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Post on 07-Oct-2018
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Boletín quincenal
INFORLAC Año 2014-‐I Número VI
Taller: Estándar de servicio en el sector turismo
En la Universidad Tecnológica de Bahía de Banderas se llevó a cabo el taller del Estándar de Servicio en el sector turístico, mismo que fue impartido por el Consultor Internacional de Mejora de la Productividad, Jayantha R. de Silva. Al evento acudieron dueños y trabajadores de las empresas que han colaborado en el marco de los proyectos SIGPROL y FORLAC: Los Chatos, Hotel las Palomas, Sonora al Sur, Carse, Señor Frogs Puerto Vallarta, El Chivero, Original El Anclote, Sandzibar, Osos Oystes, Rancho Grande Los Pinos y Hotel Canadian y Hotel Santa María Resort y se unieron a ellos, el líder de la CTM, el Delegado del Trabajo del estado y el rector de la Universidad Tecnológica de Bahía de Banderas. La visita del Consultor permitió dar cuenta de la metodología de sistematización del Estándar de servicios tratando los contenidos en función de la calidad del servicio que se ofrece a los clientes. Para ello se distribuyeron equipos con los participantes y se enfocaron esfuerzos en determinar la importancia que tiene establecer un modelo estandarizado de la calidad, tiempos, productos, lugar y precios. El punto central que trató el taller fue que el cliente es lo más importante en el servicio que se ofrece, por ende, se debe pensar un paso delante de sus necesidades y expectativas al entrar en contacto con la empresa. He ahí la importancia de “hacerlo bien desde el primer intento” para ofrecer el mejor servicio en atención a los clientes. Y de pensar que en función de la opinión que se crea al cliente inmediato, puede generarse un nuevo mercado de nuevos clientes. El compromiso de las empresas participantes, derivó en establecer su estándar de servicio haciendo partícipes a todos sus miembros, para empezar por un cambio de actitudes y mejorar su operación general. En el taller se dijo…
El cliente es:
• Es el visitante más importante de nuestras instalaciones.
• Es el propósito de nuestro trabajo. • Es parte del negocio. • La satisfacción de nuestros clientes será nuestra mejor promoción y publicidad.
• Nunca interrumpe, siempre ayuda a mejorar. • El cliente mide nuestra calidad y productividad. • Más clientes = más trabajo = más remuneración.
En Oso’s Oyster Bar con el fin de brindar un mejor servicio y tener mayor afluencia de clientes, se ha declarado al interior de la empresa, un compromiso por hacer efectiva la mejora de este indicador. Con tal objetivo, se compraron pantallas para el área de bar y servicio, una inversión que se asumió como necesaria, en tanto se analizó el perfil del cliente que frecuenta el establecimiento. Por otro lado, se buscó innovar en el producto final que llega al cliente y se pensó en ofrecer una nueva bebida llamada Café Mexicano, la cuál ha sido una novedad y del gusto de los clientes por el proceso que lleva su preparación. Los meseros son quienes preparan el café frente al comensal. Para estandarizar el proceso de este nuevo producto, se llevó a cabo un taller de capacitación a los meseros para explicar la idea del servicio final que se ofrecerá al cliente.
COMITÉS SIMAPRO-‐ FORLAC
El avance en las propuestas de mejora en cada una de las empresas, se ha fincado en un alto compromiso de todas las partes involucradas: dueños y trabajadores. En esta segunda mitad de mes, el esfuerzo colectivo se centró en la puesta en marcha de actividades avocadas a la mejora de la calidad del servicio y con ello también, se inició la instrumentación de un marco que se consolidó en el reglamento interno y que es expresión absoluta de los compromisos y responsabilidades que cada uno está asumiendo para lograr los objetivos propuestos.
AVANCE EN LAS PROPUESTAS DE MEJORAS
Osos Oyster Bar, pensando en brindar un mejor servicio…
Colaboradores
Georgina Guillén Jayantha R de Silva Magnolia Rodríguez Mónica Falcón Yanira Peña
Agenda febrero
Cápsula de capacitación Salud y seguridad en el trabajo
Mónica Falcón – OIT México Visita las 6 empresas SIMAPRO-‐FORLAC.
Los días 23, 24 y 25 de enero después de la visita del consultor Jayantha R. de Silva, las empresas: Sandzibar, Original El Anclote y El Chivero, retomaron el tema del estándar de servicio para enfocar su esfuerzo en una actividad concreta: la medición de los tiempos en que se toma la orden del comensal. Se pretende alcanzar el objetivo de estandarizar las actividades y tiempos de las diferentes actividades que se realizan para brindarle la atención y servicio al cliente, poniendo énfasis en los Momentos de Verdad, en la recuperación de los mismos para reforzar y consolidar el equipo de trabajo para el logro de los resultados esperados.
Para estandarizar el proceso de este nuevo producto, se llevó a cabo un taller de capacitación a los meseros para explicar la idea del servicio final que se ofrecerá al cliente.
Comités SIMAPRO FORLAC y personal de servicio trabajan para dar inicio al estándar de servicio
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