inducción “una bienvenida estilo vtr”static.vgroup.cl/pdf/2015/06/vtr_tema 1_l1.pdf ·...
Post on 01-Aug-2020
11 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Clase obligatoria
25 minutos aprox.
Descargar
Curso: Mi Rol como Líder VTR
Tema 1: Construyendo Calidad
Objetivo: : Comprender la importancia de generar buenas relaciones,
tanto con los clientes, como con el resto de los colaboradores y conocer
los beneficios asociados a CLUB VTR Play y Vive VTR.
Tema 1: Rol del Líder en la Inducción
La Inducción Corporativa que realizamos en
VTR es una instancia crucial que permite, al
colaborador, conocer en profundidad la cultura
de nuestra organización y descubrir la esencia
de nuestra compañía desde la mirada de sus
clientes. Es decir, vivir la experiencia VTR.
Inducción “Una bienvenida estilo VTR”
Bajo este espíritu, ¿cuál es el rol de todo líder VTR?
Tú rol como líder de VTR es:
Líder
Apoyar para que el nuevo colaborador que viva la
inducción completa.
Alinear tu discurso respecto a la importancia que tiene la
inducción y los contenidos que se entregan.
1 2
3
Reforzar al colaborador que una vez terminada la inducción, deberá realizar de manera
obligatoria los cursos online que le serán informados.
Al terminar la inducción, el nuevo colaborador deberá ser recibido por su jefatura directa. En
este momento, se presentará al equipo y será internalizado en las funciones asociadas a su
cargo.
Tema 2: Nuestro foco es el cliente
Para nuestra compañía, es fundamental transmitir a todos los colaboradores que nuestros
clientes son la base de nuestras acciones y decisiones. Por lo tanto, comprender cómo es la
experiencia VTR es crucial para fortalecer y mejorar continuamente a nuestra organización.
Es por esto que una pieza clave en la inducción corporativa, son los espacios prácticos. Instancias
basada en dinámicas, juegos de roles y participación de los colaboradores, cuyo foco principal
es que cada uno de ellos pueda vivir la experiencia VTR como si fuese un cliente más y así,
averiguar cómo se siente o qué es lo que está sintiendo.
La mejor experiencia es el estilo VTR.
La mejor experiencia también es para
nuestro cliente
A continuación, revisa con mucha atención las acciones que muestra el esquema y aplícalas,
día a día, en tu ejercicio laboral.
¿Cómo nos comprometemos con la satisfacción del cliente? ¿Qué acciones realizamos como líderes?
Desde las sucursales hasta los centros de soporte, la mejor experiencia la hacemos todos.
Cumplimos sus expectativas de
Servicio.
Aportamos valor cuando nos
relacionamos con el cliente interno y
externo.
Conocemos los productos y servicios
que entrega VTR.
Conocemos y satisfacemos sus
necesidades.
Tema 3: Gestión de Clima
Para realizar la Gestión de Clima en los Equipos, nuestra compañía cuenta con el siguiente
modelo:
Medición de ClimaCuantitativa.
Encuestas GPTW / Zoom.
Identificación deestado deseado individual, de
equipo y organizacional. Focus Groups.
Seguimiento Permanente de Acciones de Intervención.
Acuerdos y Compromisos.Diseño de planes de acción.
Acciones de Intervención.
Tal como muestra el esquema, lo primero que se hace es aplicar, con una periodicidad
establecida, los instrumentos de medición cuantitativos que se utilizan normalmente: Great
Place to Work y Zoom. De acuerdo a los resultados obtenidos, se analiza la información particular
del equipo, identificando algunas dimensiones a trabajar. Luego, de manera cualitativa, y para
continuar profundizando, se hace un focus group con el equipo y en virtud de la información
recogida se desarrollan distintos planes de acción en conjunto con la jefatura.
Una vez implementados los planes de acción, son monitoreados permanentemente. Para
evaluar cómo ha funcionado el plan implementado, se debe esperar a la siguiente evaluación
y observar si el indicador impactado tuvo algún movimiento.
¿Qué herramientas utilizamos en VTR para medir la gestión de clima?
Actualmente, nuestra compañía dispone de dos herramientas para medir clima: Encuesta
Clima GPTW y Encuesta Engagement “Zoom”.
Encuesta Clima GPTW
Esta encuesta aborda, a través de un cuestionario, cinco
dimensiones básicas consideradas como puntos clave para
potenciar la cultura organizacional. Estas dimensiones son:
credibilidad, respeto, imparcialidad, orgullo y camaradería.
Esta encuesta permite medir visión de área y visión corporativa.
Dimensión Subdimensiones
Credibilidad
• Comunicaciones abiertas y accesibles.
• Capacidad para coordinar recursos humanos y materiales.
• Integridad al impulsar consistentemente la visión.
Respeto
• Reconocimiento y apoyo al desarrollo profesional.
• Participación en decisiones relevantes.
• Cuidado de los empleados como individuos con vida e
intereses personales.
Imparcialidad
• Equidad - tratamiento equittivo para todos en términos de
recompensa y esfuerzos.
• Ausencia de favoritismo al contratar y promover.
• Justicia - ausencia de discriminación, apelación.
Orgullo
• Por el trabajo personal desempeñado.
• Por el propio equipo de trabajo y sus logros.
• Por la empresa, sus productos y su presencia en la comunidad.
Camaradería
• Posibilidad de ser auténtico.
• Socialmente amigable con atmósfera de bienvenida.
• Sentido de familia o equipo.
C
O
N
F
I
A
N
Z
A
• Comunicación.• Foco en el cliente.• Diversidad e inclusión.• Habilitación de infraestructura.• Talento y Selección.
Encuesta Engagement “Zoom”
Las dimensiones de Engagement contemplan los siguientes aspectos:
Experiencia de Trabajo
• Reputación.
• Marca.
• Responsabilidad Corporativa.
Marca Liderazgo
• Liderazgo ejecutivo.
• Líderes de área.
Prácticas de Compañía Desempeño
• Beneficios.• Estabilidad Laboral.• Seguridad.• Ambiente de trabajo.• Balance vida laborar/familiar.
Los Básicos El trabajo
• Oportunidades de Carrera.• Desarrollo y capacitación.• Gestión del Desempeño.• Gestión de Personas.• Reconocimiento y
Recompensas
• Colaboración.• Empoderamiento/ Autonomía.• Tareas de trabajo.
En VTR utilizamos 3 conductas específicas para definir Engagement: Decir, Estar y Esfuerzo
Hablan cosas positivas a
colegas, clientes, amigos y
familia.
DECIR
1. No dudaría en recomendar esta empresa a un amigo que
esté buscando empleo.
2. Cuando surge la ocasión comento con otros las ventajas
de trabajar aquí.
Conductas
}
ESTAR
Esta organización…
1. Me motiva a contribuir más de lo que normalmente se
requiere para llevar a cabo mi trabajo.
2. Me inspira a superarme todos los días.
Conductas}Están comprometidos,
sienten que pertenecen a
aquí y les costará mucho irse.
ESFUERZO
1. Costaría mucho que yo dejara esta organización.
2. Casi nunca pienso en dejar esta organización para trabajar
en otro sitio.
Conductas}Se sienten inspirados a hacer
un gran esfuerzo.
Los resultados de negocio obtenidos mediante esta encuesta, hacen referencia a las siguientes áreas:
Talento Operacional Cliente Financiero
• Retención.• Ausentismo.• Bienestar.
• Productividad.• Seguridad.
• Satisfacción.• NPS.• Retención.
• Ingresos/Crecimiento de ventas.
• Ingresos operacionales / margen.
• Retorno total al accionista.
Permite que el equipo aprenda, se desarrolle y realice el trabajo necesario
para lograr sus objetivos.
¡Es un diferenciador clave!
Importancia de las Relaciones
Sabemos que el rendimiento de un equipo de trabajo está en directa función con la calidad de
las relaciones que se cultiven en su interior. Es por esto que parte importante en nuestra gestión
de clima son nuestros colaboradores y las buenas relaciones que entre ellos se generen.
La clave en un equipo de trabajo; más allá de la capacidad profesional de sus integrantes son
las relaciones.
El factor común en las relaciones es la CONFIANZA.
Confianza
¿Sabías que al incrementar los niveles de confianza, las organizaciones pueden mejorar sus
resultados de negocio, dado que la cooperación y la innovación dependen directamente de
ella?
Así, es. Por lo tanto, los excelentes lugares para trabajar se construyen, día a día, a través de las
relaciones entre COLABORADORES Y LÍDERES.
Trabajando la confianza
Para trabajar la confianza en tu equipo de trabajo, presta atención a las siguientes
recomendaciones:
Ejemplifica con
comportamientos claves las
competencias de su equipo
de colaboradores. La forma
en que lo líderes convocan
y conectan a las personas
para los propósitos, metas
y hacer de VTR un empresa
excepcional.
1
Asegúrate que los
colaboradores entiendan
cómo su actuar se relaciona
con su compensación / bonos
u otros incentivos.
2
Comparte focos estratégicos
del negocio y asegúrate de
que cada colaborador vea
cómo puede contribuir a
cumplir dichos focos.
3
Inspira Comunica Comparte
Sostén una reunión de
“puesta al día” para responder
inquietudes. Organiza
sesiones de buenas prácticas
o intercambio de ideas.
4
Escríbeles notas personales.
Pídele a algún par o
superior que mande un mail
destacando el desempeño del
equipo o colaborador ante
alguna acción destacable. O
bien, que les haga una visita.
5
Realiza planes de desarrollo
centrados en las fortalezas de
tus colaboradores.
Promueve el intercambio o
alternancia de tareas/roles
entre tus colaboradores.
Identifica y vincula a
colaboradores como posibles
entrenadores.
6
Escucha Agradece Desarrolla
Demuestra interés por
el bienestar de tus
colaboradores.
Organiza instancias de apoyo
con el equipo ante situaciones
complejas o de relevancia
(duelos, nacimiento,
esfuerzo adicional de algún
colaborador, etc.)
7
Al reclutar, organiza
entrevistas en donde participe
otro miembro del equipo
o involucra en la medida
de lo posible a pares en las
entrevistas.
Envía un correo al nuevo
colaborador antes de que se
incorpore.
Coloca un cartel o presente
en el puesto del nuevo
colaborador
8
Incentiva la participación
de los colaboradores en las
celebraciones o premios que
se asignen corporativamente
Organiza una actividad fuera
del horario de oficina que sea
de interés para el equipo. Por
ejemplo, happy hours, paseo
con la familia u otros.
Celebra cumpleaños o fechas
especiales para el equipo.
9
Cuida Contrata Celebra
Creando espacios para nuestros colaboradores
Para nuestra compañía, trabajar en un ambiente
laboral sano y cordial es indispensable para lograr un
buen desempeño. De esto resulta la fuerte intención
de crear y promover entornos laborales que reflejen
lo que nuestros colaboradores consideran valores
indispensables
¿Cuáles son las características que nuestros colaboradores han señalado como pieza
fundamental de excelentes lugares de trabajo?
Orgullo de todos los
aspectos que contempla
el cargo asignado.
Confianza en las
personas para las que
trabajan y con las que
trabajan.
Disfrutar de las
personas con las que
se trabaja.
Tema 4: Rol del Líder en la Gestión de Clima
Una de las funciones del líder VTR es realizar una óptima gestión de clima. Para esto, es crucial
que durante todo el ejercicio laboral estén presentes las siguientes prácticas:
Comprometerse activamente, primero
con uno mismo y luego con el equipo. De
esta manera se cuida el espacio de trabajo.
Además, siempre se debe mantener el foco
en la autogestión, respondiéndose: ¿qué
tengo que hacer yo?
1 2
Comunicar y reflexionar en equipo los
resultados. Una comunicación abierta y
transparente permitirá que las acciones
individuales estén coordinadas. Además,
promoverá valores como la confianza y
sinceridad al equipo de trabajo.
Incentivar y promover espacios para
entregar y recibir retroalimentación.
3 4
Centrarse en las fortalezas del equipo.
Es decir, potenciar las habilidades con las
que ya cuentan sus integrantes. A su vez,
las “urgencias no ignorables” (UNI), deben
ser comprendidas como aprendizajes y
oportunidades de mejora.
Inspirar y diseñar, con el equipo, iniciativas
materializándolas en un plan. Por lo tanto,
deberá crear mecanismos de coordinación
eficaces para que estas iniciativas sean
realizadas.
5 6
Mantener una gestión de clima permanente
y verificar, periódicamente, tanto el grado de
cumplimiento de los compromisos adquiridos
por cada uno, como la evolución de las
relaciones al interior del equipo de trabajo.
Cuando un líder comunica los resultados obtenidos a su equipo
de trabajo, debe aplicar cada una de las características ya
mencionadas. Bajo este escenario, existen ciertas recomendaciones
para enfrentar estas situaciones:
Lorem
ipsum
dolor
sit
amet,
consectetuer
adipiscing
elit,
sed
diam
nonumm y nibh.
Lorem
ipsum
dolor
sit
amet,
consectetuer
adipiscing
elit,
sed
diam
nonumm y nibh.
Destaca las alzas de puntaje tanto corporativas como del área, haciendo al
equipo partícipes o constructores de éstas.
Reconoce, junto al equipo, qué han hecho bien y cuáles son las “urgencias no
ignorables” (UNI). Refuerza los aspectos mejorados respecto de la medición
anterior.
Te sugerimos mostrar tendencias generales respecto a las dimensiones de la
encuesta.
Plantea las diferencias como oportunidades de aprendizaje para todo el equipo.
Escucha a tus colaboradores, permite que expresen sus opiniones e hipótesis
sobre los resultados.
Reconoce las variaciones negativas y positivas, evitando hacer juicios al respecto
de esos resultados. Es importante que al interior del equipo, se compartan sus
visiones, aceptando las diferencias existentes.
1
2
3
4
5
Al comunicar los resultados a tu equipo, es fundamental recordar
que estos datos sólo revelan un aspecto cuantitativo; razón por la
que esta reunión es relevante para levantar información culitativa.
Es decir, comentarios y opiniones.
!
top related