“oruro” patrimonio cultural e intangible de la humanidad integrando culturas
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“ORURO” PATRIMONIO CULTURAL
E INTANGIBLE DE LA HUMANIDAD
INTEGRANDO CULTURAS
CALIDAD DE ATENCIÓN CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL MENOR DE CINCO EN EL MENOR DE CINCO AÑOS EN EL CENTRO DE AÑOS EN EL CENTRO DE
SALUDSALUD““ASISTENCIA PUBLICA”ASISTENCIA PUBLICA”
Dr. Roberto NúñezDr. Roberto Núñez AguilarAguilar
Oruro – Bolivia 2004
Introducción
En las ultimas décadas los recursos destinados al sector de la salud pública, han sido sometidos a una alta demanda, lo que ha provocado el deterioro en la calidad de atención de los servicios de salud.
Los retos para el sector de salud en Bolivia será ampliar su cobertura, hasta lograr la universalidad y alcanzar la excelencia en la prestación de los servicios de salud para así optimizar las condiciones de vida de la población
ORUROORURO
¿QUÉ ES LA CALIDAD?¿QUÉ ES LA CALIDAD?
• Calidad es la total satisfaccion del cliente.
• Cliente externo es aquel que compra los productos o usa los servicios.
Calidad en Salud Calidad en Salud • Como Lograr los mayores beneficios
con los menores riesgos posibles para el paciente, dado ciertos recursos
Antecedentes
En los ùltimos años en Bolivia y Latino América, se ha visto la necesidad de adecuar la prestación de los servicios de salud a las características socioculturales, necesidades y expectativas sociales de sus pueblos y asumir el reto de aumentar sus coberturas ofreciendo atención integral de calidad y haciendo uso optimo de sus recursos disponibles
El centro de salud “Asistencia Pùblica”, es un servicio de primer nivel de atención, que pertenece al Sistema Nacional de Bolivia.
Encargada de ofertar atención primaria, asiendo énfasis en la promoción, prevención, curación y rehanbilitaciòn.
¿Cuáles son los factores e que influyen en la calidad de atención a los menores de 5 años en el Centro de Salud Asistencia Pública de Oruro?
ORUROORURO PROBLEMA
ORUROORURO OBJETIVO GENERAL
Identificar los factores que influyen en la calidad de atención de los menores de cinco años en el centro de salud “Asistencia Publica” de Oruro.
ORUROORURO
OBJETIVOS ESPECIFICOS
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Identificar factores relacionados con la accesibilidad al centro de salud “Asistencia Pública”.
Identificar factores relacionados con la infraestructura del centro de salud “Asistencia Pública.
•Identificar factores relacionados con el trato ý educación del personal de salud que brinda al los menores de cinco años
OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES
VARIABLE DIMENSION INDICADOR ITEM
ACCESIBILIDAD
GEOGRAFICA
ZONA DE PROCEDENCI
A
Sud
Norte
Este
Oeste
Central
CULTURAL
IDIOMA
Castellano
Quechua
Aymará
Otros
CULTURAL
Nivel de Instrucción
Prim. Incompleta
Prim. Completa
Sec. Incompleta
Sec. Completa
Universitario
Otros
Estado Civil
Casada / Conv.
Soltera
Separada
Viuda
Estudiante
Desempleado
Prof. Independiente
Asalariada
Comercio
Ama de casa
Ocupación
VARIABLE DIMENSION INDICADOR ITEM
ACCESIBILDAD
FUNCIONAL
Tiempos de Espera
15 min. a 30 min.
31 min. a 1 hora
1hora a 2 horas
Más de 2 horas
Retornabi-lidad
No de controles repetidos
Horario
Excelente
Bueno
Regular
MaloNiños < 5 años
Niños de 2 a 4 años
Niños < 2 años
Niños de 1 a 2 años
Niños < 1 añoPoblación de niños
menores de 5 años
GRUPOS ETAREOS DE
NIÑOS MENORES
Centros de Salud (9 en Oruro)
Establecimiento de 1er
nivel
DISTRIBU-CIÓN
VARIABLE DIMENSION INDICADOR ITEM
INFRAESTRUCTURA
INSTALA-CIONES
Tamaño de la sala de espera
Grande
Pequeño
Iluminación
Es iluminada
No es iluminada
Señalización
Deficiente
Regular
Buena
Excelente
Limpieza
Deficiente
Regular
Buena
Excelente
TRATO AL
CLIENTE
DERECHOS DE LOS
USUARIOS
Información
Exp. DiagnósticoExp. AlimentaciónExp. MedicamentosInformar como utilizar ficha de atención.Indicaciones claras Hora de atenciónComunicación en el idioma del U.
Trato digno y respetuoso
AmabilidadCortesíaRespetoConfidencialidad
Recibir atención médica
adecuada
Usuario SatisfechoMás o menos Satis.Insatisfecho
VARIABLE DIMENSION INDICADOR ITEM
DISEÑO METODOLOGICODISEÑO METODOLOGICO
OBSERVACIONOBSERVACION
ENCUESTAENCUESTA
PARA LA RECOGIDA DE PARA LA RECOGIDA DE INFORMACIONINFORMACION
TABLAS DE
SALIDA
TABULACIÓN
CODIFICACIÓN
INFORMACION
INFORMACION
PROCESAMIE
NTO
PROCESAMIE
NTODE LADE LA
11. Niño Sano. Niño Sano
2 . Niño Enfermo2 . Niño Enfermo
3. Crecimiento y 3. Crecimiento y DesarrolloDesarrollo
214 Usuarios214 Usuarios
12 al Personal12 al Personal
OBSERVACIONOBSERVACION
ENCUESTAENCUESTA
PROCESAMIENTO DE RECOGIDA PROCESAMIENTO DE RECOGIDA
DE INFORMACIÓNDE INFORMACIÓN
ANALISIS CUALITATIVO Y CUANTITATIVO DE LOS
RESULTADOS
ACCESIBILIDAD
ORUROORURO
Sud19%
Norte29%Este
22%
Oeste9%
Central21%
ZONA DE PROCEDENCIA
70%0%0%
21%
6% 2% 1%
Castellano QuechuaAymara Castellano/Quechua
Castellano /Aymara Castellano/Quechua/AymaraQuechua/Aymara
IDIOMA
NIVEL DE INSTRUCCION
Otros1%
S. incompleta
11%
P. Completa2%
P. incompleta
3%
S. completa55%
Universitaria28%
Casada80%
Soltera18%
N/R1%
Separada1%
ESTADO CIVIL
OCUPACION
Comercio8%
Asalariada5%
Profesional Ind.6%
Ama de casa65%
Otros12%
Desempleado4%
TIEMPOS DE ESPERA
30 - 6039%
60 - 12042%
> 1206%
15 - 3013%
ANALISIS CUALITATIVO Y CUANTITATIVO DE LOS
RESULTADOS
INFRAESTRUCTURA
UBICACION DEL C.S.A.P. “ORURO”
Mala1%
Regular19%
Buena78%
Excelent.
2%
SALAS DE ESPERA
COMODIDAD
Buena28%
Regular58%
Mala13%
Excelente
1%
TAMAÑO
SI42%
NO58%
SALA DE ESPERA
FRIA Y SOFOCANTE
SI83%
NO17%
SALA DE ESPERA
ILUMINACION
Suficiente25%
Insuficiente75%
LIMPIEZA Y MATERIAL EDUCATIVO
Material educativo
Afiches
Cuadros
Si100%
No0%
ANALISIS CUALITATIVO Y CUANTITATIVO DE LOS
RESULTADOS
TRATO AL CLIENTE
SATISFACCIÓN DE USUARIOS
Insatisfecho1%
Más o menos Sat.
11%
Satisfecho88%
TRATO AL CLIENTE
SOBRE LAS CONSULTAS
No se explica
8%
Se explica69%
No sabe23%
SOBRE LOS SERVICIOSNo se
informa21% Se informa
79%
ECONOMICO
Es económicamente accesible, por que la atención médica del niño menor de 5 años es gratuita, acogida por el Seguro Universal Materno Infantil “SUMI”
ACCESIBILIDAD
DEMOGRAFICO
accesible porque existen gran facilidad de llegar al Centro de Salud Asistencia Pública, porque las diferentes líneas de transporte afluyen por el Centro de la ciudad,
SOCIO CULTURALEl idioma no representa ningún problema, porque una gran mayoría habla el idioma castellano pese que algunos usuarios hablan el Quechua y el Aymará. Lo que nos ayuda de gran manera a que durante la atención médica, la recepción de mensajes y las recomendaciones, sean acogidos de buena manera.
TIEMPO
El horario de atención en sus dos turnos según nuestros encuestadores satisface las expectativas del usuario, porque el tiempo de espera es de 60 a 120 minutos desde el momento del ingreso hasta la su salida de la Institución.
ACCESIBILIDAD
La actual infraestructura, siendo esta relativamente nueva presenta ciertas deficiencias en sus ambientes denominados salas de espera que en la actualidad resultan ser pequeñas, frías en invierno y sofocantes en verano lo que constituye un factor que no permite brindar una atención de calidad.
INFRAESTRUCTURA
Debemos señalar que los usuarios están satisfechos con el trabajo y trato del personal médico y de enfermería, y que además de brindar un buen trato explican la causa de su enfermedad y el uso adecuado de los medicamentos; igualmente en el cuidado y alimentación que se debe proporcionar al niño, despejando toda duda al respecto.
TRATO AL
CLIENTE
El mismo tiene un efecto positivo hacía los usuarios lo que se refleja en el grado de retornabilidad de estos, y también nos demuestra que las Normas del AIEPI ( Atención Integrada de Enfermedades Prevalentes de la Infancia) se cumple.
En relación al recurso humano administrativo, este se constituye en un aspecto negativo para mejorar la calidad de atención que se ofrece al niño menor de 5 años ya que es burocrático, poco amable y gentil en el trato que brinda al paciente.
RECOMENDACIONESRECOMENDACIONES
Que se implemente un sistema de comunicación bilingüe al interior del Centro de Salud y un sistema de altavoz o intercomunicador.
Debido a la gran cantidad de usuarios es recomendable crear más consultorios para poder abarcar y ofrecer un buen servicio.
RECOMENDACIONESRECOMENDACIONESAmpliar los ambientes, hacerlos
más confortables incorporando un sistema de calefacción y ventilación. Pudiendo también instalar ambientes para la recreación de los niños; mejorar de la misma manera los baños y no descuidar el material didáctico que debe existir en las salas de espera.
No descuidar la constante capacitación del personal médico, enfermeras y en especial al administrativo.
Hacer un seguimiento de las funciones de la parte administrativa para lograr una mejor atención al usuario.
Recomendaciones
Recomendaciones
•Buscar la manera de reducir los pasos burocráticos en la atención al público ya que estos se constituyen en las principales razones para que el tiempo de espera sea prolongado y la atención sea deficiente.
•Desarrollar un sistema de información, educación y comunicación a la comunidad y a los clientes conjuntamente el respeto a sus derechos y obligaciones.
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