HISTORIA Y EVOLUCIN DE LA CALIDAD

INTRODUCCIN

La calidad es un trmino que se encuentra en constante evolucin. Conocer el concepto y la evolucin de los enfoques de la calidad permite entender sus diferentes definiciones desde sus inicios de la calidad, el control de calidad, la administracin de la calidad, la calidad seis sigma y la gestin de la calidad.

Debemos definir que la calidad son todas las cualidades con que cuenta un producto o un servicio para ser de utilidad a quien lo emplea.

ETAPAS DE LA EVOLUCIN DE LA CALIDAD

Segn Bounds (1994), el concepto de la calidad ha transitado por 5 etapas:

Etapa de Inspeccin

Etapa de Control Estadstico del Proceso

Etapa del Aseguramiento de la Calidad

Etapa de la Administracin Estratgica por Calidad Total

Etapa de la Innovacin y la Tecnologa

ANTES DE LA INSPECCIN

Desde el origen el hombre se preocup por la calidad. Al inicio la bsqueda de la calidad consista en seleccionar sus alimentos y el vestido, debido a que no haba proceso de fabricacin o manufactura. El usuario y el productor mantenan un estrecho contacto, el producto era nico y de hecho serva para satisfacer las necesidades del cliente. La formacin de comunidades y pueblos gener el surgimiento del mercado y con ello la separacin del productor y el usuario, lo que dio como resultado conocido hoy como la manufactura.

ETAPA DE LA INSPECCIN (Siglo XIX)

Al formarse las primeras ciudades, se cre el mercado, permitiendo el desarrollo inicial de los procesos productivos y las especificaciones de los productos.

Los primeros procesos se enfocaron al principio en proyectos de construccin que requeran gran nmero de personas y trabajos especficos. Los diseos de los proyectos eran desarrollados por ingenieros y arquitectos, quienes establecieron las especificaciones y al mismo tiempo se comenzaron a utilizar instrumentos de medicin como es la cinta, la escuadra, el nivel, entre otros con los que surgi la INSPECCIN.

Con el comercio aparecieron pequeos talleres donde los comerciantes son el punto intermedio entre el fabricante y el usuario. Los productores se desplazan por las ciudades. Ante ello surge la necesidad de contar con especificaciones, garanta, muestras y otros medios que permitan compensar la falta del contacto entre el fabricante y el usuario y de esta forma seguir surtiendo un producto de acuerdo a las necesidades del cliente.

La revolucin industrial hizo posible la expansin de los procesos de manufactura y de los bienes de consumo. Los problemas de calidad fueron tcnicos y los que aparecieron posteriormente son administrativos y humanos, cuya solucin no fueron nada fciles.

Bounds, define que la etapa de inspeccin se caracteriz por la deteccin y solucin de problemas generados por la falta de uniformidad en el producto.

Surge en esta poca la figura del INSPECTOR. La inspeccin se volvi una actividad reactiva, es decir se reaccionaba a los productos defectuosos cuando ya estaban terminados y se buscaba eliminar el error, con ello se impeda que los productos llegaran a manos de los clientes, al convertirlos en desechos o reprocesarlos.

ETAPA DEL CONTROL ESTADSTICO DEL PROCESO (Dcada de 1930)

Se enfoc al control de los procesos, es decir en controlar, prevenir y corregir las fallas de tal forma que los productos puedan cumplir la tolerancia de especificacin de su diseo, sin tener que esperar que el producto est terminado para corregir fallas.

Para lograr este objetivo Walter Shewhart ide las denominadas grficas o cartas de control. De esta forma la inspeccin paso de ser masiva a una inspeccin en base a muestreos, que permiti ser menos costosa y cansada. Se capacit a los inspectores en tcnicas estadsticas que fueron el cimiento del control de calidad

ETAPA DEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (Dcada de 1950)

La calidad no slo depende de los procesos de fabricacin, sino que requiere e involucra a otros departamentos en el diseo del producto, ingeniera de los procesos, abastecimiento, laboratorio, etc.

Joseph Juran impuls el concepto de aseguramiento de la calidad. Para Juran, la calidad consiste en Adecuar las caractersticas de un producto al uso que le dar el consumidor

Si analizamos la calidad de un producto, no slo importa el producto fabricado con las especificaciones, sin errores, ni defectos; sino tambin el contar con un diseo adecuado a las demandas de los consumidores: hecho con materias primas de calidad, empaque agradable, ser fcil de usar y desechar, etc.

ETAPA DE LA ADMINISTRACIN ESTRATGICA POR CALIDAD TOTAL (Dcada de 1990)

En esta etapa se dio nfasis al mercado y a las necesidades del consumidor, se busca satisfacer a los clientes internos (los empleados de una empresa) y los clientes externos (personas que visitan y compran en la empresa). Las empresas adoptan modelos de excelencia basados en los principios de la calidad total, donde el liderazgo determina el rumbo de la organizacin, estableciendo planes que permitan lograr un nivel de competencia que garantice el crecimiento y permanencia de la empresa en el mercado. El objetivo no slo es reducir la variabilidad, sino tambin busca que los productos estn libres de error, lo que denominamos Seis Sigma.

ETAPA DE LA INNOVACIN Y LA TECNOLOGA (Inicios del Siglo XXI)

En esta etapa las empresas basan su competitividad en la innovacin de procesos, productos y servicios y fortalecen sus capacidades competitivas con la idea de que sean difciles de imitar por la competencia. El consumidor acepta la variabilidad a cambio de la innovacin rpida.

CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD

CALIDAD: Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le confieren aptitud para satisfacer necesidades.

CALIDAD TOTAL: Es la recoleccin de los esfuerzos de las personas que conforman una organizacin productora de bienes o servicios, sin los cuales la cadena de cumplimiento no ser posible.

CONTROL DE CALIDAD: Conjunto de tcnicas y actividades operacionales o de observacin que permiten orientar, supervisar y controlar las procesos productivos con los requerimientos para obtener un producto o servicio de calidad.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Conjunto de actividades planeadas y sistemticas implementadas en un sistema de calidad para proporcionar la certeza de que los requisitos de calidad para un producto o servicio sern cumplidos.

GESTIN DE LA CALIDAD: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a calidad.

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD: Un sistema formalizado que documenta la estructura, responsabilidades y procedimientos requeridos para alcanzar una efectiva gestin de calidad.

POLTICAS DE CALIDAD: Son las intenciones globales y orientacin de una organizacin en relacin con la calidad, expresadas formalmente por la alta direccin.

PRINCIPIOS DE CALIDAD: Son los cimientos para lograr la calidad, es una regla o idea fundamental que refleja las caractersticas esenciales de un sistema para dirigir y hacer funcionar a una empresa enfocada en las necesidades de las partes interesadas.

LA CALIDAD EN EL JAPN

El papel de Japn en la calidad y productividad es decisivo. Debemos primero saber que Japn es un pas falto de recursos naturales, con un territorio montaoso y con un territorio de 369,000 km2 (es decir 4 veces ms pequeo que el Per) ha logrado conquistar los mercados internacionales con productos japoneses y esto se debe a sus programas de calidad, productividad e innovacin tecnolgica. El fenmeno japons fue determinante en las condiciones actuales de competencia mundial por los mercados, as como en los cambios en la forma de dirigir una organizacin.

Gracias a las enseanzas de Deming, aprendieron temas de la calidad japonesa, la productividad y su posicin competitiva se mejoraron y reforzaron, para ser lo que son hoy en da.

Caractersticas de calidad en Japn:

1. Control de calidad en toda empresa: participacin de todos los miembros de la organizacin.

2. Educacin y capacitacin.

3. Actividades en los crculos.

4. Auditoria.

5. Utilizacin de mtodos estadsticos.

6. Actividades de promocin.

Las empresas japonesas se han guiado por el principio de calidad primero al acoger y practicar el control total de calidad. Este principio le ha permitido a la industria japonesa elaborar productos de calidad a bajo costo con alta productividad, manteniendo as una ventaja en los mercados de exportacin.

1. LA CULTURA DE LA CALIDAD

Cada sociedad tiene su cultura, sus valores propios y su historia, de esta manera se genera un estilo de vida, de trabajo y de comportamiento. La cultura de una sociedad se centra en los siguientes aspectos:

Forma de convivencia: Son las relaciones de simpata o antipata entre los miembros o grupos de la sociedad.

Reaccin ante sucesos comunes: Son las actitudes de incertidumbre ante el xito o fracaso.

Mtodos de trabajo: Se basa en la pulcritud, puntualidad operacin en un trabajo.

Rigidez o flexibilidad: Algunas culturas tienen costumbres muy rgidas que no permitieron afrontar de forma rpida los retos de la historia.

Perspectiva ante otro grupo: Actitud denominada Etnocentrismo donde se observa que un grupo social se siente superior a otro.

Rapidez o lentitud de respuesta ante cambios externos: Si en una sociedad existe cohesin y confianza interna en el grupo, podr responder a una amenaza externa. Esto no se logra si hay divisiones internas.

Normas ideales y normas reales: Establecen las caractersticas de una cultura, las normas ideales responden al comportamiento y relaciones a seguir entre los miembros de un grupo y las normas reales responden al comportamiento que aplica en la prctica diaria.

Por ms avance en la tecnologa que pudiese presentar un pas, su principal freno de crecimiento es el pensamiento, las ideas y la forma en la cual combaten los problemas y las situaciones diarias.

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

En Calidad, el principio es una regla que se implanta en toda organizacin con la finalidad de lograr una mejora continua en todos los niveles y centrndose en los clientes.

El Dr. Shoji Shiba, describe el principio en 3 grandes grupos, llamado el Tringulo de Shiba

ENFOQUE EN EL CLIENTE Y LOS GRUPOS DE INTERS:

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder sus expectativas.

Para esto deben realizarse las actividades siguientes:

El cliente es el principal juez de la calidad del producto o servicio que se le ofrece.

La organizacin debe conocer y entender las necesidades y expectativas del cliente hacia un bien o servicio de modo que pueda satisfacerla.

La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a la informacin sobre el producto, las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones, y la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.

Las organizaciones deben construir una relacin cordial con el cliente El cliente siempre tiene la razn.

En los clientes se encuentran incluidos los empleados y la sociedad en general.

PARTICIPACIN Y TRABAJO EN EQUIPO:

El personal, en todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin. En cualquier organizacin la persona que mejor entiende su trabajo y como mejorarlo tanto a nivel del producto como a nivel del proceso es quien lo realiza.

Para lograr este principio todo el personal debe:

Conocer su trabajo y como mejorarlo.

Identificar las limitaciones en su trabajo.

Aceptar sus competencias y la responsabilidad en la resolucin de problemas.

Evaluar su actuacin de acuerdo a sus objetivos y metas personales.

Bsqueda activa de oportunidades para aumentar sus competencias, conocimiento y experiencias.

Compartir libremente conocimientos y experiencias.

Desarrollar sistemas y procedimientos que fomenten la participacin del personal y el trabajo en equipo.

ENFOQUE EN EL PROCESO Y LA MEJORA CONTINUA:

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Las mayores mejoras en tiempo de respuesta requieren una simplificacin de procesos de trabajo y mejorar la calidad y la productividad.

Para lograr se requiere:

Aumentar el valor de la calidad mediante nuevos productos y servicios.

Reducir errores, defectos, desperdicio y costos dentro del proceso de fabricacin.

Anlisis y evaluacin de la situacin existente para identificar reas de mejora.

Establecer objetivos de mejora.

Bsqueda de soluciones para alcanzar los objetivos.

Evaluacin de soluciones y seleccin de las ms ptimas.

Evaluacin de los resultados.

Formalizacin de cambios.

COSTO DE LA CALIDAD

Se entiende por Costos de Calidad al dinero destinado para obtener la Calidad requerida. La calidad requerida no se consigue por casualidad ni accidentalmente, sino que todo debe ser planeado en actividades, medido y garantizado. Esas actividades planificadas cuestan dinero y abarcan la mayora de las reas tales como marketing, proyectos, diseo, compras, produccin y asistencia tcnica.

El objetivo fundamental de un sistema de Costos de Calidad, es garantizar que la fabricacin de un producto dado, cumpla satisfactoriamente con los requisitos preestablecidos del cliente y la sociedad, con el mnimo costo, contribuyendo as a maximizar los beneficios de una empresa.

El sistema de Costos de Calidad proporciona los criterios para obtener informacin que pueda ser utilizada por la Direccin de la Empresa para analizar el impacto econmico que tiene la Calidad o la ausencia de sta en los resultados de la organizacin y verificar el progreso obtenido como consecuencia de las acciones dirigidas a la mejora continua.

Beneficios de los costos de calidad:

Los principales son:

Reduccin de costos de fabricacin.

Mejora de la gestin administrativa.

Mejora en el planeamiento y la programacin de actividades.

Mejora de la productividad.

Aumento de la utilidad o beneficio.

Satisfaccin de hacer bien el trabajo desde el principio

Costos de Prevencin: Son aquellos costos que intentan evitar errores o fallas como por ejemplo: capacitacin del personal, mantenimiento de los equipos, calibracin de equipos, evaluacin y seleccin de proveedores, documentacin, anlisis de quejas, reclamos, y expectativas de los usuarios y servicios al cliente.

Costo de Evoluacin: son aquellos costos que permiten comprobar la calidad existente en cada momento. Por ejemplo: "control de calidad, ensayos, muestra auditoria.

Costos por Fallas Internas: son aquellos costos que por errores o fallas detectadas antes de la entrega del producto.

Costo por Fallas Externas: son aquellos costos que por errores o fallas detectadas posteriormente a la entrega del producto.

Conclusiones

No hay calidad sin tica. La tica es la base de la calidad. El compromiso tico lleva a los empresarios que la adoptan a buscar incesantemente generar la mayor calidad en el ambiente de trabajo para sus empleados y obreros, la mayor calidad en los productos y servicios para sus clientes y consumidores, y la mayor calidad para la comunidad.

Si cada empresa busca la mejora continua de sus productos y procesos, mejorando su calidad, reduciendo sus costes, e incrementado la productividad, contribuye no slo a su propia capacidad competitiva, sino que genera en la sinergia con las dems empresas un mbito de crecimiento econmico, el cual se ve sustentado en toda economa sana por el incremento en sus niveles de productividad. La calidad total es algo que no slo debe importar al empresario individual, debe ser objeto de inters por parte de las cmaras empresarias, universidades, gobiernos, polticos, consumidores, e inclusive el periodismo. La calidad es la base de la productividad, y sta es el autntico motor del desarrollo econmico, algo que est por encima del mero crecimiento econmico. As lo han entendido y comprendido pases como Japn o Estados Unidos, donde la calidad total es un asunto de estado.