mapa conceptual medicion de la calidad
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CL AUDIA PARODI C . I . 15 .421.123ADMINISTRACIÓN MENCIÓN GERENCIA
Medición de la Calidad
CALIDAD
Determinada por el Cliente, no por el
Proveedor del Servicio.
PERCEPCIÓN
REFERIDA A
Cero defectos,Cero desviaciones de los estándares
y finalmente la satisfacción.
EXPECTATIVAS
Lo que espera el cliente que un
determinado producto o servicio haga por El.
SE ASPIRA
Igualar o superar las expectativas de
los Clientes
Es particular para cada Cliente
ES RELATIVA
Características de los Servicios
HETEROGENEIDAD
INTANGIBILIDAD
INSEPARABILIDAD
IMPLICA QUE
EL RESULTADO
UN SERVICIO
No es un objeto que se pueda poseer, es
mas bien un beneficio que
compra el usuario
La producción y el consumo siempre
ocurren simultáneamente
Depende de quien lo lleve a cabo y bajo que
circunstancias se genere. La percepción
depende quien lo contrata
Modelos para la Medición de la
Calidad
SERVQUAL De las Deficiencias
ES UN MODELO ES UNA EXTENSIÓN
Que identifica las cinco dimensiones básicas que caracterizan un servicio,
representadas en un cuestionario de 22 preguntas
Mejora el modelo Servqual, busca identificar las causas de un servicio deficiente, para ver
así las diferencias entre expectativas y percepciones
Servi Profic Chain (SPC)
Es un modelo de gestión para empresas de servicios, que busca ayudar a los gerentes a orientar sus esfuerzos hacia el
desarrollo de importante niveles de satisfacción y servicio para lograr un máximo impacto competitivo
MODELO SERVQUAL
MODELO DE LAS DEF IC IENC IAS
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(SPC)
MODELO SERVICE PROFIT CHAIN
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