junio 2012 rodolfo portillo mba atencion y servicio al cliente
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JUNIO 2012
Rodolfo Portillo MBA
ATENCION Y SERVICIOATENCION Y SERVICIOAL CLIENTEAL CLIENTE
Estar al servicio de alguien
Estar sujeto a alguien por cualquier motivo haciéndolo que él quiere o dispone.
Dicho de un instrumento o de una máquina
Ejercer un empleo o cargo propio o en lugar de alguien
Aprovechar, valer, ser de utilidad
Ser soldado en activo
SERVIR
Asistir a la mesa trayendo o repartiendo los alimentos o las bebidas
Repartir o suministrar algún producto a un cliente
Sacar la pelota de modo que se pueda jugar fácilmente
Dar culto o adoración a Dios y a los santos
Poner en un plato, vaso u otro recipiente la comida o la bebida que se va a tomar
SERVIR
Trabajar
Ocuparse
Emplearse
Desempeñar
Realizar
Ejercer
Militar
SERVIR
Usar
Acomodar
Aprovechar
Repartir
Distribuir
Suministrar
Proporcionar
Obsequiar
Reverenciar
Suplantar
Suplir
Ganar
Aprovechar
Sustituir
Cuidado
Miramiento
Esmero
Curiosidad
Vigilancia
Solicitud
Consideración
ATENCION
Cortesía
Urbanidad
Fineza
Etiqueta
Obsequio
Simpatía
Cumplido
El que recibe un servicio Quién tiene una necesidad Quién tiene poder de decidir El que define la calidad El que evalúa tu desempeño como
proveedor El que establece los requerimientos El que justifica tu existencia
EL CLIENTEEL CLIENTE
El que tiene derecho a reclamar y exigir
El que busca la mejor opciónmejor opción El puede ser la mejor
publicidad para la empresa El que utiliza mis productos y
servicios El que NO siempre tiene la
razón, pero va primero
EL CLIENTEEL CLIENTE
EL CLIENTE El éxito de una empresa depende de la El éxito de una empresa depende de la
demanda de sus Clientes. demanda de sus Clientes.
Son los protagonistas principales y el Son los protagonistas principales y el factor más importante de los factor más importante de los negocios. negocios.
Si la empresa Si la empresa no satisface las no satisface las necesidadesnecesidades de sus Clientes, tendrá de sus Clientes, tendrá una existencia muy corta. una existencia muy corta.
El objetivo es El objetivo es conocer, atender y conocer, atender y entender entender tan bien a los Clientes tan bien a los Clientes que que el producto o servicio pueda ser el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades definido y ajustado a sus necesidades para satisfacerlo. para satisfacerlo.
Persona más importante de nuestro negocio
El NO depende de nosotros. Nosotros dependemos de él
Nos está comprando un servicio, pero nono haciéndonos un favor
Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo
Es un Ser Humano, con sentimientos y emociones y no una estadística fría
QUIEN ES EL CLIENTE
La parte más importante de nuestro negocio, no alguien ajeno al mismo
Una persona que nos trae sus necesidades y deseos
Merecedor del trato más atento que le podemos brindar, siempresiempre
Alguien a quien debemos complacer y no con quien discutir o confrontar
La fuente de vida de este negocio
QUIEN ES EL CLIENTE
http://www.youtube.com/watch?v=MfS_mJKrF-U
NO LE FALLES…!
ELCLIENTE
TODOS LOSEMPLEADOS
DE LA EMPRESA
EL CLIENTE ES EL JEFE
SERVICIO AL CLIENTE
ATENCION AL CLIENTE
TRATO COMUNICACION
RELACION CERCANA CON EL CLIENTE
DISPOSICION PARA SERVIR, SER UN
SERVIDOR, COLABORAR, COOPERAR.
HABILIDADES PERSONALESHABILIDADES PERSONALES HABILIDADES TECNICAS
CALIDAD EN LA ATENCION Y EN ELSERVICIO AL CLIENTE
SATISFACCION DE EXPECTATIVAS
SATISFACCION DE NECESIDADES
SATISFACCION DE LAS NECESIDADES + SUPERACION DE
LAS EXPECTATIVAS CON CALIDAD
EXCELENCIA EN LA ATENCION Y SERVICIO AL
CLIENTE
Es el conjunto de actividades Es el conjunto de actividades interrelacionadasinterrelacionadas que ofrece un proveedor, con el fin de que su cliente obtenga el producto/servicio en el momento y lugar adecuado, y se asegure un uso correcto del mismo.
Herramienta muy útil de Mercadotecnia.
Puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada
Se deben tener Políticas de Empresa específicas sobre SAC SAC
SERVICIO AL CLIENTE
Es “Un concepto de trabajoUn concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosasuna forma de hacer las cosas” que compete a todatoda la organización
Tanto en la forma de atender a los Clientes ExternosClientes Externos (que nos compran y nos permiten existir)
Como a los Clientes Internos en las diversas áreas de la propia empresa
SERVICIO AL CLIENTE
EL SERVICIO AL CLIENTE ElEl Servicio Servicio es el conjunto de es el conjunto de
prestaciones que el Cliente espera, prestaciones que el Cliente espera, por encima de lo básicopor encima de lo básico
El El Servicio Servicio es algo que va más allá es algo que va más allá de la Amabilidad y de la de la Amabilidad y de la GentilezaGentileza
El El ServicioServicio es un es un “Valor Agregado “Valor Agregado para el Cliente” para el Cliente”, quien cada vez , quien cada vez es más exigentees más exigente
La La Comunicación Comunicación debe ajustarse a la debe ajustarse a la magnitud delmagnitud del Servicio Servicio que se brinda que se brinda
Una promesa no cumplida provoca Una promesa no cumplida provoca decepción y hasta la pérdida de la decepción y hasta la pérdida de la cuenta cuenta
ATENCION AL CLIENTE Todas las personas que entran en contacto con
el Cliente proyectan Actitudes que lo afectan:Actitudes que lo afectan: El Vendedor al llamarle por teléfono, La Recepcionista en la entrada El Servicio Técnico al llamar para instalar un
nuevo equipo o servicio en la dependencias El personal de Ventas que finalmente logra el
pedido (o lo pierde)
Consciente o inconsciente, el Cliente siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocio, cómo trata a los otros, y cómo esperaría que le trataran a él
EL SERVICIO AL CLIENTE
Dentro de ABC S.A., queremos mejorar cada día para poder ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes, siguiendo esta pauta, hemos creado un departamento que gestiona todas las sugerencias y reclamaciones que puedan surgir entre nuestros clientes, acorde con esta línea se realizan encuestas periódicas con un porcentaje de nuestros clientes escogidos aleatoriamente, y de esta forma podemos conocer a través de una muestra, su grado de satisfacción.
Política de Calidad
"Nuestro compromiso es servir a nuestro cliente a través de Personal
competente, basándonos en el entendimiento mutuo de necesidades
y fijando como meta el desarrollo de las mejores prácticas.”
1.- Determinación de las Necesidades del Cliente
2.- Tiempos (Ciclos) de Servicio3.- Encuestas4.- Evaluaciones de Servicio de
Calidad5.- Análisis de Recompensas y
Motivación del Personal
¿Quiénes son mis Clientes ? ¿Qué buscan las personas que voy
a tratar? Sus Necesidades Básicas (información, preguntas, material)
¿Qué Servicios brindamos ? ¿Qué Servicios nos fallan al momento
de atender a los Clientes? Ejercicios de auto evaluación
1. NECESIDADES DE LOS CLIENTES
¿Cómo contribuye el área de Atención al Cliente en la confiabilidad del Servicio, y cual es el impacto de dicha gestión?Determinar la importancia que el
proceso de SACSAC tiene en la empresa.
¿Cómo podemos mejorar? Diseño de políticas y estrategias
para mejorar la Atención al Cliente
1. NECESIDADES DE LOS CLIENTES
1.- Preferencias de la necesidadnecesidad de dar Atención al Cliente a lo largo del proceso del Servicio
2.- Determinar las carencias del Cliente que debemos cubrir, bajo parámetros de Ciclos de Atención: cuándo, qué, dónde
2. CICLOS DE SERVICIO
PROVEEDOR
RECEPCION DE DOCUMENTOS DE CLIENTE Y
PROVEEDOR
RECEPCION DE MERCANCIA
INSTRUCCIONES DE EMBARQUE DEL CLIENTE
CLIENTE
INTEGRACION DEL
EXPEDIENTE DE TRAFICO
ACOMODO DE MERCANCIA EN BODEGA
REVISION Y CONTEO
INSPECCION Y CLASIFICACION DE MERCANCIA
ELABORACION DE SOLICITUD DE IMPUESTOS
ELABORACION DE
PEDIMENTOS
ANTICIPO DEL CLIENTE
PAGO DE IMPUETOS EN BANCO
CARGA DE MERCANCIA
ELABORACION DE CUENTA DE
GASTOS
CRUCE FRONTERIZO
SISTEMA ALEATORIO EN ADUANA
LINEA TRANSPORTISTA
MEXICANA
ENVIO AL CLIENTE
LT Y SECCION
NOTA DE REVISION
PROFORMA DE
IMPUESTOS
IMPRESION DEL
PEDIMENTO
ORDEN DE CARGA
RELACION DE ENTRADA Y SHIPPER’S
EXPORT DECLARATION
NOTA DE ENTRADA
VALIDACION DE PEDIMENTO
PROCESO DE IMPORTACIONPROCESO DE IMPORTACION
Punto fundamental para un correcto control de la Atención al ClienteAtención al Cliente
Debe partir de información especializada y personal
Que el Cliente pueda expresar sus preferencias, dudas o quejas de manera directa
3. ENCUESTAS DE SERVICIO
La parte de Atención Personal al Cliente
Reglas importantes para la persona que Reglas importantes para la persona que atiende al Clienteatiende al Cliente:
1.- Mostrar atención2.- Tener una presentación adecuada3.- Atención personal y amable4.- Tener a la mano la información adecuada5.- Expresión corporal y oral adecuada
4. EVALUACION DEL COMPORTAMIENTO DE LA
ATENCION
Aspectos que el Cliente evalúa de los empleados:
Apariencia: imagen personal que se quiere proyectar. Impresión que el Cliente se lleva con relación a lo que somos.
Actitud: base de una buena relación con Clientes. Siempre esperan una excelente atención, buena disposición, amabilidad, dinamismo y entusiasmo.
Valores: aspectos que le garantizan que está con una entidad sólida. Honradez, Credibilidad y Honradez, Credibilidad y ConfianzaConfianza son factores críticos.
4. EVALUACION DEL COMPORTAMIENTO DE LA
ATENCION
El Animo, la Disposición de Atención nacen de dos factores
1.- Valoración del Trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado. Trato directo
2.- Motivación : Mantener motivadas a las personas que ejercen la Atención al ClienteAtención al Cliente
Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales, talleres de motivación e integración, dinámicas de participación.
Actitudes extremas:Actitud Positiva: Excelente comportamiento ante el cliente.Actitud Negativa: Mal comportamiento ante el cliente.
5. MOTIVACION Y RECOMPENSAS
http://www.youtube.com/watch?v=iU0lO0ZmRtk&NR=1
1. Seguridad
2. Credibilidad
3. Comunicación
4. Comprensión
5. Accesibilidad
COMPONENTES DE UN BUEN SERVICIO
6.Cortesía7.Profesionalismo8.Capacidad de
Respuesta9.Confiabilidad10.Instalaciones
Encuesta en
COMPONENTES DE BUEN SERVICIO EN
COMPONENTES 1 2 3 4 5
1 SEGURIDAD 4 6 5
2 CREDIBILIDAD 2 2 9 4
3 COMUNICACION 1 4 9 2
4 COMPRENSION 1 5 7 3
5 ACCESIBILIDAD 4 5 6
6 CORTESIA 6 5 4
7 PROFESIONALISMO 3 9 3
8 CAPACIDAD DE RESPUESTA
1 4 8 3
9 CONFIABILIDAD 4 7 4
10 INSTALACIONES 1 59
COMPONENTES DE BUEN SERVICIO EN 1 2 3 4 5
1 SEGURIDAD 4 6 5
2 CREDIBILIDAD 2 2 9 4
3 COMUNICACION 1 4 9 2
4 COMPRENSION 1 5 7 3
5 ACCESIBILIDAD 4 5 6
6 CORTESIA 6 5 4
7 PROFESIONALISMO 3 9 3
8 CAPACIDAD DE RESPUESTA
1 4 8 3
9 CONFIABILIDAD 4 7 4
10 INSTALACIONES 1 5 9
TOTAL 2 3 37 70 43
TOTAL PUNTOS 2 6 111 280 215
EVALUACION DEL GRUPO 0%
1 2 3 4 5 7501 SEGURIDAD 4 6 5 15
2 CREDIBILIDAD 2 2 7 4 15
3 COMUNICACION 1 4 8 2 15
4 COMPRENSION 1 5 6 3 15
5 ACCESIBILIDAD 4 5 6 15
6 CORTESIA 6 5 4 15
7 PROFESIONALISMO 3 9 3 15
8CAPACIDAD DE RESPUESTA 1 4 7 3 15
9 CONFIABILIDAD 4 7 4 15
10 INSTALACIONES 1 5 9 15
TOTAL 2 3 37 65 43 150
TOTAL PUNTOS
2 6 111 260 215 594
EVALUACION DEL GRUPO
79%
COMPONENTES DE BUEN SERVICIO EN
1 2 3 4 5 6001 SEGURIDAD 1 3 3 5 12
2 CREDIBILIDAD 1 7 4 12
3 COMUNICACION 1 7 4 0 12
4 COMPRENSION 3 8 1 12
5 ACCESIBILIDAD 2 6 4 12
6 CORTESIA 5 1 6 12
7 PROFESIONALISMO 1 1 6 4 12
8 CAPACIDAD DE RESPUESTA 2 7 3 12
9 CONFIABILIDAD 1 6 5 12
10 INSTALACIONES 4 5 3 12
PARCIAL 0 3 29 53 35
TOTAL PUNTOS 0 6 87 212 175 480
EVALUACION DEL GRUPO 8080%%
SERVICIO AL CLIENTE
ATENCION AL CLIENTE
TRATO COMUNICACION
RELACION CERCANA CON EL CLIENTE
DISPOSICION PARA SERVIR, SER UN
SERVIDOR, COLABORAR, COOPERAR.
HABILIDADES PERSONALESHABILIDADES PERSONALES HABILIDADES TECNICAS
CALIDAD EN LA ATENCION Y EN ELSERVICIO AL CLIENTE
SATISFACCION DE EXPECTATIVAS
SATISFACCION DE NECESIDADES
SATISFACCION DE LAS NECESIDADES + SUPERACION DE
LAS EXPECTATIVAS CON CALIDAD
EXCELENCIA EN LA ATENCION Y SERVICIO AL
CLIENTE
SERVICIO AL CLIENTE
ATENCION AL CLIENTE
TRATO COMUNICACION
RELACION CERCANA CON EL CLIENTE
DISPOSICION PARA SERVIR, SER UN
SERVIDOR, COLABORAR, COOPERAR.
HABILIDADES PERSONALESHABILIDADES PERSONALES HABILIDADES TECNICAS
CALIDAD EN LA ATENCION Y EN ELSERVICIO AL CLIENTE
SATISFACCION DE EXPECTATIVAS
SATISFACCION DE NECESIDADES
SATISFACCION DE LAS NECESIDADES + SUPERACION DE LAS EXPECTATIVAS CON CALIDAD
EXCELENCIA EN LA ATENCION Y SERVICIO AL
CLIENTE
La Calidad en la Atención y el Servicio al Cliente, radica en la aplicación de dos tipos de Habilidades:
Las relacionadas con la Comunicación, que se establecen en las relaciones entre personas, denominas “Habilidades Personales”
Las que derivan del Trabajo mismo de las personas, por lo que se les llama “Habilidades Técnicas”
VOZ
SILENC
IO
SONRIS
A
ACTITUD
LENGUAJE
O I R
ATENDER
PONERSE EN EL LUGAR DEL OTRO
COMPRENDER,CAPTAR
EL MENSAJE
MUCHAS VECES OÍMOS, PERO
NO ESCUCHAMOS
MUCHAS VECES OÍMOS, PERO
NO ESCUCHAMOS
ESTAMOS PENSANDO EN OTRA COSA O EN LO QUE VAMOS A DECIR A CONTINUACIÓN
EMISORMENSAJE
Interferencias• Físicas• Lenguaje • Personales
Interferencias• Físicas• Lenguaje • Personales
CANALDECODIFICACIÓN
CODIFICACIÓN
RETROALIMENTACION
ConocimientoExperienciasExpectativasMotivaciones
ConocimientoExperienciasExpectativasMotivaciones
ConocimientoExperienciasExpectativasMotivaciones
ConocimientoExperienciasExpectativasMotivaciones
RECEPTOR
http://www.youtube.com/watch?v=Wp8gNVJm13A&feature=related
Con la Postura:
Con la Palabra:
• Afirmar
• Parafrasear
• Eco
• Tono adecuado
• Preguntas
Con la Actitud:
• No interrumpir
• Consejos: si los piden
• Actitud comprensiva
• No juzgar
• No dar órdenes
Con la Atención:
• Lo que nos dice
• Lo que nos quiere decir
• Lo que tenemos que atender
• Mirar a los ojos
• Cercanía
• Cara de atención
• Gesto
• Afirmación con la cabeza
はい Hai
VENTAJAS DEL TELEFONO
Rápido Reduce costos Mayor cobertura a
clientes Eficaz herramienta de
prospección de mercado
Proporciona contactos frecuentes con clientes geográficamente dispersos
Permite la personalización de los mensajes
Proporciona servicio al cliente
Ofrece una respuesta inmediata
VENTAJAS DEL TELEFONO INCONVENIENTES DEL
TELEFONO Rápido Reduce costos Mayor cobertura a
clientes Eficaz herramienta de
prospección de mercado
Proporciona contactos frecuentes con clientes geográficamente dispersos
Permite la personalización de los mensajes
Proporciona servicio al cliente
Ofrece una respuesta inmediata
Limitado en cuanto a medios de expresión
Mayor posibilidad de rechazo
Interrumpe
Provoca algunas reacciones negativas en interlocutores tímidos
Riesgo de corrección: no quedan pruebas…
Dificultad en la comprensión
2ª FASE:ESCUCHAR Y DESCUBRIR
1ª FASE:SALUDO AMABLE
3ª FASE:REALIZAR ACCION
4ª FASE:CIERRE Y DESPEDIDA
1ª FASE:TOMA DE CONTACTO
2ª FASE:EXPLICAR MOTIVO LLAMADA
3ª FASE:ESCUCHAR Y DESCUBRIR
4ª FASE:REALIZAR ACCION
5ª FASE:CIERRE Y DESPEDIDA
ATENCION TELEFONICA
Conocer y dominar Conocer y dominar todastodas las funciones del las funciones del teléfono / conmutadorteléfono / conmutador
Contestar el teléfono tan pronto sea Contestar el teléfono tan pronto sea posible, si la llamada sea para alguien posible, si la llamada sea para alguien más que no estémás que no esté
Mantener el auricular alineado a la boca Mantener el auricular alineado a la boca y hablar con claridad. y hablar con claridad.
Evitar los ruidos innecesarios. Evitar los ruidos innecesarios.
Mientras se habla por teléfono, Mientras se habla por teléfono, por favorpor favor: no beber, comer, : no beber, comer, ni masticar chicle…menos ni masticar chicle…menos roncarroncar
ATENCION TELEFONICA
No hablar con otros mientras No hablar con otros mientras se está atendiendo una se está atendiendo una llamada llamada
Pedir consentimiento Pedir consentimiento para hacer esperar al Cliente. para hacer esperar al Cliente.
Utilizar el botón de espera (HOLD) Utilizar el botón de espera (HOLD) cuando haya que hacer esperar al cuando haya que hacer esperar al Cliente. Cliente.
No dejar al Cliente esperando mucho No dejar al Cliente esperando mucho tiempo en la línea. Se enoja y se tiempo en la línea. Se enoja y se fastidia. fastidia.
http://www.youtube.com/watch?v=Nz4meso1ePg&feature=related
ProntitudProntitud
OportunidadOportunidadExactitudExactitud
CordialidadCordialidad
AtenciónAtención FlexibilidadFlexibilidad
EfectividadEfectividad
EquidadEquidad
Estar comunicadoEstar comunicado
ConfiabilidadConfiabilidad
Frase ProhibidaNo lo se...No lo se...
No podemos hacer No podemos hacer eso...eso...
Usted es el que tiene Usted es el que tiene que...que...
Un segundo…o un Un segundo…o un momentito...momentito...
No y No…(al inicio de No y No…(al inicio de una frase)una frase)
Frase Prohibida Frase CorrectaFrase CorrectaNo lo se...No lo se... Lo voy a investigar....Lo voy a investigar....
No podemos hacer No podemos hacer eso...eso...
Le ofrezco esta Le ofrezco esta alternativa....alternativa....
Usted es el que tiene Usted es el que tiene que...que...
Le sugiero o usted Le sugiero o usted necesita...necesita...
Un segundo o un Un segundo o un momentito...momentito...
Podría esperar por Podría esperar por favor....favor....
No y No…(al inicio de No y No…(al inicio de una frase)una frase)
Ofrecer una alternativaOfrecer una alternativa
POR QUE SE PIERDE A LOS CLIENTES 1 % Porque se mueren1 % Porque se mueren
3 % Porque se mudan a otra parte3 % Porque se mudan a otra parte
5 % Porque se hacen amigos de otros5 % Porque se hacen amigos de otros
9 %9 % Por los precios bajos de la competencia Por los precios bajos de la competencia
14 %14 % Por la mala calidad de los productos o Por la mala calidad de los productos o serviciosservicios
68 %68 % Por la Indiferencia y la Mala Por la Indiferencia y la Mala Atención Atención del personaldel personal: : ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachadores,
repartidores, cobradores y otros tantos en contacto con Clientes.
¿Quién Mató la Venta?
Empatía. Colocarse en los zapatos del otro, comprender y reconocer las emociones del otro.
Colaboración . Servir sin esperar a cambio nada.
Justicia Buscar el bien para los demás, dejar a un lado el egoísmo.
Tolerancia Reconocer que no somos iguales y las diferencias hace que seamos mejores.
Humor Aprender a reírse y gozar con los pequeños detalles.
Respeto . Considerar y entender a las personas y saber que todos tenemos los mismos derechos.
Cortesía . Todos tenemos necesidades, sentimientos y deseos que debe ser atendidos oportunamente.
Paciencia . Entender que los acontecimientos no es lo que uno desea, por nuestros actos se presentan.
A
B
C
D
F
G
Los primeros 15 segundos del
primer encuentro entre pasajero y el personal de tierra…
(agente de viajes, personal de mostrador, maletero, revisión de boletos, sobrecargos, pilotos)
…marcarán en la mente del cliente (pasajero) el tipo y la imagen de la empresa en su conjunto
MOMENTO DE LA VERDAD Organigrama Convencional
L O S C L I E N T E S
MOMENTO DE LA VERDAD Organigrama InvertidoInvertido
L O S C L I E N T E S
B
T
C
P
T
D
LEY DEL MEJOR ACTOR
IMPORTANCIA DE S-A-CElemento decisivo de promoción para las ventas, como descuentos, publicidad, ofertas
Atraer un nuevo Cliente es seis veces más seis veces más costoso costoso que mantener uno.
Compañías prefieren poner por escrito la actuación de la empresa. LCC
Clientes: sensiblessensibles al Servicio que reciben: significa que obtendrán menores costos
Premio: Que el Cliente sea Fiel - Fidelizar
FIDELIZARFIDELIZAR A LOS CLIENTES
Retención de los Clientes actuales.
Expresa la lealtad mediante la repetición de sus compras para satisfacer sus necesidades
Es la medida de la VinculaciónVinculación de los Clientes.
FIDELIZAR A LOS CLIENTESClientes con SatisfacciónSatisfacción del 80%,
sólo repiten sus compras en un 40%. El 68% que cambian de proveedor, aunque se consideran satisfechos respecto al servicio prestado por los anteriores.
La Satisfacción no implica la Fidelización
¿Cómo lograr la lealtad de los Clientes?
Se debe ganar su Confianza y Estrechar la Relación con ellos. Sin Confianza y sin Relación Estrecha, no existirá su Lealtad
FIDELIZAR A LOS CLIENTES
Ganarse la Confianza Estrechar la Relación Premiar la Premiar la LealtadLealtad
Credibilidad
Imagen de Empresa
Confiabilidad
Honestidad
Interés por el Cliente
Buscar benéfico mutuo
Superar expectativasSuperar expectativas
Tratarlo como socioTratarlo como socio
Programa de Programa de comunicación 24 / 7comunicación 24 / 7
Facilitar informaciónFacilitar información
Personalización Personalización
Solución de erroresSolución de errores
Gestionar QuejasGestionar Quejas
DescuentosDescuentos
CuponesCupones
EventosEventos
FinanciamientoFinanciamiento
Capacitación Capacitación
PublicacionesPublicaciones
Club de ClientesClub de Clientes
FIDELIZAR A LOS CLIENTES
TIPOS DE CLIENTES DiscutidorDiscutidor EnojadoEnojado ConversadoConversado
rr OfensivoOfensivo InfelizInfeliz QuejosoQuejoso ExigenteExigente CoquetoCoqueto MudoMudo IndecisoIndeciso
Reaccionar positivamente ante
cada caso para salir adelante con Exito
Empleado de línea aérea ¿Le gustaría que reservara para su vuelo de regreso a esta hora?
Vendedor Se lo entregaré personalmente esta tarde
Enfermera turno de noche Ya que está despierto permítame ofrecerle refresco de manzana
Ejecutivo de préstamos No sé ahora la respuesta, pero le llamaré antes de las 11:00 para informarle
Camarera ¿Podría darle un plato extra para que compartan nuestro postre de la casa?
Recepcionista de hotel ¿Desea que le pida un taxi mientras revisamos su cuenta?
Mecánico de autos Voy a tardar más de lo que pensaba. Le puedo ofrecer llevarlo a su destino
Secretaria de oficina Para que no se pierda en el tercer piso le dibujaré un plano
Vendedor tienda de descuento
Permítame ayudarle a cargar sus bolsas
Cajero de banco Llévese este forro nuevo para su chequera. El suyo ya está algo gastado
Empleado de línea aérea ¿Le gustaría que reservara para su vuelo de regreso a esta hora?
Vendedor Se lo entregaré personalmente esta tarde
Enfermera turno de noche Ya que está despierto permítame ofrecerle refresco de manzana
Ejecutivo de préstamos No sé ahora la respuesta, pero le llamaré antes de las 11:00 para informarle
Camarera ¿Podría darle un plato extra para que compartan nuestro postre de la casa?
Recepcionista de hotel ¿Desea que le pida un taxi mientras revisamos su cuenta?
Mecánico de autos Voy a tardar más de lo que pensaba. Le puedo ofrecer llevarlo a su destino
Secretaria de oficina Para que no se pierda en el tercer piso le dibujaré un plano
Vendedor tienda de descuento
Permítame ayudarle a cargar sus bolsas
Cajero de banco Llévese este forro nuevo para su chequera. El suyo ya está algo gastado
Servicio Pésimo
Servicio Malo
Servicio Normal
Servicio Excepcional
El El ServicioServicio no existe… no existe…Es desastrosoEs desastroso
El Servicio NONO cumple con las expectativas del Cliente
El Servicio apenas cumple con las necesidades del Cliente
Existe un Servicio Cultura de Calidad
Escuchar
Dar Seguimiento Resolver
Disculparse
CAUSAS QUE PROVOCAN UN CLIENTE INSATISFECHO
El servicio se brinda en una forma poco El servicio se brinda en una forma poco profesional profesional 19 %19 %
““Me han tratado como un objeto, Me han tratado como un objeto, no como una persona no como una persona””
1212 El servicio no se realizó correctamente la El servicio no se realizó correctamente la
primera vez primera vez 9 9 El servicio se prestó en forma incompetente, El servicio se prestó en forma incompetente,
con pésimos resultados con pésimos resultados88
La situación empeoró después del servicioLa situación empeoró después del servicio77
""He sido tratado con muy mala educación“6
El servicio no se prestó en el plazo previstoEl servicio no se prestó en el plazo previsto44
El precio pagado fue mayor que el que se El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio pactó al principio
44
Otras causas Otras causas menores menores 3131
Demuestre respeto Lo que usted me está diciendo es muy importante
Demuestre respeto Lo que usted me está diciendo es muy importante
Aprenda a escuchar Por favor, explíqueme que fue lo que sucedió
Demuestre respeto Lo que usted me está diciendo es muy importante
Aprenda a escuchar Por favor, explíqueme que fue lo que sucedió
Descubra las expectativas
…Podría decirme qué espera usted que hagamos?
Demuestre respeto Lo que usted me está diciendo es muy importante
Aprenda a escuchar Por favor, explíqueme que fue lo que sucedió
Descubra las expectativas
…Podría decirme qué espera usted que hagamos?
Repita lo específico del caso para reafirmar
Permítame asegurarme que entendí bien lo que está solicitando
Demuestre respeto Lo que usted me está diciendo es muy importante
Aprenda a escuchar Por favor, explíqueme que fue lo que sucedió
Descubra las expectativas
…Podría decirme qué espera usted que hagamos?
Repita lo específico del caso para reafirmar
Permítame asegurarme que entendí bien lo que esta solicitando
Indique soluciones Voy a tomar esta acción...Existen varias alternativas…
Demuestre respeto Lo que usted me está diciendo es muy importante
Aprenda a escuchar Por favor, explíqueme que fue lo que sucedió
Descubra las expectativas
…Podría decirme qué espera usted que hagamos?
Repita lo específico del caso para reafirmar
Permítame asegurarme que entendí bien lo que esta solicitando
Indique soluciones Voy a tomar esta acción...Existen varias alternativas…
Seleccione una acción y dé seguimiento hasta terminarla bien
Su devolución ya se solicitó. En este momento voy a Contabilidad para que su cheque si salga
Demuestre respeto Lo que usted me está diciendo es muy importante
Aprenda a escuchar Por favor, explíqueme que fue lo que sucedió
Descubra las expectativas
…Podría decirme qué espera usted que hagamos?
Repita lo específico del caso para reafirmar
Permítame asegurarme que entendí bien lo que esta solicitando
Indique soluciones Voy a tomar esta acción...Existen varias alternativas…
Seleccione una acción y dele seguimiento hasta acabar
Su devolución ya se solicitó. En este momento voy a Contabilidad para que su cheque si salga
Verifique dos o tres veces para asegurar satisfacción
Me estoy comprometiendo a estar ahí hasta que salga su cheque y le llegue a tiempo
LEY DEL PERCHERO
YO
CALIDAD Y EXCELENCIA
PRACTICAR EL BUEN TRATO PARA LOGRAR UNA BUENA
ACEPTACION, PARTICIPACION Y COLABORACION
TRATAR A CADA TRATAR A CADA PERSONA COMO SI PERSONA COMO SI FUERA UN CLIENTEFUERA UN CLIENTE
http://www.youtube.com/watch?v=lmFXThtn014&feature=related
PROVEEDOR
PROVEEDOR
PROVEEDOR
CLIENTE INTERNO
CLIENTE INTERNO
CLIENTE FINAL
ALMACENALMACEN
TRAFICOTRAFICO
LOGISTICALOGISTICA
TRAFICO
LOGISTICA
CLIENTE FINAL
EVALUACION DE LOS SERVICIOS
1.- ¿ Qué Objetivos se pretenden conseguir evaluando la Satisfacción del Cliente?
2.- ¿Qué relación tiene la Evaluación con el resto de acciones relacionadas con el Cliente?
3.- ¿Cómo se especifican los parámetros clave que definen la Calidad del Servicio?
4.- ¿Se cuenta con información de parte de los Clientes para definir los parámetros clave?
5.- En el cuestionario ¿se cubren todos los parámetros que definen la Satisfacción del Cliente?
6.- Las preguntas del Cuestionario ¿Son suficientemente claras y concisas?
PROCEDIMIENTO PARA EVALUACION DE LOS
SERVICIOS
7.- ¿Se lleva análisis estadístico para definir la cantidad necesaria de encuestas? (Tamaño de la Muestra)
8.- ¿Se hace análisis estadístico para validar la confiabilidad, validez de la información recogida?
9.- ¿Se emplean análisis estadísticos para validar los cuestionarios?
10.- ¿Se emplean otras fuentes de información además de los cuestionarios?
11.- ¿Se desarrollan análisis a lo largo del tiempo para analizar la evolución de la Satisfacción del Cliente?
PROCEDIMIENTO PARA EVALUACION DE LOS
SERVICIOS
"Recuerda que lo más importante respecto a cualquier empresa, es que los resultados no están en el interior de sus paredes.
El resultado de un buen negocio es un Cliente SatisfechoCliente Satisfecho".
Peter Drucker
“Si no cuidas a tus Clientes, alguien más lo hará” Anónimo .
“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos” Walt Disney.
“Tus Clientes no esperan que seas perfecto. Lo que si esperan es que les resuelvas un problema cuando algo sale mal” Donald Porter.
“La calidad de tu servicio, depende de la calidad de tu personal” Anónimo
“Tu objetivo como empresa no es tener solamente el mejor servicio al Cliente, sino que sea legendario” Sam Walton.
“Estar a la par en precio y calidad sólo te mete al juego, el servicio es lo que te hace ganarlo” Tony Alessandra.
“La gente espera un buen servicio, pero pocos están dispuestos a darlo” Robert Gately.
“Bien hecho, es mejor que bien dicho” Benjamin Franklin.
“Aunque a tus clientes no les gusta que les des un mal servicio, a tu competencia si” Kate Zabriskie.
“Servicio al Cliente no es un departamento, es una Actitud” Anónimo
“Pasa más tiempo hablando con tus Clientes cara a cara. Te sorprenderás cuántas empresas no llevan esto a cabo” Ross Perot.
“Las quejas de los Clientes son los libros de donde aprendemos” Anónimo
“Los Clientes son una inversión. Maximiza el retorno” Anónimo
“No me quejaré…simplemente no regresaré” Anónimo
“Nunca subestimes el poder de un Cliente enojado” Joel Ross
“Sólo hay un jefe. El Cliente. Puede correr a cualquiera, desde el dueño hacia abajo. O bien simplemente irá a gastar su dinero en otro lado” Sam Walton.
“Tus Clientes más enojados son tu mayor y mejor fuente de aprendizaje” Bill Gates.
“Crea un Cliente, no una venta” Katherine Barchetti.
Apatía
Inflexibilidad
Evasivas
Aire de superioridad
Robotismo
Frialdad
Desaire
LOS 7 PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO AL CLIENTE
1.- El Cliente por encima de todo2.- No hay nada imposibles cuando
se quiere3. - Cumple todo lo que prometas4.- Sólo hay una forma de
satisfacer al Cliente: darle más de lo que espera.
5.- Para el Cliente, Tú haces la diferencia
6.- Fallar en un punto, significa fallar en todo
7.- Un empleado insatisfecho genera Clientes insatisfechos en cadena
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el Cliente
9.- Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar
10.- Cuando se trata de satisfacer al Cliente, Todos somos un EquipoTodos somos un Equipo
CAPACIDAD PARA RELACIONARSE CON CLIENTES
81 - 100
51 - 80
1 - 50
DENTRO DEL DENTRO DEL OBJETIVO…OBJETIVO… PERO SE PERO SE PUEDE HACER MEJORPUEDE HACER MEJOR
NECESITA MEJORARSENECESITA MEJORARSE
USTED NECESITA USTED NECESITA CAMBIARCAMBIAR
CON LOS CLIENTES….
GRACIAS
Rodolfo Portillo
rpexpert@hotmail.com
(956) 235-4382
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