modulo direccion de ventas
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5/28/2018 Modulo Direccion de Ventas
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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A
DISTANCIA-UNAD
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS,CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS
MODULO CURSO ACADEMICO
DIRECCION DE VENTAS
MARTHA GUERRERO GUZMAN
BOGOTA COLOMBIA
2005
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COMIT DIRECTIVO
JAIME ALBERTO LEAL AFANADOR
Rector
GLORIA C. HERRERA SANCHEZVicerrector Acadmico
ROBERTO SALAZAR RAMOSVicerrector de Medios y Mediaciones pedaggicas
MARIBEL CRDOBA GUERREROSecretaria General
LEONARDO URREGODirector de Planeacin
EDGAR GUILLERMO RODRGUEZ D.Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Econmicas y deNegocios
MDULO CURSO ACADMICO
DIRECCION DE VENTAS
La edic in de este mdulo estuvo a cargo de la Escuela de Ciencias Administrat ivas,
Contables, Econmicas y de Negocios de la Universidad Nacional Abierta y aDistancia - UNAD.
Derechos reservados:
2005, Universidad Nacional Abierta y a Distancia - UNAD
Vicerrectora de Medios y Mediaciones pedaggicas, Bogot D.C.
Tel (57)1-344-3700
ISBN
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CONTENIDO
Pg.
INTRODUCCIONUNIDAD DIDACTICA 1
ADMINISTRACIN DE VENTAS
11
Introduccin 12
Explorando conocimientos previos 14
Captulo 1. El rea de ventas 16
1. El gerente de ventas 16
1.1 Actividades y funciones del gerente de ventas 16
1.2 Perfil del gerente de ventas 19
1.3 Liderazgo 24
2. Organizacin del rea de ventas 27
2.1 Principios de la organizacin de ventas 27
2.2 Departamentalizacin 29
2.3 Organigrama 31
2.4 Pasos para organizar un departamento de ventas 34
3. Funcin de ventas 34
3.1 Venta personal 34
3.2 Venta virtual 38
3.3 Telemercadeo 40
Caso n. 1 Ferreimperio 43Actividades formativas y preguntas de anlisis 45
Captulo 2. Aspectos importantes en ventas 47
1. Tipo de compradores 48
1.1 Segn el uso que le de al producto 481.1.1 Industrial 48
1.1.2 Institucional 49
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1.1.3 De consumo 49
1.2 Tipo de comprador segn el comportamiento en elmomento de la compra
50
1.2.1 Tmido 501.2.2 Indeciso 50
1.2.3 Analtico 50
1.2.4 Sabelotodo 51
1.2.5 Agresivo 51
1.2.6 Malgeniado 51
1.3 Clasificacin de los productos 52
1.3.1 Segn el consumo y tangibilidad 52
1.3.2 Segn hbitos de compra del consumidor 52
Taller de aplicacin 54
2 Proceso de ventas 56
2.1 Preventa 58
2.1.1 Identificacin de clientes potenciales 60
2.1.2 Fuentes para conseguir clientes potenciales 60
2.1.3 Calificacin de clientes potenciales 63
2.1.4 Preparacin para la venta 65
2.2 Venta 67
2.2.1 Presentacin del vendedor 68
2.2.2 Identificacin de necesidades 69
2.2.3 Presentacin del producto 70
2.2.4 Objeciones 712.2.5 Cierre de la venta 74
2.2.6 Finalizacin de la visita 76
2.2.7 Acciones que se deben evitar 77
2.3 Posventa 78
2.3.1 Seguimiento 78
2.3.2 Mantenimiento de clientes 78
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2.3.3 Reclamos 79
3. Presupuesto de ventas 80
3.1 Tipos de presupuesto 80
3.1.1 Presupuesto de ventas 81
3.1.2 presupuesto de gastos de ventas 81
3.1.3 Presupuesto de utilidad 82
3.2 Procedimientos para elaborar el presupuesto de
ventas
82
3.2.1 Anlisis de situacin 82
3.2.2 Objetivos de venta 823.2.3 Proyeccin de ventas 83
3.2.4 Asignacin de actividades y funciones 83
3.2.5 Anlisis y revisin 83
3.2.6 Ajustes o correcciones 83
3.2.7 Aprobacin 83
4 tica en las ventas 84
4.1 Modelo de conducta tica 84
4.2 Situaciones de conflicto 85
4.2.1 Informacin confidencial de la empresa 85
4.2.2 Informacin falsa o incompleta 85
4.2.3 Cuentas de gastos alteradas 86
4.2.4 Sobornos 86
4.3 Normatividad 86
Situacin para reflexionar 89
Caso N. 2 Buena fortuna 90
Actividades formativas y preguntas de anlisis 92
Resumen Unidad Didctica N. 1 93
UNIDAD DIDACTICA 1
LA FUERZA DE VENTAS
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Introduccin 96
Explorando conocimientos previos 98
Captulo 1 Recurso humano 100
1. Necesidades de personal de ventas 101
1.1 Anlisis de necesidades de personal de ventas 101
1.1.1 Actividades que desarrollan los vendedores 101
1.1.2 Perfil del cargo 102
1.1.3 Rol del vendedor 105
1.2 Requerimientos del personal de ventas 1062. Proceso de seleccin de personal de ventas 106
2.1 Reclutamiento 106
2.2 Preseleccin 109
2.3 Seleccin 117
2.4 Contratacin 119
Ejercicio de aplicacin 119
Lectura complementaria: Comunicacin Asertiva 121
Caso N. 3 Crculo de vacaciones y turismo 124
Actividades formativas y preguntas de anlisis 127
Captulo 2 Desarrollo de la fuerza de ventas 128
1. Capacitacin 128
1.1 Propsitos de capacitacin 129
1.2 Principios de capacitacin 129
1.3 Temas de capacitacin 130
1.4 Proceso de un programa de capacitacin 130
1.5 Mtodos de capacitacin 132
2 Motivacin 134
2.1 Propsitos de la motivacin 135
2.2 Teoras de la motivacin 136
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2.2.1 Jerarqua de las necesidades 136
2.2 2 Teora de la motivacin 137
2.2.3 Teora de la expectativa 137
2.2.4 Teora de la meta 138
2.3 Parmetros de motivacin 138
2.4 Tipos de incentivos 140
2.4.1 Incentivos econmicos 140
2.4.2 Incentivos diferentes de los econmicos 140
3 Remuneracin de los vendedores 141
3.1 Mtodos de remuneracin 1424 Control de ventas 143
4.1 Principios del control 143
4.2 Situaciones objeto de control 144
5 Evaluacin de desempeo de personal de ventas 144
5.1 Estndares de desempeo 147
5.2 Mtodos de evaluacin 147
5.2.1 Estadsticas 147
5.2.2 Matriz de desempeo 148
5.2.3 Clasificacin segn escalas de desempeo 149
Caso N. 4 Computadores 2000 Ltda 150
Actividades formativas y preguntas de anlisis 151
Resumen de la Unidad Didctica N. 2 152
Fuentes Documentales 153
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INTRODUCCION
La fuerza de ventas es actualmente el factor que lleva a la mayora
de las compaas al xito comercial, es pilar fundamental para
cautivar un mercado potencial que est a la expectativa de qu
producto puede satisfacer plenamente sus necesidades, y por
consiguiente es parte fundamental en el logro de resultados y el
alcance de rentabilidad esperado.
En tal sentido la direccin de ventas se ve en la necesidad de
administrar el proceso de ventas, esto es, planear, dirigir y controlar
cada de una de las actividades que desarrollan los vendedores para
el logro de las metas comerciales y por tanto su efectividad estar
demostrada en la consecucin y cumplimiento de las metas de venta
proyectadas por la entidad.
En ese mismo orden los gerentes de ventas han demostrado mayor
preocupacin por el diseo de estrategias y tcnicas de ventas
encaminadas a cautivar la atencin del consumidor o cliente y ganar
su lealtad y permanencia en la empresa. De igual manera la
planeacin, direccin, evaluacin y seguimiento de la fuerza de
ventas es otra tarea que ocupa gran parte de las actividades del
director de ventas y obedeciendo a la premisa de que el trabajo en
equipo es mas productivo se han venido implementando situaciones
para que el vendedor tenga sentido de pertenencia y actu de tal
forma que satisfaga plenamente la necesidad y expectativas de los
clientes.
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En consecuencia el presente mdulo tiene los siguientes propsitos y
objetivos.
Propsitos:
Desarrollar en el estudiante, habilidades de planeacin,
direccin y control sobre procesos de ventas en cualquier
organizacin a travs del estudio y conceptualizacin de los
procedimientos adecuados para una ptima direccin de la
fuerza de ventas.
Incentivar en el estudiante, la continua investigacin sobre los
factores que influyen en la actividad de ventas de una
organizacin, a travs de la formulacin de interrogantes
bsicos, con miras a detectar oportunidades para el progreso
empresarial.
Promover en el estudiante actitudes y hbitos de organizacin
y responsabilidad a travs de practicar el desarrollo de
directrices y estrategias de ventas para un ejercicio profesional
idneo.
Contribuir a la formacin integral, autnoma, crtica y creativa
del estudiante a travs del desarrollo de procesos depensamiento como anlisis, comparacin, clasificacin,
interpretacin, argumentacin y toma de decisiones.
Dotar al estudiante de la conceptualizacin requerida para
disear estrategias comerciales, procesos y tcnicas de ventas,
direccin y evaluacin de la fuerza de ventas
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Objetivos:
Que el estudiante plane, dirija y controle en una
organizacin, a travs del estudio y conceptualizacin de
trminos propios, las estrategias y manejo de la fuerza de
ventas con miras a dirigirlo dentro de un marco de rentabilidad
y oportunidad.
Que el aprendiente identifique los elementos necesarios de la
direccin de ventas haciendo nfasis en la continua
investigacin para explotar las oportunidades de negocio que sepresenten.
Que el estudiante adopte hbitos de responsabilidad e
idoneidad a travs del ejercicio de una actividad planificada y
regulada.
Que el estudiante logre una formacin integral mediante eldesarrollo de procesos mentales de tal forma que desarrolle
pensamiento crtico, autonoma e innovacin, para dirigir
acertadamente una empresa en su rea comercial y manejo de
personal de ventas.
Para cumplir con las anteriores intencionalidades el modulo se divide
en dos unidades didcticas: Administracin de ventas y La fuerza de
ventas. En cada una de ellas se tiene en cuenta las interfases de
aprendizaje: reconocimiento, profundizacin y transferencia.
Para la etapa de reconocimiento se ha diseado la tcnica S.Q.A.
con el fin de propiciar la indagacin de conocimientos previos y
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determinar el nivel de conocimientos que sobre los temas de la
unidad tiene el estudiante; esto facilita la contextualizacin y
comprensin de la nueva informacin.
En la etapa de profundizacin se tocarn los temas especficos de
cada captulo, dando ejemplos de situaciones empresariales para
clarificar los conceptos estudiados.
Para la etapa de transferencia se han elaborado una serie de
actividades, preguntas de anlisis y talleres que llevarn al estudiantea aplicar los conceptos permitindole aclarar dudas simulando una
situacin real, y detectar debilidades en su proceso de aprendizaje.
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UNIDAD DIDACTICA 1
ADMINISTRACION DE VENTAS
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INTRODUCCION
El ambiente cada da ms competitivo requiere de empresas con
reas de ventas muy bien estructuradas para afrontar las
condiciones cambiantes del marketing; es as como la orientacin de
las ventas ha dado un giro y no se trata de vender un producto sino
de satisfacer una necesidad.
En ese orden de ideas la venta se define como el proceso dedescubrir un posible comprador con necesidades y el deseo de
adquirir un producto que le satisfaga esa necesidad mediante una
retribucin econmica a la empresa que se lo ofrece.
En una organizacin la fuerza de ventas es el canal directo de
relacin con los clientes quienes son el motor de cualquier empresa y
de quienes se desprende el progreso y posicionamiento de la misma
en el mercado; en consecuencia un programa de gerencia de ventas
bien diseado y estructurado permite a la compaa estar atento a las
necesidades de los consumidores y satisfacerlas a travs de
plantearles mltiples beneficios.
Por consiguiente el director de ventas debe realizar el estudio y
anlisis de los factores que influyen en el desarrollo de la actividad
de ventas para lo cual debe estructurar su rea segn los propsitos
que quiera lograr. Su trabajo consiste en establecer las bases sobre
las cuales funcionar su rea de trabajo.
Tanto el director de ventas como los vendedores en la actualidad, son
personas altamente capacitadas, motivadas y sobre todo
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comprometidas con sus compaas en la atencin y servicio a los
clientes. Les interesa escucharlos para satisfacerles plenamente sus
deseos y necesidades. Por tanto el departamento de ventas es un
pilar fundamental en cualquier empresa pero para ello debe
desarrollarse, estructurarse adecuadamente y cultivarse.
Esta unidad permitir al estudiante conocer el funcionamiento del
rea de ventas en cuanto a su organizacin, distribucin de
funciones, el papel que desempea el director de ventas en el logro
de los objetivos, cules son las cualidades que debe poseer para serlder frente a su grupo de vendedores.
Adems se estudiar el tipo de compradores que se manejan en las
diferentes compaas y las tcnicas de venta que se deben desarrollar
en un proceso de ventas ptimo.
Finalmente se tendr en cuenta la elaboracin de los presupuestos deventas y el modelo de tica que se debe implantar en una compaa
para el trabajo transparente y correcto de la fuerza de ventas.
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EXPLORANDO CONOCIMIENTOS PREVIOS
TECNICA SQA
Esta tcnica permite indagar los conocimientos que se tiene sobre los
temas a estudiar, de tal forma que facilita la recepcin de la nueva
informacin y genera mayor comprensin de los temas.
Antes de abordar los contenidos, conteste las siguientes preguntas:
Qu se sobre los conceptos relacionados en la primera columna del
siguiente cuadro?
Qu quiero saber sobre ellos?
Al finalizar el estudio de esta primera unidad resolver el
interrogante: Qu aprend?
QU S QU QUIERO SABER QU APREND
Ventas
Liderazgo
Venta personal
Telemercadeo
Venta virtual
Qu s de ..?
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Tcnicas de ventas
Compradorindustrial
Comprador deconsumo
Compradorinstitucional
Presupuesto deventas
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1.EL GERENTE DE VENTAS
Pequeas oportunidades pueden serel comienzo de grandes esperanzas.
Demstenes
La responsabilidad de administrar el proceso de ventas es del gerente
de ventas o el que haga sus veces segn el tipo de organizacin. El
tiene la responsabilidad sobre la fuerza de ventas y la responsabilidadfinal. Dependiendo de la compaa tiene mayor o menor contacto con
el cliente, pero de todas maneras debe relacionarse con ellos y estar
atento a todos los factores que incidan en la satisfaccin de sus
necesidades.
La actividad de ventas es una labor que requiere de planeacin y
direccionamiento para el logro de unos resultados adecuados para la
empresa, el gerente de ventas se convierte entonces en la persona
encargada de dirigir ese proceso y encaminar a la organizacin al
logro de unas metas y objetivos de rentabilidad.
La eficacia del gerente de ventas se refleja en la utilizacin de los
factores que influyen en el mercadeo de los productos, y del proceso
Captulo 1.
EL REA DE VENTAS
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de ventas que desarrolle para que la fuerza de ventas logre los
resultados proyectados por la empresa. En ese sentido debe centrar
sus esfuerzos en el diseo de estrategias de marketing y tcnicas de
venta involucrando no solo al personal de ventas, sino a todas las
reas de la empresa.
1.1 Actividades y funciones del gerente de ventas
Teniendo en cuenta que el gerente de ventas es el administrador de
las relaciones de la empresa con los clientes, la direccin de ventas
requiere del desarrollo de funciones propias de administracin que
le permitan llevar el control sobre el rea que maneja.
En este sentido debe planear, organizar, dirigir y controlar las
actividades y los recursos involucrados en esta labor.
Planeacin
El director de ventas debe planear las actividades de su rea teniendo
en cuenta tres interrogantes:
Dnde se encuentra?
Donde quiere estar?
Cmo se puede llegar?
Para responder a estas preguntas, en primer lugar es importante
realizar un anlisis de situacin para determinar las condiciones del
El espritu de servicio es una actitud, basada en ciertos valoresy creencias acerca de la gente, la vida y el trabajo, que lleva auna persona a servir a los dems en forma espontnea, yasentirse orgullosa de su trabajo.
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departamento de ventas en cuanto a recursos y estrategias de
ventas. En segundo lugar se formulan objetivos y metas de ventas
que sean alcanzables, medibles y cuantificables. Como tercer punto
se disean las estrategias para el logro de esos objetivos y finalmente
se disea un sistema de seguimiento y control.
Esta etapa de la administracin requiere de fijar polticas,
procedimientos y programas que encausarn la accin del personal
del rea de ventas. Adems se fijan tiempos para el logro de las
metas y objetivos comerciales.
Organizacin
Se formulan procedimientos y distribucin de funciones para el
personal de ventas, teniendo en cuenta el cliente y los productos que
ofrece la empresa. En este punto el gerente de ventas debeseleccionar al personal idneo para la labor de ventas, asignar tareas
y obligaciones, teniendo en cuenta que el trabajo se desarrolle
coordinadamente y evitar duplicidad de funciones.
Direccin
El director de ventas debe lograr la realizacin efectiva de todo loplaneado por medio de la autoridad y del liderazgo, por consiguiente
debe establecer un sistema de informacin al interior del
departamento de ventas y con las otras reas de la compaa,
originando una comunicacin clara y precisa con el personal de
ventas y personas ajenas a su rea.
Adems es importante fijar directrices y polticas para el desempeo
de los vendedores de tal forma que guen la accin de cada uno de
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ellos. Tambin desarrollar una supervisin continua de los
vendedores que permita la toma de decisiones oportuna ante
cualquier situacin extraordinaria que se presente, obviamente
acompaada de una motivacin permanente y significativa para todos
y cada uno de los vendedores.
Control
Comparar lo planeado con lo ejecutado y analizar los resultados
obtenidos indicar cmo ha sido la gestin de los vendedores y porsupuesto del gerente de ventas. Esta accin permitir analizar las
debilidades y fortalezas del rea. Para ello es importante establecer
normas y reglas que deben conocer y comprender el equipo de
ventas.
El director de ventas debe supervisar y evaluar las operaciones del
equipo de ventas para mejorar su desempeo. Para ello debe teneren cuenta:
Establecer directrices y pautas necesarias.
Brindar las condiciones de motivacin para lograr alto
desempeo en las ventas.
Capacitar e instruir al equipo de ventas
Garantizar el alcance de niveles aceptables de comportamientotico y conducta de ventas.
Crear o administrar estndares y sistemas para medir el
desempeo.
Recopilar y analizar la informacin de desempeo para
confrontarla con los estndares.
Tomar las acciones remediales indicadas.
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En conclusin todas las actividades del gerente de ventas deben ir
encaminadas a lograr que su personal venda el producto de la
compaa, cautive mas clientes y logre la lealtad de los actuales.
1.2 Perfil del gerente de ventas
Las nuevas tendencias del mercado requieren
de gerentes capacitados y comprometidos
con los objetivos de la organizacin, quesean verdaderos coachers, que sean
lderes, que motiven, apoyen y dirijan a su
grupo.
El perfil del cargo se debe establecer con base en el tipo de
actividades, funciones y responsabilidades que se asignen para
desempear en ese puesto de trabajo.
Adems, si se tiene en cuenta las funciones administrativas que debe
cumplir el director de ventas, la persona que asuma esta
responsabilidad debe tener ciertas habilidades y cualidades que le
permitan el logro de los objetivos empresariales.
Es importante clarificar que el perfil de un gerente de ventas dependedel tipo de empresa y del tipo de producto o servicio a ofrecer, no es
lo mismo dirigir un rea de ventas para vender artculos de consumo
popular que liderar las ventas de equipos industriales o de alta
tecnologa, por citar un ejemplo.
En forma general el gerente de ventas debe tener las siguientes
cualidades:
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Formacin profesional:
Es importante contar con los conocimientos tericos y conceptuales
sobre los principios de la administracin y el manejo de personal. Se
debe tener en cuenta adems la experiencia y conocimientos
especficos sobre la labor comercial, variables de marketing, canales
de distribucin y tcnicas de ventas.
Habilidades administrativas:
Capacidad para utilizar y dirigir los recursos humanos y financieros enpro del logro de los objetivos, minimizando costos y maximizando
resultados.
Planeacin:
Capacidad para definir cmo y cundo se ha de efectuar el trabajo
requerido para llegar a las metas fijadas para el cargo.
Organizacin:
Habilidad para determinar y asignar los recursos necesarios a cada
actividad de acuerdo con los procesos establecidos.
Delegacin:
Capacidad para entender cundo, dnde y por quin puede tomarse
mejor las decisiones y facultad para asignar responsabilidades.
Manejo de conflictos:
Habilidad para manejar las diferencias que surgen entre dos o ms
individuos que buscan alcanzar un objetivo comn, obteniendo del
manejo del conflicto una experiencia positiva, tanto para los
integrantes del rea como para la organizacin en general.
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Toma de decisiones:
Capacidad para seleccionar tanto individualmente como en grupo, la
mejor alternativa de accin entre varias posibilidades.
Capacidad para enfrentar obligaciones nuevas:
Se analiza como influye la rutina y asimila las instrucciones que le
han impartido. Se tiene en cuenta aqu la habilidad para retener losnuevos conocimientos.
Habilidades humanas:
Entender y comprender la situacin personal de cada vendedor y
estar en capacidad de dar una voz de aliento cuando se necesite.
Compromiso:
Disposicin para la aplicacin y utilizacin de todos los recursos
personales, en la solucin de los problemas del grupo, que lo rodea o
que maneja.
Sensibilidad organizacional:
Facultad para percibir y comprender a la organizacin como un
sistema total integrado. Capacidad de visualizar el impacto de
acciones y decisiones en un rea especfica sobre toda la
organizacin, buscando la efectividad integral de la misma.
Liderazgo:
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Habilidad para guiar a un grupo hacia el cumplimiento de un objetivo,
propiciando que todos sus miembros participen activamente,
obteniendo satisfacciones, colaboracin y efectividad.
Iniciativa:
Contribucin y desarrollo de nuevas ideas, mtodos y estrategias
para hacer su trabajo con eficiencia.
Habilidad para escuchar:
Facilidad para captar ideas y conceptos con rapidez, para resumir
informacin presentada verbalmente, atencin fsica alta, ausencia de
interrupciones, clarificacin del contenido de los mensajes y
utilizacin del proceso de verificacin.
Habilidad para manejo de informacin:
Capacidad para captar, interpretar y transmitir informacin relevante,
en el proceso de la comunicacin simultnea tanto dentro como fuera
de la empresa.
Responsabilidad por personas, por valores, por resultados:
Alto de grado de madurez profesional para responsabilizarse por las
acciones de su grupo de trabajo y de los valores que queden bajo su
custodia.
Otros aspectos:
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Adems de las cualidades antes enunciadas, muchas compaas
tienen en cuenta, la edad, el gnero, experiencia, conocimientos
generales y especficos.
Ejemplos de perfiles de gerentes de ventas requeridos porvarias empresas dependiendo del producto:
Empresa de plsticos:
Formacin: Tecnlogo o profesional en administracin de
empresas o economa.
Experiencia mnima de 3 a 4 aos en cargos de direccin
comercial en empresas del sector.
Habilidades para dirigir, motivar equipos de trabajo, eficiente,
proactivo, creativo.
Manejo de sistemas.
Responsable por la planeacin, y ejecucin de acciones
encaminadas al cumplimiento del presupuesto de ventas.
Empresa del sector metalmecnico:
Profesional en administracin de empresas o ingeniera
industrial.
Experiencia, mnima de dos aos en ventas en el sectormetalmecnico.
Conocimiento en tcnicas de ventas.
Capacidad de persuasin, toma de decisiones.
Buenas relaciones interpersonales.
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Empresa de alimentos:
Administrador de empresas o afines.
Experiencia mnima de dos aos en comercializacin de
productos perecederos y manejo de puntos de venta y
almacenes de cadena.
Conocimientos en sistemas.
Dama soltera, sin hijos.
1.3 Liderazgo
La palabra lder provienen del ingls to lead, que significa guiar, ir por
delante.
El liderazgo es el conjunto de habilidades y cualidades que posee una
persona y que hace que las otras lo sigan voluntariamente,confiando en su direccin y asesora.
Obviamente el liderazgo es un elemento muy valioso en la direccin
de ventas, por tanto es importante que el encargado de manejar un
grupo de vendedores rena las cualidades propias del lder. De esto
depende el xito en las ventas, debe haber un equilibrio entre exigir y
motivar de tal forma que los resultados sean los proyectados,logrando al mximo posible una estabilidad en el tope de ventas.
El liderazgo es un proceso de influencia hacialas personas, de tal forma que stas
demuestren siempre disposicin para seguiral lder.
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Caractersticas del lder:
Segn Kast un lder debe poseer las siguientes caractersticas:
Inteligencia prctica: Capacidad para analizar las situaciones y
tomar la decisin adecuada para solucionar problemas.
Madurez social: Asumir con modestia el xito y aceptar los fracasos
sin sentirse derrotado.
Motivacin interna: Permanente disposicin para actuar, pensando
siempre en lograr lo que se propone.
Actitud de relaciones humanas: Tal vez es la caracterstica ms
especial del lder, puesto que sus interrelaciones con los dems es lo
que permite el seguimiento y disposicin de aquellos.
Observador y analtico: Con el fin de comprender los
comportamientos del personal a su cargo, el lder est en constante
percepcin de todo lo que sucede a su alrededor.
Excelentes relaciones interpersonales: Las habilidades de
relaciones humanas permiten un ambiente agradable de trabajo yuna ptima coordinacin de las actividades del grupo de trabajo.
Trabajo en equipo:Es una de las principales cualidades que debe
poseer el lder no solo para trabajar a la par con el grupo, sino para
motivarlo y jalonarlo a la obtencin de resultados. El lder entiende
que el trabajo en equipo est basado en la las personas y no en las
actividades, por lo que aprovecha las fortalezas de sus integrantes
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para minimizar las debilidades; adems genera seguridad y
tranquilidad individual originando lealtad y sentido de pertenencia
hacia la organizacin. Un adecuado trabajo en equipo genera mayor
productividad, aumento en las ventas, mejor comunicacin, mayor
motivacin, creatividad, innovacin, y mejor enfoque en el cliente y
el servicio.
Asertividad: La seguridad y decisin con que el lder acte es
requisito importante para ganarse la credibilidad y respeto de sus
subalternos.
Habilidad de comunicacin: Utilizar los medios y formas adecuadas
de comunicacin a travs de disear un sistema eficiente de
informacin.
Delegacin: Cualidad importante para ser justo y equitativo a la
hora de asignar funciones y obligaciones.
Formas de liderazgo:
Se pueden identificar tres formas de liderazgo:
Autocrtico,
Democrtico.
Permisivo.
El lder total se convierte en un servidor, en alguien que es unrecurso, en alguien que facilita las cosas.
Ste hen R. Cove
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El liderazgo autocrtico se caracteriza por que todas las polticas,
tcnicas y actividades son determinadas por el lder; en general la
comunicacin se centra en transmitir rdenes y exigir resultados.
El liderazgo democrticopone a discusin y decisin del grupo las
polticas y actividades sugeridas por l. La comunicacin es ms
abierta y el director de ventas trabaja en equipo con su grupo de
vendedores.
El liderazgo permisivo, deja en completa libertad a los miembros delgrupo para tomar decisiones.
Aunque el democrtico cumple con la naturaleza del liderazgo
propiamente dicho, no se puede decir cul es mejor que el otro, pues
hay situaciones y ocasiones en las cuales se requiere de uno de ellos
concretamente. El director de ventas debe tener la capacidad y
sabidura para saber cul utilizar dependiendo del momento, yrealizar una adecuada combinacin de ellos.
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2. ORGANIZACIN DEL AREA DE VENTAS
2.1 Principios de la organizacin de ventas:
La distribucin de tareas y funciones permite una organizacin
idnea para lograr las metas con mejor calidad y con el menor
esfuerzo; se trata de lograr la eficacia de la accin con la mayor
eficiencia posible.
Para que haya una adecuada y equitativa distribucin de tareas y
funciones, en cualquier tipo de organizacin es importante tener en
cuenta los principios de la organizacin:
Responsabilidad: es la obligacin que tienen las personas de
cumplir con todas las funciones y obligaciones que se le asignen enun puesto de trabajo.
Cada miembro de la organizacin debe asumir la responsabilidad
sobre actividades o personal a su cargo. Se debe tener en cuenta que
la responsabilidad se comparte, pero no se delega y es importante
precisar el grado de responsabilidad que corresponde a cada
integrante del rea de trabajo.
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Autoridad: Delegar autoridad es indispensable, para el buen
direccionamiento de las actividades de ventas. Debe haber alguien
que dirija, coordine las actividades del personal, evale y tome
decisiones oportunas. La autoridad puede ser centralizada o
descentralizada. La autoridad conlleva responsabilidad, es decir
cuando alguien adquiere derechos tiene una obligacin en
correspondencia. En el mismo sentido es indispensable no confundir
la autoridad con el poder, ya que este es un concepto que influye
miedo, temor, poder coercitivo y sus efectos pueden ser negativos
para el comportamiento y resultados del equipo de vendedores. Enese sentido y para facilitar la aceptacin de la autoridad por parte del
equipo de ventas, es importante que la comunicacin sea clara, que
se den cuenta que las rdenes son compatibles con los propsitos de
la empresa y con sus intereses personales, y que sean instrucciones
que se puedan cumplir sin atentar contra la integridad fsica, mental
y moral de los vendedores.
Jerarqua: Tiene relacin con la divisin del trabajo vertical y es
importante para determinar responsabilidades y compromisos de
cada miembro de la organizacin a travs de las lneas de autoridad.
Evaluacin:Las actividades desarrolladas por el personal de ventas,
deben ser supervisadas en forma continua, de tal forma que se
detecten fallas en los proceso de ventas bien sea por estrategias,procesos, tcnicas o errores humanos.
Autonoma necesaria: La toma de decisiones y solucin de
problemas en muchas ocasiones no dan espera, por eso es
importante que el director de ventas tenga autonoma en ciertas
ocasiones para determinar la alternativa a seguir en ciertas
situaciones.
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Organizacin flexible: La organizacin debe estar preparada para lo
inesperado y asumir posiciones contingentes cuando se requieran.
Objetivos comunes: Es importante que cada miembro de la
organizacin conozca los objetivos, contribuya a su logro, pero as
mismo, los objetivos de la organizacin deben contribuir al logro de
los objetivos particulares.
2.2 Departamentalizacin:
Hace referencia a la distribucin de las funciones por unidades de
trabajo relacionadas.
Generalmente cualquier empresa tiene en cuenta las reas de
operacin: administrativa, comercial, de produccin y financiera.Estas se amplan de acuerdo al tamao de la empresa.
Las micro y pequeas empresas en forma general se limitan a estas 4
reas funcionales, en tanto que las medianas y grandes empresas
especializan sus actividades generando mayor nmero de reas o
departamentos.
Para nuestro objetivo nos enfocaremos en la organizacin del
departamento comercial de una empresa. La departamentalizacin
ms comn puede ser:
Funcional: el departamento o rea de ventas se organiza teniendo
en cuenta las actividades realizadas por las personas. Por ejemplo:
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gerente de ventas, gerente de publicidad, gerente de de relaciones
publicas, agente vendedor, supervisor comercial.
Por producto: la importancia de que un representante conozca a
fondo sus productos, junto con la creacin de divisiones y gerencia de
productos, ha hecho que muchas compaas estructuren su fuerza de
ventas de conformidad con lneas de productos.
Adems, el administrar cada lnea de producto como un centro de
utilidad independiente genera competencia con los otros centros y
facilita la gestin de ventas.
Por cliente: Tiene en cuenta a los tipos de compradores. Por
ejemplo, minoristas, mayoristas, agentes, consumidores.
Por zona geogrfica: Se refiere a la divisin por territorios
asignados a cada vendedor. En ese territorio cada vendedorrepresenta la lnea completa de la compaa. Por ejemplo, zona
norte, zona sur, zona Cundinamarca, Zona Santanderes.
La gran mayora de compaas organizan su rea de ventas en forma
combinada, asignan sus representantes de ventas a territorios
especficos, ya sea que posteriormente se especialicen en unproducto o tipo de clientes. Cuando una compaa vende una gran
cantidad de artculos a muchos tipos de clientes y en un rea
geogrfica muy extensa, a menudo combina varios principios de
estructura de la fuerza de ventas. Los representantes tal vez se
especialicen por territorio-producto, territorio-cliente, producto-
cliente o por territorio-producto-cliente
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2.3 Organigramas
Representan a travs de una grafica, la estructura de la organizacin.
En consecuencia reflejan la divisin de funciones, lneas de autoridad
y los niveles jerrquicos.
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Ejemplos de organigramas del rea de ventas:
El siguiente organigrama muestra una departamentalizacin por zona
geogrfica, por cliente y por producto.
Equipo
Convenios
Equipo Medios
Gerente ZonaBogot
GerenteConstructores
GerenteEmpresarial
Vicepresidencia Comercial
Gerente ZonaSucursales
Gerenteproducto cashmanagement
GerenteRegional Cali
GerenteRegional
Barranquilla
GerenteRegional
Medelln
GerenteRegional Pereira
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Departamentalizacin por funciones:
Departamentalizacin por productos
GerenteComercial
Jefe dePublicidadJefe de Ventas
Jefe deInvestigacin
Vendedores Cobradores Creativos
Promotores
Analistas
Encuestadores
LneaHogar
Gerencia Comercial
Ropa
LneaAseo
Enseres Personal Casa
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2.4 Pasos para organizar un departamento de ventas:
1. Establecimiento de los objetivos que se quieren lograr.
2. Se concretan las funciones a realizar en el departamento.
3. Se determina el nmero de integrantes requerido.
4. Se divide por producto, cliente o zona dependiendo de laempresa
5. Se dividen funciones y responsabilidades teniendo en cuenta
perfiles de cada cargo.
6. Se identifica y se da a conocer a cada integrante del equipocules son sus derechos y obligaciones.
3. FUNCION DE VENTAS
Debemos asegurarnos de que estamosen el frente de la onda de cambio, no detrs de ella.
James Burke
3.1 Venta personal
La venta personal implica una comunicacin personal en dosdirecciones: vendedor y comprador por tanto puede haber un
contacto directo con el comprador cara a cara o puede darse tambin
a travs de internet o por telfono; dependiendo de la estrategia,
puede ser una oportunidad de negocio para el vendedor.
Adems, permite la identificacin y demostracin del producto o
servicio que se ofrece, de tal forma que el cliente puede conocer los
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beneficios de la mercanca y el vendedor puede clarificar y
profundizar en detalles lo que requiera el posible comprador.
Tambien lleva a identificar y conocer las preferencias del cliente, lo
que facilita la asesora y la gua en la decisin de compra; es
importante que el vendedor aproveche estas situaciones y se
convierta en el preferido por los clientes, as mismo la venta personal
sirve de retroalimentacin a la direccin, sobre la efectividad en el
proceso de ventas.
La venta personal se presenta en los casos de venta al detal en
cualquier establecimiento comercial, o bien en las ventas que los
proveedores hacen a los integrantes de los canales de distribucin,
bien sea mayorista, minorista u otros.
Para el primer caso tenemos como ejemplo, las ventas que efectan
los almacenes de cadena, las entidades financieras, losconcesionarios de automviles, almacenes de electrodomsticos,
restaurantes, hoteles, supermercados, tiendas de ropa, pequeas
tiendas de barrio, drogueras y en general todos los almacenes que
venden directamente al usuario o consumidor final.
En el segundo caso tenemos como ejemplo las ventas que realizan
las fbricas a los distribuidores como por ejemplo de zapatos a losdiferentes almacenes, depsitos de diferentes artculos a sus
distribuidores minoristas, como ferreteras, miscelneas, papeleras, y
en general aquellas ventas que se realizan para continuar con el ciclo
de comercializacin.
Sin embargo la venta personal implica un trabajo difcil que requiere
una buena preparacin del personal de ventas en cuanto al manejo
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del producto y un amplio conocimiento sobre las preferencias del
cliente. Adems si se tiene en cuenta la gran competencia del
mercado y los valores agregados que los comerciantes brindan a sus
clientes para conservar su lealtad, es necesario disear estrategias
que atraigan y mantengan la preferencia de los clientes.
Tipos de venta personal:
Segn el lugar: Establecimiento comercial u oficinas del vendedor
Domicilio del consumidor final
Establecimiento o dependencias del comprador industrial
Otros lugares (ferias, mercados, va pblica)
Segn actividad desempeada por el vendedor:
Recibir pedidos Conseguir pedidos
Realizar actividades de asesoramiento al cliente
Segn la forma de comunicacin:
Personalmente
Por telfono
Clases de vendedores
Vendedor de mostrador: Est en un establecimiento comercial y se
encarga de la atencin a los clientes que llegan en busca de algn
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artculo. Su funcin corresponde en asesorar al cliente en la eleccin
del producto y motivarlo para la compra.
Tomapedidos: Son los vendedores que visitan a los clientes regulares
de la compaa para tomar la orden de compra, generalmente sus
clientes son corporativos o industriales.
Vendedor de conductor: Es la persona que maneja un vehculo de la
compaa con sus productos y los ofrece con la intencin de realizar
una venta inmediata.En este tipo de vendedores estn los de empresas comercializadoras
de leche, de comestibles, de artculos miscelneos que visitan a los
pequeos tenderos para surtirles el negocio.
Ingeniero de ventas: se le llama al vendedor que maneja productos
especializados o de alta tecnologa.
Vendedor de intangibles: El vendedor se especializa en la venta de
servicios, dado que este es un tipo de venta que requiere mayor
estrategias es importante definir claramente el perfil de la persona
que va a realizar esta actividad.
Vendedor puerta a puerta: Aunque ya casi no se ve este tipo de
vendedor, se encuentra todava en las calles vendiendo artculos parael hogar como colchas, lmparas, tapetes, estantes, colchones, etc.
Ellos se ubican en un sitio pblico con su mercanca, la ofrecen a los
transentes y en ocasiones se ayudan con mensajes emitidos por
radio parlante o megfono.
Ejecutivo de cuenta: Generalmente es el encargado de atender
clientes corporativos o institucionales.
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Asesor comercial o representante de ventas: Es el vendedor que se
conoce comnmente como el que visita a los clientes y permanece en
continuo contacto con ellos. En algunas empresas lo denominan
asesor de compra.
3.2 Ventas virtuales
En la actualidad las ventas se han visto afectadas por los avancestecnolgicos. Las compaas estn interactuando en un mundo
globalizado lo que requiere de la utilizacin de las nuevas tecnologas
de la informacin y la comunicacin para
realizar sus negocios.
En ese sentido el intercambio de bienes
o servicios a travs de la red es lo que seconoce como e-businesss comercio
electrnico o e-commerce; adems
permite utilizar estos medios para
efectos de publicidad, promocin,
contactos entre agentes comerciales, investigaciones, servicio al
cliente e informacin al pblico en general.
En este tipo de ventas las partes actan electrnicamente sin
contacto fsico directo; esta modalidad permite al usuario tener
informacin amplia y variada de los artculos que requiere, logrando
realizar una comparacin de todas sus caractersticas y seleccionar el
que mejor se adapte a su necesidad. Aunque no todas las personas
poseen computador, en Colombia son muchos los locales conocidos
como caf- internet, que facilitan a las personas realizar estas
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transacciones. Es importante resaltar que en nuestro pas es corta la
influencia de este forma de negociacin; sin embargo las grandes
empresas empiezan a involucrar a sus clientes en este sistema a
travs de motivarlos para que actualicen sus datos por esta va y
reciban o enven informacin utilizando herramientas
teleinformticas. Un ejemplo claro son las entidades financieras que
permiten a sus usuarios consultar y realizar cualquier tipo de
transaccin a travs del internet.
Hay varias formas de realizar transacciones a travs del comercioelectrnico:
Las empresas publican por internet su catlogo de productos o
servicios indicando las caractersticas, usos, beneficios, y
precios, de tal forma que la persona que consulta, tenga
claridad sobre el ofrecimiento; la mayora de las empresas
utilizan un sistema de descuentos u obsequios para motivar lascompras por este medio.
Se han establecido varios centros comerciales electrnicos, en
los que se ofrece un sitio comn en la web para la
comercializacin de productos de diferentes compaas.
Existen en la red subastas electrnicas, en las cuales se ofrecendiferentes tipos de productos a precios cmodos y llamativos.
Este sistema explica claramente como realizar la compra. Un
ejemplo es mercadolibre.com
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Ventajas:
Permite a la empresa presentarle al cliente potencial los
beneficios de los productos y servicios a un costo muy bajo, ya
que se evita la elaboracin de catlogos, afiches y cualquier
tipo de publicidad impresa.
Atrae clientes preferiblemente jvenes, con un buen nivel
cultural y con un adecuado poder adquisitivo.
Facilita al comprador realizar su compra o adquirir informacin
sobre un producto o servicio, sin tener que desplazarse de su
casa u oficina, sin largas filas de espera e incomodidades.
Reduce tiempos y costos de traslados.
Debilidades:
No todas las personas conocen y manejan un computador y el
internet.
Desconfianza en este tipo de venta, en las cuales no se puede
apreciar el producto fsicamente.
3.3 Telemercadeo
Se refiere a los contactos que una empresa realiza con los clientes
actuales o potenciales, a travs de medios diferentes a los de la
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venta cara a cara, es decir utiliza tecnologa de
telecomunicaciones para la venta personal. La venta por telfono
busca realizar negocios en forma inmediata sin que el cliente
tenga contacto fsico con el producto, puede ser que la empresa la
utilice para contactar compradores, o el cliente, con un previo
conocimiento del ofrecimiento, realice una llamada para solicitar el
producto ofertado.
Las grandes empresas utilizan para este tipo de ventas un nuevo
sistema de comunicacin que se maneja a travs de los call
center. Este sistema permite a las empresas establecer relacionescon sus usuarios, clientes potenciales, proveedores y en general
con el entorno, a travs de un servicio centralizado va telefnica,
facilitando su gestin comercial. Su ventaja principal es que tiene
la capacidad para recepcionar gran cantidad de llamadas en corto
tiempo. A las personas que realizan los contactos por este medio
se les llama operadores o agentes de telemercadeo, deben poseer
unas habilidades especiales para asesorar y atender cualquierinquietud formulada a travs de la llamada. Deben ser personas
que se caractericen por su facilidad de comunicacin, manejo de
la voz, actitud positiva y disposicin a este tipo de labor.
Ventajas:
El telemercadeo permite a las empresas atender mayor
cantidad de clientes en un mnimo de tiempo; lo que incide
tambin en la reduccin de los costos de la visita personal.
Agiliza el servicio a los clientes por que optimiza el tiempo de
atencin y despacho de sus requerimientos. Para ello las
compaas utilizan un nmero telefnico de servicio al cliente,
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en dnde ellos no solo realizan los pedidos sino que se les
atiende sobre cualquier inquietud, sugerencia o reclamo que
deseen hacer.
Sirve como mtodo para buscar clientes potenciales. A travs
de las llamadas, los telemercaderistas logran concertar citas
de negocios e informarse sobre la situacin de los clientes
potenciales, con lo cual se puede analizar sin califican o no
como clientes de la empresa.
Es un mecanismo de promocin y publicidad, ya que si no se
logra la venta de inmediato se deja la inquietud y la marca del
producto en la mente del posible comprador.
Si se apoya en otros medios como la televisin o radio, genera
altas ventas en un mnimo de tiempo.
Permite realizar ajustes o correcciones de forma inmediata a los
problemas que se detecten.
Facilita la segmentacin del mercado para la atencin a
clientes.
Debilidades:
En las ventas de productos no conocidos por el comprador,
puede presentarse una disonancia al no quedar plenamente
satisfecho con lo que adquiri. En ocasiones el artculo no
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cumple con las expectativas del cliente. El director de ventas
debe tomar medidas al respecto, como cambio del producto
o en ltimas la devolucin del dinero,
La seleccin de personal para realizar estas funciones debe
ser especial pues de su trato con el cliente depende la
efectividad de la llamada.
Puede generar grandes inversiones en publicidad cuando se
utilizan los medios publicitarios para apoyar la venta.
No es el medio de ventas adecuado para todos los
productos.
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Caso N. 1
Ferre imperio LTDA.
Ferre imperio LTDA. es un importador y distribuidor de artculos de
ferretera, tiene sucursales en diferentes partes del pas, organizadas
en cuatro zonas: Norte, Occidente, Centro y Sur. Cada zona cuenta
con un director de ventas, quienes disean las estrategias de
promocin y venta de los artculos, con la coordinacin del gerente
nacional de ventas.
El almacn est situado en la zona Occidente lo que ocasiona a veces
demora en los despachos de los pedidos de los clientes, esto ha
originado una situacin muy curiosa: sus altas ventas estn
provocando problemas. Los productos de esta empresa tienen una
gran demanda, y su fuerza de ventas es eficaz para mover lamercanca. El problema radica en que la empresa no siempre puede
entregar lo que vende.
Diariamente el jefe de almacn enva por fax las hojas del inventario
al gerente de ventas nacional y al director de ventas de cada zona;
en ellas se identifican las existencias. Cuando los vendedores visitan
a los clientes, colocan sus pedidos con base en la disponibilidadsealada en dichas hojas.
A menudo se venden productos que no estn disponibles para
entrega, porque se ignora qu ventas han realizado ese mismo da
otros vendedores en otras zonas. Incluso cuando el inventario es
reducido, la agresiva fuerza de ventas busca excederlo. Pero la
empresa comienza a perder clientes, que se quejan cada vez ms de
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que no reciben a tiempo la mercanca solicitada, e incluso, a veces
no es despachada.
De otra parte el gerente de ventas nacional desea comercializar una
nueva lnea de artculos, maquinaria agrcola, por lo cual consulta con
el gerente financiero y con el director de mercadeo. La conclusin es
que se distribuir la nueva lnea pero solo en la zona centro; por
tanto se le comunica al director de ventas de esta zona que disee las
estrategias necesarias para la promocin y venta de la nueva lnea de
producto.
Analizar:
1. Cul es la situacin problema?
2. Cmo es el papel que desempea en esa situacin elsubgerente y los directores de ventas de cada zona?
3. Usted como subgerente de ventas y director de ventas qu
acciones correctivas cree que se deben tomar?
4. Cul es el tipo de departamentalizacin de la empresa?
5. Es adecuada la estructura del ara de ventas?
6. Qu tipo de autoridad se maneja en la entidad?
7. Cmo se realiz la divisin del trabajo?
8. Qu tipo de ventas se realizan en esta clase de empresa?
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9. Cul es el tipo de vendedor idneo para manejar esta clase de
productos?
ACTIVIDADES FORMATIVAS Y PREGUNTAS DE
ANALISIS
1. Cules son las cualidades ms importantes que debe poseer
un gerente de ventas?
2. Qu tipo de liderazgo cree usted, que es el ms adecuado para
dirigir un equipo de vendedores?
3. Explique la afirmacin: la autoridad se delega y la
responsabilidad se comparte.
4. Cul cree que es la importancia de estructurar un
departamento de ventas?
5. Porqu un director de ventas debe manejar habilidades
administrativas?
6. Cules son los aspectos a tener en cuenta para disear el
perfil del gerente de ventas?
7. Qu clase de departamentalizacin cree que es la ms
conveniente para la distribucin de funciones del rea comercial
de una compaa?
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8. Estudie el perfil del gerente de ventas de la empresa en donde
trabaja y analice si cumple con las habilidades y competencias
necesarias para desempear el cargo.
9. Realice un cuadro comparativo entre venta personal, venta
virtual y telemercadeo identificando ventajas y desventajas de
cada una.
10. Relacione un ejemplo de tipos de vendedores con los quehaya tenido contacto en su vida cotidiana.
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Cliente, es la persona que compra continuamente un artculo. Puede
ser para satisfacer una necesidad personal, de un tercero o para
vender nuevamente el producto a un nuevo precio, como es el caso
de los distribuidores mayorista, y minoristas.
En forma general lo que interesa en este tema es identificar el tipo de
comprador, porque son los que en la mayora de los casos
automticamente se convierten en clientes de una empresa.
1.Tipo de compradores
La gran variedad de artculos y servicios que ofrecen las empresas
van dirigidos a un consumidor en especial. Esto se relaciona con la
persona que hace la compra y el uso que haga del producto
adquirido.
1.1 Tipo de comprador segn el uso que le de al
producto que adquiere:
Se identifican dos clases de mercado: mercado de consumidores y
mercado de negocios; dentro de este ltimo est el comprador
industrial y el institucional.
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1.1.1 Industrial:
El comprador industrial es aquel que compra los
insumos o materias primas para la fabricacin de
otro producto, o para venderlo a otros
compradores con el fin de obtener un beneficio
econmico. Ejemplo, industrias de calzado,
depsitos de abarrotes. Tambin pertenecen a este
grupo los intermediarios mayoristas y minoristas
que integran el canal de distribucin de una empresa. Porconsiguiente este tipo de comprador buscar beneficios tales como
precio, calidad, formas y facilidades de pago, descuentos, asesoras,
garantas, respaldo, etc. Se caracterizan por realizar grandes
compras y requerir de un sistema de ventas especializado.
1.1.2 Institucional:
Se refiere a las compras que realizan las entidades
para el normal desarrollo de sus actividades. Ejemplo
las entidades que compran papelera y artculos de
oficina. De igual forma que el industrial, este
comprador analiza precio, calidad, formas de pago, oportunidad en la
entrega, garantas, etc.
1.1.3 De consumo:
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Es el comprador que utiliza el producto o servicio que adquiere, para
su uso personal o de sus familias. Las compaas orientan sus
esfuerzos a analizar las necesidades primarias (fisiolgicas y de
sobrevivencia) secundarias (sociales y personales) de los individuos
para determinar cules estn insatisfechas y disear la forma de
solucionar ese vaco. Hay varias teoras sobre los motivos de compra
de los consumidores, es importante que el director de ventas detecte
cules son esos motivos en sus clientes para crear las estrategias de
venta. La teora econmica de Marshall enuncia que las personas
compran para satisfacer una necesidad, pero buscan el costo masbajo. La teora del aprendizaje hace referencia a que el individuo
tiene hbitos de compra adquiridos por tradicin. La teora de la
escuela social enfoca al individuo comprando por estatus o
compromiso social, y la teora de XXXXXXX dice que las personas
adquieren los artculos gracias a la motivacin y a la influencia de los
medios publicitarios.
El director de ventas debe analizar tambin los factores que influyenen la decisin de compra individual, tales como predisposicin, edad,
nivel educativo, ingresos, metas, la familia, amigos, vecinos, clase
social, raza, religin, creencias, ubicacin geogrfica, etc.
Cualquiera que sea el motivo, el comprador se sentir satisfecho si el
producto cumple plenamente sus expectativas.
1.2 Tipo de comprador segn su comportamiento en el
momento de la compra.
Conocer las diferentes conductas que pueden asumir los
compradores en el momento de la compra, permite al vendedor
solucionar un problema y motivar a la persona a realizar el negocio.
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1.2.1Tmido:
Es aquel comprador callado, pasivo y temeroso de realizar una
compra. Solicita el artculo en voz baja y se deja influenciar
fcilmente por el vendedor.
1.2.2Indeciso:
Se caracteriza por que realmente no sabe que es lo que quiere,
generalmente solicita al vendedor informacin extra sobre el productoy pide le muestren diferentes formas, calidades, modelos, colores,
tamaos, etc.
1.2.3 Analtico:
Este comprador sabe exactamente qu es lo que quiere y por tanto
analiza que el producto que le ofrecen cumpla a cabalidad con susrequerimientos. Compara diferentes artculos y detalla las cualidades
de cada uno tanto en calidad como en precio.
1.2.4 Sabelotodo:
Es el comprador que pregunta por lo qu necesita y se anticipa al
vendedor contestando el mismo como funciona el producto quesolicit; menciona otros productos similares e inclusive relaciona las
caractersticas de la competencia y casi no deja habla al vendedor.
Conoce muy bien como funcionan las cosas y alardea de lo que sabe.
1.2.5 Agresivo:
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Es el comprador que sabe exactamente lo que quiere; casi siempre
est de afn por tanto su comportamiento es de impaciencia, pide lo
que necesita y exige que lo atiendan de inmediato.
1.2.3Malgeniado:
Se caracteriza por su mal humor, adems de ser agresivo y
exigente, se comporta en ocasiones grosero con el vendedor, no le
convencen las indicaciones que se le dan sobre el producto solicitado
y a todo le pone inconveniente.
1.3 Clasificacin de los productos:
Adems de identificar los tipos de consumidores, es importante tener
en claro las clase de productos o artculos que ellos requieren. Los
autores relacionan diferentes clasificaciones, en esta oportunidad se
har nfasis en la ms general:
1.3.1 Segn el consumo y tangibilidad:
Duraderos: Son artculos tangibles con mucho tiempo de duracin.
Ejemplo:ropa, electrodomsticos.
Es importante que los vendedores estn preparados para atendereficientemente a cualquier tipo de comprador, para ello es indispensableestudiar los comportamientos de los diferentes tipos y disear unaestrategia para manejar cada situacin de venta.
En este punto se ve la necesidad de ser polifactico y desempear un roldiferente dependiendo de la persona a la que se est atendiendo. Es as
como, segn el comportamiento del comprador, el vendedor debe serpersuasivo o agresivo dependiendo de la ocasin. Este aspecto seprofundizar en la unidad didctica N. 2 La Fuerza de ventas.
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No duraderos: Son artculos tangibles de consumo inmediato o de
corta duracin, con alta rotacin y bastante oferta. Ejemplo:
alimentos, artculos de aseo.
Productos intangibles:hace relacin a los servicios que satisfacen
una necesidad. Ejemplo: servicios mdicos, educacin, recreacin,
etc.
1.3.2 Segn los hbitos de compra del consumidor:
Artculos de compra rpida:Son aquellos que son de uso frecuente
y se compran sin ninguna complicacin. Ejemplo: alimentos, artculos
para aseo.
Artculos de comparacin:Son aquellos en que los compradores
realizan comparacin con otros productos en cuanto a calidad, precio,marca, etc. Para seleccionar el que ms se ajuste a sus
requerimientos. Ejemplo: Automviles, electrodomsticos, ropa.
Artculos de especialidad: Se refiere a los productos con
caractersticas especiales y estn dirigidos a un limitado grupo de
consumidores. Ejemplo: Equipo de fotografa, joyas, antigedades,
artculos para decoracin.
Artculos de compra por impulso:Son aquellos productos que son
adquiridos por los consumidores sin planificacin previa, sino por una
motivacin de momento. Ejemplo: helados, los artculos comestibles
que colocan al lado de las cajas registradoras en los supermercados,
como gaseosas, paquetes, chicles, dulces.
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Taller de aplicacin
Con base en los tipos de compradores segn el uso del producto y su
comportamiento en el momento de la compra, analizar cada una de
las siguientes situaciones y determinar:
Qu tipo de comprador es.
Qu acciones debe realizar el vendedor para lograr una venta
xitosa.
Primera Situacin:
Lugar: Establecimiento de venta de cuero.
Comprador: Propietario de una fbrica de calzado y carteras.
Sucesos:
El seor desea comprar diferentes clases de cuero para sufbrica.
Pregunta por precios, formas de pago, pide descuentos;
despus de muchos clculos y anlisis dice que visitar otros
almacenes y si no encuentra mejores alternativas regresa a
efectuar la compra.
Segunda Situacin:
Lugar: Tienda de ropa para dama.
Comprador: Una Seora de 50 aos.
Sucesos:
La seora desea un traje para una ocasin especial,
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Pide que le muestren muchos trajes y a todos les encuentra
algn defecto.
La vendedora le indica muchas prendas para que escoja.
Tercera situacin
Lugar: Punto de venta de Computadores.
Comprador: Hombre de 30 aos.
Sucesos:
El hombre desea un computador, el vendedor trata de
explicarle las caractersticas de varios equipos, pero el
comprador se anticipa y enumera todas las ventajas y
desventajas de cada uno.
Finalmente el posible cliente explica detalladamente las
caractersticas tcnicas y de programacin del equipo que estbuscando.
Cuarta situacin:
Lugar: Tienda de barrio
Comprador: Propietario de un pequeo negocio de abarrotes.
Sucesos:
Llega el vendedor de una bodega comercial de abarrotes a
ofrecer al tendero diferentes artculos para su local.
El tendero escucha atentamente y se deja llevar por las
recomendaciones del vendedor.
Quinta situacin:
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Comprador: Una gran empresa.
Lugar: Oficina de compras.
Sucesos:
El vendedor dialoga con el jefe de compras sobre el
requerimiento del perodo.
El jefe de compras se encuentra molesto porque ha tenido un
mal da.
Despectivamente le da a entender al vendedor que siempre es
inoportuno y le reclama por demoras en pedidos anteriores
2. Proceso de ventas
La venta es el proceso mediante el cual se idenfica una necesidad a
un posible comprador y se lo motiva, a travs de estrategias, a
satisfacerla con el producto que ofrece una empresa en particular a
cambio de una retribucin econmica.
Es importante tener en cuenta que vender es persuadir y no
coaccionar a la compra; es educar, es decir, dar a conocer el uso del
producto; y por ltimo vender es satisfacer una necesidad existente.
Para ello la venta requiere de una serie de pasos consecutivos y
estratgicos que permitan el logro eficiente de la misma. Este
involucra tres momentos de preparacin e interaccin con los
posibles clientes: Preventa, venta y posventa.
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Preventa
Identificacin declientes.Calificacin de clientes
potencialesPreparacin para laventa
Proceso de ventas
Venta
Posventa
Presentacin delvendedor
Identificacin denecesidades.Presentacin del
SeguimientoMantenimiento de
clientesReclamos
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Preventa: Hace referencia a todas aquellas actividades que realiza la
empresa para identificar al cliente potencial y preparar al equipo de
ventas para su contacto con el cliente.
Venta: Involucra las tcnicas y actividades que el vendedor realiza
para lograr que el cliente potencial adquiera el producto.
Posventa: Son las acciones que se llevan a cabo para lograr la
satisfaccin plena del cliente, su fidelidad y la propagacin de esa
satisfaccin a otros posibles clientes.
2.1 Preventa
Todos los productos requieren de una preparacin para la venta; sin
embargo hay productos para los cuales se requiere una accin ms
intensiva y personalizada de bsqueda de clientes. Estos productos
son los diferentes a los de consumo masivo como alimentos, ropa y
artculos de aseo, para el hogar etc. Se dirige ms que todo aaquellos artculos que no son de primera necesidad como seguros,
tarjetas de crdito, turismo, artculos suntuarios y al contacto de
intermediarios comerciales mayoristas o minoristas.
Es indispensable que el vendedor conozca, ante todo,
detalladamente las cualidades y beneficios de los productos que va a
ofrecer y el de los de la competencia, ya que esto le permite:
De la idoneidad y eficacia con que se planifique, y se diseen lasestrategias y tcnicas para las fases de preventa, venta y posventa, radicael xito en las ventas.
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Tener mayor confianza y seguridad en s mismo al poder
atender todas las inquietudes del cliente respecto del producto.
Asesorar al cliente en la decisin de compra.
Contrarrestar la competencia.
Obtener mejores resultados en sus visitas de ventas.
Manejar las objeciones que presente el posible comprador.
Los aspectos que debe conocer el vendedor de la compaa y del
producto o servicio son:
Utilidad del producto.
Las materias primas utilizadas.
Funcionamiento e indicaciones de los productos.
Ultimas mejoras que se le han realizado.
Material publicitario.
Formas de conservacin de los artculos. Polticas de venta.
Precios y condiciones de ventas.
Especificaciones de los productos de la competencia.
Estructura orgnica de la empresa.
Sucursales o agencias.
Puntos de venta o de atencin al cliente.
Trayectoria de la compaa. Clientes especiales.
Experiencias poco favorables de la empresa.
Inventario de los productos.
Tcnicas y estrategias de venta en general.
2.1.1Identificacin de clientes potenciales:
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Despus de tener claridad sobre la necesidad que el producto va a
satisfacer, se debe delimitar muy concretamente quin es el cliente.
Se disea el perfil de tal modo que se tenga amplio conocimiento de
sus caractersticas.
El director de ventas debe estar adecuadamente informado sobre
estos aspectos. En cierta medida los buenos resultados dependen de
la capacidad de los ejecutivos de ventas para analizar aspectos tales
como: localizacin, deseos, hbitos, preferencias de compra, formade vida, gustos, necesidades insatisfechas, capacidad econmica,
etc, de tal forma que se oriente el proceso de la venta pensando
siempre en la satisfaccin total del comprador.
2.1.2 Fuentes para conseguir clientes potenciales:
Una vez identificado claramente quien
es el cliente, se procede a seleccionar
los mecanismos para conseguir una
base de datos de posibles compradores
que el equipo de ventas visitar. Una
compaa nunca debe dejar de buscar
prospectos pues no hay seguridad deque los clientes conseguidos perduren
por siempre con la empresa: pueden verse cautivados por la
competencia, o mudarse del sitio de vivienda, o no desear mas el
producto. Los medios ms comunes para captar clientes son:
Mercado Natural:
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Conformado por el grupo de personas que rodean la vida de cada
vendedor, se trata de analizar cul de ellos tiene la necesidad que el
producto va a satisfacer y hacerle la evaluacin para determinar si
califica como cliente potencial. Dentro de este grupo se encuentra la
familia, los amigos, vecinos, compaeros de estudio, miembros de
clubes, integrantes de diferentes agrupaciones, y conocidos en
general.
Los referidos:
Representados por el nmero de personas que son recomendadas
por el mercado natural o por clientes actuales. Se trata de lograr una
base amplia de referidos pues son una buena fuente de clientes
potenciales, ya que ellos ya tienen una nocin o preconcepto de los
beneficios del producto.
Clientes actuales:
Son las personas o entidades que ya tienen algn vnculo comercial
con la empresa, es importante analizar si requieren nuevamente del
producto o de otro que ofrezca la empresa. Muchas compaas
mantienen una comunicacin continua con sus clientes informando
sobre cambios o novedades en los productos y servicios.
Clientes antiguos:
En ocasiones las empresas dejan perder clientes por falta de
seguimiento. Una buena estrategia es estar en contacto con ellos,
ofrecindoles servicios adicionales y los nuevos productos que oferte.
Directorios:
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En la actualidad existe gran variedad de directorios residenciales,
comerciales, y especializados en el que relacionan nombres de
personas naturales o jurdicas que pueden ser clientes potenciales de
los productos de diferentes empresas.
Adems hay compaas que recopilan bases de datos y las
intercambian con otras empresas. En Colombia un ejemplo son las
compaas de productos financieros, de seguros, de viajes, de
medicina prepagada, fondos de pensiones y cesantas. Ellos ofrecen
sus productos a personas que por diferente medio han contactado ylo transmiten a las otras entidades para que les ofrezcan sus
servicios.
Agencias de investigacin:
Hay empresas que se encargan de realizar estudios sobre hbitos de
consumo e investigacin de mercados para personas naturales ojurdicas que lo requieran; dentro de este proceso tambin identifican
y califican los posibles clientes.
Personal vinculado a la empresa:
Es otra fuente de clientes potenciales, los miembros de una
organizacin son muy a menudo usuarios o consumidores de losproductos que ofrece la empresa. Sin embargo no siempre se
contemplan como clientes potenciales. Para ello es importante
realizar el anlisis de quienes estn calificados para serlo.
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Puerta a puerta:
Aunque es una tcnica poco usada en la actualidad, todava puede
ser un medio para contactar clientes. Se utiliza ms que todo para
productos populares; una conocida es la que realizan los vendedores
de las fbricas o los depsitos a las pequeas tiendas de barrio. Se
conoce tambin como venta en fro, ya que el vendedor aborda al
posible cliente sin previo conocimiento de sus gustos y preferencias.
Llamadas en fro:
La tcnica es parecida a la anterior, pero se realiza a travs de una
llamada que el vendedor realiza al posible cliente. Esta requiere
menor costo y tiempo que la anterior y dependiendo del libreto que el
vendedor use, puede conseguir varias citas que se pueden convertir
en oportunidad de negocio.
Eventos comerciales:
Las diferentes firmas participan en ferias o exhibiciones para dar a
conocer sus productos. En Colombia hay diversidad de ellos. Estn los
eventos que se realizan en la feria exposicin donde llegan
productores y comerciantes de todo el pas y de pases extranjeros.
Tambin se realizan ferias en las diferentes ciudades y en los barriosde cada ciudad.
Estrategias de marketing directo:
Son las que utilizan los diferentes medios publicitarios para dar a
conocer los productos y atraer la atencin del posible cliente. Se
realiza a travs de telemercadeo, avisos publicitarios, correo directo.
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Puede que el resultado no sea inmediato pero a mediano plazo
surgirn personas interesadas en adquirir el artculo ofrecido.
2.1.3 Calificacin de clientes potenciales
Cualquiera que sea la fuente de clientes potenciales es indispensable
realizar el anlisis de esos posibles contactos, pues seguramente no
todos estarn en la capacidad de adquirir el producto.
Por consiguiente la importancia de calificarlos antes de ofrecerles los
productos, permite no incurrir en gastos inoficiosos y en la prdida de
tiempo por parte del vendedor.
La manera ms efectiva para determinar si una persona o entidad es
un buen prospecto para la empresa, es realizar el anlisis sobre sus
necesidades, su poder adquisitivo y la decisin de compra.
Necesidad:
Es fundamental identificar claramente, si el producto a ofrecer le va a
satisfacer una necesidad. En muchas ocasiones los individuos tienen
una carencia pero no han identificado la necesidad; por eso es
importante que el vendedor detecte ese vaco y lo haga notar al
posible cliente para convertirlo en necesidad. Por ejemplo unapersona puede pensar que no necesita un seguro de vida, sin
embargo se convierte en necesidad cuando se da cuenta de los
beneficios del producto y las consecuencias que puede acarrear el no
tenerlo; obviamente el perfil para este tipo de producto son personas
que tengan familia dependiente. Lo importante en esta etapa es
asegurar que el cliente quedar completamente satisfecho con el bien
o servicio a ofrecer.
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Poder adquisitivo:
El cliente potencial puede necesitar el artculo, pero si no cuenta con
la solvencia econmica para adquirirlo, se perder todo el esfuerzo
realizado por parte del vendedor para conseguir ese cliente y por
supuesto no es un sujeto de venta. Por consiguiente es importante
analizar la capacidad econmica del cliente. Para ello se pueden
tener en cuenta aspectos tales como:
Dnde trabaja, qu cargo ocupa. Cuentas bancarias.
Modelo y marca de vehculo,
Lugar de residencia, estrato, propia o en alquiler.
Sitios a los que asiste.
Ropa que usa, etc.
Hay compaas que para evitar un error en este estudiosegmentan los clientes potenciales por estrato social, cargos
laborales, productos bancarios etc. Por ejemplo las empresas que
comercializan el sistema de tiempo compartido para vacaciones,
seleccionan a sus clientes potenciales teniendo en cuenta que
laboren en grandes empresas, en cargos ejecutivos y de estrato
social de 4 en adelante.
Decisin de compra:
Se debe establecer si el cliente potencial tiene decisin en la compra.
Esto influye sobre todo en las ventas institucionales en las cuales
quien necesita los artculos es diferente de quien toma la decisin de
compra, por tanto se requiere identificar quien da la ltima palabra,
con el propsito de dirigir las estrategias de venta adecuadamente.
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2.1.4 Preparacin para la venta
Identificado y calificado el cliente potencial, el personal de ventas
debe prepararse para ofrecerle el producto, es decir debe hacer una
planeacin de la visita.
El primer paso es recopilar la informacin que caracterice al cliente
potencial:
Nombre completo, edad, estado civil, ocupacin, formacin,
asociaciones a las que pertenece, residencia, empresa en la quelabora, gustos, hbitos, familia, pasatiempos, qu productos similares
ha comprado y en dnde, etc.
Esta informacin se puede lograr a travs de registros en la empresa,
para casos de clientes actuales o antiguos. Para clientes nuevos, el
vendedor puede utilizar estrategias como observar, preguntar a
otros vendedores o clientes, en reuniones sociales, en actoscomerciales.
En segundo lugar es importante solicitar una cita con el posible
cliente, generalmente se logra telefnicamente. Para este respecto
es importante definir cmo se har la llamada y qu se dir. Para
iniciar conviene que el vendedor se identifique al igual que a la
empresa. En seguida enunciar el propsito de la llamada y si se captainters por parte del interlocutor, sugerir alternativas para concertar
una cita. Algunas empresas disean un libreto especial para la
realizacin de estas llamadas, de tal forma que la persona que haga
la llamada pueda desenvolverse bien en caso de alguna objecin por
parte del receptor y haya mayor logro de citas o de negocios.
Un ejemplo de libreto es:
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Buenas tardes Sr. Pedro Prez, mi nombre es Pepita Ruiz de la
compaa MEDIOS TECNOLOGICOS S.A. Nos dedicamos a la
distribucin de computadores y accesorios multimediales. Deseamos
tener una cita con usted, para que uno de nuestros ejecutivos pueda
darle a conocer los beneficios de nuestros productos. En qu
momento podra recibirlo?
Claro, que dependiendo de las respuestas las alternativas cambian,
pues hay quienes son muy receptores a esta clase de llamadas, perohay quienes son reacios a ellas y no dan opcin de nada. De igual
forma influye la persona que contesta la llamada y que a veces
cuando es un intermediario del prospecto puede negarse a transmitir
la llamada por orden del jefe y la cita se debe concretar a travs de
ella. De cualquier forma se debe prever las diferentes respuestas y
reacciones y tener una alternativa para cada caso. Adems es
importante que la comunicacin sea puntual y concreta, evitar losrodeos pues esto aburre al receptor y puede perder el inters en el
ofrecimiento.
Una vez lograda la cita, el vendedor debe prepararse para ella.
Indispensablemente, lo primero es conocer las especificaciones del
producto o servicio a ofrecer y todo lo concerniente a la compaa
como trayectoria, ubicacin, garantas, estructura orgnica. Ademsdebe ir preparado para resolver todas las inquietudes que el posible
cliente tenga y manejar adecuadamente las objeciones. Estos
aspectos se tratan detalladamente en los pasos de la venta como tal.
No se debe desconocer el proceso de benchmarking; tener
identificada la competencia y las caractersticas de sus productos
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permite al vendedor realizar una comparacin entre las ofertas y
determinar el valor agregado del producto que va a ofrecer.
2.2 Venta
Es el proceso que se realiza frente el posible comprador para realizar
el negocio, y es en este punto dnde se llevan a la prctica todas las
acciones preparadas en la fase de preventa. Es muy relevante la
actitud y profesionalismo del vendedor para obtener el resultado
deseado.
2.2.1 Presentacin del
vendedor
El viejo adagio dice la
primera impresin es la que
BENCHMARKING
El concepto bsico de Benchmarking hace referencia al proceso decomparacin y medicin de las operaciones o procedimientos internos deuna organizacin versus los de un o unos representante (s) mayor (es) desu clase y de sectores. (Spendorin 1994)
Spendolini (1994) plantea que es un mtodo para el establecimiento de
metas y medidas de productividad con base en las mejores prcticas de laindustria, por lo tanto es un proceso sistemtico, continuo de investigaciny aprendizaje evaluando los productos, servicios y procesos de trabajo delas organizaciones que son reconocidas como lideres en el sector.
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vale, y es muy cierto; difcilmente quien tenga una mala situacin en
un primer acercamiento podr cambiar esa percepcin de la otra
persona. Adems es importante tener presente que los momentos de
verdad suceden sin que se manejen y son situaciones crticas para la
buena o mala percepcin que un posible comprador se lleve del
producto y de la compaa.
La excelente presentacin personal, amabilidad, educacin, sencillez
del vendedor son aspectos claves para entrar con pie derecho a la
posibilidad de realizar un buen negocio.
En Colombia, el buen vestir exige para el vendedor el traje con
corbata en el hombre, y vestido sastre en la mujer. Esta
indumentaria da la sensacin, adems de una excelente presentacin,
de seriedad, respeto y responsabilidad tanto de la persona como de la
empresa a la que representa. Por obvias razones en las diferentes
regiones del pas, teniendo en cuenta el clima la indumentariavariar.
Otro aspecto a considerar es un adecuado manejo verbal, la forma de
dirigirse al cliente, la pronunciacin debe ser clara y puntual sin
rodeos ni vacilaciones; jams se contradice al cliente; lo primero que
debe hacer es presentarse as mismo dando a conocer la empresa.
2.2.2 Identificacin de necesidades e inicio de la venta
Una vez roto el hielo, se requiere conocer aspectos importantes del
cliente para determinar sus expectativas y necesidades. Se debe
El momento de verdades cualquier episodio en el cual el cliente entraen contacto con algn aspecto de la organizacin y se forma unaimpresin sobre la calidad de sus servicios.
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tener en cuenta que no siempre la persona estar dispuesta para la
visita, por tanto se requiere de habilidad y sutileza para iniciar la
venta. La observacin es una buena tcnica y dependiendo del tipo
de producto se pueden formular preguntas o comentarios que lleven
al cliente a dar pistas sobre sus requerimientos:
Hay que crear un ambiente de simpata: amabilidad, cortesa
Halagar al cliente es un buen inicio, siempre y cuando sea por
algo real y sin adulaciones exageradas.
Se debe lograr la atencin del cliente y evitar que se distraiga
con otros asuntos.
Preguntar sobre sus intereses, grupo familiar, expectativas,
planes, objetivos.
Observar la decoracin de su casa u oficina, da una idea del
gusto de la persona, de sus aficiones y de sus expectativas.
En muchas ocasiones el vendedor entrega un obsequio
representativo de la empresa, esto obliga al cliente aescucharlo con atencin; de todas formas hay que ser
prudentes con esas acciones para no incomodar a la persona o
no ponerlo en aprietos, ya que hay empresas que no permiten
que sus empleados reciban obsequios de ninguna especie.
El iniciar brindando una solucin a algn problema detectado
puede ser un buen comienzo.
La observacin realizada con atencin y utilizando lamemoria, permite al vendedor utilizar los hechos para dirigiry asesorar al posible comprador a realizar la compra.
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2.2.3 Presentacin del producto
Con una idea clara de lo que la
persona quiere o necesita, se
procede a presentar el producto,
teniendo en cuenta de resaltar las
caractersticas del mismo, que
resolver el problema del cliente.
La informacin clara y completa
que el vendedor de sobre lasespecificaciones del producto o
servicio, son clave para que el
cliente potencial comprenda los beneficios del mismo.
Es importante lograr el inters del comprador para ello se
enuncian las caractersticas del producto, utilizando ayudasvisuales como catlogos, folletos, display, fotografas, videos,
grficas, o el producto mismo si es posible.
Se debe hacer nfasis en aquellas cualidades que van a
satisfacerle plenamente su necesidad.
Se requiere que la presentacin del producto se realice como un
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