la calidad de servicio en empresas hoteleras
Post on 26-Jan-2015
5.749 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
LA CALIDAD DE SERVICIO EN EMPRESAS HOTELERAS
Presentación realizada por:Pedro Gazopo MartínTutor de Cursos de Turismo
EL SERVICIO EN TURISMO
*Características:
-Intangible -No almacenable
- Subjetivo -Heterogéneo
*Tipos de servicios turísticos:
1.-Servicio básico o esperado.
2.-Servicio deseado.
3.-Servicio excelente.
4.-Servicio sorprendente.
LA CALIDAD EN EMPRESAS HOTELERAS
– CONCEPTO
– SEGÚN LA ORIENTACIÓN: *CALIDAD OBJETIVA O TÉCNICA: Q Turística, ISO.
*CALIDAD SUBJETIVA O FUNCIONAL
– SEGÚN LOS ACTORES DEL MERCADO:
*PUNTO DE VISTA EMPRESARIAL
*PUNTO DE VISTA DEL CONSUMIDOR
LA CALIDAD DESDE EL PUNTO DE VISTA EMPRESARIAL
– CALIDAD DISEÑADA– CALIDAD COMUNICADA– CALIDAD PRESTADA
LA CALIDAD DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL CONSUMIDOR
– CALIDAD ESPERADA– CALIDAD EXPERIMENTADA– CALIDAD PERCIBIDA
LA CALIDAD PERCIBIDA
– FIABILIDAD– CAPACIDAD DE RESPUESTA– PROFESIONALIDAD– ACCESIBILIDAD– CORTESÍA– COMUNICACIÓN– CREDIBILIDAD– COMPRENSIÓN DEL CLIENTE– ELEMENTOS TANGIBLES
SERVICIO DE BUENA CALIDAD
– PROFESIONALIDAD Y HABILIDAD– ACTITUD Y COMPORTAMIENTO– ACCESIBILIDAD Y FLEXIBILIDAD– FIABILIDAD Y FORMALIDAD– REPUTACIÓN Y CREDIBILIDAD
LA CALIDAD DE SERVICIO EN EMPRESAS HOTELERAS
* BENEFICIOS DE UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE.
*UN EJEMPLO DE CALIDAD DE SERVICIO
SORPRENDENTE
LA CALIDAD DE SERVICIO EN EMPRESAS HOTELERAS
NH Hoteles y Paradores de Turismo se han posicionado como las cadenas con “mayor favorabilidad”, según la opinión de los encuestados para elaborar el estudio KAR (Key Audience Research) de Reputación Corporativa en España elaborado por Ipsos, con un 63% y un 50% de valoraciones positivas, respectivamente.
Además, el 80% de los encuestados cree que Paradores de Turismo cuida muy bien la satisfacción a sus clientes, superando en este sentido la red pública a NH Hoteles, con el 78%, seguida de Meliá Hotels International con el 63%.Respecto a calidad de productos y servicios el 45% de los encuestados otorga la máxima valoración a AC Hotels by Marriott, un 30% a NH Hoteles y un 29% a Ritz Carlton.
Presentación realizada por:Pedro Gazopo MartínTutor de Cursos de Turismo
MUCHAS GRACIAS POR VUESTRA ATENCIÓN
LA CALIDAD DE SERVICIO EN EMPRESAS HOTELERAS
top related