grupo 7: raquel arganza salcedo miriam arroyo lópez elena ... · grupo 7 8. ejemplos: 3/11/2015...

Grupo 7: Raquel Arganza Salcedo

Miriam Arroyo López

Elena Ávila Díaz

Adrián Machicado Puebla

ÍNDICE1. FUNDAMENTOS, OBJETIVOS Y BENEFICIOS DEL MK

RELACIONAL

2. PRIMER FACTOR CLAVE: ABANDONAR EL ENFOQUETRANSACCIONAL

3. SEGUNDO FACTOR CLAVE: GESTIÓN DEL ENCUENTRO DELSERVICIO

4. LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD DEL SERVICIO

5. CONCLUSIONES

6. BIBLIOGRAFÍA

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¿QUÉ ES EL MK RELACIONAL?

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Para Zeithaml y Bitner: "El marketing relacional es una filosofía de negocios, una orientación estratégica, que se centra en mantener y potenciar los clientes actuales, en vez de dirigir los esfuerzos a captar nuevos.

Mktradicional

Relación empresa-clientes

Mkrelacional

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OBJETIVOS DEL MK RELACIONAL

� Según Kotler, existen cinco tipos de relaciones con el cliente: básica, reactiva, de seguimiento, proactiva y asociativa.

El objetivo final � “relación asociativa”: Vendedor y comprador trabajan juntos para encontrar soluciones a los problemas que ambos enfrentan y buscar oportunidades de mejorar, ambos, sus respectivos negocios.

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BENEFICIOS DEL MK RELACIONAL

1. Interactuar

2. Crear experiencias

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3. Diferenciarte de tu competencia

4. Personalizar

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5. Confiar

6. Satisfacer sus necesidades

7. Fidelizar

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PRIMER FACTOR CLAVE: ABANDONAR EL

ENFOQUE TRANSACCIONAL

ENFOQUE TRANSACCIONAL ENFOQUE RELACIONAL

� Los nuevos clientes son “inagotables”.

� No importa que hoy se pierdan dos, tres o más clientes, mañana aparecerán otros que los sustituirán.

� Mientras podamos seguir invirtiendo para captar nuevos clientes, no tendremos problemas.

� Es más fácil vender a un cliente actual que a un cliente nuevo.

� Captar y vender a un cliente nuevo cuesta de cinco a siete veces más que vender a un cliente actual.

� La mejor publicidad es la que hacen (por nosotros) nuestros clientes satisfechos.

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Ejemplos:

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SEGUNDO FACTOR CLAVE: GESTIÓN DEL

ENCUENTRO DEL SERVICIOTodo contacto que se produzca entre la empresa y sus clientes actuales y potenciales y/o el público en general.

EJEMPLOS:� Enviar un correo preguntando información y que te

contesten. � Ser atendido por una persona con buena apariencia y no por

una con mala presencia.� Saludar a los clientes cuando entran en tu establecimiento y

no ser borde.� Interactuando a través de las redes sociales y que no te

ignoren si les comentas cuánta cuesta la entrada a Fabrik ese sábado.

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¿De qué forma se puede controlar en la empresa lacalidad constante e invariable de todos los encuentros del servicio?

� Convertir los contactos o “encuentros con el cliente” en procesos y micro-procesos estándares y diseñarlos y cuidarlos al igual que se hace con el diseño o la reestructuración de los productos y/o servicios básicos de la empresa.

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� secuencia:

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1. 1. EXPECTATIVA

S

• Conocer en profundidad las expectativas de los usuarios o clientes respecto a cada uno de los tipos de prestación que realiza la empresa

2. 2. ENCUENTRO

S

• Identificar, analizar y convertir los distintos tipos de encuentro del servicio que se producen en todas las áreas de la organización en procesos y micro-procesos operativos

3. PROCESOS Y 3. PROCESOS Y

MICRO-PROCESOS

• Diseñar cada uno de esos procesos y microprocesos y elaborar los correspondientes procedimientos para cada contacto individual, de tal forma que se asegure el nivel de calidad necesario en cada uno de ellos.

4. ESTÁNDARES4. ESTÁNDARES

• Aplicables en todas las áreas de la organización, que permitan controlar el fiel cumplimiento de esos procesos y micro-procesos

LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD

� ¿Porqué debemos establecer estándares de calidad?

- Perfección en el cumplimiento de los procesos

- Valor referencial modelo o patrónMedida común para evaluar acciones y comportamientos

Supervisar y controlar en masas

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� Problemas ante la calidad del servicio:Empresas NO definen su servicio excepcional

“No crean un modelo básico”

Empleados SIN información diaria

Realiza cada uno su versión excepcional

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� Establecer estándares

Expectativas de los clientes

Expectativas y promesas de la empresa

Garantizaremos atributos en cada prestación

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� Facilita tus ideas

1. NECESIDADES , DESEOS y EXPECTATIVAS

Establecer una meta de calidad de servicio

2. Mide los NIVELES que en realidad logramos

Constituye TU PROPIO MODELO base

3. INTRUYE al personal los criterios establecidos

Servicio PROPIO excepcional claro y concreto

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•http://www.bq.com/es/•https://www.youtube.com/watch?v=b5Kg3uIwzMc

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Jacques Horovitz

� ¿Cómo se puede medir las cualidades humanas?NO se miden

Una sonrisa no se mide por lo que dura

Sino por estar presente en el momento IDICADO

“A recibir a los clientes se aprende, basta con saber enseñar”

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CONCLUSIONES� La aplicación del Marketing Relacional, ejecutada de manera planificada y

organizada, ayudarán a conseguir los objetivos de la empresa, una rentabilidad a largo plazo y gozar de una clientela que le dé ese sustento.

� El Marketing Relacional abre la posibilidad de aplicar está estrategia de diferenciación para la fidelización de los clientes.

� Un paso fundamental en la aplicación del Marketing Relacional es que la alta gerencia incluya en los objetivos a alcanzar, el instituir una cultura de servicio al cliente en toda la empresa, y evaluar constantemente su desempeño, con el fin de mantener el principio en que este se basa y qué es el servicio al cliente

� Muy importante tener en cuenta un enfoque relacional ya que un cliente fiel es más beneficioso que masas de clientes inseguros.

� Los estándares tratan de guiar el esfuerzo de todo el personal hacia el logro de los niveles de calidad que pretende alcanzar la empresa, evitando que cada empleado decida individualmente cómo debe actuar en el momento de la prestación.

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BIBLIOGRAFÍA

� Instituto Marketing de servicios (2008). Módulo 7: ¿Qué es el marketing relacional? Primera parte.

� Santesmases Mestre, M. (2012). Marketing: conceptos y estrategias. Ed: Pirámide.

� http://adriansanchez.es/marketing-relacional-que-es-y-por-que-lo-amaran-tus-clientes/

� http://www.blogmarketingyventas.com/2014/06/19/los-mejores-ejemplos-de-marketing-relacional/

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