fundamentos comunicaci oacute;n apuntes de clase 2014
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2012
Juanita Álvarez Socías
Ángel Negrón Larre
Fundamentos de la Comunicación Apuntes de Clase
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Introducción
¿Por qué es importante la comunicación?
La capacidad de comunicarse con eficacia tal vez sea la habilidad más fundamental para la existencia en general. Sin comunicación, no se consigue nada, puesto que es lo que mantiene unida a la sociedad. La capacidad de relacionarnos ha permitido el desarrollo de la humanidad.
Cuanto más eficaz sea la comunicación, más probabilidades existen de conseguir lo que se quiere. Más del 80% de nuestra existencia consciente la pasamos enviando o recibiendo información.
La comunicación es un proceso que se da en múltiples direcciones. Además de transmitir un mensaje, también es importante escuchar y entender lo que las otras personas tienen que decir y en qué contexto se está dando la interacción. Lograr que los otros se comuniquen con éxito con usted, es tan importante como asegurarse de que usted puede hacerlo de manera eficaz con ellos.
Ya se sabe por experiencia que la falta de comunicación puede acarrear complicaciones. Recibir instrucciones poco claras o poco precisas, malinterpretar lo que el otro intenta decir, etc. puede transformarse en un serio problema.
La falta de comunicación puede conducir a un mal rendimiento en las actividades de las personas. Cuanto más eficaz sea la comunicación, mejor será el rendimiento global y mayor el nivel de consecución de objetivos.
Consecuencias de la mala comunicación
Las personas no saben con claridad que deben hacer. Las personas malinterpretan lo que se les dice. Mayor lentitud en la desarrollo de habilidades. Más tiempo en resolver problemas. Baja el ánimo de las personas. Gasto innecesario de tiempo y recursos.
Beneficios da la comunicación efectiva
Todos saben cuál es su tarea. Todos entienden porque la desempañen. Los recursos se emplean en el lugar y el momento adecuado. Se aprende y se desarrollan habilidades con mayor rapidez. Los problemas se resuelven rápidamente. Las personas están de mejor ánimo.
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Unidad I
La Comunicación Efectiva
1. La comunicación.
¿Qué es la comunicación? Es una pregunta que no surge de modo natural en nuestros días aunque pareciera ser que la respuesta es obvia. Sin embargo, cuando observamos a nuestro alrededor, nos damos cuenta que vivimos un mundo en donde todo es comunicación y conectividad. Los medios nos traen noticias e informaciones en forma instantánea de cualquier parte del mundo; la publicidad cañonea sus mensajes en todo momento; declaraciones, instructivos, memorandos, órdenes orales y escritas, llamados telefónicos, correos electrónicos es nuestro cotidiano en el trabajo; leemos, hablamos y nos relacionamos con los demás desde el inicio del día hasta la hora en que nos vamos a dormir.
Vivimos como peces en el agua con la comunicación. Tal vez por eso no nos detenemos a preguntarnos ¿Qué es esto de la comunicación?
Muchos autores y variados estudios dan cuentan de lo que es la comunicación. Así, Cooley citado por DeFleur et al (2005) define la comunicación de la siguiente manera:
La comunicación humana es un proceso durante el cual una fuente o emisor (individuo) inicia un mensaje utilizando símbolos verbales y no verbales y señales contextuales para expresar significados mediante la transmisión de información, de tal manera que los entendimientos similares o paralelos sean construidos por el (los) potencial (es) receptor(s) (DeFleur et al, 2005: 7).
En la sociedad contemporánea hay un tipo de competencia que se erige como el éxito más notable: es la habilidad de comunicarse eficientemente, es decir, comunicarse clara y correctamente, de manera que los demás no tengan dificultades para entender lo que se está diciendo o escribiendo (DeFleur et al, 2005).
Según Chris Roebuck (2000), se calcula que más del 80% de nuestra existencia consciente la pasamos enviando o recibiendo información. No debemos olvidar que la comunicación es un proceso que se hace en dos direcciones. Además de transmitir su mensaje, también es importante escuchar y entender lo que las otras personas tienen que decir. Podemos decir que la comunicación resultará un éxito si el mensaje que se ha recibido es el mismo que se envió.
Codificar un mensaje consiste en tomar lo que se quiere decir presentándolo de tal manera que el receptor lo entienda. Por otra parte cada receptor decodifica el mensaje según sus propias percepciones, no según las del emisor y lo interpreta de un modo único. Si llegase a existir una diferencia de percepción se produciría una confusión o un error de interpretación. Cuando prepare su mensaje, intente tener en cuenta las posibles diferencias de interpretación según la persona que lo reciba (Roebuck, 2000).
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Para entender el proceso de la comunicación al cual se refería Cooley más arriba, utilizaremos algunos modelos para ilustrar nuestro propósito. Veremos a continuación las principales teorías sobre la comunicación.
Pero, previo a los modelos, comenzaremos describiendo los procesos de comunicación, la importancia de la comunicación eficaz, el concepto de comunicación, los orígenes y la evolución de los procesos de comunicación.
Con todo, dispondremos de una plataforma conceptual y teórica para entender en pormenores lo que realizan las personas cuando comunican.
2. Los Procesos de comunicación.
2.1. El Concepto de comunicación
La comunicación investiga el conjunto de principios, conceptos y regularidades que sirven de base al estudio de la comunicación como proceso natural. La comunicación constituye una de las formas en que las personas interactúan entre sí, estableciendo lazos. Existen muchas formas de comunicación, gestual, a través de los signos, verbal, escrito, entre otras (Wikipedia, 2010).
Otra forma de ver sostiene que la comunicación es el hecho de establecer relación con otro sujeto. Comunicación es un conjunto de fenómenos que permiten a un sujeto transmitir una información a otro utilizando un lenguaje articulado u otro código. Es el intercambio de la información, que a su vez es el contenido de un mensaje capaz de desencadenar una acción.
Por supuesto que en toda definición buscaremos decodificar los símbolos
y señales que permiten caracterizar un concepto. El lenguaje1 aparece hace 100.000 años, aunque el Homo Sapiens hubiera surgido hace 150.000 produciendo un proto-lenguaje. La última fase, el lenguaje, aparece hace 100.000 años. Cuando se determinó la articulación de sonidos, sólo faltaba unirlos con signos que los representaran.
1 Se llama lenguaje (del provenzal lenguatgea) a cualquier tipo de código semiótico estructurado,
para el que existe un contexto de uso y ciertos principios combinatorios formales. Existen contextos tanto naturales como artificiales. El lenguaje humano se basa en la capacidad de los seres humanos para comunicarse por medio de signos. Principalmente lo hacemos utilizando el signo lingüístico. Aun así, hay diversos tipos de lenguaje. El lenguaje humano puede estudiarse en cuanto a su desarrollo desde dos puntos de vista complementarios: la ontogenia, que remite al proceso de adquisición del lenguaje por el ser humano, y la filogenia.
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Figura 1.1 Lenguaje verbal
Quino, (s/f)
Un mensaje está compuesto de signos, señales o símbolos reunidos siguiendo un código. Un conjunto elaborado de mensajes y de códigos constituye un lenguaje
Todo es comunicación, no solamente la palabra.
"En el principio era el Verbo, y el Verbo era con Dios, y el Verbo era Dios. Este era en el principio con Dios. Todas las cosas por él fueron hechas" (Jn. 1:1-3).
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Figura 1.2. Y nos morimos de comunicación
Caloi, 1986.
Comunicación verbal o digital: comunicación sobre la base de signos, códigos
Comunicación no verbal o analógica: sobre la base de Gestos... lo que se quiere decir
Nosotros comunicamos queramos o no
Sea cuál sea la situación, el sólo hecho de “estar” nos incluye en el fenómeno de la comunicación.
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2.2. Los orígenes de la comunicación.
Es muy difícil determinar con precisión el primer intento del hombre por comunicarse. El momento que nació el lenguaje parece ser tan remoto como el origen de la vida misma.
En su forma original, la comunicación estuvo constituida por una especie de “lenguaje biológico” que cumplía la función de comunicar el peligro inminente y hallazgo feliz.
Poco a poco el hombre primitivo aprendió a articular palabras hasta lograr la comunicación por lenguaje articulado.
Por otra parte, el hombre siempre demostró su vocación social, formó grupos que perseguían objetivos comunes. Estos grupos, al igual que ahora necesitaban comunicarse, ponerse de acuerdo en la realización de sus planes.
La forma gráfica y sonora que conocemos del lenguaje es una “maravillosa abstracción” que se logró después de que estos grupos intentaron durante milenos perpetuar miles de códigos arbitrarios que constituyen los idiomas modernos.
Gracias a esos códigos se han transmitido de generación en generación formas de vida, hábitos, ‘pensamientos, normas de conducta, etc. En resumen el lenguaje ha hecho posible comunicar la historia a través del tiempo..
Pero el lenguaje articulado no es la única forma de comunicación que asomó a la historia, también lo hicieron la danza, el gráfico, la escultura, la pintura, etc., que han logrado comunicar la realidad de un época.
2.3. Evolución del proceso de la comunicación.
Los componentes de la comunicación a través de la historia y los estudios científicos han ido evolucionando. A continuación anotaremos un esquema cuya finalidad es exclusivamente pedagógica, es decir, nos servirá para ilustrar la evolución del proceso de comunicación apoyándose en descubrimientos y desarrollos tecnológicos. Esta perspectiva se basa en los hitos siguientes:
El invento de la tinta y el papel por la civilización china. La implementación de la imprenta en la Europa Medieval, lo que hizo
posible la difusión de ideas a través de publicaciones. El desarrollo de los transportes modernos impulsado por la Revolución
Industrial. La invención de la lámpara incandescente por Edison. La electricidad
unida al poder magnético de algunos elementos permitió la creación del electroimán, pieza clave en los radiorreceptores.
Morse inventa el sistema telegráfico.
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Graham Bell hizo posible la sustitución de los signos Morse por la palabra humana y nace la comunicación telefónica.
Con todos estos antecedentes, conocimientos y descubrimientos, el hombre desarrolló en el último siglo una vorágine de inventos que separados y en conjunto han transformado la comunicación humana: la fotografía, el cine, la electrónica, la radio, la telegrafía, la televisión, la computación, la telemática la opto electrónica, etc. (Rojas, 1995).
2.4. Teoría de la Comunicación humana
Los seres humanos, como lo hemos visto a lo largo de la historia, fueron creando conjuntamente mundos de sentido. Se entendieron unos con otros y desarrollaron civilizaciones y culturas diversas, fueron generando formas de comunicación que hasta hoy nos asombran (sumerios, egipcios, pero también aymaras y rapa nui).
Lo anterior, ha despertado en la humanidad las ganas por encontrar el modo de hacer comunicación para lograr la cooperación y el entendimiento humanos. Los estudiosos han hecho varios intentos por explicar o dar cuenta de lo que es la comunicación humana.
A continuación presentamos una breve revisión de la teoría de la comunicación. El objeto de este resumen es presentar la complejidad del tema sin profundizar en cada uno de los paradigmas.
La revisión de este tema busca también utilizar este marco conceptual para entender el desarrollo de las comunicaciones en la organización.
2.4.1. El pragmatismo
Es una corriente filosófica de gran influencia en el siglo XX. Sus postulados repercuten en diversas teorías posteriores. Se ocupa del problema de la verdad. Critica la Racionalismo: eleva a la verdad en un bien en sí, percibiéndola como única e invariable. Para los pragmatistas, la verdad está en constante transformación porque la realidad también lo está (Rodríguez, Opazo, 2007).
2.4.2 Charles Peirce
Niega la existencia de una verdad absoluta, universal y objetiva. La verdad está sujeta al sentido que le atribuyen los individuos y a las consecuencias prácticas que ésta tiene para cada uno. El significado de un concepto y, por lo tanto, su condición de verdad, está determinado por los resultados prácticos que éste tiene en el mundo práctico y los hábitos que el significado produce en la realidad (Rodríguez, Opazo, 2007).
2.4.3. William James
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La importancia de la verdad radica en su valor efectivo (cash value), que evalúa la experiencia. La verdad acontece, se hace cierta según los acontecimientos. Corresponde al modo de conducir la vida práctica. La verdad se constituye de otras verdades cumpliendo una función central en el intercambio social. Al comunicar y compartir verdades en el tiempo –en forma discursiva- se trasciende en el espacio y en el tiempo. El conocer es un proceso del cual somos todos creadores (Rodríguez, Opazo, 2007).
2.4.4. George Mead
El lenguaje –símbolos significativos- emerge ante la necesidad de adaptación al entorno social y permite el surgimiento de la mente y del sí mismo. Distingue dos fases del sí mismo: el yo y el mí. El yo aparece en la experiencia y corresponde a las conductas de los individuos. El mí es la imagen indirecta del comportamiento que recibe un individuo luego de haber actuado (yo). Mead distingue las siguientes etapas en el desarrollo de sí mismo: a) estadio del juego (play) que define como la capacidad para comprender la perspectiva de algunos otros específicos (círculo de relaciones más cercano) y b) el estadio de deporte (game) que consiste en la capacidad para asumir el rol de otros específicos e inespecíficos (grupo de compañeros), hasta el rol taking, asumir el rol del otro generalizado, del grupo social al que pertenece (Rodríguez, Opazo, 2007).
2.4.5. Ludwig Wittgenstein
Destaca el valor real y efectivo el lenguaje, ajeno a una finalidad (telos) externo, más bien construido entre quienes participan en él. No existe falsedad ni verdad en los significados, sino una multiplicidad infinita de interpretaciones, abiertas a ser reinterpretadas. Sin embargo, las reglas requieren ser reconocidas –establecidas- por otros. Nadie podría darse una regla que descansara en la total incomprensión de los demás. Y reconocer un regla significa distinguir los errores cometidos al seguirla. Un ‘suceso interno requiere de criterios externos’ (Rodríguez, Opazo, 2007).
2.4.6. El interaccionismo simbólico : Herbert Blumer
El significado es un producto social que emerge de las interacciones entre las personas. En la interpretación del significado el individuo se involucra en una comunicación consigo mismo en la que selecciona, reordena y transforma los significados de acuerdo a su acción. Distingue dos tipos de interacción: no simbólica: se responde de forma inmediata sin interpretar la acción del otro. Y simbólica: se interpreta la acción del otro y se responde a partir de la interpretación (Rodríguez, Opazo, 2007).
2.4.7. la etnometodología: Harold Garfinkel
La etnometodología estudia las actividades de la vida cotidiana y práctica, que muchas veces son dadas por supuestas (taken for granted). Los significados se mantienen en el tiempo, por lo que pueden ser entendidos tanto en el presente como en el futuro, constituyen un saber de fondo
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compartido y pueden ser reconocidos y comprendidos por todos. Al interactuar asumimos que hay perspectivas recíprocas que permiten y mantienen la comprensión de las actividades cotidianas. Estas perspectivas podrían romperse al realizar un ‘experimento de quiebre’. El lenguaje es entendido como un ‘medio de actividad práctica’, un ‘modo de hacer las cosas’ (Rodríguez, Opazo, 2007).
2.4.8. John L. Austin
El lenguaje común y cotidiano es como una forma de vida en constante reconstrucción, modificación y enriquecimiento. El lenguaje constituye la representación viva de la experiencia de la humanidad y hace posible que los seres humanos coordinen sus acciones. Distingue tres tipos de habla: locucionario (acto de decir algo), ilocucionario (acto que realizamos al decir algo, es decir, la fuerza con que lo decimos) y perlocucionario (acto que realizamos porque dijimos algo, es decir, los efectos que produce). En la realización de un acto de habla es necesario que exista coherencia entre lo dicho, el acto de decirlo y las circunstancias en las que éste fue expresado (Rodríguez, Opazo, 2007).
2.4.9. Martín Heidegger
En su análisis existencial comprende al ser del hombre, ser-ahí (Dasein), lo que se refiere a un ser abierto en su ser, esto es, abierto en su posibilidad de apropiarse y ser sí mismo. La esencia de la verdad es la libertad, expresada en la apertura de lo representado. La verdad es el desocultamiento de lo ente. El lenguaje, en tanto posibilita al ser a alcanzarse en propiedad, se constituye como ‘ la morada del ser’. El lenguaje técnico, propio de la era moderna, se ha truncado en su función esencial ‘del decir’, percibiendo al lenguaje como información. En nuestra cotidianidad, la relación con el mundo se presenta en un ‘estar a la mano’. Nos ocupamos de las cosas en forma pre reflexiva. Sólo cuando este estado ‘natural’ se rompe reflexionamos acerca de ellas, apareciendo la posibilidad de interpretarlas en su propiedad (Rodríguez, Opazo, 2007).
2.4.10. John Searle
Al presentar a los actos de habla como la unidad mínima de comunicación propone a la comunicación como una forma de conducta. Supone un saber implícito a partir del cual es posible entender los significados de los actos de habla. El sentido de los actos de habla es creado tanto por los individuos como las prácticas y hechos sociales (Rodríguez, Opazo, 2007).
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2.5. Teoría de la Información o Modelo matemático.
Según López, Parada y Simonetti (1991) la primera formulación de las leyes matemáticas surge de la necesidad de determinar, con máxima precisión, la capacidad de los diferentes sistemas de comunicación para transmitir información y es elabora da por Hartley en 1928. Sus ideas son consideradas como la génesis de la Teoría de la Información.
Claude Schannon, ingeniero de la Bell Telephone publica en 1948
en el boletín de su compañía un modelo que representa el proceso de la comunicación.
Figura 1.3. Modelo de Shannon y Weaver
López Pérez R., (2000)
Schannon intenta dar cuenta del proceso de comunicación apoyándose en la telefonía. La fuente es entonces el origen del mensaje, el transmisor es el aparato telefónico y tiene la virtud este aparato de transformar el mensaje en una señal. La señal se transforma en un mensaje codificado por el transmisor. La fuente puede enviar cualquier tipo de mensaje que transitará por un canal (en el caso del teléfono un cable) para llegar al receptor que retransformará la señal en mensaje. La fuente de ruido representa aquí cualquier tipo de distorsión (algo que se agrega o algo que desaparece; una tormenta eléctrica o la caída de un poste telefónico).
El receptor decodifica o vuelve a transformar la señal transmitida en el mensaje original o en una aproximación de éste haciéndolo llegar a su destino (López, Parada, Somonetti, 1991).
Frecuentemente el mensaje tiene un significado. Para Schannon los problemas semánticos no revisten importancia para su labor de ingeniero, es decir técnica. Schannon trabaja con la noción de información – en su sentido de magnitud estadística – y no tuvo nunca otra intencionalidad (López-Pérez, 2000).
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Warren Weaver es sociólogo y al leer el artículo de Schannon pretende que puede convertirse en un modelo para explicar la comunicación humana. La teoría matemática es tan general, imaginativamente establecida que se ocupa del núcleo interior de la comunicación, - escribe - y al hacerlo, catapulta el modelo lineal de Schannon como objeto de estudio.
Así, se impone entre los estudiosos este paradigma lineal para entender la comunicación, el modelo de Schannon es una estructura lineal y direccional. Se origina en un punto y acaba en un punto distante en donde se transforma nuevamente en emisor.
Por esta razón López, Parada y Simonetti (1991) sostienen que
Es importante considerar que el problema del significado del mensaje no es relevante
en este contexto. El interés principal de la Teoría de la Información lo constituye
todo aquello relacionado con la capacidad y fidelidad para transmitir información de los diferentes sistemas de comunicación (Págs. 63-64)
Sin embargo, en la relación interpersonal, es decir, en donde aparece correspondencias multisensoriales, el modelo matemático no puede aplicarse, o no aparece en forma evidente (López-Pérez, 2000).
Cuando queda definitivamente establecido que el modelo matemático no es aplicable a las relaciones interpersonales es cuando Norbert Wiener desarrolla el concepto de retroalimentación o feed back. Esta noción colocó al modelo matemático en descanso porque demostró que la comunicación en lugar de ser lineal era interactiva (Lopez Pérez, 2000).
2.6. La Pragmática de la Comunicación o Enfoque Interaccional.
Se conoce como pragmática de la comunicación la caracterización que la Escuela de Palo Alto hace de su concepción de la comunicación. Los estudios encabezados entre otros, por el austriaco Paul Watzlawick y Charles Morris se centraron en las consecuencias conductuales de la comunicación.
Para Otero, et al (2000):
En vez de centrarse en el sujeto y sus procesos mentales – su actividad intrapsíquica
– amplían la perspectiva y atienden a la conducta, a sus consecuencias sobre los demás, las reacciones de estos últimos y los contextos en que estas interacciones
tienen lugar. El vehículo de todas estas manifestaciones es la comunicación. Más que en las características de la personalidad o propiedades, o cualidades – aunque no las
excluyen, en modo alguno – ponen el énfasis en las funciones y las relaciones. Así las
conductas de las personas resultan de sus interacciones con otras (Págs. 102-103).
Pero ¿Qué es la pragmática?
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Por pragmática se entiende una de las tres áreas del estudio de la comunicación humana, junto con la sintáctica2 y la semántica3. Se refiere a los efectos de la comunicación en la conducta (Otero, et al, 2000).
El Enfoque Interaccional definió tentativamente cinco axiomas4 fundamentales de la comunicación en virtud de sus importantes consecuencias pragmáticas en cualquier situación interpersonal. Birdwhistell citado por Pérez, Parada y Simonetti (1991) sostiene que un individuo no comunica sino que participa en una comunicación o se convierte en parte de ella. De esta manera, para estos autores, basándose en Watzlawick, la comunicación como sistema no puede entenderse como un simple modelo de acción y reacción, por compleja que sea su formulación. “Como sistema debe entenderse a nivel transaccional” (Pérez, Parada, Simonetti, 1991:169).
Bajo la denominación de “algunos axiomas exploratorios de la comunicación” Watzlawick y sus colaboradores se propusieron establecer algunas propiedades básicas de la comunicación interpersonal. Este modelo es conocido también como enfoque interaccional. Se resumen a cinco axiomas.
2 Se refiere a los fenómenos asociados a la transmisión de información, como el canal, la codificación. La sintáctica no se preocupa de los contenidos transmitidos sino de la transmisión misma (Otero et al, 2000).
3 La semántica se refiere a los contenidos transmitidos en tanto tienen significado, lo cual supone el acuerdo previo entre emisor y receptor (Otero, et al, 2000).
4 Un axioma es una verdad evidente, algo que no requiere demostración, sobre la cual se construye y sustenta un cuerpo de conocimientos. La palabra proviene del griego αξιωμα, que significa “lo que parece justo” (s/a, s/f) Extraído el 13 de marzo de 2010 desde http://psicokine.files.wordpress.com/2008/05/los-axiomas-de-la-comunicacion.pdf
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2.7. Los axiomas de la comunicación.
Toda comunicación se realiza en dos niveles simultáneamente: un nivel de contenido (comunicación) y un nivel de relación (metacomunicación). El primer nivel está incluido y determinado por el segundo. Esto significa que los comunicantes, junto con intercambiar información, establecen algún tipo de relación. El nivel metacomunicacional se constituye generalmente mediante elementos contextuales y comportamientos no verbales, y actúa como indicación respecto al modo como debe entenderse el contenido que se transmite. Permite calificar el mensaje y definir la relación en que se encuentran las personas, situación que se produce aún cuando éstas no lo hagan en forma deliberada o consciente. De este modo, debe entenderse que la comunicación impone conductas y tiene por tanto efectos pragmáticos.
En la vida social no es posible no comunicarse. La comunicación es un fenómeno permanente. Comunicación, es sinónimo de comportamiento, y dado que no existe el no comportamiento, tampoco existe la no comunicación. Todo lo que hacen las personas en presencia de otras tiene valor de mensaje. Cada comportamiento conciente o no, puede ser interpretado por otros y se convierte por tanto en un mensaje.
1. No es posible no comunicar y, por lo tanto, no influirse.
2. Un mensaje contiene dos niveles: de contenido y de relación.
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Las personas interpretan la realidad en que viven básicamente ordenando los hechos en secuencias coherentes, pero necesariamente arbitrarias porque expresan sólo una perspectiva personal. No hay una sola manera de puntuar la realidad, de modo que puede haber tantas puntuaciones como personas. La puntuación de la secuencia tiene vital importancia debido a que de ella dependen que las interacciones se desarrollen sobre la base de una realidad compartida. Los grupos tienden a compartir una serie de puntuaciones convencionales, que favorecen su estabilidad y hacen más expeditos los procesos de influencia
3. Puntuación de la secuencia de
hechos.
4. La comunicación tiene dos
códigos: digital y analógico.
La distinción entre digital y analógico resume los dos modos básicos de la comunicación humana. Lo digital se refiere a signos
que representan arbitrariamente objetos o eventos. El ejemplo más claro es el lenguaje verbal, en el cual las palabras poseen una relación convencional con los objetos o eventos. Esto es lo que
ocurre con el dibujo, la fotografía o el gesto. Todo el comportamiento no verbal es analógico.
5. Interacción simétrica y
complementaria.
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Toda interacción queda incluida en la categoría simétrica o complementaria, según esté basada en la igualdad o en la diferencia. La simetría ocurre cuando las personas intercambian el mismo tipo de comportamiento, de modo que se establecen idénticos deberes y derechos como en grupo de pares. La complementariedad es la característica de aquellas relaciones en que se intercambia diferente tipo de comportamiento, como ocurre entre alumno y un profesor, o un médico y un paciente, o un jefe y un subalterno.
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2.8 Otros modelos.
2.8.1. George Morrisey describe el proceso de la comunicación con palabras sencillas pero igualmente claras acompañadas de un diagrama que podríamos titular el proceso fisiológico de la comunicación
1. Idea ( El pensante – creador) 2. Palabras ( El hablante – emisor) 3. Interferencia (Ruido a través del canal) 4. Mensaje 5. Oído (Ojos o tacto del receptor- oyente) 6. Idea (El receptor pensante 7. Retroalimentación ( demostración de comprensión) 8. Acción o respuesta (Objetivo final de la comunicación.
David Berlo Introduce dos conceptos importantes al proceso de la comunicación:
1. Codificar con su opuesto decodificar 2. El canal
Figura 1.4. Modelo de la comunicación Adaptado de David Berlo
Adaptado por los autores de Chris Roebuck , La Comunicación Eficaz, 2000
FUENTE
TRANSMITE RECIBE
RECEPTOR CANAL
MENSAJE
SIGNIFICADO SIGNIFICADO
DECODIFICA CODIFICA
RUIDO
RETROALIMENTACIÓN
CANAL
TRANSMITE RECIBE
CODIFICA DECODIFICA
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2.8.2. Wilbur Schramm propone un modelo en el que pone a la fuente y al receptor al mismo nivel. Las flechas muestran el movimiento de los mensajes de una persona a la otra.
Figura 1.5. Modelo de Wilbur y Schram.
Codificación
Interpretación
Decodificación
Modelo de Wilbur y Schramm 1998
Decodificación
Interpretación
Codificación
Mensaje
Mensaje
Adaptado de Fernández Collado, (2001:11)
2.8.3. R. Lussier y C. Achua (2002), describen el proceso de transmisión oral del mensaje Ellos recomiendan no hablar demasiado rápido al transmitir un mensaje oral ya sea en forma personal o por teléfono.
Figura 1.6. Proceso de transmisión oral del mensaje
Definir el
objetivo
de
Comunicación
Generar
Confianza
Transmitir
el
Mensaje
Verificar que
el Receptor ha
entendido
Lograr el
compromiso
del receptor y
darle
seguimiento
Proceso de transmisión oral del mensaje
Adaptado de Lussier y Achua, 2002
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2.8.4. Modelo Lineal o modelo analítico
Si observamos desde la perspectiva lineal básica podemos entender lo que está ocurriendo en cada etapa del proceso de comunicación: el emisor elige y formula un mensaje; el mensaje es codificado y transmitido; el receptor lo decodifica e interpreta el mensaje; por último recupera y aplica significados almacenados en su memoria. Este modelo contiene cinco etapas: (DeFleur et al, 2005) (Ver Figura 1.7)
Figura 1.7 Modelo Lineal
Fuente: DeFleur et al, 2005:9
a) Elección del mensaje: En esta primera etapa la persona elige mensaje que corresponde a una idea, una intención, una meta que esta persona tiene en mente y que se propone enviar a un determinado receptor.
b) Codificación del mensaje deseado: En esta etapa el emisor examina algunos símbolos concretos en su memoria, como gestos, palabras y su asociación de significado que puedan describir los hechos o ideas que se desean transmitir.
c) Transmisión del mensaje: En esta tercera etapa, el mensaje es convertido en información física (por ejemplo, ondas sonoras por la voz) de manera que pueda llegar al receptor.
d) Recepción del mensaje: En esta fase el receptor atiende a la información que recibe, identificando los símbolos que le ha codificado el emisor.
e) Decodificación e interpretación del mensaje: En esta última etapa el receptor busca y compara los símbolos recibidos con los significados almacenados en su memoria, seleccionando los que le parecen mejores para interpretar el mensaje. (DeFleur et al, 2005)
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2.8.5. Modelo de transacciones simultáneas
Si introducimos la retroalimentación al modelo lineal éste se convierte en un proceso interactivo, es decir la comunicación ya no es lineal sino simultánea, en la que tanto emisor como receptor envían y reciben mensajes.
Así, el modelo de transacciones simultáneas describe el proceso de la comunicación frente a frente como actividades recíprocas, en la que ambas partes participan al mismo tiempo (DeFleur et al, 2005). (Ver Figura 1.8)
Al mismo tiempo que los mensajes son codificados y decodificados, transmitidos y recibidos, también se produce la toma de funciones, la retroalimentación. Incluso más aún, surgen también otras influencias significativas en el proceso, como por ejemplo lo que ellos han dicho anteriormente, el ambiente físico, las situaciones socioculturales de su actividad y las relaciones sociales (DeFleur et al, 2005).
Figura 1. 8 Modelo de transacciones simultáneas
Fuente: DeFleur et al, 2005:18
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3. La comunicación verbal y no verbal
3.1. La comunicación verbal: la palabra
Para transmitir información utilizamos principalmente la palabra formando frases de estructura y longitud muy variada. Sobre el uso de las palabras podemos puntualizar que:
• Tienen diversas acepciones, que vienen dadas por el contenido de la frase de que forman parte.
• Evocan otras palabras, es decir llevan asociadas otras palabras. • Tienen distinto valor según el contexto, una frase sacada de su
contexto cambia el significado. • Llevan un componente afectivo de grado y signo diferente según las
circunstancias. Figura.9 Hablar en público
Fuente: http://www.viajesimaginarios.com/2010/03/como-superar-el-miedo-de-hablar-en-publico/
Los códigos o signos que se usan en el lenguaje escrito se denominan grafías o letras. Los códigos o signos para la comunicación oral son fonemas o unidades de sonido. El primer lingüista que desarrolló una teoría importante fue Ferdinand de Saussure, quien a inicios del siglo XX hizo importantes definiciones. Para Saussure, el signo lingüístico es una entidad psíquica constituida por dos componentes: el significante y el significado.
El significante es la palabra escrita o los sonidos que integran las palabras habladas.
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El significado es la imagen mental que transmitimos o recibimos de cada palabra.
Se puede definir entonces con mayor precisión el proceso de la comunicación, mecanismo instantáneo y veloz por el cual la fuente codifica el mensaje (significado a significante) para que el receptor a su turno lo decodifique (significante a significado). Las palabras son sólo significante que nos permiten transmitir ideas o imágenes (significados) de una mente a otra y así lograr la maravilla de la comunicación.
Los componentes de una palabra
La palabra contiene tres componentes:
a) un componente externo, perceptible al oído (fonema), o a la vista (grafía).
b) un componente semántico que lleva todo el valor comunicativo y que con el nombre de significado lo encontramos en el diccionario.
c) Un componente semiótico que representa el sentido profundo y específico que queremos dar a las palabras en casos especiales.
Por último, la gramática de una lengua es un sistema de formas lingüísticas que siguiendo normas estrictas (morfología y sintaxis) configuran unidades de comunicación.
3.2. La comunicación no verbal
Cuando emitimos un mensaje, la idea pensada se convierte en sonidos y en imágenes. Además de hablar producimos una multitud de gestos faciales y corporales que podemos clasificar de la siguiente manera:
• La mirada humana puede adoptar formas muy diversas y expresar una amplia gama de sentimientos. (fugaces, sostenidas, luminosas, tristes, alegres etc.) El contacto visual es el primer paso para establecer una relación.
• Gestos faciales. El gesto facial por excelencia es la sonrisa, y todos somos capaces de diferenciar una sonrisa franca y espontánea de una mecánica y estudiada.
• Brazos y manos expresan diferentes mensajes. Brazos abiertos expresan acogida, cruzados, estar en espera etc.
• Postura corporal. También transmite un mensaje, la postura erguida expresa seguridad. Tronco hacia atrás, altivez etc. sin embargo hay que puntualizar que el significado de estas posturas depende en gran medida de las circunstancias, de la personalidad y de la cultura.
• La voz y el tono completan la comunicación no verbal porque tiene el poder de crear confianza, influir, sugestionar, persuadir etc.
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Figura. 10 Mino Marcel Marceau
Fuente: http://www.friki.net/informes/33973-marcel-marceau-el-mejor-mimo-del-
mundo.html La importancia de la Comunicación No Verbal es indiscutible… puesto
que no sólo acompaña siempre a la comunicación verbal, sino que algunas veces la sustituye, la refuerza o la contradice.
Para descifrar un mensaje el receptor no sólo escucha a otra persona en el caso de la comunicación verbal sino que: Valora las palabras, El tono de voz, Los gestos, Las actitudes.
Sacando una conclusión global que muchas veces tiene poco que ver con la palabra en sí: “Ha dicho eso...pero...viste su cara”, “...No ha dicho nada, pero con su actitud ya sé lo que piensa”, “Dijo que lo hará...pero no lo creo”
El lenguaje de los gestos dice tanto o más que las palabras. Cuando ambos no coinciden es muy posible que el receptor capte la incongruencia y se pregunte sobre la sinceridad del emisor.
4. Funciones de la comunicación
Se emplea en las siguientes funciones principales dentro de un grupo o equipo:
Control: La comunicación controla el comportamiento individual. Las organizaciones, poseen jerarquías de autoridad y guías formales a las que deben regirse los empleados. Esta función de control además se da en la comunicación informal.
Motivación: Lo realiza en el sentido que esclarece a los empleados qué es lo que debe hacer, si se están desempeñando de forma adecuada y lo que deben hacer para optimizar su rendimiento. En este sentido, el establecimiento
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de metas específicas, la retroalimentación sobre el avance hacia el logro de la meta y el reforzamiento de un comportamiento deseado, incita la motivación y necesita definitivamente de la comunicación.
Expresión emocional: Gran parte de los empleados, observan su trabajo como un medio para interactuar con los demás, y por el que transmiten fracasos y de igual manera satisfacciones.
Información: La comunicación se constituye como una ayuda importante en la solución de problemas, se le puede denominar facilitador en la toma de decisiones, en la medida que brinda a información requerida y evalúa las alternativas que se puedan presentar.
5. Las barreras de la comunicación. 5.1. Etapas de la comunicación eficaz
• El emisor crea el mensaje Es importante asegurarse de que el mensaje contiene toda la información necesaria y que refleje con precisión las intenciones del interlocutor
• Adapta el mensaje al receptor El mensaje se debe adaptar al receptor (al nivel de información, el estilo y el tono). Es adecuado añadir información sobre las percepciones si las del receptor son diferentes
• Prepara al receptor El mensaje debe ser emitido sin distracciones. Es importante asegurarse que el receptor esté dispuesto a recibirlo antes de empezar la transmisión
• Envía el mensaje El medio de emisión del mensaje debe ser el apropiado
• El receptor lo recibe El mensaje debe llegar al lugar adecuado y en el momento preciso. Si es necesario hay que confirmar la emisión y recepción
• El receptor lo interpreta Se debe tratar de entender las percepciones y las ideas del receptor
• El emisor confirma que el mensaje se ha entendido Se debe comprobar siempre que el receptor haya recibido el mensaje pidiéndole su opinión, haciéndole preguntas y escuchándolo. Esta es la última oportunidad para asegurarse de que el mensaje se ha entendido correctamente.
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La palabra contiene tres componentes:
– Un componente externo, perceptible al oído (fonema), o a la vista (grafía)
– Un componente semántico que lleva todo el valor comunicativo y que con el nombre de significado lo encontramos en el diccionario.
– Un componente semiótico que representa el sentido profundo y específico que queremos dar a las palabras en casos especiales.
Por último, como veremos más adelante, la gramática de una lengua es un sistema de formas lingüísticas que siguiendo normas estrictas (morfología y sintaxis) configuran unidades de comunicación.
5.2. La Fidelidad de la comunicación
Para que exista veracidad en la transmisión de información, tanto en la fuente como en el receptor se distinguen ciertos aspectos que influyen en la fidelidad de la comunicación. Podemos resumir en cuatro los aspectos que se refieren a la fidelidad:
- Habilidades comunicativas:
A mayor dominio del lenguaje, capacidad de reflexión, habrá mayor exactitud en el mensaje.
- Actitud(es):
Mientras más positiva sea la actitud, mejor fidelidad en la comunicación
- Conocimiento:
La experiencia demuestra que a mayor conocimiento respecto de un tema, mayor es la capacidad del hablante para transmitir dicho conocimiento y en consecuencia existirá mayor fidelidad en la comunicación. En nuestros talleres de oratoria insistimos que la mejor herramienta para una buena presentación es conocer a fondo el tema que se va a exponer.
- Sistema socio – cultural: La posición de la fuente en un contexto social y cultural determinado, condicionará los roles que desempeña, sus expectativas. Es decir, a mayor cercanía y semejanza del sistema socio-cultural de una persona se podrá desarrollar mejor una comunicación fluida y completa entre el sujeto y la sociedad en que se desenvuelve. A modo de ejemplo un nativo africano que hable español, inserto en la sociedad chilena, podemos imaginar que su comunicación con nosotros estará cruzada por las diferencias de nuestros sistemas socio-culturales, aún cuando haga esfuerzos importantes por comprendernos le tomará un cierto tiempo para habituarse y comprender nuestro medio.
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En este punto, el tema de la fidelidad en la comunicación puede ligarse al tema de la comprensión del medio. Habrá entonces mayor fidelidad en la comunicación cuando haya una mejor comprensión del medio y de la sociedad en que se encuentra el sujeto.
6. La comunicación y la comprensión lectora.
Con el desarrollo de las tecnologías modernas de comunicación creíamos haber avanzado mucho. Y fue así. Pero todo progreso tiene muchas veces efectos no previstos. Hoy día estamos sumergidos de mensajes, intermediados por diarios, cadenas de televisión e Internet los cuales nos ofrecen cotidianamente una vasta gama de informaciones que toda persona que pretenda estar medianamente informada debe procesar.
Debemos entender qué se está diciendo y por qué. Más allá, de otras consideraciones como el objetivo del mensaje enviado, una persona para entender lo que ocurre, debe leer. ¿Pero qué leer? ¿Por dónde comenzar?
Aprender a reconocer la estructura de los textos (morfología y sintaxis) influye de manera importante sobre el recuerdo, la comprensión y la redacción de los mismos.
La lectura y la escritura ocupan gran parte de las actividades de la vida
de todos nosotros, por consiguiente, en el mundo actual desarrollar la comprensión de lectura se transforma en un elemento clave para poder desenvolverse en la sociedad y en el trabajo.
Existen varias formas de desarrollar la comprensión de lectura. Una manera de hacerlo consiste en practicar el ordenamiento de textos.
Con la cantidad de información, y el cúmulo de textos de que disponemos se puede transformar en una tarea imposible.
Sin embargo un profesional, está obligado a leer textos, a comprenderlos, es decir, debe ser capaz de extraer las ideas que se encuentran en él, reflexionar, es decir comprender de qué se trata y basándose en esa comprensión tomar una decisión. Un error de interpretación se puede traducir en pérdidas graves para la empresa, o dependiendo de la situación puede significar simplemente el fin de una sociedad.
A continuación enumeraremos un conjunto de actividades que permitirán
al lector, desarrollar su capacidad de comprensión de lectura.
Para comenzar, una tarea básica de ordenamiento se presenta ante el estudiante, consistente en una serie de palabras en desorden pero que una vez ordenadas forman una oración coherente. Aprender a ordenar oraciones en forma coherente, es el primer paso.
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Más adelante se le presentará una serie de oraciones o párrafos que conforman un texto completo, pero puestos en desorden, con el fin de que el estudiante los ordene de acuerdo a una secuencia temática y de acuerdo al tipo de conectores empleados.
En lingüística los conectores son “una palabra o un conjunto de palabras que une partes de un mensaje y establece una relación lógica entre ellas. Permite la adecuada unión de los enunciados en un texto lo cual facilita la comprensión del mismo” (profesorenlinea, 2010).
El estudiante, y cualquier lector, se dará cuenta de que un texto no sólo consta de oraciones con un sentido completo, también forman párrafos que se construyen con varias oraciones que constituyen una unidad, un todo coherente.
Ahora bien, para que un texto se pueda considerar como una unidad debe haber una relación lógica entre las oraciones que lo componen.
Eso significa que toda oración debe encajar en la oración anterior.
Las palabras que sirven para hacer coherentes las diversas partes de un texto se llaman conectores (profesorenlinea, 2010).
Existen varias maneras de relacionar o conectar los términos de un enunciado. Vamos a continuación establecer estas relaciones:
Tabla 1.1 Relaciones o conexiones de los términos de un enunciado.
Relaciones de Coordinación Relaciones de Subordinación
- Estos enunciados se enlazan entre oraciones y expresan variadas relaciones entre sí.
- Poseen gran autonomía en cuanto a su significado.
- Cada una de estos enunciados, por separado, se refieren a distintas ideas que se relacionan sumándose o planteando alternativas.
Ejemplo: “Julio habla y Ester teje” (en este caso el conector es la conjunción copulativa y).
- Se establece una dependencia semántica y sintáctica, uno de los elementos no tiene autonomía (su coherencia y comprensión depende absolutamente del elemento anterior).
Ejemplo: Pedro trabajó muy duro, por lo tanto, obtuvo buenas ganancias.
Antecedente (Subordinante): Pedro trabajó muy duro.
Conector: por lo tanto
Consecuente (Subordinado): obtuvo buenas ganancias.
Adaptado de profesorenlinea.cl, 2010
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6.1. Tipos de conectores
Independientemente de que la relación entre los enunciado sea de coordinación o de subordinación, y de que sean conjunciones, adverbios u otras expresiones, los conectores poseen en sí mismos una connotación propia, la cual caracteriza el tipo de relación que se produce entre los enunciados.
De acuerdo a esta característica tenemos conectores:
Aditivos: Son aquellos que sirven para sumar información.
Son, por ejemplo: y, ni (e), que, además, incluso, en segundo lugar, por otra parte, asimismo, también, sumado a, paralelamente, a continuación, en otro orden de cosas, al mismo tiempo, de la misma manera, otro caso más, además de eso, aparte de eso, por añadidura, igualmente, encima, es más, más aún, incluso, hasta, para colmo, etcétera.
De contraste o adversativos o modificativos: Invierten la orientación de la argumentación. Rectifican el texto anterior. Oponen ideas o conceptos. A veces los restringen.
Son, por ejemplo: pero, no obstante, empero, contrariamente, pese a, en cambio, al contrario, por el contrario, sin embargo, mas, sino, aunque, de todas formas, en todo caso, en cualquier caso, otra cosa es que, mejor dicho, al fin y al cabo, de hecho, en efecto, con todo, a pesar de todo, aun así, ahora bien, de cualquier modo, al mismo tiempo, en cierto modo, en cierta medida, hasta cierto punto, si bien, por otra parte, por el contrario, en cambio, etcétera.
Disyuntivos: Establecen una disyunción o separación, una opción.
Son: o (u), bien, sea que, ya, etcétera.
Causales: Indican causa y efecto, introducen la causa.
Son, por ejemplo: por lo tanto, por consiguiente, porque, pues, ya que, debido a que, a causa de, por este motivo, por esta razón, por lo dicho, por lo cual, por lo que, por eso, por esto, por ello, etcétera.
Concesivos o condicionales: Establecen alguna oposición o condición o conceden algo parcialmente. Son restrictivos.
Son, por ejemplo: aunque, por más que, si bien, aun cuando, pese a (que), de todas maneras, si, (en el) caso (de) que, siempre que, a menos que, salvo que, a condición de que, con tal de que, a no ser que, etcétera.
Los conectores: coordinan o subordinan los enunciados.
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Temporales: Indican un momento en el tiempo o establecen relaciones temporales.
De estos conectores temporales o de tiempo, encontramos tres clases:
De anterioridad: antes, hace tiempo, había una vez, al principio, al comienzo, anteriormente, previamente, tiempo atrás, antes de que, en primer lugar, inicialmente, hasta que, etcétera.
De simultaneidad: en este (preciso) instante, al mismo tiempo, mientras tanto, a la vez, cuando, entonces, fue entonces cuando, mientras, simultáneamente, actualmente, mientras que, a medida de que, etcétera.
De posterioridad: más tarde, luego, después, con el paso del tiempo, al día equis, posteriormente, finalmente, después de que, etcétera.
Locativos: Hacen referencia a lugares. A veces se sustituyen.
Son, por ejemplo: aquí, ahí, allí, delante de, encima de, en este/ ese/ aquel lugar, donde, junto a (arcaísmo: cabe), al lado de, en medio de, por arriba de, por debajo de, etcétera.
Repetitivos o aclaratorios: Son más importantes o tiene mayor uso en la lengua oral.
Son, por ejemplo: es decir, en otras palabras, mejor dicho, más precisamente, dicho de otro modo/ otra manera, en pocas palabras, resumiendo, etcétera.
De precisión o explicativos: Detallan, precisan o profundizan.
Son, por ejemplo, así, así pues, es decir, esto es, en términos concretos, de esta manera, en cuanto a, por una parte, respecto de, con referencia a, por otro lado, en lo que concierne a, etcétera.
Comparativos:
Son, por ejemplo, igualmente, del mismo modo/ la misma manera, en cambio, contrariamente, inversamente, etcétera.
Para resumir o concluir:
Son, por ejemplo, finalmente, en resumen, en síntesis, en definitiva, en conclusión, por último, sintetizado, resumiendo, para concluir, etcétera.
Ordenativos (parecidos a los de precisión): dividen, distribuyen y ordenan el contenido.
Son, por ejemplo: en primer lugar, en segundo lugar, al final, por último, finalmente, para concluir, en cuanto a, por lo que se refiere a, en el caso de, por un lado... por otro, a su vez, por su parte (profesorenlinea, 2010).
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De esta manera, al conocer los principales conectores en nuestra lengua el lector podrá mejorar su comprensión. Luego, el trabajo de comprensión será exclusivamente la práctica, la práctica de la lectura comprensiva.
También, es necesario tener presente las reglas básicas de ortografía. A continuación, anotaremos las reglas en donde se constata que los estudiantes cometen la mayoría de los errores de ortografía. Es conveniente copiarlas y guardarlas en el escritorio de su computadora para que estén siempre a la mano en caso de duda.
6.2. Acentuación de este, ese, aquel, ...
En castellano existen los siguientes demostrativos:
Singular Plural
Este, esta , esto Estos, estas
Ese, esa, eso Esos, esas
Aquel, aquella, aquello Aquellos, aquellas
Si estas palabras sustituyen a un nombre funcionan como pronombres
demostrativos: Ése es mi auto, ¿Quién es aquél?, Aquélla es tu novia, ¿De
dónde viene éste?, Eso no me lo creo
Pero si acompañan a un nombre, entonces funcionan como adjetivos
demostrativos: Ese auto es el mío, ¿Quién es aquel individuo?, Aquella niña
es tu novia, ¿De dónde viene este señor?, Esta casa es muy bonita
¿Cuando se acentúan los demostrativos?:
• Se acentúan los pronombres demostrativos • No se acentúan los adjetivos demostrativos
Veamos algunos ejemplos:
Adjetivo Este libro es muy caro
Pronombre Hay muchos libros, pero éste es el más caro
.
Adjetivo Ese colegio es el mejor de la ciudad
Pronombre De todos los colegios, ése es el mejor
.
Adjetivo Aquel perro me ha mordido
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Pronombre ¿Qué perro te ha mordido?, aquél ha sido
El pronombre demostrativo se acentúa precisamente para distinguirlo del adjetivo demostrativo, por eso mismo, el pronombre demostrativo neutro (esto, eso, aquello) no se acentúa ya que no hay una forma adjetiva equivalente con la que se pudiera confundir.
Pronombre Éste es el que más me gusta
Pronombre Esto es lo que más me gusta
Pronombre Aquél es el mejor
Pronombre Aquello es impresionante
El uso de porqué, porque, por qué y por que
Porqué es un sustantivo (el porqué, es decir, la causa, el motivo); siempre va precedido del artículo (el) o de otro determinante (su, este, otro...). Admite plural: los porqués. Ejemplo: No explica nunca el porqué de sus decisiones.
Porque es una conjunción causal: introduce una oración subordinada que explica la causa de otra principal.
Ejemplo: Lo he entendido porque me lo has explicado muy bien.
Por qué sólo se usa en oraciones interrogativas, directas e indirectas. Por es preposición y qué es un pronombre interrogativo.
Ejemplos: ¿Por qué no has venido a la fiesta? (Interrogativa directa) No sé por qué se ha portado tan mal. (Interrogativa indirecta)
Por que se compone de la preposición por y del pronombre relativo que; se puede sustituir por "el cual, la cual", etc.
Ejemplo: Fueron varios los delitos por que fue juzgado.
6.3. Solo, ¿Con o sin acento?
En el uso actual del español escrito se tiende automáticamente a escribir solo de dos maneras: sin tilde (solo) y con tilde (sólo). Esta manera de usarlo tiene evidentemente una explicación, es para dar un uso diferenciado tanto al solo adjetivo, que significa, por ejemplo, «Sin compañía» como al solo (o sólo) adverbio, que es el que se puede sustituir por solamente.
Lo que la norma dice es que siempre, tanto el solo adjetivo como el solo adverbio, han de escribirse sin la tilde diacrítica, a no ser que exista ambigüedad en la distinción de ellos. Es decir, que si, por ejemplo, nos encontramos con un enunciado como el siguiente: Solo participan los que saben nadar, podemos dejar de poner esa tilde, pues se entiende perfectamente que nos encontramos ante un solo adverbio.
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El contexto lo desambigua. Sin embargo, en ocasiones nos encontramos con situaciones un tanto más peliagudas: Pedro comió solo al mediodía. ¿Qué quiere decir, que comió sin compañía; o sólo una vez durante todo el día? El uso de la tilde nos hará distinguirlo. Sin ella: nadie le acompañaba. Con ella: pasó hambre durante ese día.
Aunque estas oraciones están sacadas de contexto; quizá si fuera más amplio, también quedaran desambiguadas, y, por tanto, pudiéramos ahorrarnos una tilde más. Actualmente esa tilde diacrítica —según las normas generales de acentuación no la llevaría por ser una palabra llana terminada en vocal— del solo adverbio es utilizada por todos los medios de comunicación escritos sin distinción alguna, sin tener en cuenta si existe ambigüedad o no; y son ellos los que normalmente marcan la pauta para la población en general de cómo ha de escribirse: «Si lo hace El País, yo también».
Pensando así se puede caer en muchos errores. Los medios de comunicación son empresas privadas que tienen su libro de estilo, y en muchas cosas son sus propios correctores y especialistas los que deciden qué hacer sin tener en cuenta a la RAE. Así que el hecho de que un medio escriba de una manera, no quiere decir que sea de la forma más acertada (Cordero Rodríguez, 2002).
7. Aprendiendo a escuchar efectivamente
7.1. Reglas elementales
7. Deje hablar 8. Mire al otro 9. Pregunte 10. Concéntrese en lo que dice 11. Apertura al otro 12. “Claro con las ideas, cordial con la gente” 13. Esté atento a lo que no se ha dicho y a la comunicación no verbal 14. No se precipite a sacar conclusiones. 15. Acepte al otro como legítimo otro. 16. Acepte que las cosas no sean como Usted quiere que sean
7.2. La escucha efectiva
La otra mitad de la conversación es la que representan nuestros interlocutores, en nuestro caso los clientes. Muchas veces el arte de escuchar es muchas veces olvidado.
Una dificultad para escuchar es la capacidad de poner atención. La mente del receptor esta habitualmente preocupada de pensar lo que va a decir a continuación.
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Para evitar los vicios de distracción debemos prepararnos por adelantado. Escribir notas claves en forma de recordatorios, liberarán nuestra mente de la necesidad de recordarlas. Siempre tenga a mano donde escribir. Si, durante la conversación, usted escucha o piensa algo importante de retener o considerar, tome notas, liberando su mente de esa preocupación y concéntrese en la conversación de su interlocutor.
Escuchar efectivamente depende de un completo entendimiento. Si usted no entiende lo dicho pregunte. No se preocupe por perder imagen, hacer preguntas demuestra interés por la exactitud y veracidad de los conceptos tratados en la conversación.
Haga preguntas abiertas que obliguen a su interlocutor a explayarse, este tipo de atención, generalmente, impresiona bien.
Evite hacer presunciones de lo que su cliente va a decir. No salte a conclusiones gratuitas y no complete mentalmente sus frases por él.
No interrumpa. Una interrupción indica a su cliente que usted considera sus palabras o conceptos más importantes que los de él. Una pausa incluso si es larga, no indica que él haya terminado de hablar.
Los indicadores de asentimiento son por supuesto diferentes a los usados en la conversación cara a cara. Sin embargo, también al evitar largas explicaciones, creemos que la mejor ayuda para escuchar bien es la concentración.
Oriente su mente a lo que ha escuchado o se ha dicho. Evite distracciones y concéntrese en escuchar. Recuerde que escuchar no solo facilita el flujo de la información, también agrega beneficios.
7.3. El arte de escuchar.
Una de las partes más importante de la comunicación consiste en escuchar a los demás.
“Escuchar” no es tan fácil como parece. Para concentrarse completamente en lo que su interlocutor le comenta y asegurarse de entender bien su mensaje, se requiere esfuerzo y práctica.
Muchas personas den por hecho que saben lo que alguien les va a decir, con sólo captar las dos primeras frases.
Recuerde que, con frecuencia, los datos más importantes llegan al final.
Cuando no escuchamos, comunicamos...
Cuando escuchamos enviamos un mensaje de respeto y consideración por los demás. En cambio, cuando sólo nos centramos en hablar, comunicamos una imagen de soberbia, individualismo y ego.
¿Por qué es tan difícil escuchar?
Principalmente, porque pasamos nuestra vida muy centrados en nosotros mismos. Preferimos hablar antes que escuchar.
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Cuando hablamos nuestro ego se gratifica, se siente importante; siente que sabe, que es inteligente, que tienen todas las respuestas y que aporta. Cuando escuchamos, pasamos por encima del ego y adoptamos una posición de humildad.
El no escuchar también es comunicar, pero lo que se comunica no es agradable. Nuestro interior comunica una imagen de egoísmo y poca colaboración, que nos delata. Por otro lado cuando escuchamos transmitimos amor y respeto hacia nuestros interlocutores
¿Cómo aprender a escuchar?
En primer lugar debemos descubrir si tenemos algún problema de escucha. Hay que pedir a alguien que evalúe la capacidad de escucha.
En segundo lugar adoptar una actitud de servicio: Recuerde que escuchar a la otra persona es una acto de amor y respeto.
A continuación presentamos algunas técnicas para escuchar efectivamente.
Escuchar en forma activa, no es lo mismo que simplemente escuchar, lo que consiste sólo en procesar los sonidos.
Cuando uno está atento al verdadero significado de las palabras, así como el mensaje implícito en ellas, se está escuchando en forma activa. Además de escuchar las palabras que salen de la boca del otro, se debe prestar atención a su lenguaje corporal, a sus emociones y a su tono de voz.
Un escucha activa implica no sólo oír, sino también entender al interlocutor y demostrarle que lo ha entendido.
Para escuchar efectivamente:
• Deje hablar, deje de hablar • Mire al otro • Ponga atención y concéntrese • Prepare preguntas por adelantado • Registre los datos que considere importante • No sacar conclusiones anticipadamente • Haga preguntas • No interrumpa • Verifique y coteje la información relevante
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7.4. Claves para una comunicación efectiva
Tabla 1.2. Claves para una comunicación efectiva
Ponga en claro sus ideas antes de comunicarlas
Utilice palabras que puedan ser comprendidas fácilmente por su interlocutor
Hable en forma clara, con un tono de voz adecuado, y cuidando de que su comunicación verbal y no verbal sean congruentes.
Verifique la comprensión del oyente: solicite retroalimentación acerca de lo que Usted acaba de comunicar.
Escuche activamente y sin prejuicios, cualquier comentario o idea de quién lo escucha.
Procure aclarar dudas o vacíos de información y deficiencias de interpretación.
Trate que el ambiente en que se produce la comunicación sea agradable y cómodo
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8. La Oratoria
Se define como oratoria el arte de la elocuencia. El fin de la oratoria
es convencer. Desde siempre el arte del bien hablar ha sido de gran importancia para el hombre.
Para Studer (1996) el “arte de convencer y entusiasmar a los demás por medio de la palabra acertada, por medio de un discurso convenientemente estructurado y a través de la entonación y acentuación oportunas es algo que se puede aprender” (Pág.13).
8.1. El lenguaje, elemento importante de la oratoria
expresión clara y precisa
estructuración coherente
estilo fluido
buena pronunciación
respiración optima
la voz: velocidad, volumen, energía
las pausas
Tabla 1.3 Requisitos para un buen orador
Prepararse Concienzudamente
Conocer su materia
Considerar argumentos
Conocer su público o hacerse una idea de él
Saber donde quiere llegar
Estructurar su discurso
Saber Expresarse
Ser claro y preciso
Disponer de un amplio vocabulario
Utilizar palabras técnicas sólo si es necesario
Recurrir a ejemplos, dichos, etc, en el momento adecuado
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Saber Convencer
Mostrarse interesado por la materia que trata
Saber motivar
Saber persuadir
Utilizar Medios Técnicos / Auxiliares
Para apoyar
Ahorrar tiempo
Incrementar
Alvarez, Negron, 2011
Tabla 1.4 Elementos para la Oratoria
La Comunicación No Verbal
Miedo Escénico
Las actitudes:
mantener una actitud positiva
el escuchar activo:
estar atento, dejar hablar, preguntar
la posición del cuerpo: recta y relajada
la gesticulación:
natural, favorecedora para la participación
la mirada: su contacto visual, observe a
todos el rostro:
expresión amable y abierta
Temor a hablar o aparecer en público. Este
miedo puede tener manifestaciones como: Sonrojos, sudores, palpitaciones, garganta
seca, voz temblorosa, mente en blanco, (
blackout )
¿Cómo reducir este miedo? - conocer el tema
mostrarse preparado
conocer el público
entrenamiento
objetivos claros
dominar principio y final
medios auxiliares adecuados
inicio pausado
Mente En Blanco ¿Qué Se Puede Hacer?
Quedarse bloqueado, atascado.
a todos nos puede ocurrir las causas pueden ser:
miedo escénico
dominar poco el tema dificultad para concentrarse
cansancio
reconocerlo
precisar con un ejemplo
resumir
comenzar otro punto
lanzar una pregunta
Alvarez, Negrón, 2010.
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8.3. Pasos para preparar una buena presentación
• 1. Planificar • 2. Preparar • 3. Practicar • 4. Presentar
Planificar
• Conocer a la audiencia: conocimientos, experiencias, metas. Definir el objetivo de la charla:
Informativa, de motivación, de ventas, de formación
La audiencia merece nuestra total atención. No importa lo mucho que les gustes, si no logramos que el mensaje les llegue, no habremos conseguido el principal objetivo como orador
El público puede estar conformado por personas de diverso tipo, antes de pensar que decir debemos considerar las siguientes cuestiones:
– ¿Cuál es su nivel de conocimiento o familiaridad con el tema? – ¿Se espera que estén interesados en el tema? – ¿Qué parte de los temas presentados pueden resultarles nuevos? – ¿Qué actitud es probable que adopten inicialmente en relación
con el mensaje: cordial, hostil, indiferente? – ¿Por qué creen que estas ahí, que esperan? – ¿Son personas que toman grandes decisiones o tienen menos
responsabilidad? – ¿Son mayoritariamente hombres o mujeres? – ¿Son mayores o jóvenes? – ¿Qué problemas tienen y como les afectan? – ¿Qué objeciones pueden presentar a lo que se va a decir? – ¿Cuáles son tus objetivos? – ¿Qué esperas de tu audiencia?
Para muchos expertos es “informar”, sin embargo este concepto es una
excelente forma de obtener bostezos, cabezadas y pésima evaluación por parte de la audiencia. De manera que para provocar cambios en el público debemos apuntar más hacia los buenos objetivos requieren que el orador tenga un punto de vista sólido.
Todo lo que se diga debe ir encaminado a lograr que la audiencia vea las cosas como el orador y haga lo que se espera que haga. Para ser persuasivo, transmitir confianza, entretener, resultar interesante y ser un buen orador,
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debemos comenzar por saber con exactitud que queremos lograr con nuestro discurso. Contrariamente a lo que mucha gente cree, las presentaciones, clases o discursos no consisten en exponer hechos. Si así fuera, bastaría con entregar un informe escrito. La tarea del orador es ejercer influencia.
La audiencia es un participante activo en el intercambio, ya que, de forma implícita o explícita, le estamos pidiendo que esté de acuerdo con nuestras palabras o que tome una decisión basándose en los argumentos presentados.
Preparar
Prepararse implica tener una actitud mental positiva: Valorarse, imaginarse teniendo éxito. Preparar una apertura que capte la atención: Relate un incidente importante, haga elogios sinceros.
Ilustrar los puntos claves: estadísticas, testimonios.
Preparar un cierre memorable: Lance un reto, use frases de motivación, proporcione un resumen convincente. Durante su exposición es importante incluir momentos de humor. Por muy serio que sea el mensaje, algo de ligereza lo dotará de mayor efectividad. En una presentación el humor puede ayudar a limar controversias, aliviar tensiones, o lograr que el público vuelva a prestar atención. En definitiva usted conseguirá gustar como orador.
Sea cual sea el estilo que se utilice para provocar una risa entre los participantes, se debe producir una analogía entre el contenido serio y el momento de humor
Si no hay analogía el público solo recordará que los hicimos reír pero se eclipsará el mensaje más elevado.
Otros recursos que se pueden utilizar para aligerar un tema es:
Usar ejemplos Hacer preguntas Citar los dichos de alguien conocido Generar suspenso
Lo más importante es llegar al público de tantas maneras como sea posible. Una presentación, al igual que una obra de teatro o una película, es una experiencia visual además de auditiva. Los elementos de apoyo visual pueden potenciar cualquier tipo de discurso. Las ayudas visuales si se utilizan correctamente aportan viveza y variedad, ayudan a mejorar la retención, ya que las personas recuerdan más lo que han visto y oído a la vez. Es importante desarrollar elementos visuales que estén a favor y no en contra, si el apoyo audiovisual resta fuerza al discurso es mejor eliminarlo.
Lo más usado en términos visuales son las presentaciones en Power
Point, pero también existen otros elementos en los que podemos apoyar nuestro discurso como por ejemplo:
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– Pizarra – Videos – Animaciones, etc.
Para poder persuadir al público, el orador debe primero persuadirse a sí mismo. Esto es fácil cuando el orador es también el autor del discurso, pero es diferente y más difícil cuando el autor es otro.
Es necesario conectar de un modo personal con el tema del que se va a hablar ya sea mediante una investigación o mediante la imaginación.
Para poder lograr el interés de la audiencia es necesario que el orador este interesado en el tema que está exponiendo. Si el orador se aburre, aunque solo sea un momento, el publico también se aburrirá. Una forma de entusiasmarse con el discurso es preguntarse a quien le interesa el discurso.
El orador aumenta su condición de experto, así como su capacidad de convencer a sus oyentes cuando pronuncia sus palabras con entusiasmo.
Es importante compartir el entusiasmo con la audiencia. El hábito de la comunicación entusiasta se puede aprender.
Para hablar con entusiasmo podemos: – Abordar cada discurso como un discurso de motivación – Involucrarse físicamente – Sonreír mientras hablamos
Los discursos, al igual que las obras de teatro, no están escritos para ser leídos sino para ser interpretados. Nadie quiere escuchar a un orador que solo se limita a leer un texto. El público espera más que eso. Quiere ver a alguien que crea en lo que dice, que de fe de la importancia de sus palabras y que se preocupe lo bastante como para provocar una reacción.
Practicar
Practicar la presentación (ojalá ante otra persona) y revisar la información que se va a mostrar para obtener claridad, calidad y atracción visual.
Comprobar la claridad del mensaje y los resultados obtenidos e identificar los posibles elementos de distracción.
Presentar
• Adoptar la actitud de un profesional: seguro de sí mismo, con dominio del tema y con responsabilidad
• Centrarse en lo fundamental para proyectar a la audiencia el valor del mensaje
• Dar una impresión positiva: Mostrarse sereno, seguro, relajado y tener una buena imagen.
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• Comprometerse con la audiencia: Hablar de “nosotros, no de yo” e involucrar al público permitiéndole su participación.
• Mantener la atención de la audiencia: Muestre entusiasmo, cuente una historia, mantenga un tono animado, tenga una expresión corporal adecuada.
• Esforzarse para mejorar continuamente. Esto se logra midiendo el éxito que tuvo la charla, identificando tanto sus puntos fuertes como sus puntos débiles, para luego decidir cómo va a preparar la siguiente presentación, de tal manera que cada vez tenga mayor calidad.
– Saludo – Acompañamiento de gestos – Posición de las manos. – Expresión facial. – Mirada, dirección del mirar – Energía y entusiasmo – Movimiento frente al auditorio – Seguridad y desplante – Voz, altura de voz. – Ubicación con respecto a los medios de apoyo – Ritmo al exponer – Lenguaje y vocabulario – Modulación – Muletillas – Finalización
Imagen y vestuario.
La imagen constituye una herramienta importante en un discurso. Los oradores que proyectan una imagen agradable, sincera y experta
tienen más posibilidades de ganarse la confianza del público que los que se muestran tímidos, esquivos o condescendientes. La imagen proyectada se recordará mucho más tiempo que el contenido del discurso.
La elección del vestuario es también importante a la hora de hablar en público. Debe ser acorde con el tipo de imagen que se quiere transmitir y también con el mensaje. Un vestuario demasiado llamativo hará que la audiencia recuerde más la vestimenta que del discurso. La ropa debe ser cómoda ya sea formal o informal. Hay que cuidar la pulcritud y el uso de accesorios (corbata, colleras, joyas, maquillaje, peinado). El calzado debe ser cómodo ya que un discurso largo puede provocar dolor y cansancio excesivo.
La regla general es adoptar un vestuario similar al del público, solo que un poco mejor.
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Pánico escénico.
El miedo tiene efectos físicos idénticos a la excitación. Una forma de controlar el pánico es pensar en la adrenalina que provoca la excitación. Por lo tanto sentir un miedo paralizante o energía interpretativa dependerá de cada uno. El mejor remedio para la ansiedad es una preparación sólida
Temor a hablar o aparecer en público. Este miedo puede tener manifestaciones como:
Sonrojos, sudores, palpitaciones, garganta seca, voz temblorosa, mente en blanco, (blackout).
¿Cómo reducir este miedo?
Conocer el tema Mostrarse preparado Conocer el público Entrenamiento Objetivos claros Dominar principio y final Medios auxiliares adecuados Inicio pausado
Mente en blanco
Quedarse bloqueado, atascado. a todos nos puede ocurrir
Las causas pueden ser:
Miedo escénico Dominar poco el tema Dificultad para concentrarse Cansancio
¿Qué se puede hacer?
Reconocerlo Precisar con un ejemplo Resumir Comenzar otro punto Lanzar una pregunta.
Control del público distraído.
Si la mayoría de la audiencia está concentrada en el discurso, lo más aconsejable es ignorar al público distraído
Si al contrario la mayoría no presta atención es necesario dar un vuelco ya sea variando el tono de voz, cambiar de posición en la sala, improvisar una pregunta o incluso hacer una pausa para que puedan levantarse y estirar las piernas.
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Manejo de preguntas y respuestas.
El turno de preguntas y respuestas es una oportunidad única de conectar con la audiencia y responder directamente a sus necesidades y preocupaciones.
Es un medio ideal para aclarar malentendidos y provocar cambios en la forma de pensar de los oyentes.
Es importante informar al inicio como se procederá respecto de las preguntas
Se responderán sobre la marcha Habrá sesión de preguntas al final
Cuidados y alimentación
La clave del éxito esta en asumir el control de la situación Tómese el tiempo necesario para llegar al lugar de su presentación Coma sano equilibrado varias horas antes de su discurso Y algo liviano antes del gran momento Es importante tener agua a mano durante el discurso.
El entorno físico
Es importante familiarizarse la sala y sus distintos elementos
Equipos audiovisuales Mesa o atril Disposición de las sillas Iluminación Sistema de sonido Temperatura de la sala
“Los hombres no deben hablar para recrearse a sí mismos, sino para recrear a quienes les
escuchan”. Sir Richard Steel
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UNIDAD II
EL TRABAJO EN EQUIPO Y EL SERVICIO AL CLIENTE
Introducción
En esta segunda unidad abordaremos los temas que dicen relación con nuestros comportamientos en la empresa y que guardan una relación directa con la comunicación, tema que ya hemos analizado en la primera unidad.
Habilidades personales tales como la empatía y la asertividad; habilidades sociales tales como el trabajo en equipo serán igualmente analizadas y practicadas con el objeto de fijar en el profesional que estamos formando, la manera de cómo debe empoderarse de estas herramientas.
Finalmente, la atención al cliente es componente esencial del servicio. Por consiguiente esta materia tiene importancia clave en la formación del estudiante.
Las habilidades personales y sociales contribuirán para que los estudiantes apliquen estas actitudes tanto en su vida personal como profesional.
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1. Las Habilidades Personales
1.1. La Empatía
La palabra empatía procede del griego ‘pathos’ que significa emoción y que se opone a ‘logos’, el lenguaje, el razonamiento lógico y el juicio. La empatía consiste en ser capaz de sentir las mismas emociones que el interlocutor, poder ponerse en su lugar y experimentar la situación como él…pero sin perder el control de sí mismo y controlando las propias emociones.
Ser empático no significa forzosamente sentir simpatía hacia el
interlocutor (Aelión, 1999:40). Hay ciertas actitudes reflejas que nos impiden ser verdaderamente
empáticos:
• La interpretación: Es la actitud del que desea constantemente aportar una aclaración, dar una explicación, ya sea interrogativa o afirmativa. Si bien puede ser útil de vez en cuando puede engendrar un riesgo de distorsión, de racionalización.
• La evaluación: Consiste en exponer juicios morales, en forma de crítica o
aprobación, Indica una reacción de defensa hacia todo cuanto es ajeno al propio sistema de valores.
• La decisión: Resulta autoritaria y se presenta en forma de sugerencias,
consejos, directivas, que termina en una solución impuesta e inmediata: decido en lugar de la otra persona.
• La indagación: A menudo, se intenta saber mucho más y se hacen
preguntas a fin de resolver o descubrir. Debe utilizarse con precaución y haciendo una pregunta a la vez.
• Sostenimiento y apoyo: Estos dos aspectos ponen el límite de consuelo que debe aportarse a alguien. Con esta actitud, se apoya efectivamente, se da valor, se compensa, intentando reconfortar inmediatamente, pero esta actitud puede tener como objetivo huir de la verdadera comprensión. Esta actitud de simpatía puede ayudar a superar una crisis y constituir un apoyo de partida a condición que no se prolongue en el tiempo. Para ser empático solamente la comprensión debe desarrollarse en
cualquier circunstancia. Proviene de una comunicación tranquila y cálida de cuanto se ha entendido y es un esfuerzo permanente para entender la situación tal como la experimenta una persona determinada (Aelión, 1999).
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1.2. La Asertividad La palabra asertividad proviene del inglés “assertivness” que puede
traducirse en español como autoafirmación, confianza en sí mismo, seguridad personal.
La actitud asertiva postula el mutuo respeto de opinión.
Para ser asertivo hay que empezar por apreciarse, creer en uno mismo y saber exteriorizar la fuerza con tranquilidad según las circunstancias. Uno debe aceptarse para aceptar mejor a los demás Esto implica que debe saber defender sus derechos sin desvalorizar al otro (Aelión, 1999).
Actuar con asertividad le permite:
Mejorar su autoestima
Obtener mayor confianza.
Negociar en forma provechosa.
Fomentar su propio crecimiento.
Proceder ante sus deseos o necesidades son conflictos.
Responsabilizarse de la calidad de sus relaciones.
El comportamiento asertivo se centra en resolver los problemas interpersonales a través de una acción directa llevada adecuadamente (Shelton, Burton, (1995).
Una definición bastante más completa de la asertividad la encontramos en el siguiente pequeño texto:
“La asertividad permite decir lo que uno piensa y actuar en consecuencia, haciendo lo que se considera más apropiado para uno mismo,
defendiendo los propios derechos, intereses o necesidades sin agredir u ofender
a nadie, ni permitir ser agredido u ofendido y evitando situaciones que causen ansiedad.
La asertividad es una actitud intermedia entre una actitud pasiva o inhibida y otra actitud agresiva frente a otras personas, que además de
reflejarse en el lenguaje hablado se manifiesta en el lenguaje no verbal, como en la postura corporal, en los ademanes o gestos del cuerpo, en la expresión
facial, y en la voz. Una persona asertiva suele ser tolerante, acepta los errores,
propone soluciones factibles sin ira, se encuentra segura de sí misma y frena pacíficamente a las personas que les atacan verbalmente.
La asertividad impide que seamos manipulados por los demás en cualquier aspecto y es un factor decisivo en la conservación y el aumento de
nuestra autoestima, además de valorar y respetar a los demás recíprocamente” (Wikipedia, 2008).
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2. El Trabajo en Equipo
De las agrupaciones a los equipos.
Desde tiempos remotos el hombre ha formado grupos. Estos grupos fueron importantes ya que fueron los cimientos de varias agrupaciones humanas como la familia, la tribu, el ejército, el gobierno etc. Podemos apreciar fácilmente que la conducta del grupo fue variando con el tiempo; comenzó siendo caótica y frágil y se convirtió con los años en algo muy estructurado, jerarquizado y sólido hasta llegar a tener éxitos notables. (Pensemos en la conquista del espacio). Es entonces una evidencia que los grupos alcanzan su mayor éxito cuando se convierten en esas unidades extremadamente productivas que hoy llamamos equipos.
Así, encontramos hoy en que en muchas organizaciones los gerentes
parecen contentarse con el desempeño del grupo. Si analizamos el por qué de esta complacencia con frecuencia observamos que no piensan o no son capaces de pensar más allá de lo que se está logrando y no piensan en lo que pudiera lograrse si pensáramos en circunstancias un poco diferentes.
Otros responsables están orgullosos – y tienen razón- porque con el
mismo número de personas, ejecutan las mismas tareas apoyados con tecnología, y de alguna manera se las arreglan para mejorar la productividad de manera increíble solamente con el hecho de lograr establecer un clima en donde todos están dispuestos a dar lo mejor de sí mismos y trabajar juntos formando equipos.
Por consiguiente, formar y dirigir equipos de trabajos se ha transformado
en el mundo de hoy en un gran desafío para las personas y las organizaciones. Diremos que sin equipos de trabajos efectivos el futuro se torna incierto para cualquier estructura. El trabajo en equipo se ha transformado en una disciplina estratégica para el éxito de toda organización contemporánea.
Donna Summers (2006) sostiene que “hay muchos tipos de equipos,
incluyendo los siguientes: - Los equipos administrativos, conformados por los jefes de
departamentos encargados de hacer la planificación estratégica. - Los equipos interfuncionales, compuestos por representantes de una
gran diversidad de áreas para el diseño desarrollo de sistemas complejos.
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- Equipos de trabajo autodirigidos, conformados por empleados que se agrupan según sus habilidades para encargarse de los procesos de producción.
- Equipos de proyecto o para resolución de problemas, que suelen ser agrupaciones temporales compuestas por individuos de distintas áreas funcionales con las habilidades necesarias para trabajar en una tarea específica.” (Pág. 142)
2.1. ¿Qué es un equipo?
Katzenbach y Smith (1993) citados por Lussier y Achúa (2002) avanzan la siguiente definición de un equipo:
Un equipo es una unidad formada por dos o más personas con habilidades
complementarias que se comprometen en un propósito común y fijan
objetivos y expectativas de desempeño, de lo que se responsabilizan (Pág.237).
Es decir, un equipo puede formarse con dos personas. Aunque existen
equipos muy numerosos, la gran mayoría son pequeños entre quince y veinte personas. También los integrantes trabajan juntos mientras dura el equipo. Y por último comparten un objetivo, por ejemplo construir una obra, diseñar e implementar una campaña de publicidad, ganar un campeonato deportivo. (Ver Figura 2.1)
Figura 2.1. Equipos, propósito y sistemas.
Propósito
Propósito
El ambiente
del trabajo
en equipo
Sistemas Proceso/
métodos Trabajo en
equipo
Fuente: Scholtes, 1999:179
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Todo equipo es un grupo, pero no todo grupo es un equipo. (Lussier,
Achúa, 2002: 237). Para Scholtes (1999) existe una diferencia entre equipos y trabajo en equipo. Equipos hace referencia a pequeños grupos de personas que trabajan juntas en el logro de un propósito común. Trabajo en equipo se refiere a un ambiente más grande en la organización que crea y sostiene relaciones de confianza, apoyo, respeto, interdependencia y colaboración. Es un error confundir ambos términos (Pág. 177-178).
En la figura 2.1 se ilustra que [1. El grupo] es un equipo más al interior de [2. La organización]. Cada equipo puede tener su propio propósito y cada propósito puede ser valioso.
Es aquí donde las organizaciones pueden encontrar sus principales dificultades, al existir una multitud de equipos y grupos al interior de ellas, cada uno de los cuales sirve su propio propósito, tal vez valioso, pero sin tener algo que los alinee. La Figura. 2.2 ilustra este hecho ya que individualmente pueden estar bien pero colectivamente no llegan a ninguna parte.
Figura 2.2. Equipos y grupos toman caminos separados dentro de la
Organización.
Fuente: Scholtes, 1999:179
2.2. Grupos o Equipos: ¿cuál es la diferencia?
A continuación presentamos una comparación entre equipos y grupos.
Podemos analizarla desde varias perspectivas: marcar aquellas aseveraciones representativas del grupo del cual usted forma parte actualmente o extraer las ideas principales.
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Tabla 2.1. Grupos versus equipos
GRUPOS EQUIPOS LECCIÓN
Los miembros piensan que están agrupados
so-lamente con fines
administrativos. Los indi-viduos trabajan
indepen-dientemente, a veces con fines
opuestos entre sí.
Los miembros reconocen su
interdependencia y comprenden que los objeti-
vos personales y los del equipo se alcanzan mejor
con respaldo mutuo. No se pierde el tiempo
discutiendo sobre "terri-
torios" o tratando de lograr ventajas personales a costa
de los demás.
Interdependenci
a entre los miembros.
Los miembros tienden a
concentrarse en sí mismos porque no
están suficientemente
involucrados en pla-
nificar los objetivos de la unidad. Su
enfoque es simplemente el de
un empleado.
Los miembros tienen la
sensación de ser dueños de su trabajo y unidad,
porque están compro-metidos con los obje-
tivos que ayudaron a fijar.
Más
involucrados.
Se dice a los miembros
qué deben hacer en lugar de preguntárseles
¿cuál sería el mejor
enfoque? No se alientan las
sugerencias.
Los miembros contribuyen al éxito de la organización
aplicando sus talentos y
conocimientos a los objetivos del equipo.
Aportan.
Los miembros des-confían de los
motivos de sus
colegas porque no entienden el papel
que tienen los demás. Las
expresiones de
opiniones o desa-cuerdos se
consideran como disidentes o
separatistas.
Los miembros trabajan
en un ambiente de
confianza y se les alienta para que expresen sus
ideas, opiniones, desacuerdos y sentí-
mientos. Las preguntas son bienvenidas.
Confianza.
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Los miembros tienen
tanto cuidado con lo que dicen que es
imposible
entenderse. Puede haber intrigas y
trampas al comu-nicarse para enredar
al desprevenido.
Los miembros practican la comunicación franca y
honesta. Hacen un es-
fuerzo por comprender el punto de vista de los
demás.
Comunicación
.
Los miembros pueden recibir un buen adies-
tramiento pero están limi-tados para aplicarlo
al trabajo por su
supervisor u otros miembros del grupo
Se les alienta para que desarrollen sus habilidades y
apliquen lo aprendido al trabajo. Reciben el respaldo
del equipo
Comunicación.
Capacitación laboral y apoyo
de la jefatura y
de los demás miembros.
Los miembros se ven en situaciones
conflic-tivas que no saben cómo
solucionar. El
supervisor puede re-trasar su inter-
vención hasta que se hayan causado
daños graves
Los miembros reconocen
que el conflicto es un aspecto normal de la
interacción humana; pero ven la situación
como una oportunidad
para obtener nuevas ideas y fomentar la
creatividad. Trabajan para resolver el conflicto
en forma rápida y
constructiva.
Solución de conflictos.
Creatividad.
Los miembros pueden
participar o no en las
decisiones que afectan al grupo A veces la
conformidad parece más importante que los
resultados positivos
Los miembros participan en las decisiones que afectan al
equipo; pero comprenden
que su dirigente debe tomar la decisión final cuando el
equipo no pueda ponerse de acuerdo o en caso de
emergencia. Los resultados
positivos y no la conformidad, son el
objetivo.
Participación en
las decisiones. Objetivo:
resultados
positivos.
Fuente: Adaptado de Maddux, 1994.
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2.3. Propósito y visión de la organización.
Hemos visto la diferencia entre grupos y equipos. Pero un equipo no es un fin en sí, es muy útil y práctico pero no suficiente ya que de nada sirve entenderse, colaborar, apoyar si nuestra organización no comunica claramente la visión y el propósito de nuestro trabajo.
Figura 2.3. Alienación de los equipos que tienen un propósito y una visión
Fuente: Scholtes, 1999.
Además de tener un propósito y una visión comunes. Los equipos que operan en una organización necesitan determinar prioridades comunes y un plan de acción integrado. Debe, en consecuencia, existir una red de actividades para lograr algo de fundamental importancia para la organización y sus clientes. (Scholtes, 1999).
Figura 2.4. Equipos que están alineados e integrados dentro de un sistema de
mejoramiento común.
Fuente: Scholtes, 1999
Propósito
Visión
Propósito, Visión,
Prioridad y
Plan
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1.5. Etapas de desarrollo de un equipo.
Diversas teorías actualmente en vigor, dan cuenta de la formación de los equipos. Prácticamente todas coinciden en que trabajar en equipo no es fácil: requiere dejar hábitos individualistas aprendidos en el colegio, la universidad y el trabajo.
David Fischman (2002) sostiene que estamos acostumbrados a
comprometernos con el resultado de nuestro propio trabajo. Para trabajar en equipo tenemos que tomar el riesgo de
comprometernos con el resultado del equipo. ¿Qué pasa si los compañeros no son capaces? ¿Si no logran el objetivo? ¿Cómo quedo yo si el equipo no funciona?
Para trabajar en equipo debemos tener una actitud de servicio con
nuestros compañeros y no buscar culpables si algo no sale bien. Los equipos no se forman de la noche a la mañana, sino que se
requieren dos años de paciente trabajo y tolerancia entre los miembros (Pág. 154).
Figura 2.5. Resumen etapas de desarrollo de un equipo
Formación Conmoción Regulación Actuación
ETAPAS DE DESARROLLO DE UN EQUIPO
Etapa de
transición de un
estado
individual a un
estado de
miembro y en la
que se prueba,
tanto formal
cómo
informalmente,
la dirección
provista por el
líder.
Probablemente la
etapa más difícil.
Los miembros
comienzan a darse
cuenta que la tarea
es diferente y más
difícil de lo que se
imaginaron.
Miembros
impacientes por
falta de progreso,
pero inexpertos en
la toma de
decisiones.
Los miembros
reconcilian las
lealtades y
responsabilidades.
Los miembros
aceptan al equipo,
sus reglas
fundamentales, sus
funciones y la
individualidad de
cada uno.
Las relaciones
competitivas se
vuelven más
cooperativas
El equipo ha
establecido
sus relaciones
y
expectativas.
Pueden:
Actuar,
Diagnosticar,
Resolver
problemas,
Escoger e
implantar
cambios.
Fuente: Alvarez, Negrón, 2009.
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A continuación enumeraremos las razones por las cuales fracasan los equipos y se reseñan los pasos que se debe seguir para llevar al equipo al éxito.
Estas razones y pasos fueron desarrolladas para sistematizar el trabajo en equipo que se realiza actualmente.
Tabla 2.2. ¿Por qué fracasan los equipos?
Un equipo puede fracasar cuando
Falta de objetivos claros. Lucha de poder. Comunicación mala o inexistente. Desconocimiento y/o desinterés por las
metas. Liderazgo desmotivador, desorientador, resta no
suma, castigador. No hay iniciativa. No se premian los buenos resultados. No hay logros. No hay entrenamiento
1.6. Los siete pasos para el éxito del equipo
Las metas: su definición y comunicación. Las funciones: la responsabilidad de cada uno. Las reglas: directrices básicas. La confianza: generadora de la motivación. Clara comunicación: comunicación verbal y no verbal, aprender a
escuchar. Solución de conflictos: enfoque y estrategias. Celebrar el éxito: reconocimiento continuo. (Coastal Internacional,
1998)
1.7. Tomar decisiones en equipo
“Desde el momento que el equipo comienza a trabajar en
conjunto deberá tomar un gran número de decisiones como equipo. Si
éste se convierte en un equipo productivo que saca provecho de los conocimientos y la experiencia de cada persona, muchas de sus
decisiones serán tomadas mediante consenso, si bien probablemente no todas ellas (…) Al buscar el acuerdo mutuo, el proceso de llegar a
consenso alienta las diferencias individuales, la confianza en uno mismo, la autoestima, la creatividad, la innovación, las actitudes de cooperación,
la comunicación interpersonal, la responsabilidad y el compromiso” (Rees, 1998: 151).
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Los tipos básicos de decisiones son:
Una decisión por minoría:
Es tomada por uno o unos cuantos integrantes del equipo. Es necesario tomar una decisión de este tipo cuando:
- No hay tiempo de hacer participar a todos los miembros del equipo. - Sólo unas cuantas personas se verán afectadas por la situación. - El equipo asignó la responsabilidad de la decisión a uno o unos
cuantos miembros.
Una decisión por mayoría:
Se realiza mediante el simple voto: La decisión que obtiene el mayor apoyo es la que gana. Entre las ventajas de este tipo de decisión encontramos:
- Es rápida y eficaz
- Funciona bien cuando se trata de decisiones que no afectarán el progreso a largo plazo, ni el espíritu del equipo
- Funciona en forma adecuada en el caso de decisiones relativamente sin importancia que no requieren de mucho apoyo para su ejecución (Rees, 1998: 153).
Una decisión unánime:
Ocurre cuando todo el equipo está de acuerdo con una alternativa. La principal ventaja de este tipo de decisiones radica en el compromiso que por lo general le sigue (Rees, 1998: 153).
Una decisión por consenso:
Significa acuerdo general. Se puede definir el consenso como un estado de mutuo acuerdo entre los miembros de un grupo, donde todos los legítimos intereses de los individuos han sido tomados en cuenta a entera satisfacción de aquél.
Llegar a consenso no es lo mismo que negociar. Se llega a una decisión por consenso cuando los miembros del grupo comparten objetivos, necesidades, ideas y preocupaciones y es a través del proceso de discutir, evaluar, obtener información, debatir, organizar y establecer prioridades que generan juntos una solución (Rees, 1998: 154).
1.8. Cómo sacar provecho de la diversidad dentro del equipo
En el mundo de hoy, el trabajo en equipo y la diversidad, van de la mano. No importa cuál sea la composición de un equipo, puede decirse que cualquier equipo es un conjunto de individuos diferentes (Rees, 1998). La diversidad puede ser uno de los mayores beneficios para el equipo.
No obstante si no se maneja de manera positiva, puede convertirse en un obstáculo para el trabajo en equipo. El desafío consiste en aprovechar esa
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diversidad de manera que el resultado sea la productividad, en ningún caso la fractura que lleve a una producción y a una calidad disminuida (Rees, 1998).
En la mayoría de los equipos la manera en que deben trabajar suele ser estrecha y podemos encontrar múltiples oportunidades de poner a trabajar constructivamente la diversidad. Una vez que ésta sea la norma los miembros del equipo se preocuparán cada vez menos de las diferencias entre ellos, para preocuparse cada vez más por la unidad (Rees, 1998).
Por lo tanto hay que:
Evitar la exclusión sutil de algún miembro del equipo:
El objetivo de un trabajo saludable consiste en considerar las ideas de todos y despersonalizar las participaciones de manera que dichas ideas por sus propios méritos. Es importante también lograr y mantener la cohesión del equipo para llegue a una verdadera unidad de trabajo.
Aprender a sentirse cómodo con la diversidad:
Los equipos no deben absorber o ignorar a los individuos, sino al contrario, utilizar de manera completa las fortalezas individuales para maximizar los resultados del equipo. Los integrantes del quipo deben aprender a hablar abiertamente de sus diferencias conforme se van aplicando al trabajo y se van conociendo mutuamente, y es debido a esta aceptación abierta de la diferencia que los miembros pueden avanzar y obtener los resultados proyectados por el equipo.
Practicar la cooperación, no la competencia:
La cooperación se está volviendo cada vez más importante que la competencia; cooperación para llevar a cabo el trabajo. Las empresas están descubriendo que, para competir de manera efectiva, deben adquirir habilidades de cooperación y colaboración.
Figura 2.6 Requisitos para un equipo exitoso
Fuente: imedpub.ning.com
Claridad en las metas plan de mejoramiento Funciones bien definidas. Comunicación clara. Comportamientos positivos. Procedimiento para la toma de
decisiones. Participación equilibrada. Reglas fundamentales establecidas. Conciencia del progreso del equipo. Uso del método científico.
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2. Orientación al cliente
2.1. El servicio
En las últimas décadas, el Triángulo de Servicio de Kart Albrecht se ha convertido en un elemento clave para las empresas que manejan el servicio tanto nacional como internacional. Representamos, a continuación una ilustración visual de toda la filosofía de la gerencia del servicio.
Figura 2.7. El Triángulo de Servicio.
Estrategia
Cliente
GenteSistemas
Estrategias: conocimiento
de los clientes
Gente: ejecutivos, gerentes, empleados
Sistemas: formas
de dirección del
negocio
Cliente: es lo central hacia donde está
orientado el servicio.
Fuente: Albrecht, 1990:27
El cliente: El corazón del modelo es el círculo central: el cliente. Los
clientes se deben identificar en forma sicográfica(1) y demográfica.
Estrategia del Servicio: Se construye sobre la información sicográfica y demográfica. Tiene dos partes claves: la dedicación oficial corporativa al servicio que se enfoca internamente y la promesa de servicio a los clientes que se enfoca externamente.
(1)
Sicográfica: Comportamiento / actitudes
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La gente: Incluye ejecutivos, gerentes y empleados. Representa el aspecto educativo de la gerencia del servicio. Debe haber un conjunto de valores compartidos sobre el servicio en toda la organización.
Los sistemas: Todas las personas deben trabajar dentro de los sistemas que establecen la formas de dirigir el negocio. Todas las organizaciones están compuestas de numerosos sistemas que se entrelazan.
2.2. La entrega del servicio
Antes se pensaba que la calidad del servicio dependía esencialmente de la eficiencia de los procesos organizacionales y las cualidades del producto, se creía que si ambas cosas eran objeto de máxima preocupación no habría problemas. Y todo parecía indicar que así era. Sin embargo, con el desarrollo de competencia y la globalización, los productos son cada vez más sofisticados y los procesos organizacionales se han ido modificando.
Varios estudios realizados en la década de los ochenta demostraron que las empresas exitosas eran aquellas que adecuaban sus procesos internos y sus productos a las necesidades y expectativas del cliente. Así empezaron a aparecer las empresas que “saben lo que sus clientes quieren”.
“para que una empresa de servicios tenga éxito, ya no basta con dirigir la organización: ahora es necesario, además, dirigir la
experiencia que vive el cliente con la organización” Karl Albrecht
(1990)
¿Qué percibe el cliente?
Uno de los errores que habitualmente cometemos es pensar que el cliente conoce “por dentro” a nuestra empresa. Lamentablemente, el cliente solo ve el resultado de los procesos, por lo que no sabe cuáles fueron los esfuerzos que hemos realizado para otorgarle el servicio.
El cliente ve nuestra empresa desde el exterior y va a evaluar lo que ve, lo que percibe desde afuera en cada una de las instancias en que toma contacto con nuestra organización.
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Figura 2.8. Percepción del cliente
Por consiguiente, habrá de prestar adecuada atención a la forma en que nos dirigimos hacia él. Además, de la presentación y aseo personal, se deberá poner especial cuidado en la actitud que permanentemente debemos sostener.
Cualquier falta a nuestra conducta será observada y juzgada por el cliente. Así, estar detrás de la computadora con el ceño fruncido, el observador pensará que usted se encuentra de mal humor, aunque esto no sea cierto.
Toda nuestra conducta y actitud estará siendo observada. Imaginemos ahora que entramos en contacto con el cliente.
¿Qué son los momentos de verdad?
Un momento de verdad es...
Figura 2.9. El momento de verdad
Fuente: http://www.ilex.org.uk/images/fotolia_4971078.jpg
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Ése preciso instante en que el cliente se pone en contacto con la empresa u organización... y sobre la base de ése contacto se forma una opinión acerca de la calidad del servicio, del producto y de toda la organización
El momento de verdad decisivo
En una empresa donde le nivel de contacto con el cliente es muy alto, se producen innumerables momentos de verdad diariamente. Sin embargo no todos estos momentos inciden con la misma intensidad. Los momentos de verdad decisivos son aquellos momentos que impactan al cliente de tal forma –positiva o negativamente – que lo fidelizan con la empresa o lo alejan para siempre.
Figura 2.10 El momento de verdad decisivo
• El ciclo del servicio
Los clientes tienen una serie de contactos secuenciales y en el
tiempo con la organización y este conjunto de momentos de verdad recibe el nombre de ciclo del servicio.
Fuente: Leipzig, 1948 (1948http://www.google.cl/im
gres?imgurl=http://www.hackel
bury.co.uk/images/artists/icons/
21.BehindGSL.jpg&imgrefurl=
http://www.hackelbury.co.uk/ar
tists/explore/icons/icons_pic21.
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Figura 2.11. El Ciclo del Servicio
El estándar de servicio
A partir de las experiencias vividas por los clientes ellos pueden observar si una empresa está orientada a sus procesos internos de aquellas que están orientadas al servicio al cliente
Las empresas que están orientadas al servicio del cliente:
- Identifican los distintos ciclos de servicio que brindan a sus clientes
- Determinan los momentos de verdad de cada ciclo
- Definen los momentos de verdad decisivos al interior de cada ciclo
El tercer elemento es fundamental porque la única manera de garantizar un servicio de calidad es teniendo a los empleados entrenados para actuar de una forma determinada en cada momento de verdad decisivo.
Esta forma determinada de actuar recibe el nombre de estándar de servicio.
El servicio orientado al cliente
En un clima tan competitivo como el de nuestros tiempos y con mayor razón en periodos de crisis, las empresas buscan destacarse a través de cualquier ventaja que intenten establecer a través de sus productos a medida que van siendo imitadas por los demás competidores.
En esta situación las empresas están buscando diferentes estrategias que les permitan diferenciarse. Entre estas estrategias una de las más importantes es el SERVICIO AL CLIENTE.
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Esta estrategia define los recursos que la empresa decide atribuir para alcanzar los objetivos que la organización se ha propuesto. En el dominio de la calidad podemos apoyarnos en el siguiente esquema.
Figura 2.12 El diagrama de la Calidad
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¿Qué es calidad?
FUENTE: Llorens & Fuentes, 1999.
Calidad
necesitada por el cliente
Calidad
programada
Calidad
realizada
CALIDAD IDEAL
SATISFACCIÓN
PLENA
INSATISFACCIÓN
INEVITABLE
TRABAJO DE
FABRICACIÓN
INÚTIL
ESFUERZOS
DE DISEÑO
INÚTILES
Fuente. Llorens y Fuentes, 1999
Este modelo tiene como ventaja su simplicidad y su carácter operacional,
incluso si en las acciones a realizar, es útil a veces completarlo con otros elementos.
La cualidad es fuente de valor para el cliente, si consideramos que la calidad es la capacidad de un servicio de satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de los clientes (Hermel, Louyat, 2005).
El servicio al cliente puede significar cosas diferentes para las personas. Por este motivo es necesario que la empresa sea clara y precisa en cuanto a lo que está intentando alcanzar con sus programas de “Atención al cliente”.
La orientación de muchas empresas ha apuntado principalmente a conseguir nuevos clientes, sin embargo es igualmente importante poner el énfasis en la retención de clientes. Esta orientación debe ir acompañada por nuevas actitudes del personal.
No debemos olvidar la vinculación que existe entre satisfacción en el trabajo y satisfacción en el mercado. Esta relación de espejo o rebote debe
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administrase adecuadamente con la finalidad de generar satisfacción tanto del cliente interno como externo.
Tabla 1.1 Satisfacción en el trabajo versus satisfacción del cliente.
Lograr satisfacer y deleitar al
clientePerformance
Se motiva para logros y se
mide para mejorar
El poder de decisión está
cerca del clienteDecisiones
Delegar para resolver
problemas
¿Cómo y en que necesita
ayuda?Ayuda
¿Cómo puede hacer más
fácil y mejor su trabajo?
Se refleja en el trato de cada
uno
Capacitación y
entrenamiento
Adecuada a las
necesidades
A sus requerimientos, quejas
, reclamosRespetoA sus habilidades
Son parte fundamental del
negocioConsideración
Son parte importante de la
organización
Acercamiento, compromiso y
cumplimientoProximidadCerca de cada uno
Trato preferencialTratoBuen trato
CLIENTES EXTERNOSASPECTOSCLIENTES INTERNOS
Fuente: Adaptado de Rico, 1996
Es importante mantener funcionando a un nivel constantemente alto la
organización y para ello debemos esforzarnos en dar la mejor calidad el servicio que entreguemos al cliente, a pesar que la calidad de un servicio la define el cliente y esto es muy subjetivo, ya que cada cliente interpreta a su manera la entrega de un servicio.
Por esto es imprescindible escuchar la voz del cliente para adecuarnos a sus necesidades y expectativas.
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Acerca de los autores
Juanita Alvarez Socías
• M.B.A. Magíster en Administración de Empresas en la Agencia Formación Profesional de París.
• Profesora de Estado y Asistente Social Pontificia Universidad Católica de Chile.
• Consultora en las áreas de la docencia y de la capacitación en el ámbito Financiero y de Recursos Humanos.
• Profesora en diversas Universidades Privadas.
• Profesora del Instituto Estudios Bancarios.
Ángel Alfredo Negrón Larre
• Licenciado en Ciencias Sociales en la Universidad de París XII.
• Contador en la Sociedad de Contabilidad de Francia.
• Magíster en Docencia e Investigación Universitarias en la Universidad Central de Chile.
• Diploma Estudios Avanzados en Educación Universidad Metropolitana de Ciencias de la Educación.
• Profesor universitario y Consultor.• Profesor en el Instituto de Estudios
Bancarios.
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