historia de la calidad

HISTORIA DE LAGESTION DE CALIDAD TOTAL

HISTORIA DE LA CALIDADEl pasado permite el presenteConocer los aportes que los diferentes expertos han hecho en el campo de la calidad de los servicios, es fundamental para entender el complejo mundo de los procesos tanto clínicos como administrativos.

• El concepto de Calidad ha estado siempre presente en el hombre a través del tiempo, en las diferentes culturas y actividades desarrolladas por él.

• El paso, desde la calidad en la elaboración de productos artesanales, a la elaboración de bienes de consumo o industriales y desde éstos a la calidad de Servicios de Salud ha sido lento y dificultoso.

HISTORIA DE LA CALIDAD

La calidad no es un tema nuevo ya que desde los tiempos de los jefes tribales, reyes y faraones han existido los argumentos y parámetros sobre calidad.

El Código de Hammurabi

(1752 a. C.), declaraba:“Si un albañil construye una casa para un hombre, y su trabajo no es fuerte y la casa se derrumba matando a su dueño, el albañil será condenado a muerte”.

Los inspectores fenicios, cortaban la mano a quien hacía un producto defectuoso, aceptaban o rechazaban los productos y ponían en vigor las especificaciones gubernamentales.

En el siglo XIII empezaron a existir los aprendices y los

gremios, por lo que los artesanos se convirtieron

tanto en instructores como en inspectores, ya que

conocían a fondo su trabajo, sus productos y sus clientes,

y se empeñaban en que hubiera calidad en lo que

hacían, a este proceso se le denomino control de calidad

del operario.

A fines del 1800…

Florence Nightingale. Establece las bases para programas de garantía de calidad al proponer un formato uniforme para recolectar y evaluar la información estadística de los hospitales.Abraham Flexner. Realiza la evaluación de la calidad de la educación medica en E.U.

Lee y Jones(1933) Publican los fundamentos de la buena atencion medica. Establecen una declaración inflexible de normas profesionales y dan directrices para la evaluación

HISTORIA DE LA CALIDAD

• La atención medica correcta se limita a la practica racional de la medicina sustentada en las ciencias medicas

• Enfatiza la prevención• Exige una cooperación inteligente entre el publico en

general y los profesionales de la medicina• Trata al individuo como un todo• Mantiene una relación personal cercana y continua entre

medico y paciente• Funciona en coordinación con trabajo social• Coordina los diferentes tipos de servicio• Todos los servicios de la medicina científica moderna

pueden ser aplicados a las necesidades de salud de todas las personas.

HISTORIA DE LA CALIDAD

Frederick Winslow TaylorProporciona la organización científica del trabajo; las líneas de producción. Separa la planificación del trabajo, de la producción y del diseño de los productos.

HISTORIA DE LA CALIDAD

Henry FordCrea la cadena de montaje móvil. Producción en masa de productos de gran tecnología, a bajo costo. Logra productos de buena calidad, en menos tiempo y a menor costo.

HISTORIA DE LA CALIDAD

W. Shewhart. 1924Introduce la estadística como instrumento de gestión de calidad y dos conceptos importantes: La variabilidad de los procesos y la pluralidad de las dimensiones de la calidad.

HISTORIA DE LA CALIDAD

HISTORIA DE LA CALIDAD

F. AlbrechtDestaca la importancia de la calidad en el servicio al cliente interno, como paso imprescindible para lograr calidad en el servicio al cliente externo. Defiende la inversión de la pirámide de la organización

HISTORIA DE LA CALIDAD

Avedis Donabedian. Aporta un extenso y profundo análisis de los componentes de la calidad de la atención. Describió 4 componentes:

El manejo técnico de la salud y de la enfermedad La relación interpersonal entre los proveedores de la atención y de

estos con los usuarios o clientes Los principios éticos que regulan la atención de salud Señala también la importancia del costo en calidad

Kurt Lewin: Teoría sobre la dinámica de los grupos y su utilización en las organizaciones

HISTORIA DE LA CALIDAD

W.E.Deming y J.M. JuranEllos sistematizaron los aportes que habían ido surgiendo de la sociología, ingeneria, estadistica,etc. y establecieron una teoría aun vigente.

HISTORIA DE LA CALIDAD

Edward DemingFue uno de los consultores que logro la revolución en la industria japonesa, luego de la segunda guerra mundial, llevándola a lograr un aumento sin precedentes de calidad y productividadCrea los fundamentos teóricos para una gestión de calidad. Establece los 14 puntos de Deming

HISTORIA DE LA CALIDAD

Juran J.M.: “Calidad es la propiedad de un producto, que cumple con las necesidades de los clientes y por lo tanto produce satisfacción del mismo” Habla, además, del producto SIN ERROR NI DEFICIENCIAS.

PRODUCTO QUE SATISFACELAS NECESIDADES DEL CLIENTE

• Aumenta la satisfacción del cliente.• Hace al producto atractivo.• Es competitivo.• Aumenta el intercambio de mercado.• Proporciona aumento de las ventas.• Asegura precios PREMIUM.

La mayor calidad le permite a las compañías• Reducir el nivel de errores.• Reducir la pérdida que implica repetir

trabajos.• Reducir fallas.• Reducir las inspecciones.• Mejorar la performance en la distribución

de los productos.• Reduce los costos. Más calidad cuesta

menos.

PRODUCTO LIBRE DE DEFICIENCIAS

TRILOGIA DE JURANPlantea tres procesos a traves de los cuales se puede lograr, mantener y mejorar la calidad.

1. Planificación de la calidad2. Control de la calidad3. Mejoramiento de la calidad

PLANIFICACION DE LA CALIDAD

A través de ella los directivos determinan: • Quienes son los clientes• Cuales son las necesidades de los clientes• Se desarrollan las características de los productos que satisfacen estas

necesidades• Se desarrollan los procesos que permiten producir los productos con esas

características y se traspasan los planes a los grupos operativos.• La planificación de la calidad implica construir calidad en el proceso y en

el producto

CONTROL DE CALIDAD

• Mantenimiento de un proceso planificado, en la condición en que fue planeado, de tal manera que cumpla con los objetivos operacionales. Implica:

• Evaluar la actual performance• Compararla con los objetivos• Desarrollar acciones si hay diferencias entre ambas

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

Se define como la creación organizada de cambios beneficiosos y la obtención de niveles de performance, no logrados precedentemente.Lograr el mejoramiento es una tarea compleja que implica:• Establecer la infraestructura necesaria• Identificar los proyectos específicos de mejoramiento• Establecer un equipo en cada proyecto• Proveer los recursos, motivación y capacitación los equipos para

que puedan establecerlas soluciones, establecer control y mantener logros

JOHN S. OAKLAND

Los elementos más importantes de este modelo son: · Definir una  política de calidad sólida, junto con la estructura y las facilidades para ponerla en práctica.· Toda organización necesita un marco de referencia definido que incluya una filosofía guía, valores y creencias fundamentales y un propósito combinado con la declaración de la misión.· Desarrollar estrategias claras y efectivas, con planes para lograr la misión los objetivos.· Identificar los factores de éxito y procesos críticos.· Revisar la estructura administrativa para establecer equipos de mejora de calidad en toda la compañía.

CrosbyPreconiza el trabajo continuo para lograr cero defectos y la prevención de errores. Hacerlo bien a la primera. Plantea el costo que significa la no calidad.

A través de dos de sus publicaciones“El arte de lograr tu propio dulce camino” y “Calidad sin lagrimas”, estableció la importancia del mejoramiento, la necesidad de control estadístico de la calidad y formulo 4 absolutos

4 absolutos1. La definición de calidad es

conformidad con los requerimientos de los usuarios o clientes

2. El sistema de calidad es prevencion. Ello implica un conocimiento cabal de los procesos

3. La perfomance estándar es cero defecto

4. La medida de calidad es el precio de la no conformidad

Kaoru IshikawaUn autor reconocido de la gestión de la calidad, proporcionó la siguiente definición respecto a la Calidad Total: "Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa según la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad".La calidad total puede entenderse como la satisfacción global aplicada a la actividad empresarial.

DESDE EL CONTROL DE CALIDAD A LA GESTION DE CALIDAD TOTAL

A partir de 1970 el concepto de la calidad ha evolucionado tan rápidamente que se produce confusión.

– CONTROL DE CALIDAD– EVALUACION DE CALIDAD– GARANTIA DE CALIDAD– GESTION DE CALIDAD TOTAL– EVALUACION Y MEJORAMIENTO CONTINUO

CONTROL DE CALIDAD“Es la medición de la adecuación de un producto a una especificación técnica o requerimiento”Incluye actividades técnicas destinadas a mantener bajo control un proceso y eliminar causas que generen comportamientos insatisfactorios en etapas del ciclo de calidad

GARANTIA DE LA CALIDAD“Es un programa técnico destinado a ofrecer a los clientes una

prueba previa de la calidad de la organización para controlar la calidad de su proceso”

Todas aquellas acciones planificadas y sistemáticas necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisface los requisitos de calidad establecida.

Los requisitos deben reflejar las necesidades del usuario. Sirve como herramienta de gestión. Requiere de una evaluación permanente

GESTION DE CALIDAD TOTAL

“Es un enfoque sistemático que moviliza todos los recursos humanos de una organización hacia un

objetivo único. Significa realizar adecuadamente, en la primera oportunidad, todas aquellas tareas que

culminen en la satisfacción del cliente y que contribuyen al mejoramiento de los resultados financieros de la

organización”

GESTION DE CALIDAD TOTALEsta basado en el aspecto de las relaciones humanas y pretende liberar el potencial creativo.Se intenta lograr cero fallas y 100% de rendimientoEs importante entender que:

“No puede haber garantía de calidad sin control de calidad”“No puede haber gestión de calidad total, sin aseguramiento o garantía de calidad”

CALIDAD TOTALEs una metodología de gestión que propicia la manera adecuada de realizar mejoras en la ejecución de actividades, procesos o servicios para cada nivel de operación y cada área funcional de una organización, de tal forma que se usen de manera optima los recursos disponibles. Los pilares básicos de esta filosofía son

CALIDAD TOTAL• Visión • Eliminación de barreras• Comunicación• Evaluaciones continuas• Mejoramiento continuo• Relación Proveedor – Usuario• Potenciamiento del proveedor• Capacitación

Cuadro resumen de Aportes históricos• Frederick Taylor Administración científica, Inspectores de Calidad• Henry Ford Productividad en masa, Estandarización. Director de producción, Inspector de

Calidad.• Walter Shewart Control de Calidad Estadístico.• Edwards Deming, Juran, Ishikawa y Feingenbaum

Gestión de Calidad» 1970 = Adecuación al uso» 1980 = Concepto de Calidad Total , Normas de Calidad (ISO) = certificación

• A. Feingenbaum Satisfacción del Cliente,.• Philip B. Crosby Calidad se define como cumplimiento de requisitos

El sistema de calidad es prevenciónEl estándar de realización es cero defectosLa medida de la calidad es el precio del incumplimiento

• Shigeru Mizuno Prevenir, para asegurar la satisfacción del cliente.• John Oakland Politica de Calidad sólida, Declaración de la Misión, Objetivos claros.• Thomas Peters Motivación a las personas.

Hoy día muchas organizaciones se empeñan en lograr el mejoramiento de la calidad, incluyendo JUSE, ASQC, EOQC (European Organization for Quality Control), e IAQ (International Academy for Quality).Así mismo, varios centros de estudio han establecido sus propios investigaciones para estudiar este concepto como: las Universidades de Miami, Wisconsin, Tennessee, el Centro MIT para el Estudio de Ingeniería Avanzada y la Universidad Fordham.

Así mismo, La Organización Internacional de Normas ISO creada desde hace más de cinco décadas, desde su fundación su propósito fue mejorar la calidad, aumentar la productividad, disminuir los costos e impulsar el comercio internacional.De este organismo surgen la familia de normas ISO 9000, que están integradas por un conjunto de modelos y documentos sobre gestión de calidad.

La NORMALIZACIÓNActualmente la normalización es un requerimiento indispensable para exportar a los países del primer mundo, principalmente a los ubicados en el área de Europa

La aplicación de las normas ISO está avalada por la Organización Internacional para la Estandarización (por sus siglas en Inglés: International Standarization Organization), que es una federación mundial de cuerpos nacionales colegiados de normalización, denominados cuerpos de los países miembros de ISO. Cada uno de estos comités tiene como objetivo preparar y establecer los estándares internacionales de normalización realizados a partir de estudios de los comités técnicos.

La ISO tiene reconocimiento mundial y está avalada por más de 75 países, mismos que aceptan su autoridad moral en cuanto a las restricciones que se establecen, en los intercambios internacionales de comercio, para aquellos que incumplen la certificación de sus modelos.

1987 se edito la primera normativa1992 Se realizo la primera revisión, que termino en la ISO 9000:94, que incluyeron las Normas ISO 9001/9002/9003 que son las llamadas normas de certificación, ya que conforme a ellas una organización podía presentarse a una auditoria para obtener el certificado de Empresa registradaJunto a ellas existían dos Normas ISO 9004 y 9004/2 que eran guías para el desarrollo de un sistema de aseguramiento de la calidad, nombre que fue substituido por sistema de gestión de calidad

RELACIÓN NORMAS ISO

Gestión de la calidad

Gestión de la calidad

Requisitos técnicos

Gestión de la calidad

Requisitos técnicos

Requisitos médicos

ISO 17025ISO 9001 ISO 15189NCh 2547

PRINCIPIOS METODOLÓGICOS NORMAS ISO

REVISARACTUAR

PLANIFICAR

EJECUTARHACER

CONTROLARVERIFICAR

MEJORACONTINUA

T.Q.M.SIX SIGMA

Administración por Calidad

Control estadístico

Control por inspecciónControl de

capatazControl del operador

Aseguramiento de calidad

1900 1910 1915 1940 1960 1980

“HISTORIA DE LA ADMINISTRACIÓN TOTAL DE CALIDAD”

1970

Calidad ISO 9000

PNC

1987 2000

Nueva ISO 9000

So

fistic

aci

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la P

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Implementación del DL-15

A MBITOS

DIGINIDAD DEL PACIENTE

GESTION DE LA CALIDAD

GESTION de Procesos

ACC. OPORT. Y CONT DE LA ATENCION

COMPETENCIAS RECURSOS HUMANOS

REGISTROS

SEGURIDAD EQUIPAMIENTO

SEGURIDAD INSTALACIONES

SERVICIOS DE APOYO

COMPONENTES

CARACTERISTICAS

VERIFICADORES

CRITERIOSDE

EVALUACION

ESTANDAR

MANUALES PARA LA ACREDITACION

En un equipo de trabajo bienconsolidado cada miembroes importante.

A veces basta la ausencia deuno solo para desestabilizar a toda una Institución.

QUE APRENDER ?

EL TRABAJO EN EQUIPO

Un trabajo individualista provocamúltiples errores y violación de los protocolos

El Error Acecha

COMO SABREMOS SI HACEMOS CALIDAD YNO ESTAMOS COMETIENDO UN ERROR

Normas, Leyes y pautas existentes

ISO 15.189NCh 2547

* Requisitos mínimos DL 15 2007

Fiscalización del ISP

Requisitos Técnicos

Requisitos de Gestión

SOLO VIGILANCIA DEL CUMPLIMIENTOUNA VEZ ACREDITADO POR DL 15

Decisiones Etapa Pre Analítica

1• Herramientas de pre-analítica• Documentación a gestionar

2• Declare su política de calidad• Enuncie sus objetivos

3• Evalué sus instalaciones• Defina su equipamiento

Decisiones Etapa Analítica

1

• Herramientas analíticas• Documentación

2

• Controles a usar• Aseguramiento de Calidad

3

• Interpretación• Calculo del error

Decisiones Etapa Post-Analítica

1• Herramientas post-analítica• Validación

2• Mejora continua• Resguardo información

3• Gestión No Conformidades• Revisión

USO DE HERRAMIENTAS ADECUADAS

INTEGRACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS

TODOS LOS AMBITOS ESTAN INTERRELACIONADOS

La calidad total puede ser definida en dos palabras “Mejora continua”

Percepción de la calidadEl concepto de calidad total está relacionado con otro concepto: el de la "percepción de la calidad", que es la percepción que tenemos de la calidad de un producto o de como ve la gente a una empresa o una marca .

“CAMINANTE NO HAY CAMINOSE HACE CAMINO AL ANDAR”