la transformación digital del sector financiero
Post on 16-Aug-2015
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Alex Rayón Jerezalex.rayon@deusto.es
@alrayon
Director General de Deusto eCampus: la universidad online de Deustowww.deusto.es
Transformación digital del sector
financiero
Encontrando oportunidades en la amenaza digital
Índice de contenidos
● La transformación digital● Nuevos modelos de comunicación y
relación● Estrategia omnicanal● El Customer Journey● Herramientas y canales captación
tráfico● Trazabilidad cliente: multimpacto● Big Data aplicado
Índice de contenidos
● La transformación digital● Nuevos modelos de comunicación y
relación● Estrategia omnicanal● El Customer Journey● Herramientas y canales captación
tráfico● Trazabilidad cliente: multimpacto● Big Data aplicado
Transformación digitalBancos ya transformados
● El lanzamiento de productos digitales sin transformación interna es una estrategia inestable.
● Los bancos pequeños europeos solo han digitalizado entre un 20 y un 40% de sus procesos.
● La transformación digital supondrá hasta un 30% de incremento de los ingresos típicos.
Transformación digitalNueva coyuntura (IV)
● Transformación digital interna con el objetivo de acelerar al máximo el proceso de lanzamiento de un producto a partir de la idea.
● Experiencia de usuario: cada dispositivo según la necesidad de reflexión del producto: móvil - tablet - pc de menor a mayor necesidad de reflexión.
● Contacto directo con las startups para conocer los servicios financieros del futuro. BBVA Ventures.
● El pago móvil lo impulsamos por las transacciones y por conocer mejor al cliente.
● Spin off del departamento de Big Data para acelerar resultados: Map Reduce, Hadoop, Cloudera, Elastic Search.
LUIS UGUINA - DIRECTOR TECNOLOGÍA BANCA DIGITAL BBVA
Transformación digitalNueva coyuntura (V)
● Se quedarán con partes de la cadena de valor del banco.
● Las empresas digitales de momento no se desenvuelven igual de bien que los bancos en un marco regulatorio tan complejo como el financiero
● La red de oficinas aún se ha de seguir usando para muchas interacciones.
● El pago móvil triunfará cuando todos los actores ganen: operadoras, emisores de tarjetas, empresas nativas digitales, proveedores de sistemas operativos y banca.
Transformación digitalNueva coyuntura (VI)
¿Qué tienen en común todos estos nuevos agentes de intermediación?
Transformación digitalNueva coyuntura (VII)
1.Menos costes de transacción
2.Más transparencia de precios y servicios
Transformación digitalLos catalizadores del cambio
1. El entorno macroeconómico. Convergencia entre mundo
emergente y mundo desarrollado.2. Marco regulatorios. Mayor
transparencia y protección al consumidor.
3. Gestión del riesgo.
4. Cambio demográfico. Envejecen los que más capital poseen.
5. Cambio en el cliente. Tras internet, compara, exige a través de móvil y redes
6. Innovación. Palanca de recuperación de rentabilidad sobre fondos propios.
7. Cambio tecnológico. Big data y Cloud.
Transformación digitalLos pecados
1.Visión parcial del cliente
2.No centrar la transformación en los modelos de relación con el cliente
3. Iniciativas demasiado innovadoras
4.Transformación digital guiada por la tecnología
Índice de contenidos
● La transformación digital● Nuevos modelos de comunicación y
relación● Estrategia omnicanal● El Customer Journey● Herramientas y canales captación
tráfico● Trazabilidad cliente: multimpacto● Big Data aplicado
Nuevos modelos comunicación y relaciónRelación
Las marcas ya no se anuncian, se relacionan
Fuente: http://www.wide-marketing.com/metodologia/
Fuente: http://www.slideshare.net/FranciscoEgeaCastejn/omnichannel-commerce-v1-29975328?qid=a49aadc2-7032-4304-b96b-145ffb0e2dae&v=default&b=&from_search=20
Nuevos modelos comunicación y relación
Hábitos de consumo
De las cadenas de valor integradas verticalmente
Fuente: http://www.libropadrericopadrepobre.com/integracion-vertical-el-pilar-oculto-de-las-grandes-empresas.php
Nuevos modelos comunicación y relación
Los costes de transacción e Internet
A los nuevos ecosistemas de valor dirigidos por consumidores
DiseñarConstruir
ComercializarDistribuir
Comerciar bienes y servicios
Nuevos modelos comunicación y relación
Los costes de transacción e Internet (II)
● Los clientes, no sólo son los protagonistas, sino que participan activamente y son parte de tu modelo de negocio.
● El cliente es el protagonista y en el proceso de compra va de un canal a otro
● Lo realmente importante para la marca es ofrecer la misma experiencia en cada punto de contacto con el consumidoro Concepto, precios, información, imagen,
beneficios, promociones, etc.
Nuevos modelos comunicación y relación
Nuestros nuevos clientes
Índice de contenidos
● La transformación digital● Nuevos modelos de comunicación y
relación● Estrategia omnicanal● El Customer Journey● Herramientas y canales captación
tráfico● Trazabilidad cliente: multimpacto● Big Data aplicado
Estrategia omnicanalDe multicanal a omnicanal
● Llevamos mucho tiempo hablando deo Segmentación de canaleso Marketing por canaleso ….
● O incluso… monocanalo Tiendao Comercialeso Teléfono
● La información fluía muy lenta; la competencia era dentro del mismo canal
● Con la aparición de Internet, las organizaciones se vieron en la necesidad de crear presencia en múltiples canales
● El objetivo era tener presencia; no cómo tener presenciao Call centers, centros comerciales,
ecommerce, oficinas, etc.● Se acuña el término multicanal →
crear múltiples puntos de contacto
Estrategia omnicanalDe multicanal a omnicanal (II)
● Pero la experiencia no siempre es la misma
● Y tampoco la estrategiao Los canales tenían
diferenciaso El cliente era
“servido” → pero no tenía una EXPERIENCIA (de compra, de atención, etc.)
Fuente: http://es.slideshare.net/viamultimedia/la-estrategia-en-el-marketing-digital-una-tarea-pendiente
Estrategia omnicanalDe multicanal a omnicanal (III)
Estrategia omnicanalResumiendo
1. Conocer a nuestros clientes es vital. Know your Customer (KYC)
2. El Mercado cambia y nosotros con el. 3. Los clientes buscan servicio
independientemente de quien lo de (IT o banca clásica).
4. Análisis on line, según se produce la demanda o evento.
5. Mas variables no siempre dan mas valor6. Debemos mezclar datos y modelos
analíticos para mejorar
Estrategia omnicanalEstructura organizativa
Necesidad1
3
4
5
2 Planificación
Requisitos
Diseño
Construcción
6
Mantenimiento
Gobierno
Procesos
Operaciones
Herramientas
Estrategia omnicanalEstructura organizativa (II)
Para que esto funcione...
Fuente: http://blogs.icemd.com/blog-customer-centric-customer-experience/tag/estrategia-omnicanal/page/2/
Índice de contenidos
● La transformación digital● Nuevos modelos de comunicación y
relación● Estrategia omnicanal● El Customer Journey● Herramientas y canales captación
tráfico● Trazabilidad cliente: multimpacto● Big Data aplicado
Índice de contenidos
● La transformación digital● Nuevos modelos de comunicación y
relación● Estrategia omnicanal● El Customer Journey● Herramientas y canales captación
tráfico● Trazabilidad cliente: multimpacto● Big Data aplicado
Fuente: http://es.slideshare.net/embluemail/online-marketing-daypatriciajebsen
Herramientas y canalesFuentes de tráfico
Herramientas y canalesSoportes digitales (V)
● Un buen plan de contenidos se puede convertir en una poderosa estrategia que ayudará a establecer una base sólida y fuerte sobre la cual fundamentar el éxito de tu estrategia de marketing digitalo Comunidado Actividado Arquitectura del medioo Contenidoso Conversación
SEO
Social Media
Performance
Prensa digital
Email marketing
Largo plazo: de 6 a 24 meses. Se mantiene.
Medio plazo: de 4 a 8 meses. Plan Contenidos y capacitación personal
Corto plazo: de 1 a 4 meses. Ejecución campañas
Muy corto plazo: momento de la acción y días posteriores
Muy corto plazo: momento de la acción y días posteriores
Herramientas y canalesSoportes y timing de objetivos
REMARKETING
Índice de contenidos
● La transformación digital● Nuevos modelos de comunicación y
relación● Estrategia omnicanal● El Customer Journey● Herramientas y canales captación
tráfico● Trazabilidad cliente: multimpacto● Big Data aplicado
Índice de contenidos
● La transformación digital● Nuevos modelos de comunicación y
relación● Estrategia omnicanal● El Customer Journey● Herramientas y canales captación
tráfico● Trazabilidad cliente: multimpacto● Big Data aplicado
Alex Rayón Jerezalex.rayon@deusto.es
@alrayon
Director General de Deusto eCampus: la universidad online de Deustowww.deusto.es
Transformación digital del sector
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Encontrando oportunidades en la amenaza digital
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