ii jornada de modernización e innovación. tudela 12-4-02 el ayuntamiento de pamplona una...

II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02

EL AYUNTAMIENTO DE PAMPLONA

UNA EVOLUCIÓN PERMANENTE

II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02

• INDICE:

El proyecto SGD.010: un servicio en expansión.Casa Marceliano: un año de experiencia en atención presencial.Web Municipal: a las puertas de la gestión vía Internet.Base de Datos, organización y procedimientos: Los pilares del servicio.Perspectivas de futuro.

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LOS SERVICIOS DE GESTIÓN DIRECTALOS SERVICIOS DE GESTIÓN DIRECTA

• ¿Qué es? Departamento municipal que pretende

Concentrar y Gestionar

las solicitudes de servicios e información que el ciudadano demanda con

Mayor Frecuencia.

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LOS SERVICIOS DE GESTIÓN DIRECTA

Por lo tanto un departamento al servicio del ciudadano para su orientación dentro de la Administración.

Un departamento que tiene vocación de gestionar los servicios más demandados por el ciudadano.Un departamento al cual se puede acceder en persona, vía telefónica, o vía telemática.

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80%

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VENTAJAS CIUDADANO

VENTAJAS AYUNTAMIENTO

- Atención telefónica y telemática - Minimiza desplazamientos al Ayuntamiento

- Reducción tiempo ciudadanos en dependencias municipales

- Ventanilla Unica - Personal especializado en

atención al ciudadano

- Optimización recursos materiales - Reducción atención público de

técnicos especialistas.

Mejora y potencia las relaciones Ciudadano -Ayuntamiento

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SERVICIOS DE GESTIÓN DIRECTA

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Características:

–Universal

–Descentralizado - próximo al ciudadano

–Tecnológicamente avanzado

–Flexible

–Atendido por personal polivalente

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010 : UN SERVICIO EN EXPANSIÓN

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- TRAS LA EXPERIENCIA DE TRES AÑOS DE FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO, PODEMOS MANIFESTAR QUE SE TRATA DE UN PROYECTO QUE TODABÍA ESTÁ EN PLENA EXPANSIÓN.

010 : UN SERVICIO EN EXPANSIÓN

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– Información de interés para el ciudadano– Temas municipales– Temas no municipales

– Gestión de trámites municipales– Gestión de avisos, quejas y sugerencias– Cita previa con Concejales de Barrio– Gestión de la centralita telefónica– Servicios al Colectivo de Personas Sordas

• Funciones Teléfono 010:

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INFORMACIÓN SOBRE TEMAS MUNICIPALES:

Información sobre trámites administrativos.Cálculo simulado de la cuota del impuesto de Plusvalías Información sobre Ordenanzas Información sobre los servicios municipales Información sobre convocatorias Información sobre concursos etcProgramas MunicipalesAgenda etc

Servicio Telefónico 010

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SERVICIO TELEFÓNICO 010

INFORMACIÓN SOBRE TEMAS NO MUNICIPALES:

Información sobre servicios y entidades de interés situadas en Pamplona.

Medios de transporte.Teléfonos de urgencia.Agenda de actividades culturales, ocio y

espectáculos.Cualquier otra información de interés general

para la ciudadanía de Pamplona.

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- Volantes de empadronamiento

- Volantes de circulación

- Volantes de catastro para IRPF

- Duplicado de recibo impuesto de circulación

- Duplicado de recibo IAE

- Volante de carencia/tenencia de bienes

- Envío de impresos municipales

• Trámites gestionados por 010:

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INDICADORES

SERVICIO DE GESTIÓN DIRECTA

010

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– 339.680 llamadas recibidas– 26.570 trámites realizados – 9.514 AQS recibidos – 581 Citas con Concejales de Barrio

(inicio Septiembre 99)

• Datos 15/3/1999 al 31/3/2002:

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– Llamadas realizadas 339.317– Llamadas atendidas 317.237– Media diaria de llamadas recibidas 454– Media diaria de llamadas atendidas 424 (93,39 %) – Llamadas comunicando (1-2%)– Llamadas perdidas por colgar mientras mensaje de

espera (4-5%)– 6 de cada 10 llamadas se resuelven en el SAC

• Otros datos Teléfono 010:

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LLAMADAS POR DÍA DE LA SEMANA

21%

18%

21%

20%

18%

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LUNES

MARTES

MIERCOLES

JUEVES

VIERNES

SABADO

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TRÁMITES REALIZADOS(15/03/1999 al 31/03/2002)

• Duplicados Recibo Circulación : 538• Volantes Impuesto de Circulación: 224 • Duplicados Impuesto Contribución: 410• Calculo Aprox. Plusvalía: 708• Volantes de carencia/tenencia de bienes: 3534• Volantes de empadronamiento: 20.579• Volantes de IRPF: 577• TOTAL: 26.570

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CASA MARCELIANO: UN AÑO DE EXPERIENCIA EN ATENCIÓN PRESENCIAL

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¿QUÉ ES CASA MARCELIANO?

- Un nuevo concepto de atender al ciudadano por parte de la Administración.

Puesto específico

Puesto polivalente

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ANTES

INFORMACIÓN PADRÓN REGISTRO COBROS Y

PAGOS

ENLACES

CIVILES

AHORA

INFORMACIÓN – PADRÓN – REGISTRO

PUESTOS POLIVALENTES

COBROS Y

PAGOS

ENLACES

CIVILES

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VENTAJAS:

REDISTRIBUYE LOS TIEMPOS DE ESPERA DEL CIUDADANO PARA SER ATENDIDO, AMINORÁNDOLOS PARA LA MAYORÍA.

REDISTRIBUYE LA CARGA DE TRABAJO ENTRE LOS EMPLEADOS MUNICIPALES.

CON EL APOYO DE UN GESTOR DE COLAS, DAR MAYOR INFORMACIÓN AL CIUDADANO, MAYOR ORIENTACIÓN Y CALIBRAR MEJOR LAS NECESIDADES DEL SERVICIO.

MODELO EXPORTABLE A OTROS PUNTOS DE LA CIUDAD.

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Servicio Presencial

A los servicios prestados por el SGD 010 hay que añadir:

• Altas, bajas y modificaciones de Padrón.• Registro general de documentos.• Enlaces civiles.• Cobros y pagos de impuestos, tasas y

precios públicos, en período voluntario y en ejecutivo.

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INDICADORES

SERVICIO DE GESTIÓN DIRECTA

PRESENCIAL

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CLIENTES ATENDIDOS

REGISTRO INFORMACIÓN PADRÓN

ENLACES CIVILES COBROS Y PAGOS SIN Nº DE TURNO

CLIENTES ATENDIDOS(16/03/2001 AL 20/11/2001)

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Tiempos medios de espera (16/03/2001 AL 20/11/2001)

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Tiempo medio de espera en minutos

MARZOABRIL MAYO JUNIOJULIOAGOSTOSEPTIEMBREOCTUBRENOVIEMBRE

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% De espera

43%

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Atendido en menos de 2minutosAtendido entre 2 y 4 minutos

Atendido entre 4 y 6 minutos

Atendido en más de 6 minutos

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OTROS INDICADORES

Cada media hora, en términos medios:

•Se atiende a 27 personas

•Hay 6 clientes en espera

•No se presentan 5 personas

•Se atienden 7 personas por puesto

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WEB MUNICIPAL: A LAS PUERTAS DE LA GESTIÓN VIA INTERNET

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Perspectiva Histórica

• El Ayto. de Pamplona tiene página web desde 1997

• Su diseño y estructura se orientó a la publicación de información estática de carácter general– Ciudad– Institución– Turismo

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Situación Actual Características

• Multilingüe (Castellano, Inglés y Vascuence)• Estructura de navegación en árbol con un solo

camino de acceso a una información determinada, sin puntos de referencia

• 2873 páginas HTML y 2865 imágenes • Actualización de la información, página a página

con FrontPage por personal especializado

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La Nueva Web: Objetivos• Imagen moderna y tecnológica• Punto de referencia en Internet de información

sobre Pamplona• Acercar la Administración al ciudadano• Facilitar sus relaciones con el Ayuntamiento• Proporcionar información de valor añadido• Realizar servicios on line (ventanilla virtual)• Prestación de servicios 24x7• Presentación Mayo – Junio 2002

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Más InformaciónToda la información que hay actualmente mas ...• La que gestionan los Servicios de Gestión Directa

– Información General– Agenda de Pamplona– Transportes– Trámites

• Búsqueda de acuerdos por texto libre en Actas de Pleno

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Más Información• Publicación de Pliegos, Concursos y

Subvenciones • Avisos Municipales, Tablón de Anuncios, etc.• Solicitud de los mismos volantes y duplicados de

recibos que actualmente se hacen a través del 010• Obtención de Formularios

– Instancias

– Domiciliaciones de pago

– Licencias

– Subvenciones

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Servicios On Line Ventanilla Virtual

• Obtención de certificados y/o volantes– Empadronamiento– No morosidad

• Reserva de espacios públicos– Polideportivos– Locales

• Pago de impuestos, tasas y precios públicos

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INDICADORES

ACTUAL WEB MUNICIPAL

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Situación Actual Visitas

• Se realizan un promedio de 48.231 visitas mensuales (1.607 personas /día )

• Cada visita accede a una media de 4 páginas

(datos del año 2001)

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Situación ActualVisitas

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

Promedio mensual por Nacionalidades

Nº Visitas 21.538 8.277 18.416

EE.UU. España Otras

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LOS PILARES DEL DEPARTAMENTO

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BASE DE DATOS

• Total de fichas : 7.823• Localizadores (bienes, servicios, entidades....con

dirección y teléfono): 5.674• Actividades (culturales, deportivas) : 1.093• Trámites(municipales y extramunicipales): 390• Transportes (autobuses, urbano e interurbano, tren,

avión): 229• Descriptivos: (proyectos en fase de estudio,

parques...):437

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BASE DE DATOS

• Un pilar del servicio. Procurando que contenga todo aquello que el ciudadano puede necesitar saber sobre su Ayuntamiento y su ciudad.

• Fiable. No podemos desorientar al ciudadano. Pérdida de confianza en el servicio.

• Permanentemente actualizada.

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ESTO IMPLICA:

• Una metodología de trabajo totalmente procedimentada y documentada.

• No sólo para el mantenimiento de la información, sino para el control riguroso del proceso de tramitación de las gestiones delegadas por otras áreas.

• Una organización, formada y dimensionada para una óptima atención al ciudadano.

• Una implicación de todas la Áreas del Ayuntamiento.

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ES POR ELLO QUE:

• El servicio telefónico 010 está en proceso de acreditación en la ISO9002.

• En “Casa Marceliano” un estudio de mejora de los procesos, que en este momento se está implantando.

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SERVICIOS DE GESTIÓN DIRECTA

TE

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TIC

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POLÍTICA DE CALIDAD

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La Carta de Servicios será nuestro compromiso de atención al

ciudadano.

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Perspectivas de futuro

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Con nuevos proyectos:

• La red Corporativa

• Programa de Gestión de Expedientes

• Base de Datos. Persona - Territorio

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NOS PERMITIRÁ:

• Dar una mayor y más ágil información al ciudadano.

• Mayor autogestión en las relaciones del ciudadano con la Administración.

• Mayor acercamiento de la Administración al ciudadano.

• En definitiva un mejor servicio.

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MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN