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Jornada Informativa sobre la calidad del sector turístico de Castilla y León
« Sistemas de Gestión certificables para el sector turístico y sus ventajas competitivas»
Salamanca, 2 de septiembre de 2014
Enrique Quejido MartEnrique Quejido Martíínn
2Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
Nuestra Misión: Generar valor a nuestros clientes…
NECESIDADES
SOCIALES
CLIENTES
1828Naugrafios
Marina
1910Revolución Industrial
INY / IVS
1929Boom inmobiliario
CTC
1950´sExpansion Internacional
GSIT
1980´sGestion QHSE
CER
3Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
Nuestra profesión : Cumplimiento QHSE
Norma de referencia Acción Informe
Valoración
Totalmente Independiente de cualquier
Diseñador / Fabricante / Empresa / Aseguradora
4Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
Desde 1.828 hasta………..
En palabras de uno de sus fundadores, la misión última de la
compañía era:
“Buscar la verdad y darla a conocer de manera independiente e imparcial”.
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La Silueta:
La antorcha: El espejo:
La balanza:
El Sello:
El caduceo:
El barco:
El globo:
El gallo:
Logotipo BV
La fecha:
Universalidad
Vigilancia
Conocimiento
Testimonio La Verdad
Imparcialidad
Actividad original
Comercio
Equidad
Nuestra permanencia
¿Quién fue la modelo utilizada para dibujar la figura femenina original?
6Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
Serv. de Inspección y Verificación
Serv. de Inspección y Verificación
IndustriaIndustria
Salud, Seguridad y
Medioambiente
Salud, Seguridad y
Medioambiente
MarinaMarina
Serv. Gubern. y C. InternacionalServ. Gubern. y C. Internacional
Productos de Consumo
Productos de Consumo
CertificaciónCertificación
ConstrucciónConstrucción
8 Lineas de Negocio
2012
390 M€
(10%)
7Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
BUREAU VERITAS CERTIFICATION
Oficina central - Londres
►Fundada en 1988
►Más de 90.000 clientes en total
Presentación
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Reconocida por …… entidades de acreditación
BELCERT
No. 011 QS
Acreditaciones
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► Certificación de Sistemas Calidad (ISO 9001, EN 9100,…..)
Medioambiente (ISO 14001, EMAS,....)
Salud y Seguridad (OHSAS 18001,….)
Responsabilidad Social (SA 8000, SGE 21,...)
Otros (ISO 20000, ISO 27001,……)
EFQM, Q, 170001,….
►Automóvil (TS 16949,…...)
► Certificación de Producto
Seguridad Alimentaria (APPCC, ISO 22000, BRC, IFS, …..)
GLOBALGAP, TESCO NURTURE…
► Programas de certificación Internacional
► Auditorias de segunda parte
Auditorias de proveedores
Auditorias internas
Sistemas de Certificación Tradicionales
Servicios Personalizados
Alcance de las actividades de Certificación
10Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
Los cuatro componentes de nuestra Propuesta de Valor
Bureau Veritas PROPORCIONA:
CONOCIMIENTOdel entorno normativo y estándares, constantemente actualizados
EXPERIENCIA TÉCNICApara poner el conocimiento en práctica, ayudando a los clientes a operar eficientemente los imperativos de calidad, seguridad y salud, y ambientales (QHSE), y de responsabilidad social
RED INTERNACIONALde personas técnicamente habilitadas con capacidad de operar localmente con gran calidad de servicio
ORIENTACIÓN AL CLIENTEcon soluciones integradas a medida y mentalidad de servicio
11Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
Actitudes frente al futuro
Adaptandose al
futuro
Pasiva
Reactiva
Activa
FORMA DE ACTUAR
Pequeño
Proactiva
Grande
ACTITUDESRESPECTO
EL FUTURO
NECESIDAD DE UN
ESPACIOESTRATEGICO
Deslizandoseen el
futuro
Construyendoel
futuro
Diferentes visiones del futuro
12Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
CaracterCaracteríísticas del servicio tursticas del servicio turíísticostico
Requisitos de las partes interesadasRequisitos de las partes interesadas
La función calidad en el sectorSGC-
13Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
INTANGIBLEINTANGIBLE
HETEROGENEOHETEROGENEO
CONSUMECONSUME
PRODUCEPRODUCE
CADUCA
Características del servicioSGC-
14Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
• necesidades
• expectativas
• deseos
grupo de
interés
grupo de
interés
de las partes interesadas
Satisfacción de:
Clientes
Operadores
Instituciones
Empleados
Propiedad
Proveedores
Requisitos de las partes interesadasSGC-
15Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
DeseosDeseosEXPECTATIVASEXPECTATIVAS
implicitas,subjetivasimplicitas,subjetivas
NECESIDADESNECESIDADES
bastante objetivasbastante objetivas
CulturaCultura
estrategiaestrategia
organizaciorganizacióónn
HabilidadesHabilidades--eficaceseficaces
actitudesactitudes--positivapositivaDesempeDesempeñño to téécnicocnico
PercepciPercepcióónn
satisfaccisatisfaccióónn
CLIENTE
ORGANIZACION
El proceso de satisfacción del clienteSGC-
16Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
MODELOMODELO
Sectoriales
(icte)Etc...
UNE 182001
UNE 189000
UNE 167001
ISO 9001
EFQM
ISO 14001
0HSAS 18001
Q
170001
conformidadconformidad
EVALÚA
Sistemas de gestión existentesSGC-
17Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
“El cliente es la razón de ser de nuestro negocio.....
toda la organización tiene que estar orientada hacia él.”
Primer principioSGC-
18Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
“Las personas son el principal activo de la empresa; por lo tanto
uno de nuestros objetivosserá potenciar su desarrollo humano y profesional”.
Segundo principioSGC-
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Mejora continuaMejora continua
OrientaciOrientacióónn al clienteal cliente
Enfoque al procesoEnfoque al proceso
Evolución de los sistemas de gestiónSGC-
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Identificar las necesidades Identificar las necesidades expectativas y deseos del clienteexpectativas y deseos del cliente
Convertirlas en requisitos y Convertirlas en requisitos y desplegarlos en toda la organizacidesplegarlos en toda la organizacióónn
Medir la satisfacciMedir la satisfaccióón del clienten del cliente
Orientación al clienteSGC-
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Los procesos no fluyen de forma vertical
sino horizontal, creando vacíos y yuxtaposiciones
Enfoque basado en el procesoSGC-
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Amabilidad-cortesía
Procesos de:
•selección,
•formación,
•sensibilización,
del personal
Aquellos que se vinculan a la característica de calidad seleccionada del servicio turístico.
Los procesos críticosSGC -
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Medios
equipos
Medio
entorno
Método
procedimiento
Mano de obra
personal
Materia
inputs
resultadoPROCESO
CRITICO
La mejora del resultado mediante la modificación de los elementos del proceso crítico
M = mejoraM = mejora
La mejora continuaSGC-
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IDENTIFICAR las CARACTERIDENTIFICAR las CARACTERÍÍSTICAS CRITICAS del STICAS CRITICAS del PRODUCTO / SERVICIO TURPRODUCTO / SERVICIO TURÍÍSTICOSTICO
CONVERTIR la CARACTERISTICA en REQUISITO de CONVERTIR la CARACTERISTICA en REQUISITO de GESTIGESTIÓÓNN
IDENTIFICAR los PROCESOS CRIDENTIFICAR los PROCESOS CRÍÍTICOS VINCULADOSTICOS VINCULADOS
MEDIR el RESULTADO de esos PROCESOSMEDIR el RESULTADO de esos PROCESOS
MEJORAR el PROCESO MODIFICANDO sus MEJORAR el PROCESO MODIFICANDO sus ELEMENTOSELEMENTOS
mejora
ConclusiónSGC-
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Presentación
¿¿QuQuéé es un Sistema de Gesties un Sistema de Gestióón den de………….?.?
“La parte del sistema general de gestión que incluye la estructura organizativa, la planificación de las actividades, las responsabilidades, las prácticas, los procedimientos, los procesos y los recursos para desarrollar, implantar, llevar a efecto, revisar y mantener al día la política de ……………….”
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SGC
¿¿QuQuéé es un Sistema de Gesties un Sistema de Gestióón de Calidad?n de Calidad?
“La parte del sistema general de gestión que incluye:
la estructura organizativa, la planificación de las actividades, las responsabilidades, las prácticas, los procedimientos, los procesos y los recursos,
para desarrollar, implantar, llevar a efecto, revisar y mantener al día la política de calidad”
(ISO 9001:2000)
27Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
SGMA
¿ Qué es un Sistema de Gestión Medioambiental ?“Es el conjunto de :
la estructura organizativa, la autoridad y la responsabilidad, los procedimientos, los procesos, los recursos necesarios, humanos y tecnológicos,
para desarrollar e implantar la política medioambiental y gestionar los aspectos ambientales.
( ISO 14001:2004 )
28Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
PLANIFICAR
EMPRESA
CORREGIR VERIFICAR
ACTUAR
DEMING
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ISO 9001:2000ISO 9001:2000
Mejora continuaSatisfacción del cliente
Objetivos ISO
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Modelo de mejora continua en la gestión
Planificar
Política yPlanificación
Desarrollar
Implementar
y Operar
Comprobar
Verificación
Actuar
Revisión por la Dirección
31Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
Elementos del Sistema de Gestión
DD
PPAA
CC
auditorauditorííaa
sist
ema
tiempo
PlanificarPolítica y
Planificación
DesarrollarImplementar
y Operar
ComprobarVerificación
ActuarRevisión por la Dirección
32Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
Los pilares actualesLos pilares actuales
ISO 14001
ISO 9001
EFQM
200 puntos
(Sello de Excelencia)
OHSAS 18001
SA 8000SGE 21
EMAS III
33Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
Otros modelos...
ISO 27001
ISO22000
ISO/TS 16949
AutomociónSeguridadde la información
Agroalimentario
EN9100
AeronaúticoPECAL
Defensa
BRCIFS
UNE66926
Tacógrafos
Q
Turismo
34Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
EVOLUCIÓN DELA CALIDAD
CONTROLCONTROLCALIDADCALIDAD
EXCELENCIAEXCELENCIA
19001900
AUTO AUTO CONTROLCONTROL
ASEGUR.ASEGUR.CALIDADCALIDAD
GESTIGESTIÓÓNNCALIDADCALIDAD
19501950
19891989
19981998
20022002
Historia
35Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
Evolución
Control de la Calidad
Calidad en la Gestión
36Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
Responsabilidadde la
dirección
Gestiónde los
recursos
medición,análisis y mejora
ProductoProductoServicioServicio
Realizacióndel
producto(y/o servicio)
Mejora continua del Sistema de gestión de la calidad
Mejora continua del Sistema de gestión de la calidad
Input
Output
SSaattiissffaacccciióónn
CCLLIIEENNTTEE
rreeqquuiissiittooss
CCLLIIEENNTTEE
Modelo ISO
37Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
Liderazgo de la
Dirección
Política yObjetivos
Gestiónde Recursos
Gestión de los Procesos
ResultadosExcelentes
SatisfacciónGrupos de
Interés
+
Síntesis del modelo EFQM
38Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
ANTES DE INICIAR EL CAMINO DE UN SGANTES DE INICIAR EL CAMINO DE UN SG
► 1) ¿Por qué empezar?
Por imposición de los “clientes”
Por mejorar la organización implantando una cultura de la Calidad/Excelencia
Por “reconocimiento” del título a obtener
• (Cualquier respuesta vale “a priori”)
► 2) Dirección mentalizada, convencida, comprometida
► 3) Compromiso de “todos a una” (participación)
Premisas
39Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
Acciones previas a la certificación
Evaluación Inicial
Motivación y Formación del Personal
Decisión y Compromiso de la Dirección
Creación de Equipo de Trabajo / Planificación
Definición de Alcance y Procesos del SGSSL
Desarrollo Manual de la CalidadRevisión / Elaboración de Documentación
Corrección de Deficiencias / Implantación de ProcesosAuditorias Internas
Inicio Proceso de Certificación
40Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
LA CERTIFICACILA CERTIFICACIÓÓN/EVALUACIN/EVALUACIÓÓN, N, ¿¿CUCUÁÁNDO?NDO?
►► DirecciDireccióón comprometidan comprometida
►► Personal mentalizadoPersonal mentalizado
►► FormaciFormacióón realizadan realizada
►► Recursos adecuadosRecursos adecuados
►► Sistema eficazSistema eficaz
►► Sistema documentadoSistema documentado
►► Sistema implantadoSistema implantado
¡¡AHORA SAHORA SÍÍ!: CERTIFICACI!: CERTIFICACIÓÓN/EVALUACIN/EVALUACIÓÓNN
41Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
SOLICITUD INICIAL
OFERTA Y CONTRATO
AUDITORÍA INICIAL
INFORME
AUDITORÍA DE CERTIFICACIÓN/VERIFICACIÓN
PLAN DE ACCIONESCORRECTIVAS
CONCESIÓN DEL CERTIFICADO
INFORME
AUDITORÍA EXTRAORDINARIA
AUDITORÍAS DE SEGUIMIENTO PERIÓDICAS
AUDITORÍAS DERENOVACIÓN
Asignación nº registroInscripción en el registro
Proceso de Certificación
42Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
¿Para qué un S. de G. ?
Mejora de la organizaciónMejora de la organización
Posicionamiento en el mercadoPosicionamiento en el mercado
Requisito del clienteRequisito del cliente
Requisito legalRequisito legal
Desarrollo de proveedoresDesarrollo de proveedores
43Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
¿Beneficios de un S. de G.?
• Motivación del personal
• Mejora de sistemas de gestión
• Mejora de sistemas operativos
• Disminución de costes de la calidad
• Mejora relación cliente-proveedor
• Aumento de la competitividad
• Aumento de la fidelidad
• Aumento de la rentabilidad
44Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
Internas
• Mejora continua
• Compromiso de la Dirección
• Nuevos horizontes
• Gestión compacta y colectiva
• Participación
Externas
Supervivencia
Seguridad de ser tenido en cuenta
Diferenciarse
Imagen
Eficacia
4Ventajas de un Sistema de Calidad
Ventajas
45Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
►► 3 a3 aññosos--hombrehombre
250.000 $250.000 $
¿CUÁLES SON LAS VENTAJAS DE DISPONER DE UN SGMA?
►► EnergEnergííaa
►► Aguas residualesAguas residuales
►► Trabajos domTrabajos doméésticossticos
►► RecicladoReciclado
►► Aprovechamiento energAprovechamiento energéético de los tico de los residuosresiduos
250.000 $250.000 $
CASOS REALES
AKZO Nobel Planta de fabricación de peróxidos orgánicos
Coste de la implantación: Beneficios anuales:
46Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
►► TiempoTiempo
►► Consultores externos Consultores externos
►► FormaciFormacióónn
►► ComunicaciComunicacióónn
►► UnificaciUnificacióón con el sistema de n con el sistema de calidadcalidad
40.000 $40.000 $
¿CUÁLES SON LAS VENTAJAS DE DISPONER DE UN SGMA?
►► EnergEnergííaa
►► AguaAgua
►► CombustibleCombustible
►► Reciclado de residuosReciclado de residuos
53.000 $53.000 $(Además de la mejora de la imagen y de las relaciones con los
clientes)
CASOS REALES
Beck & Pollitzer Compañía de Transportes
Coste de la implantación: Beneficios anuales:
47Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
ICTE
El ICTE es un Organismo creado con el fin de ser el único punto de referencia en materia de Calidad para el conjunto de sectores y servicios relacionados con las actividades turísticas.
Su misión fundamental es desarrollar, promover y mantener un sistema autorregulador para certificar la Calidad de Servicio de las entidades turísticas, denominado Marca de Calidad.
Entre sus actividades, relativas a la Marca de Calidad, sin que sean limitativas de otras posibles,son:
* Ser el ente común de la Calidad en el sector.
* Crear, asegurar y garantizar una imagen homogénea de Calidad
Turística Española.
* Formar y asesorar a las empresas que deseen alcanzar la Marca.
* Ser promotor y representante de la Marca.
* Gestionar el sistema de certificación.
* Velar por el correcto uso de la Marca.
* Velar por que las Normas Técnicas de Calidad estén adecuadas a
los requerimientos del mercado.
48Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
ICTE
Normas de Calidad de Servicio
• Son documentos que establecen requisitos cuyo cumplimiento es necesario para la certificación mediante una Marca de Calidad.
• Incluyen dos tipos de requisitos, unos relativos al resultado (prestación) de los servicios y otros relacionados con los sistemas y métodos (procesos) necesarios para asegurar el nivel de calidad de dichos servicios.
• Son de carácter voluntario y abierto, pero son obligatorias para alcanzar la certificación.
49Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
ICTE
Normas de Calidad de Servicio
• Son compatibles con ISO 9000.
• Son adaptables a la política de calidad de cada organización.
• Están orientadas hacia una perspectiva de rentabilidad (mejora competitiva) y a proporcionar al “usuario” una Marca, si se cumplen, visible en el mercado.
50Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
ICTE
¿ Qué es la Marca “Q” ?
> Es la Certificación de la CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA.
> Es el reconocimiento de que una “organización determinada” tiene un sistema de gestión y aseguramiento de la calidad de acuerdo con unas normas determinadas.
51Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
Marca “Q”
¿ Qué organizaciones pueden obtener la Marca “Q” ?
* Hoteles y Apartamentos Turísticos.
* Restaurantes.
* Campings.
* Agencias de Viajes.
* Estaciones de Esquí y Montaña.
* Alojamientos de Turismo Rural.
* Empresas de Tiempo Compartido.
52Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
Marca “Q”
¿ Qué organizaciones pueden obtener la Marca “Q” ?
* Alojamientos Turísticos de Pequeñas Dimensiones.
* Espacios Naturales Protegidos.
* Oficinas de Información Turistica.
* Estaciones Termales.
* Convention Bureaux.
* Palacios de Congresos.
* Playas.
* Empresas de Autocares Turísticos.
53Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
Marca “Q”
Características de la “Q”.
> PRESTIGIOSA : Demuestra el compromiso empresarial con la satisfacción del cliente.
> DIFERENCIADORA: Se obtiene sólo si hay unos niveles mínimos de servicio.
> FIABLE : Se evalúa de forma independiente del sector.
> RIGUROSA : Pruebas objetivas que demuestren el cumplimiento.
54Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
Marca “Q”
Esquema del sistema de auditoría y certificación
55Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
Marca “Q"
Esquema de certificación para HH. y AA.TT.
Adhesión
ICTEAutoevaluación
Implantación
sistema
Decisión Cert.
(aviso ICTE)
Contrato
con EC
Plan
auditoría
Aviso
EC a ICTEAuditoría
Informe
auditoría
Comité
Certificación
ICTE
Marca
“Q”Seguimiento
nivel calidad
56Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
Marca “Q”
Hoteles y Apartamentos Turísticos
Norma UNE 182001Norma UNE 182001:2005
57Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
Marca “Q”
Restauración
Restauración comercial: cafeterías y bares.
Restauración en comedores colectivos, atendidos por restaurantes en concesión y restaurantes explotados por las propias colectividades.
Restauración civil vinculada al transporte.
Servicios de restauración a domicilio.
Empresas de banquetes y eventos especiales.
Cocinas centrales
Norma UNE 167000:2006
58Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
Marca “Q”
Agencias de Viajes
SECTOR DE SERVICIOS TURISTICOS DE INTERMEDIACIÓN
Norma UNE 189001:2006
59Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
Marca “Q”
Validez de la Certificación ( Marca “Q” ) en HH. y AA.TT.
Año 0 => Auditoría de Certificación.
Año 1 => Auditoría de Seguimiento.
Año 2 => Auditoría de Seguimiento.
Año 3 => Auditoría de Renovación.
60Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
Marca “Q”
Tiempos de auditorías de seguimiento en HH. Y AA.TT.
> La duración de la auditoría “in situ” se reduce a la mitad.
> El tiempo de elaboración de informes se mantiene.
61Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
Marca “Q”
Tiempos de auditorías de renovación.
La duración es la misma que la de la inicial.
Certificación “ACCESIBILIDAD UNIVERSAL”
REQUISITOS DALCOSISTEMA DE GESTIÓN DE ACCESIBILIDAD UNIVERSAL
Septiembre 2014
63Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
ACCESIBILIDAD UNIVERSAL
Condición que deben cumplir los entornos, procesos, bienes, productos y servicios, así como los objetos o instrumentos, herramientas y dispositivos, para ser comprensibles, utilizables y practicables por todas las personas en condiciones de seguridad y comodidad y de la forma
más atónoma y natural posible.(LIONDAU ley 51/2003 de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad universal de las personas con discapacidad
ENTORNO NORMALIZADO
CALIDAD DE VIDA
Requisitos DALCO
DEAMBULACIÓN
APREHENSIÓN
LOCALIZACIÓN
COMUNICACIÓN
Sistema de Gestión dela Accesibilidad Universal
UNE 170001-1: 2007Normas complementarias
UNE 170001-2: 2007
Inspección de comprobaciónpuntual
Auditoria de sistema de gestión(planificación, implantación, mantenimiento, mejora)
64Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
ACCESIBILIDAD UNIVERSAL
ENTORNO: lugar delimitado y recursos disponibles en el mismo, en el que se ha producido una intervención humana para facilitar su uso
REQUISITOS DALCO
DEAMBULACIÓN: acción de desplazarse de un sitio a otro (horizontal y vertical)
APREHENSIÓN: acción de coger o asir alguna cosa (acción de alcanzar implícita)
LOCALIZACIÓN: acción de averiguar el lugar/momento preciso en el que está algo o alguien o puede acontecer un suceso
COMUNICACIÓN: acción de intercambio de la información necesaria para el desarrollo de una actividad
CADENA DE ACCESIBILIDAD: conjunto de elementos que, en el proceso de interacción del usuario con el entorno, permite la realización de las actividades previstas en él.
SISTEMA DE GESTION DE LA ACCESIBILIDAD: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan para establecer la política y los objetivos y para dirigir y controlar una organización con respecto a la accesibilidad
65Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
REQUISITOS DALCO
DEAMBULACIÓNPara desplazarse de un sitio a otro se requieren itinerarios libres de barreras, de manera que se permita al usuario llegar a los lugares y objeto que intervienen a lo largo de la actividad
APREHENSIÓN
LOCALIZACIÓN
COMUNICACIÓN
Para facilitar a los usuarios la manipulación de los mecanismo, objetos y productos con los que interfiere a lo largo del proceso, incluyendo su transporte, deben cumplirse los requisitos de aproximación, alcance y manipulación.
Para facilitar la orientación de los usuarios en el entorno y la identificación y localización de los lugares y objetos que intervengan a lo largo del proceso deben cumplirse los requisitos de localización
El sistema de comunicación debe abarcar los medios que permitan obtener la información precisa para el uso adecuado del entorno y considerar aspectos de localización de objetos y lugares, situaciones de emergencia, advertencias, obligaciones, prohibiciones, instrucciones y otros datos de interés para el usuario. La información debe ser perceptible y comprensible
66Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
SG ACCESIBILIDAD UNIVERSAL4.- SISTEMA DE GESTIÓN DE LA ACCESIBILIDAD UNIVERSAL
5.- RESPONSABILIDADES5.1.- GENERALIDADES
5.2.- COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN Y REVISIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA ACCESIBILIDAD UNIVERSAL
5.3.- POLITICA DE LA ACCESIBILIDAD UNIVERSAL
6.- GESTIÓN DE LOS RECURSOS6.1.- GENERALIDADES
6.2.- RECURSOS HUMANOS: FORMACIÓN DEL PERSONAL
6.3.- RECURSOS TÉCNICOS Y MATERIALES: INFRAESTRUCTURA Y AYUDAS TÉCNICAS
6.4.- DOCUMETACIÓN
7.- PLANIFICACIÓN DE LA ACCESIBILIDAD UNIVERSAL AL ENTORNO
8.- SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA8.1.- GENERALIDADES
8.2.- SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.2.1.- SATISFACCIÓN DEL USUSARIO
8.2.2.- AUDITORIA INTERNA
8.2.3.- SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LAS ACTIVIDADES ASOCIADAS A LA ACCESIBILIDAD
8.3.- ACCIONES CORRECTIVAS Y PEVENTVIAS
8.3.1.- ACCIONES CORRECTIVAS
8.3.2.- ACCIONES PREVENTIVAS
8.4.- ANÁLISIS DE DATOS Y MEJORA CONTINUA: PLAN DE MEJORA DE LA ACCESIBILIDAD
67Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
SISTEMA DE GESTION DE ACCESIBILIDAD UNIVERSAL
PLANIFICAR
REALIZAR
CONTROLAR
ACTUAR MEJORA
CONTINUA
Situación inicial
RESPONSABILIDAD DE DIRECCIÓN
Comprom. en desarrollo, implem. y mejora
68Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
SGAU: Diagnóstico inicial
Usuarios: internos + externos / reales + potenciales
Procesos / Actividades (cadenas de accesibilidad)
Objetivos (DALCO / normativa)
Organización
D1 L4D2 A3A1 C1
DIAGNÓSTICO INICIAL
69Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas
SGAU: Planificar
POLÍTICA
Compromiso de cumplir legislación, DALCO + mejora continua
Marco de referencia para las objetivos
- Comunicada y entendida
- Implantada y actualizada
- A disposición de p. interesadas
PLANES DE ACCESIBILIDAD Y DE MEJORA DE ACCESIBILIDAD PARA CADA CADENA DE ACCESIBILIDAD
SITUACION INICIAL REQUISITOS LEGALES Y/O DALCO
SOLUCIONES DE ACCESIBILIDAD ( integradoras > alternativas )
ACCIONES PLAZOSRECURSOS(información)
RESPONSABLES DE IMPLANTACIÓN
MÉTODOS Y RESPONSABLES DE VERIFICACIÓN EFICACIA
Seguimiento de la satisfacción de las necesidades de accesibilidad de usuarios reales
y potenciales
MEJORAS
OBJETIVOS DE MEJORA DE LA ACCESIBILIDAD
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SGAU: Planificar
RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES: definidas + comunicadas
CONCIENCIACIÓN DE TODO EL PERSONAL
RECURSOS HUMANOS: competencia
RECURSOS MATERIALES: funcionamiento, mantenimiento y mejora + respuesta ante situaciones anómala
DOCUMENTACIÓN: POLÍTICA + MANUAL + otra documentación necesaria
descripción de SGAUalcancejustificación exclusiones
CONTROLADA
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SGAU: Controlar
Seguimiento del cumplimiento de los requisitos legales / DALCO aplicables
Planes de accesibilidad y de mejora para cada cadena de accesibilidad
OBJETIVOS
Demostrar AU Mantener conformidad y eficacia del SGAU
Mejorar el SGAU
Seguimiento de la satisfacción de los usuarios: quejas, reclamaciones, sugerencias, otra información de todos los usuarios interesados Evaluación periódica y cuando se introduzcan cambios.
Auditoria interna
Desempeño de las actividades relacionadas con la AU
ACCIONES CORRECTIVAS
ACCIONES PREVENTIVAS
PLANES DE MEJORA
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SGAU: Actuar – REVISION POR LA DIRECCIÓN
anual
Cumplimiento de los requisitos (necesidad de cambios en el SGAU)
Resultados auditorias
Resultados seguimiento y medición
Resultados de Planes de mejora
Resultados de acciones correctivas / preventivas
Resultados de acciones definidas en anteriores revisiones
Mejoras del SGAU
Planes de mejora de accesibilidad
Necesidades de recursos
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Certificación de la ACCESIBILIDAD UNIVERSAL
FORMULARIO PARA CERTIFICACION DE AUSOLICITUD DE CERTIFICACIÓN DE ACCESIBILIDAD UNIVERSAL
OFERTA DE CERTIFICACIÓN DE ACCESIBILIDAD UNIVERSAL
OFERTA PARA CERTIFICACION DE AU
Opción 1 Opción 2
ESTUDIO DOCUMENTAL DE ACCESIBILIDAD UNIVERSAL
PLANIFICACION DE LA VISITA DE INSPECCIÓN / DE AUDITORIA
INSPECCIÓN / AUDITORIA
ESTUDIO DOCUMENTAL DE AU
PLAN DE INSPECCIÓN / AUDITORIA DE AU
INFORME DE ACCESIBILIDAD UNIVERSAL
PLAN DE ACCIONES CORRECTIVAS
EVALUACIÓN DEL PAC
Organización
Positiva ?
CERTIFICADO de cumplimiento de requisitos DALCO
en fecha ....
CERTIFICADO de Sistema de Gestión de AU
(vigencia 3 años con seguimientos anuales)
NO
SI
Opción 1
Opción 2
CUESTIONARIO DE INSPECCIÓN / AUDITORIA
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Resumen
► Sí….. a normas inteligentes de organización.
► No…. panacea universal, pero ayudan.
► Sí….. trajes a medida.
► No…. gasto.
► Sí….. inversión.
► No…. a la burocracia.
► Sí….. a la efectividad y a la eficiencia.
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