la recepciÓ de l’usuari en el marc dels serveis socials …

LA RECEPCIÓ DE L’USUARI EN EL MARC DELS SERVEIS SOCIALS BÀSICS

OBJECTIUS

1. Dotar als informadors/es de serveis socials d'eines i habilitats per a la primera recepció dels usuaris/aires.

2. Reflexionar sobre les implicacions de la comunicació en la recepció dels usuaris /aires.

3. Aportar eines per millorar els processos de comunicacióinterpersonal

Continguts

• Marc conceptual de la intervenció. La xarxa de serveis i recursos d'atenció bàsica.

• El ciutadà en relació als serveis socials: expectatives i actituds…• El primer contacte amb el ciutadà. L'acollida personal, telefònica, i/o

telemàtica. • Comunicació i tracte social de la diferencia. Eines per a lla comunicació

interpersonal. L'ús de la comunicació assertiva. Llenguatge i formes de comunicació: comunicació verbal, comunicació no verbal

• L'escolta en el procés de las habilitats de comunicació en el treball social: escolta activa, escolta flotant.

• El paper de l'informador de serveis socials d'atenció bàsica. La informacióque cal transferir. La diferència cabdal entre allò urgent i prioritari: eines per identificar les urgències i les prioritats: Circuits i interlocutors. Els límits de la intervenció.

• Tècniques per a la negociació i resolució de situacions difícils o conflictives. El maneig de la resistència..

• Eines per a la contenció des del frontoffice i per fer front al burn-out.L'autocontrol emocional davant de situacions de crisi.

Marc conceptual de la intervenció

L’estratègia és una metodologia de l’acció que es fonamenta en la superació de les autolimitacions i

l’aprofitament de tots els recursos disponibles.

ÀMBIT DE PREOCUPACIÓ

ÀMBIT D’INFLUÈNCIA

Concepte de competència

Decret 68/2007, de 29 maigDecret 69/2007, de 29 maig

“Les competències es defineixen com un conjunt de coneixements, habilitats i

actituds necessaries per la realització i desenvolupament personal i social”.

No es suficient saber (tenir coneixements), perresoldre un problema, es necessari, a més:

FER I VOLER FER

“l’habilitat per comunicar-se de manera eficaç és unacompetència que pot requerir de la persona el coneixement de la llengua, habilitat tecnològiques pràctiques i certes actituds

pel que estem comunicant”.Projecte DeSeCo, OCDE

Les persones desenvolupem capacitats per donar una resposta

adequada davant una determinada situació.

No sempre somcompetents per fer-ho.

I, si ho fem, no sempre en el mateix

grau.

però

Capacitats cognitives(Saber)

Capacitatsprocedimentals

(Saber fer)

Competènciaprofessional

Capacitats relacionals(saber estar)

Capacitats personals(saber ser)

CAPACITAT: potencialitat de la persona.

COMPETÈNCIA: domini a l’actuar.

CAPACITAT: potencialitat de la persona.

COMPETÈNCIA: domini a l’actuar.

Es necessari que les capacitats es demostrin en la nostra actuació sobre la realitat.

Es necessari que les capacitats es demostrin en la nostra actuació sobre la realitat.

paper clau en:

L’AUTOAVALUACIÓ

El punt de vista de l’altre

“Si dominem bé una cosa i la comprenem bé, al mateixtemps es perceben i es comprenen moltes altrescoses”.

Vincent Van Gogh

PENSAMENT ESTRATÈGIC

ON SÓC?

COM ANAR-HI?

CAP A ON VAIG?ANÀLISI

GESTIÓ

VISIÓ

PENSAMENT ESTRATÈGIC

ESTRATÈGIA TÈCNICA

1. Aplicació mecànica

2. Abast limitat

3. Objectius precisos

1. Planificació

2. Impacte general

3. Anàlisi i reorientaciódels efectes

[Retórica interpersonal; X. Laborda]

PENSAMENT ESTRATÈGIC

EMISSOR(JO)

MISSATGECANALCODI

CONTEXT

RECEPTOR(TU)

IntuïcióEducació

NaturalitatSinceritat

ExperiènciaArgumentació

ContingutInformacióCorreccióNormativaProtocol

EstratègiaAutocontrolInfluènciaRelacióTècnicaEscolta

Antipatia / simpatia

Empatia

DAFO INICIAL

DEBILITATS•Em costa…•No sé…•No tinc…•No puc…

AMENACES•Em perjudica que…•No m’ajuda a comunicar bé que…•Si finalment passa… no podré…•Em posa les coses difícils que…

FORTALESES•Em resulta fàcil…•Sé…•Tinc…•Puc…

OPORTUNITATS•M’afavoreix que…•M’ajuda a comunicar bé que…•Si finalment passa…, podré…•Em posa les coses fàcils que…

“FAMA”•Sé que tinc fama de…•Sovint els altres pensen de mi que…•Prefereixo semblar…

EXPRESSIONS HABITUALS•Paraules, conceptes importants•Metàfores, analogies…•Frases, expressions

VALORS I CREENCES

• Les creences són generalitzacions fermament sostingudes sobre com funcionen el món i les persones.

• Els valors són creences sobre la importància, la bondat, el mèrit d’alguna cosa. Són allò a què aspirem o allò que rebutgem.

• Les creences poden ser impulsores (ens ajuden) o limitants (ens bloquegen)

Font i ©: Coaching Operativowww.coachingoperativo.com

El ciutadà en relació als serveis socials

SATISFACCIÓ = PERCEPCIÓ - EXPECTATIVES

Tipologies d’usuaris

“Obligat” “Apòstol”“Seguidor”

“Perillós” “Dur-exigent”

Satisfet

F idel

- +

-

+

Com SATISFER al ciutadà?

Ciutadà INSATISFET

EXPECTATIVA

PERCEPCIÓ

CIUTADÀ SATISFET

EXPECTATIVA

PERCEPCIÓ

Com ENTUSIASMAR al CIUTADÀ?

Ciutadà ENTUSIASTA

EXPECTATIVA

PERCEPCIÓ

Protocol d’actuació en la comunicació

1. Marca personal i les teves potencialitats2. Dominar la primera reacció.3. Identificar interlocutor amb empatia4. Sintonitzar5. Aplicació de les tècniques assertives6. Tancament amb el TAS

ESTIL DE COMUNICACIÓ: NORD COMUNICATIU

Informar

Relacionar-se

Convèncer

Agradar

ESTIL DE COMUNICACIÓ

1. Resistència a “actuar”; capacitat per “interpretar papers”, empatia

2. Paraules clau: en principi, per dir-ho així, reflexió, il·lusió, repte,

ajudar, no hi ha dubte que...

3. Temps

4. Estructura, ordre

5. Humor

6. Estratègia davant la pressió: atacar, justificar-se, entendre

7. Emotivitat

8. Gestos, contacte

9. Veu

10.Ironia

11.Etcètera

POSSIBLES EXEMPLES…

• “Tothom agraeix el bon tracte, a tots els nivells”

• “Hem de sentir el que està en joc, hem de connectaramb la gent”

• “Em falta temps per donar a cada cas l’atenció que es mereix”

• “Estem sols, deixats de la mà de Déu”

• “Els ajuntaments no es volen enterar de res...”

• “La gent agraeix que et preocupis per ells”

• “Si el personal està enemistat, l’oficina ho nota molt”

• “Com més treballa algú, més el discriminem perquè ho fa molt bé”

• “La meva feina no és vendre”

PRIMERA REACCIÓ

SIMPATIA ANTIPATIA

EMPATIA

PRIMERA REACCIÓ

T’entenc perfectament...Tens tota la raó…

Si pogués…ANTIPATIA

EMPATIA

PRIMERA REACCIÓ

T’entenc perfectament...Tens tota la raó…

Si pogués…

Perdona, però...Segur?

No, no, no…

EMPATIA

PRIMERA REACCIÓ

T’entenc perfectament...Tens tota la raó…

Si pogués…

Perdona, però...Segur?

No, no, no…

Entenc que...Sóc conscient que…

PERQUÈ

Comunicació i tracte social de la diferència

Eines per la comunicacióinterpersonal

AVANTATGES DE L’ACTITUD EMPATICA “caminar amb les sabates de l’altre”

• Demostrem que considerem a l’altre persona• Estimulem i reconeixem a l’altre• Escoltem les paraules i els sentiments• Si escoltem el sentiment podem arribar més al

fons dels temes• El que parla va ordenant les seves idees

mentre és escoltat• El que parla es relaxa i neutralitza els

conflictes i hostilitats• Aumentem la relació positiva

Actituds

"No hem de dir “Sí, jo l’entenc”... perqueen realitat no sabem realment cóm sesent, a menys que haguem viscut una situació comparable.

Respectar les seves pors a no saber com afrontar-ho

ACTITUDS EN LES RELACIONS INTERPERSONALS

• AJUDA I RECOLZAMENT• INTERPRETATIVA• JUDICI O AVALUACIÓ• COMPRENSIVA O EMPATICA• INTERROGATIVA• DEIXADESA O FUGIDA

INFLUIR - INFLUÈNCIA

• INFLUIR v. intr. Els astres, exercir llur acció sobre algú o sobre alguna cosa; produir un efecte en algú o en alguna cosa d'una manera insensible, indirecta. Abans creien que els astres influïen sobre els destins dels homes. La calor influeix sobre la vida. Les lleis influeixen sobre els costums. La ignorància i la misèria influeixen a fer tornar els homes perversos. Influir sobre l'ànim dels jutges.

• INFLUÈNCIA f. Acció d'influir; l'efecte. La influència de la llum sobre la creixença de les plantes. La influència de les lletres sobre la civilització. | Autoritat, ascendent, que dóna aquesta acció. Exercir una influència saludable. És un home de molta influència. | Capacitat de produir alguns efectes en les idees, en les actituds o en la conducta d'algú. || pl. Persones influents de les quals algú es val o es pot valer per aconseguir alguna cosa

INFLUIR - INFLUÈNCIA

• INFLUIR v. intr. Els astres, exercir llur acció sobre algú o sobre alguna cosa; produir un efecte en algú o en alguna cosa d'una manera insensible, indirecta. Abans creien que els astres influïen sobre els destins dels homes. La calor influeix sobre la vida. Les lleis influeixen sobre els costums. La ignorància i la misèria influeixen a fer tornar els homes perversos. Influir sobre l'ànim dels jutges.

• INFLUÈNCIA f. Acció d'influir; l'efecte. La influència de la llum sobre la creixença de les plantes. La influència de les lletres sobre la civilització. | Autoritat, ascendent, que dóna aquesta acció. Exercir una influència saludable. És un home de molta influència. | Capacitat de produir alguns efectes en les idees, en les actituds o en la conducta d'algú. || pl. Persones influents de les quals algú es val o es pot valer per aconseguir alguna cosa

CAPACITAT D’INFLUÈNCIA

• MANIPULACIÓ:

– “ofegar” amb arguments

– no tenir en compte la realitat de l’altre

– esgrimir el coneixement, l’autoritat per guanyar

• PERSUASIÓ, INFLUÈNCIA

– establir un marc general de l’altra persona

– dialogar

– buscar punts de contacte

– minimitzar els desacords

– liderar una interacció en què guanyem els dos

FACTORS D’INFLUÈNCIA

Òrbita de la persuasió Òrbita de la manipulació

1. Expressar sentiments2. Somriure, mostrar-se cordial 3. Escoltar activament (no verbalment

i amb reforços verbals)4. Precisar, concretar5. Fer preguntes de curiositat, no

avaluatives6. Matisar7. Mirar als ulls8. Interrompre respectuosament9. Demostrar comprensió dels

plantejaments de l’altre10.Reformular, feedback descriptiu

1. Argumentar molt, ser redundant2. Tenir la cara seriosa3. Fer ganyotes, negar amb el cap,

demostrar ganes que l’altre acabi4. Divagar, allargar-se5. Fer preguntes tancades, dirigides,

avaluatives6. Generalitzar, ser dogmàtic7. Tenir la mirada perduda8. Interrompre sense miraments9. Contradir ràpidament o mostrar un

acord total10.Sintetitzar, feedback valoratiu

FACTORS GENERALS DE PERSUASIÓ

• Expressar sentiments i tenir en compte els dels altres

• No criticar, ni escridassar, ni jutjar

• Somriure: el somriure sincer té un impacte immediat. La

cortesia i el bon humor són elements de persuasió.

• Escoltar

• Argumentar amb precisió i concreció: els arguments

concrets i directes són més persuasius que els indirectes i

generals.

• Matisar; transmet una imatge de serenitat i credibilitat, i

evita l’autoritarisme

• Preguntar; mostra interès, i incorpora l’interlocutor

• Donar instruccions sense alliçonar

12 BLOCATGES MENTALS

1. Comparar-se amb l’interlocutor: “el que em va passar a mi és pitjor”

2. Llegir el pensament: “el que en realitat em vol dir és...”

3. Assajar la resposta: “jo diré, després ell dirà, després jo diré…”

4. Filtrar expectatives: atenc allò que s’ajusta a les meves expectatives

5. Jutjar: etiqueto l’interlocutor i busco proves que em donin la raó

6. Somiar: un detall posa en marxa una associació d’idees

7. Identificar-se: relaciono el que em diuen amb una experiència passada

8. Aconsellar: abans que acabi, busco solucions i consells

9. Discutir: sóc massa ràpid a l’hora de de no estar d’acord

10. Pressuposar que tinc raó: faré el possible per no contradir-me

11. Canviar de tema: canvio de tema sobtadament

12. Buscar l’aprovació: vull agradar a la gent i aprovo les seves idees

Font i ©: Coaching Operativowww.coachingoperativo.com

ESCOLTA ACTIVA

• Màxima concentració en l’acció d’escoltar

• Prendre consciència dels nostres blocatges mentals

• Activar la curiositat (fer alguna pregunta); les ganes sinceres

d’entendre el que ens expliquen; l’interès

• Reformular i donar feedback

• Buscar punts en comú amb el que ja sabem o recordem

• Donar mostres verbals d’escolta: comprenc, d’acord, sí....

• Donar mostres no verbals d’escolta: mirar, orientar el cos cap

a la persona que parla; assentir amb el cap...

• Gestionar adequadament les interrupcions per reformular i

preguntar

DONAR FEEDBACK

• El feedback descriptiu és el més facilitador

– No emet judicis personals

– Ajuda a mantenir la sintonia

• En què consisteix?

– Parafrasejar

– Fer preguntes i observacions (curiositat)

– Assentir amb el cap

• El feedback avaluatiu

– Projecta el nostre model mental

– Activa mecanismes de defensa

– Afecta la sintonia

Font i ©: Coaching Operativowww.coachingoperativo.com

FEEDBACK - EXEMPLES

Font i ©: Coaching Operativowww.coachingoperativo.com

FEEDBACK AVALUATIU FEEDBACK DESCRIPTIU

• No t’ho acabes de creure…

•No estàs essent sincer amb mi

•Estàs evitant comentar altres opcions més compromeses

•Dónes poques opcions

•No et sembla que el que estàs dient és poc realista?

•Fa estona que no dius res...

•Veig què negues amb el cap…

•Quan has dit això, has respirat profundament…

•Fins aquest moment, portem dues opcions

•M’adono que, en diverses ocasions, has esmentat…

Avantatges d’una BONA ESCOLTA A L’USUARI o Client Intern

Ajuda a resoldre problemesManifestem seguretat en nosaltresmateixosEstimula al que parlaAjuda a guanyar temps per pensarRedueix les tensions

Per millorar la capacitat d’escolta

• Escolteu el contingut, no la forma• Escolteu positivament i activament• Espereu uns segons abans de

treure conclusions• Pren nota de la informació• Concentreu-vos• Menteniu la ment oberta.

DEFECTES : ACTITUD NO EMPATICA

PARLANTPARLANT• No organitza els

seus pensamentsabans de parlar

• S’expresa ambimprecisió

• Introdueix moltesidees, sense relacióentre elles.

• Segueix parlant perfalta de seguretat.

OOIENTIENT• No escolta amb atenció• Pensa en la seva

resposta• Es fixa amb els detalls

o petits cometnaris• Es fixa en l’estil

gramatical de la persona.

• No controla les sevesemocions i perd la paciencia.

MATISAR: TÈCNICA TAS

T TESI

(x) ha estat/és molt important perquè ...

Sempre he pensat que (x) ...

Pel que fa a ..........., (x) és molt important

per...

Des del punt de vista de........., (x) resulta

bàsic per...

A ANTÍTESI

Però

Encara que

Malgrat que

Però també és veritat/cert que...

Amb això no vull dir que...

A banda d’això,

S SÍNTESI

Sigui com sigui,

Amb això vull dir que...

Què vull dir amb això?

De totes maneres,

Per tant,

Per tot això,

En qualsevol cas…

PARLAR EN POSITIU

• No sé…

• No puc

• No tinc

• No em consta

• Si no tinc….no podré…

• No ho porto

• El que sé és…

• El que puc és…

• El que tinc és..

• El que em consta és…

• Podré….si tinc…

• El que porto és…

Com Procesem la informació que rebem?

ASPECTES PARAVERBALSI NO VERBALS

RESPIRACIÓ

EMOCIÓVEU GESTUALITAT

PERSUASIÓ

ÚS PERSUASIU DE LA VEU

• Vocalització P T K B D G

• Entonació

• Ritme

– Pauses

– Velocitat

DICTATPREPOTENT?

Seqüència d’Atenció

1. CONTACTE INICIAL– Presentació Salutació– Establir Clima Positiu– Oferir ajuda

2. SINTONIA– Escoltar activament– Empatitzar– Detectar necessitats

3. DESENVOLUPAMENT– Concretar– Informar– Actuar – Solució de problemes

4. CONCLUSIÓ– Verificar la satisfacció del ciutadà– Mantenir el clima positiu– Comiat

Relacions positives

CONTACTE INICIAL I TÈCNICA DE PRESENTACIÓPersonalitzar

Crear sintonia amb el ciutadà

Necessitats dels usuaris

TÈCNICA DE PREGUNTES

El ciutadà pot sentir-se incòmode parlant d’un assumpte personal.

Saber preguntar

LES PREGUNTES ENS PODEN FER REFLEXIONAR I ENS DONEN INFORMACIÓ.

TIPUS DE PREGUNTES:• OBERTES• TANCADES• ALTERNATIVA• DIRIGIDES: Esta més tranquil ara?

“En tota comunicacióexisteix una degradació de la informaciótransmesa”

Interpreta 50%

Percep 60%

Transmet 80%

Pensa 100%

CLAU DE LA COMUNICACIÓ

L’arc de la distorsió

El que es capaç de repetirEl que es capaç de retenirEl que entenEl que l’altre escoltaEl que dicEl que vull dir

EMOCIÓ I EFECTIVITAT

L’instant de lucidesa més efectiu és aquell on reconeixem de forma conscient el que sentim, doncs ens permet la

possibilitat d’actuar convenientment.

Reconèixer, sentir i expressar les nostres pròpiesemocions equival a comunicar-nos bé amb nosaltres

mateixos i amb els altres.

1. Nivell emocional – EMOCIÓNotar el que sento

2. Nivell racional -PENSAMENTSer conscients del que sento

3. Nivell conductual - ACCIÓDirigir la meva reacció

La conducta Humana

Què sents de l’exterior? SensacionsQuina emoció ve de l’interior? EmocionsQuè penses conscientment? PensamentsQue sents a l’interior? Sentiments

EL COMPORTAMENT COM AFEED BACK

COMPORTAMENT

ROL APRÈS

FACTORS EXTERNS

VALORS ACTUALS

I MOTIVACIONS

HABILITATS MENTALS

PERSONALITAT

EXPERIÈNCIA

COMPORTAMENT

ASSERTIVITAT

• Capacitat d’autoafirmar els propis drets sense deixar-se manipular i sense manipular als altres (respecte cap a tothom)

• Capacitat d’expressar les pròpies opinions, creences, postures o sentiments d’una manera eficaç i sense sentir-se incòmode

Estils de conducta

EXPRESSIÓ DIRECTA

ASSERTIVA

NO COERCITIU

PASSIVA

EXPRESSIO ENCUBERTA(INDIRECTA)

AGRESSIÓ PASSIVA(IRONÍA)

COERCITIU

AGRESSIVA

CONVIURE AMB LA TENSIÓ

PASSIVAEvitar la tensió a tota costa

≠ passotisme, ganduleria

AGRESSIVACombatre la tensió amb més tensió

≠ violència, mala educació

ASSERTIVAEvitar l’augment de la tensió i l’agressivitat

El maneig de la resistènciaCONVIURE AMB LA TENSIÓ

Assertiu

potencia les conseqüències

favorables i minimitza les desfavorables

Passiu

conseqüències no desitjables, les seves opi-nions són poc enteses per la

falta de comunicació

Agressiu

defensa els drets personals i

expressa els pensaments, sentiments i

opinions d’una manera

inapropiada, impositiva

Per què hem de ser assertius?

Agressiu Assertiu Passiu

Vol imposar les seves raons Vol evitar l’agressivitat No vol tenir problemes

Manipula Persuadeix Cau bé/deixa indiferent

Vol complir els seus objectius Intenta que es compleixin els de tots

Dóna la raó als altres o passa la pilota a un

altre company

S’estressa bastant, es cremaLa seva satisfacció està

excessivament lligada al fet de sortir-se amb la

seva

S’estressa pocLa seva satisfacció està

lligada als resultats i a les relacions personals

S’estressa bastant, es crema

Poca satisfacció

Genera sentiments extrems: admiració, odi, por,

dependència

Genera: respecte, confiança

Poca credibilitat, dubte,

passotisme...

Capta aliats, però també en perd

Fidelitza No té control sobre la qualitat de la

relació

Tècniques de llenguatge assertiu

BANC DE BOIRAEntenc que pensis que...

Potser tens raó en...+

PERQUÈ

AUTOCONFESSIÓSap què passa...M’agradaria que

entenguessis que…[explicació]

COMPROMÍS VIABLE

Podem fer una cosa...Saps què farem…

[solució]

Comportament afirmatiu o assertiu

• És la postura clau per entendres amb l’altre

• Consisteix en:– No interrompre– Evitar descarregar la tensió acumulada– No anticipar-se a les explicacions, deixar

parlar– Evitar prejudicis i avaluacions immediates– Somriure i escoltar activament– No emetre un judici en allò que ens

expliquen

Què és un conflicte ?

Situació esdevinguda no esperada pendent per donar-hi resposta.

El conflicte es:

Imprevist -Interromp l’assignació de tasques previstes.

Continuat -Algunes persones es desconcerten davant la repeticiócontinuada de petits problemes que es podem donar repetides vegades.

Comentat- Els companys segueixen la situació i comentant sobre ella.

Obstacles per milloraren la prevenció del conflicte

Obstacles12345

Acció possible12345

Des de el vostre lloc de feina, penseu en el problemes interns que dificulten una bona atenció al ciutadà. Enumereu 5 obstacles i exposeu el que podriau fer.

Habilitats per resoldre conflictes

Autocontrol emocional

Negociació

Comunicació assertiva

Filtres per reduir la informació que reben al dia

• Estereotipació• Efecte Halo• Projecció• Expectabilitat• Percepció selectiva• Defensa perceptiva

MÈTODE PER TRACTAR ELS CONFLICTES

• SENTIT COMÚ• EXPERIÈNCIA

CLARIFICAR

FER PARTICIPAR

FORMAR

COMUNICACICOMUNICACIÓÓ

TRES PUNTS CLAUS:

ESTIL I PERSONALITAT

Actuacions bàsiques en el conflicte

• Anticipar-nos• Afrontar-los amb actitud positiva• Escoltar• Emprar un llenguatge positiu• Interactuar amb el ciutadà• Ser assertiu i flexible• Objectius:

– Donar Servei de Qualitat

SITUACIONS DE CONFLICTE:

PUNT ÀLGIDASCENDENT DESCENDENT

S’APAGARespireu profundament i espereu a que baixi. Tu has de ser qui dirigeix

la situació, no et deixis arrossegar per la força de l’altre.

Atenció i Gestió del Conflicte

• TÈCNICA DEL GLOBUS: Espereu fins que sorti tot l’aire i escolteu atentament.

• TÈCNICA DEL “SI, però: Si entenc el que diu però.. també entendrà que ...........

• ANTICIPACIÓ: Anticipar-nos a l’objecció. Entenc que això pugui ser molest per vosté, desprès de tot el que ha fet per aconseguir-ho...

Tècniques per la Gestió del Conflicte

Pasos a seguir en el Tractament de situacions conflictives

• Eviteu reaccions impulsives• Compren el punt de vista de l’altre• No discutiu i no fugiu del problema• Eviteu expressions agressivs• Tracte la queixa amb respecte• Respon breument• Busqueu les solucions possibles• No culpleu a altres persones• Digueu No, amablement i amb fermesa

Qualitat en l’atenció: satisfacció i motivació que cada persona obté en el lloc de treball.

Som persones, atenguem les EXPECTATIVES i si no ho fem , Donem els arguments que ho justifiquin.

LA GESTIÓ DEL CONFLICTE

ExpectativesFuncions, tasques, responsabilitats,

comunicació, clima, sou,companys, caps, etz..

“L’esperança no és la convicció de que les coses

sortiran bé, sino la certesa de que allò que

fem te sentit”Vacklav Havel

Moltes gràcies!!