gestión de conflictos en consulta

Beatriz Corral de Eusebio

Proceso que ocurre cuando se afectan intereses entre dos partes.

Estado emocional

Inherente al ser humano, inevitablemente

Puede ser conflicto de relaciones o intereses

Escucha activa; habilidad para comprender y reflejar el mensaje recibido (atención, interés…)

Empatía; aceptación intelectual de por qué el otro hace lo que hace. (respeto, comprensión…)

Asertividad; habilidad para comunicar nuestras posturas, opinión, creencia sin sentirnos incómodos y culpables.

Ante una situación o problema intenta negociar.

Comunica eficazmente sentimientos y opiniones

Posee una orientación activa; hace que suceda.

Aceptación y autoestima. Consciente de sus necesidades, pide

directamente. Toma decisiones, asume responsabilidades

1. Darme permiso para decir no2. Tener claro el objetivo del otro (escucha activa)3. Empatizar (no confrontar)4. Defender mi objetivo (sin excusas, ni

mentiras… prefiero no).5. Ofrecer alternativas6. Utilizar técnica disco rayado ante la insistencia.7. Ante chantaje; frenar la comunicación y hablar

de la relación.

1. Darme permiso para pedir.2. Tener clara la necesidad/ objetivo del otro

(escucha activa).3. Empatizar4. Defender mi objetivo clara y directamente5. Ofrecer/ generar alternativas6. Técnica de disco rayado7. Ante chantaje frenar la comunicación, hablar

de relación.

Describo la situación sin juzgar. “cuando haces esto”.

Describo sus efectos. “me ocasiona”

Expreso mis sentimientos. “me siento…”

Empatizó y reconozco mi responsabilidad. “entiendo…”

Sugiero y pido cambios. “te pediría…”

Negocio un cambio “si tú…, yo…”

Indico las consecuencias. “si tú no lo haces…”

Elogio y agradezco. “me alegro que lo entiendas…”

1. Escuchar activamente, pedir aclaraciones.2. Mostrar acuerdo.3. Compromiso de rectificar o pedir alternativas.4. Expresar sentimientos.5. Sugerir cambios.

La aceptación asertiva

Reconocer hechos

Pedir disculpas

Aceptar responsabilidad.

Compromiso rectificar

“Es la capacidad para reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos, de motivarnos y de manejar bien las emociones, en nosotros y en nuestras relaciones”.

Goleman 1995

Equilibrar la información entre el centro emocional y el centro racional del cerebro.

YO SIENTO…YO PIENSOBIdentificar los pensamientos limitadorespReestructuración (locus de control, atención selectiva, generalizaciones, maximizar, minimizar, anticipación negativa, prejuicio, disonancia cognitiva, reactancia… )aReequilibrio emocional (volver a cuestionarse)

Técnica sándwich. No concordancia conducta-discurso. Disco rayado. Banco de niebla. (aceptar las críticas

manipulativas reconociendo que pudieran ser ciertas.)

Aserción negativa (aceptar nuestros errores y faltas sin tener que excusarnos).

Interrogación negativa preguntar ante una crítica.

Dar información.

ESCÁPATE DE TU MUNDO COTIDIANO. REDUCE LAS EXIGENCIAS;

DELEGA ESTABLECE PRIORIDADES SUPRIME ACTIVIDADES NO GRATAS RECHAZA EXIGENCIAS EXCESIVAS Y AUTOIMPUESTAS APRENDE A DECIR NO

TERMINA TUS ASUNTOS PENDIENTES.

Deportes Conductas agradables Mantén tu humor Mímate Sé coherente con lo

que haces

“El Universo no tiene límites y se expande cada vez más deprisa”