manual de calidad de empresa de transporte
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Universidad Tecnológica
Facultad de Maestría y Post-Grados
Maestría en Administración de Negocios
Gestión de la Calidad
Manual de Calidad para la Empresa de Transporte
de Servicio Exclusivo Lovo Express
Catedrático:
Ing. Jorge Armando Vanegas Navas
Alumnos:
Walter Nelson Lovo Herrera.
José Alfredo Reyes Rodríguez.
David Enrique Alvarado Chévez.
INDICE
PAG.
Introducción 1
Capitulo I . Antecedentes 1.1 Historia 2
1.2 Nuestra Visión 3
1.3 Nuestra Misión 3
Capitulo II. Objetivo y Alcance del Sistema
2.1. Objetivo del sistema 4
2.2 Alcance del Sistema 4
2.3 Exclusiones del sistema de calidad 5
2.4 Enfoque al Cliente 5
Capitulo III. Enfoque Basado en los procesos 5
Capitulo IV. Sistema de gestión e Calidad
4.1 Requisitos Generales 6
Capitulo V. Responsabilidad de la Dirección
5.1 Compromiso de la Dirección 7
5.2 Politica de Calidad 8
5.3 Objetivo de Calidad 8
5.4 Responsabilidad y Autoridad 9
5.5 Comunicación Interna 9
5.6 Representante de la Dirección 10
5.7 Revisión por la Dirección 10
Capitulo VI. Gestión de los Recursos
6.1 Provisión de los Recursos 11
6.2 Recursos Humanos 11
6.3 Gestión de procesos y requisitos de ISO 9001 11
Capitulo VII. Procesos de Transporte Lovo Express
Proceso de Gestión de Calidad 15
Proceso de Gestión de Compra de Boleto 17
Proceso de Gestión de Abordaje 18
Proceso de Gestión Atención Abordo 19
Proceso de Gestión Apoyo en Carretera 20
Proceso de Gestión Desabordaje 21
Proceso de Gestión Recursos Humanos 22
Proceso de Gestión de Compras 23
Proceso de Gestión de Mantenimiento 24
1
Introducción
La calidad del servicio de transporte terrestre, es el resultado de la competitividad entre el
servicio prestado al usuario, desde la compra del boleto hasta la llegada a su destino final
que ofrece Lovo Express en todos sus recorridos de su línea exclusiva de forma eficiente,
como consecuencia de la gestión de calidad que llevara a cabo, la cual está adecuada a las
nuevas necesidades y tendencias globales que atañen al servicio de transporte colectivo.
Como toda actividad en una era globalizada, el servicio de transporte colectivo se encuentra
en una situación de constante cambio desde hace algunas décadas con la aparición del
transporte especial hacia el oriente del país.
Estos cambios, están orientados a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias que tiene el
usuario al momento de tomar la decisión de comprar un boleto para transportarse en
servicio de transporte ordinario o en uno exclusivo como el que presta Lovo Express, a
parte que con la nueva gestión de calidad elevará los niveles de servicio, seguridad y
empatía hacia el usuario de cara a la competencia, elevando más la propuesta de valor al
usuario sobre la prestación del servicio.
No olvidemos, que cuando un cliente compra el boleto, no sólo compra el servicio de
transporte, también compra deseos.
Por tal razón, se ha elaborado el presente manual que contiene criterios mínimos de calidad
y pretende ser el documento guía para Lovo Express que se esmerará en elevar y gestionar
la calidad de sus servicios al usuario, acciones que incidirán en el mejoramiento de la
imagen de la empresa elevando su competitividad y aumentando la preferencia de su
servicio. El alcance del manual de calidad esta limitado a la prestación del servicio
exclusivo de transporte terrestre desde Usulután hacia San salvador.
2
CAPITULO 1. ANTECEDENTES.
1.1 Historia
Lovo Express, nace en la década de los 60’s como una empresa individual de carácter
familiar, con el objetivo de prestar servicio ordinario interdepartamental de transporte
público de pasajeros entre Puerto el triunfo-Usulután-San Miguel y Usulután-San Salvador,
respectivamente.
Actualmente, cuenta con 6 unidades de transporte que prestan el servicio en las Rutas 302 y
377, para los siguientes destinos:
a. Dos (2) Unidades de Servicio Ordinario en la Ruta 377, con destino desde Puerto El
Triunfo- Usulutan-San Miguel y viceversa.
b. Dos (2) Unidades de Servicio Ordinario en la Ruta 302, con destino desde Usulután-
San Salvador y viceversa
c. Dos (2) Unidades de Servicio Exclusivo en la Ruta 302, con destino desde
Usulután-San Salvador y viceversa
El mayor atractivo de la empresa es la constante renovación de unidades del servicio
ordinario y exclusivo para garantizar la seguridad y comodidad de los usuarios.
Las oficinas administrativas se encuentran ubicadas en la Ciudad de Jiquilisco,
Departamento de Usulután.
Lovo Express realiza un (1) viaje completo (ida y regreso) por cada unidad del servicio
ordinario y exclusivo desde Usulután a San Salvador y dos (2) viajes servicio ordinario con
destino de Puerto El triunfo-Usulután- San Miguel, opera diariamente. En el servicio
ordinario, Puerto El triunfo- Usulután-San Miguel, tiene capacidad de movilizar
aproximadamente 480 personas en las dos unidades, en el Servicio Ordinario y exclusivo
Usulután-San Salvador, con capacidad de movilizar 120 personas diarias por unidad.
3
1.2. Nuestra Visión
Lograr convertirnos en una opción segura de transporte colectivo interdepartamental de la
zona oriental de El Salvador, estableciendo un modelo de transporte de línea exclusiva que
mejore el rendimiento de la empresa, aprovechando la sinergia entre empleados, autobuses
recientes con tecnología de avanzada y una calidad de servicio al cliente.
1.3. Nuestra Misión
Nuestra misión consiste en la prestación del servicios de transporte colectivo
interdepartamental, combinando la rapidez, seguridad, experiencia local en el ramo, y un
staff motivado para satisfacer las necesidades de nuestros usuarios y superar las
expectativas en todos los aspectos del mercado de transporte terrestre "Exclusivo" entre San
Salvador y Usulutan, por medio de autobuses cómodos, seguros y con un servicio
personalizado, desde la adquisición del boleto hasta la llegada a su destino.
4
CAPITULO II. Objetivo y Alcance del Sistema
2.1. Objetivo del sistema
El presenta manual tiene por objetivo establecer la forma en que se cumplen todos los
requisitos para el Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa, de acuerdo a la norma
ISO 9001:2008
2.2. Alcance del sistema
Los criterios de calidad de transporte Lovo Express se fundamentan en la cadena o secuencia
del servicio, desde la perspectiva del cliente o usuario, el cual, considera 5 dimensiones en la
percepción de los usuarios sobre la calidad: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de
Respuesta, Seguridad y Empatía.
La sinergia entre estos 5 factores deberá estar presente en todos los procesos claves y de
apoyo que mantiene la empresa y donde los criterios de calidad antes mencionados se ven
inmersos dentro de cada proceso, los cuales son:
Procesos
Claves
Compra
de Boleto
Abordaje Des
Abordaje
Apoyo en
Carretera
Atención
a Bordo
5
Para apoyar a los procesos de negocios se tiene a Recursos Humanos, Compras,
Mantenimiento y Gestión de Calidad.
Los clientes del sistema de la calidad son todas las personas naturales que tienen la
necesidad del Transporte de servicio exclusivo desde Usulután a San Salvador y viceversa.
Los productos son servicios de transporte colectivo, Servicio de encomienda y Servicio de
viajes express.
2.3. Exclusiones del Sistema de Calidad
Las exclusiones que se presentan en el presente Manual de Calidad para nuestro Sistema de
Gestión de la Calidad son las siguientes:
Requisito Justificación
Control de los dispositivos de
seguimiento y medición.
No se cuenta con equipos de seguimiento y
medición que requieran de calibración.
2.4 Enfoque al Cliente
La Gerencia General, está comprometida a desarrollar y mejorar el Sistema de Gestión de
Calidad, orientando los procesos de la empresa a la satisfacción del cliente. Por
consiguiente es necesario conocer el grado de satisfacción del cliente e incluir este
compromiso dentro de la Política de Calidad de Lovo Express.
CAPITULO III. ENFOQUE BASADO EN LOS PROCESOS
Nuestra empresa ha identificado los procesos existentes mediante el Mapeo de Procesos, el
cual será sujeto a cambios cuando la empresa lo considere necesario con el objeto de
incrementar la eficacia y eficiencia en la prestación de nuestros servicios.
6
CAPITULO IV. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
4.1 Requisitos Generales
El sistema de gestión de calidad, está conformado por personas, procesos y recursos que
utilizamos para garantizar la calidad de nuestros servicios.
Debemos de entenderse el término proceso a la interacción de actividades que utilizan
recursos para transformar entradas en salidas y que cumplan con lo siguiente:
Las salidas de nuestros proceso serán entradas de otros procesos (cliente interno)
hasta llegar al cliente externo.
Habrán de estar planificados y llevados a término en condiciones controladas.
Los procesos habrán de ser liderados por un dueño de proceso, tomando en cuenta lo
siguiente:
a) La definición de las interrelaciones de cada uno de ellos, está definido en el mapa
de proceso. Estas interrelaciones se basan en la colaboración entre proveedores y
clientes internos el cual se visualiza en el apartado de enfoque por procesos.
b) Los métodos necesarios para asegurarse que tanto la operación y control de la
eficacia se desarrollan en cada uno de los procedimientos de los procesos.
7
c) Los recursos necesarios para apoyar la operación y seguimiento de los procesos
se establecen en el presupuesto de la empresa.
d) El seguimiento, medición y el análisis de los procesos es realizada a través de:
Auditorias internas de la calidad
Medición de indicadores por procesos
Medición de productos
Identificación áreas de mejora
Revisión por la dirección
e) La mejora de la eficacia es alcanzada a través de implementar la mejora continua,
acciones preventivas y acciones correctivas.
CAPÍTULO V: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 Compromiso de la Dirección
El Gerente General está comprometido con el desarrollo, mantenimiento y mejora continua
de nuestro sistema de gestión de la calidad.
Este compromiso se manifiesta a través de las siguientes actividades:
Comunica continuamente al personal la importancia de cumplir con los requisitos
de los clientes, así como los reglamentarios y aspectos legales.
Proporciona los recursos necesarios, como también de disponer de la
documentación legal necesaria.
Establece y transmite la política y objetivos de la calidad, de tal manera que sean
comprendidos e implantados por cada uno de los involucrados.
Realiza revisiones periódicas para verificar el cumplimiento con la Norma, y el
cumpliendo los objetivos de la calidad.
Conserva evidencias de todas las actividades que se realizan.
8
5.2 Política de Calidad
Nuestra Política de Calidad es:
La política de calidad de LOVO EXPRESS, deberá tener como actividad principal
satisfacer las necesidades del cliente, sus expectativas y elevar el valor percibido, el
cual estará sustentado por los elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía, mediante la implementación de un sistema de
gestión de calidad en el servicio, que promueva la mejora continua en los procesos
de servicio al cliente.
5.3 Objetivos de Calidad
1. Implementar el sistema de Gestión de Calidad de Servicio al Cliente.
2. Mejorar la infraestructura durante el año 2012, para el mejoramiento del
servicio a los usuarios.
3. Aumentar en un 5% la preferencia de usuarios del Servicio Exclusivo.
Los objetivos de la calidad son establecidos por la Gerencia General, para dar
cumplimiento a nuestra política de calidad, los cuales están basados en las palabras claves
siguientes:
Fiabilidad:
Habilidad del personal para prestar el servicio de manera confiable y precisa, de tal forma
que genere la confianza al usuario cumpliendo las promesas de valor.
Capacidad de Respuesta:
Disposición del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio a tiempo, cumpliendo
el servicio en el tiempo indicado y solucionando los problemas con rapidez.
Seguridad:
Conocimiento del personal y habilidad para inspirar confianza, por medio de personal
capacitado y con experiencia en mecánica básica y servicio al cliente.
9
GERENTE GENERAL
SECRETARIA
ADMINISTRADOR
CONTADOR
CHOFER
AUXILIAR
ASISTENTE
Empatía:
Disposición del personal para una atención y ayuda en todo momento, atención permanente
con un trato amable y cordial.
5.4 Responsabilidad y Autoridad
El Organigrama que establece la relación de autoridad, es el siguiente:
5.5 Comunicación Interna
La comunicación interna es parte fundamental dentro de la empresa y los aspectos críticos
deberán comunicarse a través de la siguiente metodología:
Comunicar la política y los objetivos de la calidad a todo el personal de la empresa.
Evaluar al personal sobre el conocimiento y entendimiento de: la Política de la
Calidad, Objetivos de la Calidad, Manual de la Calidad, procedimientos así también
cambios y avances en la Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad,
resultados de la medición del sistema y las mejoras del mismo.
Los documentos aprobados deben ser distribuidos y divulgados.
Cada Jefe debe hacer conciencia en el personal sobre la importancia de sus
actividades dentro de los procesos, y como el desarrollo de estas contribuye al logro
de los objetivos de la calidad.
10
Comunicar el grado de cumplimiento de los objetivos de la calidad con la finalidad
de medir el desempeño los procesos.
El Representante de la Dirección, comunica a los líderes de cada proceso los
resultados de las auditorias internas, seguimiento de acciones correctivas y acciones
preventivas con el objeto de divulgar la mejora en el desempeño de los procesos.
Se mantienen evidencia documental de la comunicación interna.
5.6 Representante de la Dirección
El Gerente General está designado como Representante de la Dirección quien
independientemente de otras responsabilidades:
1. Se asegura que se establezca, implemente y se mantengan los procesos necesarios para
el Sistema de Gestión de la Calidad, que se encuentran definidos en este Manual de
Calidad.
2. Informar sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, y de cualquier
necesidad de mejora, mediante presentaciones e informes periódicos.
3. Se asegura que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente.
4. Representar el Sistema de Gestión de la Calidad de ante entidades externas.
5.7 Revisión por la Dirección
1. El Gerente General y Administrador revisan el Sistema de Gestión de Calidad de
forma trimestral o cuando lo consideren necesario.
2. El Administrador es responsable de presentar a la Alta Dirección para ser analizada la
información siguiente:
Resultados de las Auditorias Internas de la calidad.
Estado de las Acciones Correctivas y Preventivas de la auditoria de la calidad.
Acciones de seguimiento de revisiones anteriores.
Recomendaciones para la mejora de los procesos.
Resultados de la medición de la satisfacción del cliente
Control de los reclamos del cliente.
3. El Gerente General, es responsable de levantar un acta describiendo las acciones y
decisiones tomadas en relación a:
La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión
La mejora de la eficacia de los procesos del Sistema
11
La mejora del producto con relación a los requisitos del cliente.
Las necesidades de recursos.
4. El Gerente General evalúa la necesidad de modificar la Política y Objetivos de la
Calidad, lo cual es registrado en el “Acta de Revisión por la Dirección”.
5. Los Choferes, al recibir el Acta de Revisión por la Dirección, proceden a levantar las
Acciones Correctivas ante cada no conformidad señalada o levanta Acciones
Preventivas, si se trata de no conformidades potenciales.
6. El Administrador es responsable de proveer el seguimiento correspondiente a las
acciones correctivas o preventivas.
CAPÍTULO VI: GESTION DE LOS RECURSOS
6.1 Provisión de recursos
La Gerencia General, determinará y proporcionará de acuerdo a las acciones correctivas y
preventivas abiertas en el sistema, los recursos necesarios para implantar y mejorar los
procesos del Sistema de Gestión de la Calidad y para aumentar la satisfacción del cliente.
6.2 Recursos humanos
Con el objeto de que el personal de nuestra empresa tenga las habilidades para realizar sus
actividades en el Sistema de Gestión de Calidad, se establecen las descripciones de puestos
de cada proceso y las competencias laborales.
Necesidades de competencia del personal: Todo trabajador deberá cumplir con los
perfiles establecidos en la descripción de puesto que corresponda, según el Manual
de Organización y Funciones.
Formación: Se cuenta con un plan de formación de competencias del personal que
afecta la prestación del servicio manteniendo los registros correspondientes
Registros: Se mantienen los registros del personal que demuestran la experiencia,
educación, formación y habilidades.
6.3 Gestión de procesos y requisitos de ISO 9001
PROCESO REQUISITO DESCRIPCIÓN
4.1 Requisitos Generales
5.1 Compromiso de la dirección
12
Gestión de la Calidad
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Política de Calidad
5.4 Planificación
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.6 Revisión por la dirección
6.1 Provisión de recursos
8.2.1 Satisfacción del cliente
8.2.2 Auditoria interna
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
8.4 Análisis de datos
8.5 Mejora
Compra de Boleto
7.1 Planificación de la Realización del Producto
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
4.2.4 Control de los registros
5.3 c Política de Calidad
5.4.1 Objetivos de calidad
8.2.1 Satisfacción del cliente
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
8.3 Análisis de datos
8.5 Mejora
Abordaje
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
7.2.3 Comunicación con el cliente
7.5.2 Validación de los procesos
4.2.4 Control de los registros
7.5.4 Propiedad del cliente
5.3 c Política de Calidad
5.4.1 Objetivos de calidad
8.2.1 Satisfacción del cliente
13
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
8.3 Análisis de datos
8.5 Mejora
Atención a Bordo
7.2.3 Comunicación con el cliente
7.5.1 Producción y prestación del servicio
7.5.4 Propiedad del cliente
4.2.4 Control de los registros
5.3 c Política de Calidad
5.4.1 Objetivos de calidad
8.2.1 Satisfacción del cliente
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
8.3 Análisis de datos
8.5 Mejora
Apoyo en Carretera
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
7.2.3 Comunicación con el cliente
7.5.3 Identificación y trazabilidad de los productos
7.5.4 Propiedad del cliente
4.2.4 Control de los registros
5.3 c Política de Calidad
5.4.1 Objetivos de calidad
8.2.1 Satisfacción del cliente
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
8.3 Análisis de datos
8.5 Mejora
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
7.2.3 Comunicación con el cliente
7.5.1 Producción y prestación del servicio
7.5.2 Validación de los procesos
14
Desabordaje
7.5.3 Identificación y trazabilidad de los productos
7.5.4 Propiedad del cliente
4.2.4 Control de los registros
5.3 c Política de Calidad
5.4.1 Objetivos de calidad
8.2.1 Satisfacción del cliente
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
8.3 Análisis de datos
8.5 Mejora
Compras
4.2.4 Control de los registros
5.3 c Política de Calidad
5.4.1 Objetivos de la Calidad
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
8.4 Análisis de datos
8.5 Mejora
Mantenimiento
6.3 Infraestructura
4.2.4 Control de los registros
5.3 c Política de Calidad
5.4.1 Objetivos de la Calidad
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
8.3 Control del producto no conforme
8.4 Análisis de datos
8.5 Mejora
Recursos Humanos
6.2 Recursos humanos
6.4 Ambiente de trabajo
4.2.4 Control de los registros
5.3 c Política de Calidad
15
5.4.1 Objetivos de la Calidad
7.1 Planificación de la realización del producto
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
8.4 Análisis de datos
8.5 Mejora
CAPÍTULO VII: PROCESOS DE TRANSPORTE LOVO EXPRES
PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDAD
OBJETIVO
Definir las actividades, recursos y la interacción entre ambos para establecer, implementar
y mantener el Sistema de la Calidad.
ALCANCE
El proceso de gestión de la calidad aplica a todo el Sistema de Gestión de la Calidad de
Transporte LOVO EXPRESS
RESPONSABILIDADES
El Gerente General es el responsable de autorizar el presente proceso y los
documentos que sean necesarios del sistema.
El Administrador es responsable de elaborar la planificación del Sistema de Gestión
de la Calidad, velar por su implementación y la verificación del cumplimiento o
cambio de fechas de la misma si es necesario.
El Representante de la Dirección y el Administrador, son responsables de elaborar
la política de la calidad, los objetivos generales de la calidad y la documentación del
sistema de la calidad.
El Gerente General se asegura de que se establecen, implementan, controlan y
mantienen los procesos del sistema de gestión de la calidad, la política de la calidad,
los objetivos generales de la calidad y cualquier otro documento declarado en el
Sistema de Gestión de la Calidad.
El Representante de la Dirección y el Administrador, se aseguran de implementar el
sistema de gestión de la calidad.
El Representante de la Dirección en coordinación con el auditor autorizado son
responsables de que se efectúen las auditorias internas de la calidad.
16
PROCESO DE GESTION DE LA CALIDAD
INDICADORES DE GESTION:
Indicadores de gestión de calidad de todos los procesos
DOCUMENTOS ASOCIADOS:
Procedimiento de no conformidades
INFRAESTRUCTURA
Mobiliario y equipo de oficina
Teléfono y fax
equipo de cómputo
INICIO
ADMINISTRADORElabora
programacion del Sistema de la
Calidad
GERENTE GENERALAutoriza el
Programa de Gestión de la
calidad
GERENTE GENERAL/ADMINISTRADORDan a conocer a
todo el personal el programa de
gestión de la calidad
GERENTE GENERAL/ADMINISTRADOR
Elaboran la politica y objetivos de
calidad
GERENTE GENERAL/ADMINISTRADOR
Divulgan a la organización la
politica y objetivos de calidad
ADMINISTRADORElabora Manual de
la Calidad
GERENTE GENERALAutoriza manual de
calidad
Conforme
NO
ADMINISTRADOREstablece
documentos necesarios para
implementar el SGC
GERENTE GENERAL Aprueba
documentación
ADMINISTADOREjecuta Sistema de calidad en todas las
areas
ADMINISTRADOR Recopila
información de la documentacion
para analisis
ADMINISTRADOREnvía analisis de los
datos al Gerente General
GERENTE GENERALRevisa analisis y
establece la existencia de deficiencias
Deficiencia
GERENTE GENERALSolicita plan de
acción de medidas preventivas y
correctiva
SI
ADMINISTRADORElabora plan de
accion de medidas preventivas y
correctivas
GERENTE GENERALAutoriza plan de
acciones de medidas
preventivas y correctivas
ADMINISTRADOREjecuta plan de
medidas preventivas o
correctiva
ADMINISTRADORMide el resultado de mejora de la
calidad del resultado del plan
de accion.
ADMINISTRADOREnvía resultados al Gerente General
GERENTE GENERALAnaliza resultados de los planes de
acción
Impacto de planes
GERENTE GERNERALCompara
Resultados del sistema con los indicadores de
calidad
SI
NOProcedimeinto
de acciones correctivas
NO
FIN
ENTRADAS Insumos *Tiempo estipulado
para implementar el
sistema de calidad
*Requisitos de los
usuarios
*Requisitos legales
*Listado de los
procesos del
sistema
*Metas propuestas
Requisitos:
Sistema de gestión
de calidad aprobada
Política de calidad
clara.
Listado de procesos
claros y precisos
Proveedor Interno
-Gerencia General
SALIDAS
Producto
Política, objetivos,
planificación y
documentación
del SGC
Requisitos
Politica de calidad
Aprobada,
medible con el
plazo estipulado,
que refleje
compromiso de
cumplir requisito y
de mejorar
eficacia del SGC
-Que se apegue a
la política de
calidad que sea
alcanzable
Cliente
Personal
involucrado en el
SGC
17
INICIO
USUARIOLlega a terminal de
autobus
AUXILIAR DE CHOFER
Dirige a usuario a sala de espera de
autobuses exclusivos.
USUARIOSe dirige a
ventanilla de boleteria y adquiere
boleto y retira formulario de
equipaje
Boleto numerado y formulario de
equipaje
USUARIOLlena formulario de
equipaje y lo adhiere a la maleta
USUARIOToma asiento en la
Sala de espera, mientra llega la
hora de abordaje.
FIN
AMBIENTE DE TRABAJO
Área de oficina limpia y ordenada, con suficiente iluminación
PROCESO DE GESTIÓN DE COMPRA DE BOLETO
OBJETIVO
Establecer las actividades y recursos necesarios para la adquisición del boleto de abordaje
por el cliente.
ALCANCE
El proceso de compra de boleto inicia desde la llegada del usuario a la terminal y finaliza a
la hora del abordaje.
RESPONSABILIDADES
El Gerente General es el responsable de autorizar el presente proceso y los
documentos que sean necesarios del sistema.
El Administrador es responsable de implementar y darle seguimiento al proceso de
gestión de compra de boleto, como también proponer mejoras.
ENTRADAS
Insumos
- Necesidad del
usuario de
transportarse.
- Boleto de abordaje.
-Formulario de
equipaje
Requisitos
-Boleto numerado.
-Formulario de
equipaje lleno.
Proveedor Interno
Boletería
Proveedor Externo
Usuario
SALIDAS
Producto
- Boleto comprado.
-Formulario de
equipaje
entregado
Requisitos
-Boleto Pagado.
-Formulario de
equipaje adherido
al equipaje
Cliente Interno
Administrador y
Gerente General
Cliente Externo
- Usuario
18
INDICADORES DE GESTION:
Venta de boletos
DOCUMENTOS ASOCIADOS:
Boleto de abordaje
Formulario de equipaje
INFRAESTRUCTURA
Mobiliario y equipo de oficina
Teléfono y fax
AMBIENTE DE TRABAJO
Área de Sala de espera y Boletería limpio y ordenada, con suficiente iluminación.
PROCESO DE ABORDAJE
OBJETIVO
Establecer las actividades y recursos necesarios para el Abordaje de los usuarios a la unidad
de transporte de Lovo Express.
ALCANCE
El proceso inicia desde que el chofer estaciona el autobús en la meta de salida hasta el
ingreso al autobús de los usuarios
RESPONSABILIDADES
El Gerente General es el responsable de autorizar el presente proceso y los
documentos que sean necesarios del sistema.
El Administrador es responsable de implementar y darle seguimiento al proceso de
gestión de abordaje, como también proponer mejoras.
El chofer y auxiliar son los responsables de darle cumplimiento al presente proceso
de calidad.
19
INICIO
CHOFEREstaciona
correctamente el autobus en la meta
de salida
CHOFER20 minutos antes de
la hora de salida, enciende el AC y
calibra la temperatura.
AUXILIAR DE CHOFER
Informa a usuarios que el autobus se
encuentra en meta
AUXILIAR DE CHOFER
Realiza el ordenamiento de
los usuarios de acuerdo a la
numeracion de boleto
AUXILIAR DE CHOFER
Verifica boletos y ordena el equipaje
pesado en el compartimiento.
CHOFERExpresa la
bienvenida a los usuarios y los
ingresa al autobus de acuerdo a la numeracion del
boleto
FIN
PROCESO DE ATENCION ABORDO
OBJETIVO
Establecer las actividades y recursos necesarios para la atención del servicio abordo para
los usuarios.
ALCANCE
El proceso Inicia desde la salida del autobús de la terminal de abordaje hasta la llegada a la
terminal de destino.
RESPONSABILIDADES
El Gerente General es el responsable de autorizar el presente proceso y los
documentos que sean necesarios del sistema.
El Administrador es responsable de implementar y darle seguimiento al proceso de
gestión de atención abordo, como también proponer mejoras.
El chofer y auxiliar son los responsables de darle cumplimiento al presente proceso
de calidad.
SALIDAS
Producto
- Usuario a bordo
de la unidad.
Equipaje
Almacenado en la
unidad
Requisitos
Usuario sentado
correctamente
dentro de la
unidad.
Equipaje ubicado y
ordenado en la
unidad
Cliente Interno
- Chofer y Auxiliar
Cliente Externo
- Usuario
ENTRADAS
Insumos
- Boleto de abordaje
pagado.
-Formulario de
equipaje adherido al
equipo
Requisitos
Usuario ordenado de
acuerdo a la
numeración.
Formulario de
equipaje lleno.
Proveedor Interno
-Boletería
Proveedor Externo
- Usuario
20
INICIO
CHOFEREnciende los
monitores de TV, y mediante un DVD se
realiza la presentacion y benvenida a los
usuarios
DVDPresentacion y
benvenida
AUXILIAR DE CHOFER
Realizar verificación de pasajeros e
indica las medidas de seguridad a los
usuarios
CHOFERCinco minutos
posteriores a la salida de la terminal
de autobus, inicia transmisión de Pelicula, series,
documentales, etc, atraves de DVD,
DVDPeliculas, series,
documentales,etc
CHOFERAntes de llegar a la
terminal de desabordaje, instala
DVD con la presentacion de
despedida para los usuarios, donde se
les agradece su preferencia
DVDPresentacion de
despedida
FIN
PROCESO DE APOYO EN CARRETERA
OBJETIVO
Establecer las actividades y recursos necesarios para cuando exista la necesidad de recibir
apoyo en carretera tanto para los usuarios y como la unidad de transporte.
ALCANCE
El proceso inicia desde que detecta la incidencia mecánica en la unidad hasta la llegada de
la grúa
RESPONSABILIDADES
El Gerente General es el responsable de autorizar el presente proceso y los
documentos que sean necesarios del sistema.
ENTRADAS
Insumos
Usuario sentado
correctamente
dentro de la
unidad.
Equipaje ubicado y
ordenado en la
unidad
Requisitos
Equipo Audiovisual
y A/C funcionando.
Indicaciones de las
medidas de
seguridad del
trayecto.
Proveedor Interno
Chofer y Auxiliar
Proveedor Externo
Usuario
SALIDAS
Producto
- Usuario a bordo
satisfecho del
trayecto e
informado de las
medidas de
seguridad
Requisitos
Usuario sentado
correctamente
dentro de la
unidad.
Equipaje ubicado y
ordenado en la
unidad
Cliente Interno
- Chofer y Auxiliar
Cliente Externo
- Usuario
21
INICIO
CHOFERDetecta incidencia
mecanica en la unidad y detiene la
marcha
CHOFERVerifica Incidencia para determinar si
es posible solucionarla
SOLUCION
CHOFERInforma a la Base
sobre la incidencia
NO
CHOFERProcede a reparar la unidad y continua el
recorrido
SI
FIN
CHOFERInforma a usuarios que otra unidad de
transporte los auxiliara
USUARIOSRealizan tranborde
de unidad de transporte
AUXILIAR DE CHOFER
Traslada a unidad de apoyo el
equipaje pesado de los usuarios
CHOFEREspera el auxilio de
la grua para remolcar la unidad a
taller mecanico
FIN
El Administrador es responsable de implementar y darle seguimiento al proceso,
como también proponer mejoras.
El chofer y auxiliar son los responsables de darle cumplimiento al presente proceso
de calidad.
=
PROCESO DE DESABORDAJE
OBJETIVO
Establecer las actividades y recursos necesarios para cuando exista la necesidad de
Desabordaje de los Usuarios en la terminal de llegada.
ALCANCE
El proceso Inicia desde que la unidad se estaciona en la terminal de Desabordaje hasta el
retiro del autobús de la terminal de llegada.
ENTRADAS
Insumos
Requerimiento de
auxilio en carretera
Unidad de
transporte
Grúa
Requisitos
Que la unidad no
pueda continuar el
recorrido.
Tiempo de auxilio
30 min. máximo.
Proveedor Interno
- Empresa
Proveedor Externo
- Empresa aliada
SALIDAS
Producto
- Usuarios a bordo
de autobús de
reemplazo
Requisitos
Usuario sentado
correctamente
dentro de la
unidad de auxilio.
Equipaje ubicado y
ordenado en la
unidad de auxilio
Cliente Interno
- Chofer y Auxiliar
Cliente Externo
- Usuario
22
INICIO
CHOFEREstaciona
correctamente el autobus en la estacion de desabordaje
AUXILIAR DE CHOFER
Ordena a los usuarios para el
desalojo del autobus
USUARIOInicia el desalojo del
autobus ordenadamente
CHOFERAgradece
personalmente a los usuarios la
prefencia del servicio
AUXILIAR DE CHOFER
Entrega equipaje pesado a usuario,
deacuerdo al formulario de
equipaje
Formulario de equipaje
AUXILIAR DE CHOFER
Revisa autobus, para verificar la
existencia de objetos olvidados
AUXILIAR DE CHOFER
Informa a chofer que no existen
objetos olvidados.
NO
AUXILIAR DE CHOFER
Elabora formulario de entrega de
objetos olvidados y lo entrega con el
objeto en boleteria
SI
CHOFERRetira autobus de la
estación de desabordaje.
FIN
RESPONSABILIDADES
El Gerente General es el responsable de autorizar el presente proceso y los
documentos que sean necesarios del sistema.
El Administrador es responsable de implementar y darle seguimiento al proceso,
como también proponer mejoras.
El chofer y auxiliar son los responsables de darle cumplimiento al presente proceso
de calidad.
PROCESO DE RECURSOS HUMANOS
OBJETIVO
Establecer las actividades necesarias que se deben ejecutar para el proceso de Recursos
Humanos en la selección y contratación de personal.
ALCANCE
El proceso Inicia desde la identificación y requerimiento de personal hasta contratación
ENTRADAS
Insumos
Usuario sentado
correctamente
dentro de la
unidad.
Equipaje ubicado y
ordenado en la
unidad
Formulario de
objetos olvidados
Requisitos
Usuarios ordenados
para desabordaje.
Proveedor Interno
- Chofer, Auxiliar y
boletería
Proveedor Externo
- Usuario
SALIDAS
Producto
Usuario satisfecho
del servicio de
transporte
Equipaje
entregado
Requisitos
Tiempo de
trayecto.
Servicio a bordo
Cliente Interno
- Chofer y Auxiliar
Cliente Externo
- Usuario
23
INICIO
GERENTE GENERALDefine perfil del
candidato
ADMINISTRADORRecibe curriculum y realiza escogitación
Para administración
GERENTE GENERALRealiza entrevista a
Candidato
SI
ADMINISTRADORRealiza entrevista a
CandidatoNO
GERENTE GENERALEnvía a candidato a
realizar pruebas Psicometricas y Competencias
APRUEBA
FIN
NO
SI
ADMINISTRADOREnvia curriculum a Gerente General
GERENTE GENERALAuoriza
contratacion de candidato
FIN
RESPONSABILIDADES
El Gerente General es el responsable de autorizar el presente proceso y los
documentos que sean necesarios del sistema.
El Gerente General y Administrador es responsable de implementar y darle
seguimiento al proceso, como también proponer mejoras.
PROCESO DE COMPRAS
OBJETIVO
Establecer los lineamientos para asegurar que los insumos requeridos para las compra de
repuestos, accesorios e insumos la prestación de los servicios.
ALCANCE
El proceso Inicia desde la elaboración del listado de repuestos y accesorios hasta el
almacenaje de productos
ENTRADAS
Insumos
Necesidad de
contratación de
personal
Perfil del candidato
Pruebas
Psicométricas
Requisitos
Presentación de
currículo legible.
Perfil idóneo
Proveedor Interno
- Áreas con
necesidad de
contratación
Proveedor Externo
- Mercado laboral
SALIDAS
Producto
Personal
contratado
Requisitos
Aprobar
entrevistas y
exámenes
psicométricos.
Expediente
completo
Cliente Interno
- Área solicitante
24
INICIO
ADMINISTRADORElabora listado de
de repuestos y accesorios para
stock
ADMINISTRADOREnvía listado a
Gerente General para revisión y autorización de
compra
GERENTE GENERALRevisa el listado de
Repuestos y accesorios para
stock
De Acuerdo
GERENTE GENERALAutoriza y envía a
Secretaria el listado de repuestos y accesorios para
cotización
SI
NO
SECRETARIASolicita cotizaciones
a proveedores
SECRETARIARecibe y tabula las
cotizaciones de proveedores
SECRETARIAEnvía tabulaciones a
cotizaciones de proveedores a
Gerente general
GERENTE GENEALRevisa Tabulación de cotizaciones de
proveedores
Cumple especificaciones
GERENTE GENERALEnvía solicitud a secretaria para evaluar nuevos
proveedores
NO
SECRETARIADesarrolla
procedimiento para evaluacion de
nuevos proveedores
GERENTE GENERALSelecciona a
proveedores para la compra de repuestos y accesorios
GERENTE GENERALEnvía a secretaria el
listado de proveedores
seleccinados para la elaboracion de
orden de compra
SECRETARIAProcede a elaborar Orden de compra para el proveedor
ORDEN DE COMPRA
SECRETARIAEnvia orden de
compra a proveedores
ADMINISTADORRecibe productos y
verifica la especificaciones
conforme a Orden de compra
Conforme
Listado de repuestos y accesorios Cotizaciones
ADMINISTRADORDevuelve producto
no conforme a proveedor y solicita
nueva factura
NO
ADMINISTRADORRecibe producto
conforme y almacena
ADMINISTRADORAcepta producto
conforme y almacena
FIN
RESPONSABILIDADES
El Gerente General es el responsable de autorizar el presente proceso y los
documentos que sean necesarios del sistema.
El Gerente General y Administrador es responsable de implementar y darle
seguimiento al proceso, como también proponer mejoras.
PROCESO DE MANTENIMIENTO
OBJETIVO
Establecer e implementar el proceso para obtener una optimización de la vida útil de los
equipos e instalaciones.
ENTRADAS
Insumos
Necesidad de
compra
Listado de
repuestos y
accesorios
Cotización de
proveedores
Tabulación de
precios
Requisitos
Especificación del
producto
Cantidad a comprar
Proveedor Interno
- Todas las áreas de
la empresa
Proveedor Externo
Mercado
SALIDAS
Producto
Orden de compra
Producto
conforme
almacenado
Requisitos
Orden de compra
autorizada
Descripción clara
del producto
Cantidad
requerida
Cliente Interno
Todas las áreas de la empresa
Cliente Externo
Proveedores
25
INICIO
GERENTE GENERALSolicita programa
de Mantenimiento
ADMINISTRADORElabora programa
de Mtto. Preventivo y correctivo
GERENTE GENERALRevisa programa de
Mantenimiento
De Acuerdo
NO
GERENTE GENERALAutoriza programa de mantenimiento
SI
ADMINISTRADOREnvía a taller mecánico las
unidades programadas a mantenimiento
TALLER MECANICORecibe unidades y
realiza el mantenimiento
preventivo o correctivo.
ADMINISTRADORRetira autobus del
taller y elabora bitacora e informe de mantenimiento
Bitacora de mantenimiento
Informe de mantenimientoGERENTE GENERAL
Revisa bitacora e informe de
mantenimiento
De acuerdo
Aprueba bitacora e informe de
mantenimiento
SI
NO
Envía bitacora e informe para
corrección
FIN
ALCANCE
El proceso inicia desde la solicitud del programa de mantenimiento hasta la aprobación de
la bitácora e informe de mantenimiento
RESPONSABILIDADES
El Gerente General es el responsable de autorizar el presente proceso y los
documentos que sean necesarios del sistema.
El Gerente General y Administrador es responsable de implementar y darle
seguimiento al proceso, como también proponer mejoras
ENTRADAS
Insumos
Programa de
mantenimiento
Requisitos
Programa de
mantenimiento
autorizado
Proveedor Interno
-Administrador
Proveedor Externo
- Talleres
mecánicos
SALIDAS
Producto
Autobuses en
buen estado
Bitácora
documentada
Informe de
mantenimiento
Requisitos
Autobuses
revisados
Bitácora
autorizada
Informe
autorizado
Cliente Interno
Gerente General
y Administrador
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