área de influencia,
mejorar el ambiente laboral entre sus funcionarios, generar un alto nivel de
recordación y mejorar su percepción son algunas de las variables intervenidas
más relevantes.
Fue a través del emprendimiento de un conjunto de actividades de comunicación
como función integral de la organización, efectuadas con el mayor compromiso y
dedicación, que se logró construir la primera intervención de comunicación llevada
a cabo en la E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda, a través de este
plan de RRPP.
Lo anterior con la firme intención de responder a una estrategia común que tiene
como fin último ayudar a la E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda, a
alcanzar todas sus metas.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
9
Este plan es pertinente en primer lugar al hospital Mental y todas aquellas
personas y grupos que tienen que ver con este indirecta o directamente.
También para todas aquellas personas (practicantes, comunicadores sociales,
relacionistas públicos, funcionarios del área de; calidad, control interno,
administración y gerencia de entidades del sector salud) que tengan la intención
de conocer, analizar y tomar como ejemplo o guía la forma adecuada de intervenir
una entidad de salud a través de la puesta en marcha de un plan de Relaciones
Públicas con la intención de satisfacer las necesidades existentes de su relación
con cada público.
El presente escrito se encuentra divido en 3 partes claves; contextualización de la
entidad, diagnóstico e intervención y desarrollo de la propuesta de comunicación,
finalizando con una serie de complementos pertinentes como resultado de la
oferta.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
10
2. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
2.1 Macroambiente de la E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda.
El hospital mental universitario de Risaralda (HOMERIS) se presenta a sus
públicos como una Empresa Social del Estado. El 12 de Diciembre de 1.985
mediante el acuerdo municipal número 158, se constituyó como un
establecimiento público, del orden Municipal.
La importancia que ha cobrado la promoción de la Salud Mental en el mundo
entero ha sido notable, ya se conoce como asunto de interés público. Hace 20
años se ha venido mostrando cómo en las diferentes sociedades del mundo se
presentan casos de trastornos mentales donde el impacto ha sido enorme, esto ha
generado un alto grado de preocupación y la necesidad de dar respuestas a
políticas que de manera integral, reduzcan el número de pacientes con patologías
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
11
mentales y de esta forma disminuir el número de problemáticas sociales en cada
Estado.
La OMS (Organización Mundial de la Salud) ha publicado cifras que verifican la
gravedad del caso, 1 de cada 4 personas, el 25% de la población ha sufrido o
sufre en algún momento de su vida un trastorno mental, lo que constituye 5 de las
10 principales causas de discapacidad mundial. Y según estudios entre los años
1.990 y 2.020 los trastornos mentales y cerebrales aumentarían en un 15%.
Entrando en detalle, se exponen cifras alarmantes; en los países desarrollados
existen más de 24.5 millones de personas con esquizofrenia y anualmente se
registran 1 millón de suicidios, la depresión se hace presente como una de las
enfermedades más frecuentes.
En nuestro país aproximadamente una quinta parte de la población presenta
trastornos depresivos y el suicidio es la cuarta causa de muerte en hombres de 15
a 44 años, por tratarse de un país tercermundista, las enfermedades mentales
tienen un efecto significativo, no se cuenta con las suficientes herramientas para
contrarrestar sus consecuencias, y, si a esto se le suma problemáticas internas,
exclusión, pobreza, convierten el tema de salud mental en prioritario, sin tener
presente la reducción de productividad anual que tiene cada paciente, sus
familiares y personas encargadas de su cuidado, sumando los gastos en
medicamentos.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
12
Ya esbozada la problemática de nuestro país, es válido cuestionar los esfuerzos
que se han logrado en materia de salud mental. Desde 1.998 Colombia cuenta con
una política Nacional de Salud Mental (Resolución 02358 de 1.998 del Ministerio
de Salud), pero se carecía de una legislación particular de Salud Mental, la cual
brindará la oportunidad de superar problemas estructurales, asociados con
inequidad en el acceso a los servicios de mayor complejidad, los efectos
generalizados de una exclusión social debido a la estigmatización de los pacientes
mentales y ante todo la ausencia de información veraz de la situación.
De acuerdo con la intención expuesta anteriormente se gestionó un proyecto de
ley que tiene como objetivo primordial “atender el mandato constitucional,
contenido en los artículos 1, 2, 11, 44, 47, 48, 49, 64, 79, 95 numeral 8º, 365, 366
de la Constitución Política, en materia de Salud Mental, armonizando y
organizando diferentes elementos en la Ley, para desarrollar una política de
protección de la Salud Mental, en acciones de promoción, prevención y atención,
los procedimientos pertinentes, las definiciones de los conceptos aplicados, en
concordancia con la Carta Política y la voluntad, del constituyente de 1991, de
conseguir una mejor calidad de vida de todas y cada una de las personas del
Territorio Nacional”1
1 Tomado de la página Web del Ministerio de Protección social donde se expone el decreto 3039 del 2.007 www.minproteccionsocial.gov.co/VBeContent/newsdetail.asp?id=16573&idcompany=3 - 48k
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
13
El decreto 3039 de salud del 2.007, tiene en su extensión cada reglamento
estipulado acerca del la salud mental en Colombia, leyes que la cobijan y la forma
de lograr su ejecución. Esta ley esta constituida desde el mes de Agosto del año
pasado (2.007) y es a la cual se ha regido desde entonces la .E.S.E Hospital
Mental Universitario de Risaralda.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda, es la única entidad pública
encargada de atender patologías mentales del departamento de Risaralda y Norte
del Valle
Objeto social: En el artículo 3 de la ordenanza número 022 de Julio 30 de 1.997
se establece que “ la Empresa Social del Estado Hospital Mental Universitario de
Risaralda” tiene como objeto prestar con el carácter de servicio público a
cargo del estado, atención en Salud Mental a toda la comunidad del
Departamento incluida dentro de su zona de influencia. Estas acciones se
concretan en las áreas investigativas, docente-asistenciales, promoción,
prevención, tratamiento y readaptación social”2.
Hablar del entorno geográfico resulta determinante por su gran influencia en la
región, Pereira, es la capital del departamento de Risaralda, se encuentra situada
2 Tomado de la plataforma estratégica de la E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
14
en el llamado Triángulo de Oro, el cual esta conformado por Santafé de Bogotá,
Medellín y Cali. Limita al Norte con los municipios de la Virginia, Marsella,
Dosquebradas; Santa Rosa y balboa, del departamento de Risaralda. Al sur con el
departamento del Quindío, al oriente con el departamento del Tolima y al
occidente limita con el departamento del Valle.
“Pereira tiene 412.137 habitantes según cifras del DANE. Concentra el 57% de la
población total del departamento de Risaralda que es 88% urbano y 12% rural”3
La anterior descripción es la ubicación detallada del lugar y entorno donde se
encuentran las instalaciones de la organización, es importante por ser el único
Hospital Mental Universitario y Entidad Social del Estado en el departamento que
presta sus servicios en Salud Mental. Es a través de actividades extramurales
realizadas en cada municipio que se hace presente y cumple su obligación de
atender de manera adecuada a cada grupo que necesite servicios de Salud
Mental y/o la prevención y promoción de Salud mental.
El Hospital mental Universitario de Risaralda garantiza también, los servicios de
salud mental incluidos en el Plan Obligatorio de Salud en forma directa para
aquellos pacientes vinculados de los municipios del departamento de Risaralda.
3 Esta información fue tomada del siguiente enlace: http://www.risaralda.com.co/pereira/
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
15
(Municipio de Balboa, Belén de Umbría, Guatica, La Celia, La Virginia, Mistrató,
Pueblo Rico Quinchía, Santuario, Marsella, Santa rosa de Cabal, Dosquebradas).
Según un artículo publicado el año pasado en el periódico virtual El Pulso, “la
salud mental quedó en la Ley 100/93 como otra cenicienta de la salud, según los
especialistas en el área; esto se evidencia en hechos como que en el Plan
Obligatorio de Salud (POS) del régimen contributivo no están contempladas
acciones rutinarias en el ejercicio de la profesión como la psicoterapia individual,
psicoanálisis o curas del sueño, y en el subsidiado están excluidas todas las
actividades a excepción de las urgencias y con períodos máximos de 30 días de
hospitalización. A esto habría que añadir que los medicamentos autorizados en los
listados del POS son obsoletos en su mayoría y que la situación de los hospitales
psiquiátricos es muy complicada financieramente”4.
Situación desprotegida.
La necesidad de una Política Nacional de Salud Mental es una prioridad para el
Ministerio, pero su expedición se convirtió en una espera angustiante para los
especialistas, a la expectativa de herramientas sólidas para enfrentar el tema de
manera coordinada.
El artículo publicado describe como la Asociación Colombiana de Psiquiatría
4 Tomado del sitio Web; www.periodicoelpulso.com
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
16
presentó al Ministerio una serie de propuestas fruto de un trabajo interno. En el
cual el doctor Cástulo Cisneros Rivera, presidente de la Asociación de Psiquiatras
considera que la política debe partir de un principio básico:
”Es en la cotidianidad, en el deseo, en el imaginario y lo cultural de cada ser
humano, en donde se debe actuar, porque la salud mental es un estado de
bienestar, de sentirse bien con uno mismo, de poderse relacionar con los demás y
tener una vida propositiva que logre bienestar individual y colectiva. Es ahí donde
está la salud mental”5
Es evidente que la política de salud mental no se puede separar del contexto de la
política de salud general del país, pero está en espera de reconocerse que se trata
de una prioridad de salud pública que debe asumirse como tal.
Lo anterior es el panorama que se percibe acerca de la Salud Mental en el país, y
de la misma forma en Risaralda, La E.S.E Hospital Mental Universitario de
Risaralda, por ser la única entidad de la región tiene gran responsabilidad con sus
públicos y la comunidad en general en un tema tan amplio, pero tan poco
abordado. Desde la dirección del Hospital se ejerce un gran trabajo en pro de
conseguir recursos y suplir las necesidades que el estado no reemplaza.
5 Tomado del sitio Web; www.periodicoelpulso.com
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
17
2.2 Microambiente.
A través de la descripción del microambiente, se realiza la identificación y
reconocimiento de la institución a nivel interno.
Nombre de la empresa: E.S.E HOSPITAL MENTAL UNIVERSITARIO DE
RISARALDA.
Tipo de empresa: desde 1.968 se constituye una empresa pública prestadora de
servicios de salud mental.
RESEÑA HISTÓRICA6.
La población del departamento de Risaralda fundado el 30 de Agosto de 1.863,
empezó a contar con atención en salud mental gracias a la unidad Psiquiátrica del
Hospital Universitario San Jorge, única institución prestadora de este servicio.
Posteriormente, en el mismo lugar donde actualmente opera la E.S.E Hospital
Mental de Risaralda, prestó sus servicios una escuela pública, lugar que más tarde
6 la reseña Histórica fue tomada de la plataforma estratégica de la entidad, pero fue editada y ampliada hasta la fecha.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
18
(1.967) debido a la presencia de la tuberculosis como enfermedad predominante y
causante de altas tasas de mortalidad en la ciudad, sería el pabellón de
tuberculosis, el cual fue trasladado al pabellón de neumología del Hospital San
Jorge, por último este espacio fue utilizado como el hogar del mendigo.
Fue tan sólo para el año de 1.968 que en esta locación se empezó a prestar
servicios de salud mental, el hospital era dirigido por el doctor Guillermo Federico
Klinker, de manera básica el hospital mental tenía como misión prestar sus
servicios a quienes lo requerían, pero su mayor interés se enfocaba a auxiliar la
población con trastornos mentales, que deambulan por las calles de Pereira.
Sus características respondían a las de un “manicomio” tradicional, en su
infraestructura se contaba con separaciones de puertas de hierro, cuartos aislados
lo que parecía en vez de un centro de rehabilitación y atención, una cárcel. De la
misma forma, el manejo clínico era equivocado, ningún paciente contaba con
historia clínica la cual constatará un proceso de selección de las patologías, por lo
tanto, los tratamientos aplicados eran equivocados y restrictivos, personas con
diversos tipos de trastornos (genéticos y degenerativos) se encontraban allí. Esto
lograba que se convirtiera en un centro de reclusión permanente donde
empleaban la camisa de fuerza, lo que tornaba los problemas aun más difíciles de
solucionar para la familia y la sociedad.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
19
Es a cargo de la E.S.E Hospital Mental universitario de Risaralda, que se inicia en
1.981 un proceso de transformación no sólo a nivel físico, sino, ante todo en el
ámbito de atención y rehabilitación correcto. Su norte empezó a perfilar el Hospital
como una institución de puertas abiertas a la comunidad, los conceptos fueron
resignificados; los pacientes crónicos que llevaban largos años en la institución
fueron reubicados, de la misma forma se vincularon sus familias al proceso de
adaptación de estos pacientes, también se empezaron a generar otros espacios y
proyectos de prevención y educación en el tema de salud mental, lo que desde
sus inicios ha caracterizado la organización como una institución con alta
responsabilidad social empresarial con la comunidad, esto la convirtió también, en
una corporación piloto de enfermedades mentales.
Fue así como se empezaron a implementar todo tipo de programas para mejorar
los tratamientos en salud mental. En el año 1.984 se diseñaron métodos para el
control del alcoholismo, la drogadicción y la toxicomanía, su principal herramienta
al ayudar el paciente era atención humana y personalizada, en algunos casos los
pacientes que lo requerían eran hospitalizados por tiempos cortos.
Fue para este momento que surgió la necesidad de adaptarse al nuevo esquema
en la prestación de los servicios demandados por la población, para lo que,
mediante el acuerdo municipal número 158 del 12 de Diciembre de 1.985 se creó
como un establecimiento público, del orden municipal, con autonomía
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
20
administrativa y financiera, adscrito al Sistema Nacional de Salud de Risaralda; el
ministerio de Salud Pública, otorgó la Personería Jurídica número 02845 el 07 de
Marzo de 1.986 y en la resolución 14680 de 1.990 la clasificó en el segundo nivel
de atención, con patrimonio propio y autonomía administrativa, condición que
generó la creación de una estructura de tipo empresarial con lineamentos
diferentes a los manejados hasta ese momento.
A partir de 1.998 se activo una unidad para atención de urgencias siquiátricas, en
una estructura física nueva, con la dotación adecuada, ampliando la cobertura de
atención que en ese momento incluía consulta externa; programas extramurales
en promoción y prevención de enfermedades mentales, drogadicción, toxicomanía
y alcoholismo entre otras.
La asamblea Departamental de Risaralda, teniendo en cuenta el Artículo 197 de la
ley 100 de 1.993 y el Articulo 300 numeral 7 de la Constitución Nacional,
transforma el Hospital Mental de Risaralda en la “EMPRESA SOCIAL DEL
ESTADO HOSPITAL MENTAL UNIVERSITARIO DE RISARALDA” como entidad
pública descentralizada del orden Departamental, adscrita al establecimiento
público Servicio Seccional de Salud de Risaralda.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
21
Actualmente la institución presta los servicios de urgencias, hospitalización,
consulta externa; programas extramurales en promoción y prevención de
enfermedades mentales, drogadicción, toxicomanía, alcoholismo, entre otras.
El Hospital Mental Universitario de Risaralda cuenta con 72 funcionarios.
DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO7.
Misión: somos una entidad prestadora de programas integrales de Salud Mental,
que ofrece servicios competitivos de alta calidad y eficiencia a través de un
excelente nivel científico, tecnológico, y talento humano calificado, comprometidos
en mejorar el nivel de vida de la población, generando clientes satisfechos.
Visión: ser reconocida como la mejor institución prestadora de programas
integrales de Salud Mental en el Occidente Colombiano, a través del cumplimiento
de procesos de alta calidad.
Principios Corporativos: el plan esta inspirado en los procesos de integridad,
oportunidad, calidad, rentabilidad los cuales representan una manera de vivir, un
factor clave hacia el desarrollo de la institución, un reto diario y permanente de
todos los miembros de la organización.
7 Tomado textualmente de la plataforma estratégica 2.008- 2.011 con la que cuenta la E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda, actualmente.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
22
Integridad: prioridad de lo humano y lo social, la institución buscará que hombres
y mujeres busquen la realización de sus potenciales en forma individual y
colectiva, fortaleciendo el capital social, como base para construir un desarrollo
integral y una mejor calidad de vida.
Oportunidad: los servicios llegaran a los usuarios en el momento preciso y en las
condiciones que lo requieran.
Calidad: los servicios se brindaran eficientemente contando con un equipo
comprometido con la excelencia.
Rentabilidad: lograremos con la colaboración de todo el equipo de trabajo que la
empresa genere rentabilidad económica que le permita permanecer en el tiempo,
expandirse y ofrecer nuevos servicios y de igual manera ser rentables
socialmente.
Compromiso: Tener y sentir gran sentido de pertenencia con la organización es
clave a la hora de prestar el mejor servicio de salud mental. Es necesario la
participación del personal de la institución, usuarios, familias y entes territoriales,
para reflejar el compromiso.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
23
Responsabilidad: Cumplir los requerimientos necesarios para la prestación de un
buen servicio al usuario. Responsabilidad implica: asistencia y puntualidad, buena
voluntad, observar con exactitud las exigencias reglamentadas por la institución,
haciéndose cargo en forma diligente y oportuna de lo que le compete a cada
funcionario. La responsabilidad exige una buena comunicación y un armónico
trabajo en equipo o corresponsabilidad.
Solidaridad: Prestar el servicio de salud mental, practicando la mutua ayuda
entre las personas, las generaciones, las comunidades, los sectores económicos
y las regiones bajo el principio de ayuda del más fuerte hacia el mas débil.
Respeto: Respetar, es entender y aceptar a todas las personas tal cual como son,
de tal manera que no se les vulnere el derecho a la Individualidad como edad,
creencias, sexo, raza, para conservar unas sanas relaciones sociales.
Tolerancia: Tolerancia es aceptar con paciencia la diferencia de pensamientos,
acciones y resultados de todas las personas involucradas en el servicio de salud
mental y en especial del paciente
Objetivos.
Objetivos General.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
24
Ofrecer a la población Risaraldense, servicios de promoción y prevención en salud
mental y el diagnostico, tratamiento y rehabilitación de las personas enfermas,
propendiendo por lograr la recuperación total para mejorar la calidad de vida en el
departamento.
Objetivos específicos.
- ampliar la cobertura de los servicios del régimen contributivo y
particular.
- -posicionar el hospital como la entidad líder en la prestación de
servicios de salud mental.
- Contribuir notablemente al mejoramiento de la calidad de vida de la
población risaraldense en forma oportuna y con calidad.
- Llevar la institución a un alto nivel de eficiencia que le permita
permanecer y crecer en el mercado.
DIAGNÓSTICO INSTITUCIONAL
Definición de términos.
Áreas y unidades funcionales.
Para cumplir sus objetivos, la institución desarrolla múltiples procedimientos,
dirigidos a generar productos diferentes, cada uno de los cuales contribuye al éxito
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
25
de la entidad. Con el fin de facilitar su gestión, la entidad agrupa estas actividades
en unidades funcionales.
Área de dirección.
Tiene a su cargo mantener la unidad de objetivos e intereses de la entidad en
torno a la misión y objetivos empresariales, identifica las necesidades y
expectativas de los usuarios, determina los mercados a atender, define la
estrategia del servicio, asigna recursos, adopta y adapta normas de eficiencia y
calidad controlando su aplicación en la gestión institucional y las demás funciones
de dirección que exija el normal desenvolvimiento de la empresa.
Área de atención al usuario.
Comprende los procesos de producción y prestación de los servicios de salud,
con sus respectivos procedimientos y actividades; incluye la definición de políticas
institucionales de atención, el tipo de recursos necesarios para el efecto y las
formas y características de la atención.
Área logística.
Comprende las unidades funcionales encargadas de ejecutar en coordinación
con las demás áreas, los procesos de planeación, adquisición, manejo, utilización,
optimización y control de los recursos humanos, financieros, físicos y de
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
26
información, necesarios para alcanzar y desarrollar los objetivos de la empresa y
realizar el mantenimiento de la planta física y su dotación.
ANALISIS ORGANIZACIONAL.
La organización de la institución tiene definidas las 3 áreas básicas, contempladas
en la normatividad vigente:
-De dirección corporativa
-De atención al usuario.
-De apoyo logístico.
Para cada área funcional, la institución tiene definidas las unidades funcionales
respectivas así:
Área de dirección corporativa.
Unidad de control de gestión.
Unidad de planeación.
Unidad de mercadeo.
Unidad jurídica.
Área de apoyo logístico.
Unidad de mantenimiento.
Unidad de servicios básicos que incluye alimentación, aseo y vigilancia.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
27
Unidad de recursos de información.
Unidad de recursos humanos.
Unidad de recursos financieros.
Unidad de recursos físicos que incluye dotación (equipos, suministros e insumos)
Área de atención al usuario
Unidad de consulta externa.
Unidad de internación.
Unidad de internación.
Unidad de urgencias.
Unidad de apoyo de terapia ocupacional.
Unidad de atención al usuario y recepción de quejas y reclamos”.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
28
3. PAPEL DEL COMUNICADOR “HOMERIS”
“la comunicación organizacional se entiende como un conjunto de técnicas y
actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre
los miembros de la organización, o entre la organización y su medio; o bien, a
influir en las opiniones, actitudes, y conductas de los públicos internos y externos
de la organización, todo ello con el fin de que esta última cumpla mejor y más
rápidamente con sus objetivos.”8
Es a través de la comunicación organizacional que se media en una entidad, o
grupo de personas desde diferentes ámbitos con el fin de lograr un buen flujo de
comunicación, que garantice las buenas relaciones entre las personas que
pertenecen al grupo interno, externo y mixto. Es también mediante la adopción y
aplicación de la comunicación organizacional que se difunde la imagen de una
empresa y se generan estrategias de comunicación para lograr mejores
resultados.
8 FERNANDEZ, Collado, Carlos, La Comunicación en las Organizaciones, Editorial Trillas, 1.991 Pág. 31.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
29
El protagonista y encargado de poner en marcha lo anterior, es el comunicador
como agente de cambio en la organización, también conocido como el
investigador en comunicación, el cual deberá estar entrenado para ofrecer
métodos a la empresa que garanticen su adaptabilidad en el entorno y por ende
a los cambios y situaciones que se presenten.
Los retos que trae consigo el siglo XXI, ha logrado que la comunicación en la
organización deje de ser vista como una “moda” y se empiece a percibir como una
debilidad no adoptarla y una gran fortaleza contar con su implementación. Debido
al tráfico de comunicación, informaciones, mensajes, emisores receptores que
existe y se maneja en las empresas lo que lleva al caos y desorden, surge la
necesidad de detener, imponer, ordenar y dar coherencia en todo lo relacionado a
la organización a través de la comunicación dirigido por un personaje polivalente.
“Surge así el imperativo de un nuevo personaje: el generalista polivalente, que sea
al mismo tiempo estratega, comunicador (portavoz), gestor de las comunicaciones
y guardián de la imagen corporativa”9
Su responsabilidad empieza por comprender el funcionamiento y la cultura de la
organización, interiorizando no sólo el proyecto corporativo sino también el plan
estratégico logrando que este sea comunicable y su contenido este al alcance de 9 COSTA, Joan, Imagen Corporativa en el Siglo XXI, La Crujía Ediciones, Marzo 2.001 Argentina, pág. 260
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
30
cada público. La figura del comunicador es tan necesaria y también tan escasa
que se evidencia en que otros profesionales se hacen cargo de un campo que
debe ser sólo nuestro.
“Podemos conjeturar que el comunicador analiza el estado de cosas, en la
organización (función descriptiva), las pondera con las teorías sustantiva y
metodológica (función evaluadora), y trata de vincular a su organización con la
misión que ella misma se ha impuesto, con el máximo de eficacia y eficiencia
posible (función de desarrollo)”10
Un comunicador (a) deberá planear, hacer, ejecutar y controlar, también saber y
comunicar a sus públicos, diseñar planes estratégicos de comunicación, a partir de
resultados arrojados por diagnósticos serios y comprometidos que llevarán a la
ardua tarea de mantener la imagen de la empresa y la satisfacción de sus
consumidores y sus clientes potenciales.
En la historia de la E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda, nunca se
había contratado un comunicador con énfasis en organizacional, pese a la
identificación por parte del departamento de control interno y calidad de las
necesidades y falencias en comunicación pública e información. Es sólo para el
primer semestre del 2.008 que surge la idea por parte de gerencia de vincular a 10 FERNANDEZ, Collado, Carlos, La Comunicación en las Organizaciones, Editorial Trillas, 1.991 Pág. 194
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
31
un practicante de comunicación social y periodismo con énfasis en organizacional
que geste la primera intervención en el área de comunicación “Homeris”.
Por lo anterior y de acuerdo con entorno, situación y realidad que vive la E.S.E
Hospital Mental Universitario el comunicador organizacional deberá responder a
las características propias de un estratega integro; debe ser una persona
receptiva, con actitud positiva y abierta, acompañado de un espíritu crítico y
analítico, deberá aprender a escuchar y por ende comprender, apropiarse de la
tolerancia, ser solidario y tener como base en sus relaciones interpersonales el
respeto; con la apropiación de estos tres valores el comunicador responderá al
perfil que debe interiorizar y proyectar un funcionario “Homeris”. Esto garantizará
buenas relaciones con todos en la empresa, y que los demás pueda comprender
la importancia de su rol en la institución.
La relación y comunicación con el área administrativa, de gerencia y planeación
deberá ser permanente y que garantice una constante retroalimentación de la
información. Sin perder flexibilidad y su rol de asesor externo.
De la misma forma el comunicador deber velar por el diseño de estrategias que
cuiden y mantengan la cultura, la identidad y la constante proyección de la imagen
del Hospital ante todos sus públicos.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
32
Por la novedad de la implementación de la comunicación organizacional en el
Hospital Mental, mientras se logra una fuerte consolidación de este departamento
debe ser un trabajo dinámico y persistente que tenga como principales
herramientas u objetivos para el momento, proyectar imagen a través de la
implementación de mercadeo, las Relaciones Públicas y la Responsabilidad Social
Empresarial. Logrando unificar esfuerzos, crear sinergia, sentido de pertenencia y
orgullo entre sus funcionarios, la comunidad, sus usuarios y clientes potenciales.
Para finalizar es válido tener presente que; los comunicadores encargados de las
comunicaciones de una empresa u organización, los comunicadores son
estrategas y gestores de cambio, no simplemente hacedores de cosas.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
33
4. DESCRIPCIÓN DE LA PROBLEMÁTICA COMUNICACIONAL DE LA E.S.E
HSOPITAL MENTAL UNIVERSITARIO DE RISARALDA.
DESCRIPCIÓN DEL ASUNTO.
Pese a las buenas intenciones de la E.S.E Hospital Mental Universitario de
Risaralda por llevar a cabo tácticas que suplieran las necesidades que surgen en
los públicos de la entidad en el ámbito de comunicación, tanto a nivel interno y
externo, hasta enero del presente año (2.008) no se había contemplado la idea de
contratar un comunicador que se encargará de diferentes actividades importantes,
las cuales estaban descuidadas, debido a la ausencia de una persona que se
responsabilizará de las diferentes tareas que surgen de la práctica de la
comunicación en la empresa, lo que generaba gran carga en diferentes
funcionarios que trataban de ocuparse de asuntos que no eran tareas de su
responsabilidad, aunque el hospital siempre ha tenido claro sus deficiencias, e
intentaba contrarrestarlas siempre ha habido disfunción en la práctica adecuada
de la comunicación.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
34
En el periodo de contextualización se identificaron falencias en el ámbito de
comunicación del Hospital, se dio cuenta la importancia de emprender un plan de
Relaciones Públicas, a través del cual se logrará reforzar no sólo la imagen, sino
también generar recordación en la comunidad y de esta forma lograr aumentar el
sentido de pertenencia entre sus funcionarios y dar a conocer la totalidad de los
servicios a sus usuarios.
Es importante resaltar que se trata de la primera intervención en comunicación
llevada a cabo en el Hospital, y pese a que son muchos los asuntos por los que se
debe trabajar se inició con el emprendimiento de las RRPP, por tratarse de un plan
que brinda las herramientas necesarias para iniciar la intervención de la
comunicación en el Hospital Mental, siendo el conjunto de actividades y
programas de comunicación que tiene como objetivo crear y mantener buenas
relaciones con sus diferentes públicos, logrando una imagen favorable y el
cumplimiento de las metas en la organización.
Es a través de la implementación de este plan que se intentará dar respuesta a las
principales necesidades que surgen en la comunicación organizacional de la
E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda. Entidad considerada patrimonio
de la región.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
35
5. CONSTRUCCIÓN DEL MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL
RELACIONES PÚBLICAS.
Las relaciones públicas han sido llamadas “el niño prodigio de nuestra era” Bertrand R Canfield.
El término de relaciones públicas forma parte de la América del siglo XX, se ha
vuelto de uso común en el lenguaje y forma parte de nuestra conversación diaria.
Pese a esto no existe una definición única universal que defina su significado,
existen similitudes entre las diferentes definiciones que se encuentran. La más
común según el estructuralista y catedrático de Teorías y Técnicas de Relaciones
Públicas de la Universidad Complutense de Madrid es, que al hablar de
Relaciones Públicas se esta hablando de: “un conjunto de actividades de carácter
social, determinantes del ejercicio de una función específica. Pero, también
designan el conjunto de conocimientos que se aplican en el ejercicio de dicha
función”11
11 SOLANO, Fleta Luis, TRATADO DE RELACIONES PÚBLICAS, Ediciones gestión 2.000, SA, Barcelona, 1.999 Pág.: 31.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
36
Según el autor, de esta forma entonces emergen tres características principales
en la acepción del término; actividades, conocimientos o saberes y fundamentos.
Así como el anterior esfuerzo por definir el significado de las RRPP, son muchas
las organizaciones, autores, teóricos y autores de diccionarios que se han
esforzado en definir el concepto de Relaciones públicas, de las cuales es
importante citar algunas.
Existe una ofrecida por la IPRA (Internacional Public Relations Association) para la
cual: “las Relaciones públicas son una actividad de dirección de carácter
permanente y organizado, por la cual una empresa o un organismo privado o
público busca obtener o mantener la comprensión, la simpatía y el concurso de
aquellos con los que tiene o puede tener que ver.”12
Para el Public Relations News (página Web especializada sólo en Relaciones
públicas y mercadeo) las Relaciones públicas son: “(…) en si una función
administrativa que evalúa la actitud del público, identifica la política o los
procedimientos de un individuo o de una organización con el interés público y
lleva acabo un programa de acción destinado a atraerse la comprensión y
aceptación del público”13
12 Ibid, pág. 32. 13 Ibid, Pág. 32
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
37
A pesar de las diferentes definiciones, el ánimo no es encerrar o delimitar sólo un
significado, sino ir alimentando teóricamente el marco de Relaciones públicas,
para lo que resulta importante conocer el fin de las Relaciones públicas y qué
necesidades suple después de entender e interiorizar acerca de sus inicios.
El ser humano ha sido entendido desde su antigüedad, como un animal social, su
naturaleza se refleja en su natural sociabilidad y en su integración en grupo. La
vida humana es inconcebible fuera del grupo y esta influenciada por la interacción,
concepto clave al hablar de Relaciones públicas, toda interacción es un proceso
de comunicación ordenado a través de previos acuerdos. De acuerdo con esto se
genera una cohesión social entre los diferentes grupos que tienen lugar en la
sociedad y por lo tanto según Solano; “las Relaciones Públicas tiene como fin
realizar y mantener la cohesión social, mediante la actuación de aquellos
procesos de comunicación intergrupales e intragrupales, susceptibles de generar y
mantener un alto grado de solidaridad entre los sujetos que lo realizan.”14
La anterior cita sirve de ejemplo para analizar como en la E.S.E Hospital Mental
Universitario de Risaralda, no sólo por su gran responsabilidad social con la
comunidad, sino también por su obligación de responder a estándares de calidad
para su acreditación como una entidad seria, comprometida al servicio de la
comunidad, debe encontrar la forma correcta de responder a las exigencias de un 14 Ibid Pág. 42
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
38
mundo convulsionado en pleno auge del S XXI. Y es a través de procesos de
comunicación dirigidos y ordenados en sus públicos, que se abre el camino para
llegar a generar y mantener alto grado de responsabilidad y solidaridad en cada
sujeto que tenga que ver con la Entidad.
Finalmente, la amplia definición y última de RRPP ofrecida por el autor (Solano) es
la siguiente: “el fin de las Relaciones Públicas, será, por tanto, aquella disciplina
susceptible al ser aplicadas sus conclusiones a la realidad social, de crear y
mantener un alto grado de solidaridad entre sus miembros y cuyo objeto de
estudio vendrá constituido por aquellos procesos de comunicación intergrupales e
intragrupales, que tienen por fin inmediato la creación y mantenimiento de
actitudes favorables a la existencia del grupo, y tanto por lo que respecta a sus
miembros, cuanto por lo que atañe a los restantes grupos que constituyen la
sociedad”15
El anterior párrafo reúne las características de los objetivos que se quieren y
deben lograr con y en el Hospital Mental, su impacto en la sociedad es relevante,
por lo tanto se vuelve urgente atender de la forma adecuada sus necesidades
como organización.
15 Ibid, Pág. 58
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
39
Un poco de historia.
Es pertinente en la construcción del marco teórico conocer y entender de manera
general, el devenir histórico de las RRPP y como ha sido su evolución en su
conformación como disciplina.
Al hablar del origen de Relaciones Públicas, se encuentra que el término fue
utilizado la primera vez por Dorma Eaton con el título de the public relation and the
legal profesion, en el año de 1.882 en una época donde los supuestos teóricos de
Taylor regían de forma imperante, autor del movimiento conocido como
organización científica del trabajo, el cual defendía el pensamiento de que se
debía eliminar las pérdidas de tiempo, de dinero, etc, mediante un método
científico. El cual fue refutado por Elton Mayo quien afirmaba que; si los
trabajadores no producían suficientemente no era debido a los sistemas de
trabajo, sino a que se sentían infelices en el. Con esta gran brecha abierta la cual
ya aceptaba la existencia de las relaciones humanas, el periodista Ivy Lee en
1.935 empieza a dar clases en universidades de Relaciones Públicas, por lo que
es considerado el padre de las Relaciones Públicas, desde esto se convirtieron en
algo necesario para toda organización.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
40
Según el contador público y relacionista comercial, Salvador MERCADO, autor del
libro Relaciones Públicas Aplicadas “un camino hacia la productividad” la
cronología de las RRPP empieza desde Grecia cuando modificaban la opinión
pública con fines políticos a través de la oratoria. para el S XV con la invención de
la imprenta se impulsa la circulación de la palabra escrita, la cual se convirtió en la
primera herramienta de las RRPP, para este momento se difundió El Príncipe de
Nicolás Maquiavelo, libro considerado como un tratado de RRPP para
gobernantes. Para la primera guerra mundial se gestionan las RRPP a nombre de
Estados Unidos quien creó un comité sobre información pública, con la intención
de ganar apoyo para la guerra, lo que dio tan buen resultado que fue utilizado
también en la segunda guerra mundial.
Los ejemplos citados en el párrafo anterior, nos enfatizan aun más la necesidad e
importancia que han venido cobrando las RRPP en las organizaciones. De
acuerdo a la situación de la E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda,
resulta totalmente necesario, crear, intervenir y ejecutar un plan estratégico de
comunicación donde predomine la gestión de las RRPP como principal actividad,
que responda al cumplimiento de los objetivos propuestos con cada uno de sus
tres públicos (empleados, público en general y usuarios)
Después de esbozar el panorama de las Relaciones Públicas desde sus inicios y
su rol de herramienta de trabajo para el hombre en la organización, es importante
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
41
traer a colación varios conceptos implícitos e importantes al trabajar el tema de
relaciones Públicas en Instituciones de Salud del Estado como el Hospital Mental.
Los Valores.
Los valores forman parte de el diario vivir, forman parte de la cotidianidad y están
ligados al hombre de manera inseparable, se entiende por valor desde su
etimología, todo aquello que lleva al hombre a mejorar y a perfeccionarse en el
aspecto moral de la vida. El latín valor se define como el alcance, la significación o
importancia de una cosa, acción palabra o frase.
En el ser humano los valores se encuentran conectados a su personalidad, y por
esto con la idea de cultura, ya que el hombre se adapta al medio de la colectividad
en el que se encuentra inmerso. De esta forma vale resaltar la importante función
que cumplen los valores en el acontecer social, “los valores en el acontecer social:
nos ofrecen una interpretación de la vida dotada de sentido, pero también son
útiles, ya que posibilitan la predicción conductual del otro”16 entonces, los valores
surgen a través de necesidades concretas en la sociedad y de esta forma toman
un carácter universal.
Por pertenecer a los fenómenos sociales, los valores se hallan sujetos al cambio,
lo que no significa que estos sean mutables, sino que se encuentran 16 Ibid, Pág. 120
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
42
condicionados por la interpretación individual, pese a esto en la conformación de
una institución se reglamentan de forma inviolable por parte de sus funcionarios.
En la E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda, anteriormente se
contemplaba un gran número de valores, con la intención de responder de la
manera más humana en la prestación de servicios, pero para la plataforma
estratégica 2.008-2.011 se redujeron a tres valores, ya que la intención es lograr
que cada funcionario interiorice su significado y sus actos tenga siempre como
norte lo que implican la solidaridad, el respeto y la tolerancia.
La definición que se le ha dado de manera textual a cada valor es la siguiente:
Solidaridad: prestar el servicio de salud mental, practicando la mutua ayuda entre
las personas, las generaciones, las comunidades, los sectores económicos y las
regiones bajo el principio de ayuda del más fuerte hacía el más débil.
Respeto: respetar, es entender y aceptar a todas las personas tal cual y como son,
de tal manera que no se les vulnere el derecho a la individualidad como edad,
creencias, sexo, raza, para conservar unas sanas relaciones sociales.
Tolerancia: tolerancia es aceptar con paciencia la diferencia de pensamientos,
acciones y resultados de todas las personas involucradas en el servicio de salud
mental y en especial del paciente.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
43
A través del compromiso por parte de los funcionarios al cumplir estos valores en
sus actividades diarias, se logrará brindar el mejor servicio de la región en salud
mental.
El público de la las Relaciones Públicas.
Conociendo lo que nos dice la etimología del vocablo “público”, se encuentra que
procede del latín, del adjetivo Publicus y se trataba de una expresión técnica,
jurídica que aludía a lo que pertenecía a la comunidad ciudadana. “lo público se
corresponde de algún modo, con lo colectivo, con lo perteneciente o relativo a la
comunidad o colectividad, por oposición a lo privado, que es lo que afecta o
pertenece al individuo”17. Pero lo que realmente nos concierne en esta situación
no es que significa lo “público” sino que es el “público”.
Una definición básica o rápida al hablar de públicos puede ser, que se trata de; “un
término colectivo para designar a un conjunto de personas estrechamente
relacionadas entre si por intereses comunes y que por lo tanto deberían compartir
un sentimiento de solidaridad”18
Tomando una definición teórica vale citar la del sociólogo Alemán, Karl Mannheim
(1893-1947) tomada por Luis Solano Fleta en su libro Tratado de Relaciones
17 Ibid, Pág.138 18 Tomado del sitio Web: www.monografias.com/trabajos28/comunicacion/comunicacion.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
44
Públicas. “El público es un conjunto de personas cuya integración no descansa en
la acción interpersonal, sino en la reacción a los mismos estímulos, reacción que
tiene lugar sin que los miembros del público estén necesariamente cercanos,
desde el punto de vista físico, los unos de los otros.”19
Existen varias disciplinas que distinguen entre públicos internos y públicos
externos, el interno conformado por accionistas y el personal de la empresa y el
externo que involucra a todos los sectores que actúan a su alrededor.
Para John E Marston el público interno se refiere a: “Aquel que consta de
personas que ya están conectadas con una organización y con quienes la
organización se comunica normalmente en la rutina ordinaria de trabajo y el
publico externo a su vez esta compuesto de personas que no necesariamente se
relacionan con una organización particular. Por ejemplo los miembros de la
prensa, educadores, autoridades gubernamentales o el clero”.20
Aunque muchos teóricos no contemplan la existencia de un tercer público, es
importante resaltar su existencia e importancia al tomarlo en cuenta a través de
estrategias, ya que su impacto es muy relevante.
19 SOLANO, Fleta Luis, TRATADO DE RELACIONES PÚBLICAS, Ediciones gestión 2.000, SA, Barcelona, 1.999 Pág. 52 20 MARSTON, John E, Relaciones Públicas Modernas, Libros McGraw-Hill de México, S.A de C.V, México 1.981, Pág. 23
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
45
El público mixto ocupa una posición intermedia entre el público interno y externo,
de esta forma se reconoce dos grupos: en el grupo semi-interno se reconocen los
clientes reales, los familiares de los empleados, los proveedores y distribuidores
exclusivos.
Grupo Semi-externo: en este grupo se incluye a los clientes ocasionales,
sindicatos, bancos en donde se mueven los accionistas.
Es importante en la construcción del marco teórico plantear a grandes rasgos la
importancia y las características de la estrategia de comunicación. Según Garrido
la estrategia de comunicación “(…) es una directriz teórica con un referente
práctico (…) la cual depende de nuestra capacidad de indagación, diagnóstico y
análisis, la solución intelectual que podamos construir para dar forma a esta
directriz que llamamos estrategia.”21
Resulta relevante, clarificar los conceptos de estrategia y por lo tanto de táctica
para la ejecución del plan de RRPP, el cual dará solución a la problemática
analizada.
21 GARRIDO, Francisco Javier. Comunicación Estratégica “las claves de la comunicación empresarial en el siglo XXI”, Editorial Gestión 2.000, Año 2.001 Pág. 86
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
46
Por lo anterior y de acuerdo con las anotaciones de Garrido, la estrategia debe
tener un carácter unificador y normativo, de la misma forma inducir a un
pensamiento a largo plazo, definir responsabilidades y generar procesos de
interacción y aprendizajes de todos sus componentes. Logrando así la unificación
de recursos con relación a objetivos.
Tener claro los objetivos a alcanzar, los mensajes que transmitir, los medios que
utilizar y el público al cual dirigirse, son tareas importantes tal y como señala
Garrido (Pág. 89), las cuales para este caso son determinantes en la ejecución del
plan de intervención de RRPP acompañado de lo anteriormente expuesto.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
47
6. JUSTIFICACIÓN
Los constantes cambios, la globalización, la expansión de los mercados, la
búsqueda de acreditación a través de implementación de procesos de calidad, son
sólo algunas del gran número de metas y retos que deben enfrentar las diferentes
organizaciones hoy en día; aquel modelo o paradigma del siglo XIX, donde la
visión empresarial estaba sustentada sólo desde la economía, la producción y la
administración, ha quedado atrás. La comunicación, la identidad y la cultura en la
organización se constituyen como parte fundamental en su proceso integral, que
garantiza su existencia y rentabilidad en el entorno.
Es debido a lo anterior que ninguna empresa puede concebirse sin la
comunicación, ya que esta se constituye como una función integral, contemplar la
comunicación interna, externa, las relaciones públicas y la publicidad como entes
o actividades aisladas, resulta muy peligroso para la empresa, deben estar
integradas para que exista uniformidad y un aprovechamiento máximo de los
recursos y así se desarrolle una legitima comunicación organizacional. Por esto
resulta pertinente para la E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda, apoyar
y emprender el presente plan de Relaciones Públicas, con el ánimo de empezar a
enfrentar los retos que trae consigo el presente siglo y constituirse como una
empresa competitiva y rentable, presente en la memoria colectiva de su área de
influencia.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
48
Es inevitable separar la comunicación de las organizaciones, el éxito de esta
depende del buen funcionamiento comunicacional que posea, esta propuesta
optimizará a plazo largo los procesos comunicativos en el Hospital hacia todos
sus públicos, ya que la comunicación es el conjunto total de mensajes que se
intercambian entre sus integrantes y su entorno, de la misma forma contrarrestará
sus debilidades y falencias.
La comunidad en general se verá beneficiada al término de este plan, ya que el
Hospital no sólo dará a conocer sus servicios, sino que también a través de la
proyección de su imagen logrará erradicar falsos imaginarios, evidenciando la
misión y la visión del Hospital y su importancia por ser la única entidad social del
estado que tiene la responsabilidad de prevenir y promocionar la Salud mental. De
igual forma sus usuarios, pacientes y posible clientes a través del reconocimiento
total de sus servicios y la transmisión de una información veraz y confiable.
También sus funcionarios se verán altamente beneficiados por la intervención de
la variable de ambiente laboral, a través de la cual se diagnosticará la satisfacción
en el cargo, la retroalimentación de la información. En total todas las personas que
tengan que ver con el Hospital Mental.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
49
7. DIAGNÓSTICO DE LA E.S.E HOSPITAL MENTAL UNIVERSITARIO DE
RISARALDA
En el Hospital mental se lleva a cabo un plan de RRPP en el que tres públicos
diferentes serán el objetivo del plan.
7.1 PÚBLICO INTERNO
PÚBLICO
INTERNO
OBSERVACIONES
Directivos. La entidad cuenta con personas en el cargo de Gerencia,
Subdirección Administrativa y Subdirección científica.
Empleados.
Son 68 personas en total que funcionan en pro del
hospital dividas en las siguientes áreas: administrativa,
científica (Psiquiatras, Psicólogos, enfermeras,
terapeutas, trabajadores sociales etc.), área de: aseo
alimentación y vigilancia.
Empresas de
contratación (out-
sourcing).
El Hospital tiene contratos con diferentes cooperativas a
través de las cuales se pacta con funcionarios para
ejercer en diferentes áreas.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
50
Público interno: los funcionarios de la E.S.E Hospital Mental Universitario de
Risaralda, es el grupo que será intervenido a nivel interno.
1. Análisis de Población.
Público interno: funcionarios.
El análisis de población tiene tres variables; geográfica, demográfica y conductual,
las cuales estarán mezcladas a lo largo de la redacción.
El siguiente análisis se encuentra dividido en dos grandes grupos por facilidad y
veracidad de resultados: grupo de funcionarios administrativos y grupo de
funcionarios asistenciales.
Grupo de funcionarios administrativos: el área administrativa cuenta con once
personas que responden por diferentes cargos administrativos (gerencia,
administración, presupuesto, contabilidad, tesorería, comunicación, planeación
extramural, control interno, jurídico y secretaria.)
Estas once personas deben relacionarse constantemente durante toda la jornada
laboral, no sólo por la ubicación de sus oficinas, sino también por la necesidad de
retroalimentarse a través de información para poder ejercer de la forma adecuada
su cargo.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
51
La mayoría de los funcionarios del área administrativa son nacidos en la ciudad de
Pereira, pero algunos (tres0) son de diferentes municipios del Departamento
como; Balboa y la Virginia. Los cuales la familia aun vive en estos lugares, por lo
que tienen gran influencia de estos municipios. La mayoría de funcionarios son
mujeres (6) y su rango de edad oscila desde los veintiún años hasta los cuarenta
y ocho años, pero con mayor prevalencia entre los treinta -caurenta años. La edad
de los cinco hombres se encuentra en un rango de edad desde los treinta y ocho a
cincuenta años. Por tener este grupo la responsabilidad del área administrativa el
nivel de escolaridad varía según el cargo, el hospital cuenta con profesionales que
han realizado dos carreras, una especialización o la están cursando, como
también hay técnicos y auxiliares se trata de un grupo interdisciplinario (ingeniería
industrial, arquitectura, contabilidad, trabajo social, ingeniería en sistemas,
derecho). El estrato varía entre tres y cinco sin tener necesariamente relación con
el cargo.
El tiempo libre lo emplean de diferentes formas, las cuales varían en actividades
como; caminar, practicar algún deporte, o llevar los hijos a realizar alguna
actividad física, visitar el resto de familiares.
Grupo de funcionarios asistenciales.
Se refiere al gran grupo de psiquiatras, psicólogos, auxiliares de enfermería,
médicos, terapeutas ocupacionales y trabajadoras sociales, que trabajan en pro
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
52
del Hospital, son las personas que tienen contacto directo con usuarios y
pacientes que hacen uso de los servicios del Hospital, todos se encuentran
preparados profesionalmente para ejercer su cargo, el rango de edad es muy
variado va desde los treinta años hasta los cincuenta - cincuenta y cinco la
mayoría del grupo esta constituido por mujeres, también el mayor número son
padres de familia, su origen es del municipio de Risaralda.
El tiempo libre lo pasan con sus familiares, algunos practican deportes, visitan
amigos o prefieren leer.
Muestra Representativa.
Público interno: en la E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda existen
setenta y dos funcionarios, los cuales serán la muestra representativa del público
interno.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
53
7.2 Variables del asunto.
Tomadas de la relación entre la organización y el público interno.
Empleados:
-Información, retroalimentación.
-Satisfacción en el cargo.
-Ambiente laboral.
-Rumor.
-Sentido de pertenencia.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
54
7.3 Técnica de investigación.
Instrumento: la encuesta será el instrumento a través del cual se realizará el
diagnóstico a los funcionarios de la E.S.E Hospital Mental Universitario de
Risaralda.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
55
7.4 PÚBLICO EXTERNO.
PÚBLICO
EXTERNO
OBSERVACIONES
Entidades
gubernamentales.
El hospital, por ser una entidad social del estado tiene
estrecha relación con la gobernación de Risaralda y la
Alcaldía de Pereira y también la Secretaria de Salud
Entidades de
Control.
El hospital Mental mantiene estrechos vínculos con
diferentes organismos de control, los cuales tiene el
objetivo de vigilar las acciones y procedimientos de la
entidad, estas entidades son: la Contraloría, la Fiscalía,
la Procuraduría, la Superintendencia de Salud y la DIAN.
Vecinos.
EL Hospital se encuentra ubicado en el Km. 5 vía
Cerritos un poco alejado de la zona urbana de la ciudad y
tiene por vecinos varias empresas, industrias, entidades
y lugares significativos de la ciudad tales como:
Coodesuris, Almacafé, Águila Roja, Publik, Mudanzas
Chicó, Expofuturo, la Villa Olímpica (liga de natación,
Patinodromo, Estadio Hernán Ramírez Villegas) Motel
Cabañas Otún, el Patio, El paso, Parqueadero oficial del
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
56
Megabús, barrios y zonas residenciales (Belmonte,
Gamma, Corales, la villa)
Medios de
Comunicación.
Por ser la única entidad a nivel departamental y del Norte
del Valle y encargada de atender patologías mentales y
tener gran influencia en la región, el Hospital se
constituye como fuente principal de los Medios Masivos
de Comunicación a la hora de investigar sobre
situaciones sociales. El hospital como entidad del estado
se encuentra relacionado con los diferentes medios de
comunicación del país a nivel radial, audiovisual y de
prensa.
Comunidad en
general.
La salud mental es un asunto que tiene que ver con cada
persona que integra la comunidad, sin importar género,
raza, edad, estrato social, profesión, origen etc. Por lo
que su relación con la sociedad es total.
La comunidad en general será el público a intervenir a nivel externo.
Análisis de población.
Público externo: Comunidad en general.
Al referirnos a la comunidad en general, como su nombre lo indica estamos
hablando de personas de toda clase, género, raza, edad.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
57
La Salud Mental es asunto de todos, y su prevención y promoción es fundamental
en el desarrollo integral de cada ser humano inmerso en la sociedad.
La E.S.E Hospital mental Universitario de Risaralda, por ser la única entidad social
del estado encargada de atender patologías mentales en el departamento, tiene
cobertura con la ciudad de Pereira y todos los municipios de Risaralda, también
tiene gran influencia en el Nor-occidente del país específicamente en el Norte del
Valle.
Por lo que su público externo (comunidad en general) es amplio y va más allá de
la localidad de Pereira.
El análisis de población de este público entonces, será la descripción a grandes
rasgos de la población pereirana y de los demás municipios según las siguientes
variables relacionadas: geográfica, demográfica y conductual.
Esta creciente urbe colombiana es conocida también como "la querendona,
trasnochadora y morena", "La perla del Otún" y "La ciudad sin puertas"22.
Si se remonta a la historia del departamento de Risaralda se encuentra que por su
ubicación geográfica ha sido denominada una ciudad de paso, o “triángulo de oro”. 22 Tomado del sitio Web: www.wikipedia.org
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
58
Por estar situada casi en la mitad del país se constituye como paso obligado de
viajeros, este fenómeno ha logrado que en Pereira exista gran diversidad de
culturas debido a la presencia de personas con origen de diferentes lugares del
país.
“La ciudad se ha caracterizado por un crecimiento paulatino ya que por su
privilegiada ubicación se da la llegada sucesiva de migraciones en busca de
mejores condiciones de vida, lo que ha generado la creación de valores sociales
como la hospitalidad, solidaridad y tolerancia y la ha potencializado como una
ciudad pluricultural y de carácter cosmopolita regional”23
Pereira, municipio núcleo del Área Metropolitana del Centro - Occidente tiene
gente amable, trabajadora, emprendedora, cordial e ingeniosa. Ha invertido mucho
en la capacitación de sus gentes. Por eso cuenta con instituciones educativas
importantes, tal y como afirma una descripción acerca de la población, publicado
en el sitio Web; portal turístico de Risaralda24.
La siguiente cita, es una descripción muy puntual de las características de vida
más relevantes de la población de Risaralda y ejemplifica de manera general cifras
de los aspectos más importantes de la población pereirana.
23 Tomado del sitio Web: www.lucerna.com.co/pereira/historia. actualización: año 2.005 24 Extraído de: www.risaralda.com.co/
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
59
“Características de los habitantes25:
El departamento de Risaralda está conformado por 14 municipios: Pueblo Rico,
Mistrató, Guática y Quinchía en el Norte; Belén de Umbría, Apía, Santuario, La
Celia y Balboa en la zona Central y Virginia, Marsella, Pereira, Dosquebradas y
Santa Rosa de Cabal en el Sur. De acuerdo con el censo de 2005, tiene una
población de 897.509 de personas, de las cuales el 77% viven en zonas urbanas,
mientras que el 23% restante se ubica en zona rural. La mayoría de la población
se concentra en Pereira, la capital departamental, que posee 443.554 habitantes.
Del total de la población de Pereira el 47,5 por ciento son hombres y el 52,5 por
ciento mujeres.
El 93,0 por ciento de la población de 5 años y más de Pereira sabe leer y escribir.
El 43,2 por ciento de la población de 3 a 5 años asiste a un establecimiento
educativo formal; el 90,5 por ciento de la población de 6 a 10 años y el 82,1 por
ciento de la población de 11 a 17 años.
El 36,5 por ciento de la población residente en Pereira, ha alcanzado el nivel
básica primaria y el 35,0 por ciento secundaria; el 7,8 por ciento ha alcanzado el
nivel profesional y el 1,6 por ciento ha realizado estudios de especialización,
maestría o doctorado.
25 Características de los habitantes: fue tomado de: www.contenido.metrocuadrado.com. Actualizado año 2.007
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
60
La población residente sin ningún nivel educativo es el 7,6 por ciento.
El 19,6 por ciento de las personas de 10 años y más de Pereira viven en unión
libre.
El 47,8 por ciento de la población de Pereira nació en otro municipio.
El 6,0 por ciento de la población de Pereira presenta alguna limitación
permanente. El 6,1 por ciento en los hombres y el 5,8 por ciento en las mujeres.
El 12,8 por ciento de la población mayor de 4 años residente actualmente en
Pereira procede de otro municipio y el 0,8 por ciento de otro país.
El 39,1 por ciento de la población de Pereira que cambió de residencia en los
últimos cinco años lo hizo por razones familiares.
El 33,5 por ciento por otra razón; el 16,4 por ciento por dificultad para conseguir
trabajo y el 3,7 por ciento por amenaza para su vida.”
Un tema obligatorio al hablar de la ciudad de Pereira, es el fenómeno de la
migración que ha estado presente desde su génesis y que ya se ha convertido en
un problema estructural, lo cual repercute de manera fuerte en todos los ámbitos
de la población pereirana, especialmente en patologías mentales.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
61
“El tema de la migración se hace de vital importancia en la medida que la llegada o
salida de ciudadanos implica ajustes en los procesos de planeación y
presupuestos, la población inmigrante demanda bienes, servicios e infraestructura
en los nuevos territorios, generando tensiones y exigiendo respuestas claras al
Estado; pero si la migración está determinada de forma sostenida por acciones de
fuerza que obligan a la población al desarraigo y abandono de sus bienes, se
produce no sólo una crisis humanitaria sino también una crisis institucional
generada por la alta demanda de servicios, la baja oferta, las respuestas tardías y
el crecimiento acelerado del fenómeno. Todo ello ha otorgado mayor importancia
al tema del desplazamiento en el marco de una crisis política, económica y de
gobernabilidad cada vez más evidente”26.
La anterior cita describe a grandes rasgos, lo que trae consigo la migración en
Risaralda, según el Monitoreo de Desplazados se encuentran registradas 1.500
personas en el departamento de Risaralda, de las cuales un número importante
corresponde a niños y niñas entre los 3 y 15 años de edad. Hoy en día existe el
convencimiento general de que los desplazamientos internos afectan a las
familias, la comunidad y a toda la población en general; este se ha convertido en
uno de los fenómenos más trágicos y que trae gran repercusión en la salud mental
de los afectados.
26 tomado de la página Web: www.migracionescolombianas.edu.co
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
62
En los últimos años, en Pereira ha logrado una identidad urbana y un crecimiento
significativo en su nivel cultural; la integración social y el nivel de educación más
alto y generalizado le están permitiendo a la ciudad un crecimiento sostenido, no
sólo económico, sino también cultural. Pero también, todo este proceso viene
acompañado de flagelos de diferentes índoles, como lo son la drogadicción, el
alcoholismo, aumento del nivel de stress en los jóvenes.
Esta situación ha generado un crecimiento en el número de jóvenes adictos.
Un artículo publicado el 23 de Junio del 2.007 en el periódico La Tarde, concluyó
que la principal causa de consultas en el Hospital mental es por drogadicción;
“El 70 por ciento de las emergencias son de personas menores de 20 años,
informes denuncian que narcotraficantes dan muestras gratis de heroína a jóvenes
en los colegios, en Risaralda, siete de cada diez pacientes son menores de 20
años. A colegios y universidades de Pereira está llegando una ‘degustación’ que
tiene atrapados a no pocos estudiantes.
Son dosis de heroína que está distribuyendo el narcotráfico para acrecentar el
consumo local. Dos o tres pruebas dejan ‘encadenado’ al joven y le brindan otras
con la condición de “presentar amigos, potenciales clientes”.27
27 Artículo publicado en el periódico La Tarde el 23 de Junio de 2.007
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
63
Otras situaciones que están afectando la integridad de los niños y jóvenes de las
zonas urbanas, debido al fenómeno de migración son; según un informe publicado
en el periódico La Tarde, El síndrome 'de padre ausente', y en personas mayores,
el trastorno bipolar y sobre todo el aumento de consultas por adicción a la heroína,
las cuales siguen siendo las mayores causas de consulta en el Hospital Mental
Universitario de Risaralda.
“Estos resultados deben preocupar a toda la comunidad y a las autoridades en
general, pues las cifras están reflejando de qué manera la falta de una buena
salud mental está interfiriendo en la calidad de vida de los risaraldenses”28.
Afirmó en el artículo publicado el 19 de Octubre del 2.007 un especialista en salud
mental.
No es en vano todas las actividades que emprende actualmente la Alcaldía de
Pereira, un estudio nacional realizado sobre salud mental ha determinado, que;
“La mayoría de la población del país ha sufrido en algún momento una dificultad
por ansiedad o por depresión. Nosotros como Risaralda no somos ajenos a esto”,
advirtió la coordinadora del programa de salud mental del departamento Patricia
Pimienta, a través del cual se empezarán a implementar diferentes proyectos 28 Artículo publicado en el periódico La Tarde el 19 de Octubre de 2.007
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
64
encaminados a mejorar la calidad de vida de los pereiranos, por medio de la
promoción y prevención en salud mental.
14 municipios con la misma problemática.
La situación de varios municipios de Risaralda es delicada; por su carácter
topográfico, las diferentes organizaciones armadas han tenido gran interés en este
territorio, ya que es como un corredor para llegar a otros departamentos del país,
lo que se presta para desarrollo de actividades ilegales.
“Risaralda por sus características estratégicas, también ha sido utilizado para el
desarrollo de actividades ilegales, tal como la producción y comercialización de
alcaloides, lo que ha incidido notablemente en el incremento de la violencia en la
zona. El narcotráfico ha incidido en la creación de las llamadas “oficinas de cobro”,
la conformación de grupos de sicarios, el incremento en el tráfico de armas y la
dinamización de pandillas y bandas delincuenciales, asentadas en los barrios
marginales de Pereira y Dosquebrabas”29
2
La situación anterior es la que origina diferentes problemáticas existentes, como
homicidio, secuestro, desplazamiento forzado, minas antipersonas y pobreza
29 Censo General de 2005. http://www.dane.gov.co/censo/
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
65
especialmente en Quinchía y Mistrató por su ubicación. Pese al trabajo por parte
de las diferentes entidades gubernamentales, por proteger la vida, integridad,
libertad y seguridad de las diferentes comunidades, los índices de asesinatos,
secuestros y desplazamiento siguen siendo altos. A lo anterior se suma la
violencia intrafamiliar, la drogadicción, la prostitución infantil y el suicidio de
jóvenes como problemas estructurales.
Según lo indica la página Web de los derechos humanos, de la vicepresidencia de
la república, (www.derechoshumanos.gov.co/) en su descripción de la
problemática actual de Risaralda.
Lo anterior esboza un panorama desalentador que señala la urgencia de promover
políticas que permitan no sólo a las victimas sino a la comunidad en general,
conocer con que servicios puede contar a través de las entidades el estado, se
debe procurar por exponer, publicar y transmitir sobre todos aquellas prestaciones
que mejorarían notablemente la vida y situación de la población.
Muestra Representativa.
Público Externo: la población de Pereira son 428.389 personas, de las cuales
trabajando con un nivel de confiabilidad del 93% 100 personas serían tomadas
como muestra representativa, desde los 15 hasta los 70 años de edad.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
66
7.5 Variables del asunto.
De la relación de la entidad con la comunidad en general se escogieron als
siguientes variables.
-Responsabilidad Social.
-Recordación.
-Percepción
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
67
7.6 Técnica de Investigación:
Instrumento: a través de la encuesta se evaluará este público y se realizará el
diagnóstico correspondiente.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
68
7.7 PÚBLICO MIXTO
PÚBLICO
MIXTO
OBSERVACIONES
Clientes.
El Hospital tiene como clientes las E.P.S privadas y
públicas no sólo las existentes en la ciudad, también
existen convenios con diferentes entidades del estado y
E.P.S con cobertura departamental y del Norte del Valle.
Proveedores.
La entidad tiene un gran número de proveedores
encargados de suministrar los elementos necesarios para
su buen desempeño, uno de los más relevantes por ser el
encargado de suministrar los medicamentos necesarios y
requeridos en el hospital y también algunos elementos de
papelería, es COODESURIS (Cooperativas de Salud de
Risaralda), los demás proveedores son diferentes
empresas encargadas de brindar suministros y servicios de
alimentación, aseo, lavandería papelería y vigilancia.
Entidades
Económicas.
El hospital guarda una estrecha y necesaria relación con
diferentes entidades económicas como bancos,
aseguradoras etc, a través de las cuales se maneja la
parte financiera y contable de la entidad.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
69
Usuarios
(pacientes).
Se denominan pacientes todas aquellas personas que por
su diagnóstico deben permanecer en la Clínica o en el
hospital y recibir atención médica por el tiempo que estime
el doctor o psiquiatra.
El término usuarios es utilizado para nombrar a todas
aquellas personas que se benefician de nuestros diferentes
servicios de prevención y promoción en Salud Mental a
través de consulta externa, la clínica Santa Ana y los
servicios Extramurales.
Familiares de
usuarios y
funcionarios.
Los familiares de usuarios, pacientes y funcionarios, deben
estar relacionados de manera total con la entidad, ya que
su rol es determinante en el desempeño no sólo de los
funcionarios, sino indispensable en el proceso de
recuperación de cada paciente.
Los usuarios y pacientes han sido elegidos como público mixto para intervenir.
Análisis de Población.
Público Mixto: usuarios-pacientes.
Se denominan pacientes a todas aquellas personas que hacen uso de los
servicios de urgencias y hospitalización del hospital y que por lo tanto deben
permanecer bajo constante chequeo y análisis médico.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
70
Y se les nombra usuarios a las personas que se benefician de los diferentes
servicios de consulta externa, actividades extramurales, y reciben tratamiento de
diferentes patologías, y diferentes programas de prevención y fomento de la salud
mental.
Las causas del desarrollo de las diferentes patologías mentales, son muy
variadas, tiene causantes tanto externos del medio en que se relacionan, como
también a nivel interno, biológico o hereditario. Aunque existen un gran número
de semejanzas como denominador común en cuanto a las causas de las
diferentes enfermedades, también se estima que no hay nadie a salvo del
desarrollo de alguna situación mental, debido a la complejidad del cerebro humano
lo que se relaciona con la biología, genética, emociones, vivencias, mente, cultura,
condiciones personales y sociales y todas aquellas cosa que aluden nuestro día a
día.
Resulta necesario definir en este análisis el concepto o definición de lo que
significa un trastorno mental, la siguiente cita ha sido redactada por la OMS
(Organización Mundial de Salud) expone una concreta definición que encierra sus
principales características:
“Podemos definir un trastorno o enfermedad mental como una alteración de tipo
emocional, cognitivo y / o del comportamiento, en que quedan afectados procesos
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
71
psicológicos básicos como son la emoción, la motivación, la cognición, la
conciencia, la conducta, la percepción, la sensación, el aprendizaje, el lenguaje,
etc. lo que dificulta a la persona su adaptación al entorno cultural y social en que
vive y crea alguna forma de malestar subjetivo.”30
Según la OMS, la situación en cuanto a salud mental es más grave de lo que se
estima, la prevención y promoción en salud mental pese a los esfuerzos deberá
ser más atendida desde las diferentes disciplinas que tengan que ver con la
situación, ya que la situación de los pacientes y personas en tratamiento debe ser
bien cuidada. La estigmatización por parte de la sociedad hacia los “pacientes
mentales” es muy alta, lo que complica aun más el tratamiento.
Las siguientes son algunas cifras y afirmaciones de la OMS, que declaran a
grandes rasgos la situación de estas personas.
“Una de cada cuatro personas, o lo que es lo mismo el 25% de la población,
sufre un trastorno mental a lo largo de su vida.
450 millones de personas en todo el mundo están afectas por una
enfermedad mental neurológica o conductual que dificulta gravemente su vida.
-Todas las personas corremos riesgo de tener problemas de salud mental. 30 Tomado de la Página web; www.feafescv.org/dudas_y_respuestas.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
72
– Se prevé que los trastornos mentales aumentarán considerablemente los
próximos años.
– Las enfermedades mentales representan el 12,5% de todas las patologías,
un porcentaje superior al del cáncer y los trastornos cardiovasculares.
– 5 de las 10 primeras causas de discapacidad son debidas a problemas
relacionados con la salud.
-El 22% de la población padece episodios de ansiedad y depresión en algún
momento de su vida, y son estas las principales causas de incapacidad en todo el
mundo y la cuarta parte de las visitas a los centros sanitarios.
- Un 1% de la población desarrollará alguna forma de esquizofrenia a lo largo de
su vida.
– Menos del 25% de los afectados es diagnosticado y tratado correctamente
en los países occidentales, aunque existen tratamientos efectivos para la mayoría
de trastornos, y si se utilizaran correctamente podría permitir su completa
integración en la sociedad, pero todavía en la mayoría de los países hay barreras
en su atención y reintegración.
– El 70% de la población mundial tiene acceso a menos de un psiquiatra por
100.000 habitantes.
– Entre el 70 y el 80% de las personas con enfermedad mental están en situación
laboral de desempleo”31.
31tomado de: www.correofarmaceutico.com/documentos/mental
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
73
Las personas que sufren alguna de las diferentes enfermedades de tipo mental,
tienen en su inicio semejanza en sus síntomas, los cuales varían con el tiempo, el
tratamiento y el apoyo que reciba por parte de sus familiares más cercanos.
Los síntomas comunes y generales como características de los pacientes o
personas que padecen alguna enfermedad mental son los siguientes:
“Alejamiento silencioso: decaimiento del comportamiento, comportamiento retirado
y pérdida de interés
Cambios repentinos de humor o conducta: degradación en la calidad del trabajo o
la escuela;
Inhabilidad de tomar decisiones; abuso hacia otros; y entusiasmo pródigo, seguido
por la depresión, la tristeza,
y la hostilidad profunda.
Desconfianza injustificable las demandas de la persecución o de la desconfianza
podían indicar problemas.
Alucinaciones escuchando voces, viendo visiones, etc.
Ansiedad injustificable; la intranquilidad o el miedo prolongado o intenso puede
interferir con la vida diaria.
Dolencias físicas las quejas físicas como insomnio o los dolores de cabeza
pueden resultar de la enfermedad mental”32
32 tomado de: www.correofarmaceutico.com/documentos/mental. actualizado año 2.006
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
74
Los anteriores síntomas o sensaciones son típicos, en una persona que este
desarrollando alguna patología mental. De hecho son síntomas que suelen
acompañarlos durante todo el proceso de su enfermedad.
Los pacientes y beneficiarios que hacen uso de los servicios del hospital mental, a
pesar de, en ocasiones tener el mismo diagnóstico, sus compartimientos y forma
de enfrentarse o llevar la enfermedad son muy diferentes, variables como; edad,
género, estrato, escolaridad, profesión son determinantes a la hora de estudiar un
paciente, por lo que encasillarlos en una descripción seria erróneo.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda, tiene la obligación de atender
pacientes que provengan de cualquier de los 14 municipios de Risaralda y Norte
del Valle, y de esta forma brindarle atención según sea su caso.
La edad de los usuarios y pacientes que se benefician de los servicios del hospital,
esta en un rango desde 0 años hasta 100 años de edad, la edad varía todo el
tiempo, y pese a que hay mayor demanda de servicios por parte de jóvenes, no es
mucha la diferencia, en cuanto al número de personas, resulta muy relativo.
De la misma forma las patologías son diferentes y aunque existe gran
preponderancia de personas que sufren de ansiedad, depresión y bipolaridad,
existen caso de todos los tipos. Un ejemplo es el registro que se realiza anual en
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
75
el hospital acerca del número de casos, el sexo, enfermedad, edad, y lugar de
origen.
Este informe demuestra lo variable de cada caso; el cual puede tratarse desde un
niño de un año que presente, trastorno de la conducta no especificado,
perturbación de la actividad y de la atención o trastorno de adaptación, como lo
puede ser también el caso de personas entre 60 y 100 años que sufran de
trastorno afectivo bipolar, demencia en la enfermedad de alzheimer, esquizofrenia
indiferenciada o un episodio depresivo moderado.
La mayoría de pacientes, por su estado no son capaces de desarrollar una vida
laboral estable, su vida económica se vuelve improductiva y empiezan a depender
de sus familiares o personas más cercanas, todos estos síntomas afectan sus
relaciones interpersonales, también pierden interés en lo que solían hacer antes,
sus planes quedan abandonados y las actividades que realizaban en su tiempo
libre quedan de lado.
Lo anterior corresponde a las características generales de los pacientes que
hacen uso de los servicios del hospital.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
76
Muestra Representativa.
Público Mixto.
El Hospital cuenta con una asociación de usuarios de 20 personas, los cuales se
encargan de realizar actividades en pro de la salud de las personas con
enfermedades mentales, estas personas son la muestra más representativa,
porque son las que están cuestionando a diario las debilidades del hospital y
aportando a ellas, más un número considerable de pacientes que se encuentren
aptos para contestar ciertas preguntas según diagnóstico del psiquiatra
encargado.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
77
7.8 Variables del asunto.
La relación entre la organización, los usuarios y pacientes del hospital.
-Información
- Reconocimiento de los servicios.
-Evidencia física.
-Seguridad.
-Accesibilidad
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
78
7.9 Técnica de investigación:
Instrumento: se ha elegido la encuesta como instrumento para realizar el
diagnóstico del público mixto.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
79
8. RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO.
El presente punto, es la exposición de la recopilación de los datos obtenidos
acerca de la encuesta realizada a la comunidad en general por parte de la
E.S.E Hospital mental Universitario de Risaralda, que tiene como objetivo conocer
la relación que tiene la entidad con su público externo.
De tal manera se pretende conocer a través de los resultados y el análisis el grado
de recordación y la percepción que tiene la comunidad en general sobre el hospital
mental Universitario de Risaralda.
La interpretación consta de dos partes; el análisis cuantitativo, que responde a la
recopilación de datos tabulados en porcentajes el cual se encuentra en la parte de
anexos y el análisis cualitativo a través del cual se interpretan los datos y se
analizan desde la mirada comunicacional, lo que permitirá establecer debilidades y
fortalezas presentes en el Hospital Mental Universitario de Risaralda desde el
manejo de su comunicación.
La encuesta fue realizada en diferentes lugares de la ciudad de Pereira, a una
muestra de 100 personas sin discriminación alguna de género, edad (de 15 a 70
años), estrato, profesión etc.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
80
8.1 Interpretación de datos obtenidos de la encuesta a la comunidad en
general.
En la primera pregunta de la encuesta se pretendía evidenciar que porcentaje de
la muestra encuestada, había visto alguna vez en su vida alguno de los dos logos
que han identificado a la E.S.E Hospital mental Universitario de Risaralda. Es
importante recordar que el logo actual sólo lleva tres meses identificando a la
entidad desde su aprobación como rediseño de la imagen del Hospital, mientras
que el antiguo logo hizo parte de la imagen por un largo periodo de; ocho-nueve
años.
En la tabulación de la primera encuesta encontramos que de las cien personas
encuestadas, setenta y tres afirmaban a ver visto alguna vez en su vida el logo
antiguo, lo que es un porcentaje alto y lleva a pensar que la mayoría de la
población sabe de la existencia del Hospital a través del logo, pese a esto, en el
momento en que las personas iniciaban su encuesta; hacían comentarios cómo;
“yo si lo he visto pero no recuerdo de que empresa es” o, “ no recuerdo donde
pero se me hace conocido” y por ende marcaban afirmativo. Lo que nos indica que
a pesar del logo tener un alto grado de recordación, las diferentes personas no
sabían a que institución o empresa pertenecía o representaba.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
81
El 23% restante de las personas encuestadas, afirmaron nunca en su vida haber
visto el logo del Hospital, aunque es un porcentaje bajo comparado con el
porcentaje que afirma haber visto alguna vez el logo antiguo, el Hospital Mental
Universitario de Risaralda por ser la única Entidad Social del Estado encargada de
atender patologías mentales y ser una institución antigua, debería tener un mayor
o total grado de reconocimiento de su logotipo a través de diferentes mecanismos
de publicidad a través de sus servicios, por lo que se establece como una
debilidad.
En cuanto al logo actual, por su corta implementación y poca difusión a través de
los diferentes medios de comunicación a la comunidad, se esperaba un gran
porcentaje de personas que respondieran que no conocían el logo actual, pese a
esto el 68% manifestó haber visto el logo en alguna ocasión, los comentarios que
hacían al momento de responder eran muy parecidos al del logo antiguo “creo
haberlo visto, se me hace muy conocido” o “si en algún lado lo he visto, estoy
seguro (a)” este porcentaje, pese a que se puede tomar como una fortaleza, se
debe tener presente que la difusión de la imagen a través de sus símbolos es
clave en el reconocimiento de la entidad.
El 32% de las personas encuestadas aseguraron nunca haber visto el logo ni
saber que significaba la palabra Homeris, lo que se esperaba con anterioridad por
su novedad y nula difusión.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
82
La segunda pregunta, se refería a: La palabra Homeris corresponde a la sigla
utilizada como abreviatura de; Hospital Mental de Risaralda, pese a estar escrita
en el logo y en los diferentes documentos manejados en el Hospital, es una
síntesis que se maneja sólo a nivel interno (entre funcionarios) nunca se ha hecho
difusión acerca de lo que significa, lo que hace que su significado no sea claro
para las personas del público en general que observan este diminutivo.
Aunque la mayoría de personas no sabían lo que significaba “Homeris” el 62%
dedujeron que se trataba de una entidad que prestaba servicios de salud, por
algún familiar o amigo cercano que había sido usuario de los servicios del
Hospital.
El 29% de manera sincera admitieron no tener la menor idea de lo que significaba,
de las cuales algunas a manera de broma o charla manifestaban que esta palabra
la relacionaban con el programa “los Simpsons” por su personaje Homero, algo
particular.
El 5% sin conocer a que se refería o de que se trataba se imaginaban o
relacionaban, en su afán por contestar lo verdadero, que se trataba más de una
clínica materno-Infantil, porque sentían que era una palabra de una connotación
“tierna” digna de todo lo relacionado con maternidad.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
83
Tan sólo 2 personas creyeron que Homeris se refería a un consultorio
odontológico.
Lo anterior refleja el mediano conocimiento que existe en la comunidad acerca del
significado verdadero de la palabra Homeris, que tanto se utiliza a nivel interno en
el Hospital, este resultado reclama la implementación de herramientas que
permitan dar a conocer a la comunidad su significado y por ende a la institución.
Para esta tercera pregunta se obtuvo como resultado que; más de la mitad de las
personas encuestadas (62%) manifestaba conocer alguna institución que brindará
servicios de Salud Mental en la ciudad, mientras que el 32% restante afirmaban
que nunca habían tenido contacto con ninguna institución de salud Mental o
tenían conocimiento sobre alguna.
No todas las personas escribieron cual era la institución que conocía que prestará
servicios de Salud Mental en Pereira, pero de las 62 personas que afirmaron
conocer alguna entidad de salud veintitrés escribieron Hospital Mental, aunque no
es un porcentaje muy alto de hecho es bajo, comparándolo con la antigüedad del
Hospital en la ciudad, da cuenta de que el punto de referencia más conocido al
hablar de salud Mental en la ciudad, es el hospital Mental Universitario de
Risaralda. A diferencia del Instituto del Sistema Nervioso que obtuvo 9% de
reconocimiento entre los encuestados al preguntar acerca de institutos de Salud
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
84
Mental. Un 26% de encuestados pese a haber afirmado conocer alguna entidad,
se resistieron a escribir a cual institución o entidad se referían.
A través de la cuarta pregunta se pretendía conocer de manera directa si se
conocía el Hospital Mental y encontrar posibles razones de su conocimiento, se
obtuvo que; el 45% afirmaba conocer la entidad porque algún familiar o amigo
cercano ha sido o es usuario de los servicios que presta el Hospital. Seguido de
un 30% que aceptaron no tener idea de su existencia lo que corrobora aun más
como debilidad el mediano conocimiento que tiene la sociedad del hospital y por
ende de sus servicios, reclamando más presencia o implementación de
estrategias comunicativas que den a conocer los servicios que presta la entidad.
Un 22% afirmó saber de la existencia del Hospital por haber leído o escuchado
anuncios noticias o publicidad del Hospital, un porcentaje bajo, se cree que la
mayoría tenía relación con noticias en periódicos locales, pero no precisamente
acerca del Hospital Mental, sino de temas que refieren a este, como número de
consultas y porcentaje de pacientes atendidos por, drogadicción, alcoholismo etc.
O fenómenos sociales importantes. Lo que no se debe considerar como
herramienta para generar recordación o mejorar la percepción en la sociedad del
Hospital, ya que los boletines o comunicados de prensa sobre cifras del hospital
acerca de su labor y sus servicios, no se debe considerar como la única
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
85
herramienta para promover y dar a conocer los servicios o la responsabilidad
social emprendida por el hospital.
En la quinta pregunta se investigó a los cien encuestados sobre cuales pensaban
que eran los servicios que brinda la E.S.E Hospital Mental Universitario de
Risaralda, para lo que se estipularon cinco opciones de respuestas de las cuales
dos se consideran totalmente verdaderas, o al menos reúnen la realidad acerca de
los servicios ofrecidos y el objetivo propuesto del Hospital.
La opción A Promoción y Prevención en Salud Mental, fue la elección con el
porcentaje más alto, el 42% de los encuestados afirmaron que la entidad presta
servicios de promoción y prevención en Salud Mental. Lo que se considera
correcto y lleva a imaginar que; un porcentaje considerable de la población tiene
información general y correcta acerca del objetivo del Hospital.
Seguido de un 20% de personas que consideraron la opción B correcta;
Hospitalización, urgencias, farmacia, servicios extramurales y consulta con
especialistas. Esta elección es totalmente verdadera al igual que la opción A, solo
que es más detallada y puntual por la descripción de cada servicio. Si realmente la
sociedad conociera de manera total, como debería de ser, cada servicio del cual
se podría beneficiar, el porcentaje hubiera sido mayor, lo que expone la falta de
reconocimiento de servicios brindados por el Hospital en la sociedad.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
86
Un 14% de encuestados seleccionaron la opción D; curación de enfermedades de
la cabeza, lo que se interpreta como un imaginario erróneo, muy utilizado entre las
personas que no poseen información verdadera acerca de lo que son e implican
las patologías mentales, problemas presentes en la sociedad como exclusión,
pobreza, desplazamiento, drogadicción, prostitución alcoholismo etc, también son
asuntos atendidos por el Hospital, y aquí no se refiere a curar una “enfermedad de
la cabeza”, El resultado de esta pregunta, índica el nivel de disociación de
información existente en la comunidad respecto a los conceptos de Salud Mental.
Lo anterior se sustenta también desde el 20% de personas que escogieron la
opción E, manifestando no tener la menor idea acerca de cuales eran los servicios
prestados por el hospital. Lo que lleva a la conclusión de la falta de estrategias
implementadas para educar en el tema de Salud Mental.
La Salud Mental es asunto de todos, y el manejo de una información veraz y
confiable sumado a su prevención y promoción es fundamental en el desarrollo
integral de cada ser humano inmerso en la sociedad.
A través de la sexta pregunta se pretendía conocer que porcentaje de las
personas encuestadas conocían la ubicación exacta de la infraestructura del
Hospital; su dirección.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
87
Se obtuvo que un 70% tenían la certeza de la dirección del Hospital por lo que
eligieron la opción C; “En la salida de Cerritos”. Lo que indica que un alto
porcentaje así no conozcan la verdad sobre los servicios, conocen la ubicación del
Hospital.
Pero, pese a un porcentaje alto haber escogido la opción correcta un 23% no tiene
la menor idea de la ubicación del Hospital Mental Universitario de Risaralda, a
pesar de su antigüedad y de ser la única entidad social del estado encargada de lo
relacionado a Salud Mental en la ciudad. Lo que significa que falta no sólo
publicidad que de cuenta de su ubicación, sino también que los clientes
potenciales, se formen impresiones del servicio a través de la evidencia física
como lo es la infraestructura del Hospital.
En la séptima pregunta se tenía la intención de saber sí las personas
encuestadas alguna vez habían visto o escuchado publicidad o anuncios del
Hospital, en los diferentes medios de comunicación, la respuesta era conocida con
anterioridad, por situaciones obvias, como el saber que el Hospital no ha invertido
en publicidad a través de vallas, volantes o revistas. Si se ha tenido la intención y
propuesto pero no ha se ha materializado, por lo que el 75% afirmaron nunca en
su vida haber visto publicidad o anuncios del Hospital.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
88
Un total del 20% afirmaron haber visto o escuchado publicidad y anuncios del
Hospital en periódicos y radio. Donde se nota una confusión entre noticias y
publicidad, ya que el Hospital no ha hecho publicidad de sus servicios a través de
estos medios, sólo se trata de comunicados de prensa y noticias radiales que se
han transmitido acerca de problemáticas sociales abordadas desde el hospital
Mental Universitario de Risaralda.
El resultado de esta pregunta expone la falta de estrategias encaminadas a dar a
conocer la institución y generar una imagen favorable de esta en la sociedad, lo
que se toma como una debilidad en la imagen e identidad de la institución que
repercute en la relación del Hospital con todos sus públicos.
Para la octava pregunta se tuvo la intención de cuestionar y conocer el
imaginario y concepto que maneja la sociedad acerca de lo que significa para ellos
Salud Mental, a través de cuatro opciones de respuestas donde dos se toman
como verdaderas o más cercanas a lo que realmente significa y refiere, las cuales
correspondían a la opción C; “vivir una vida saludable física y mentalmente” la cual
obtuvo el mayor porcentaje 49 % , lo que significa que la mayoría de encuestados
tenían claro lo que significa tener Salud Mental, algo favorable y que da buenos
inicios de que no hay que empezar desde cero, al menos existe un concepto
generalizado y verdadero sobre lo que se refiere realmente el tema de Salud
Mental. Y la opción E que pese a ser una opción de respuesta correcta no tuvo
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
89
mayor porcentaje el 11% afirmó que Salud Mental se refería a ser feliz en todos
los ámbitos de la vida, en cambio la opción B, pese a ser poco relevante o muy
obvia “no tener enfermedades mentales” tuvo una acogida del 24% más que la
opción E reduciendo el amplio tema de la salud mental al hecho de no tener
enfermedades mentales.
Las dos opciones restantes que eran totalmente erradas, siguen formando parte
del imaginario colectivo de las personas al tocar el tema relacionado con Salud
Mental, “no estar loco (a)” y “no tener vicios” tuvieron un porcentaje de 11% cada
una, lo que significa que aun existe un considerable grupo de personas que cree
que las personas que no gozan de una vida saludable mentalmente, están “locas”
o tienen algún vicio.
Lo anterior sustenta que aun falta camino por recorrer para erradicar dichos
imaginarios errados, ante un tema que forma parte de la sociedad.
Con la pregunta número 9 se pretendía conocer lo que pensaban los encuestados
acerca de lo que es el Hospital y su labor; 3 de las 4 opciones de respuesta
tuvieron un porcentaje similar, el 37% afirmó que; se trataba de una institución que
“atiende y ayuda a personas que quieren mejorar su Salud Mental” lo que es una
respuesta totalmente válida, el 30% consideraron que se trataba al igual que la
anterior de una institución que “brinda servicios de Salud Mental a la población de
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
90
Risaralda” lo que es verdadero. Y un 28% creyeron que se trataba de una entidad
que “hospitaliza personas que tienen problemas mentales” un imaginario errado
que se debe erradicar ya que no todos los servicios del Hospital están destinados
a la hospitalización de personas con problemas mentales. Lo que lleva a la
conclusión de que se debe avanzar aun más en promocionar los servicios del
Hospital y dar cuenta que aunque si es una prestación de la entidad no es la
única.
Casi finalizando la encuesta y con el ánimo de establecer las razones por las
cuales una persona común y corriente haría uso de los servicios prestados en el
Hospital, se postularon las siguientes opciones de las cuales se obtuvieron los
siguientes porcentajes; el 29% afirmaron que harían uso de los servicios del
Hospital por que “se siente deprimido, estresado o alterado” aunque no es un
porcentaje muy alto, al menos un porcentaje de la población estaría dispuesta a
acceder a los servicios de la entidad por problemas tan cotidianos como lo son
estrés, alteración o depresión. Seguido de un 27% que independientemente de
tratarse de una enfermedad o no, este número de personas están dispuestas a
acceder a los servicios, con la intención de “mejorar su calidad de vida”. Mientras
que el 25% sólo haría presencia en el Hospital porque “este a punto de una crisis
de nervios” y el 19% porque “siente que se esta volviendo loco (a)” lo que suma
un 44% de respuestas erradas ya que estas dos opciones no deberían ser las
únicas razones de peso que se deben tener presente para hacer uso de los
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
91
diferentes servicios que brinda el Hospital, o al menos no más importantes que
mejorar la calidad de vida o problemas de estrés, alteración o depresión.
En el resultado de esta pregunta se puede ver como, la sociedad aun no conoce
los beneficios que puede obtener para mejorar su calidad de vida, desde la
demanda de servicios como lo son; valoración psicológica, manejo para
alteraciones de sueño, terapia de familia y muchos servicios más que sin duda
serían de gran ayuda a cada familia o integrante de la sociedad.
Terminando la encuesta resultaba importante conocer cuales podrían ser las
principales pretensiones del encuestado acerca de lo que más le gustaría que el
hospital aumentara o promoviera, se obtuvo que el 70% afirmó que le gustaría que
el Hospital; se diera a conocer más, mejorará su imagen, aumentara la calidad de
sus servicios y los promoviera, al escoger la opción E “todas las anteriores”.
Con un 16% los encuestados manifestaron que el hospital debería darse a
conocer más.
Lo que lleva concluir de manera general que el hospital con el objetivo de
mantener y fomentar una buena relación con su público externo deberá incluir en
sus planes y proyectos divulgación y propagación no sólo de sus servicios sino de
su imagen a través de lo cual genere recordación y aumente la percepción en el
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
92
imaginario colectivo de la sociedad, ya que como se afirma anteriormente por
tratarse de una entidad social del estado y ser una institución antigua en la región
debe ser conocida y reconocida por la comunidad en general.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
93
8.2 Interpretación de los datos obtenidos de la encuesta realizada a los
funcionarios de la E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda.
A través de este punto se hará la exposición de los datos en porcentajes (incluido
en anexos) y su correspondiente interpretación sobre los resultados obtenidos
acerca de la encuesta realizada a todos los funcionarios de la entidad, la cual tuvo
como objetivo evidenciar la relación existente entre los funcionarios y la institución.
Por lo anterior se pretende analizar el grado de sentido de pertenencia,
satisfacción en el cargo, rumor, retroalimentación de la información y trabajo en
equipo que se aplica y se hace presente en la organización, esta interpretación
permitirá establecer debilidades y fortalezas presentes en el ambiente laboral del
Hospital Mental Universitario de Risaralda.
La encuesta fue realizada en horario laboral durante una semana con verificación
de recibimiento y entrega individual.
En total se entregaron setenta y dos encuestas de las cuales respondieron e
hicieron llegar sesenta y ocho funcionarios.
La primera variable a evaluar fue: “retroalimentación de la información” la
primera pregunta pretendía conocer qué tanto se informaba a cada funcionario
cuando sucede algo significativo en el Hospital, el resultado afirmó que un alto
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
94
porcentaje de funcionarios (57%) eran los últimos en darse cuenta, sobre lo que
acontecía relevante en su institución. Seguido de un 18% que afirmaron “nunca
darse cuenta” de los sucesos importante que pasan en el Hospital, lo que suma un
75%, un alto porcentaje de funcionarios “desinformados” sobre lo que corresponde
al Hospital. Tan sólo un 21% y un 4% consideraron que: eran “enterados de
manera oportuna” y que “la información es confiable”.
En la segunda pregunta se tuvo la intención de conocer que participación tenía
cada funcionario sobre las decisiones importantes que se deben tomar en el
Hospital, como resultado final se obtuvo que; el mayor porcentaje fue la opción D
“no es tomado en cuenta” con un 46%. Seguido de un 25% del total de
funcionarios que optaron por la opción B “no participa”, lo que suma cerca de un
70% del total de funcionarios encuestados que en cuanto a las decisiones
importantes que se deben tomar en el hospital no participan o no son tomados en
cuenta.
Tan sólo el 15% de encuestados afirmaron ser “tomados en cuenta” y un 10%
señalan que “participan activamente”. Un 25% es el total de funcionarios que
tienen que ver e influyen en las decisiones del Hospital.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
95
La variable de “retroalimentación de la información” evaluada mediante las dos
preguntas anteriores, arrojan fuertes debilidades en el sistema empleado por la
entidad en cuanto a comunicación e información.
Se hace presente de manera urgente reestablecer los flujos de comunicación, las
redes, los canales y por ende los medios a través de los cuales “viaja” la
información y se da la comunicación.
Lo anterior con el objetivo de crear un conducto regular, que disminuya el ruido y
la distorsión del mensaje.
Los resultados de esta primera variable arrojan debilidades en el manejo de la
comunicación descendente (mensajes desde la parte directiva hacia los
empleados) ya que el objetivo de indicar instrucciones claras y especificas que
fomenten el logro de los objetivos de la institución, refleja cierta inconstancia de
tácticas o actividades encaminadas a la obligada tarea de comunicar a todo el
personal sobre temas significativos que tengan que ver con la totalidad de los
funcionarios y de esta forma dar “voz y voto” logrando una participación activa y de
empoderamiento.
De la misma forma los porcentajes obtenidos reflejan también, debilidades en la
comunicación ascendente (cuando los funcionarios se comunican con los
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
96
directivos y superiores, sobre lo que acontece en los diferentes sitios de trabajo) el
71% de encuestados que manifestaron no participar ni ser tomados en cuenta,
demuestra que este tipo de comunicación merece un detallado análisis y
replanteamiento acerca de la forma cómo cada funcionario puede manifestar y ser
partícipe de diferentes situaciones y hechos significativos del Hospital donde de
manera muy segura su opinión y aporte será valioso.
De igual forma vale revisar los parámetros bajo los que se debe dar la
comunicación horizontal (entre compañeros de un mismo nivel jerárquico) a través
del establecimiento de canales y medios que garanticen buen flujo y una
comunicación veraz, asertiva, confiable y ante todo de respeto.
La segunda variable a evaluar fue satisfacción en el cargo, donde a través de
tres preguntas se intento conocer que tan satisfechos se encontraban los
funcionarios del Hospital, en su labor y cargo.
A través de la tercera pregunta se pretendía dar cuenta que palabra definía
mejor cómo se sentía la persona mientras realizaba sus tareas de rutina, en
relación con su cargo, estos fueron los resultados: el 44% prefirieron la opción D:
“satisfecho”, lo que sumado a un 27% de personas que afirmaron sentirse
motivadas frente a su cargo, nos da un total de 71% de funcionarios que se
encuentran satisfechos o motivados con su cargo.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
97
Un 19% de los encuestados afirmaron sentirse “inconformes” eligiendo la opción A
y tan sólo un 2% afirmaron sentirse apático y un 6% decidieron elegir la opción E
“otra” la cual completaron con las siguientes palabras: medianamente satisfecho,
desmotivado, necesidad de tener asesoría en algunos casos, trabajo por inercia,
saturado, resignado.
De lo anterior se resume que; del total de funcionarios encuestados el 71%
afirmaron sentirse satisfechos y motivados frente a su cargo lo que se considera
como un porcentaje alto que da buenos indicios acerca de que tan “conformes” se
encuentran los funcionarios del Hospital en relación con su cargo. De la misma
forma no se puede dejar de lado que un 27% de los funcionarios de la entidad se
encuentran: inconformes o apáticos con su cargo. Lo que indica que se deben
emprender estrategias que permitan dar cuenta de los posibles motivos por los
que existe apatía o inconformidad en algunos cargos y de esta forma suplir o dar
respuesta a esta necesidad de bienestar, es importante también tratar de
mantener la satisfacción y motivación que afirman tener en sus cargos el mayor
porcentaje de los funcionarios, velar por llegar a la totalidad de empleados
satisfechos deber ser la meta.
Con la pregunta cinco de una forma más directa se pretendía preguntar acerca
de que preferiría cada funcionario que incentivarán más en el Hospital a nivel de
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
98
profesión y cargo. Donde la opción más apetecida con un resultado del 50% fue el
indicador “facilidades para capacitarse” lo que sumado al 12% resultado de la
opción C “entrenamiento en su labor”, nos da un 62% del grupo de funcionarios
que desean que a través del Hospital tener la posibilidad de capacitarse a nivel de
profesión o mejorar en su labor a través de entrenamiento.
De modo contrario la última opción “asesoría de relaciones interpersonales”
obtuvo el 24% de preferencia más un 15% que se decidió por talleres de
crecimiento personal, lo que indica que casi cerca del 40% de los funcionarios que
desean que el Hospital implemente estrategias que mejoren la calidad de vida de
los integrantes de la entidad, a través de capacitaciones, talleres, conferencias o
asesorías de crecimiento y relaciones personales que permita optimizar la calida
de vida de los funcionarios en el ámbito profesional a través del mejoramiento del
ambiente de la organización, es importante para el Hospital brindar espacios en
que el personal de trabajo salga un poco de su rutina y se le recuerde acerca de
cual es la actitud considerada correcta que debe tener para relacionarse con sus
compañeros, un espacio que recuerde nuestra condición de seres humanos,
susceptibles a toda clase de estímulos.
En esta pregunta se puede analizar como el mayor número de funcionarios
desean mejorar en su profesión y desempeñarse aun más en su labor, lo que tiene
gran repercusión en la actitud de cada funcionario frente a su perfil; en la medida
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
99
en que cada funcionario tenga posibilidades de mejorar cada vez más, se
desarrollará en el no sólo un gran sentido de pertenencia con la institución sino
que también aumentará su motivación y satisfacción, lo que se verá reflejado en
su desempeño laboral rutinario. Lo que implica que el Hospital enfoque esfuerzos
en facilitar el desarrollo profesional de cada integrante.
A través de la pregunta nueve, se pretendía cuestionar de una forma más
personal e individual cómo se siente cada funcionario cuando se levanta para ir al
trabajo, se trata de una pregunta que definirá en una palabra la percepción en
general que tienen los funcionarios frente a su trabajo y de alguna forma el grado
de conformidad.
El 57% fue el mayor porcentaje obtenido con la opción D “entusiasmo” seguido de
un 16% que afirmó sentirse alegre frente a su labor, lo que nos testifica que 50
personas de las 68 encuestadas se sienten motivadas y alegres al levantarse a
diario para cumplir sus tareas laborales, el resto de funcionarios se dividió de la
siguiente forma: el 15% manifestó sentirse “desmotivado”, el 9% prefirió la opción
“cansancio o indisposición” y tan sólo un 3% siente “deseos de no ir”.
Pese a un gran porcentaje haber manifestado que siente entusiasmo o alegría
frente a la idea de levantarse para ir al trabajo, lo que resulta muy favorable en la
medida de que no hay que empezar desde cero, no se debe olvidar que un 27%
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
100
de funcionarios (18 personas) se encuentran “desmotivadas” cansadas o con
indisposición” frente al deber de levantarse para realizar su labor en el Hospital, es
importante conocer las principales causas que no permiten a este número de
funcionarios tener la adecuada actitud frente a la rutina de su trabajo, y velar por
solucionar los diferentes problemas que aquejen a cada funcionario.
La tercera variable a evaluar fue el ambiente físico del lugar de trabajo de cada
funcionario, a través del cual se pudiera obtener un balance general sobre que tan
pésimo, malo regular, bueno o excelente, son las condiciones físicas
que ofrece cada sitio de trabajo, como ventilación, iluminación, sonido, distribución
del espacio y los materiales de trabajo, ya que esto influye altamente en la actitud
y el bienestar de cada funcionario.
Fue a través de la pregunta cuatro que se evaluó lo explicado anteriormente, los
resultados obtenidos son generales, no se detalló en cada área de trabajo.
El indicador “ventilación” obtuvo 36 calificaciones entre “bueno y “excelente” que
afirman que la ventilación de la mayoría de los diferentes sitios de trabajo es
adecuada. 13 personas calificaron este indicador como “pésimo y “malo” lo que
obliga a realizar una revisión de las posibles áreas de trabajo que no posean una
adecuada ventilación.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
101
El indicador “iluminación” fue calificado por los diferentes funcionarios de la
siguiente forma: 50 funcionarios afirman que la iluminación con la que cuentan en
su sitio de trabajo esta entre “buena y “excelente”.
16 funcionarios califican este indicador como “regular y tan solo tres personas
consideran que su sitio de trabajo no cuenta con buena luz.
Este indicador obtuvo una calificación favorable, manifiesta que el mayor número
de funcionarios se encuentran cómodos frente a la iluminación que su sitio de
trabajo les ofrece, de igual forma se debe realizar una revisión detallada con el fin
de identificar las áreas que tengan poca iluminación.
El tercer indicador fue “sonido” se pretendía conocer el estado de cada área
frente al sonido lo que se refiere a si existe o no mucha contaminación auditiva
etc.
32 funcionarios calificaron este indicador, entre “excelente” y “bueno” 22 personas
lo identifican como regular y 12 funcionarios como “malo”, lo que al igual que el
anterior componente de ambiente físico merece una revisión en los diferentes
sitios de trabajo.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
102
El cuarto componente fue “distribución del espacio” se pretendía conocer que
tan acertada es la distribución del espacio de los diferentes sitios del trabajo, ya
que resulta importante que cada funcionario se sienta cómodo en su espacio.
37 fue el número de funcionarios que califican la distribución de su espacio como
“excelente” y “bueno”, 18 personas afirmaron que era “regular” y 13 funcionarios
se quejan a través de la calificación “pésimo” y “malo” que le dieron a este
componente.
La “seguridad física” que ofrezca cada sitio de trabajo es determinante, para
lograr el bienestar de cada funcionario el resultado varió de la siguiente forma:
32 funcionarios manifiestan sentirse seguros afirmaron que era, “excelente” y
buena” pero, 19 personas no se sienten seguras del todo ya que afirmaron que era
“regular y 17 funcionarios consideran que corren gran riesgo físico en su trabajo
“pésimo” y “malo” fue la calificación. Lo que da cuenta de la importancia de medir
los riesgos presentes en cada sitio de trabajo desde cada cargo, es fundamental
garantizar de forma total la seguridad integral de los funcionarios.
El último indicador a evaluar fue: “materiales de trabajo” con el ánimo de
conocer si cada funcionario contaba con los materiales necesarios para realizar de
la mejor forma su trabajo.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
103
38 funcionarios, afirman que los materiales de trabajo que se les suministra son
“excelentes” y “buenos” mientras que 23 funcionarios manifiestan que el
suministro de materiales es “regular” finalizando 7 encuestados manifestaron que
los materiales de trabajo otorgados son “pésimos” o “malos”.
La cuarta variable evaluada fue trabajo en equipo, representada por sólo un
interrogante, la pregunta siete. A través de la cual se pretendía conocer si la
relación que cada funcionario tenía con sus compañeros le permitía trabajar en
equipo: donde el mayor puntaje lo obtuvo la opción A: “siempre trabajo en equipo
sin ningún problema” con un 41% más un 21% que eligió la opción B “sus
compañeros y Ud disfrutan mucho el trabajo en equipo” lo que indica que 42
funcionarios no tienen ningún problema en trabajar con sus compañeros, pese a
ser un número mayor, el resto de opciones fueron contestadas por un número
considerable de funcionarios donde los indicadores no eran tan positivos, la opción
C “no se siente muy bien, pero considera que debe hacerlo” fue elegida por el
26% de los funcionarios, más 8 personas (12%) que afirmaron que “preferían
trabajar solas” lo que significa que; 26 personas tienen dificultades para trabajar
en equipo, una cifra que merece gran atención, ya que resulta determinante que el
total de funcionarios se encuentre en total disposición y capacidad de trabajar en
equipo. Independientemente de las razones que no han permitido que los
funcionarios se valgan del trabajo en equipo, se deben implementar actividades
que den cuenta de lo importante que es mantener una buena comunicación y
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
104
sostener un buen trato verbal y físico, que permita dar bienestar a cada funcionario
mientras se relaciona e interactúa con sus compañeros de trabajo.
La quinta variable evaluada fue sentido de pertenencia, con la cual se
pretendías conocer que tan orgullosos se sentían los funcionarios de trabajar en el
Hospital la pregunta ocho fue; “cuándo en la calle le preguntan donde trabaja
usted:” el mayor puntaje lo obtuvo la opción A “se siente orgulloso de responder
que trabaja en Homeris” con un 51%. Seguido de la opción B “le da alegría
manifestar que trabaja en Homeris” que obtuvo un 37% de aceptación, lo que
indica de manera favorable que 35 personas que laboran en el Hospital se
encuentran orgullosos de pertenecer a la entidad, algo que sin duda, es motivo de
satisfacción, ya que indica que pese a los problemas presentes en el ambiente
laboral Homeris, un gran número de funcionarios tienen sentido de pertenencia
con la institución esto indica que; se deben enfocar esfuerzos que ayuden a
mantener y posteriormente a aumentar este 90% a un 100% logrando que las 6
personas restantes sientan gran orgullo de pertenecer a la institución.
Pese a que los indicadores muestran un alto grado de sentido de pertenencia, es
importante señalar que mediante la observación se puede percibir un clima de
resignación entre el grupo de funcionarios, lo que se debe trabajar arduamente,
con el ánimo de lograr que dicho sentido de pertenencia se refleje en todas las
actividades y en la forma de comportarse de cada funcionario.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
105
La última variable a evaluar fue rumor, a través de dos preguntas, la número
diez preguntaba acerca de: “cuando se da una conversación informal entre
compañeros usted:” “evita opinar porque lo dicho suele ser utilizado en su contra”
fue la respuesta que obtuvo mayor porcentaje, el 54% de encuestados afirmaron
que siempre evitan opinar sobre algo porque siempre repercute de manera
negativa sobre ellos, algo curioso que pasaba en el proceso de entrega de
encuestas en el momento que llegaban a esta pregunta es que la mayoría de
funcionarios afirmaban que en muchos casos lo NO dicho, también les causaba
problema, lo que indica que existe un ambiente laboral intrigante, que se vale del
“chisme” constantemente.
La opción C “expone su punto de vista sin cohibición” al igual que la opción D
“manifiesta su opinión sin tener en cuenta lo que piensa la gente” asumieron más
o menos el mismo puntaje; 25% y 18% lo que nos da un total de 43% encuestados
que exponen su punto de vista sin ningún problema, la idea es lograr que esto se
generalice y que se forme una entidad libre que fomente la libre expresión, sin
temor a la calumnia, lo que se puede lograr a través de estrategias que fomenten
el respeto a la opinión ajena.
La pregunta once pretendía dar a conocer cuáles creían los funcionarios que
eran las causas de la práctica del rumor (chisme) en el Hospital; la respuesta más
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
106
apetecida fue la opción D “fallas de la comunicación” con un 56% seguido de un
32% que obtuvo la opción B: “deseos de perjudicar al otro” más un 15% que
afirmaron (opción A) que se trataba de “envidia entre funcionarios” el 12% restante
escogieron la opción C: afirmando que la razón por la que se generaban chismes
en la entidad era por “fallas de la comunicación”
Lo anterior es un fiel reflejo de las consecuencias con las que debe cargar la
organización por no implementar estrategias en el ámbito de comunicación, la cual
ha estado descuidada de forma extrema, la poca implementación de tácticas en
comunicación interna y externa han logrado que se genere un clima indeseable,
entre funcionarios.
Si no se comunica de manera veraz y oportuna, se empieza a generar ruido en el
mensaje verdadero, lo que lo distorsiona generando rumores y gran caos.
Es determinante para el bienestar de la institución comunicar, socializar a través
de adecuados canales de comunicación y tener en cuenta las diferentes opiniones
de los funcionarios y considerar valiosa cada observación, es la única forma de
reducir al máximo el rumor.
La última pregunta pretendía definir en una sola palabra el ambiente laboral
homeris, estos fueron los resultados:
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
107
El 59% de los funcionarios encuestados afirmaron percibir el ambiente laboral
TENSO, Un 22% afirmaron que el ambiente era NEUTRO, el 15% se decidió por
CÁLIDO, Y un 10% lo describió como FRÍO.
Estos resultados hablan por si solos. El ambiente laboral Homeris para esta fecha
se define como TENSO
Aprovechando que el cambio de gerencia y administración fue hecho
recientemente, se incluyó como sexta pregunta que esperan los funcionarios de
la nueva dirección donde la última opción “todas las anteriores” tuvo una acogida
del 86% del total de los funcionarios encuestados.
Y todas las anteriores se refiere a: capacidad de comunicación, integridad moral y
ética, capacidad de liderazgo y respeto, esto es lo que esperan los funcionarios de
la E.S.E Hospital mental universitario de Risaralda, de sus actuales dirigentes.
Al final de la encuesta se brindó un espacio en donde cada funcionario de forma
anónima tenía la posibilidad de dar a conocer su opinión, hacer comentarios o dar
aportes o ideas que ayuden a mejorar el ambiente laboral Homeris. Lo más
importante de cada aporte se transcribió y estos fueron los comentarios hechos.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
108
- “Se percibe que no se respetan los conductos regulares, ni los niveles
jerárquicos”.
- “Existen funcionarios que opinan e intervienen en funciones que no son de
su asunto”.
- “Urgente: definir conductos regulares”
- “No dar solo importancia a los aspectos negativos, reconocer los esfuerzos
y manejos acertados”.
- “Los directivos deben tener más cercanía con los funcionarios, no dejarse
llevar por impresiones y comentarios negativos.”
- Tres situaciones que afectan el ambiente laboral: falta de planeación y
continuidad, fallas graves de comunicación a nivel vertical y horizontal, falta
de metas claras para el hospital, a nivel de programas, procesos,
procedimientos y acciones”.
- “Los comentarios o quejas deben hacerse por escrito, en caso de una
confrontación de dos personas luchar por una solución saludable hasta
lograr una buena relación.”
- “Más apoyo en Hospitalización, sobre todo en las noches y también en
urgencias, la facturación complica atender de la manera adecuada a cada
paciente. Incentivar más el personal.”
- “Mejorar canales de comunicación”.
- “Recursos físicos limitados, no se toma en cuenta la opinión del empleado:
no se posibilita el trabajo en equipo”.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
109
- “Existe una separación entre personal administrativo y asistencial, ruptura
que hace daño en las relaciones de la institución.”
- “Disminución de sobrecarga laboral”.
- “Los rumores sobre diferentes personas, hace el ambiente tenso, existen
temores y desconfianza frente al nuevo funcionario”
- “La planta física tiene inconvenientes, ante todo el patio sin techo en las
noches es una amenaza cuando llueve.”
- “Hay problemas históricos, sin resolver, división entre funcionarios de
carrera y contratistas, se evoca mucho el pasado, existe mucha
desconfianza de los funcionarios a la parte administrativa”.
- “Fallas en el proceso de inducción.”
- “Se debe pasar de una administración autocrática a una democrática, no
olvidar la necesidad de: respeto, autoridad y el compromiso de la
institución”.
- “Es fundamental el respeto por el otro y por al diversidad de opinión”.
- “Se deben dictar talleres sobre motivación personal, autoestima y
relaciones interpersonales.”
- “Dar importancia a los funcionarios”.
- “No poner más trabajo del que tenemos y menos cosas que no nos
corresponden”.
- “Nombrar un comité de deportes para fomentar la integración”.
- “Castigar la calumnia y la injuria”.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
110
8.3 Interpretación de los datos obtenidos de la encuesta realizada a los
usuarios de la E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda.
El siguiente texto se refiere a la interpretación de los datos obtenidos de la
encuesta realizada a sólo un grupo de 20 usuarios, una muestra pequeña, por el
hecho de considerar que los resultados serían un poco obvios ya que lo que se
quería sustentar era el nivel de conocimiento que tienen los funcionarios sobre los
servicios del Hospital, de la misma forma aprovechar para conocer que tan
satisfechos se encontraban en cuanto a la accesibilidad y la seguridad ofrecida por
la infraestructura del Hospital
La interpretación consta de dos partes; el análisis cuantitativo, que responde a la
recopilación de datos tabulados en porcentajes el cual se encuentra en la parte de
anexos y el análisis cualitativo a través del cual se interpretan los datos y se
analizan desde la mirada comunicacional, lo que permitirá establecer debilidades y
fortalezas presentes en el Hospital Mental Universitario de Risaralda desde el
manejo de su comunicación, paa sus usuarios.
La encuesta fue realizada en el área de consulta externa del Hospital, a una
muestra de 20 usuarios que se encontraban en la sala de espera, estas personas
eran de diferente edad, género, estrato social etc.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
111
La primera pregunta se refería a; cómo le parecía la información recibida en el
Hospital, si confusa, incompleta, perfecta o fácil de entender de lo que se obtuvo
que el 86% manifestaba que le parecía fácil de entender, algo muy positivo para
la E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda, que expone la claridad de la
información que se le brinda a los usuarios.
Para la segunda pregunta se pretendía saber, que tanto conocían los
funcionarios los servicios que presta el Hospital dando las opciones de; que los
conoce todos, le han dado mucha información para conocerlos, solo conoce los
que le interesa o no conoce el portafolio de servicios: esta última opción tuvo un
porcentaje del 86% lo que verifica lo pensado, los usuarios no conocen el
portafolio de servicios porque no hay existencia de este formato en el hospital,
pese a que ha habido desde hace un tiempo, no se cuenta con el portafolio para
difundir los servicios del Hospital.
En la 3 pregunta se cuestiono acerca de la infraestructura del Hospital el usuario
calificaba de 1 a 5 como le parecía el Hospital de acuerdo a ventilación,
iluminación, seguridad, limpieza, distribución del espacio etc. Donde cada
elemento fue calificado con un puntaje de 4 lo que significaba “bueno” siendo esto
muy favorable para el Hospital ya que manifestaba la conformidad del usuario con
la infraestructura del Hospital.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
112
Para la 4 pregunta se quería saber que tanto conocían la ubicación de la entidad
los usuarios, dando las opciones de; no aun me pierdo, siempre me paso o debo
preguntar, si esta bien ubicado y antes me costaba, pero ya se bien su ubicación,
esta última fue la opción que tuvo mayor puntaje, el 80% contestó que antes le
costaba ubicarse pero ya de la constancia de visitar el Hospital se ubican sin
ningún problema, esto manifiesta que en algún momento la ubicación fue un
problema para sus usuarios, lo que manifiesta que se debe implementar tácticas
que den a conocer la ubicación exacta del hospital.
Finalizando la encuesta se quería saber que pasaba cuando ingresaba al Hospital;
no sabe a donde acudir, no hay señalización, debe preguntar para llegar o no tiene
ningún problema. Esta última opción tuvo un porcentaje del 87% lo que hace saber
que los usuarios no tienen ningún problema para ingresar y moverse en el
Hospital.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
113
9. DESARROLLO DE LA PROPUESTA DE COMUNICACIÓN.
-TITULO DE LA PROPUESTA:
IMPLEMENTACIÓN DE PLAN DE RRPP PARA FORTALECER LA RELACIÓN
DE LA E.S.E HOSPITAL MENTAL UNIVERSITARIO DE RISARALDA CON SUS
FUNCIONARIOS, USUARIOS Y LA COMUNIDAD EN GENERAL.
-DIRIGIDO A:
La comunidad en general, funcionarios y usuarios de la E.S.E hospital Mental
Universitario de Risaralda, se verán beneficiados al término de esta propuesta.
ÁREA DE IMPACTO.
Se verán beneficiados al término de esta propuesta, toda persona que tenga que
ver directa o indirectamente con la entidad.
-OBJETIVO ESTRATÉGICO GENERAL
Al término de la implementación de este plan de Relaciones Públicas, la E.S.E
Hospital Mental Universitario de Risaralda, habrá fortalecido su relación con sus
funcionarios, usuarios y la comunidad en general.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
114
10. PLAN ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN
10.1 Objetivos específicos, estrategias y tácticas.
1. OBJETIVO ESPECIFICO.
Para Diciembre de 2.008 la E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda,
habrá aumentado de un 30% a un 70% el número de personas que
reconocen la verdadera misión de la entidad.
ESTRATEGIA # 1
La comunidad en general de Pereira podrá observar e identificar en partes
estratégicas de la ciudad, la imagen corporativa rediseñada de la E.S.E Hospital
Mental Universitario de Risaralda.
TÁCTICAS
Rediseño del logo, portafolio de servicios y demás elementos que
conforman la imagen del Hospital.
-El logo antiguo con el que contó la institución por cerca de 10 años, no respondía
a las características que exige el nuevo siglo de proyectar una imagen dinámica,
resultaba muy plano y con poca proyección. Por lo que al inicio del plan lo primero
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
115
que se hizo fue rediseñar los elementos de la imagen del hospital, con la intención
de darle volumen, movimiento, brillo, innovación y proyección hacia el futuro.
Lo anterior sin cambiar su significado de tratarse de un ser humano acogiendo y
sirviendo a otro y juntos formando una H con colores verdes que reflejaran la parte
clínica y hospitalaria como sinónimo de paz y servicio.
Lo anterior fue consultado primero con los funcionarios a través de una encuesta,
que arrojo resultados muy positivos en cuanto al rediseño de la imagen,
manifestando la conformidad y expectativa por el cambio de logo, portafolio etc.
-Vallas Publicitarias.
Pese a la antigüedad del Hospital en la región nunca ha contado con la
exposición de una valla, resulta importante que la única entidad de la ciudad
encargada de la Salud Mental tenga un alto nivel de reconocimiento de su imagen.
Dos vallas ubicadas estratégicamente en Pereira, por la Avenida Sur o de las
Américas donde el flujo de carros es constante y por ser una vía obligada para las
personas que vienen de diferentes Municipios de risaralda, de igual forma en la
salida a Armenia resulta importante, por el gran número de personas que estarían
expuestas a observarla.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
116
Respondiendo al rediseño de la imagen, y sin el ánimo de saturar la publicidad, el
diseño sería sólo el logo actual del Hospital en fondo blanco acompañado del
slogan o frase que identifica a la entidad. “Por la vida, la familia y la comunidad
humanizamos la Salud Mental” y debajo de esta frase la dirección del Hospital con
sus respectivos teléfonos.
-Presencia en brigadas de salud y exposición de los servicios en muestras
empresariales.
Hacer presencia en los diferentes eventos que se realicen en la ciudad como,
brigadas de salud o muestras empresariales, es determinante para dar a conocer
y proyectar la imagen del Hospital ante la comunidad. A través de pendones
actualizados y el portafolio de servicios, con el objetivo de exponer todos las
prestaciones que ofrece el hospital.
-Boletín de Prensa o espacio publicitario en medios de comunicación
locales.
Contar con un espacio en algún medio de comunicación escrito o audiovisual que
publiquen o transmitan una noticia que de a conocer el rediseño de la imagen con
que cuenta el Hospital Mental, teniendo como hecho noticioso que; “con el ánimo
de mejorar la imagen y estar más cerca de la comunidad el Hospital Mental
rediseña y proyecta su imagen”
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
117
ESTRATEGIA # 2
Brindar a la comunidad en general a través de diferentes medios de
comunicación, información valiosa sobre la importancia de la Salud Mental.
TÁCTICAS
La responsabilidad Social del Hospital Mental con la comunidad debe ser
constante y totalmente comprometida, por lo que es de suma importancia buscar
los medios de transmitir acerca de la importancia de prevenir, cuidar y mantener
una buena Salud Mental.
- Creación de la base de datos de los medios de comunicación de radio, prensa
y televisión, para mantener buenas relaciones con ellos y mantenerlos informados
acerca de lo que acontece relevante e importante en la entidad.
-Creación de un álbum de registro de noticias publicadas en Internet y medios
impresos de la región, con la intención de analizar las ventajas o desventajas que
le dan a la credibilidad del Hospital.
-A través de algún programa o noticiero o canal de televisión realizar un
documental o reportaje para los padres y jóvenes en cuanto al tema de la
drogadicción, mediante este recurso se buscaría generar conciencia frente a una
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
118
problemática constante, en la cual el Hospital tiene gran responsabilidad. Deberá
ser un formato ágil, dinámico y preciso que enganche a sus televidentes, lo que
también podría cambiar falsos imaginarios acerca de las personas que hacen uso
de los servicios del hospital.
-A través de los medios de radio locales, encontrar un espacio constante en que
los psiquiatras o psicólogos con que cuenta la E.S.E Hospital Mental Universitario
de Risaralda, se encarguen de hablar desde el punto de vista médico sobre las
principales patologías de corte mental, como depresión, ansiedad, pánico,
trastorno bipolar entre otras que cada vez son más comunes explicar las causas
que las genera, la actitud que se debe tomar frente a estas situaciones, aclarar
ante todo mitos que se tejen alrededor de todo lo que respecta a las
enfermedades mentales y donde buscar ayuda etc.
Se tratará de un espacio educativo, que fomentará la confianza de los posibles
oyentes afectados en las instituciones mentales. A cargo de profesionales de la
Salud.
-Enviar boletines y comunicados de prensa a los diferentes medios de
comunicación impresos, es determinante para mantener informada a la comunidad
acerca de cuales son las principales causas de consulta en el Hospital, analizando
también la situación, y lo que da origen a esta.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
119
-Retomar el Cine-Homeris: el hospital anteriormente proyectaba un película de
corte mental, seguido de una mesa redonda de discusión, para sus usuarios y la
comunidad en general con el ánimo de prevenir y promocionar en salud mental, y
de esta forma ser responsable socialmente y generar buena imagen.
Por motivos de tiempo y la falta de una persona al cargo de esta tarea el hospital
dejo de lado la proyección de esta película y la reunión en pro de socializar la
salud mental.
La idea es retomar la tarea a través de un escenario cultural que permita una
buena proyección de la película, también deberá manejarse publicidad con dos
objetivos dar a conocer el Hospital y convocar el mayor grupo de personas
posibles al evento mensual.
OBJETIVO ESPECIFICO # 2
Para Diciembre del 2.008 la E.S.E hospital Mental Universitario de Risaralda,
habrá conseguido que por lo menos el 80% sobre el total de la población
reconozca y tenga claridad sobre los servicios que la entidad ofrece.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
120
ESTRATEGIA # 3
Dar a conocer mediante los diferentes medios de comunicación información
relevante de la entidad que de cuenta de su ubicación exacta, a toda su área de
influencia (risaralda, Dosquebradas y Norte del Valle)
TÁCTICAS.
- Repartir el Portafolio de servicios: después de contar con un portafolio de
servicios actualizado, el Hospital se encargará de darlo a conocer a la comunidad
en general mediante su entrega en partes estratégicas; al interior del Hospital
Mental a sus usuarios y pacientes.
-A las diferentes entidades de Salud con las que se tiene convenios.
-A los diferentes proveedores encargados de suministrar los elementos necesarios
para el funcionamiento del Hospital.
-En las diferentes brigadas de salud, que se realicen, es de suma importancia dar
a conocer el portafolio de servicios en estos espacios.
-En instituciones educativas; colegios públicos, privados Universidades privadas y
Públicas, etc.
- A los laboratorios farmacéuticos que proveen los medicamentos.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
121
-Diseñar boletines y volantes.
A través del diseño de boletines informativos o volantes que tengan información
valiosa y detallada acerca de las patologías mentales existentes, su explicación,
causas, consecuencias, tratamiento etc., de cada una de las más comunes.
Resulta un buen mecanismo para dar conocer los servicios con que cuenta el
Hospital y a los que puede acceder cualquier persona, es importante resaltar que
es relevante en estos boletines manifestar la importancia de prestar atención a los
síntomas que presenta la salud mental, y de esta forma erradicar también falsos
imaginarios que se tejen alrededor de este tema. Cada boletín llevará la
información relevante del hospital como su dirección, teléfono para pedir citas y la
misión y visión de la entidad.
- Creación de la Página Web.
El Hospital aun no cuenta con una página o sitio Web que pueda ser visitado por
cada uno de sus públicos, lo que se constituye como una necesidad primaria.
A través de la creación de la página Web se suplirán muchas necesidades
existentes, se brindará un mejor servicio y se mejoraran las relaciones del Hospital
con cada uno de sus públicos, el hospital a través de este sitio en Internet,
publicará todo acerca de sus servicios, ubicación, procesos de calidad, avances
en su proceso de acreditación, exposición de fotos de su infraestructura y
funcionarios, su preparación profesional, su plataforma estratégica; misión, Visión
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
122
Valores etc. Los usuarios podrán consultar acerca de todo lo correspondiente a la
Salud Mental como asunto de todos.
-Avisos publicitarios antes y después de la planta física del hospital.
Como resultado de las encuestas realizadas se dio cuenta que a los usuarios y la
comunidad en general les cuesta saber su ubicación exacta debido a la falta de
implementación de avisos o publicidad sobre su ubicación, por lo que resulta
importante levantar un aviso que transmita que se encuentra cerca de la E.S.E
Hospital Mental Universitario de Risaralda, antes y después de su ubicación para
que las personas que llegan por primera vez no tengan problema a su acceso.
OBJETIVO ESPECIFICO # 3
Para Diciembre de 2.008 la E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda,
habrá logrado que por lo menos el 80% sobre el total de sus empelados perciban
un mejor ambiente laboral.
ESTRATEGIA # 4
Sensibilizar a los funcionarios de la E.S.E hospital Mental Universitario de
Risaralda sobre la importancia de mantener un favorable ambiente laboral.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
123
TÁCTICAS.
Video institucional.
El hospital requiere de la grabación de un video institucional, de un formato de
quince-veinte minutos de duración que tenga el objetivo de narrar todo lo
correspondiente a la entidad, en cuanto a la plataforma estratégica (misión, visión
valores etc) derechos y deberes del usuarios, y funcionario, ruta de evacuación en
caso de emergencia, este video deberá servir como “carta de presentación” a
nuevos funcionarios siendo parte de su inducción.
- Por un periodo de dos meses realizar de manera intercalada semanas
institucionales, que permitan congregar al funcionario, a través de diferentes
mecanismos como saturación de carteleras, boletines, píldoras o mensajes,
juegos, dulces y decoración y empapelamiento de la infraestructura.
-La primera semana tiene por objetivo generar expectativa entre los funcionarios y
lograr transmitir la importancia, de contar con buenos modales y prácticas
laborales en la entidad. Será llamada: “la semana de los buenos modales
homeris”
Después de generar expectativa con esta primera campaña, la dinámica seguirá
siendo la misma, de lunes a viernes el funcionario estará expuesto a diferentes
estímulos visuales a través del empapelamiento de la entidad, entrega de
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
124
boletines informativos que explique en que consiste la realización de estas
actividades, su objetivo, la disposición que debe tener, las reglas de los juegos
que se realizarán como: entrega de mensajes o dulces a compañeros o cosas por
el estilo, implementación de las carteleras etc. La dinámica será siempre la misma,
lo que cambiará es el concepto o variable a intervenir.
Posterior a la semana de “los buenos modales Homeris”. Con espacio de una
semana seguirá:
-Celebrar fechas especiales.
Resulta determinante celebrar días importantes como día del médico, secretaría,
contador, enfermera, padre, madre, mujer etc. Con la intención de congregar a los
grupos y manifestarles la importancia de su vinculación en la entidad.
-La semana de los valores institucionales Homeris”
-“Semana del sentido de pertenencia”
-“Semana de la salud”
-“Semana del compañerismo”
-“Semana de la alegría”
ESTRATEGIA # 5
Fortalecer los canales y medios de comunicación interna, garantizando
retroalimentación de la información.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
125
TÁCTICAS
-Implementar las carteleras del Hospital de forma llamativa con noticias
relevantes propias de la organización.
-Redactar boletines llamativos para todos los funcionarios con información
valiosa acerca de lo que esta sucediendo y avanzando en la entidad como planes
de mejoramiento, avances en el proceso de acreditación, siempre dejando un
espacio abierto a sugerencias, dudas, observaciones o aportes.
-Creación de la revista MENTE SANA, con la firme intención de darle voz y voto
al funcionario, implementar una revista que tenga noticias internas del Hospital,
que exponga las fechas de cumpleaños etc.
ESTRATEGIA # 6
Generar lazos afectivos y sentido de pertenencia entre los funcionarios de la E.S.E
Hospital mental Universitario de Risaralda con la entidad a través de
merchandising.
TÁCTICAS
-Regalar botones con el logo del hospital a cada funcionario, con la intención de
que lo lleve siempre puesto en su jornada laboral.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
126
-Diseñar separadores para libros con la misión la visón y el logo del Hospital.
-Mandar a hacer lapiceros, agendas, y pelotitas anti-estrés con la imagen del
Hospital
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
127
11. CONCLUSIONES
La implementación de algunas tácticas, resultaron fundamentales para constatar el
nivel de impacto que tuvo en el cumplimiento de la estrategia, por lo que se puede
concluir que en la medida en que la E.S.E Hospital Mental Universitario de
Risaralda, enfoque esfuerzos en llevar a cabo cada actividad propuesta, seguirá
logrando altos beneficios, los cuales a plazo largo responderán a cada una de las
debilidades halladas.
Los resultados de haber hecho presencia en las brigadas de Salud, se constituyen
como una gran herramienta para dar a conocer la institución como una entidad
seria y comprometida con la comunidad en la promoción y prevención en Salud
Mental. La aceptación y expectativa generada entre la gente fue notable.
La creación de boletines de prensa enviados a diferentes medios de comunicación
locales, con noticias acerca de acontecimientos importantes de la entidad, resultan
relevantes, ya que dan a conocer la institución mejorando su imagen ante la
sociedad y generando recordación en la comunidad.
La campaña realizada el día mundial de la salud al interior del Hospital, demostró
el gran interés de los funcionarios de mejorar sus relaciones, lo que se reflejo en
su entusiasmo, colaboración y gran aceptación. Lo que se toma como una
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
128
muestra importante de las buenas intenciones por parte de los funcionarios de
mejorar su ambiente organizacional, esto da buen indicio acerca de los resultados
que se obtendrían de la puesta en marcha de todas las estrategias y tácticas
dirigidas a mejorar el ambiente laboral homeris.
El rediseño del portafolio y el logo del Hospital como parte del mejoramiento a la
imagen, pese a encontrarse en el proceso de litografía tuvo gran aceptación por
parte de los funcionarios al manifestar la importancia que le dan al cambio, la
innovación y la proyección al futuro.
Lo anterior lleva a concluir lo fundamental que resulta la intervención de las
diferentes tácticas en el Hospital para ir logrando solucionar los problemas y suplir
las necesidades existentes en la E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
129
12. RECOMENDACIONES
A la universidad
El conducto regular manejado en el proceso de ubicación y acompañamiento del
estudiante por parte del Departamento de Prácticas Profesionales, en su primera
experiencia laboral es totalmente adecuado, ordenado y bien diseñado.
A nivel del pensúm académico en la línea de comunicación organizacional, vale
resaltar que resulta fundamental por parte de los profesores acercar más los
contendidos teóricos a la realidad y práctica a través de casos de empresas
reales, “familiarizar” aun más al estudiante con la realidad del medio laboral, a
través de diferentes tácticas o actividades, como lo puede ser visitas a diferentes
empresas, análisis, trabajos, planes o tareas sobre organizaciones de la ciudad o
región.
Lo anterior permitirá al estudiante desarrollar un perfil en este campo, a través de
la identificación de las diferentes necesidades y falencias que surgen en una
entidad por fallas y poca implementación de estrategias desde la comunicación.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
130
A la E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda.
El Hospital en su ánimo de suplir sus necesidades y mejorar en todos sus ámbitos
deberá reunir esfuerzos en las siguientes situaciones:
-Por tratarse de un primer momento en que la entidad, motivada a través de sus
dirigentes tiene la intención de contar con la presencia de una persona que se
encargue de manejar lo correspondiente a la comunicación, deberá con el objetivo
de cualificarse para responder a los desafíos y retos del siglo XXI, intentar que: la
totalidad de sus funcionarios tengan presente que se trata de un proceso con
resultados factibles a largo plazo y su éxito depende totalmente de la actitud que
se tenga frente al plan o proyecto.
-En primer lugar el Hospital no debe abandonar sus esfuerzos ya iniciados en
materia de comunicación, deberá velar por mantener vinculado siempre a un
comunicador social-periodista con énfasis en comunicación organizacional que
responda al perfil del “comunicador Homeris” esta persona velará por mantener
esfuerzos en pro de mejorar, mantener y garantizar buenas relaciones entre la
organización y todos sus públicos.
-Por lo mismo y con el afán de obtener los mejores resultados, el hospital debe
considerar y enfocar esfuerzos, que permitan manejar un rubro como presupuesto
económico, para la realización de las diferentes estrategias y tácticas que
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
131
mediante su elaboración irán dando respuestas y resultados, satisfaciendo
necesidades y solucionando problemas presentes en el ámbito de comunicación
en la entidad.
-En busca del éxito de la gestión del comunicador en el Hospital, la Gerencia y la
Administración deben procurar por mantener unos parámetros previos
establecidos que permitan una excelente relación y comunicación estrecha de su
parte con el funcionario encargado del ámbito comunicacional.
Por lo anterior y con la firme intención de obtener mayor triunfo, se recomienda:
-Receptividad en las propuestas que se expongan. Una persona sola por más que
se esfuerce no logrará su meta. El apoyo debe ser total.
-Comunicación constante (reuniones cara a cara organizadas y establecidas
previamente)
-Una recomendación que considero de carácter urgente, es la vinculación de un
practicante o profesional del área de diseño gráfico. La parte extramural del
Hospital se describe como la principal “arma” con la cual el Hospital se da a
conocer en toda su área de influencia manejando la comunicación externa, la cual
repercute altamente en su imagen ante la comunidad y por medio de la cual se
emprende y ejercen estrategias de Responsabilidad Social Empresarial, lo que
resulta fundamental en una organización que quiera tener gran impacto en su
región, por esto el profesional de esta área respondería al siguiente perfil: El
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
132
profesional o practicante que se vincule al Hospital Mental, académicamente
deberá estar preparado en el área de diseño gráfico, fotografía y manejo de
herramientas audiovisuales, lo que a través del manejo de programas de diseño
como: PhotoShop, Corel Draw, Ilustrattor, edición de imágenes de video, estará
preparado para que en estrecha relación con el comunicador organizacional
realice todo un plan encaminado en brindar material publicitario, gráfico y
audiovisual de corte educativo e informativo a todas las personas que tengan que
ver con la institución y necesiten conocer acerca del Hospital.
Por lo anterior resulta determinante que esta persona trabaje desde la
comunicación para el desarrollo, lo que garantizará que sea un trabajo altamente
responsable socialmente.
-Resulta imposible que después de todas las recomendaciones hechas, no se
refleje la necesidad de contemplar la creación DEL DEPARTAMENTO DE
COMUNICACIONES O DIRCOM (Dirección de Comunicaciones) del Hospital
Mental, el cual será un grupo estratégico corporativo que fortalecerá la
productividad y competitividad para tener éxito en el cumplimiento de los objetivos
y metas de la organización, reflejado en una mejor cultura, imagen y reputación
organizacional, conformado por: 1 comunicador social-periodista con énfasis en
organizacional, 1 profesional en mercadeo y publicidad y 1 diseñador gráfico.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
133
Se le recomienda a los directivos del Hospital de manera muy respetuosa,
comprometerse con la tarea de estipular determinado tiempo, para darle la
importancia que de verdad merece al ámbito de comunicación en la entidad, si no
se logra darle la suficiente importancia a dicho componente, de manera muy difícil
el Hospital logrará suplir la larga lista de debilidades que aquejan la organización y
por ende su calificación frente al M.E.C.I (Modelo Estándar de Control Interno) en
el componente de “comunicación pública” seguirá en “rojo” y su relación con sus
diferentes públicos, no será la adecuada como lo es en este momento.
Auto-recomendaciones
El próximo practicante que se vincule a la E.S.E Hospital Mental Universitario de
Risaralda, en su ánimo de empezar con el “pie derecho” en primer lugar deberá
hacer saber a la Gerencia la importancia de su presentación formal frente al resto
total de funcionarios, en la más cercana reunión general que se vaya a realizar,
esto con el ánimo de que el resto de compañeros no cuestionen su estadía en el
hospital generando dudas como quién es, qué tareas realiza en el hospital, cuánto
tiempo estará.
-La presentación facilitará al practicante su trato con el resto de funcionarios, sin
esta presentación resulta difícil una asertiva comunicación y por ende una buena
relación del practicante con los demás compañeros.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
134
-Con el ánimo de llegar bien instruido resulta fundamental que el practicante días
antes de iniciar su práctica, solicite los diferentes manuales, códigos y guías que
brinda el Hospital en el proceso de inducción.
-A su llegada el practicante ya encontrará desarrollada una primera guía y
propuesta de comunicación a través de la cual se ahorrará el proceso de
contextualización el cual emplea mucho tiempo, esto le permitirá poner más rápido
en práctica la parte de intervención de la propuesta.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
135
13. COMPLEMENTARIOS
13.1 Bibliografía
-FERNANDEZ, Collado, Carlos, La Comunicación en las Organizaciones, Editorial
Trillas, 1.991
-COSTA, Joan, Imagen Corporativa en el Siglo XXI, La Crujía Ediciones, Marzo
2.001 Argentina.
-SOLANO, Fleta Luis, TRATADO DE RELACIONES PÚBLICAS, Ediciones
gestión 2.000, SA, Barcelona, 1.999.
-MARSTON, John E, Relaciones Públicas Modernas, Libros McGraw-Hill de
México, S.A de C.V, México 1.981.
-GARRIDO, Francisco Javier. Comunicación Estratégica “las claves de la
comunicación empresarial en el siglo XXI”, Editorial Gestión 2.000, Año 2.001.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
136
13.2 Tabulación cuantitativa encuestas
ENCUESTA DE LA E.S.E HOSPITAL MENTAL UNIVERSITARIO DE RISARALDA PARA LA COMUNIDAD EN GENERAL
Objetivo: conocer la relación que tiene la E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda con su público externo (comunidad en general)
1. ¿Alguna vez en su vida había visto uno o ambos logos?
SI ____ NO____ SI ____ NO_____ 2. La palabra HOMERIS se refiere a: A) Una empresa de dulces
B) Un almacén de tarjetas, muñecos y empaques de regalo.
C) Un consultorio odontológico.
D) Una entidad que presta servicios de Salud.
E) Una clínica Materno-infantil.
F) No sabe, no responde.
3. Conoce alguna institución que brinde servicios de Salud Mental en Pereira. SI ____ ¿Cuál? ______________ NO _____
4. Conoce la E.S.E. Hospital Mental Universitario de Risaralda porque: A) Ha sido usuario de sus servicios.
B) Algún familiar o amigo es o ha sido usuario o paciente.
C) Anuncios publicitarios en la prensa, radio o televisión.
D) No tenía ni idea de su existencia.
5. La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda es una entidad que presta servicios de: A) promoción y prevención en Salud Mental.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
137
B) Hospitalización, urgencias, farmacia, servicios extramurales y consulta con especialistas.
C) Caridad a personas que lo necesitan.
D) Curación de enfermedades de la cabeza.
E) No sabe, no responde.
E) Otro ¿cuál? ___________
6. La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda esta ubicado en: A) En el centro de Pereira.
B) En el barrio Álamos.
C) En la salida a Cerritos.
D) En el Municipio de Dosquebradas.
E) No se donde queda
7. Ha visto o escuchado publicidad, anuncios acerca del Hospital Mental Universitario de Risaralda en: A) Vallas publicitarias.
B) Periódicos.
C) Revistas.
D) Volantes.
E) Televisión.
F) Radio.
G) Nunca he visto publicidad o anuncios del Hospital.
8. Para Usted SALUD MENTAL es: A) No estar “loco”
B) No tener enfermedades mentales.
C) Vivir una vida saludable física y mentalmente
D) No tener vicios.
E) Ser feliz en todos los ámbitos de la vida.
9. Para Usted el Hospital Mental Universitario de Risaralda es una institución que; A) Utiliza camisas de fuerza para personas desquiciadas.
B) Hospitaliza personas que tienen problemas mentales.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
138
C) Atiende y ayuda a personas que quieren mejorar su salud mental.
D) Brinda servicios de Salud Mental a la población de Risaralda.
10. Usted haría uso de los servicios del Hospital Mental Universitario de Risaralda porque: A) Este a punto de una crisis de nervios.
B) Quisiera mejorar su calidad de vida.
C) Siente que se esta volviendo loco (a)
D) Se siente deprimido, estresado o alterado.
11. A Usted le gustaría que el Hospital Mental Universitario de Risaralda; A) Se diera a conocer más
B) Mejorará su imagen.
C) Aumentará la calidad de sus servicios
D) Promoviera más sus servicios.
E) Todas las anteriores.
F) Otra ¿cuál?________
MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
139
Resultados cuantitativos (Comunidad en general)
1. ¿Alguna vez en su vida había visto uno o ambos logos?
2.
L a palabra HOMER IS s e refiere a:
62%5%
29%
2%2%0%
A) Una empresa de dulcesB ) Un almacén de tarjetas , muñecos y empaques de regaloC ) Un consultorio odontológicoD) Una entidad que pres ta servicios de saludE ) Una clínica Materno‐InfantilF ) No sabe, no responde
L ogo antig uo27%
73%
S I NO
L ogo nuevo
32%
68%
S I NO
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
140
3.
¿C onoce alguna Ins tituc ión que brinde s ervic ios de S alud Mental
en Pereira?
62%
38%
S i No
53%
9%5%
7%
26%
HOME R ISInstituto del S istema NerviosoIP SC línica mentalS in determinar
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
141
4.
C onoce la E .S .E Hos pital Mental Univers itario de R is aralda porque:
3%
45%
22%
30%
A) Ha sido usuario de sus serv icios
B ) Algún familiar o amigo es o ha sido usuario opacienteC ) Anuncios publicitarios en la prensa, radio otelevisiónD) No tenia ni idea de su existencia
5.
L a E .S .E Hos pital Mental Univers itario de R is aralda es una entidad que pres ta s ervic ios de:
42%
20%2%
14%
22%0%
A) P romoción y prevención en S alud Mental
B ) Hospitalización, Urgencias , F armacia, S ervicios extramurales yC onsulta con E specialis tasC ) C aridad a personas que lo neces itan
D) C uración de enfermedades de la cabeza
E ) No sabe, no responde
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
142
7.
L a E .S .E Hos pital Mental Univers itario de R is aralda es ta
ubic ado en:4% 3%
70%
0%
23%
A) E n el centro de P ereiraB ) E n el Barrio AlamosC ) E n la s alida a C erritosD) E n el Munic ipio de DosquebradasE ) No s e donde queda
Ha vis to o es c uc hado public idad, anunc ios ac erc a del Hos pital Mental
Univers itario de Ris aralda en:2% 8%
2%
12%
75%
1%0%
A) Vallas public itarias
B ) P eriódicos
C ) Revis tas
D)Volantes
E ) Televis ión
F ) Radio
G ) Nunca he vis to public idad o anunc ios del Hospital
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
143
8.
9.
Para Us ted S AL UD MENT AL es :11%
24%
49%
5%11%
A) No es tar "loco" (a)
B ) No tener enfermedades mentales
C ) V ivir una vida s aludable fís ica ymentalmenteD) No tener vic ios
E ) S er feliz en todos los ámbitos de la vida
Para Us ted el Hos pital Mental Univers itario de Ris aralda es
una ins tituc ión que:
28%
5%
30%
37%A) Utiliz a camis as de fuerz a para pers onas des quic iadas .
B ) Hospitaliz a pers onas que tienen problemas mentales
C ) Atiende y ayuda pers onas que quieren mejorar s u S aludMentalD) B rinda s ervic ios de S alud Mental a la poblac ión deR is aralda
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
144
10.
11.
Us ted haría us o de los s erv ic ios del Hos pital Mental Univers itario
de Ris aralda porque:
25%
27%19%
29%
A) E s te a punto de una cris is de nervios
B ) Quis iera mejorar s u calidad de vida
C ) S iente que s e es ta volviendo loco (a)
D) S e s iente deprimido, es tres ado o alterado
A Us ted le g us taría que el Hos pital Mental Univers itario de Ris aralda:
16%
6%
8%1%
69%
0%
A) S e diera a conocer más
B ) Mejorará s u imagen
C ) Aumentara la calidad de s uss ervic iosD) P romoviera más s us s ervic ios
E ) Todas las anteriores
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
145
Encuesta a funcionarios.
QUERIDO FUNCIONARIO:
La presente encuesta es el documento mediante el cual la Universidad Católica Popular del Risaralda, a través de la estudiante de Comunicación Social-Periodismo, Luiza Chica Marín. Evaluará el AMBIENTE LABORAL
de la E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda.
Es de suma importancia contar con la total sinceridad de sus respuestas, ya que es el primer paso que daremos para conocer y mejorar nuestro
AMBIENTE LABORAL, su opinión y participación es indispensable.
Se garantiza el ANONIMATO TOTAL de cargo y nombre.
Al terminar de responder su encuesta deberá entregarla a Liliana Narváez; Secretaria de Gerencia y firmar una hoja de control que verifique su entrega
oportuna EL MISMO DÍA.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
146
ENCUESTA PARA DIAGNOSTICAR EL AMBIENTE LABORAL ENTRE LOS FUNCIONARIOS DE LA E.S.E
HOSPITAL MENTAL UNIVERSITARIO DE RISARALDA.
OBJETIVO: evidenciar la percepción que tienen los funcionarios de la E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda acerca de la institución.
Señale la opción que considera, se acerca más a su percepción. 1. Normalmente cuando ocurre algo significativo en el hospital Usted:
A) Es enterado de manera oportuna.
B) La información es confiable.
C) Es el último en darse cuenta.
D) Nunca se da cuenta.
2. En las decisiones importantes que se deben tomar en la E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda, usted;
A) Participa activamente.
B) No participa
C) Le es indiferente
D) Es tomado en cuenta
E) No es tomado en cuenta
3. Mientras realiza sus tareas laborales rutinarias Usted se siente:
A) Inconforme
B) Apático.
C) Motivado
D) Satisfecho
E) Otro ¿cuál? ___________
4. Califique de 1 a 5 el ambiente físico de su sitio de trabajo:
Indicador 1
Pésimo 2
Malo 3
Regular 4
Bueno 5
Excelente
Ventilación.
Iluminación.
Sonido.
Distribución del espacio.
Seguridad Física
Materiales de trabajo.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
147
5. A nivel de su profesión y cargo qué le gustaría que incentiven más en El Hospital Mental Universitario de Risaralda: A) Facilidades para capacitarse a nivel profesional.
B) Talleres de crecimiento personal.
C) Entrenamiento en su labor.
D) Asesoría de relaciones interpersonales en la Institución
6. Lo que Usted más espera de la nueva administración y gerencia es;
A) Capacidad de comunicación.
B) Integridad moral y ética.
C) Capacidad de liderazgo.
D) Respeto.
E) Otra ¿cuál? ___________
F) Todas las anteriores.
7. ¿La relación con sus compañeros le permite trabajar en equipo? A) Siempre trabaja en equipo sin ningún problema.
B) Sus compañeros y UD disfrutan mucho el trabajo en equipo.
C) No se siento muy bien, pero considera que debe hacerlo
D) Prefiere trabajar solo (a).
8. Cuando en la calle le preguntan en donde trabaja Usted;
A) Se siente orgulloso de responder que trabaja en el Hospital Mental.
B) Le da alegría manifestar que trabaja en un el Hospital Mental
C) Responde a secas.
D) Prefiere ignorar o evadir la pregunta.
9. Cuando se levanta para ir a trabajar siente:
A) Cansancio o indisposición.
B) Deseos de no ir.
C) Desmotivación.
D) Entusiasmo.
E) Alegría.
10. Cuando se da una conversación informal entre compañeros Usted:
A) Evita opinar porque lo dicho suele ser utilizado en su contra.
B) Dice lo contrario a lo que piensa para evitar resultar involucrado
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
148
C) Expone su punto de vista sin cohibición.
D) Manifiesta su opinión sin tener en cuenta lo que piense la gente.
11. Si considera que existe la práctica del rumor (chisme) en el Hospital, cree que las causas son:
A) Envidia entre funcionarios. B) Deseos de perjudicar al otro.
C) No hay otro medio de comunicarse.
D) Fallas de la comunicación.
12. Si tuviese que describir en una palabra el ambiente laboral de la E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda cual escogería.
A) Cálido.
B) Frío
C) Neutro
D) Saludable
E) Tenso
F) Otro ¿cual? ___________
OBSERVACIONES
En este espacio podrá expresar su opinión si lo desea, hacer comentarios o comunicar alguna inquietud o idea, que considere como un gran aporte o ayuda al AMBIENTE LABORAL de la E.S.E
Hospital Mental Universitario de Risaralda.
Pronto se darán a conocer los resultados obtenidos.
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Su opinión es valiosa para nosotros.
GRACIAS POR SU ATENCIÓN PRESTADA Y LA SINCERIDAD DE SUS RESPUESTAS.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
149
Encuesta a usuarios.
ENCUESTA DE LA E.S.E HOSPITAL MENTAL UNIVERSITARIO DE RISARALDA PARA LOS USUARIOS.
OBJETIVO: evidenciar la relación que tiene la E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda con sus usuarios. 1. Califique de 1 a 5 la infraestructura del hospital mental Universitario de Risaralda.
Indicador 1 Pésimo
2 Malo
3 Regular
4 Bueno
5 excelente
Seguridad
Iluminación
Sonido
Ventilación
Distribución del espacio
Limpieza
2. La información que recibe en el Hospital le parece: A) Confusa
B) Incompleta
C) Perfecta
D) Fácil de entender.
3. Conoce bien la ubicación exacta del Hospital: A) No, aun me pierdo.
B) Siempre me paso o debo preguntar.
C) Si, esta bien ubicado
D) Antes me costaba, ya se bien su ubicación.
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
150
4. Cuando asiste e ingresa al Hospital Mental Universitario de Risaralda. A) No sabe a donde acudir
B) No hay señalización “me pierdo”
C) Debo preguntar para llegar.
D) No tengo ningún problema.
5. En cuanto a los servicios que presta el Hospital Usted: A) conoce de manera total los servicios que presta el Hospital.
B) Le han dado mucha información y publicidad para conocerlos.
C) No conozco el portafolio de servicios.
D) Sólo conozco los que me interesan.
GRACIAS POR SU ATENCIÓN PRESTADA Y LA SINCERIDAD DE SUS RESPUESTAS. En este espacio podrá expresar su opinión, o hacer alguna sugerencia, aporte o comentario,
si lo desea. SU OPINIÓN ES VALIOSA PARA NOSOTROS
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
__________________________________
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
151
Resultados cuantitativos (usuarios) 1.
Califique de 1 a 5 la infraestructura del Hospital Mental Universitario de Risaralda
012345
Segu
ridad
Ilum
inac
ión
Soni
do
vent
ilaci
ón
Dis
tribu
ción
del e
spac
io
Lim
piez
a
Califique de 1 a 5la infraestructuradel HospitalMentalUniversitario deRisaralda
2.
La información que recibe en el Hospital le parece:
7%
0%
7%
86%
A) Confusa
B) Incompleta
C) Perfecta
D) Fácil deentender
3. 4.
Conoce bien la ubicación exacta del Hospital:0%7% 13%
80%
A) No, aun me pierdoB) Siempre me paso o debo preguntarC) si, esta bien ubicadoD) Antes me costaba, ya se bien su ubicación
La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda
152
Cuando asiste e ingresa al Hospital Mental Universitario de Risaralda
13%
87%
0% 0%
A) no sabe a donde acudir B) No hay señalización, me pierdoC) Debo preguntar para llegar D)No tengo ningún problema
5.
En cuanto a los servicios que presta el Hospital Usted cree
86%
7% 0%7%
A) Conoce de manera total los servicios que presta el Hospital
B) Le han dado mucha información y publicidad para conocerlos
C) No conozco el portafolio del Servicios
D) sólo conozco los que me interesan
top related