CL AUDIA PARODI C . I . 15 .421.123ADMINISTRACIÓN MENCIÓN GERENCIA

Medición de la Calidad

CALIDAD

Determinada por el Cliente, no por el

Proveedor del Servicio.

PERCEPCIÓN

REFERIDA A

Cero defectos,Cero desviaciones de los estándares

y finalmente la satisfacción.

EXPECTATIVAS

Lo que espera el cliente que un

determinado producto o servicio haga por El.

SE ASPIRA

Igualar o superar las expectativas de

los Clientes

Es particular para cada Cliente

ES RELATIVA

Características de los Servicios

HETEROGENEIDAD

INTANGIBILIDAD

INSEPARABILIDAD

IMPLICA QUE

EL RESULTADO

UN SERVICIO

No es un objeto que se pueda poseer, es

mas bien un beneficio que

compra el usuario

La producción y el consumo siempre

ocurren simultáneamente

Depende de quien lo lleve a cabo y bajo que

circunstancias se genere. La percepción

depende quien lo contrata

Modelos para la Medición de la

Calidad

SERVQUAL De las Deficiencias

ES UN MODELO ES UNA EXTENSIÓN

Que identifica las cinco dimensiones básicas que caracterizan un servicio,

representadas en un cuestionario de 22 preguntas

Mejora el modelo Servqual, busca identificar las causas de un servicio deficiente, para ver

así las diferencias entre expectativas y percepciones

Servi Profic Chain (SPC)

Es un modelo de gestión para empresas de servicios, que busca ayudar a los gerentes a orientar sus esfuerzos hacia el

desarrollo de importante niveles de satisfacción y servicio para lograr un máximo impacto competitivo

MODELO SERVQUAL

MODELO DE LAS DEF IC IENC IAS

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(SPC)

MODELO SERVICE PROFIT CHAIN