lalo huber - manejo de conflictos y negociación
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Manejo de conflictos yNegociación
Prof. Lalo Huber
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Importancia de la negociación
La negociación es un proceso constante en el trabajo y en la vida social
Negociaciones no efectivas y/o ineficientes pueden minar los cimientos de una persona, familia, empresa, organización o país
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¿Qué es una “buena negociación”..?
Objetivos de un buen manejo de conflictos
Resolver Resolver rápido Resolver en forma justa Resolver de “raíz” Prevenir nuevos conflictos APRENDER
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Negociación irracional / inconsciente
Cada lado asume una posición, argumenta en su favor, y hace concesiones para llegar a un compromiso
Ejemplo típico: el “regateo”
La posición en general no revela los intereses subyacentes
La negociación en base a posiciones es básicamente “irracional”
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Produce acuerdos insensatos
Irracionales
Injustos
Peligrosos
No durables
Contrarios al bien común
“Narrow-minded”
Es ineficiente
Puede afectar la relación
El resultado se basa casi exclusivamente en las características particulares de los negociadores, y no en criterios lógicos!!
Negociación irracional / inconsciente
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El autodominio
La capacidad de controlar nuestras acciones
La capacidad de moderar nuestras emociones y evitar que se expresen libremente
La capacidad de no reaccionar
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El autodominio
La capacidad de soportar agresiones y seguir adelante con un plan
La capacidad de soportar situaciones desagradables manteniendo un fin en mente
La capacidad de evitar el SI/NO instantáneo
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Negociación racional / consciente
Centrarse en el problema concreto
Separar a las personas del problema
Se discute una situación objetiva... no está en “tela de juicio” la calidad de las personas involucradas!
Enfrentar el problema y no a las personas!
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Negociación racional / consciente
Ir al “fondo” del problema... Concentrarse en intereses y no en
posiciones Las posiciones definen un
problema “potencial” Los intereses definen el problema
real Identificar las necesidades
subyacentes de las partes, y no sus “burdos” síntomas (por qué?, por qué no?)
Tras posiciones opuestas hay intereses compartidos y compatibles, además de los conflictivos
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Negociación racional / consciente
No encerrarse...
Generar opciones de mutuo beneficio
Ampliar el alcance de la negociación!Incorporar TODAS las variables
Diferir el juicio en la generación de opciones!
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Controlar subjetividades Definir criterio objetivo
Fijar reglas lógicas sobre las cuales pueda basarse el resultado!
valor de mercado, costos, eficiencia
precedentes
criterios profesionales
decisión de un tribunal
Negociación racional / consciente
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Más principios...
Sincronización El principio
fundamental de la persuasión
Conocer y seguir los mapas mentales del otro
Construir poder para luego usarlo
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Más principios...
Ejercitar formas positivas de
decir ”NO”
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Más principios...
Desarrollar un buen manejo de expectativas
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Más principios...
Empezar con puntos de acuerdo (ir de menor a mayor)
Comunicación contextual Preparación del terreno para la
comprensión
Diferenciar lo relevante de lo trivial
Siempre considerar el malentendido como 1ra posibilidad
Recordar el efecto “película”
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Más principios...
Darle un escape al “oponente”(puente de oro)
No ponerlo en aprietos
No herir de muerte al oponente
Ayudar a su decisión
Tu problema es MI problema...
Persistencia
Humor
MODO
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Más principios...
Controlar el irrefrenable deseo de hablar.....
Manejo de preguntas inteligentes..!! Qué te parece..?
Me gustaría saber que opinás....
Y si lo hacemos así...?
Que tal si....
Hmmm... Voy entendiendo... No me aclararías un poco más...
Por qué..?
No me ayudás a entender mejor tu punto de vista..?
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Más principios...
Preparación y más preparación
Investigación previa Autonanálisis previo Planeamiento Plan de contingencia
(MAPAN) Saber exactamente que
NO aceptaré... Armado de estratagemas
grupales Ensayo
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El valor de la palabra
Cumplir con la palabra a rajatabla
Es una clave para el éxito y el bienestar sostenible
Es la clave para construir relaciones de confianza
Es cierto que hay gente que logra metas sin cumplir con su palabra, pero no a largo plazo, y acumulando buena cantidad de enemigos
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El vicio del pensamiento binario
Estas conmigo o contra mí
Esto no sirve
O una cosa u otra
El fanatismo
¿Capitalismo o socialismo?
La necesidad de simplificar
La comodidad del cerebro
El error de creer que algo o alguien puede ser 100% erróneo o correcto
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El poder del reconocimiento
Cambiemos nuestra actitud: más elogios y menos críticas
El poder de hacer sentir bien a los demás
¿Puede ud reducir su nivel de crítica?
El elogio es hoy como el agua en el desierto
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El poder de la escucha
Cambiemos nuestra actitud: más escucha y menos verborragia
¿Aplica ud escucha activa?
¿Interrumpe ud todo el tiempo? Habla encima de los demás? ¿Está siempre tratando de meter un “bocadillo”?
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El poder de las preguntas
Cambiemos nuestra actitud, más preguntas y menos afirmaciones
¿Tiene ud interés por los demás?
¿Muestra interés ud por los demás?
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El poder del optimismo conciente
Cambiemos la actitud: más optimismo, menos amargura, menos queja
El poder de la comunicación morfogenética
La combinación mágica realismo - optimismo
El optimismo premeditado
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Lenguaje no verbal negativo
Descontrol / reacciones impulsivas o exageradas Andar excesivamente erguido Evitar contacto visual / Mirada evasiva Gestos soberbios o autoritarios Volumen de voz excesivamente alto o bajo Pronunciación no articulada Brazos o piernas cruzadas / ocultar palmas Postura encorvada Andar excesivamente lento o rápido / Arrastrar pies Tics nerviosos / Pestañeo excesivo Tono de voz muy agudo / Voz temblorosa o dubitativa Mirar el reloj o el celular Cuerpo levemente inclinado hacia atrás al dialogar Mirar a los demás de arriba hacia abajo Cabeza en posición fija / No asentir al hablar el otro
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La persona confiable e influyente:
1. Tiene excelente imagen personal
2. Posee modales impecables y adaptados
3. Escucha y comprende antes de expresarse
4. Se sintoniza emocionalmente
5. Tiene serenidad y actitud positiva
6. Muestra energía física
7. Sabe de qué habla / Detecta y desactiva dudas
8. Es coherente / Es asertiva / Recuerda
9. No promete fantasías y cumple con su palabra
10. Es puntual
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El poder del realismo inteligente
La inútil fantasía del mundo correcto
El error de esperar que el mundo sea justo y correcto, o sea, que la gente sea honesta y competente, y de ofuscarnos cuando esto no sucede (casi siempre)
El error de esperar que otros cumplan las reglas
Lo peor: el imperfecto que exige mundo perfecto
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El poder de la verificación continua
Ante un mundo imperfecto: seguimiento continuo a las acciones propias y de los demás
Evitar la típica respuesta de la gente inefectiva: ya lo envié, ya le dije, ya lo entregué, etc, ahora es responsabilidad de “ellos”
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El poder de la perseverancia
Partamos de la base de que “nada funciona bien”
Nunca un intento alcanzará para lograr un fin (salvo caso excepcional)
La perseverancia es imprescindible hasta para un trámite menor en este mundo
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El rechazo al poder de los hechos
El error de no entender ni aceptar quién tiene el poder en cada situación
El jefe, el cliente, mi pareja, mi hijo
La falsa autoestima
La soberbia
“A mí no me importa qué piensen los demás”
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El poder del planeamiento y la prevención
El error de NUNCA mirar el futuro (versus el error de SIEMPRE mirar el futuro)
El error de buscar exclusivamente beneficios de corto plazo
El error de poner “todos los huevos en la misma canasta”
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La fómula exacta
Éxito Choca
No avanza Se aísla
Insistente
Sí
Sí
No
No
Simpático
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La capacidad de nadar en el barro
La capacidad de relacionarme con gente que me desagrada
La capacidad de lidiar con personas incompetentes o desagradables o deshonestas y lograr resultados
La capacidad de soportar críticas de otras personas menos competentes
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El poder de la empatía
El poder de comprender a los demás
La comprensión intelectual lleva a la comprensión emocional
¿Cree ud que lo suyo es distinto a lo de los demás? ¿qué es más serio? ¿más importante?
El poder de ponerse en el lugar de los demás
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El poder de las percepciones
El error de no aceptar que las percepciones son tanto o más importantes que los hechos mismos
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Lo desagradable vs lo injusto
premio merecido
Castigo merecido
premio inmerecido
Castigo inmerecido
Justo
Sí
Sí
No
No
Agradable
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El poder de la responsabilidad
El poder de pensar: “Yo soy la causa de lo que me pasa” por lo tanto puedo resolver
El error de considerarme impotente
El error de no hacerme cargo de mis problemas
El error de creer que el mundo esta en mi contra
El error de culpar a los demás por nuestras penurias
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Bibliografía
Ury-Fisher Sí de Acuerdo! Sí de Acuerdo en la práctica Supere el NO
Len Leritz Negociación infalible
Davis – Newstrom Comportamiento humano en el trabajo
Debora Tannen Talking from 9 to 5 You just don’t understand! That’s not what I meant!
Joel Arthur Barker Paradigmas
Kenneth Blanchard Management of Organisational Behaviour
Stephen Covey Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva Primero lo primero
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