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Boletín quincenal
INFORLAC Año 2013-‐XII Número IV
Foro Trabajo Decente y Productividad en el sector turístico de Vallarta-‐Riviera Nayarit
El día 17 de diciembre de 2013 en la Universidad Tecnológica de Bahía de Banderas (Nayarit, México) se realizó el Foro “Experiencias de mejora de la productividad y Trabajo Decente en la Cadena de Valor de la región Bahía de Banderas” El objetivo a perseguir en este encuentro fue, establecer un espacio de intercambio de experiencias entre las empresas que han participado en los tres proyectos que ha respaldado técnicamente la OIT a través de su programa SIMAPRO: en el sector turístico-‐hotelero en la Riviera Nayarit con apoyo de la Secretaría de Economía; en el programa piloto para empresas pymes SIGPROL en el marco del Programa de Apoyo a la Productividad de la Secretaría del Trabajo y Previsión Social; y el programa FORLAC que dirige la Oficina regional de la OIT para América Latina y el Caribe. Las empresas que expusieron sus avances y resultados fueron: Grupo Vidanta, Grupo Marival, Four Seasons, Los Chatos, Carse, Lukumbé, Original El Anclote y Sandzibar. También asistieron representantes sindicales de la CTM y CROC, el Director de Productividad de la STPS, Adrián Escamilla Palafox, el representante estatal de la STPS en Nayarit, Carlos López Dado; entre otros trabajadores y empresarios. El foro permitió dar cuenta de los retos que hay que enfrentar en la región a raíz de los cambios estructurales que se están dando a nivel nacional e internacional, lo que supone una fortaleza para las empresas que están trabajando en la red turística y pyme SIMAPRO, SIGPROL y FORLAC, puesto que son ejes centrales de los objetivos que se pretenden alcanzar con ayuda de las metodologías de la OIT. Para ello se habló de tener en cuenta 1) sus capacidades en el mercado: oferta de servicios después de venta, promesas confiables de entrega, ajustar volumen de servicios de acuerdo a la demanda, ofrecer precios bajos; 2) calidad de los servicios: deficiencias en la pre y post venta, normas de calidad; 3) los cotos: altos costos salariales directos e indirectos, costos altos en materia prima y componentes, elevados costos de transportes, imposición tributaria y cambios en regulaciones gubernamentales; 4) recursos humanos: capacitación continua, salarios, condiciones de trabajo, seguridad social y ocupacional. Finalmente se dio a conocer el plan de trabajo de 2014 en que destacan: el Taller para establecer el estándar de servicio, el curso de formación de consultores en la región, la ampliación del proyecto SIGPROL a 30 pymes y el Taller de prácticas verdes en el sector turístico.
GRUPO VIDANTA • 1200 empleados de 7 departamentos participan. • 288 propuestas de mejora,106 implementadas. • 63 capacitados en Taller de Líderes. • GAEC Lavandería aprobado por el CONOCER como
estándar de competencia: ECO184 Operación de Lavandería Industrial.
FOUR SEASONS • Interlocución sindicato-‐empresa y
participación proactiva de los trabajadores. • SIMAPRO aparece en el contrato colectivo
de trabajo como metodología base para la mejora de las condiciones de trabajo.
• Departamento stewards logró distintivo H.
GRUPO MARIVAL • Se ha implementado
esquema de estímulos a colaboradores en función del incremento de la productividad.
EXPERIENCIAS
Hotel Canadian Una mejora significativa que se está realizando en el Hotel Canadian es el aprovechamiento de los espacios que pueden potenciar el servicio que se brinda a los clientes. De ahí surge la idea de retomar el proyecto de construir un salón de usos múltiples en la parte superior del restaurante.
Propuestas de Mejora
Rancho Grande “Los Pinos” El mantenimiento de las áreas de servicio a clientes, es un eje fundamental de las operaciones de la empresa Rancho Grande. Los trabajadores identificaron áreas de oportunidad para mejorar la infraestructura y enfocaron sus esfuerzos en pintar, limpiar y ordenar áreas que lo requerían.
Taller de líderes En la última semana del año, se trabajó en las empresas FORLAC con un Taller de líderes destinado a brindar herramientas y habilidades a sus colaboradores para incidir en la mejora de la calidad del servicio que se brinda al cliente. El objetivo de formar a cada trabajador como líder en su área de trabajo, busca incidir en la participación proactiva que la empresa les demanda. La mejora en la calidad del servicio, es un eje clave en el cometido de avanzar en el indicador que busca incrementar el número de ventas de la empresa. De manera general, los acuerdos que derivaron de los ejercicios del Taller se agrupan en 3 grandes ejes de acción: el primero tiene que ver con la promoción y difusión de la empresa, para ello se definieron estrategias de marketing basadas en herramientas como la página web, Facebook y sitios que dedican sus esfuerzos a la evaluación cibernauta de la calidad del servicio de las empresas (Trip Advisor). El segundo eje se enfoca al tema administrativo de la empresa, es decir, a la tarea de construir un historial financiero que permita vislumbrar el margen de proyección que se puede tener para las ventas y la reducción de costos. Con este objetivo, se propuso en algunas empresas, la medición de la venta diaria por mesero, para implementar esquemas de incentivos. Y un tercer punto que admite la necesidad de brindar espacios de capacitación a los trabajadores para mantenerse actualizados y poder mejorar el servicio a través de la estandarización del mismo.
Extraordinario cierre de año 2013 en Oso’s Oyster Bar y Hotel Canadian Nuevo Vallarta El día 23 y 31 de diciembre del 2013 se llevó a cabo en Oso´s Oyster Bar y Hotel Canadian el taller de líderes con la participación de los líderes y coordinadores SIMAPRO-‐FORLAC; con entusiasmo y excelente participación aprendieron a planear y desarrollar sesiones de retroalimentación y cápsulas de capacitación. Principalmente reforzaron sus competencias como líderes.
LOS CHATOS • Retos iniciales: mejorar habilidades del
personal, comunicación y liderazgo. • Se aplicó en la matriz y 5 sucursales. • 65 propuestas mejora, 27 implementadas. • Se capacitó al personal para realizar tareas
especiales.
CARSE • Se implementó: departamento de ventas • Se instrumentó a través de reuniones
semanales. • Resultados: cambios en la
infraestructura, generación de incentivos a trabajadores, incremento del 100% de ventas y generación de una bolsa de trabajo.
LUKUMBÉ • La cocina fue el área de
intervención del programa. • Permitió la formación de
liderazgos en la empresa. • Indicadores: orden y limpieza
(checklist) y para disminuir los costos se trabajó en la reducción de las mermas.
Coolaboradores
Georgina Guillén Juan Ramón Macedo Magnolia Rodríguez
Mónica Falcón Yanira Peña
Feliz 2014! A nombre del equipo
SIMAPRO les deseamos una feliz navidad y próspero año
nuevo.
En Oso’s Oyster Bar se hizo la propuesta de iniciar a medir a través de la encuesta de satisfacción al cliente, el impacto de la publicidad que actualmente utiliza la empresa y la calificación del servicio que se brinda al comensal. Se hace hincapié en la medición de las ventas comparadas con el año anterior para determinar una meta a cumplir por parte de los meseros siendo así incentivar a los mismos por el logro de la meta. En el Hotel Canadian se hizo la propuesta de iniciar a medir la satisfacción del cliente a través de la aplicación de una encuesta. Se acordó iniciar a medir al personal del área de camaristas a través de un check-‐list después de que se realiza el ckeck-‐out los huéspedes para garantizar un mejor servicio al mismo y tener mejor control en el mantenimiento de las habitaciones. El Líder de Mantenimiento Rafael Juárez López se comprometió en llevar el control de mantenimiento preventivo y correctivo de las habitaciones a través de una bitácora.
El día 24 y 30 de diciembre del 2013 se impartió al personal del Restaurant Original Anclote y Restaurant el Chivero en Bahía de Banderas; Nayarit el curso impactando al cliente con nuestro servicio ayudándolos a identificar las acciones necesarias para impactar y cautivar al comensal logrando incrementar los ingresos en la empresa. El personal de los Restaurant Original Anclote y El Chivero entusiasmados y con actitud positiva y de servicio propusieron iniciar a aplicar encuestas de satisfacción al cliente para medir su desempeño y servicio general de la empresa. Así mismo se adquiere el compromiso de aplicar un protocolo de servicio y estandarizar el mismo, cuidando los momentos de verdad. Y aprender la presentación e ingredientes de los diferentes platillos que ofrecen.
Curso: Impactando al cliente con nuestro servicio